尚城國際酒店物業(yè)管理方案(共48頁)

1、尚城國際(guj)酒店物業(yè)管理(gunl)方案目 錄第一項 項目(xingm)概況與分析一、尚城國際酒店(ji din)物業(yè)特點的分析二、管理(gunl)思路三、管理目標第二項 服務(wù)中心管理組織架構(gòu)與人力資源管理一、管理機構(gòu)架構(gòu)及人員配置二、員工培訓三、人員管理第三項 各崗位工作職責服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責客服主管崗位職責行政內(nèi)勤崗位職責管理員崗位職責綠化部主管崗位職責保潔員崗位職責工程維修部主管崗位職責維修人員崗位主責秩序維護部隊長崗位職責秩序維護班長崗位職責監(jiān)控崗崗位職責巡邏崗崗位職責門崗(mngng)崗位職責第四項 用戶裝修(zhungxi)管理第五項 安全(nqun)管理 一、安全管理的指

2、導原則二、安全服務(wù)承諾三、安全管理的實施方案第六項 環(huán)境管理一、環(huán)境管理的總體方案二、清潔管理三、綠化管理第七項 設(shè)施設(shè)備管理一、設(shè)備管理二、停車場設(shè)施管理第八項 各類應(yīng)急處理措施第一項 項目(xingm)概況與分析一、尚城國際酒店(ji din)物業(yè)特點的分析1、尚城國際(guj)酒店概述尚城國際酒店位于南陽市宛城區(qū)仲景北路與范蠡路交匯處，是永安地產(chǎn)56萬平方米城市綜合體項目永安尚城國際的一部分。項目配套齊全，接軌有曼福特四星級酒店、襄陽龍溪食神餐飲、工商銀行和長安壹號寫字樓等高端配套，總建筑面積38882.39平方米，單幢26層2個單元（地面25層，地下1層），共配備7臺電梯（A座2部、B

3、座2部、曼福特酒店專用3部）。大廈內(nèi)部情況如下：樓層用途及劃分建筑面積（）備注1臨街商鋪1594.181食神餐飲大廳890.81曼福特酒店大堂584.162食神餐飲專用7395.4334艾菲爾西餐廳及會議室1489.69曼福特所有A座5層-13層曼福特酒店客房專用5966.19B座5層-15層公寓6538.4A座14層-24層B座16層-24層寫字樓13123.2625層永安公司1300.28總計38882.3926層曼福特酒店辦公室后期改造27層永安公司宿舍后期改造-1層地下車庫3995.97暫未投入使用 本方案針對A座14層以上及B座5層以上公寓、寫字樓提供物業(yè)管理服務(wù)，食神餐飲和曼福特酒

4、店內(nèi)部不計入本方案書內(nèi)。2、項目特點和物業(yè)管理需求分析（1）本項目(xingm)性質(zhì)為高端寫字樓，業(yè)主(yzh)主要為房產(chǎn)投資型，業(yè)主檔次(dn c)較高，生活服務(wù)要求質(zhì)量較高；（2）大廈內(nèi)寫字樓辦公的公司主要以租賃為主，公司規(guī)?；据^大，層次較高，人群穩(wěn)定性較強，對服務(wù)的需求在深度及廣度上比其他住宅小區(qū)要求高，對固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷的創(chuàng)新；（3）大廈內(nèi)所有公寓出入人員主要以租賃辦公為主，生活住宿人員較少，辦公的公司規(guī)?；据^小，人群穩(wěn)定性比寫字樓低，需要較高的秩序安全維護，對不穩(wěn)定的人群情況需要深入了解，及時掌握；（4）大廈內(nèi)的安全、監(jiān)控系統(tǒng)存在監(jiān)控死角，對監(jiān)控系統(tǒng)不

5、能掌握的地方，需要一定頻率的巡邏；（5）本項目為全電梯寫字樓，人流量較大，對電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高，要求有較強的工程管理人員。二、管理思路用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在尚城國際酒店大廈營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨、整潔的生活工作環(huán)境，讓用戶能真實感受到“溫馨、舒心”。在尚城國際酒店物業(yè)服務(wù)中心推行“酒店式管理”，充分整合社會資源和服務(wù)中心內(nèi)部資源建立家政服務(wù)、水電維修、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主、用戶需求。對一些細微的，并不需要付出很大成本的服務(wù)，如代訂報刊、安排的士、代訂酒店、餐廳等，可以無償服務(wù)，于細

6、微處體現(xiàn)“真誠”管理。三、管理(gunl)目標正式接管后兩年內(nèi)，達到南陽市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(xio q)的管理標準。第二項 服務(wù)中心管理組織架構(gòu)(ji u)與人力資源管理一、管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置1、管理架構(gòu)物業(yè)公司下設(shè)尚城國際酒店服務(wù)中心，全面負責尚城國際酒店項目的日常管理運作，統(tǒng)管整個大廈的內(nèi)外事物。服務(wù)中心下設(shè)：客戶服務(wù)部、秩序維護部、工程維修部、綠化保潔部。架構(gòu)圖如下所示：綠化養(yǎng)護公共區(qū)域保潔維修保養(yǎng)設(shè)備運行巡邏崗監(jiān)控崗門崗管理員內(nèi)勤物業(yè)公司尚城國際酒店服務(wù)中心工程維修部綠化保潔部秩序維護部客戶服務(wù)部2、人員配置崗位人數(shù)職責素質(zhì)要求備注經(jīng)理1人負責服務(wù)中心物業(yè)管理全面工作具備物業(yè)管

7、理師水平、物業(yè)經(jīng)理資格證，大專學歷，具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗客戶服務(wù)部主管1人負責聯(lián)絡(luò)保障工作以及小區(qū)社區(qū)文化宣傳?？?，物業(yè)管理專業(yè)，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合協(xié)調(diào)能力強管理員1人負責日常運營服務(wù)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)，處理各類投訴、違章以及對外聯(lián)絡(luò)工作中專以上文化，有物業(yè)管理上崗證內(nèi)勤1人負責小區(qū)檔案管理，物料管理等負責小區(qū)檔案管理，物料管理等秩序維護部隊長1人負責小區(qū)治安、車輛管理工作、監(jiān)控智能化系統(tǒng)維護、消防設(shè)施維護40歲以下，復(fù)員軍人，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，三年類似工作經(jīng)驗隊員9人負責小區(qū)治安、車輛管理，24小時巡邏，監(jiān)控室值班40歲以下，復(fù)員軍人，紀律性、責任心強工程維修部班長1人負責小區(qū)設(shè)施

