飯店服務(wù)禮儀PPT課件(PPT 68頁)

1、第二部分 飯店服務(wù)禮儀1第1頁，共68頁。飯店服務(wù)人員不僅要會服務(wù)技能，更要能懂得服務(wù)禮儀2第2頁，共68頁。禮儀是一種服務(wù)，禮儀是一種宣傳，禮儀是一種效益，禮儀是一種品牌！ 絕不亞于其他任何技能；禮儀是您工作的好助手；禮儀是一項立足社會的基本技能；禮儀是您晉升和成功的通行證。3第3頁，共68頁。一、禮儀概述（一）什么是禮儀？ 禮儀是人們在一定的場合或社交活動中，用來美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。 即來表現(xiàn)律己、敬人的過程。它是一種道德的外在體現(xiàn)。 具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等四個方面。4第4頁，共68頁。 1.禮貌 禮貌是指在人際交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度向交往

2、對象表示謙虛和恭敬的言行規(guī)范?？煞譃槎Y貌語言和禮貌行為兩個部分。 2.禮節(jié) 即節(jié)度，指人們在交往時，表示相互尊重、友好問候、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 它是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它強調(diào)的是人們在交往時必須掌握好一種度、過或不及都會達不到效果。5第5頁，共68頁。 3.儀表 指裸露在外能被別人看到的外表。 如容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、表情、風(fēng)度、個人衛(wèi)生等。這是一個人形象的最直觀的表現(xiàn)，而且也是一個人被評價時的重要組成部分，也是禮儀的重要組成部分，是形成人的第一印象的基本要素。 4.儀式 是禮的秩序形式，指在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動。6第6頁，共68頁。（二）禮儀

3、包括哪些內(nèi)容？1、優(yōu)雅的舉止2、得體而和諧的衣裝3、整潔的儀表4、禮貌的談吐5、各種不同場合的禮儀規(guī)范7第7頁，共68頁。 （三）注重禮儀的基本理念是什么 （禮儀的實質(zhì)）-尊重 內(nèi)涵： 1、尊重為本 要強調(diào)自尊自愛-3個要點 要尊重自我、 尊重自己的職業(yè)、 要尊重自己的單位。 尊重他人 尊重上級-是一種天職 尊重同事-是一種本分 尊重下級-是一種美德 尊重客戶-是一種常識 尊重對手-是一種風(fēng)度 尊重所有的人-是一種教養(yǎng) 8第8頁，共68頁。 2、善于表達 要通過語言恰到好處地把自己的尊重和友善表達出來。 要點： 規(guī)范的表達、規(guī)則的表達； 要做到有分寸、有意義兩點。 9第9頁，共68頁。 3、形

4、式規(guī)范 主要有兩點原因： 講不講規(guī)矩可以體現(xiàn)組織成員素質(zhì)的高低； 講究規(guī)矩規(guī)范是組織管理嚴格完善的標志。 因此強調(diào)形式規(guī)范就可以提高職員素質(zhì)、樹立組織形象。 三者的協(xié)調(diào)關(guān)系-因果關(guān)系。 尊重為本是出發(fā)點，尊重為本的關(guān)鍵要善于表達出來，因此要善于表達，表達要有結(jié)果就要強調(diào)形式，要求形式規(guī)范。 10第10頁，共68頁。案例1：孟子休妻 有一次，孟子的妻子在房間里休息，因為是獨自一個人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時，孟子推門進來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼査骸?/p>

5、這是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)。”孟母又問：“因為什么而認為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了禮記上是怎么教人的？進屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。11第11頁，共68頁。案例2:民族

6、習(xí)俗有個酒店住入了一少數(shù)民族團體，團體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。【分析提示】在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。 12第12頁，共68頁。 （四）禮儀的原則 1、遵守的

