巡邏電動(dòng)車供應(yīng)及售后服務(wù)方案

1、巡邏電動(dòng)車供應(yīng)及售后服務(wù)方案貨物配件.耗材、選件表和備件及特殊工具清單名稱型號(hào)數(shù)量電機(jī)尤奈特1充電器60V智能1輪胎165玲瓏真空4電池12V120Ah 天能5控制器CURTlS科蒂斯1防水腳墊2千斤頂簡(jiǎn)易1鋼絲鉗標(biāo)準(zhǔn)1兩用螺絲刀標(biāo)準(zhǔn)1輪胎扳手191開口扳手四個(gè)(8-IOS IOT2、13T5、14-17)4貨物安裝、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)一、安裝標(biāo)準(zhǔn)：（本產(chǎn)品嚴(yán)格按照生產(chǎn)質(zhì)量認(rèn)證體系生產(chǎn)及安裝產(chǎn)品，成品完工后經(jīng)檢驗(yàn)車間檢驗(yàn)合格方可出廠）二、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：（-）檢查產(chǎn)品資料是否齊全：1、產(chǎn)品說(shuō)明書2、產(chǎn)品保修卡3、產(chǎn)品配件、耗材及工具清單（二）檢查產(chǎn)品型號(hào)及外觀1、核對(duì)產(chǎn)品品牌型號(hào)是否正確2、檢查產(chǎn)品外觀及附屬

2、配件是否有瑕疵、異常或短缺（三）檢查產(chǎn)品主要配件1、核對(duì)電池?cái)?shù)量、品牌及型號(hào)2、核對(duì)電機(jī)品牌及型號(hào)3、核對(duì)控制器品牌及型號(hào)（四）檢查產(chǎn)品運(yùn)行性能1、檢查最高車速是否達(dá)標(biāo)2、檢查儀表盤車速表、電量表是否正常3、檢查調(diào)速系統(tǒng)是否正常4、檢查制動(dòng)系統(tǒng)是否正常5、檢查方向盤及轉(zhuǎn)彎效果是否正常6、檢查門窗、車窗是否正常7、檢查最大爬坡度是否達(dá)標(biāo)產(chǎn)品使用說(shuō)明書品牌：XX型號(hào)：LM-JY-JPXX公司尊敬的顧客：您好！感謝您選用XX公司為您制造的電動(dòng)巡邏車。為使您正確使用和保養(yǎng)“XX”車輛，特編制本手冊(cè)，請(qǐng)您務(wù)必認(rèn)真閱讀，否 則可能會(huì)損壞您的車輛或配件，影響整車的性能和使用壽命。本手冊(cè)是針對(duì)電動(dòng)巡邏車而編制

3、的。XX公司全權(quán)負(fù)責(zé)該手冊(cè)的修訂及說(shuō)明，并保留該手冊(cè)印刷后更改產(chǎn)品而不另 行通知的權(quán)利。歡迎您提出寶貴的建議或意見。第一章企業(yè)簡(jiǎn)介XX電動(dòng)車（集團(tuán)）有限公司隸屬于上海閔原集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)大型電動(dòng)兩輪車、 三輪車、摩托車、特種車的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售與物流于一體的專業(yè)化、現(xiàn)代化 集團(tuán)公司。公司下設(shè)電動(dòng)車高新技術(shù)研發(fā)中心和控制器、電機(jī)、車架、涂裝等零 配件公司，海外擁有菲律賓、印度分公司和工廠，國(guó)內(nèi)有昆明、南宇、南昌、武 漢、潔河、濮陽(yáng)、侯馬、常州、成都、天津設(shè)有生產(chǎn)基地和分公司，年產(chǎn)能達(dá) 50萬(wàn)輛。發(fā)展至今，XX是行業(yè)內(nèi)一個(gè)產(chǎn)品覆蓋亞洲、非洲、歐洲、美洲、大洋 洲五大洲，產(chǎn)品暢銷國(guó)內(nèi)外，產(chǎn)銷量連年攀升

