城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)方案培訓(xùn)資料全

1、WORD95/96城市綜合體物業(yè)管理方案TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc450136836第一章 城市綜合體物業(yè)管理的概述 PAGEREF _Toc450136836 h 1HYPERLINK l _Toc450136837第一節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的特點 PAGEREF _Toc450136837 h 1HYPERLINK l _Toc450136838第二節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù) PAGEREF _Toc450136838 h 1HYPERLINK l _Toc450136839第三節(jié)城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運用 PAGEREF _Toc4

2、50136839 h 2HYPERLINK l _Toc450136840第四節(jié)城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項 PAGEREF _Toc450136840 h 3HYPERLINK l _Toc450136841第二章項目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想與總體目標 PAGEREF _Toc450136841 h 4HYPERLINK l _Toc450136842第一節(jié)城市綜合體項目概況 PAGEREF _Toc450136842 h 4HYPERLINK l _Toc450136843第二節(jié)管理服務(wù)整體設(shè)想 PAGEREF _Toc450136843 h 4HYPERLINK l _Toc4501

3、36844第三節(jié)管理服務(wù)總體目標 PAGEREF _Toc450136844 h 6HYPERLINK l _Toc450136845第三章組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)與管理 PAGEREF _Toc450136845 h 10HYPERLINK l _Toc450136846第一節(jié)管理服務(wù)機構(gòu)組織構(gòu)架 PAGEREF _Toc450136846 h 10HYPERLINK l _Toc450136847第二節(jié)人員配備 PAGEREF _Toc450136847 h 11HYPERLINK l _Toc450136848第三節(jié)人員培訓(xùn)與管理 PAGEREF _Toc450136848 h 15HY

4、PERLINK l _Toc450136849第四章物資裝備計劃 PAGEREF _Toc450136849 h 26HYPERLINK l _Toc450136850第一節(jié)物資裝備明細 PAGEREF _Toc450136850 h 26HYPERLINK l _Toc450136851第二節(jié)物業(yè)管理用房計劃 PAGEREF _Toc450136851 h 28HYPERLINK l _Toc450136852第五章前期介入服務(wù)、承接查驗 PAGEREF _Toc450136852 h 28HYPERLINK l _Toc450136853第一節(jié)物業(yè)管理前期介入的重要意義 PAGEREF _

5、Toc450136853 h 28HYPERLINK l _Toc450136854第二節(jié)前期介入服務(wù) PAGEREF _Toc450136854 h 29HYPERLINK l _Toc450136855第三節(jié)承接查驗 PAGEREF _Toc450136855 h 32HYPERLINK l _Toc450136856第四節(jié)前期介入費用 PAGEREF _Toc450136856 h 39HYPERLINK l _Toc450136857第六章服務(wù)質(zhì)量標準與措施 PAGEREF _Toc450136857 h 41HYPERLINK l _Toc450136858第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量總標準與措施

6、 PAGEREF _Toc450136858 h 41HYPERLINK l _Toc450136859第二節(jié)安保管理服務(wù)標準與措施 PAGEREF _Toc450136859 h 43HYPERLINK l _Toc450136860第三節(jié)設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標準與措施 PAGEREF _Toc450136860 h 50HYPERLINK l _Toc450136861第四節(jié)智能化系統(tǒng)的管理維護標準與措施 PAGEREF _Toc450136861 h 63HYPERLINK l _Toc450136862第五節(jié)環(huán)境管理服務(wù)標準與措施 PAGEREF _Toc450136862 h 67HYP

7、ERLINK l _Toc450136863第六節(jié)住宅區(qū)域服務(wù)標準與措施 PAGEREF _Toc450136863 h 70HYPERLINK l _Toc450136864第七章管理服務(wù)重點、難點與其措施 PAGEREF _Toc450136864 h 77HYPERLINK l _Toc450136865第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的重點、難點分析 PAGEREF _Toc450136865 h 77HYPERLINK l _Toc450136866第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)重點、難點與其措施 PAGEREF _Toc450136866 h 78HYPERLINK l _Toc450136867第八章突發(fā)

8、事件應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc450136867 h 82HYPERLINK l _Toc450136868第一節(jié)安全管理措施 PAGEREF _Toc450136868 h 82HYPERLINK l _Toc450136869第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 PAGEREF _Toc450136869 h 83HYPERLINK l _Toc450136870第九章管理規(guī)章制度 PAGEREF _Toc450136870 h 85HYPERLINK l _Toc450136871第十章物業(yè)檔案資料管理 PAGEREF _Toc450136871 h 88HYPERLINK l _To

