公共管理學(xué)_12公共管理的新策略

1、第十二章 公共(gnggng)管理的新策略教學(xué)目的及要求：通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解公共服務(wù)民營化的幾種類型；公共管理中的“顧客”的內(nèi)涵；企業(yè)型政府的基本原則。掌握企業(yè)型政府、公共服務(wù)的民營化和公共管理的顧客導(dǎo)向的內(nèi)涵，各自的優(yōu)勢(shì)和局限；以及對(duì)我國當(dāng)前的行政改革的借鑒意義。教學(xué)重點(diǎn)(zhngdin)及難點(diǎn)：現(xiàn)代公共管理中的3個(gè)新策略：企業(yè)型政府、公共服務(wù)的民營化和公共管理的顧客導(dǎo)向的內(nèi)涵，各自的優(yōu)勢(shì)和局限；顧客導(dǎo)向?qū)补芾淼姆e極意義。1公共管理學(xué)共四十六頁第一節(jié) 企業(yè)型政府(zhngf) 一、企業(yè)型政府的涵義 所謂“企業(yè)型政府”（Businesslike Government），是與“官僚

2、政府”（Bureaucratic Government）相對(duì)應(yīng)的。它是指政府部門由一群(y qn)富有企業(yè)精神的公職人員（被稱為“公共企業(yè)家”，Public Entrepreneur）組成，他們能夠運(yùn)用各種創(chuàng)新策略，使原本僵化的官僚體制恢復(fù)活力，使績效不佳的政府更有效地運(yùn)作。2公共管理學(xué)共四十六頁二、企業(yè)型政府(zhngf)的原則 奧斯本和蓋布勒在改革政府一書提出了“企業(yè)化政府”的10個(gè)原則： 1.起催化作用的政府（Catalytic Government）：掌舵(zhng du)而不是劃槳。 2.屬于社區(qū)的政府（Community-Owned Government）： 授權(quán)而不是干預(yù)。 3.

3、競(jìng)爭(zhēng)型的政府（Competitive Government）：引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 4.任務(wù)導(dǎo)向的政府（Mission-Driven Government）：轉(zhuǎn)變規(guī)則。 5.結(jié)果導(dǎo)向的政府（Results-Oriented Government）：將責(zé)任從投入轉(zhuǎn)移至產(chǎn)出或結(jié)果。 3公共管理學(xué)共四十六頁 6.顧客導(dǎo)向的政府（Customer-Driven Government）：滿足顧客而不是(b shi)官僚制度的需要 7.企業(yè)化的政府（Enterprising Government）：掙錢而不是花錢。 8.前瞻性的政府（Anticipatory Government）：預(yù)防而不是醫(yī)治。 9.分權(quán)化

4、的政府（Decentralized Government）：從等級(jí)制到參與和協(xié)作。 10.市場(chǎng)導(dǎo)向的政府（Market-Oriented Government）：通過市場(chǎng)力量進(jìn)行變革。4公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁三、企業(yè)型政府(zhngf)的設(shè)計(jì)策略 依據(jù)上述10個(gè)原則，可歸納出如下10條企業(yè)型政府的設(shè)計(jì)策略： 1.起催化作用的政府借助契約外包、特許制、抵用券，以及稅收，來實(shí)現(xiàn)從“劃槳”到“掌舵”的轉(zhuǎn)型。 2.屬于社區(qū)的政府通過財(cái)政支援和授權(quán)，并提供有效的意見表達(dá)通道(tngdo)，鼓勵(lì)民眾關(guān)心并參與公共事務(wù)。 5公共管理學(xué)共四十六頁 3.競(jìng)爭(zhēng)型的政府以競(jìng)爭(zhēng)的手段在公私部門尋求多元選