7、原則 2、自律的原則 3、尊敬的原則 4、平等的原則 5、從俗的原則 6、適度的原則 7、真誠的原則13第13頁，共68頁。 （五）學(xué)習(xí)禮儀的基本途徑 1、掌握禮儀的原則，是前提。 2、提高自己的內(nèi)在素質(zhì)，是基礎(chǔ)。 3、強化禮儀規(guī)范的實踐訓(xùn)練，是重點。 4、形成良好的行為習(xí)慣，是關(guān)鍵。14第14頁，共68頁。 （六）飯店服務(wù)禮儀 1、飯店服務(wù)禮儀的概念 飯店服務(wù)禮儀是在飯店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式。 是表示對賓客尊重或友好的需要。 2、飯店服務(wù)禮儀的要求 樹立 以客人為中心的觀念 把禮貌服務(wù)貫穿始終 客人永遠是對的15第15頁，共68頁。案例2： 在一家星級飯店，一位

8、年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，抱著小孩在洗手盆小便。當班的服務(wù)員看到了，一臉嚴肅地批評道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對的！”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵。 評析: 服務(wù)員的做法錯了嗎？如果你是服務(wù)員，你該怎么辦？16第16頁，共68頁。案例3：飯店禮儀的作用 一位實習(xí)生去一家日資飯店前廳實習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳賓客進進出出，絡(luò)繹不絕。一位手提皮箱的客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著離去的背影深深鞠了一躬，嘴里還不斷地說

9、：“歡迎，歡迎?！边@位實習(xí)生看到這情景困惑不解，便問身旁的值班經(jīng)理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人背后深鞠躬又是為了什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說：“如果那位客人突然回過頭，他會對我們的熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌?！?7第17頁，共68頁。評析 這個例子可以使我們對飯店服務(wù)禮儀作用有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候-為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至-為了樹立良好的形象。 這說明，飯店服務(wù)禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯

10、店的客人通常把受尊重看的比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。 18第18頁，共68頁。案例4：酒店的形象需要每一個人塑造 某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項目。某酒店是一家三星級外資酒店，以前在社會和旅游業(yè)界有較好的聲譽。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實習(xí)的想法。為了讓實習(xí)生專心完成實習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實習(xí)生實習(xí)情況，協(xié)助酒店進行實習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達到目的。已近中午12點，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人

11、員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個面，于是又逗留了些許時間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時，一個眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實習(xí)生為什么不安心在這家酒店實習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個多小時沒有倒上一杯水；作為酒店高級管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。19第19頁，共68頁

12、。 3、飯店禮儀的作用 提高服務(wù)質(zhì)量，增強飯店競爭力； 對客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)； 塑造飯店形象，提高社會經(jīng)濟或效益。20第20頁，共68頁。三 出出面要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度出手表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象 出口指所使用語言的語音、語調(diào)、語詞的豐富性和正確性二、飯店服務(wù)人員形象塑 造21第21頁，共68頁。 （一）儀容儀表禮儀 整潔而富有朝氣的儀表和服飾， 會增強賓客對飯店服務(wù)和管理的信任度22第22頁，共68頁。案例5：重要的服務(wù)儀容 某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當他們來到

13、餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿?？磥矸?wù)員不注重自

14、己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量。23第23頁，共68頁。 1、頭發(fā)修飾 保潔、發(fā)型 2、面部化妝 淡妝上崗； 要求自然；協(xié)調(diào)； 避人 休息后要補妝、工作出汗要補妝 3、口腔衛(wèi)生 4、手部衛(wèi)生 5、身體衛(wèi)生飯店服務(wù)人員形象塑造儀容規(guī)范24第24頁，共68頁。飯店服務(wù)人員服飾禮儀 制服是標志一個人從事何種職業(yè)的裝束，故又稱崗位識別裝。25第25頁，共68頁。案例6：維護好個人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同

15、他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？26第26頁，共68頁。穿著制服的具體注意事項大小合身挺括和清潔衣領(lǐng)和衣袖紐扣口袋領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要打正工牌號鞋襪穿著文明27第27頁，共68頁。飾品的佩戴符合身份，以少為佳，區(qū)別品種，佩戴有方1、戒指2、耳釘3、發(fā)飾28第28頁，共68頁。（二）言談

