國(guó)外美容管理

1、共三十九頁國(guó)外一些美容院的案例從32歲開始，羅蘭塞馬恩與他的兩位合伙人在四年的時(shí)間里開了三家高級(jí)美容院。他們計(jì)劃再開十家。他們的企業(yè)以一種(y zhn)叫做“透明化”的管理方法為基礎(chǔ)，使員工既分擔(dān)管理又享受企業(yè)的利潤(rùn)。這種方法不僅運(yùn)作得很成功，而且令塞馬恩美容院的盈利率在最初的兩年以7 000%的速度增長(zhǎng)，達(dá)到每年100萬元的營(yíng)業(yè)額。1998年，他們獲得了澳大利亞小企業(yè)類的顧客服務(wù)獎(jiǎng)。共三十九頁在塞馬恩我們總是?滿懷敬意并令人信任?公開而誠(chéng)實(shí)?學(xué)習(xí)并成長(zhǎng)?一個(gè)密切合作的團(tuán)隊(duì)?自然而親和?重行動(dòng)(xngdng)而不重空談?彼此支持，共同分享?工作經(jīng)歷羅蘭塞馬恩1969年生于黎巴嫩，1971年移居

2、澳大利亞，在墨爾本長(zhǎng)大。上完九年級(jí)之后，他就去做美容學(xué)徒，19歲的時(shí)候成為一名合格的理發(fā)師。他說：“有許多年我大概只是一個(gè)手藝平庸的美容師，但我擅長(zhǎng)與人溝通，可以讓我在多個(gè)職位上跳來跳去?！焙髞硭谝患腋呒?jí)整形美容院謀得一份工作，那可是當(dāng)時(shí)澳大利亞首屈一指的美容院。他是通過巧妙的談吐被錄用的?！傲鶄€(gè)月后我就被揪出來了，他們發(fā)現(xiàn)我根本不是一個(gè)卓有才能的美容師，當(dāng)時(shí)我意識(shí)到，要么繼續(xù)在一家又一家美容院之間跳來跳去，要么變得認(rèn)真起來對(duì)于我來說一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻到來了?！庇谑?，羅蘭在那里呆了五年，得了數(shù)不清的獎(jiǎng)?！斑@正表明如果你全身心投入，就會(huì)做出成績(jī)。當(dāng)你走上頂點(diǎn)的時(shí)候，你必將有所作為。 共三十九頁這家美

3、容院注重回頭客，這些事情羅蘭在以前并不感興趣。他在那兒成長(zhǎng)為頭號(hào)美容師?！斑@花了我四年的時(shí)間，然后我想進(jìn)一步擁有自己的企業(yè)。我想從那家美容院得到特許，開設(shè)該企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)，但是他們限制我只能開一至兩家，而我的抱負(fù)是有朝一日要開十家以上的美容院，我想要在這一行業(yè)占有主要份額。是我自身的成長(zhǎng)激發(fā)了我，因?yàn)?yn wi)這是我取得的最大成就之一。我感到這個(gè)行業(yè)缺少點(diǎn)什么東西，這正可以成為我的切入點(diǎn)?！惫踩彭摿_蘭承認(rèn)美容業(yè)是受利己主義驅(qū)動(dòng)的，很有派別傾向。他認(rèn)為學(xué)徒和員工都沒有受到很好的對(duì)待。為此他想創(chuàng)立一家真正由服務(wù)、價(jià)值觀念和誠(chéng)信驅(qū)動(dòng)的美容院，營(yíng)造一種雙贏的局面。?創(chuàng)業(yè)羅蘭找到了兩位特別優(yōu)秀的