8、設(shè)備正常運行?？埔陨希っ窠▽I(yè)或物業(yè)管理專業(yè)，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉設(shè)施設(shè)備，有上崗證維修人員3人負責一般水電維修、房屋維修、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)初級技工，有上崗證綠化保潔部主管1人負責小區(qū)整體綠化保潔工作?？埔陨衔幕?，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉保潔流程，熟悉保潔機具，了解綠化知識由物業(yè)公司人員擔任，不計入服務(wù)中心人員編制保潔員5人負責小區(qū)公共衛(wèi)生初中以上文化程度，能吃苦耐勞二、員工(yungng)培訓1、培訓(pixn)目標對服務(wù)處全員實施(shsh)培訓，確保員工素質(zhì)滿足各項質(zhì)量要求。管理人員持證上崗率達100%；特殊工種持證上崗率達100%；員工培訓合格率達100%。2、培訓方式（1）

9、內(nèi)部培訓。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓，培訓類型包括入司培訓，上崗培訓，在崗培訓等，根據(jù)培訓內(nèi)容可集中進行培訓，也可分工種進行培訓。培訓可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。（2）送外培訓。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓班學習。（3）外聘教師培訓。聘請公司以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓。（4）鼓勵自學。鼓勵員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓班或?qū)I(yè)研討會議。3、培訓類型（1）入司培訓：所有新入司員工應(yīng)該接受入司培訓，主要內(nèi)容有：1）公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導成員。2）公司質(zhì)量方針、目標、企業(yè)(qy)精神及物業(yè)管理工作基本知識。3）員工手冊、職業(yè)道德(z

10、h y do d)及質(zhì)量意識教育。4）公司(n s)有關(guān)規(guī)章制度。（2）上崗培訓：員工入司培訓合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓，特別對于內(nèi)審員、消防人員、保安人員、電工、焊工、關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員及國家或客戶有特定資質(zhì)要求的人員，需要認真進行上崗培訓。上崗前應(yīng)進行相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓，由有關(guān)部門負責組織；上崗前應(yīng)進行崗位基本情況、崗位職責、人員配備及設(shè)備設(shè)施的分布，員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓，由服務(wù)處負責組織。（3）在崗培訓：公司各部門負責本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的在崗培訓。服務(wù)處負責本服務(wù)處全員的常規(guī)性在崗培訓。服務(wù)處常規(guī)性在崗培訓內(nèi)容包括：1）、員工職業(yè)道德、服務(wù)意

11、識、工作態(tài)度；2）、工作職責、勞動紀律、規(guī)章制度、服務(wù)處狀況；3）、掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓。如工作程序、工作方式、工作標準及時間、路線要求等崗位規(guī)范；4）、工作銜接與相互協(xié)調(diào)；5）、圍繞公司與部門組織的培訓進行強化訓練；6）、服務(wù)處認為有必要進行的其他內(nèi)部培訓。（4）培訓(pixn)考核培訓工作按照程序文件(wnjin)規(guī)定執(zhí)行，培訓結(jié)束后進行考核工作，考核分為實操考核和書面考核兩種形式。三、人員(rnyun)管理在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項

12、工作的順利展開。1、人員管理的原則（1）按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原則，管理年輕化、知識化、人員結(jié)構(gòu)科學化的管理原則，對員工進行聘用及管理。（2）全體員工均采用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動薪動的崗位績效工資制度，員工能上能下，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。（3）服務(wù)處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、ISO9002質(zhì)量體系作為員工行為規(guī)范考核的標準。2、人員錄用按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)要求嚴把人員錄用關(guān)。由公司和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗等進行考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進行上崗前的必要培訓，并根據(jù)崗位的特點和

13、要求實行三個月的試用，試用期滿由公司和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后，正式簽訂聘用合同。3、人員(rnyun)考核（1）實行崗位管理(gunl)目標責任制。（2）建立與工效掛鉤的崗位管理目標責任機制，按公司ISO9002質(zhì)量體系中質(zhì)量考評(ko pn)標準以及員工的職業(yè)道德、組織紀律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責等方面在工作中的表現(xiàn)，對服務(wù)處和員工進行崗位績效考評。（3）實施全員崗位責任量化考核制。4、協(xié)調(diào)管理服務(wù)中心在日常的管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會發(fā)生公司與政府部門之間、上級與下級之間、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管

14、理機構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系。鼓勵員工、業(yè)主對我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強企業(yè)凝聚力及主人翁精神，及時把存在的問題暴露出來，從而盡早防止管理失控事件的發(fā)生。（1）對外協(xié)調(diào)1）、與政府有關(guān)部門及上級主管部門建立長期良好的關(guān)系，確保物業(yè)管理各項工作順利開展。2）、設(shè)立小區(qū)宣傳欄。3）、設(shè)立投訴熱線電話。4）、定期走訪聽取用戶意見，發(fā)放(ffng)并回收住戶意見調(diào)查表。（2）內(nèi)部(nib)協(xié)調(diào)1）、設(shè)立(shl)員工合理化建議箱。2）、定期開展管理人員民主測評。3）、建立每周例會制度。4）、搞好企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)常開展員工文體活動。5、培養(yǎng)員工服務(wù)意識物業(yè)管理是通過專業(yè)化

15、、一體化的管理，體現(xiàn)社會效益的。它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標是通過服務(wù)實現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識和觀念：（1）樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識。物業(yè)管理公司任何時候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”的服務(wù)。（2）樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學會關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為業(yè)主提供便利；只有學會理解人，才能對業(yè)主提出的任何細微、瑣碎的事情采取負責的態(tài)度，認真對待；只有學會尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。（

16、3）樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的觀念。物業(yè)管理公司的工作是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時極為(j wi)繁瑣和細微，我們的工作就是由日常一點一滴的細微工作組成。（4）培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長溝通技巧”的特殊素質(zhì)。物業(yè)管理面對的是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。日常繁雜的工作常常(chngchng)需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達到充分(chngfn)的和諧。第三項 各崗位工作職責服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家法律、法規(guī)和相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度及管理服務(wù)流程，全面負責物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)和管理工作。2、協(xié)調(diào)監(jiān)督各部門工作

17、，考核各部門工作人員的績效，落實獎罰制度，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。3、對服務(wù)中心主管以上人員工作崗位的調(diào)整提出建議，經(jīng)公司批準后任職，負責制訂工作計劃，經(jīng)上級審核后并組織實施，組織編寫管理報告和各種通知、公函。4、熟悉掌握各業(yè)主情況，檢查督促小區(qū)管理的實際操作，審核各部門遞交的工作計劃及相關(guān)管理辦法，及時處理和處置各類突發(fā)事件。5、對樓宇的質(zhì)量維修進行及時跟進。如屬保修期內(nèi)的，做好與發(fā)展商的溝通及銜接工作(gngzu)，如屬保修期外的，做好與業(yè)主的解釋工作并可安排提供有償維修服務(wù)。6、隨時掌握小區(qū)物業(yè)管理費、水電費等繳納情況、及時做好管理費、水電費等費用的催繳組織(zzh)工作，并組織解決有關(guān)投

