高效溝通與技巧(1)

1、高效溝通與技巧2012.041世界財(cái)富雜志對(duì)世界五百?gòu)?qiáng)如美國(guó)通用電氣、波音、北美銀行、美孚石油、可口可樂(lè)、沃爾瑪?shù)牟糠指邔又鞴苓M(jìn)行調(diào)查,管理中失敗的最主要原因是什么？溝通的認(rèn)知高層主管大多數(shù)認(rèn)為失敗的最主要原因是缺乏人際協(xié)調(diào)溝通的藝術(shù)。2 國(guó)家行政學(xué)院對(duì)領(lǐng)導(dǎo)十種能力中最需要培訓(xùn)的能力進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，這些能力包括:決策、用人、協(xié)調(diào)、溝通、對(duì)下屬的談話等等。798%的是什么呢？溝通的認(rèn)知是協(xié)調(diào)溝通能力這就說(shuō)明在管理當(dāng)中協(xié)調(diào)溝通已經(jīng)變得非常重要了3目錄第一章：溝通概論第二章：建設(shè)性溝通第三章：積極傾聽(tīng)第四章：給予與接受反饋第五章：處理職場(chǎng)溝通困難第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理

2、第八章：電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用第九章：性格在溝通中應(yīng)用4第一部分：溝通概論溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間傳達(dá)思想，交流情感、思想與互通信息的過(guò)程信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾 來(lái)自信息傳送渠道的干擾 來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾5雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換聽(tīng) 說(shuō) 問(wèn)第一章：溝通概論6明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄信息有效發(fā)送（4W1H）發(fā)送者 決定信息發(fā)送的方法 何時(shí)發(fā)送信息 確定信息內(nèi)容 How?When?What? 誰(shuí)該接受信息？ 何處發(fā)

3、送信息？ Who?Where?第一章：溝通概論7聽(tīng)眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門(mén)上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格錯(cuò)位發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題準(zhǔn)備不充分溝通前沒(méi)有溝通計(jì)劃，心中無(wú)數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開(kāi)、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過(guò)于謙虛，無(wú)法傳遞信心沒(méi)有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)第一章

4、：溝通概論8不注意聽(tīng)眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問(wèn)題開(kāi)門(mén)溝通）第一章：溝通概論9渠道使用正確有足夠渠道可供選擇渠道自由暢通渠 道渠道錯(cuò)位應(yīng)該正式渠道溝通卻通過(guò)非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）沒(méi)有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道） 渠道常見(jiàn)

5、問(wèn)題第一章：溝通概論10傾聽(tīng)?wèi)?yīng)占50%的時(shí)間，提問(wèn)占25%，說(shuō)占25%往往是聽(tīng)和問(wèn)的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)同理心傾聽(tīng)傾 聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧集中精力排除干擾，積極投入隨時(shí)提醒自己交談的目的開(kāi)放的姿態(tài)克服自身偏見(jiàn)和情緒不要急于判斷積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言適當(dāng)重復(fù)即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方保持眼神交流點(diǎn)頭微笑等等第一章：溝通概論11很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)始無(wú)反饋會(huì)形成黑洞反 饋第一章：溝通概論12反饋常見(jiàn)問(wèn)題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視

6、工作的連續(xù)性和整體性上司不問(wèn)不反饋、不匯報(bào)第一章：溝通概論13針對(duì)對(duì)方需求反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡(jiǎn)單否定 反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)反饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方接受程度，確保理解如何給予反饋第一章：溝通概論14一位人事部門(mén)主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問(wèn)他各部門(mén)離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)，主管不悅地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)啊！問(wèn)題出在

7、哪里？第一章：溝通概論15溝通的最高境界是說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng)聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)！卡耐基第一章：溝通概論16溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)第一章：溝通概論17成功溝通的要素態(tài)度知識(shí)技巧第一章：溝通概論18溝通的基本原則我是溝通結(jié)果的責(zé)任者溝通從廢話開(kāi)始所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象重要的不是你說(shuō)了什么,而是人們聽(tīng)到了什么重要的不是你說(shuō)了什么,而是人們看到了什么重要的不是你說(shuō)了什么,而是你聽(tīng)到了什么