4、合作伙伴，三個(gè)人共同制定了一套理念和成為“與眾不同”的連鎖美容院的市場(chǎng)方案。在一種經(jīng)營(yíng)模式(msh)下，三個(gè)合伙人都各有專長(zhǎng)。 共三十九頁介紹合伙人的情況“我不是一個(gè)生意人，我是一個(gè)充滿激情、每周可以工作100個(gè)小時(shí)、可以激發(fā)員工能量的人。但是我對(duì)各種比率、組織費(fèi)用懂得不多。我的合作伙伴之一，杰拉德雪莉，在商務(wù)、管理和顧客服務(wù)方面有15年的經(jīng)驗(yàn)，而且是一家再定位家族企業(yè)的第四代首席執(zhí)行官。我們的企業(yè)所涉及的會(huì)計(jì)和財(cái)政事宜都由杰拉德處理。他從莫納什大學(xué)獲得了商學(xué)學(xué)士學(xué)位。起初，當(dāng)擁有一家美容企業(yè)還是我的一個(gè)夢(mèng)想時(shí)，杰拉德就和我計(jì)劃如何將他的商業(yè)系統(tǒng)方法與我對(duì)這一行的熱愛結(jié)合起來。另一個(gè)合作伙伴，

5、布賴恩克拉克，是1981年度的維多利亞小企業(yè)杰出成就獎(jiǎng)的得主，專注于人才問題和戰(zhàn)略。開始時(shí)他借給我們啟動(dòng)資金，由于他的幫助和參與，我們也分給(fn i)他塞馬恩美容院的一部分股份。作為一個(gè)新企業(yè)，因?yàn)殂y行不感興趣，我們不能去貸款。當(dāng)我進(jìn)一步深入這一行業(yè)的時(shí)候，布賴恩的用人技巧讓我認(rèn)識(shí)到他是一位卓越的市場(chǎng)開發(fā)者。早在20世紀(jì)80年代，他最先開始從事Film-Flams，就是歌唱電報(bào)業(yè)務(wù)，因?yàn)樗偘慈诵曰姆绞阶鍪?，所以他也從中賺了一小筆錢。我喜歡他把人性化的方式帶入這個(gè)企業(yè)?！惫踩彭?996年4月，他們?cè)谀夏珷柋镜目死瓊惗卮蠼?dji)開辦了第一家美容院，1998年在波爾克大街(dji)開辦

6、了第二家。2000年，第三家開在阿姆代爾的主街?！敖酉聛砦覀冞€要在里士滿、卡姆維爾和布里頓開辦美容院。這些店不是特許經(jīng)營(yíng)的，全都屬于我們?！彼麄儸F(xiàn)在雇用的員工有23人。共三十九頁策劃開辦美容院開始創(chuàng)辦美容院的時(shí)候，尋找一個(gè)恰當(dāng)?shù)奈恢檬呛苤匾?。他們找到合適的房子租下來，接著就購買設(shè)備，開始只用最基本的幾件。羅蘭說：“杰拉德的原則是，在花錢之前先要賺到錢，所以(suy)讓我們只購置必需的東西。我們開辦第一家美容院花了約20 00025 000元。而且我們確信，在頭一家美容院盈利之前，我們是不會(huì)再開第二家的?！彼麄?cè)O(shè)法讓每家美容院在營(yíng)業(yè)12個(gè)月之內(nèi)還清為購置固定裝置和其他設(shè)備而貸的所有款項(xiàng)，并且第

7、二年內(nèi)開始賺錢。從那以后，他們每年都能成功地開設(shè)一家新的美容院，計(jì)劃最后達(dá)到每年可以開兩家。?塞馬恩理念共三十九頁馬恩美容院是在一套特殊的理念指導(dǎo)下運(yùn)作的，即他們所謂的“透明化”管理方法。他們的管理體系建立在密歇爾格博的著作“E”神話的基礎(chǔ)之上，“E”代表的是“企業(yè)家”。格博說，你不應(yīng)該被陷在自己的企業(yè)里工作，而應(yīng)該在你的企業(yè)之上工作。據(jù)羅蘭塞馬恩的觀點(diǎn)看，“透明化”管理就是應(yīng)當(dāng)把與企業(yè)有關(guān)的所有事情和員工分擔(dān)。在塞馬恩工作的每一個(gè)人，在公司里都會(huì)發(fā)揮必不可少(b b k sho)的作用?！拔覀冋J(rèn)為不管你是一個(gè)初來的學(xué)徒，還是一個(gè)高級(jí)美容師，都要有所進(jìn)步，那樣才會(huì)有負(fù)責(zé)的精神和對(duì)個(gè)人事務(wù)的負(fù)責(zé)