4、，從2009年至2013年，年銷量超 50萬(wàn)輛，逐步成為電動(dòng)車行業(yè)的領(lǐng)軍者。XX品牌創(chuàng)立至今，五年來(lái)專注發(fā)展中國(guó)低碳經(jīng)濟(jì)，專心綠色環(huán)保動(dòng)力行業(yè)， 與電動(dòng)車行業(yè)一路相伴成長(zhǎng)，XX電動(dòng)車，中國(guó)電動(dòng)車一體化生產(chǎn)專家，專業(yè)制 造讓消費(fèi)者有幸福感的產(chǎn)品。XX在紛繁蕪雜的電動(dòng)車行業(yè)旗幟鮮明的樹起民族 品牌大旗，積極推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)，成為了中國(guó)綠色環(huán)保先鋒。XX電動(dòng)車（集團(tuán)）有限公司在發(fā)展過(guò)程中堅(jiān)持以產(chǎn)品為根本，致力于產(chǎn)品 的不斷創(chuàng)新與改善，以行業(yè)一流的研發(fā)實(shí)力和先進(jìn)的生產(chǎn)線豐富產(chǎn)品從而滿足不 同消費(fèi)人群的需求；并通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)以堅(jiān)守質(zhì)量為主命線，讓用戶通過(guò)使 用XX產(chǎn)品獲得幸福感；還不斷努力完善服

5、務(wù)體系，率先在行業(yè)內(nèi)建立星級(jí)服務(wù) 站，以打造成為電動(dòng)車行業(yè)的航母，帶領(lǐng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。在快速成長(zhǎng)的同時(shí)，XX從不忘回報(bào)社會(huì)：捐助希望工程，投資興辦希 望小學(xué)、免費(fèi)為貧困學(xué)子捐助電動(dòng)車，捐助地震災(zāi)區(qū)XX直堅(jiān)持社會(huì)公益 事業(yè)。XX電動(dòng)車（集團(tuán)）有限公司占地2000余畝，擁有花園式清潔優(yōu)美的廠區(qū)和 辦公環(huán)境，建筑面積達(dá)20萬(wàn)平方米，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)車間60個(gè)，檢驗(yàn)車間8個(gè)，擁 有自己的研發(fā)中心和實(shí)驗(yàn)檢測(cè)中心。公司現(xiàn)有員工3000余人，擁有高效的開發(fā)團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)大的品質(zhì)管理隊(duì)伍，其 中工程師有200人，研發(fā)人員300人，品質(zhì)管理人員200人，售后服務(wù)人員200 人，匯聚了一批電動(dòng)車行業(yè)內(nèi)的精英。擁有高品

6、質(zhì)的產(chǎn)品和務(wù)、雄厚的研發(fā)實(shí)力 與強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，公司強(qiáng)大的人才隊(duì)伍能夠充分保服證客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后服 務(wù)。XX科技，以關(guān)心人的自身發(fā)展和人與自然的關(guān)系為企業(yè)自身行為準(zhǔn)則，重 視科技與人文、生活與自然想、的理性思考,我們渴望與社會(huì)與自然的完美融合。 用企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際行動(dòng)來(lái)闡釋科技與人文之間的統(tǒng)一，努力推進(jìn)低碳環(huán)?；顒?dòng)，成 為社會(huì)所期待的合格企業(yè)公民。XX人深深懂得：企業(yè)的成功要依幕廣大經(jīng)銷商和消費(fèi)者的大力支持，因此 公司始終堅(jiān)持把消費(fèi)者和經(jīng)銷商的利益放在首位，創(chuàng)造性的提出了 “三贏”的營(yíng) 銷理念，為XX的長(zhǎng)久發(fā)展贏得了保障，XX真誠(chéng)希望與您一起攜手共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)、環(huán) 保，綠色的新生活?！皹浒倌闤X,創(chuàng)世