5、擇的機(jī)會(huì)，充分推動(dòng)公共組織(zzh)內(nèi)系統(tǒng)及外系統(tǒng)之競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，來提升生產(chǎn)力的量及品質(zhì)，滿足公共服務(wù)需求的。 4.任務(wù)導(dǎo)向型的政府既依法行政，又并非事事局限于法令規(guī)章，而是以人民的福祉為依據(jù)，廢除大量內(nèi)部規(guī)章制度，并從根本上簡(jiǎn)化工作及法規(guī)，在法律范疇內(nèi)，允許行政人員以達(dá)成目標(biāo)為指引，發(fā)揮創(chuàng)意，以彈性、有效、便捷的方法完成任務(wù)。6公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁 4.任務(wù)導(dǎo)向型的政府既依法行政，又并非事事局限于法令規(guī)章，而是以人民的福祉為依據(jù)，廢除大量內(nèi)部(nib)規(guī)章制度，并從根本上簡(jiǎn)化工作及法規(guī)，在法律范疇內(nèi)，允許行政人員以達(dá)成目標(biāo)為指引，發(fā)揮創(chuàng)意，以彈性、有效、便捷的方法完成任務(wù)。 5.

6、結(jié)果導(dǎo)向的政府改革傳統(tǒng)的事前審慎、事后草草的通病，強(qiáng)調(diào)工作的實(shí)際結(jié)果，采用全面質(zhì)量管理和績效管理的方法，預(yù)算和績效并重，并在績效測(cè)量的基礎(chǔ)上實(shí)施新的激勵(lì)機(jī)制。衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)主要有二：成果（outcomes）和產(chǎn)出（outputs）。7公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁 6.顧客導(dǎo)向的政府改變傳統(tǒng)的行政管理作業(yè)流程，建立顧客回應(yīng)系統(tǒng)，建立“服務(wù)需求調(diào)查”、“顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”等（如英國各行政機(jī)關(guān)普遍訂立的公民憲章，美國214個(gè)聯(lián)邦機(jī)關(guān)制定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），將各種資源(zyun)直接交與顧客，供顧客自主選擇，提升公共服務(wù)的品質(zhì)。 7.企業(yè)化的政府亦即開創(chuàng)進(jìn)取型的政府，它不僅關(guān)心預(yù)算，而且關(guān)心

7、產(chǎn)出，重視成本效益關(guān)系，采用開創(chuàng)基金（enterprise funds），提成分紅制（shared earnings），創(chuàng)新基金(innovation fund）等激勵(lì)手段，來增加政府財(cái)源；同時(shí)重視節(jié)省政府開支、提高行政效率，多途徑來解決政府財(cái)政困難。8公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁 8.前瞻性的政府通過使用戰(zhàn)備規(guī)劃(guhu)、未來愿景及其他手段，提高預(yù)見能力。為了延長決策者的時(shí)間跨度，它們重新設(shè)計(jì)預(yù)算制度、會(huì)計(jì)制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度，針對(duì)未來可能發(fā)生的問題，事先作出妥善的對(duì)策，做到防患于未然。 9.分權(quán)化的政府通過組織結(jié)構(gòu)的扁平化，減少行政層次，疏浚行政信息傳遞的通道，并通過廣泛的行政參與、

8、授權(quán)部下，分散公共機(jī)構(gòu)的權(quán)力，鼓勵(lì)第一線的工作者自我決策，調(diào)動(dòng)各方面的積極性。9公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁 10.市場(chǎng)導(dǎo)向的政府盡量利用現(xiàn)有市場(chǎng)機(jī)制，如財(cái)富稅、污染費(fèi)、稅收刺激等，來解決公共問題；并運(yùn)用市場(chǎng)的力量，鼓勵(lì)民間(mnjin)扮演過去政府承擔(dān)的部分角色，使民間(mnjin)機(jī)構(gòu)共同分擔(dān)營運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助政府處理公共事務(wù)，刺激政府機(jī)關(guān)提高效率。10公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁 奧斯本和普蘭斯特克（Osbore & Plastrik）將上述10項(xiàng)策略加以整合，提出(t ch)了政府再造的“5C策略”（The Five Cs）。1.核心策略（Core Strategy）。