9、c450136872第一節(jié)物業(yè)檔案資料管理總則 PAGEREF _Toc450136872 h 88HYPERLINK l _Toc450136873第二節(jié)物業(yè)檔案資料管理 PAGEREF _Toc450136873 h 89HYPERLINK l _Toc450136874第十一章物業(yè)管理服務(wù)費用測算 PAGEREF _Toc450136874 h 93城市綜合體物業(yè)管理的概述城市綜合體物業(yè)管理的特點城市綜合體不是若干類型物業(yè)在數(shù)量和種類上的簡單集合，而是各種服務(wù)功能的優(yōu)化組合。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中，各組成部分則構(gòu)成一個不可分割的有機系統(tǒng)。可以說，各部分之間相互依

10、存、相互助益的能動關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。物業(yè)管理最根本的任務(wù)是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)具有這樣一些特點：1.由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對房屋與配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理”，而且更重要的任務(wù)是實現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價值以與未來發(fā)展?jié)摿Α?.由于各部分之間相互依存、相互助益的能動關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個部分的服務(wù)功能，而且還在于使整個綜合體各個部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達到高度和諧共生的狀

11、態(tài)。3.由于城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理疇，也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊容。城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)城市綜合體物業(yè)管理包含兩個層面，一個是物業(yè)運行管理，承擔(dān)物業(yè)的日常維護、管理和場地租賃經(jīng)營；一個是物業(yè)的策略性管理，承擔(dān)物業(yè)的資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理，一般由集團履行物業(yè)的策略性管理的職能。目前，城市綜合體的業(yè)權(quán)或大部分業(yè)權(quán)通常都是建設(shè)單位所直接持有，業(yè)主有時也包括這些企業(yè)背后的投資機構(gòu)。作為業(yè)主而言，實現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場價值，是必須追求的目標。在這種情況下，物業(yè)策

12、略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃，進行持有/出售分析，進行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價物業(yè)運行管理，定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。而物業(yè)運行管理，則是通過對物業(yè)的日常維護和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體整個系統(tǒng)的功能和各個部分的服務(wù)功能，并通過租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運行管理的核心容。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。從實踐情況來看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營管理中的重點和難點。城市綜合體物業(yè)管

13、理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運用首先，管理者必須充分有效地開發(fā)和運用城市綜合體各個部分的服務(wù)功能。城市綜合體各個部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。例如，對于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時，根據(jù)商務(wù)辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要與特征，在購物空間布局布置、環(huán)境營造、交通、導(dǎo)購等各種服務(wù)設(shè)施的運行和管理上必須采取有效措

14、施；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運行和管理以與營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。其次，整個綜合體各個部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個完整的有機系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，每個部分的服務(wù)功能要不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。例如，購物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市圍的市場并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層的消費需求，是綜合體中的核心部分；而寫

15、字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項要使綜合體各個部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達到高度和諧共生，關(guān)鍵在于對空間、交通和環(huán)境各個因素的把握。城市綜合體具有超大空間尺度的特征。而在空間的布局、分隔上，必須按照不同類型的流動載體的屬性和要求進行布置和管理，做到客貨分區(qū)、動靜分區(qū)，封閉空間和開放空間有機結(jié)合。另外需要現(xiàn)代化的科技手段的運用來進行彌補，智能化的標識、智能購物系統(tǒng)的建立是非常必要的。城市綜合體的交通體系是復(fù)雜的。要通過交通組織的有機規(guī)劃和管理，將建筑群體的地下或地上的交通和

16、公共空間貫穿起來，同時又與城市街道、地鐵、停車場、市交通等設(shè)施以與建筑部的交通系統(tǒng)有機聯(lián)系。交通組織的管理既要符合空間布局、分隔的要求，同時又要為人流和物流提供充分的便利性。服務(wù)容多樣，城市綜合體中的購物中心一般具有綜合性的職能，與餐飲、娛樂、購物、休閑于一體。這些職能往往形成了對其他商業(yè)模塊的互補。例如：很多白領(lǐng)愿意在咖啡館中寫項目建議書、洽談生意等。所以，物業(yè)服務(wù)容就要具有多樣性，如：對區(qū)域空氣質(zhì)量管理、噪音管理等。這就要求物業(yè)管理從多方面入手，物業(yè)人員具有商業(yè)、生活等多方面的管理能力和相關(guān)知識。提高服務(wù)標準化水平。購物中心的客流量很大，流動人口較多。需要物業(yè)管理服務(wù)的頻次也會很高。人員多