18、訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。7、根據(jù)臨時管理規(guī)約、住戶(zhh)手冊的規(guī)定對所屬物業(yè)進行管理，負責與業(yè)/住戶交涉，跟進及處理較大違章事件。8、負責所屬物業(yè)的裝修審批工作，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和外立面整齊、美觀，裝修符合消防要求，負責業(yè)主裝修完工后的驗收審批工作。9、做好與公司其他部門的溝通和協(xié)調(diào)，及時掌握下屬員工的思想動態(tài)，樹立整體思想意識，加強內(nèi)部團結(jié)，提高員工素質(zhì)。10、加強與業(yè)主/住戶溝通，舉辦各項聯(lián)誼活動，活躍社區(qū)氣氛，豐富社區(qū)文化。11、負責搞好與社區(qū)及相關(guān)政府部門的協(xié)調(diào)工作。12、定期向公司上報各種統(tǒng)計、計劃報表。按時參加公司或各部門組織的會議，并及時傳達會議精神，負責對所屬物業(yè)實施一體化

19、綜合管理，完成公司年度管理工作目標和經(jīng)濟指標。13、積極完成公司交辦的其他任務(wù)。客服中心主管崗位職責1、制訂本部門工作計劃、擬定管理制度和有關(guān)(yugun)辦法，定期檢查督促。2、負責處理業(yè)主/住戶的投訴，定期收取并審閱(shn yu)小區(qū)的巡樓報告(bogo)，如有問題,迅速處理并及時掌握進度，將資料整理交資料室存檔，及時向經(jīng)理匯報。3、及時參加經(jīng)理召開的工作會議并組織主持本部門會議，布置工作，解決工作中的問題。負責客服中心工作會議記錄及整理工作,準備充足的各項報表。4、負責辦理業(yè)主/住戶入住、裝修手續(xù)、出入證明等相關(guān)手續(xù),并建立相關(guān)檔案，把住戶資料輸入電腦并及時更新（注意保密）。5、對秩序

20、維護部、工程部、環(huán)境部的工作進行監(jiān)督協(xié)調(diào)，負責對進入小區(qū)的承包商的監(jiān)督管理，提高服務(wù)水平。6、定期對小區(qū)進行業(yè)主/住戶意見調(diào)查回訪，認真聽取住戶意見和建議，根據(jù)實際情況作出相應(yīng)的應(yīng)變措施。7、負責組織收取小區(qū)物業(yè)管理費、水電等費用,安排有償服務(wù)的進行。8、負責本部門員工的業(yè)務(wù)培訓計劃及實施，提出員工招聘、調(diào)職晉升等建議。9、當突發(fā)事件、緊急事故（如水浸，火警等）發(fā)生，按照應(yīng)急預(yù)案處理，并及時上報經(jīng)理。10、每月編制本部門員工排班表及采購計劃。11、起草小區(qū)(xio q)設(shè)施、設(shè)備管理方法及規(guī)定、小區(qū)管理報告等。12、負責小區(qū)社區(qū)文化的開展(kizhn)、宣傳與組織工作。13、關(guān)心員工的工作生活

21、，增進員工間的溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)本部門與其他(qt)部門之間的關(guān)系。14、完成上級交辦的其它任務(wù)。行政內(nèi)勤崗位職責1、起草有關(guān)行政人事制度，對所有員工紀律、禮貌、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表等進行檢查，做到獎懲有據(jù)。協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理按有關(guān)規(guī)定考核各部門員工的崗位職責履行情況。2、匯總各部門每月采購計劃，報服務(wù)中心經(jīng)理審核。3、負責保管服務(wù)中心的資/材料，及時準確建立臺帳。4、協(xié)助客服部接待業(yè)主的來電來訪，并及時做好相關(guān)記錄。5、負責服務(wù)中心內(nèi)部文檔的收發(fā)工作，要求做到合理、系統(tǒng)的進行歸檔，完整地建立并管理客戶檔案。妥善保管好各種文檔柜及樣板房、空置房等鑰匙；負責物業(yè)管理費、水電費等費用的收取工作。6、起草

22、公文、報告等文案工作；整理各種證件，配合公司做好資質(zhì)年檢審批工作。7、妥善保存客戶服務(wù)的相關(guān)記錄，并按規(guī)定時限進行存檔，以供查閱。8、負責服務(wù)中心所有信件、報刊、雜志等物品的收發(fā)工作。9、根據(jù)服務(wù)中心部門用人需要(xyo)，不斷補充和吸收各類有用人才，組織應(yīng)聘人員面試，聽取用人部門意見，報服務(wù)中心經(jīng)理審核，由公司批準后確定最終人選。10、做好員工的錄用、建立員工檔案，編制每月人事報表。按照培訓(pixn)計劃配合各部門做好員工培訓工作。11、負責監(jiān)督各部門考勤的核對及管理，做好各部門員工考勤的匯總工作。加強部門之間的協(xié)調(diào)(xitio)，為促進相互團結(jié)做好工作。12、統(tǒng)籌安排員工進行集體文化活動

23、。13、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。管理員崗位職責1、協(xié)助做好客服中心與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。2、負責接聽致客服中心的電話，并及時做好相關(guān)記錄。3、負責接待投訴、查詢、報修，并及時處理、記錄。將投訴/報修信息及時傳遞給相關(guān)責任人，并跟進處理情況。4、對業(yè)主/住戶投訴/報修情況進行電話回訪，并做好回訪記錄。5、負責辦理業(yè)主/住戶入住、裝修手續(xù)、出入證明等相關(guān)手續(xù),并建立相關(guān)檔案，把住戶資料輸入電腦并及時更新（注意保密）。6、負責業(yè)主/住戶電話、有線電視、寬帶網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備的報裝、報修工作。給業(yè)主/住戶辦理門禁道閘等開卡工作。7、熟練掌握服務(wù)中心制定(zhdng)的應(yīng)急預(yù)案，正確處理。8、完成上級領(lǐng)導交