7、界第一”是XX人不懈的追求。在未來(lái)，XX人將用綠色、環(huán)保、科技的高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，把XX人的情懷奉獻(xiàn)給世界。第二章LM-JY-JP技術(shù)參數(shù)【產(chǎn)品樣圖】:名稱：xx4座電動(dòng)巡邏車型號(hào)：LM-JY-JP外形尺寸長(zhǎng)X寬X高mm3120*1450*1950軸距mm2220電機(jī)（高頻率）W4000系統(tǒng)電壓V60額定乘員（包括司機(jī)）人4最大爬坡度%25控制器科蒂斯最高行車速度Km/h40續(xù)航里程KM100轉(zhuǎn)彎半徑mm4400最小離地間隙mm165第三章工作原理本車共裝有5個(gè)12v電瓶作為動(dòng)力能源，來(lái)帶動(dòng)后橋電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)，再山電機(jī)的 轉(zhuǎn)動(dòng)帶動(dòng)差速器半軸齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)，經(jīng)半軸齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)，帶動(dòng)半軸轉(zhuǎn)動(dòng)。在半軸法蘭盤上，裝有

8、制動(dòng)轂，在制動(dòng)轂上裝有鋁合金圈和輪胎。因此，當(dāng) 電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，即可通過(guò)差速器半軸齒輪和半軸來(lái)帶動(dòng)輪胎轉(zhuǎn)動(dòng)，從而驅(qū)使車輪轉(zhuǎn) 動(dòng)。動(dòng)力傳遞程序如下：電瓶一電機(jī)一差速器一半軸齒輪一半軸一制動(dòng)轂一后輪一前輪第四章操縱機(jī)構(gòu)（-）駕駛室內(nèi)開關(guān)示意圖：（二）起動(dòng)、制動(dòng)、手剎。在方向機(jī)下有2個(gè)踏板，左邊一個(gè)是腳制動(dòng)踏板，右邊一個(gè)是啟動(dòng)加速踏板，座椅前下表面手柄是手剎手柄。向上向下時(shí)，即可制動(dòng)或分離。（三）開車程序1、把鑰匙插入電源鎖內(nèi)，正時(shí)針轉(zhuǎn)即開，反時(shí)針轉(zhuǎn)即關(guān)。2、把手剎手柄壓下，使手剎處于空位。3、調(diào)整倒車鏡、內(nèi)視鏡確保視線正常。4、慢踩啟動(dòng)踏板，前進(jìn)后，即可逐步加速行駛。5、試兒下腳制動(dòng)是否正常。6、試兒

9、下喇叭是否正常。7、進(jìn)入正常前進(jìn)行駛。第五章維護(hù)保養(yǎng)（一）加油1、轉(zhuǎn)向節(jié)立軸應(yīng)每月加一次黃油。2、制動(dòng)踏板臂套，應(yīng)每月加一次機(jī)油。3、后橋加速器殼體內(nèi)應(yīng)每3個(gè)月?lián)Q一次齒輪油。牌號(hào)：8w-904、方向機(jī)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)，應(yīng)每月對(duì)齒條加一次黃油，加時(shí)可去掉防塵套。5、對(duì)前后平衡桿的表面，應(yīng)經(jīng)常涂油防銹。6、凡是金屬件轉(zhuǎn)動(dòng)摩擦部位，應(yīng)經(jīng)常檢查加油。（二）電器1、每月應(yīng)對(duì)電瓶上部清擦一次，保證連線各部清潔，氣孔通暢。2、每周應(yīng)對(duì)電瓶連線卡頭緊固一次。3、每月對(duì)電瓶電解液檢查一次，保持液面高度低時(shí)可加補(bǔ)充液。4、嚴(yán)防金屬雜物進(jìn)入電瓶?jī)?nèi)部，以免造成短路損壞電瓶。5、對(duì)電瓶進(jìn)行充電時(shí)，應(yīng)避免過(guò)充、過(guò)放或充電不足，否