17、數(shù)是在重復(fù)做著一樣的工作。因此，將高頻次的物業(yè)服務(wù)進行標準化，不但可以節(jié)省人力和物力，同時也可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。例如：合理規(guī)劃清掃區(qū)域、和路線，定期更換照明設(shè)施等。城市綜合體不僅要通過標志物、小品、街道家具、植栽、鋪裝、照明等手段形成豐富的景觀和宜人的環(huán)境，而且，在布置和管理上還要體現(xiàn)各個部分的功能特點，并有利于綜合體整體功能的發(fā)揮。通過運用環(huán)境布置，能動地引導(dǎo)人流，使綜合體的空間氛圍達到均衡。第二章 項目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想與總體目標第一節(jié) 城市綜合體項目概況一、城市綜合體項目概況： 城市綜合體位于市金水區(qū)花園路東風(fēng)路交界處，東臨花園路、北依東風(fēng)路，同時也是建在地鐵2號線和8號線上的綜

18、合型物業(yè)。由城市綜合體集團投資、開發(fā)、運營。本購物中心由地上八層和地下三層構(gòu)成，是集購物、商務(wù)、休閑、娛樂、生活、文藝為一體的城中之城，快樂至上、新鮮至上、體現(xiàn)至上的非凡殿堂1、總用地面積：36413.132、總建筑面積：397921.553、綠地率：15.1，綠地面積約5495.464、住宅戶（套）數(shù)：戶5、機動車停車位：2440個6、可計收物業(yè)管理服務(wù)費面積如下表：序號物業(yè)收費類型面積備注一住宅63089.36避難區(qū)建筑面積：1246.58；物業(yè)管理用房建筑面積：483.04二辦公62240.98避難區(qū)建筑面積：1691.74；物業(yè)管理用房建筑面積：1093.84三商業(yè)145393第二節(jié)

19、管理服務(wù)整體設(shè)想智能化安防系統(tǒng)與嚴謹?shù)匕卜来胧榭蛻簟I(yè)主提供安全的環(huán)境現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以與訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的安保團隊為輔，形成了為項目公共財產(chǎn)的防以與住宅區(qū)人員進出有效地控制，以期達到安防工作目標。打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境本項目綠化覆蓋率達15.1%，是真正的綠色家園。項目的綠化植被物種類別多，各種花壇和盆景合理搭配，引進先進的綠化保養(yǎng)與維護公司，為區(qū)綠化的生長、補種與養(yǎng)護提供專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)綠樹成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。專業(yè)化清潔服務(wù)讓項目成為客戶和業(yè)主舒適的場所項目窗明亮是讓客

20、戶和業(yè)主感覺舒適的第一印象，在保潔工作方面引進專業(yè)保潔公司，要求其保潔工需經(jīng)過專業(yè)的操作培訓(xùn)，要求保潔工具備服務(wù)意識，讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、服務(wù)咨詢以與事后跟進等方面，讓客戶和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù)；在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供快遞柜、報修、維修等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù)，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。開通各種渠道讓溝通更和諧城市綜合體物業(yè)管理處將運用微信公眾號、客戶信箱、全國服務(wù)熱線、E-MAIL等多種渠道，開展座談會、訪談等多種形式，與客戶和業(yè)主保持溝通，以有

21、效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達到質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶服部心將實行“管理報告”制度，每年度將工程使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。住宅區(qū)域提供多元化服務(wù)1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研與專業(yè)經(jīng)驗，為住宅業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也可以成為提升本物業(yè)價值的亮點。2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)社區(qū)文化活動可以為業(yè)主提供一個展現(xiàn)自我風(fēng)采、鄰里互識、全員參與以與和諧社區(qū)的平臺，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動空間，

22、同時也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社區(qū)奠定扎實基礎(chǔ)。第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標一、管理服務(wù)目標追求1、應(yīng)用文化人類學(xué)的基本原理，針對項目的客戶群定位，通過各項管理服務(wù)舉措，提供高標準、高檔次的管理服務(wù)，營造一個充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險機制，有效運用高科技手段強化治安、秩序等項管理工作，從根本上解決機動車盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實現(xiàn)久安。3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治”，有效發(fā)揮業(yè)主大會、業(yè)主委員會的作用，開創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。4、嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進行規(guī)化管理

23、和運作。5、通過編制合理的修繕計劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。二、管理服務(wù)標準：城市綜合體是城市綜合體項目，集高端辦公、大型商場和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務(wù)標準為：1、公共秩序維護（1）項目設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對講、入侵報警、住戶報警、門鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時開通。（2）智能化的停車管理系統(tǒng)，

24、具備車牌識別、視頻停車引導(dǎo)、反向?qū)ぼ嚒⒆灾U費等功能，為客戶和業(yè)主提供VIP服務(wù)。（3）對重點區(qū)域、重點部位定時定點巡查，每2小時巡邏1次；對監(jiān)控中心配備專門人員實施24小時監(jiān)控。（4）住宅區(qū)域?qū)M出的外來人員與裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。（5）每年對服務(wù)人員與業(yè)主進行不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時與時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、保潔服務(wù)（1）外委專業(yè)清潔公司實施清潔保潔工作。（2）寫字樓、商場、住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類），實行垃圾分類投放。（3）項目公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運2次。