16、禮儀好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。 十字禮貌用語 1、您好 2、請 3、謝謝 4、對不起 5、再見29第29頁，共68頁。飯店禮貌用語要求態(tài)度要誠懇用語要文雅措辭要規(guī)范聲音要動聽表達要靈活飯店服務(wù)忌語不尊重之語不友好之語不耐煩之語不客氣之語30第30頁，共68頁。案例7：如此服務(wù)用語 在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？

17、我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢姡捎诜?wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。 31第31頁，共68頁。（三）舉止禮儀古人云：“立如松、坐如鐘、行如風(fēng)”1.挺拔而優(yōu)美的站姿展示：自信、誠實可靠、腳踏實地。要求：站直、挺拔、端莊。32第32頁，共68頁。 標準站姿規(guī)范頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂33第33頁，共68頁。2.優(yōu)雅的坐姿展示：姿態(tài)美，行為美。要求：文明、優(yōu)雅。 34第34頁，共68頁。2022/7/2135第35頁，共68頁。3.自信的走姿展示： 表現(xiàn)個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求：

18、穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。36第36頁，共68頁。標準走姿規(guī)范（1）身直（2）步位直（3）步幅適度（4）步態(tài)平穩(wěn)（5）手動自然37第37頁，共68頁。 目光語是通過人與人之間的視 線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。 目光接觸的技巧： 注視的時間：人們視線相互接 的時間，通常占交往時間的30-60之間。一次約三秒以內(nèi)。 注視的的位置-三區(qū) 瞳孔的變化 注視的角度-正視4、表情神態(tài)（1）眼神-眼睛是心靈的窗戶38第38頁，共68頁。（2）微笑語-微笑是人際交往的通行證。情緒語言工作中的微笑： 一度微笑 二度微笑 三度微笑39第39頁，共68頁。 5、距離禮儀 每個人都需要一個屬于自己的有形的或無形的空間，

19、而且會盡量地維持這份空間，一旦有人靠的太緊就會覺得不舒服或不安全。 （1）親密距離 互相間隔一般045厘米，近位015厘米，遠位在1545厘米。 （2）私人距離 一般在45120厘米，近位約在45-75厘米，遠位在75120厘米。 40第40頁，共68頁。 （3）社交距離 近位社交距離約在120-210厘米，適合于存在工作關(guān)系或業(yè)務(wù)關(guān)系的交往距離，如領(lǐng)導(dǎo)對部屬布置工作；遠位社交距離一般是在210-360厘米之間，是用于較正式的、莊重的社交場所，如政府官員的正式會談和談判。 （4）公眾距離 大于360厘米，通常小型活動中講話者與聽眾之間的距離。41第41頁，共68頁。 6、位置禮儀位置禮儀通常是

20、指交往雙方的位置所產(chǎn)生的情感意義。如圖所示： A B1 B2 B3 B4 A座是你的話則B1是友好位置，B2是社交位置、B3是競爭位置、B4是公關(guān)位置。 友好位置適合于兩人談心； 社交位置往往用于客戶交談或向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作； 競爭位置一般適用于雙方的正式交談，特別是雙方的談判，易于產(chǎn)生心理上的隔閡與抗爭。所以，盡量不要在商討、討論或商議性質(zhì)的會議上使用； 公關(guān)位置是雙方無溝通的愿望，彼此獨立，不受干擾的位置，一般可體現(xiàn)在公共場所等。42第42頁，共68頁。三、飯店服務(wù)人員人際交往禮儀 良好的人際交往有助于展示服務(wù)人員的風(fēng)度和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)43第43頁，共68頁?！胺?wù)即交往，交往即服務(wù)”（一）稱呼

21、禮儀1、性別稱2、姓氏稱3、職務(wù)稱4、職業(yè)稱5、頭銜稱6、親昵稱7、代詞稱呼44第44頁，共68頁。案例8：被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，

22、不高興地說：“錯了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸 不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦暎T被大力關(guān)上，蛋糕掉地。這個故事，就是因為錯誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。 45第45頁，共68頁。 （二）介紹禮節(jié) 1.介紹的形式 （1）按社交場合分類，可分為正式介紹和非正式介紹 （2）按介紹者分類，可分為為他人作介紹和自我介紹 （3）按被介紹者的人數(shù)分，可分為集體介紹和個人介紹 46