9、2.結(jié)果策略（Consequences Strategy）3.顧客(gk)策略（Customers Strategy）。 4.控制策略（Control )。5.文化策略（Culture Strategy）。 11公共管理學(xué)共四十六頁四、企業(yè)型政府的局限(jxin)與問題 企業(yè)型政府最主要的局限，在于政府部門無法，也不應(yīng)該用私營公司的理念來運(yùn)作，不可迷信私企的管理。政府必須扮演管制者（regulator）的角色，不能只強(qiáng)調(diào)效率、成本，而必須也考慮公平、正義、人道等層面的價(jià)值。因此，公共部門的改革必須兼顧公共部門的特質(zhì)(t zh)，不能一味照搬私營企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、工作程序與行為模式。 12公共管理

10、學(xué)共四十六頁 其次，企業(yè)型政府在致力于創(chuàng)新與改革的同時(shí)，勢(shì)必帶來風(fēng)險(xiǎn)的增大，正像再成功的企業(yè)也可能出現(xiàn)經(jīng)營不善、投資錯(cuò)誤，甚至遭市場(chǎng)淘汰一樣。 另外，企業(yè)化政府所強(qiáng)調(diào)的彈性、靈活、授權(quán)等原則，也面臨著執(zhí)行者“道德風(fēng)險(xiǎn)”（moral hazard）的問題(wnt)，甚至可能出現(xiàn)貪瀆舞弊等現(xiàn)象。 13公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁五、企業(yè)型政府對(duì)我國的借鑒(jijin)意義 簡(jiǎn)要地說，企業(yè)(qy)型政府提供了解決政府問題的新途徑，即通過公共行政內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)化（The Internal Economization Of Administration）或內(nèi)部市場(chǎng)化來保障體系的活動(dòng)，進(jìn)而完成公共的使

11、命。企業(yè)(qy)型政府的理念有助于我們重新認(rèn)識(shí)政府的角色，處理好在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府與市場(chǎng)、企業(yè)(qy)和社會(huì)的關(guān)系。 14公共管理學(xué)共四十六頁第二節(jié) 公共服務(wù)的民營化 一、民營化的涵義 民營化（Privatization），是指政府利用市場(chǎng)或私人部門（包括營利和非營利）來執(zhí)行公共項(xiàng)目，參與公共服務(wù)的生產(chǎn)及輸送的過程。其中包含：政府部門通過契約外包（Contracting Out）、業(yè)務(wù)分擔(dān)（Load Shedding）、共同生產(chǎn)（Co- Production）或解除管制（De-Regulation）等方式，將部分職能轉(zhuǎn)由民間部門經(jīng)營，政府只須承擔(dān)(chngdn)財(cái)政籌措、業(yè)務(wù)監(jiān)督，以及績效成

12、敗的責(zé)任。 15公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁 民營化最顯著的特征就是將市場(chǎng)機(jī)制引入公共領(lǐng)域，其基本原理就是政府同私人企業(yè)以及獨(dú)立組織訂立契約合同(h tong)來提供服務(wù)，把公共資產(chǎn)賣給私人部門，將公共設(shè)施民營化，特許設(shè)立政府企業(yè)（chartering government corporation），聘用顧問人員，分配政府贈(zèng)券（vouchers），出售特許權(quán)（Franchises），給予補(bǔ)貼，以及其他一些選擇。16公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁二、民營化的原因、優(yōu)點(diǎn)(yudin)與目標(biāo)（一）民營化的原因 公共服務(wù)民營化的原因很多，有預(yù)算方面的考慮，管理方面的差異，公共企業(yè)的責(zé)任問

13、題，政府角色的“正確定位”等。 當(dāng)然，上述種種弊病在民營部門也同樣(tngyng)存在，但正如薩瓦斯所指出的，“民營部門經(jīng)營不善要么被兼并，要么破產(chǎn)，而政府部門經(jīng)營不善不僅不會(huì)被兼并，而且可能獲得更多的預(yù)算期望借此提高其 17公共管理學(xué)共四十六頁（二）民營化的優(yōu)點(diǎn)(yudin) 1.降低成本。 2.提高服務(wù)質(zhì)量。 3.增加(zngji)選擇機(jī)會(huì)。 4.整合民間資源用于國家發(fā)展。 5.示范效果。18公共管理學(xué)共四十六頁（三）民營化的目標(biāo)(mbio) 實(shí)行民營化的主要目的在于兩個(gè)方面： 第一(dy)，利用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“經(jīng)濟(jì)原則”與“效率原則”，改善并提高政府公共服務(wù)的水平和質(zhì)量； 第二，針對(duì)某些政府