8、第一章：溝通概論19溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 第一章：溝通概論20溝通的四大秘訣真誠(chéng) 自信贊美他人善待他人第一章：溝通概論21高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施第一章：溝通概論22步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備第一章：溝通概論23步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn)第一章：溝通概論24步 驟 三 ：闡 述

9、 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)轉(zhuǎn)化作用強(qiáng)調(diào)利益第一章：溝通概論25步驟四：處理異議1忽視法2轉(zhuǎn)化法3太極法4詢問(wèn)法5是的-如果 第一章：溝通概論26步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝贊美 慶祝第一章：溝通概論27步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第一章：溝通概論28形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式第一章：溝通概論2

10、9溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝 通 的 種 類第一章：溝通概論書(shū)面30語(yǔ)言溝通完美聲音的八大原則 語(yǔ)調(diào)發(fā)音 節(jié)奏語(yǔ)速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則第一章：溝通概論31肢體語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言溝通的主要形式不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體第一章：溝通概論32八種常用的非語(yǔ)言溝通體語(yǔ)： 頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）肢體語(yǔ)言的溝通第一章：溝通概論33肢體語(yǔ)言的溝通八種常用的非

11、語(yǔ)言溝通時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的第一章：溝通概論34身體的非語(yǔ)言信息微笑開(kāi)放的姿態(tài)接觸眼神溝通點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通理解別人的身體語(yǔ)言恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征肢體語(yǔ)言的溝通第一章：溝通概論35肢體語(yǔ)言的溝通人際外交活動(dòng)動(dòng)態(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用第一章：溝通概論36肢體語(yǔ)言的溝通習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽(tīng)他人養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣做一個(gè)好

12、的聽(tīng)者“洗耳恭聽(tīng)”有效傾聽(tīng)的技巧第一章：溝通概論37肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧實(shí)用傾聽(tīng)技巧真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)第一章：溝通概論38肢體語(yǔ)言的溝通有效傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)中的禁忌不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng) B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來(lái)走去粗暴對(duì)待A.插話打斷 B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論 D.粗暴中止第一章：溝通概論39人際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏

13、斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人第一章：溝通概論40人際交往中的語(yǔ)言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%第一章：溝通概論41書(shū)面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書(shū)面溝通的形式便條留言言簡(jiǎn)意賅，一目了然書(shū)信書(shū)來(lái)信往 鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書(shū)/裁決書(shū)/民事協(xié)議等第一章：溝通概論42書(shū)面語(yǔ)的溝通2、書(shū)面溝通的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)單向溝通、跨越時(shí)空信

14、息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值利負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害第一章：溝通概論433、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。跨文化溝通的障礙A、言語(yǔ)和非言語(yǔ) B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價(jià)值觀比較跨文化溝通的策略書(shū)面語(yǔ)的溝通第一章：溝通概論44非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感第一章：溝通概論45雙 贏/無(wú)交易買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無(wú)可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 贏/輸 永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。

15、輸/贏缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛(ài)與接受。輸/輸妒忌/批評(píng)他人，無(wú)勇氣表達(dá)自己無(wú)能力理解他人，嫉妒或批評(píng)他人，損人不利己。贏 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。 六種思維模式第一章：溝通概論46溝通在管理中的作用激勵(lì)創(chuàng)新交流聯(lián)系管理就是溝通！第一章：溝通概論47溝通中必須排除的障礙語(yǔ)言障礙 ：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益第一章：溝通概論個(gè)人與組織的溝通障礙48溝通中的錯(cuò)誤觀念溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？我告訴他了，所以，我已和他溝通了只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才