8、能力?！惫踩彭撁總€(gè)美容院都有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖。通過這種方法，他們?cè)噲D使人們都對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。如果他們雇用了一個(gè)行動(dòng)不合標(biāo)準(zhǔn)的人，那么團(tuán)隊(duì)就會(huì)經(jīng)常提醒他，讓他做得更好?！拔覀冇?xùn)練員工，讓他們明白反饋(fnku)信息不是對(duì)他們的個(gè)人攻擊，他們要正視這一點(diǎn)，這是團(tuán)隊(duì)理解他們的一種方式。如果他們的表現(xiàn)仍沒有進(jìn)步，那么在例會(huì)中，員工們就提起這件事。他們積極有效的行為管理與布賴恩克拉克在這個(gè)體系中所提供的組織和支持是密不可分的?！?共三十九頁通過這種與員工的積極(jj)約定，公司還沒有解雇過誰。然而在某些時(shí)候，有些接到反饋意見的人更愿意換一個(gè)不同于塞馬恩美容院的地方去工作。羅蘭說：“那是可以的。即使他們做出

9、這樣的決定仍然會(huì)受到尊敬。而且我們會(huì)鼓勵(lì)他們?cè)谟嘞碌臅r(shí)間里愉快地工作，直到他們離開的那天。我們不希望任何人在離開塞馬恩時(shí)有不愉快的感覺。我們認(rèn)為不論他們的個(gè)性如何，都應(yīng)該得到尊重。我們甚至?xí)膭?lì)一些人到不同于我們的美容院去工作，因?yàn)槲覀兊慕?jīng)營(yíng)模式不一定適合每一個(gè)人。我們甚至多次把幾位美容師安排進(jìn)管理上比我們更公開的美容院去工作。”共三十九頁一個(gè)人要成為團(tuán)隊(duì)的一員，必須能自我激勵(lì)，并且能在無人監(jiān)督的情況下作業(yè)。因?yàn)樽罱K你是為自己負(fù)責(zé)的。自我管理就是要對(duì)自己和你的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。他解釋說：“如果你在一個(gè)十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)工作，那么就有十個(gè)人為他們自己的美容院負(fù)責(zé)，而這些人正確地行使權(quán)力是很重要的。他們每個(gè)人每

10、月都可以從中得到利潤(rùn)獎(jiǎng)金?！绷_蘭感覺到他們的每一位員工都把自己看做(kn zu)是大家庭的一份子。通過諄諄教誨，他把這種感情灌輸給每一位員工?！懊考颐廊菰憾及炎约嚎醋?kn zu)是他們這個(gè)大家庭延伸的一個(gè)部分，這使得所有的美容院在另一種層面上達(dá)到團(tuán)結(jié)?！惫踩彭撘粋€(gè)先前調(diào)到州際美容院的員工最近給羅蘭(lu ln)寫了一封信，她在信中說：“這里的朋友問我為什么你們這些人如此特別呢?我回答說，我從未在一種工作環(huán)境中看到過這樣一群精力充沛、樂于付出并充滿愛心的人。一想起這些，我的臉上就掛滿笑容，內(nèi)心感覺十分溫暖?！彼麄兒蛦T工也有社交聚會(huì)，如去野餐、打保齡球、賽車等，而且每一個(gè)美容院也舉行自己的宴

11、會(huì)、燒烤、小型會(huì)餐，社交活動(dòng)非常愉快，并不僅僅限于工作 共三十九頁關(guān)于這個(gè)管理體系的另一特性，羅蘭夸口說：“作用顯著，甚至比我想像得還好，就是每一位員工都分享企業(yè)的利潤(rùn)。為了特別的樂趣和極優(yōu)秀的訓(xùn)練業(yè)績(jī)，每個(gè)月我們?cè)诩{稅之前拿出總利潤(rùn)的12.5%用以獎(jiǎng)勵(lì)美容院里的所有員工。一旦一個(gè)員工超額完成了他的周定額，我們將把超出部分的25%獎(jiǎng)勵(lì)給他們，累積到月末，當(dāng)我們計(jì)算所有員工應(yīng)得的12.5%的生產(chǎn)率獎(jiǎng)時(shí)，一并發(fā)給他們?！绷_蘭是這樣看待這個(gè)問題的：“這些不僅僅是激勵(lì)他們，讓他們做得更好，而且是教給他們一個(gè)企業(yè)是怎樣運(yùn)作的。我們把盈虧財(cái)務(wù)報(bào)表給每個(gè)員工看。我們有一個(gè)賬本，全部(qunb)向員工公開。我