23、第46頁，共68頁。 2.介紹的次序 將職位低者介紹給給職位高者，將年輕人介紹給年長者，將客人介紹給主人，將男士介紹給女士。 47第47頁，共68頁。 （1）自我介紹時機：沒有第三者介紹的情況下，在所有場合，都通行自我介紹。 注意：如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。 （2）自我介紹需要注意之處：必須充滿自信，只有自信的人，才能使人另眼相看，才能有魅力并使人產(chǎn)生信賴和好感。 面部表情-微笑； 介紹自己姓名時應(yīng)十分清晰； 真實誠懇，實事求是，不可自吹自擂，夸大其詞。 3、自我介紹48第48頁，共68頁。自我介紹的具體形式應(yīng)酬式 適用于某些公共場合和一般性的社交場合。 如：“你好，我叫李明

24、”, “你好，我叫張強” 工作式 適用于工作場合。 如： “你好，我叫李明，是京宏電腦公司公關(guān)部經(jīng)理” 交流式 適用于社交活動，希望與交往對象進一步交流與溝通。 如：“你好，我叫李明，我在京宏電腦公司上班，是 張強的同鄉(xiāng)，都是恩施人.”禮儀式 適用于講座、報告、演講、慶典等一些正規(guī)而隆重的場合。 如： “各位來賓，大家好！我叫張玲，我是現(xiàn)代教具公司 公關(guān)部經(jīng)理。我代表公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會， 希望大家?！?問答式 適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。 49第49頁，共68頁。 4、為他人介紹 介紹的另一規(guī)則 先到和晚到：晚到的介紹給先到的；介紹時男性必須站立起來，女士可免。 偶爾相遇時的介紹

25、，不一定要向?qū)Ψ浇榻B自己的同伴，除非認為有這個必要，希望他們交往。 如果兩個相識的女子相遇，有一個男子于其中一位女子相伴，他應(yīng)知趣地退到一旁，至多點一下頭表示禮貌。 注意：在別人為你引見某某人，并把他介紹給你之后，你應(yīng)該有非常得體的舉止：主動、及時地站在對方的面前，目視對方，待介紹完畢后，應(yīng)與對方握一下手，起碼也要點一下頭，同時說一些諸如“你好”、“認識你很高興”之類的話，也可視情況遞上自己的名片。50第50頁，共68頁。（三）名片使用禮在公務(wù)場合名片應(yīng)隨身攜帶51第51頁，共68頁。案例9：名片的失誤 某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向公司

26、購買這批辦公用具。這天，公司的銷售部負責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料對方比預(yù)定的時間提前了個小時，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向公司購買。為了談這件事，銷售負責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面。總經(jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！?2第52頁，共68頁。 這時，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片

27、上踩了過去。但這個不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。公司銷售部負責(zé)人的失誤，看似很小，其實是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經(jīng)是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對方?jīng)]有按預(yù)約的時間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。 53第53頁，共68頁。要點：雙手遞，文字向?qū)Ψ?。注視對方，微笑、致意并使用得當?shù)木崔o54第54頁，共68頁。接名片 要點： 起立、雙手接、態(tài)度恭敬、

28、口頭回應(yīng)、當著對方讀一遍。55第55頁，共68頁。收起名片交換名片的方法 1）交易法，這是最常用的方法 “將欲取之，必先予之” 2）激將法 3）聯(lián)絡(luò)法注意事項 1、名片如臉面，不能褶皺； 2、名片應(yīng)放在固定位置； 3、客先主后，身份低者先、高者后； 4、換名片換的是相互尊重。收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或桌面56第56頁，共68頁。（四）握手禮如何握手 一步距離，兩足立正，上身稍微前傾，右手，四指并攏，虎口相對 。握手要求57第57頁，共68頁。誰先伸手？領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女士、主人先伸手握手禮的基本規(guī)范 握手的順序：尊者優(yōu)先 通常由年長者、職位高者、女士、主人先伸手，然后年輕者、職位低者、男士、客人及時與之呼應(yīng)。握手時機和時間： 2