16、會(huì)有溝通第一章：溝通概論49第二章：建設(shè)性溝通特征信息的準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟毯图訌?qiáng)，形成積極的人際關(guān)系目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛(ài)，而是為了解決實(shí)際問(wèn)題50建設(shè)性溝通的核心理念 “以客戶為中心”-外部客戶、內(nèi)部客戶溝通者站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題換位思考！第二章：建設(shè)性溝通51換位思考的三個(gè)問(wèn)題受眾需要什么？我能給他們什么？如何把“受眾需要的”與“我能提供的”有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)？第二章：建設(shè)性溝通52溝通客體分析他們是誰(shuí)？他們了解什么？他們最感興趣的是什么？第二章：建設(shè)性溝通53溝通客體分析游戲：“我們、他們”他們是誰(shuí)？最初對(duì)象守門(mén)人主要受眾次要受眾意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者約翰遜第二章：建

17、設(shè)性溝通54溝通客體分析他們了解什么？受眾對(duì)背景資料的了解情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望和偏好測(cè)試：理解上級(jí)工作表第二章：建設(shè)性溝通55溝通客體分析他們感覺(jué)如何？受眾會(huì)如何想？受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何？三種意見(jiàn)傾向：正面、負(fù)面，或中立反面：將預(yù)期的反對(duì)意見(jiàn)在開(kāi)始時(shí)就提出來(lái)先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)首先令他們同意問(wèn)題確實(shí)存在，然后解決該問(wèn)題你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到？第二章：建設(shè)性溝通56激發(fā)受眾興趣以明確受眾利益激發(fā)興趣“什么最能打動(dòng)他們”？通過(guò)可信度激發(fā)受眾通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾第二章：建設(shè)性溝通57溝通者的可信度溝通者的身份地位良好意愿專業(yè)知識(shí)外表形象共同價(jià)值第二章：建設(shè)性

18、溝通58通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 最高 最低 開(kāi)始 信息 結(jié)束記憶程度記憶曲線 直接法 間接法第二章：建設(shè)性溝通59溝通對(duì)象的類型和策略選擇心理需求不同成就需求型、交往需要型和權(quán)力需要型對(duì)信息處理方式的不同思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型和知覺(jué)型氣質(zhì)類型不同分析型、規(guī)則型、實(shí)干型和同情型個(gè)性的不同：內(nèi)向型和外向型個(gè)體管理風(fēng)格的不同創(chuàng)新型、官僚型、整合型和實(shí)干型第二章：建設(shè)性溝通60溝通策略告知說(shuō)服征詢參與低 受眾參與程度 高低高溝通者對(duì)內(nèi)容控制程度第二章：建設(shè)性溝通61自我溝通成功溝通的前提是成功的自我溝通要說(shuō)服他人首先要說(shuō)服自己第二章：建設(shè)性溝通62自我溝通技能提升認(rèn)識(shí)自我審視自我動(dòng)機(jī)靜心思考自我階段一提

19、升自我修煉自我意識(shí)積極傾聽(tīng)轉(zhuǎn)換視角，開(kāi)放心靈階段二超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)階段三第二章：建設(shè)性溝通63建設(shè)性溝通原則信息組織全面對(duì)稱簡(jiǎn)明清晰具體生動(dòng)5W1H第二章：建設(shè)性溝通64建設(shè)性溝通合理定位問(wèn)題導(dǎo)向：對(duì)事不對(duì)人責(zé)任導(dǎo)向：自我顯性事實(shí)導(dǎo)向：描述性原則不要輕易給人下結(jié)論！第二章：建設(shè)性溝通65建設(shè)性溝通尊重他人表里一致認(rèn)同性原則積極傾聽(tīng)第二章：建設(shè)性溝通66溝通概論建設(shè)性溝通積極傾聽(tīng)處理職場(chǎng)溝通困難給予與接受反饋目錄67第三章：積極傾聽(tīng)什么是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)與你是否同意其他人的講話是毫無(wú)關(guān)系的。傾聽(tīng)就是接收到其他人所講的一切。傾聽(tīng)就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。傾聽(tīng)中的障礙聽(tīng)的