12、們想讓他們明白，如果一個(gè)人在企業(yè)里一周內(nèi)創(chuàng)造12 000元的價(jià)值，那么大概會(huì)有10 500元的管理費(fèi)和行政開銷需要支付。所以說我們可以教會(huì)他們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)一家企業(yè)?！惫踩彭摿_蘭承認(rèn)許多別的美容院的業(yè)主(yzh)都認(rèn)為他這樣做是愚蠢的，但是他認(rèn)為：“如果沒有什么可遮掩的，為什么不將它與你的員工一起分享呢?如果你不與他們分享，你怎么還能到處對(duì)人們講你們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)呢?我們努力做到公平?！绷_蘭說這種做法是他的合作伙伴布賴恩克拉克帶進(jìn)這家公司的?！斑@是一個(gè)工作的好地方，我渴望人們加入，我們堅(jiān)信這樣的觀點(diǎn)，即最初的顧客就是我們的員工。我們和只有CEO是惟一得到獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)的人的大公司不同。我們相信如果幫助員

13、工獲得成功，我們所有的人自然都會(huì)成功。”共三十九頁羅蘭說：“這種特殊的企業(yè)管理方法是我曾體驗(yàn)過的最了不起的事情。這是一種開放的、非常誠(chéng)信的、由價(jià)值觀念驅(qū)動(dòng)的管理體系，它是為了塞馬恩美容院的人，事實(shí)上是為了任何與塞馬恩有關(guān)系的人它的合伙人、指導(dǎo)者、員工、臨時(shí)工、學(xué)徒(xu t)而設(shè)立的。”?以顧客為中心共三十九頁塞馬恩的管理方法是雙向的：一個(gè)焦點(diǎn)是員工，另一個(gè)焦點(diǎn)是顧客。他們被給予了同等的優(yōu)先權(quán)。同時(shí)，塞馬恩用以讓顧客滿意的方法超越了絕大多數(shù)其他美容院。其所采用的策略是由羅蘭的兩名合伙人杰拉德和布賴恩制定和設(shè)計(jì)的。羅蘭說：“我們所做的一切就是讓顧客十分著迷，為達(dá)到這一目的，我們積極地培養(yǎng)顧客，并

14、且發(fā)現(xiàn)我們所確立的管理體系和方法是起作用的。”例如，當(dāng)人們第一次光臨這家美容院，為表示謝意，美容院會(huì)送給他們一件小禮物。他們被邀請(qǐng)?zhí)顚懸环葑约旱幕拘畔⒈?。這些信息將被存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)里，當(dāng)他們第二次來時(shí)，員工只要掃視一下數(shù)據(jù)庫就知道那位顧客喜歡什么雜志，樂意喝什么樣的茶或咖啡。他們初次光顧之后的一周內(nèi)，將會(huì)接到一個(gè)電話詢問他們是否滿意自己的發(fā)型，隨之也會(huì)收到一封短小的感謝信。顧客生日(shng ri)時(shí)，美容院會(huì)發(fā)出賀卡，請(qǐng)他們來領(lǐng)取一份小禮物，比如一張簽名票或一瓶香氛治療精華液。人們因?yàn)橥扑]其他顧客而會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。他們的顧客幾乎有70%是被推薦來的，顧客保持率達(dá)到85%。據(jù)羅蘭說，這大概要比業(yè)內(nèi)

15、的平均水平高30%。共三十九頁每個(gè)周日，美容院會(huì)向顧客提供優(yōu)惠服務(wù)。羅蘭解釋說：“到時(shí)我們就把這個(gè)地方設(shè)計(jì)成一個(gè)縱情享受的地方，有自由流溢的香檳和水果切片?！彼麄兿蝾櫩吞峁┑牧硪环N特殊服務(wù)是，下雨的時(shí)候，向顧客提供雨傘并提供免費(fèi)補(bǔ)妝服務(wù)。其他的服務(wù)正在考慮中，如當(dāng)顧客在美容院坐定以后，給他們做電子足部按摩。他們偶爾舉行特殊的顧客聚會(huì)，顧客會(huì)被邀請(qǐng)來加入塞馬恩員工的行列，大家圍著桌子一起吃喝。顧客的反饋意見無論是正面的還是反面的都會(huì)受到歡迎，而且(r qi)這些想法的90%已經(jīng)付諸實(shí)踐。共三十九頁羅蘭說：“我們所做的這些事情可能很小，但正是這些小事情支撐著我們的事業(yè)。我們創(chuàng)造一種氛圍，當(dāng)顧客離開