10、則，會(huì)影響電瓶壽命。6、各種電器部件，應(yīng)經(jīng)常保持清潔、絕緣，以防連線起火。7、電瓶不同牌號(hào)不能混合使用，新與舊也不能一起使用。8、若電瓶長(zhǎng)期不用時(shí)，應(yīng)每月充電一次。（三）整車1、在使用中，應(yīng)經(jīng)常對(duì)車內(nèi)外經(jīng)行清擦，保持整車清潔美觀。2、對(duì)固定電器配件的螺絲，應(yīng)經(jīng)常涂油防銹，可便于后期保養(yǎng)和維修。3、經(jīng)常檢查各種電器元件是否失靈。4、經(jīng)常檢查各部緊固螺絲是否松動(dòng)。5、經(jīng)常檢查輪胎氣壓是否正常，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)充氣。第六章安全操作1、駕駛者應(yīng)熟悉和遵守各種交通規(guī)則。2、開車前應(yīng)先檢查，起動(dòng)、燈光、喇叭、儀表、倒車鏡、內(nèi)視鏡、雨刷、輪胎 氣壓是否正常。3、雷雨天氣請(qǐng)勿充電。4、開車前使手剎處于空位。5、

11、嚴(yán)禁猛然踩下起動(dòng)踏板，應(yīng)勻速踩下加速。6、停車時(shí)應(yīng)上拉手剎制動(dòng)。7、離車時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源鎖，拔出鑰匙。8、嚴(yán)禁控制器和電機(jī)內(nèi)進(jìn)水，以防造成短路，損壞元件。9、長(zhǎng)時(shí)間行駛時(shí)，應(yīng)注意檢查制動(dòng)轂和電瓶的溫度是否過(guò)高（手感摸即可）。10、若發(fā)現(xiàn)制動(dòng)不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整剎車片和制動(dòng)轂內(nèi)徑的間隙，確保制動(dòng)有 效。11、每天開車前，首先檢查電瓶電量是否充足，否則應(yīng)先充電后使用。第七章故障排除H音康閔樓除鑰匙打開全車沒(méi)電保險(xiǎn)絲損壞檢查控制器保險(xiǎn)儀表指示燈亮，但全車燈光沒(méi)電1、轉(zhuǎn)向器損壞檢查轉(zhuǎn)向器或更換2、塑插件接頭斷開全車有燈光，但不會(huì)行駛1、加速器損壞檢查加速器、控制器、線束2、控制器損壞3、線束接觸不良雨刷器

12、不能用1、雨刷線路保險(xiǎn)損壞更換保險(xiǎn)2、雨刷電機(jī)損壞更換電機(jī)車輛行駛中出現(xiàn)斷電電瓶線夾頭松動(dòng)緊固電瓶線夾頭充電機(jī)不能正常使用1、充電機(jī)損壞更換充電機(jī)2、電瓶損壞更換電瓶剎車失靈摩擦片磨損調(diào)間隙或換剎車蹄塊行駛擺頭1、轉(zhuǎn)向節(jié)立軸襯套磨損更換襯套或軸承2、軸承磨損第八章問(wèn)題解答1、怎樣起動(dòng)開車？答：把鑰匙插進(jìn)電源鎖內(nèi)，正轉(zhuǎn)后儀表燈亮，即電源開通，用腳輕踩起動(dòng)踏 板即可行駛，而后慢慢加速。2、怎樣更換電瓶？答：先把座椅去掉，再把電瓶連線夾頭去掉，即可取出更換，嚴(yán)防夾頭互相 碰撞起火。3、怎樣充電？答：在車廂后面，車牌下有個(gè)充電插座，將充電機(jī)線和插座連好，按充電說(shuō) 明進(jìn)行充電。4、怎樣調(diào)整軸距？答：先把

13、前橋軸調(diào)整到距前橫梁IOmnl位置后，把平衡桿螺母擰緊，在以前 軸為基準(zhǔn)，調(diào)整后軸即可，保證兩邊一樣。5、怎樣調(diào)整座椅靠背？答：在座椅左下角有一個(gè)調(diào)整手把，把手把往上提起，即可對(duì)靠背詢后調(diào)整。6、怎樣檢查電瓶電解液高度？答：把電瓶加液蓋打開，用木棒或塑料棒插入液內(nèi)，液深15mm為合格。7、怎樣加補(bǔ)充液？答：先把電瓶表面擦凈后，將加液蓋去掉，即可加液。8、怎樣判斷電瓶電量是否正常？答：可看駕駛室內(nèi)的電量表，即可判定。9、怎樣拖車? 答：在車廂前面右下角有1個(gè)小圓形堵塞，把堵塞去掉，在把拖鉤螺絲擰入 孔內(nèi)螺母20-30后，即可拖車?；蛴美K子拖住前軸右邊，嚴(yán)禁斜拉和碰撞 車廂。10、怎樣對(duì)后橋差速器