25、（4）項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；（5）寫字樓每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)堆積停留。（6）共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；與時清除道路積水、積雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況與時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常與時清掏。（8）二次供水水箱每季度清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（9）做好白蟻與衛(wèi)生蟲害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、綠化養(yǎng)護管理（1）外委專業(yè)綠化公司實施綠化養(yǎng)護

26、管理。（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，與時清理雜草，按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復(fù)2到3遍。（3）花壇與時更換枯死、損毀的花木，與時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)1次，盛花期追肥適量。（4）每年中有3次以上花卉、景點布置，4季有花。（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護（1）建立共用智能化的設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（2）對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護。（3）設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)；設(shè)施設(shè)備運行正常。（4）對共用設(shè)施設(shè)備定期組

27、織巡查，做好巡查記錄，需要維修，與時組織修復(fù)。（5）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（6）設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（7）項目道路平整，主要道路與停車場交通標志齊全、規(guī)。（8）對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，與時更換。（9）容易危與人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（10）接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)與時向客戶和業(yè)主做好通知工作。5、住宅區(qū)域客戶服務(wù)（1）設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)，24小時受理業(yè)主的投訴、報修等服務(wù)。（2）設(shè)立客服專員，實施一站式服務(wù)。（3）業(yè)主急修在規(guī)定時間、其它報修按雙

28、方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。（4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，與時解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，每半年開展一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。（5）每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動。6、住宅區(qū)域房屋管理（1）對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修圍的，與時組織修復(fù)；屬于大、中修圍的，與時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 （3）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以與其他共用部位的

29、門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并與時維修養(yǎng)護。（4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危與房屋結(jié)構(gòu)安全與拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，與時勸阻并報告有關(guān)主管部門。（5）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為與時勸阻，并報告有關(guān)主管部門。（6）項目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各棟與單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。7、其它與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務(wù)。第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)

30、與管理第一節(jié) 管理服務(wù)機構(gòu)組織構(gòu)架城市綜合體總用地面積：36413.13，規(guī)劃總建筑面積397921.55，是實施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體項目，項目智能化不但改變了人們的生活觀念與生活方式，也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。我司結(jié)合自身的豐富管理服務(wù)經(jīng)驗與城市綜合體的實際情況，根據(jù)項目的日常管理服務(wù)與經(jīng)營，設(shè)立小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財務(wù)部。具體構(gòu)架如下圖：城市綜合體物業(yè)管理城市綜合體物業(yè)管理處辦公公寓管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財務(wù)部客服部安保部工程部安保部保潔綠化部車場管理部員工食堂部暖通班設(shè)備班弱電班綜合班人事行政采購會計出納第二節(jié) 人員配備一、人員配

31、備根據(jù)城市綜合體的項目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原則是精干、高效、一專多能，我公司實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負責(zé)制。服務(wù)中心擬配置157名員工（清潔、綠化人員另計），如下表：序號部門崗位名稱編制一管理處項目經(jīng)理1綜合物業(yè)部經(jīng)理1公寓管理部經(jīng)理1寫字樓管理部經(jīng)理1工程部經(jīng)理1人事行政部經(jīng)理1財務(wù)部經(jīng)理1小計7二綜合物業(yè)部經(jīng)理助理1保潔綠化部主管1安保部主管1員工食堂部主管1車場主管2保潔綠化專員2監(jiān)控員8小計16三公寓管理部客戶服務(wù)員2維修操作工4安保專員1小計7四寫字樓管理部客戶服務(wù)員6維修操作工4安保專員1小計11五工程部經(jīng)理助理1綜合主管1強弱電主管1水暖主管1弱電

32、工2綜合領(lǐng)班1配電領(lǐng)班1水暖領(lǐng)班1綜合工6配電工6維修電工6水暖運行工6電梯管理員3小計36六財務(wù)部會計1出納1收費員1庫管員1小計4七人事行政部人事行政主管1采購專員1前臺接待1小計3八合計86二、員工隊伍素質(zhì)要求1、各部門負責(zé)人均為大專以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率100%。2、工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專業(yè)技能與職稱證，且有在商業(yè)與小區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗。3、安保員、安保員，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷。4、各崗位人員均具有強烈的責(zé)任心，遵守公司的各項規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。主要崗位具體