16、這里的時(shí)候都感到自己(zj)有魅力、與眾不同、心滿意足。有這樣一句措辭得體的職責(zé)陳述是必要的。但是我們還必須建立起一套體系，讓顧客真的感到與眾不同?！焙苊黠@他們的方法已經(jīng)奏效了?！拔覀兊拇蟛糠中律饪康氖穷櫩偷目诒?。”共三十九頁由塞馬恩美容院的員工所實(shí)行的特殊方法已經(jīng)獲得了應(yīng)有的回報(bào)。1998年，營(yíng)業(yè)后只有一年，塞馬恩美容院就獲得了全國(guó)惟一的小企業(yè)類顧客服務(wù)獎(jiǎng)，裁判還稱贊了這家企業(yè)熱情而受人歡迎的氣氛。庫博斯里蘭德咨詢公司被請(qǐng)來就塞馬恩的顧客做了一次樣本測(cè)試。他們隨機(jī)調(diào)查了50名顧客，還與專業(yè)水平各異的員工談了話。對(duì)于員工而言，這是對(duì)他們成績(jī)的一種認(rèn)可。羅蘭說：“得獎(jiǎng)并不能說明什么。能否取悅顧

17、客決定著我們能否在這一行(yxng)生存與發(fā)展。這個(gè)獎(jiǎng)只是征途上的一個(gè)路標(biāo)?！?當(dāng)時(shí)，為了堅(jiān)持他們?cè)谄髽I(yè)里人人平等的主張，幾個(gè)合伙人邀請(qǐng)了他們最年輕的學(xué)徒上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，并代表整個(gè)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的成員在坎塔斯舉行的正式集會(huì)上做感謝演講。)共三十九頁塞馬恩每年都會(huì)因入圍蘭蔻彩妝大獎(jiǎng)賽而受到高度評(píng)價(jià)。最令人得意的成績(jī)是他們的一個(gè)新學(xué)徒當(dāng)選了年度最佳學(xué)徒。畢業(yè)后，這個(gè)年輕人去了倫敦進(jìn)一步發(fā)展他的事業(yè)。2000年，這位年僅23歲的青年成功地在世界領(lǐng)先的一個(gè)美容院倫敦的維達(dá)莎宣美容院得到一份工作，而且他可以選擇到莎宣遍及世界的任何一家美容院去工作。他是因?yàn)閷?duì)顧客的關(guān)注而優(yōu)于其他20位申請(qǐng)者得到這份工作的。羅蘭說：

18、“我們(w men)為他所取得的成績(jī)、他的成熟和發(fā)展而感到驕傲。我們(w men)給了他機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)的氛圍，但我們(w men)不是為他一個(gè)人而做的。當(dāng)他離開時(shí)，公司捐出一筆錢幫助他去倫敦發(fā)展。這是我們(w men)給他的謝禮，因?yàn)樗叩竭@一步是從我們(w men)這兒開始的。”共三十九頁塞馬恩的合伙人還有一種為社區(qū)服務(wù)的理念。每個(gè)月，他們的每家美容院都會(huì)給從婦女避難所選出的一位匿名婦女進(jìn)行一次免費(fèi)的頭發(fā)護(hù)理：剪發(fā)、洗發(fā)、染色，任她選擇。他們還支持政府的青年培訓(xùn)計(jì)劃，從1996年到1999年，直到這個(gè)計(jì)劃結(jié)束，吸收(xshu)了不少長(zhǎng)期未被雇用的青年來做學(xué)徒。?挑戰(zhàn)共三十九頁他們發(fā)現(xiàn)最大的挑戰(zhàn)就