14、職能和政府業(yè)務(wù)，給予刪減或終止，以此縮小政府活動(dòng)和政府職能的范圍。19公共管理學(xué)共四十六頁三、民營化的類型(lixng) （一）委托授權(quán)（Delegation） 有時(shí)又稱“部分民營化”。政府(zhngf)把實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng)委托給民營部門，但自身仍然承擔(dān)監(jiān)督的責(zé)任。它要求政府(zhngf)持續(xù)的、積極的介入。 1.契約外包（Contract Out）。 2.特許權(quán)（Franchise）。 3.補(bǔ)貼（Subsidy，這一名詞包括補(bǔ)助金，Grants）。 4.抵用券（Voucher）。 5.強(qiáng)制（Mandate）。20公共管理學(xué)共四十六頁（二）撤資(ch z)（Divestment） 或可稱作“移轉(zhuǎn)型民

15、營化”。它這意味著政府放棄某一企業(yè)、某一職能或某一資產(chǎn)，公營事業(yè)或資產(chǎn)轉(zhuǎn)移向民間。像委托授權(quán)一樣，撤資需要政府采取直接的、明確的行動(dòng)。與委托授權(quán)不同的是，撤資總體上說是一次性工作。 撤資通常有3種方式： 一是出售（Sa1e），即把企業(yè)作為一個(gè)(y )可繼續(xù)經(jīng)營加以出售； 21公共管理學(xué)共四十六頁 二是贈(zèng)與，即無償移轉(zhuǎn)（Free Transfer）。出售和無償移轉(zhuǎn)的對(duì)象可以是事業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的員工(yungng)、產(chǎn)品的使用者或服務(wù)對(duì)象、社會(huì)大眾，以及市場(chǎng)上現(xiàn)有的其他私人企業(yè)，或事業(yè)機(jī)構(gòu)原有之所有人（Prior Owner）。 三是清理結(jié)算（Liquidation），即對(duì)于經(jīng)營績效不住的公營事業(yè)，可

16、通過削減預(yù)算、關(guān)閉工廠，以及出售資產(chǎn)等方式使之退出市場(chǎng)。22公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁（三）替代(tdi)（Displacement） 也可稱作“政府淡出”。當(dāng)大眾認(rèn)為政府所提供(tgng)生產(chǎn)或服務(wù)不能滿足社會(huì)的需求，而民間私營部門則意識(shí)到此種需求時(shí)，私營部門就可替代政府提供(tgng)某種生產(chǎn)或服務(wù)，以滿足社會(huì)大眾的需求。與要求政府積極行動(dòng)的委托授權(quán)和撤資不同，淡出是一個(gè)消極和間接的過程，即政府以消損的形式逐漸被民營部門取代。 23公共管理學(xué)共四十六頁替代的形式(xngsh)有： 1.功能不足之替代（Displacement by Default）。 2.政府撤退之替代（Disp

17、lacement by Withdrawal）。 3.放松管制之替代（Displacement by Deregulation）。 24公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁四、民營化的過程(guchng)及其管理 公共服務(wù)民營化內(nèi)容主要包括10項(xiàng)： 1.樹立民營化的堅(jiān)定政治決心。這是實(shí)施民營化的最重要前提，否則，民營化過程注定會(huì)失敗。 2.對(duì)全過程作出明確的責(zé)任分工。民營化是一個(gè)極端復(fù)雜的過程，需要權(quán)威、資源、有識(shí)之士，且經(jīng)常需要咨詢專家。 3.對(duì)民營化項(xiàng)目(xingm)設(shè)定清晰的目標(biāo)。 25公共管理學(xué)共四十六頁 4.選擇合適(hsh)的民營化形式。 5.進(jìn)行必要的立法改革。 6.為民營化過程