20、速度說(shuō)的速度聽(tīng)力測(cè)試1：商店打烊時(shí)68學(xué)會(huì)聽(tīng)要學(xué)會(huì)聽(tīng)，首先要學(xué)會(huì)沉默把所有個(gè)人見(jiàn)解放在一邊聚精會(huì)神，不要走神注意一些非言語(yǔ)的示意動(dòng)作(沉默、手勢(shì)模仿、表示贊同、反對(duì)、思考、懷疑、有興趣 或厭倦、以及身體疲乏等等的形體姿勢(shì) 或動(dòng)作。)不加篩選地收集所有的觀點(diǎn)。第三章：積極傾聽(tīng)69自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-蘇格拉底第三章：積極傾聽(tīng)70聆 聽(tīng) 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第三章：積極傾聽(tīng)71你是哪種態(tài)度？第三章：積極傾聽(tīng)72積極傾聽(tīng)重新組合是用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)的話

21、或者直接引用他的話或者用自己的語(yǔ)言重組對(duì)方的話把對(duì)方的原意保持完整第三章：積極傾聽(tīng)73積極傾聽(tīng)重新組合是有利于溝通的重要技巧它可以檢驗(yàn)本人是否聽(tīng)懂了對(duì)方的意思可以證實(shí)本人聽(tīng)懂了對(duì)方的意思 (檢驗(yàn)服從個(gè)人動(dòng)機(jī)。證實(shí)則是關(guān)系到剛剛說(shuō)話的人，這樣他便確信自己的話對(duì)方已經(jīng)明白)可以使討論繼續(xù)下去：當(dāng)信息已經(jīng)被正確接受，我們可使對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去、進(jìn)一步表達(dá)。在曲解了本意的情況下，或是解釋得過(guò)了分，對(duì)方會(huì)立刻糾正，詳細(xì)解釋，改正錯(cuò)處。第三章：積極傾聽(tīng)74重新組合重新組合對(duì)方的話也可以在會(huì)面中制造一種氣氛：會(huì)議主持人表現(xiàn)出他是始終保持冷靜：而不是作出憤怒或是諷刺的反應(yīng)。某些重新組合可能會(huì)幫助那些最不熟練的交談

22、者在公眾場(chǎng)合下發(fā)言，使他們的話更好被人們聽(tīng)進(jìn)去。(當(dāng)對(duì)方對(duì)你說(shuō)：“對(duì)！我就是想這么說(shuō)呢！”那你就勝利了。)最后，重新組合還可以使那些原本沒(méi)有理解的或是沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)的人重新跟上發(fā)言者的話。第三章：積極傾聽(tīng)75積極傾聽(tīng)就是告訴對(duì)方你對(duì)他的信息的理解！積極傾聽(tīng)在這兩種情況下尤其有用 當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí) 當(dāng)對(duì)方給予的是重要的，或感情上的信息時(shí)第三章：積極傾聽(tīng)76孩子：有人偷了我的新顏色筆。父母：你肯定不是你自己遺失了顏色筆？ 孩子：我沒(méi)有，我去洗手間時(shí)把它放在書(shū)桌上。父母：你隨便把東西亂放，當(dāng)然會(huì)丟掉啦！ 孩子：父母：這也不是第一次你丟失了東西！我常常告訴你貴重物件要好好放好，你就是不聽(tīng)話，記不??！