19、是為新美容院找到合適的人選。“最近我才認(rèn)識(shí)到，決不要用一隊(duì)新人去開辦一家新的美容院，這給了我很大的壓力?，F(xiàn)在我還不知道如何從各家已營(yíng)業(yè)的美容院抽調(diào)出一人，把他們放進(jìn)一家新美容院里，但是將來我肯定會(huì)這樣做的。我獨(dú)自開辦了主街的美容院，用的是一支全新的團(tuán)隊(duì)。我發(fā)現(xiàn)他們非常拘束，我得教會(huì)他們企業(yè)的管理體系、文化和理念。現(xiàn)在我們已準(zhǔn)備開第四家美容院，并決定要從我們的另外三家抽出一位作業(yè)員，在新美容院開展工作，這意味著，要讓塞馬恩美容院和它的文化從第一天起一同起步。現(xiàn)在主街的美容院還有很長(zhǎng)的一段路才能趕上另外兩家。在那里(n li)，為了創(chuàng)造利潤(rùn)，我們所雇用的團(tuán)隊(duì)工作非常緊張。我們雇用的人數(shù)確實(shí)是適當(dāng)?shù)?/p>

20、，因?yàn)樾浇鹂傤~不能超過全部開銷的40%?！?共三十九頁“偶爾會(huì)有顧客(gk)利用我們的關(guān)心。我曾經(jīng)不得不對(duì)一位顧客(gk)說，這家美容院可能不適合她。我認(rèn)為作為一家以顧客為中心的企業(yè)，人們可能會(huì)想當(dāng)然地濫用顧客的特權(quán)。令人感到欣慰的是這種事不常發(fā)生。但是遇到這種事情，我們會(huì)毫不猶豫地建議一些人最好另找別家試試。過去有個(gè)家伙經(jīng)常來我們美容院，他正好是一個(gè)令人不快的人，不論他什么時(shí)候來，都會(huì)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒精神。我很有禮貌地請(qǐng)他不要再來了。我想他生氣了，但是他的行為舉止使我的團(tuán)隊(duì)情緒低落，團(tuán)隊(duì)對(duì)我非常重要。他每六周40元的消費(fèi)，不值得我有十個(gè)不愉快的員工。所以我讓他離開。更重要的一個(gè)原因是顧客告訴我們

21、，他們?cè)敢夤忸櫴且驗(yàn)槲覀冇幸恢Э鞓返?、相互關(guān)懷的團(tuán)隊(duì)，所以精心維護(hù)我們的企業(yè)形象是很重要的?！?合伙人羅蘭的合伙人個(gè)個(gè)都有專長(zhǎng)，有助于增進(jìn)業(yè)務(wù)和加強(qiáng)合作。羅蘭在美容上有精益求精的熱忱，他在現(xiàn)場(chǎng)工作并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。共三十九頁杰拉德雪莉用他的財(cái)政學(xué)背景，一直在密切關(guān)注和增進(jìn)公司的支持體系，以加強(qiáng)財(cái)政基礎(chǔ)的穩(wěn)定性。羅蘭說：“當(dāng)我們?yōu)橐恍┛駸岬南敕ú宄嵊w時(shí)，他讓我們腳踏實(shí)地(jio t sh d)。這個(gè)世界上所有的好主意，如果沒有可持續(xù)業(yè)務(wù)來支持的話就等于烏有?！惫踩彭摬假嚩骺死素?fù)責(zé)員工的挑選和發(fā)展，保證新員工理解他們的使命陳述不僅僅是寫在紙上的字句而已，由他來進(jìn)行入門和顧客服務(wù)培訓(xùn)，設(shè)計(jì)并幫

22、助組織召開團(tuán)隊(duì)成員的年會(huì)，參加團(tuán)隊(duì)的會(huì)議。他的主要精力放在顧客服務(wù)、營(yíng)銷和人力資源方面。在與人協(xié)調(diào)方面他顯示出突出的才能，據(jù)羅蘭講：“當(dāng)布賴恩面試新員工的時(shí)候，更像是一次一小時(shí)的長(zhǎng)談，他集中于探知人的性格，探知他們的生活方式和他們的背景。事實(shí)上，選擇員工時(shí)，我們看的不是他的資格，而是他的性格。我們可以把人培養(yǎng)(piyng)成好的美容師，教會(huì)他們好的技術(shù)，但是培養(yǎng)一個(gè)人的友善是非常困難的。所以我們樂于選擇友善的人來培訓(xùn)?！辈假嚩鬟€編輯了片斷塞馬恩美容院的簡(jiǎn)訊，這是一份光亮的四頁的新聞報(bào)紙，上面刊有美容指導(dǎo)、新聞花絮和一些與該行業(yè)相關(guān)的信息。共三十九頁當(dāng)三個(gè)合伙人意見完全一致時(shí)，他們才會(huì)做重大決定