14、內(nèi)進(jìn)行加油和放油？答：先把差速器殼下面的放油絲堵去掉，把油放完后，再把絲堵裝上，將殼 體上面的加油絲堵去掉，即可加油。11、怎樣調(diào)整轉(zhuǎn)彎半徑？答：在前軸的左右軸頭上，有1個(gè)彎頭調(diào)整螺栓，松開后，即可調(diào)整，調(diào)好 后備緊螺母。12、怎樣加剎車油？答：將駕駛室操縱臺(tái)左邊的剎車油壺蓋打開，即可加油。13、怎樣調(diào)整剎車蹄和剎車轂的間隙？答：將剎車轂去掉，在剎車蹄一端，兩蹄之間有1個(gè)帶牙的螺桿，撥動(dòng)牙齒， 螺桿轉(zhuǎn)動(dòng)，即可調(diào)整。14、怎樣調(diào)整手剎松緊？答：在手剎盤上的鋼絲繩端頭，有1個(gè)可調(diào)螺桿，松緊螺母，即可調(diào)整。15、怎樣檢查剎車片和剎車轂之間的間隙？答：先把剎車轂去掉，測(cè)量出剎車轂的內(nèi)徑，再用卡尺測(cè)出剎

15、車蹄的外徑, 前者尺寸應(yīng)大于后者尺寸，兩個(gè)尺寸之差，即為間隙，正常為0. 15-0. 25mm16、怎樣處理剎車跑偏？答：當(dāng)剎車向左偏時(shí)，可調(diào)整右邊間隙；當(dāng)剎車向右偏時(shí)，可調(diào)整左邊間隙。17、怎樣給轉(zhuǎn)向節(jié)立軸加黃油？答：把車開在地溝上，站在地溝下，用黃油槍對(duì)準(zhǔn)立軸黃油咀加油。18、怎樣給制動(dòng)踏板臂加機(jī)油？答：把車開在地溝上，站在地溝下，用機(jī)油槍對(duì)準(zhǔn)踏板臂油孔加油。19、怎樣檢查平衡桿螺母是否松動(dòng)？答：1）、把車開在地溝上檢查。2）、用千斤頂把前后橋頂起檢查。20、怎樣更換電器元件？答：把車開在地溝上，站在下面更換。第九章?lián)Q件數(shù)據(jù)名稱規(guī)格前橋外軸承6204R5后橋軸承206轉(zhuǎn)向節(jié)立軸025-0.

16、 017X125立軸襯套外徑0 30爲(wèi); 內(nèi)徑0 25爲(wèi)（B9前平衡桿螺母M20X1.5U型絲01OmmXX公司歡迎各用戶在使用中多提改進(jìn)意見，本公司將盡力滿足您的要求, 做好售后服務(wù)和信息反饋，使您滿意。底盤示意圖26刃3 191718 30222?242526電機(jī)差速器右后鋼板 右后輪16inJTmft111627左后鋼板2右轉(zhuǎn)向節(jié)7行車?yán)?2左立軸蓋17后置電瓶盒28手剎柄3右立軸蓋8拖鉤螺母13左限位螺翹18左后輪29保險(xiǎn)盒4右限位螺線9轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)*4方向盤19倒車?yán)?0后橋軸5轉(zhuǎn)向拉桿10左前輪15前置電瓶盒20接觸器31電子閃光器七、貨物售后服務(wù)（貨物的保修期、技術(shù)支持和售后服