23、孩子：噢，算了（不想講了）結(jié)論：孩子以后遇到事情，哪怕是真正需要父母幫助的，可能也不愿告訴父母了。第三章：積極傾聽(tīng)77（正確方式）孩子：有人偷了我的新顏色筆。父母：是嗎？（看著孩子，認(rèn)真聽(tīng)）孩子：我去洗手間時(shí)把它放在書(shū)桌上。有人便拿走了筆。父母：哦？孩子：這已經(jīng)是第三次有這樣的事情發(fā)生了。父母：哼！孩子：我知道了，從今以后，我離開(kāi)房間時(shí)，把筆好好收藏。父母：對(duì)了！結(jié)論：不要過(guò)多指責(zé)孩子，會(huì)讓孩子愿意將更多心事與你分享。第三章：積極傾聽(tīng)78第三章：積極傾聽(tīng)79眼睛的解讀線索左上記憶中的畫(huà)面左平記憶中的聲音左下內(nèi)心對(duì)話右下觸覺(jué)的感覺(jué)右平構(gòu)建中的聲音右上構(gòu)建中的畫(huà)面第三章：積極傾聽(tīng)80眼睛不會(huì)說(shuō)謊先

24、向上看，然后右移，再左移不老實(shí)先向下看，然后左移感情激蕩客戶睜大眼睛，頭偏向一側(cè)希望得到更多信息眼睛微瞇，比較緊繃，頭部不動(dòng)，只是瞪著你看表示反對(duì)避免正視在隱藏感覺(jué)長(zhǎng)時(shí)間看遠(yuǎn)方，目光呆滯可能已無(wú)興趣第三章：積極傾聽(tīng)81 聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng)聽(tīng)第三章：積極傾聽(tīng)82第四章：給予與接受反饋給予與接受反饋給予贊揚(yáng)如何提問(wèn)題促進(jìn)溝通83如何提問(wèn)題促進(jìn)溝通封閉式問(wèn)題 你是哪里人？ 你多大啦？ 結(jié)婚了嗎？ 開(kāi)放式問(wèn)題 這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說(shuō)的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容第四章：給予與接受反饋84提問(wèn)題提問(wèn)題增強(qiáng)你的控制能力，牢記：提問(wèn)題的時(shí)候保持積極傾聽(tīng)的態(tài)度站

25、在對(duì)方的角度思考問(wèn)題第四章：給予與接受反饋85提問(wèn)題時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題問(wèn)題過(guò)于寬泛開(kāi)始的問(wèn)題太難問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題可能是最封閉的問(wèn)題提問(wèn)之前已經(jīng)表示不贊同找不到提問(wèn)的內(nèi)容 第四章：給予與接受反饋86消極反饋當(dāng)別人做的事情不合我們的意愿時(shí)，我們才注意到他們而且非常迅速！“消極”的策略非常有害！第四章：給予與接受反饋87重復(fù)受鼓勵(lì)的行為別人對(duì)你的態(tài)度在很大程度上取決于你的反應(yīng)人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望威廉詹姆斯第四章：給予與接受反饋88無(wú)本萬(wàn)利之術(shù)贊美第四章：給予與接受反饋89 分別讓水讀日、英、德文 “愛(ài)和感謝”的結(jié)晶。彼此相像，這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅，并形成像盛開(kāi)的鮮花一樣的模樣。 第四章：給予與

26、接受反饋90讓水讀了“真惡心，討厭，我要?dú)⒘四恪?所拍的照片。 第四章：給予與接受反饋91 具體一些 稱呼對(duì)方的名字 目光交流 發(fā)現(xiàn)別人內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)更能打動(dòng)對(duì)方 在贊揚(yáng)之后加上問(wèn)題（開(kāi)放式）問(wèn)題怎樣有效表達(dá)直接的稱贊怎樣幫助別人接受我們的直接稱贊第四章：給予與接受反饋92 開(kāi)始時(shí)隔幾天說(shuō)句稱贊的話，然后慢慢提高頻率 開(kāi)始時(shí)措詞相對(duì)謹(jǐn)慎一些 稱贊別人的時(shí)候千萬(wàn)不要有任何索取 切忌一味稱贊，對(duì)一些無(wú)關(guān)大局的小事也可以提出不同的意見(jiàn) 不要用對(duì)方稱贊你的話回贊對(duì)方 善意地將對(duì)方的行為、外表或衣著與別人相比較怎樣使你的直接稱贊令人信服積極地接受稱贊第四章：給予與接受反饋93工作中的反饋有效的反饋改善工作：