24、給(jio i)的其它任務(wù)。綠化(lhu)保潔部主管崗位職責1、綠化保潔部主管在客服主管的協(xié)調(diào)下，對所轄區(qū)域內(nèi)環(huán)衛(wèi)綠化工作負有全面的責任。2、負責所轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔、優(yōu)美，綠化達標。3、負責本部門日常工作安排，劃分責任區(qū)，責任到人，定期檢查。4、負責員工的上崗培訓工作，組織學習管理規(guī)章制度、崗位職責和業(yè)務(wù)知識，定期組織本部門業(yè)務(wù)知識培訓，提高員工操作技能，并督促員工遵守各項制度。5、制訂本部門工作計劃、擬定管理制度和有關(guān)辦法，定期檢查督促。6、負責起草和制訂本部門保潔、綠化養(yǎng)護、消殺、病蟲害防治等作業(yè)標準，報服務(wù)中心經(jīng)理審核后實施。7、需及時向行政內(nèi)勤提交招聘計劃，協(xié)助做好招聘工作。8、每日巡

25、視所轄區(qū)域，檢查環(huán)境衛(wèi)生及園林綠化情況，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞、故障和其它異常情況時有責任及時向客服中心匯報，并做好記錄。9、負責領(lǐng)用和妥善保管清潔綠化工具、勞保用品，易耗品的使用有詳細數(shù)據(jù)記錄，避免浪費。工具和用品不得(bu de)丟失和人為損壞。負責及時提交本部門采購計劃。10、定期回訪業(yè)主/住戶，幫助業(yè)主/住戶美化(mihu)居室，提供栽培花草樹木的技術(shù)、知識等咨詢，并征求業(yè)主/住戶對小區(qū)清潔綠化的建議，詳細地做好記錄，上報客服中心。11、負責部門(bmn)員工的思想教育，協(xié)助行政內(nèi)勤進行員工考核，對本部門員工的工作情況提出獎罰建議。12、完成上級交待的其他工作任務(wù)。保潔員崗位職責1、服從

26、領(lǐng)導安排，遵守紀律，禮貌待人。2、保潔員在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導下，對所劃分區(qū)域?qū)嵤┣鍧崱⒈嵐ぷ鳌?、按時上下班，確保所劃分區(qū)域內(nèi)各路面、樓梯、通道的清潔衛(wèi)生，確保沒有雜物、紙屑、煙頭，保證綠化帶的整潔。4、維護小區(qū)整潔，有責任制止各種亂倒、亂涂等有損小區(qū)衛(wèi)生的違章行為。5、保持沙井蓋邊、采光井、果皮箱、信報箱、牛奶箱、垃圾桶、消防箱（栓）等公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生，定期對果皮箱和垃圾桶進行清洗。6、定期噴灑滅蠅、蚊、蟲、鼠的藥水和藥物。7、及時清掃(qngso)公共樓梯、通道，保持公共樓梯、通道、電梯、扶手的整潔，并做好垃圾清運工作及做好清運記錄。8、對亂貼、亂畫、亂丟、亂吐的不文明行為，有責任制

27、止并勸說其清理(qngl)干凈。9、對高空擲物造成人員傷害或物品損失的事件，及時報服務(wù)中心按管理條例執(zhí)行處罰或追究其相應(yīng)(xingyng)的法律責任。10、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞、故障和其它異常情況時有責任及時向主管匯報。11、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。工程維修部主管崗位職責1、在客服主管的協(xié)調(diào)下，貫徹執(zhí)行工程部相關(guān)工作制度和流程；負責制訂公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；擬定工作計劃，指導、監(jiān)督、檢查工程技工的工作。2、在“安全、經(jīng)濟、合理”的前提下，使設(shè)備保持良好的運行狀態(tài)，并做好節(jié)約能源的工作。3、及時完成客服中心下達的維修任務(wù)，為業(yè)主/住戶提供良好的工作、生活條件。4、組織編制

28、各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計劃，原材料、備用件的采購計劃；做好設(shè)備的技術(shù)管理工作。5、合理安排、認真組織各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，做好記錄。6、負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備(shbi)更新方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門審核。7、對維修、裝修工程進行(jnxng)技術(shù)審核并驗收。負責小區(qū)內(nèi)緊急情況（如停水、停電、管道爆裂等）的處理。8、負責(fz)新接管物業(yè)項目（建筑房屋及供電、給排水、地溫空調(diào)、消防系統(tǒng)、電梯、弱電系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備）的驗收、資料核實及移交工作。9、負責做好業(yè)主/住戶收房時的房屋、設(shè)施、設(shè)備的交驗工作，發(fā)現(xiàn)遺留問題及時上報客服中心。10、負責查驗業(yè)主/住戶裝修報批手續(xù)及按有關(guān)程序?qū)徟b

29、修方案，監(jiān)督、檢查裝修方案的實施（發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為立即制止并上報客服中心），參與驗收。11、定期召開本部門例會，總結(jié)、分配工作，提出疑難問題的處理辦法。12、協(xié)助行政內(nèi)勤做好工程部員工的招聘與培訓工作。13、溝通協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系；關(guān)心員工的工作、生活，增進員工間的溝通與協(xié)調(diào)。14、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。維修人員崗位職責1、每日檢查水泵房、配電房的運轉(zhuǎn)情況是否正常，發(fā)現(xiàn)問題立即排除，重大問題立即上報工程部主管，并作檢查維修記錄。2、每日例行檢查樓宇通道(tngdo)照明、道路照明、公共場所照明設(shè)施情況、消防設(shè)施是否正常，并做好檢查記錄。3、每月一次分樓宇抄錄住戶空調(diào)(kn

30、 dio)表、熱水表。4、及時處理業(yè)主/住戶的水電報修(bo xi)，有責任向住戶解釋維修情況，保存各項維修單據(jù)憑證，作為以后的維修依據(jù)。5、對于水道阻塞、滲漏應(yīng)及時疏通，并清理現(xiàn)場。定期做好配電房、泵房的清潔衛(wèi)生工作。6、在接到急修任務(wù)時應(yīng)立即趕往現(xiàn)場處理。當班出現(xiàn)設(shè)備故障，要處理完才能下班，或征得領(lǐng)導同意后方可下班。7、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。 秩序維護部隊長崗位職責1、全面負責小區(qū)的秩序維護、安全防范、消防工作。2、制定本部門的訓練計劃，負責秩序維護員的上崗培訓和思想教育工作。3、協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理做好與轄區(qū)消防、派出所等部門的聯(lián)系溝通工作。業(yè)務(wù)上接受派出所的指導，參加有關(guān)維護小區(qū)治安、預(yù)

31、防罪案發(fā)生等統(tǒng)一學習。4、負責秩序維護部的日常工作安排，合理調(diào)配人員。保證各種崗位正常運作，無缺崗，無治安死角。堅持不定時查崗制度并做好記錄。5、根據(jù)應(yīng)急(yng j)預(yù)案的規(guī)定，配合公安部門處理所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大治安案件和事故。6、負責裝修監(jiān)管巡查工作，并對隊員(du yun)做好相關(guān)培訓。7、每月編制本部門員工(yungng)排班表及采購計劃。提出員工招聘、調(diào)職晉升等建議。8、關(guān)心隊員的工作生活，增進隊員間的溝通協(xié)作。做好本部門與其他部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。9、嚴格遵守宿舍管理制度，實行半軍事化管理，不定時檢查宿舍衛(wèi)生和隊容，保持隊伍有良好的風氣。10、除定期組織隊員進行常規(guī)訓練，學習思想文