18、設(shè)定清晰、透明的良好程序，包括競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)、通告、標(biāo)價(jià)和競(jìng)標(biāo)者公示、監(jiān)督等。良好程序的主要標(biāo)志有：用公開、公平的標(biāo)準(zhǔn)來審核投標(biāo)者資格并從中選拔獲勝者，設(shè)置合理的時(shí)間表，確定有關(guān)經(jīng)營績效、支付額和未來投資要求的明確標(biāo)準(zhǔn)。26公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁 7.聘用職業(yè)評(píng)估專家，評(píng)估待售資產(chǎn)和企業(yè)的價(jià)值(jizh)。 8.解除來自組織內(nèi)部的阻力。通過允許內(nèi)部成員與外部企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，妥善安置被裁人員，設(shè)置再培訓(xùn)項(xiàng)目，保留養(yǎng)老金，提供社會(huì)保障，發(fā)掘成員的企業(yè)家潛能，幫助再就業(yè)等方法，善待組織內(nèi)現(xiàn)有成員。27公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁 9.共衛(wèi)生克服來自公眾的障礙。民營化并不必然意味著一切

19、由市場(chǎng)定價(jià)，還有其他形式，例如必要時(shí)可對(duì)消費(fèi)者提供的各種補(bǔ)貼。應(yīng)努力消解公眾對(duì)民營化可能傷害弱勢(shì)群體的擔(dān)心。 10.向公眾普及民營化方面的知識(shí)。應(yīng)當(dāng)讓公眾了解什么(shn me)是民營化，為什么(shn me)要實(shí)施民營化，民營化可望解決哪些問題，民營化的長、短期效果如何，怎樣推行民營化，民眾從中將獲得什么(shn me)收益，等等，從而獲得公眾的支28公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁五、民營化的局限(jxin) 首先，由于(yuy)政府部門與市場(chǎng)部門在本質(zhì)上的差異，政府的許多業(yè)務(wù)和服務(wù)很難民營化，如含有國家主權(quán)的業(yè)務(wù)和事關(guān)國家安全的業(yè)務(wù)。 其次，民營化是否真的比公共機(jī)構(gòu)更經(jīng)濟(jì)、更有效，是

20、個(gè)問題。對(duì)于民營化的效率績效，難以進(jìn)行簡(jiǎn)單的判定。29公共管理學(xué)共四十六頁民營化的問題(wnt)： 1.關(guān)于公共責(zé)任問題。 2.特權(quán)與貪污(tnw)。 3.公共服務(wù)的不公正。 4.投機(jī)取巧。 5.管理問題。 30公共管理學(xué)共四十六頁 關(guān)于公共服務(wù)的民營化，歷來存在(cnzi)著爭(zhēng)論。爭(zhēng)論的焦點(diǎn)有 ： （1）經(jīng)濟(jì)性； （2）管理和效率； （3）從意識(shí)形態(tài)上講，政府在社會(huì)中應(yīng)扮演(bnyn)的角色。 不過，從現(xiàn)實(shí)來看，盡管理論上存在爭(zhēng)論，實(shí)踐中遇到阻力，但民營化仍是各國行政改革的一個(gè)基本策略。31公共管理學(xué)共四十六頁六、各國的民營化及其對(duì)我國的啟示(qsh)（一）英國(yn u)的民營化實(shí)踐 英國

21、是第一個(gè)制定大量民營化方案的國家。 其他國家也相繼效仿英國的民營化方案，到1992年為止，全世界有7000多家公共（其中發(fā)展中國家的企業(yè)占2000家）被私人買斷（World Bank，1995）。32公共管理學(xué)共四十六頁（二）BOT模式(msh)及其在各國的應(yīng)用 1.BOT模式的涵義(hn y) 2.BOT在各國的應(yīng)用 民營化對(duì)我國的啟示？33公共管理學(xué)共四十六頁第三節(jié) 公共(gnggng)管理的顧客導(dǎo)向 一、公共管理中的顧客涵義 公共管理中的顧客，可分為外部顧客和內(nèi)部顧客兩種。外部顧客（External Customers），指組織之最后政策產(chǎn)出的受益者，包括直接與間接的受益者，亦即政府機(jī)關(guān)