33、要求如下：A、管理處經(jīng)理（6人）項目經(jīng)理1人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理書，中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)組織城市綜合體的管理服務(wù)工作。公寓管理部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，能在物業(yè)管理工作中熟悉運用ISO9001質(zhì)量管理體系，全面負責(zé)公寓項目物業(yè)管理工作，負責(zé)文化活動組織的開展與實施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，全面負責(zé)項目現(xiàn)場管理、車場管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。財務(wù)部經(jīng)理1人，具有豐富的資金籌劃、財務(wù)管理經(jīng)驗，主持項目財務(wù)預(yù)決算、財務(wù)核算和財務(wù)管理工作；組

34、織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與監(jiān)督財務(wù)部日常管理工作，辦理公司與銀行、稅務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)。人事行政部經(jīng)理1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗，規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司的人力行政管理與組織建設(shè)，最大限度地開發(fā)人力資源，促進經(jīng)營目標的實施和長遠發(fā)展，組織協(xié)調(diào)各部門的人力資源工作，建立公司的制度體系，承擔(dān)以公司名義對以與對外的必要的交流與溝通。工程部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)工程物業(yè)管理經(jīng)驗，負責(zé)管理整個項目的日常營運設(shè)施設(shè)備維修工作，督導(dǎo)工程部充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行，不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全，以最低的成本來維護、保養(yǎng)項目的設(shè)備設(shè)施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。B、公寓管理部（

35、7人）客服專員2人，有較強的客戶服務(wù)意識，負責(zé)前臺接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負責(zé)資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工4人，負責(zé)住宅區(qū)域裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專員1人，有工作責(zé)任心，全面負責(zé)外包保安、保潔的管理工作。C、寫字樓管理部（11人）客服專員6，有較強的客戶服務(wù)意識，負責(zé)前臺接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負責(zé)資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工4人，負責(zé)住宅區(qū)域裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專員1人，有工作責(zé)任心，全面負責(zé)外包保安、保潔的管理工作。D、綜合物業(yè)部（16）經(jīng)理助理1人，具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，輔

36、助部門經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強的協(xié)調(diào)能力，負責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化與餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場主管1人，負責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護；車場主管1人，負責(zé)車管員日常工作管理，車場秩序維護工作。E、財務(wù)部（4人）會計1人，大專以上學(xué)歷，負責(zé)項目的財務(wù)收費與往來賬款等方面工作，持相關(guān)崗位上崗證書，工作認真細心負責(zé)，具備有敬業(yè)精神。出納1人，大專以上學(xué)歷，持相關(guān)崗位上崗證書，負責(zé)項目的現(xiàn)金收支工作。F、人事行政部（3人）行政經(jīng)理助理兼采購1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項日常工作，同時負責(zé)項目物資物料的采購工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗，有較強的協(xié)調(diào)

37、、溝通能力，負責(zé)項目的日常各項人事行政工作。G、工程部（36人）綜合主管1人，熟悉城市綜合體的結(jié)構(gòu)以與裝修標準，協(xié)調(diào)各項工程工作與技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實，有吃苦耐勞精神；強弱電消防主管1人，熟悉城市綜合體的電氣工程設(shè)備、消防、監(jiān)控、樓宇自動化、綜合布線等相關(guān)工作，具備獨立解決各種相關(guān)技術(shù)問題的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相關(guān)專業(yè)，有較強的專業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定與技改項目方案，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。第三節(jié) 人員培訓(xùn)與管理一、管理服務(wù)人員培訓(xùn)計劃和方式1、培訓(xùn)目標通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、

38、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍。2、培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入本項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設(shè)計的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的基本簡介、服務(wù)禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標準與相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。第三階段：管理骨干提高升職培訓(xùn)。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。3、培訓(xùn)方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會。4、培訓(xùn)考核方法口試以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)容的掌握程度。筆試每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所

39、培訓(xùn)容的接受能力和培訓(xùn)效果。抽查在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓(xùn)容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個培訓(xùn)階段加以改善。5、具體實施辦法崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前，對其進行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎勵辦法、行為規(guī)等方面的教育。職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)它是指按照城市綜合體物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進行的崗位應(yīng)知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。專題強化培訓(xùn)指為了進一步提高管理服務(wù)水準，所進行的針對性較強、容相對集中、時間比

40、較連貫的培訓(xùn)。課堂講授法由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的容。集體研討法培訓(xùn)對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見的基礎(chǔ)上達成共識。視聽教學(xué)法運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識和信息。它具有直觀可感的特點?，F(xiàn)場模擬法讓培訓(xùn)對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計好的活動。它有助于提高實際工作能力。樣板示法由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。（10）指導(dǎo)自學(xué)法列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)員工自己找時間學(xué)習(xí)。它實施起來更加靈活。6、員工培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)計劃，分為兩個階段，第一階段為開盤前培訓(xùn)計劃