32、化及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案、救生知識外，還須定期組織消防演練。11、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。 秩序維護班長崗位職責1、在秩序維護部主管的領(lǐng)導下，嚴格執(zhí)行上級命令，切實做好本班日常事務(wù)管理工作。2、帶領(lǐng)全班秩序維護員，按照規(guī)章制度的和部門領(lǐng)導的指示，具體落實各項工作。3、監(jiān)督、檢查本班各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄，如遇突發(fā)事件，需按照應(yīng)急預(yù)案處理。積極向隊長匯報班內(nèi)情況，努力做好秩序維護管理工作，主動為部門提供建設(shè)性的工作建議。4、在本班其他(qt)崗位臨時(ln sh)空缺時應(yīng)及時替補。5、認真(rn zhn)做好本班秩序維護員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到的各種問

33、題和處理情況，每周至少向部門主管匯報兩次工作。6、有權(quán)根據(jù)實際需要，建議對本班秩序維護員進行崗位調(diào)整，可對本班不稱職的秩序維護員提出調(diào)離或辭退建議。7、負責考核本班秩序維護員的執(zhí)勤情況，對本部門員工的工作情況提出獎罰建議。8、以身作則，嚴格自律，勇挑工作重擔，起到模范帶頭作用，帶領(lǐng)本班秩序維護員做好交接班工作。9、協(xié)助秩序維護部隊長抓好秩序維護員的軍體訓練和演練，組織好理論學習和文體活動，提高班組的凝聚力和隊員的綜合素質(zhì)。10、執(zhí)行并完成部門主管或上級交辦的其他工作。監(jiān)控崗崗位職責1、認真貫徹消防、安全防范工作的有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。2、熟悉并掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的使用性能，保證救災(zāi)過程操作有序、

34、準確迅速。3、做好消防、監(jiān)控值班記錄和交接班手續(xù)，處理消防報警及消防電話投訴。4、按時交接班，對值班記錄(jl)、設(shè)備狀況、事故處理及各處( ch)鑰匙交接清楚，無交接班手續(xù)，值班人員不可擅自離崗。5、宣傳(xunchun)消防規(guī)章制度，報告消防隱患，提出消防合理化建議。6、接聽致消防監(jiān)控中心的電話，需做好來電記錄并及時通知相關(guān)部門。7、非工作所需，不準私人占用電話機。無關(guān)人員禁止進入值班室。8、上班時間不準在控制中心抽煙、睡覺、看書報；有事離崗必須得到領(lǐng)班同意。9、發(fā)生突發(fā)事件時，迅速按應(yīng)急預(yù)案處理，并立即報告主管。10、密切觀察監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況時，立即通知巡邏崗、領(lǐng)班，并做

35、好記錄。巡邏員崗位職責1、服從命令，聽從指揮。2、負責按規(guī)定路線巡查所轄區(qū)域各樓層，留意治安消防情況。3、巡視檢查所轄區(qū)域內(nèi)是否有不安全的因素，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時報告，并采取有效措施進行處理。4、對形跡可疑人員(rnyun)進行必要的盤問檢查，及時將閑雜人員及小商販等勸離所轄區(qū)域。5、制止所轄區(qū)域內(nèi)打架斗毆事件(shjin)的發(fā)生。6、勸阻(qunz)在所轄區(qū)域內(nèi)，尤其是在住宅樓的電梯內(nèi)、電梯廳、公共場所等地大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙等不文明行為。7、檢查消防設(shè)施是否完好，及時消除火災(zāi)隱患。8、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的消防治安狀況，及時處理違規(guī)裝修。9、認真巡視查看小區(qū)道路和停車場停放的車輛，發(fā)現(xiàn)漏水

36、、漏油，未關(guān)車窗、車門或未上鎖等現(xiàn)象，應(yīng)盡快設(shè)法通知車主（司機），并根據(jù)需要報告客服中心。如暫時聯(lián)系不上車主時，應(yīng)重點看管。10、對違章車輛，及時制止并加以糾正。11、配合服務(wù)中心其他部門的工作，發(fā)現(xiàn)工程設(shè)備、清潔衛(wèi)生等方面的問題應(yīng)及時向有關(guān)部門反映。12、協(xié)助解決用戶的其他困難。13、認真記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的情況，做好巡邏的交接班工作。14、完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。門崗崗位職責1、服從命令、聽從指揮。2、疏通車輛和人員進出(jnch)，維護門口交通秩序，使門前暢通無阻。3、認真做好人員/臨時車輛出入(chr)登記工作。嚴格制止閑雜人員、小商販、推銷人員等進入(jnr)所轄區(qū)。4、提高警惕，發(fā)

37、現(xiàn)可疑人員和事情后應(yīng)及時處理并迅速報告領(lǐng)班。認真履行值班登記制度，詳細記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況。5、堅持執(zhí)行用戶大宗及貴重物品憑證出入制度，做好安全防范。6、積極配合其他秩序維護員，做好各項安全防范工作，把好轄區(qū)的大門關(guān)。為用戶及客人提供物業(yè)引導服務(wù)，包括物業(yè)小區(qū)的方向位置等。7、完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。第四項 用戶裝修管理為了加強本小區(qū)裝修工程的管理和監(jiān)督，有效防止違章裝修行為，保障住宅結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護居民的正常生活秩序，根據(jù)國家以及南陽市的有關(guān)法規(guī)，我們將采取有效措施加強住戶裝修管理。一、業(yè)主裝修居室必須通知裝修施工單位提前三天到服務(wù)處申請裝修手續(xù)。二、裝修施工不能按期完成

38、或增加(zngji)內(nèi)容時，須提前兩天到服務(wù)處辦理延期或增加裝修內(nèi)容申報手續(xù)。三、裝修施工時間為上午8：00至12：00，下午2：006：00，超時施工，不許使用任何電動工具和發(fā)出敲打聲。否則，服務(wù)中心有權(quán)責令停工(tn n)。住戶入住率不到30%，經(jīng)服務(wù)處批準可適當調(diào)整施工時間。四、不允許窗外設(shè)防盜網(wǎng)，但可以在窗戶(chung hu)內(nèi)側(cè)安裝防盜網(wǎng)。五、嚴禁改動或損壞室內(nèi)外的柱、梁、樓板、承重墻、消防通道、外墻等主要建筑。嚴禁加設(shè)附加建筑物或屋外廣告。六、裝修施工用電，應(yīng)申報并說明電器工具的品種、負荷。不得私自在戶外更改或接駁水、電。七、裝修廚房、衛(wèi)生間、地面和墻圍必須先做防水處理，并由服務(wù)