23、。羅蘭坦言他們也有意見上的分歧，但是任何分歧都與企業(yè)的問題有關(guān)，而不是個(gè)性上的分歧。布賴恩這樣說：“我們的分歧產(chǎn)生于不同的觀念，但我們總能找到共同的交匯點(diǎn)。我們不掩飾任何沖突，并不害怕分歧;相反，我把它視為一次成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)(xux)和解決問題的機(jī)會(huì)。”布賴恩強(qiáng)調(diào)他尊敬合伙人的能力和正直品格。?個(gè)人的力量共三十九頁羅蘭認(rèn)為他將一種強(qiáng)烈的熱情帶進(jìn)了他的企業(yè)。“我對(duì)我所做的工作有一種很強(qiáng)的熱情，我的事業(yè)因它而興旺。我喜歡被有素質(zhì)的人包圍著，我指的是善良、誠(chéng)實(shí)、用價(jià)值觀念驅(qū)動(dòng)的人。我尋找(xnzho)那些善良的、易于共事的人，他們想在自己的事業(yè)上出人頭地。我喜歡有自己的價(jià)值觀而且關(guān)心別人的人，經(jīng)營(yíng)美容院

24、也是本著這樣的原則。我本可以通過做老板賺更多的錢，不要合伙人，付給員工最少的薪水，把每樣?xùn)|西都留給自己，但是我想要的是一種雙贏的局面。在我們的公司里，每個(gè)人都應(yīng)是那種樂于幫助他人的人。我不是一個(gè)篤信宗教的人，但我認(rèn)為，如果你關(guān)心他人，他們就會(huì)以自己的方式來回報(bào)你，這就是人性。我相信人人都有一顆善良的心，如果你努力尋找，它就會(huì)隨你而來，正如諺語所說的真心付出，才有所得。”?成功的秘訣羅蘭塞馬恩堅(jiān)信，應(yīng)該向生活中的其他人學(xué)習(xí)。“我15歲離開學(xué)校，而現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)著一家非常成功的公司。我接受的不是學(xué)院式的培訓(xùn)，而是人的培訓(xùn)。我聽取人們的意見，人們給我反饋，當(dāng)他們告訴我一些事情時(shí)，我從來都是洗耳恭聽?！睋碛?/p>

25、良好的為人之道是其成功秘訣的一部分?！拔蚁蛎總€(gè)人學(xué)習(xí)，我向出租司機(jī)學(xué)習(xí)，向我的合伙人學(xué)習(xí)，向我的員工學(xué)習(xí)。我讓自己的大腦像海綿一樣，吸收每一樣?xùn)|西。不是所有的觀點(diǎn)都會(huì)對(duì)我起作用，但許多會(huì)起作用，我想那就是我的秘訣?！?給他人的建議共三十九頁羅蘭的建議是：“首先要弄清楚你是否有那份熱情。干完一天回家你會(huì)非常疲憊，如果你對(duì)某件事沒有熱情，就不可能堅(jiān)持下去。要不斷探索，盡量多地與人交談。在我真正開自己的第一家美容院之前，我考慮了五年之久。我磨礪著、喘息著，在最初的18個(gè)月里，我提前兩小時(shí)開始工作(gngzu)，在工作(gngzu)結(jié)束后三小時(shí)才離開。我渴望成功，沒有什么能阻止我。只有工作(gngzu