41、，第二階段為開盤后培訓(xùn)。第一階段 開盤前上崗培訓(xùn)計劃全體員工開盤前上崗培訓(xùn)計劃類別序號培訓(xùn)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式授課人備注公共部分1培訓(xùn)前領(lǐng)導(dǎo)致辭與動員15分鐘演講項目經(jīng)理2城市綜合體物業(yè)公司基本情況30分鐘講授項目經(jīng)理3物業(yè)基本概況與管理處架構(gòu)30分鐘講授項目經(jīng)理4公司制度介紹包括員工薪金、考勤等制度30分鐘講授項目經(jīng)理5員工手冊半天講授項目經(jīng)理6企業(yè)文化半天講授部門經(jīng)理7職業(yè)道德和物業(yè)管理法規(guī)半天講授部門經(jīng)理8服務(wù)意識與禮儀規(guī)半天講授部門經(jīng)理9物業(yè)管理基礎(chǔ)知識一天講授部門經(jīng)理10消防知識半天講授部門經(jīng)理管理層與服務(wù)中心開盤前上崗培訓(xùn)計劃（1）類別序號培訓(xùn)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式授課人備注管理層與服務(wù)

42、中心1物業(yè)管理條例一天講授部門經(jīng)理2物業(yè)服務(wù)收費管理辦法半天講授部門經(jīng)理4物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)半天講授部門經(jīng)理5室裝飾裝修管理辦法半天講授部門經(jīng)理6業(yè)主臨時公約、前期服務(wù)協(xié)議半天講授部門經(jīng)理7用戶手冊半天講授部門經(jīng)理8物業(yè)管理知識一天講授部門經(jīng)理9培訓(xùn)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門經(jīng)理管理層與服務(wù)中心開盤前上崗培訓(xùn)計劃（2）類別序號培訓(xùn)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式授課人管理層與服務(wù)中心1崗位職責(zé)、工作流程全天講授部門經(jīng)理2項目接管驗收半天講授部門經(jīng)理3開盤方案半天講授部門經(jīng)理4開盤模擬演練半天實操部門經(jīng)理5裝修管理半天講授部門經(jīng)理6服務(wù)中心禮儀規(guī)半天講授部門經(jīng)理7與顧客溝通和投訴處理技巧半天講授部門經(jīng)理8業(yè)主投訴處

43、理、相關(guān)表格填寫半天講授部門經(jīng)理9日常管理服務(wù)一天講授部門經(jīng)理10培訓(xùn)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門經(jīng)理工程部開盤前上崗培訓(xùn)計劃類別序號培訓(xùn)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式授課人備注工程部1崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀半天講授部門經(jīng)理2接管驗收知識半天講授部門經(jīng)理3開盤流程與交房相關(guān)工作半天講授部門經(jīng)理4接管開盤模擬演練半天實操部門經(jīng)理5裝修管理半天講授部門經(jīng)理6設(shè)備建檔2小時講授部門經(jīng)理7設(shè)備標識標牌與整改標準半天講授部門經(jīng)理8培訓(xùn)考核全天講授部門經(jīng)理注：工程部培訓(xùn)計劃未考慮其中的接管驗收時間，并根據(jù)實際接管驗收時間作出相應(yīng)調(diào)整。安保部開盤前上崗培訓(xùn)計劃類別序號培訓(xùn)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式授課人備注安保部1安保員職責(zé)、權(quán)限、紀律

44、、職業(yè)道德3小時講授部門經(jīng)理2安保員儀容儀表和禮貌用語規(guī)3小時講授部門經(jīng)理3崗位職責(zé)、工作規(guī)程一天講授部門經(jīng)理4安保員獎懲制度、交接班制度和對講機管理規(guī)定3小時講授部門經(jīng)理5安保員處理問題的原則和方法3小時講授部門經(jīng)理6裝修監(jiān)管3小時講授部門經(jīng)理7隊列、拳術(shù)、車輛指揮手勢每天3小時實操部門經(jīng)理8消防基礎(chǔ)知識與滅火規(guī)程一天講授部門經(jīng)理9消防實操二天筆試實操部門經(jīng)理10培訓(xùn)考核半天筆試實操部門經(jīng)理保潔綠化部開盤前上崗培訓(xùn)計劃類別序號培訓(xùn)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式授課人備注保 潔 綠 化 部1保潔員、綠化工職責(zé)、紀律2小時講授保潔綠化主管2保潔員、綠化工儀容儀表和禮貌用語規(guī)半天講授保潔綠化主管3保潔工、綠化