17、務(wù)的程序、內(nèi)容及措施）貨物保修期、技術(shù)支持程序內(nèi)容及措施一、本公司設(shè)有技術(shù)部，曲售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)客戶的咨詢及技術(shù)支持、產(chǎn)品售后 服務(wù)，隨時(shí)解答客戶需求，調(diào)度方面的問(wèn)題。二、本公司售車時(shí)有專門的技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)培訓(xùn)，對(duì)駕車，保養(yǎng)，維修方 面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育示范，直到熟練操作為止。三、服務(wù)期限及內(nèi)容XX公司鄭重向使用客戶承諾：在產(chǎn)品正常使用情況下，一年內(nèi)整車免費(fèi)保修，整車任何配件因質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包換。1、保修期：一年2、保修范圍：除易損件外（專指剎車片、輪胎、燈具）該車任何配件因自然原因損壞，我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)保修、包換。3、除外責(zé)任：若屬人為原因損壞，使用單位須支付相關(guān)損壞配件購(gòu)置費(fèi)用。五、服務(wù)保證1

18、、不管是否在保修期內(nèi)，本公司均確保在接到使用單位維修或配件要求時(shí)在正常工作日24小時(shí)內(nèi)給予現(xiàn)場(chǎng)維修或作出回應(yīng)；2、實(shí)施售后服務(wù)電話回訪；3、構(gòu)建客戶檔案的數(shù)據(jù)庫(kù)信息化管理系統(tǒng)；4、提供最好的優(yōu)價(jià)配件。售后服務(wù)管理制度及工作流程第一條、總則：1、本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售 后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌 經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的 企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷 的速度、最周到的服務(wù)、最可鼎的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn) 品技術(shù)規(guī)范為客戶提供

19、周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過(guò)嚴(yán)格的服 務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾, 特制定本制度。2、本辦法包括總則、產(chǎn)品服務(wù)措施、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見和投訴處理、售后服務(wù)工作守則、管理體制、應(yīng)急方案等組成。第二條、售后服務(wù)工作守則：1、技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2、對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)

20、信 息。7、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。8、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。9、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。10、認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。11、公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登 記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。第三條、產(chǎn)品服務(wù)措施:1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書上所承諾 保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)，并提供 7X24小時(shí)服務(wù)體系。硬件保修范

21、圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、 地震、雷擊、蟲害等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù) 承諾。技術(shù)部門應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書復(fù)印件，做好保修 時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。2、保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人 員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、 人工費(fèi)和差旅費(fèi)。3、軟件服務(wù)和軟件升級(jí)：在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝 或升級(jí)服務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人 工費(fèi)和差旅費(fèi)。特定軟件重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)收費(fèi)除外。同時(shí)保證升 級(jí)后系統(tǒng)優(yōu)于原

22、有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。4、故障維修響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè) 備在使用過(guò)程中如出現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶作出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn) 場(chǎng)時(shí)間。5、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門應(yīng)建立客 戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤 服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內(nèi)按 每3個(gè)月定期回訪一次。在保修期滿后按每6個(gè)月定期回訪一次。每月電話 回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。6、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指 導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員

23、能獨(dú)立工作滿意:為止。第四條、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序：1、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：（1）、有費(fèi)服務(wù)（A）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客 戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。（2）、合同服務(wù)（B）凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公 司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（3）、免費(fèi)服務(wù)（C）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi) 保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作 檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均 屬于此類一般行政工作。2、服務(wù)中心或公司服

24、務(wù)組，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該單位人員應(yīng) 即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“報(bào)修登記簿”上，送 請(qǐng)技術(shù)部門派工趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3、技術(shù)人員持“保修服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者 即請(qǐng)客戶于“保修服務(wù)憑證”上簽字，攜回交于技術(shù)部門的“報(bào)修登記簿” 上注銷，并將“保修服務(wù)憑證”歸檔。4、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)曲技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款向 交于公司會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“保修服務(wù)憑證”至?xí)?jì) 員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。5、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)山技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技 術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其

25、“保修服務(wù)憑 證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與技術(shù)部，登錄客戶商品進(jìn)出登記簿”上, 并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。6、每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí) 間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)技術(shù)部門主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出 登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“保修服務(wù)憑證”送請(qǐng)客戶簽 章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將保修服務(wù)憑證”歸 檔。7、上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“保修 服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。8、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)技術(shù)部門主管予 以協(xié)助。9、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護(hù)