39、處進行24小時特別試驗，確認不漏、滲水后，才允許鋪地磚。八、空調(diào)機必須按指定位置安裝，不得影響樓宇外觀，空調(diào)機滴水必須引入雨水管或地漏內(nèi)。九、裝修施工只能在住宅內(nèi)進行，不得占用公共場所作業(yè)、堆放材料。裝修現(xiàn)場施工單位必須統(tǒng)一配備滅火器，有燒焊作業(yè)的須出示特種行業(yè)操作證。十、服務(wù)處對裝修施工實行巡查監(jiān)督管理，每天不少于三次進入施工現(xiàn)場巡查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。十一(ShY)、裝修垃圾(l j)只能在每天下午18:00至5：00袋裝清運出大廈(dsh)（袋裝放于指定位置，裝修垃圾由服務(wù)中心統(tǒng)一清運收取建筑垃圾處理費）。十二、工程完工后，須經(jīng)服務(wù)處驗收，交回全部資料，若無違章或損壞設(shè)施、垃圾按規(guī)定

40、清運出小區(qū)，則原數(shù)退還押金（不計利息）。十三、服務(wù)處對違反本規(guī)定者，根據(jù)情節(jié)和后果可做如下處理：1、責令停工；2、責令恢復(fù)原狀；3、扣留或沒收工具；4、停水、停電；5、賠償經(jīng)濟損失；6、按保證書沒收裝修押金；7、采取法律手段；第五項 安全管理一、安全管理的指導原則“四個三”原則：1、三定：定人、定崗、定責。2、三防：人防、技防、物防。3、三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監(jiān)督機制。4、三參與：員工參與、住戶參與、轄區(qū)(xiq)民警和居委會參與。二、安全服務(wù)(fw)承諾1、確?？刂坪蜏p少各種事故的發(fā)案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零，為客戶營造一個舒適(shsh)、安全的居住、

41、生活環(huán)境。2、確保小區(qū)內(nèi)全年責任治安案件發(fā)生率、違章刑事案件發(fā)生率、責任火災(zāi)事故發(fā)生率為0。3、消防設(shè)施完好率100%。三、安全管理的實施方案（一）崗位設(shè)置1、定人：設(shè)隊長1名，班長3名，隊員6名，共10名，分3班進行24小時值班。人員經(jīng)過培訓合格后方可上崗。2、定崗：設(shè)1個固定崗，1個巡邏崗，1個監(jiān)控崗。3、定責：各負其責，按崗位工作流程執(zhí)勤。（二）智能化監(jiān)控系統(tǒng)的管理1、人防：人人監(jiān)控：結(jié)合“四個三”原則。重點監(jiān)控：在各要道、崗?fù)げ贾冒瞪?，重點監(jiān)控。全天候監(jiān)控：秩序維護員分三班實行二十四小時治安值班，二十四小時全天候巡邏。2、技防：智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)

42、控。3、物防：防盜圍欄、防盜門、電子對講。（三）保安體系三個機制1、激勵機制：獎罰分明，鼓勵見義勇為，塑造小區(qū)安全模范英雄(yngxing)，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重。2、競爭淘汰機制：在保持保安隊伍相對(xingdu)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立競爭淘汰考評機制，設(shè)末名淘汰，激勵上進，創(chuàng)安全新品牌。3、監(jiān)督機制：讓住戶參與(cny)監(jiān)督，讓住戶給秩序維護員工作評分，選出最佳、最滿意的秩序維護員。 （四）安全管理措施成立快速應(yīng)急分隊目 的：及時處理各種突發(fā)事件。適應(yīng)范圍：服務(wù)中心全體員工?？焖賾?yīng)急分隊的建制分為兩組：一組為快速反應(yīng)組，隊員由21名秩序維護員組成，分三班全天候24小時執(zhí)勤。二組為預(yù)備組，隊員

43、由服務(wù)中心員工組成。任 務(wù)：1、確保小區(qū)業(yè)主人身財產(chǎn)安全，并結(jié)合技防、物防、人防，確保防范重點，明哨和暗哨相結(jié)合，定時和不定時打伏擊，檢查可疑點，實行全天候巡邏、監(jiān)視。2、發(fā)生突發(fā)情況時，快速組成員要在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，按照分工，各負其責，機智、靈活、勇敢、果斷的處理各種案例并做好請示匯報。3、防盜措施，根據(jù)我們的管理經(jīng)驗，盜竊常在業(yè)主上班期間或夜間進行，為此，對重點部位安排人員伏擊。（五）建立(jinl)三參與(cny)的安全(nqun)網(wǎng)絡(luò)1、根據(jù)“互動式物業(yè)管理”的管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參與安全管理群防群力，發(fā)生可疑情況時，監(jiān)控中心即時指揮相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場處理。2、服務(wù)

44、處全體員工聯(lián)合參與抓安全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，立即報警，及時處理、控制。3、與轄區(qū)派出所、巡警建立聯(lián)系，及時有效地控制各類事故案件的發(fā)生。（六）制定科學的安防內(nèi)部管理方式1、科學全面，嚴格目標管理，一級抓一級，層層抓落實，嚴格的質(zhì)量體系及崗位責任制，建立健全各項規(guī)章管理制度；2、嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵隊員的工作熱情；3、及時細致的思想教育工作，團結(jié)向上熱情飽滿的工作，確保治安的正常工作秩序不受到干擾和阻礙；4、嚴格進行培訓考核，合格后方可上崗，實行24小時巡視、巡查； 5、采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一個可疑點。6、具體巡邏安排按實地情況進行合理劃分；7、加

45、強秩序維護員的法律教育，尤其是加強治安服務(wù)處罰條例的學習，增強其法制觀念；8、不定時地進行時事政治學習，使秩序維護員能及時(jsh)地了解國際、國內(nèi)的政治動態(tài)；9、時刻牢記“住戶就是我們的衣食父母”的宗旨(zngzh)，使隊員有憂患意識，自覺，按工作流程進行，干好本職工作。（七）安全(nqun)管理的主要內(nèi)容（1）治保安理1、實行24小時秩序維護員巡邏值勤，依據(jù)規(guī)章制度、崗位職責把責任層層落實，大廈門衛(wèi)對出入大廈的外來人員實行詢問、驗證登記，并由班長、服務(wù)處主任負責監(jiān)督管理，如有突發(fā)事件發(fā)生，大廈內(nèi)秩序維護員5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。2、大廈內(nèi)安裝有以下治安防范系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)由探測器輸出信號，控