45、工作檢驗標準和清潔應(yīng)急計劃一天講授保潔綠化主管4地面、標準層、后樓梯清潔作業(yè)程序和標準一天講授、實操保潔綠化主管5清潔“開荒”半天講授保潔綠化主管6培訓(xùn)考核講授保潔綠化主管注：保潔綠化部培訓(xùn)計劃按接管驗收時間前三天到位培訓(xùn)。第二階段 日常培訓(xùn)1、管理層員工與服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計劃（1）目的：更新知識，增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)與時了解管理處的目標、方針以與同行業(yè)中各類信息更新知識；與時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。容與進度（詳見下表）時間方式目的方式考核崗前培 訓(xùn)24學(xué)時崗位職責(zé)基本業(yè)

46、務(wù)知識業(yè)務(wù)圍、工作技巧ISO9000服務(wù)標準物業(yè)服務(wù)基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培 訓(xùn)年240學(xué)時月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗與吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)管理通論、物業(yè)管理動態(tài)學(xué)習(xí)經(jīng)濟學(xué)常識和管理知識舉行各類專題知識講座（根據(jù)臨時通知安排）不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息。以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末成績能考核外培取 證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。ISO9000部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。各類專業(yè)知識培訓(xùn)尋求發(fā)展，實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考 察半年一次同行業(yè)中業(yè)

47、績優(yōu)良的單位擴管理思維，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗公司人事部統(tǒng)一組織安排2、維修工培訓(xùn)計劃（1）目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識與操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀律嚴明、熱心服務(wù)的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達標任務(wù)，達到使客戶和業(yè)主滿意的目的。（2）容與進度（詳見下表）A、崗前培訓(xùn)時間 容方 式負責(zé)人考核2小時員工手冊面授部門經(jīng)理一個月維修文明語言、維修服務(wù)圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護技能與操作技巧個別輔導(dǎo)和自學(xué)實踐主管期滿由經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)對其進行上崗考核鑒定三個月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務(wù)標準、維修工作程序在領(lǐng)班帶領(lǐng)

48、下實操實練部門經(jīng)理和主管技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核B、在職培訓(xùn)時間 容方 式負責(zé)人考核每月上旬與中旬各一次，每次2小時維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧與常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法討論學(xué)習(xí)主管每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚長避短集中研討部門經(jīng)理和主管半年一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管經(jīng)理每年一次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓(xùn)，而后進行等級評定考核人事行政部和業(yè)務(wù)主管部門按工種、級別分別進行實操和書面考核3、安保員培訓(xùn)計劃（1）目的：

49、明確安保（車管）員的職責(zé)任務(wù)，樹立安保（車管）員職業(yè)意識。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀律嚴明、文明值勤的安保（車管）員隊伍。（2）容與進度（詳見下表）：A、崗前培訓(xùn)時間 容方 式負責(zé)人考核3小時安保（車管）員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項規(guī)章制度和有關(guān)政策與法令集中學(xué)習(xí)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合部門經(jīng)理和主管一周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運用：消防、安保（車管）設(shè)施、設(shè)備的操作實習(xí)主管期滿進行上崗考核鑒定一個月崗位服務(wù)技能、隊列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實際操作培訓(xùn)主管期滿部門經(jīng)理進行實操考試B、在職培訓(xùn)時間 容方 式負責(zé)人考核每月上旬與中

50、旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識討論學(xué)習(xí)主管每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚長避短集中學(xué)習(xí)主管每年末進行一次崗位知識考試周二、四各3 小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練主管每季度一次軍訓(xùn)考核每月一次“小教員”集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練部門經(jīng)理每季一次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓(xùn)練部門經(jīng)理半年一次消防實戰(zhàn)學(xué)習(xí)集中訓(xùn)練部門經(jīng)理4、保潔工培訓(xùn)計劃（1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)

51、敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員隊伍。（2）容和進度（詳見下表）A、崗前培訓(xùn)時間 容方 式負責(zé)人考核3小時公司概況，員工守則，職業(yè)道德面授保潔綠化部主管一周本崗位職責(zé)、工作紀律；本崗位清潔操作和工作標準；環(huán)境保護意識，社區(qū)美化概念清潔班長帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)保潔綠化部主管一周后進行“員工上崗考核鑒定”三個月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標準；環(huán)境保護意識，社區(qū)美化概念實際操作與個別輔導(dǎo)相結(jié)合保潔綠化部主管書面考試，以與轉(zhuǎn)正考核鑒定B、在職培訓(xùn)時間 容方 式負責(zé)人考 核每月上旬與中旬各一次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術(shù)；清潔安全消防知識集中學(xué)習(xí)保潔綠

52、化部主管嚴格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座 談保潔綠化部主管保潔綠化專員負責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用與注意事項；保潔工作的要求和難點分析集中培 訓(xùn)保潔綠化部主管每季度一次軍訓(xùn)考核二、員工管理：考核與獎懲機制員工考核員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運用評議、詢問、測試、調(diào)查等手段，對特定對象履行職位的能力進行結(jié)論性評價的過程。它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。1、考核工作要堅持“三公”、“三嚴”、“四結(jié)合”、“四掛鉤”：“三公”為公平，即考核