27、工作關(guān)系你和他人交流的情況過(guò)程你完成工作的方式結(jié)果可衡量的工作成果在工作中，反饋是對(duì)工作表現(xiàn)和相關(guān)工作行為的共同觀察，其目標(biāo)是為了通過(guò)加強(qiáng)或改變工作行為來(lái)達(dá)到工作的目的第四章：給予與接受反饋94給予和接受反饋給予反饋的原則 就事論事 重點(diǎn)放在改善工作績(jī)效上，而不是批評(píng)。 及時(shí)反饋 說(shuō)明細(xì)節(jié)接受反饋的原則 分析原因和動(dòng)機(jī) 積極傾聽(tīng) 復(fù)述聽(tīng)到的信息 區(qū)分事實(shí)和意見(jiàn) 關(guān)注對(duì)你的行動(dòng)有所幫助的建議第四章：給予與接受反饋95反饋過(guò)程中的障礙消極的態(tài)度和意識(shí) 認(rèn)為反饋是消極和無(wú)用的 擔(dān)心其他人可能不喜歡你 認(rèn)為別人不能正確對(duì)待反饋 過(guò)去曾有經(jīng)驗(yàn)，反饋接收者未能改變或?qū)Ψ答佊袛硨?duì)態(tài)度 認(rèn)為不值得冒險(xiǎn)給予反饋

28、接受負(fù)面的反饋： 急于辯解 認(rèn)為自我價(jià)值因要求改進(jìn)而受到了損害 過(guò)去曾有經(jīng)驗(yàn)，收到過(guò)無(wú)用的，或沒(méi)有根據(jù)的反饋第四章：給予與接受反饋96反饋和工作方式偏好類型指導(dǎo)方向追求目標(biāo)如何與之工作指揮型直接任務(wù)導(dǎo)向權(quán)力與控制直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明問(wèn)題，給予其反饋過(guò)程中的控制權(quán)思考型間接任務(wù)導(dǎo)向準(zhǔn)確與精確以平和的方式討論問(wèn)題，給予其充裕的時(shí)間去收集信息，提出深思熟慮的方案社交型直接以人為導(dǎo)向人際關(guān)系和名譽(yù)確保首先給予肯定反饋，在解決措施及工作績(jī)效上應(yīng)強(qiáng)調(diào)合作關(guān)系型間接以人為導(dǎo)向參與和穩(wěn)定強(qiáng)調(diào)反饋如何有助于建立一種更穩(wěn)定和高效的工作環(huán)境，給出相關(guān)信息并征求其意見(jiàn)第四章：給予與接受反饋97反饋中的常見(jiàn)問(wèn)題給予反饋者 我

29、該怎樣告訴他人其個(gè)人習(xí)慣影響到了我的工作？ 當(dāng)某人的個(gè)人問(wèn)題影響到其工作的時(shí)候，我應(yīng)如何給予反饋？ 我已經(jīng)給予了反饋，但沒(méi)有見(jiàn)到任何改變，我該怎么辦呢？ 我想告訴某人我對(duì)其工作的看法，但已時(shí)過(guò)境遷且無(wú)法更改，我該怎么辦？接受反饋者 如果我對(duì)反饋意見(jiàn)不同意怎么辦？ 如果我受到了沒(méi)有根據(jù)的批評(píng)該怎么辦？ 我的問(wèn)題是：當(dāng)我需要反饋意見(jiàn)的時(shí)候卻總也得不到，我該怎么辦？第四章：給予與接受反饋98給予反饋的時(shí)機(jī)什么時(shí)候應(yīng)給予反饋 當(dāng)你注意到某人成功地完成了一個(gè)目標(biāo)； 當(dāng)某人的行為或表現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)程產(chǎn)生阻礙的時(shí)候 當(dāng)某人的行為影響到了你本人，而且影響到了良好工作關(guān)系的時(shí)候什么時(shí)候不給予反饋： 情緒激