46、制中心接受后，指揮快速巡邏隊人員即時趕到現(xiàn)場處理事故，查實處理后方能復(fù)位。小區(qū)車輛管理系統(tǒng)車輛的出入采用管理卡系統(tǒng)，對小區(qū)住戶辦理通行卡，對外來車輛可用臨時卡。外來車輛原則不許進入小區(qū)。（2）停車場管理 三車管理是一項重要工作，秩序維護員實行24小時停車管理工作，實行巡查、看護、登記記錄，并由服務(wù)中心主任監(jiān)督管理，確保車輛安全。（3）消防管理強化秩序維護員的消防(xiofng)意識，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，加強消防宣傳力度。堅持(jinch)消防安全三不放過的原則，即：不查明事故原因不放過，不清除火險隱患(ynhun)不放過，不受教育不放過。服務(wù)處全體員工均屬義務(wù)消防員，定期進行培訓

47、和演習，設(shè)置專職消防員負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知服務(wù)處，以確保小區(qū)消防安全，服務(wù)中心主任每星期檢查一次，秩序部主管每月檢查一次，以加強監(jiān)督管理，并定期維護和檢修消防設(shè)施，以確保設(shè)備完好無損，正常運轉(zhuǎn)。（4）火警的處理方案1、當發(fā)生火警時，采取有效措施自救，把火災(zāi)撲救在初期階段，立即撥火警電話“119”，并報告有關(guān)單位的領(lǐng)導，報警要沉著、冷靜，把發(fā)生火警的時間、地點路名等詳細報告清楚，避免講錯或講不清，給救火帶來不及時而造成損失；2、切斷火警現(xiàn)場的電源，找到附近的水源（消火栓）以便消防人員到達現(xiàn)場時可立即投入滅火；3、搶救火場物資，特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾

48、一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶；4、協(xié)助消防人員維護好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁火打劫，對群眾反映的火災(zāi)責任人或重點可疑對象，要報公安機關(guān)。第六項 環(huán)境管理一、環(huán)境(hunjng)管理的總體方案隨著(su zhe)生活水平的提高，人們對生活工作(gngzu)環(huán)境的要求也逐漸提高。我們要在大廈文明潔凈的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)中強調(diào)環(huán)保概念，提高環(huán)保意識，制定環(huán)保方案，并將其認真落實、嚴格執(zhí)行。（一）具體措施如下：1、結(jié)合尚城國際酒店形象，對整改區(qū)域進行整改，綠化進行補種和系統(tǒng)養(yǎng)護。2、定期在宣傳欄上安排環(huán)保?？?，宣傳愛護環(huán)境，保護自然的益處。3、注重大廈形象建設(shè)，形成強烈的視覺形象效果。4、對破

49、壞環(huán)境的行為，及時制止，并對其進行教育。5、號召業(yè)主使用垃圾袋，并將垃圾投入指定地點，不可將垃圾隨處亂丟。6、號召業(yè)主養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約資源的良好生活習慣。二、清潔管理“人人都是清潔工”。清潔工作是物業(yè)管理工作中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，是物業(yè)管理的門面，是住戶最能直接感受的內(nèi)容。做好清潔工作，是我們方案要點之一。為了做好清潔工作，我們大力推行清潔工“三定五按”操作程序，通過對服務(wù)處職工的培訓，以能做到任何人見到垃圾都能主動撿起來或處理掉。與用戶溝通，請用戶配合我們的清潔、保潔工作，自覺維護大廈的環(huán)境。我們提出“環(huán)保大廈，綠色花園”的環(huán)保理念，總而言之，我們只有一個思路，服務(wù)處的員工人人都是清潔工

50、。（一）崗位(gng wi)設(shè)置1、定人：設(shè)保潔班長1名， 保潔員4名，綠化保潔部主管由物業(yè)公司專人擔任，負責(fz)A區(qū)及酒店項目綠化保潔(bo ji)具體工作。2、定崗：設(shè)廣場保潔崗，樓道保潔崗。3、定責：各負其責，按崗位工作流程執(zhí)行（二）生活垃圾分類管理為了減少環(huán)境污染，加強環(huán)保觀念，親和自然，達到天、地、人、社會的和諧，我們嘗試垃圾分類處理，倡導“環(huán)保大廈、綠色家園”。在保持大廈文明潔凈的基礎(chǔ)上，力爭在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)提倡環(huán)保意識，落實環(huán)保措施，現(xiàn)將生活垃圾分類排放、分類收集做如下規(guī)定：分類根據(jù)大廈的現(xiàn)狀，生活垃圾分為三類：（1）可回收垃圾：報紙、瓶、塑料制品等；（2）不可回收垃

51、圾：無法再利用的生活垃圾；（3）泔水：剩菜剩飯等。2、分類排放和分類收集（1）服務(wù)處在垃圾(l j)回收區(qū)內(nèi)設(shè)有相應(yīng)的垃圾分類(fn li)桶，在樓層固定區(qū)域也設(shè)有一般垃圾桶。（2）各用戶(yngh)將一般垃圾投放到樓層垃圾桶，由保潔傾倒垃圾時進行分類；特殊垃圾如泔水類，由用戶自行投放到指定垃圾桶。（3）對于用戶需處理的特殊垃圾，如大件家私，舊電器等，采取用戶電話通知，服務(wù)處聯(lián)系專業(yè)回收人員，上門回收的辦法。三、綠化管理我們除了要打理好設(shè)計施工好的綠化外，還計劃在適當時候、適當位置擺放、懸掛適當?shù)幕ɑ芷贩N，讓大廈草常綠，花常艷。（一）綠化養(yǎng)護工作制度為使本小區(qū)的綠化養(yǎng)護工作合理化、規(guī)范化、科學

52、化，創(chuàng)造出怡人的綠化環(huán)境，特制定本制度： 1、工作內(nèi)容（1）綠化管理員：由綠化保潔部主管兼任，熟悉服務(wù)處以及其它部門對綠化養(yǎng)護的要求,定期對所轄綠化區(qū)域和綠化工具、設(shè)施、設(shè)備進行巡查、記錄，分析綠化的基本現(xiàn)狀，要求標準，存在問題，做出計劃，對出現(xiàn)養(yǎng)護工作疑難問題進行分析、總結(jié)，拿出解決辦法，安排協(xié)商綠化工作人員的養(yǎng)護工作。（2）綠化工作人員：消除綠地的雜草、石子、枯枝、枯葉、澆水、施肥、修剪、防病蟲害、更換死苗花木。處理鼠洞、滅殺草地螞蟻，維護園林小品，綠地設(shè)施完好。2、工作要求（1）管理(gunl)要求 巡視：綠化工(hugng)每天全檢，管理人員每周普檢，工作細致全面。查核：熟悉服務(wù)處領(lǐng)導