22、直接或間接接觸的對(duì)象(duxing)，通常我們稱之為人民，或俗稱為老百姓；內(nèi)部顧客（Internal Customers），指公共組織內(nèi)部參與組織管理和運(yùn)作的成員，他們是公務(wù)員，是為民眾提供具體服務(wù)的服務(wù)者和行動(dòng)者。34公共管理學(xué)共四十六頁二、公共管理(gunl)顧客導(dǎo)向的內(nèi)涵 1.站在顧客本位進(jìn)行思考。 2.將顧客視為主要資產(chǎn)。 3.以顧客滿意作為組織(zzh)目標(biāo)。 4.建立與顧客之間的長期互動(dòng)關(guān)系。 在顧客導(dǎo)向的社會(huì)中，公共服務(wù)系統(tǒng)是以為中心來設(shè)計(jì)的，同時(shí)也要具備積極主動(dòng)提供服務(wù)的工作人員，以及靈活應(yīng)變、滿足需求的服務(wù)策略，這樣才能得到公眾的支持。35公共管理學(xué)共四十六頁三、顧客導(dǎo)向(d

23、o xin)對(duì)公共管理的積極意義 （一）“顧客導(dǎo)向”的優(yōu)點(diǎn) 1.可促使服務(wù)提供者對(duì)他們的顧客真正負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任； 2.使組織成員在決策時(shí)，能減少政治因素的不當(dāng)干預(yù)(gny)； 3.可激發(fā)出組織成員更多的創(chuàng)新行為； 36公共管理學(xué)共四十六頁 4.可讓民眾在不同種類服務(wù)之間做出多樣的選擇； 5. 其產(chǎn)出較能符合大眾的需求(xqi)，不容易形成浪費(fèi)； 6.能培養(yǎng)顧客的選擇能力，并協(xié)助其了解本身應(yīng)有的地位和權(quán)益； 7.可創(chuàng)造更多的公平機(jī)會(huì)。37公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁（二）“顧客導(dǎo)向(do xin)”的變革 1. 從施政目標(biāo)由專家決定，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)公民需求的考慮，即以人民的需要和價(jià)值作為組織行

24、動(dòng)的指導(dǎo)，使公共資源的投入與執(zhí)行政策的過程，均能達(dá)到顧客期望的結(jié)果。 2.以成本效益為基礎(chǔ)的效率標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量以及民眾評(píng)價(jià)的重視 3.依法行政轉(zhuǎn)變?yōu)椤爱a(chǎn)品質(zhì)量”的評(píng)估與改進(jìn)，即從消極(xioj)的控制轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的服務(wù)。 4.管理理念由控制員工轉(zhuǎn)化為獲取員工的認(rèn)同。 38公共管理學(xué)共四十六頁 5.從對(duì)特定“功能”、“權(quán)威”及“結(jié)構(gòu)”的服從，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)“使命”、“服務(wù)”、“顧客”以及成果的高度認(rèn)同。 6.責(zé)任由法規(guī)強(qiáng)制，轉(zhuǎn)變?yōu)楣珓?wù)人員自主性的建立與認(rèn)同。 7.由一味的遵循“法規(guī)”、“程序”，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)問題徹底理解并找出解決問題的方法。 8.從“一條(y tio)鞭式”的管理，轉(zhuǎn)變?yōu)閷で竺癖姷闹С峙c認(rèn)同。 實(shí)行顧客導(dǎo)向的政府，可顯著提高服務(wù)績效，融洽社會(huì)關(guān)系，較好地滿足社會(huì)公眾的多樣化需求，同時(shí)亦可較大地促進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提高。 。 39公共(gnggng)管理學(xué)共四十六頁 四、如何(rh)貫徹“顧客導(dǎo)向”（一）實(shí)施顧客導(dǎo)向的途徑、條件、方法 1.途徑 通常有3種途徑： 第一，讓顧客選擇公共組織（choice of public organization），這就促使組織必須(bx)關(guān)注顧客到底需要什么；40公共管理學(xué)共四十六頁 第二(d r)，允許顧客控制資源，并將其置于相互競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)提供者之中，即競(jìng)爭(zhēng)性選擇（competitive ch