26、)、工作(gngzu)、工作(gngzu)，特別是在營(yíng)業(yè)的第一年里?！?發(fā)展前景共三十九頁羅蘭最終想要做的事是與自己公司的人建立伙伴關(guān)系?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)不能只是購買美容院，然后把我們的人安排進(jìn)去，再把我們的招牌掛在門上。我們希望接下來要開的美容院的合伙人出自我們的集團(tuán)內(nèi)部?！彼忉屃诉\(yùn)作的過程。如果他的任何一名員工表達(dá)了想要開一家美容院的意愿，他都會(huì)同意?！耙?yàn)樗麄円呀?jīng)通過了塞馬恩方法的培訓(xùn)，并且在塞馬恩的文化之下成長(zhǎng)!而且我們總會(huì)(zn hu)有一部分股份在其中，因?yàn)槿R恩這個(gè)名稱所代表的內(nèi)容需要培養(yǎng)和保護(hù)?！边@意味著，如果羅蘭的現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)中有一人想要加入這一行，開一家美容院，那么在這一家美容院將

27、會(huì)有四個(gè)合伙人。“他們將會(huì)是這家企業(yè)的持股人，在這條征途上，我們始終是合作者。這一新創(chuàng)造的合作關(guān)系將會(huì)分擔(dān)裝備和啟動(dòng)費(fèi)用，并共同做出重大決定。無疑，這是對(duì)進(jìn)入這一商業(yè)領(lǐng)域的任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)?！?共三十九頁目前，羅蘭負(fù)責(zé)所有員工的培訓(xùn)，他發(fā)現(xiàn)在一周內(nèi)走遍全部三家美容院是很難的。在不久的將來，他希望建立一所美容學(xué)院。“在那兒我們可以培訓(xùn)自己的學(xué)徒，使他們成為合格的美容師。這是一所完全內(nèi)部的學(xué)院，由我親手執(zhí)教，我們會(huì)把一些人培養(yǎng)成培訓(xùn)師。我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)完全內(nèi)部的循環(huán)。我們也希望有一天能購買自己的產(chǎn)品。公司將會(huì)建立自我培養(yǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。2001年，這個(gè)(zh ge)內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)院已經(jīng)開始發(fā)展了，基地

28、在阿姆代爾?！惫踩彭摿_蘭的未來計(jì)劃包括在不久的將來再開另外三家美容院，最終在墨爾本周圍開到約十家美容院。另外一個(gè)未來計(jì)劃是在2001年末，建立三項(xiàng)內(nèi)部員工獎(jiǎng)項(xiàng)。第一項(xiàng)是年度美容師獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)?wù)邥?huì)得到為期(wiq)十天的歐洲學(xué)習(xí)之旅;第二項(xiàng)獎(jiǎng)是給進(jìn)步最大的員工，獲獎(jiǎng)?wù)邥?huì)得到一份個(gè)人滿足禮包，價(jià)值1 500元;第三項(xiàng)獎(jiǎng)是頒給杰出服務(wù)員工，獲獎(jiǎng)?wù)咭矔?huì)得到價(jià)值1 500元的個(gè)人滿足禮包。共三十九頁羅蘭總結(jié)了他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：“我不是受金錢利益驅(qū)動(dòng)的，而是受企業(yè)的成功和公司的員工驅(qū)動(dòng)的。我想這大概就是我們的秘訣，我們集中力量做到最好。我們的確想過，通過給雇員、業(yè)主、顧客(gk)和我們的供應(yīng)者創(chuàng)造一種理想的環(huán)境，來變革這一行業(yè)。這也是驅(qū)動(dòng)我們公司的力量?！惫踩彭摳[門?正確地研究自己的企業(yè)?在企業(yè)里擁有一個(gè)金融投資人?擁有在不同領(lǐng)域有專長(zhǎng)的合伙人?擁有一位具有人事技能的合伙人?擁有一位具有優(yōu)秀的財(cái)政與會(huì)計(jì)技能的合伙人?在美容技能方面要有很高的資格并訓(xùn)練有素?為美容院找到合適的位置?找到合適的房產(chǎn)?不能為了發(fā)展而犧牲利潤(rùn)?提倡一種“透明化”管理方法?給予(jy)員工一份利潤(rùn)?雇用合適的員工?創(chuàng)造一種讓員工能夠成長(zhǎng)的氛圍?經(jīng)常給予(jy)員工反饋?教會(huì)員工“自我管理”?奉獻(xiàn)社會(huì)?擁有良好的人際技巧共