53、和其它有關(guān)部門及住戶(zhh)對綠化工作的意見，及時到所轄現(xiàn)場核對，并進行分析。工作計劃：因時，因地，提出合理計劃及安排。落實工作：協(xié)調(diào)安排工作人員開展工作，做好養(yǎng)護、消殺記錄。服務(wù)中心經(jīng)理針對有關(guān)部門、住戶提出的意見進行分析，提出解決辦法，并及時落實結(jié)果。第七項 設(shè)施設(shè)備管理項目標準內(nèi)容具體措施綜合要求1、制定設(shè)備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴格執(zhí)行制定完善的設(shè)備運行管理制度、操作規(guī)程、各崗位職責、巡查維修保養(yǎng)規(guī)定、檔案管理制度等，以確保小區(qū)設(shè)備的安全運行。2、設(shè)備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設(shè)備要求本區(qū)域所

54、有機房都落實責任到人（包括機房內(nèi)防火、保潔設(shè)備）并與經(jīng)濟利益掛鉤，以確保區(qū)域設(shè)備及機房環(huán)境。3.配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。配備的技術(shù)人員，都具有較高的專業(yè)知識和豐富實踐工作經(jīng)驗員工，經(jīng)過公司能嚴格培訓，可全面執(zhí)行質(zhì)量體系的要求。4、設(shè)備良好，運行正常，無重大管理責任事故本區(qū)域所有設(shè)備設(shè)施嚴格按設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程運行，維修、保養(yǎng)，以預(yù)防性診斷保養(yǎng)為主，減少設(shè)備故障的發(fā)生供電系統(tǒng)保障正常供電、限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知客戶考慮本物業(yè)的特殊性，徐供電、限電、停電時，物業(yè)將提前通知本物業(yè)內(nèi)客戶指定臨時用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴格執(zhí)行物業(yè)將保證人為停電，一路停電后

55、及時回復(fù)另一路供電，減少停電對樓內(nèi)客戶生活工作的影響弱電系統(tǒng)1、按工作標準規(guī)定時間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作建立專業(yè)人員24小時值班和每日巡查制度，及時排除各類故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作2、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。監(jiān)控系統(tǒng)按設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)手冊巡查、保養(yǎng)和維修，并填寫有關(guān)記錄表格。給排水系統(tǒng)1、建立小區(qū)用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃我公司的質(zhì)量管理體系文件中有相應(yīng)的用水供水管理程序，物業(yè)將結(jié)合本物業(yè)的特點保證小區(qū)用水。2、設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏巡檢制度、責任制、預(yù)防性維修保養(yǎng)，可以防治設(shè)備、閥門、管件的跑冒滴漏。

56、具體參照設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程3、按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進行清潔、消毒；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染根據(jù)政府有關(guān)部門的規(guī)定，二次供水蓄水池設(shè)備設(shè)施清洗要委托具備資質(zhì)的專業(yè)公司完成，公司將嚴格選擇合格供應(yīng)商，利用非上班時間每半年對本大樓地下水池、屋面水池進行清潔、消毒，物業(yè)負責監(jiān)督配合，檢查操作人員的健康情況，（體檢證），嚴格控制用藥，保證清洗過程符合安全衛(wèi)生規(guī)范的要求，并由水務(wù)部門隨機抽取各個點位的水樣（包括水池、水箱、末端水龍頭等）化驗，取得衛(wèi)生許可證，保證水池水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染。4、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染

57、隱患。制定嚴格的生活水泵、地下水池、屋面水箱管理措施，確保周圍無污染隱患5、限水、停水按規(guī)定時間通知住戶一般情況下嚴禁停水，確需限水、停水時要提前通知大樓內(nèi)人員6、排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備無積水、發(fā)生侵泡嚴格按公司設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程，維護排水泵和排水管路，排水溝每月清洗一次，雨季到來前重點清掃，確保汛期道路、地下室、設(shè)備房屋及水侵泡發(fā)生7、遇有事故，維修人員在規(guī)定時間進行搶修，無大面積泡水、泛水、長時間停水現(xiàn)象精干的技術(shù)隊伍，24小時值班，可以確保發(fā)生事故時能得到及時搶修，避免發(fā)生大面積泡水、泛水和長時間停水。8、制定事故應(yīng)急處理方案公司質(zhì)量體系文件，對給排水應(yīng)急處理

58、有明確的規(guī)定電梯系統(tǒng)按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員的規(guī)定所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認可的上崗資格證書。制訂電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標和維修保養(yǎng)說明，制訂電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序，包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計劃和工作程序等。電梯的運行管理將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔，監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進行評價。根據(jù)人流特點確定電梯的服務(wù)時間和清潔保養(yǎng)時間。電梯維護保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時通告業(yè)主、物業(yè)使用人。電梯年檢電梯每年由政府技術(shù)監(jiān)

59、督部門進行年檢，獲得年檢合格證，電梯節(jié)能加強節(jié)能宣傳，樹立節(jié)能意識。制定合理的運行時間。拖動采用變頻器拖動。在人員少的時候就可以停了一部分電梯。夜間沒人時，將電梯在基站停掉電源。增加一個能量回饋裝置，（裝能源再生變頻器），當滿載下行的時候，將勢能轉(zhuǎn)化為電能，回饋到電網(wǎng)。二、停車場管理(gunl)為了規(guī)范尚城國際酒店地面車輛停放秩序，保障園區(qū)內(nèi)各方合法權(quán)益，確保物業(yè)公司為車主或使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好條件，特制定本管理(gunl)辦法。（一）地面停車場管理(gunl)方案1、機動車管理方案（1）車位數(shù)量、分類酒店內(nèi)院地面機動車停車位共計58個，經(jīng)與長安壹號協(xié)商，設(shè)置VIP車位14個。（2）車位

60、管理辦法地面機動車停車位統(tǒng)一采取租賃方式。車位租賃費：100元/月/位 若一次性繳納一年優(yōu)惠兩個月車位租賃費，為1000元/年/位。（3）車位租賃原則按租戶租賃面積分配原則：A、VIP車位（A01-A14），租賃面積較大的單位，每單位可選擇一個VIP車位。B、普通車位（A15-A19、B01-B39）,每家單位限選一個車位，選擇VIP車位的單位，在同等條件下，亦可選擇普通車位一個。交款順序選擇原則：按照(nzho)交納車位租賃費用先后(xinhu)的順序(shnx)選擇車位號，每個單位在服務(wù)中心交納費用后，可直接在停車位平面圖上選擇車位號，并由收費人員進行登記。每家單位只能選擇一個車位的原則：