53、標準公平合理，人人都能平等競爭；公開，即考核實行公開監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準確?！叭龂馈睘閲栏窨己藰藴剩纯己艘氐臉藴时仨毦唧w、明確、客觀；嚴明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴謹、可行；嚴肅考核態(tài)度，即考核者和考核對象對待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認真、負責(zé)。“四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合?！八膾煦^”為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽得失掛鉤，與工作去留掛鉤。2、全面考核要考核員工德、能、勤、績四個方面。德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識水平和實

54、操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動效率和工作業(yè)績。在進行具體的考核工作時，根據(jù)考核目的和崗位特點，再將考核項目加以調(diào)整，考核條目加以細化。3、經(jīng)常進行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專業(yè)考核，日?？己?、年度考核等。4、各類考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細,避免過于抽象空洞。除個別情況外，一般考核均可以使用員工考評表，先進行要素遞減賦分，再采用寫實紀實手法，運用數(shù)據(jù)、事實列出賦分理由和做出綜合評語。5、一般情況下，員工考核都要讓被考核者對照考核標準先進行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見面，以激發(fā)其成就感和進

55、取心。6、所有各類員工考核材料，由人事部負責(zé)存入本人檔案。競爭與淘汰機制城市綜合體物業(yè)一貫重視人力資源的開發(fā)，成功引入競爭機制，通過競爭確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關(guān)系，建立既吸取又留住人才的制度，使員工感到外市場壓力，激發(fā)知識創(chuàng)新的動力。用“斜坡理論”解釋，若員工不思進取，不學(xué)無術(shù)則沒有止動力，就下斜坡；員工追求上進則能力現(xiàn)在球半徑上，能力大則拉動力大，工作發(fā)展空間大，促使員工始終處于壓力之下，形成能者上、庸者下的競爭淘汰機制。1、員工競爭上崗，創(chuàng)造公開、公平、競爭、擇優(yōu)的用人環(huán)境城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)人員將在公司外部公開選拔，擇優(yōu)錄取。任人唯賢、唯才是舉，堅決杜絕關(guān)系、人情等因素妨礙用人的公正

56、、純潔。這樣，使公平競爭的用人機制從源頭上得到確立。2、加強對在崗員工的綜合、全面考核，各崗位人員能上能下員工競爭上崗后，公司將會定期對在崗人員進行綜合、全面考核，評估其是否達到相關(guān)的工作標準與崗位素質(zhì)要求，對于工作有松懈或不注重學(xué)習(xí)難以適應(yīng)崗位素質(zhì)要求的員工，給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整提高期，若仍難達到崗位要求，將對該崗位人員進行調(diào)整，挑選更合適的人員繼任。而對于那些工作積極熱情、業(yè)務(wù)能力強、肯學(xué)習(xí)、勤鉆研的員工，給予優(yōu)先提拔，在公司部形成工作上你追我趕的良性競爭氛圍。3、保持人員隊伍的合理流動性，增強企業(yè)活力俗話說：“流水不腐，戶樞不蠹” ，對于本項目的物業(yè)管理服務(wù)人員隊伍，在堅持穩(wěn)定的前提下，不斷補

57、充新鮮血液，讓人員隊伍的合理流動，激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強組織的活力。三、員工儀容儀表與著裝男性女性整體自然大方得體，符合工作需要與安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸與耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸與耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正

58、，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，衣不能外露等上班時間不佩帶夸的首飾與飾物。衣服工作時間著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長與鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲與涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦

59、亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。第四章 物資裝備計劃第一節(jié) 物資裝備明細一、辦公用品序號名 稱數(shù) 量單價（元）金額（元）備 注1辦公桌椅25套500125002其他家具200003打印復(fù)印一體機1臺800080004電腦25臺40001000005管理軟件1套60006打印機2臺300060007 機1臺100010008保險柜2個80016009照相機3部1500450010電視機1部3000300011文具等1批500012報裝5部3001500

60、13點鈔機2臺40080014飲水機4臺350140015微波爐2臺400800小計：172100元二、維修機具序號名 稱數(shù)量單價（元）金額（元）備 注1管道疏通機1部150015002手電鉆2部4008003氬弧焊機2臺90018004沖擊鉆2臺50010005電錘 2臺50010006應(yīng)急用水泵5臺80040007對講機5套150075008貨架5組2000100009電工工具4套900360010水工工具4套850340011土建工具3套600180012云梯2架2000400013人字梯4架800320014應(yīng)急燈15只100150015絕緣手套30副70210016絕緣靴30雙702