30、動(dòng) 沒(méi)有充足的證據(jù) 只想發(fā)泄情緒，沒(méi)有考慮到人際關(guān)系 環(huán)境和時(shí)機(jī)不合適 沒(méi)有準(zhǔn)備好第四章：給予與接受反饋99第五章：處理職場(chǎng)溝通困難溝通中的障礙過(guò)濾扭曲變形膨脹100溝通中的障礙選擇性知覺(jué)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、地位的差異個(gè)人偏好等情緒防衛(wèi)，事前的不信任等信息超載語(yǔ)言文化人們只愿意聽(tīng)自己想聽(tīng)的第五章：處理職場(chǎng)溝通困難101猜測(cè)是最忌諱的溝通方式組織中的誤解投射效應(yīng)從自己的擔(dān)心出發(fā)來(lái)推斷別人的動(dòng)機(jī)我們說(shuō)出來(lái)的只是我們所想的一半，而我們聽(tīng)到的又只有一半，能夠記下來(lái)的還要再減一半第五章：處理職場(chǎng)溝通困難102消除溝通障礙組織溝通系統(tǒng)建設(shè) 完善正式溝通渠道接收者 積極傾聽(tīng) 積極給予反饋 注意非語(yǔ)言信息 調(diào)整心態(tài)溝

31、通者 明確溝通目的 系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備 溝通要因人制宜 前后言行一致第五章：處理職場(chǎng)溝通困難103產(chǎn)生溝通困難的根源解決方案當(dāng)工作中遇到某些棘手的行為時(shí)，詢問(wèn)，或者至少思考一下別人的觀點(diǎn) 兩個(gè)人對(duì)某一行為、問(wèn)題或情形的感受不同 受不同的利益驅(qū)動(dòng) 工作風(fēng)格不同 一個(gè)人的行為促成另一個(gè)人的消極行為第五章：處理職場(chǎng)溝通困難104處理溝通困難工作行為通常為以下需要所驅(qū)動(dòng)： 迅速完成工作。例如，認(rèn)為完成任務(wù)是頭等大事的人很少有耐心等待更多的細(xì)節(jié)。 工作不出差錯(cuò)。想使項(xiàng)目不出差錯(cuò)圓滿完成的人會(huì)不透露任何消息，或難以迅速做出決定。 在工作中建立起關(guān)系。希望與人融洽相處的人可能對(duì)做出誠(chéng)實(shí)的反饋感到為難。 工作

32、得到認(rèn)可?？释玫秸J(rèn)可的人會(huì)使其擔(dān)負(fù)的項(xiàng)目責(zé)任引人注目，以此來(lái)保證得到認(rèn)可。 工作中避免懲罰或批評(píng)。某些人為避免受到批評(píng)甚至?xí)辉赋袚?dān)任何風(fēng)險(xiǎn)。 為什么他那樣做？第五章：處理職場(chǎng)溝通困難105解決方案：滿足他人的需要他人的擔(dān)心導(dǎo)致行為你能做的事不能迅速完成任務(wù)加強(qiáng)了控制承認(rèn)他人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面的優(yōu)先權(quán)。在與他人的溝通當(dāng)中要切中主題，重點(diǎn)突出不能正確完成任務(wù)非常完美主義，對(duì)他人的工作風(fēng)格很不耐煩承認(rèn)細(xì)節(jié)精確的必要，在與他人交流時(shí)注意細(xì)節(jié)不能與人融洽相處尋求贊許的行為加劇表現(xiàn)你的關(guān)心，進(jìn)行友好的溝通和個(gè)人交流不能得到注意更要抓住別人的注意熱情地對(duì)他人的貢獻(xiàn)給予肯定遭到他人反對(duì)更加不愿冒險(xiǎn)對(duì)他人的恐懼