26、工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作 日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)技術(shù)部門主管核閱存查。10、產(chǎn)品返修期限最多不得超過(guò)10個(gè)工作日內(nèi)，在規(guī)定的返修時(shí)間內(nèi)必須 把返修產(chǎn)品送至客戶單位，做好交接手續(xù)。11、對(duì)返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序流程 圖附后。（從略）第五條、客戶意見：1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技 術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，技術(shù)部應(yīng)特別加以重 視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。3、技

27、術(shù)部應(yīng)將當(dāng)天客戶“報(bào)修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受 理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報(bào)修數(shù)為原 則，不采抽查方式。4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)， 每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。5、對(duì)客戶的建議或抱怨，其悄節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或 核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部 自行酌悄處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服 務(wù)中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困 難問(wèn)

28、題。7、服務(wù)中心對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其惜節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門主管親自或 專門派員前往處理，以示慎重。第六條、客戶投訴管理制度：1、客戶投訴管理辦法：（一）、目的：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善 與售后服務(wù)，制定本辦法。（二）、范圍：包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)Ll。（三）、適用時(shí)機(jī)：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱客 戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)技術(shù)部或有關(guān)單 位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。（四）、客戶投訴分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投

29、訴異常原因的不同區(qū)分 為：、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、 雷擊、蟲害等）。、派遣人員怠慢對(duì)待保修產(chǎn)品。、派遣人員工作態(tài)度 不好與客戶有爭(zhēng)執(zhí)口風(fēng)等。、返修產(chǎn)品時(shí)間遲緩等。、返修產(chǎn)品價(jià)格過(guò) 高等。、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。（五）、處理職責(zé)：各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)：A、技術(shù)部門：、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交返 日期。、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。、協(xié)助客戶解 決疑難或提供必要的參考資料。、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。B、業(yè)務(wù)部門：、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。、 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。、客戶

30、投訴 質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。C、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組：、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期 反應(yīng)。、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。、客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。、客戶投訴改善案的提出、洽辦、 執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查 及妥善處理。、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改 善。D、制造部門：、針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。2、客戶反應(yīng)調(diào)查及處理：S業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、型 號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即

31、填具“客戶抱怨處理表” 連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。、客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前 為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制 造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí) 前往時(shí)山總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，山質(zhì)量管理部或有關(guān)人員 于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客 戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析 原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異

32、常原因并擬定處理對(duì)策， 并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查 核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈 核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶 說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表” 后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限 分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投

33、訴損失金額核算基準(zhǔn)”及客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲 處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行 政處理原則”辦理。、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造 部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理 室存。 (9)、“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù) 部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投 訴案件統(tǒng)汁表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任 歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)Ll進(jìn)行檢查改

34、善對(duì)策及處理結(jié)果。、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。 對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶 抱怨處理表”影印送客戶)。、各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)山總經(jīng)理 室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。、客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定 收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。3、客戶投訴案件處理期限：、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)5天國(guó)外7天內(nèi)結(jié)案。（2）、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。4、客戶投訴行政處

35、罰準(zhǔn)則：（1）、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售 時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。 未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。?）、客戶投訴實(shí)際損失金額 的責(zé)任分?jǐn)傊悖荷娇偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原 因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失（同 一部門或跨越部門）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。 第七條、成品退貨帳務(wù)處理：1、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式 處理：（1）、折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明 單” 一式二聯(lián)

36、，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè) 務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。（2）、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退 回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù) 以辦理收料。2、會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品 退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符 時(shí)依左列方式辦理。（1）、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。（2）、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的

37、“成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后， 予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）?！俺?品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）、因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng) 收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金 額予以扣除。（4）、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一 取得退貨證明：、收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票 章。、收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng) 一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。、填寫“銷貨退回證 明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章

38、后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一 并送會(huì)計(jì)部作帳。第八條、行政處罰準(zhǔn)則：1、服務(wù)人員與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié) 嚴(yán)重的予以開除。2、由于個(gè)人問(wèn)題客戶投訴超過(guò)三次的，處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。3、正常程序產(chǎn)品返修時(shí)間超過(guò)15天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過(guò)一次，處罰500元。大 過(guò)以上者，扣除當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。5、客戶投訴責(zé)任人員處分及罰扣：（1）、客戶投訴責(zé)任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。 （2）、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及技術(shù)部的責(zé)任歸屬單