33、表示理解，并鼓勵(lì)他在事實(shí)基礎(chǔ)上采取決定性行動(dòng)第五章：處理職場(chǎng)溝通困難106決不要低估上級(jí)的能力 他看見(jiàn)你的缺點(diǎn)正如你看見(jiàn)他的一樣高估沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)原則一與上級(jí)相處第五章：處理職場(chǎng)溝通困難107每個(gè)人都有不同的工作風(fēng)格下屬不能改變上級(jí)下屬有責(zé)任讓上級(jí)按自己的方式行事讓上級(jí)按自己的方式行事 原則二第五章：處理職場(chǎng)溝通困難108人的績(jī)效只能建立在長(zhǎng)處之上讓上級(jí)感到放心下屬幫助上級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短不要理會(huì)上級(jí)的短處及不足直接去問(wèn)上級(jí)如何幫助他發(fā)揮上級(jí)的長(zhǎng)處 原則三第五章：處理職場(chǎng)溝通困難109上級(jí)必須知道你正在做什么上級(jí)必須知道可以期望你什么隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作目標(biāo)與重點(diǎn)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況 原則四第五章：處理職場(chǎng)

34、溝通困難110意外是一種大失面子的羞恥組織中不應(yīng)有任何意外組織中不應(yīng)有任何驚喜不同的上級(jí)會(huì)要求不同的提醒方式不要讓上級(jí)感到意外 原則五第五章：處理職場(chǎng)溝通困難111第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點(diǎn)上看開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)1122、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”， “人心都是肉長(zhǎng)的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的

35、表現(xiàn) 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1133、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通 社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng)第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1144、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 上下級(jí)的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： 處理上下級(jí)關(guān)系的原則 對(duì)待下級(jí)：平等、公正 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧11

36、55、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來(lái)互往 處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1161、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突 沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理1172、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會(huì) 新理念組織協(xié)調(diào) 會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手 第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通

37、管理1183、部門(mén)沖突與合作 部門(mén)沖突目標(biāo)沖突 職權(quán)沖突 利益沖突 觀念沖突 部門(mén)沖突的危害性與合作必要性部 門(mén)沖 突第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理1193、部門(mén)沖突與合作 部門(mén)合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 合作的前提 合作部門(mén)的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門(mén)同時(shí)行動(dòng) 合作部門(mén)相互信賴第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理1203、部門(mén)沖突與合作 合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力 增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā) 有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競(jìng)爭(zhēng)

38、、合作與工作效率第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理1214、團(tuán)隊(duì)溝通成功團(tuán)隊(duì)的特征目標(biāo)明確，方向一致；成員投入，有歸屬感；齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)；獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與；民主決策，溝通暢順；吸納新人，重視未來(lái)；第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理1225、網(wǎng)絡(luò)溝通基于信息技術(shù)（IT）以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通企業(yè)與外部關(guān)系的溝通網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì) A、大大降低成本 B、立體、直觀、互動(dòng) C、工作便利、快速 D、跨平臺(tái)、容易集成第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理123電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的第八章：電話交談中語(yǔ)

39、言應(yīng)用124電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉 J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間第八章：電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用125電話溝通技巧接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門(mén)C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)第八章：電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用126電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒(méi)話找話“煩人”D.沒(méi)完沒(méi)了“害人”第八章：電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用127交談中基本原則不獨(dú)占談話時(shí)間不同對(duì)象，話題不同別盡談自己面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)”嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人第八章：電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用128主動(dòng).外向.快

40、被動(dòng).內(nèi)向.慢事情.結(jié)果.獨(dú)立人際.情感.關(guān)系能力活潑和平完美第九章：性格在溝通中應(yīng)用129一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。什么是性格第九章：性格在溝通中應(yīng)用130活潑型表象與社交快樂(lè)、引人注意、大聲、表面、馬虎、無(wú)條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛(ài)好者、外向情感、享樂(lè)型對(duì)自己無(wú)所謂，對(duì)他人也無(wú)所謂第九章：性格在溝通中應(yīng)用131與活潑型溝通讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的努力 不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開(kāi)發(fā)多一些觀點(diǎn) 愉快的氣氛，動(dòng)作稍快