一對一輔導(dǎo)PPT課件教材講義

1、導(dǎo) 言 大多數(shù)的確管理人員可能都不喜歡面談這份工作。但面談卻是你工作中的必要組成部分，而且，一旦你很好地掌握了面談的藝術(shù)，你就能最大可能地獲得成功。 真誠地希望一對一輔導(dǎo)能夠成為你成功面談的個(gè)人KASH公式。通過掌握和應(yīng)用正確的面談“知識(shí)”、“態(tài)度”、“技巧”和“習(xí)慣”，使你成為一個(gè)優(yōu)秀的面談高手。 目的:提高面談效率。從而能 夠主持各種面談目標(biāo):成為一對一溝通、輔導(dǎo) 的高手過程：方法：面談基礎(chǔ) 記得你最后一次騎自行車時(shí)的感覺嗎？踩著自行車飛馳，呼吸著清新的野外空氣，秀麗的沿途風(fēng)景多么令人陶醉-年輕時(shí)騎車征服一座小山是多么輕而易舉的事呀。你一定不曾想到使你在兩只車輪間掌握平衡、不下車就順利轉(zhuǎn)彎

2、、剎閘減慢車速的物理原理。 面談中也有類似情形。一旦你學(xué)會(huì)了怎樣來做，你就再也用不著停下來考慮面談實(shí)際上是多么復(fù)雜，而且，你還能夠正確對待面談過程中的復(fù)雜性，并對過程中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤保持警覺。 人們進(jìn)行交流時(shí)有時(shí)會(huì)各執(zhí)一詞；有些有用的信息也會(huì)由于個(gè)人的偏見造成誤解；由于語言和經(jīng)歷不同，不同地區(qū)的人們對同一詞語會(huì)有不同的理解，等等。仔細(xì)分析一下這些現(xiàn)象，你就會(huì)覺得，人們之間的交流無疑是一個(gè)復(fù)雜的過程。進(jìn)行“面對面”面談時(shí)，面談對象經(jīng)常會(huì)感到焦慮，而你則很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己陷入了冷場的尷尬局面，面對面談話難以繼續(xù)進(jìn)行下去。因而，心理學(xué)家認(rèn)為，面談并不是一種完全有效的個(gè)人工具。 如果真如心理學(xué)家所言，那

3、么，為什么還要進(jìn)行面談呢？從實(shí)踐的觀點(diǎn)來看，是因?yàn)槲覀儫o法忽視面談過程的重要作用。對于那些我們想要招入麾下或已在同我們共同奮斗的人們，我們應(yīng)該了解他們些什么呢？在沒有其他工具能告訴我們這些內(nèi)容的情況下，面談仍將是我們最重要的工具。 由豐富知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人主持的面談，通過與其他方式的結(jié)合使用，可以成為相當(dāng)有效的工具。它可以輔助評價(jià)潛在的銷售代表，可以幫助管理現(xiàn)在的員工的工作表現(xiàn)，可以幫助經(jīng)理掌握那些具有破壞傾向的問題員工，還可以提供職業(yè)指導(dǎo)，以及從脫落雇員那里獲取管理方式方面的反饋信息。簡而言之，面談是一種可以用來實(shí)現(xiàn)你的管理目標(biāo)-清楚什么時(shí)間做什么事的靈活方式。面談定義 面談是什么？ “面談

4、就是兩個(gè)人聚在一起談話?！?答得很好，但很不完全。許多員工手冊把面談定義為“針對一個(gè)目標(biāo)的談話”。這個(gè)定義指明了缺乏經(jīng)驗(yàn)或培訓(xùn)的面談?wù)咦畛７傅囊粋€(gè)基本錯(cuò)誤：把面談看作一次無須準(zhǔn)備的自由談話。如果你這樣主持面談的話，且住。你必須牢記主持面談的特殊目的：。評價(jià)潛在業(yè)務(wù)代表或內(nèi)勤。管理。日常表現(xiàn)檢查。為個(gè)人發(fā)展而對未來職業(yè)生涯目標(biāo)和規(guī)劃進(jìn)行討論。為職員個(gè)人問題提供建議。發(fā)現(xiàn)離職員工辭職的原因 事先注意面談的特殊目的，你主持的面談自然就能夠更加卓有成效。 以“面談就是針對一個(gè)目的的談話”這一定義為基礎(chǔ)，我們補(bǔ)充了以下幾個(gè)元素，構(gòu)成典型的面談。 首先，“針對一個(gè)目的的談話”應(yīng)當(dāng)遵循事先安排好的思路進(jìn)行。

5、為了充分實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，你必須做一個(gè)計(jì)劃，也就是說，你要有一個(gè)框架性質(zhì)的面談指導(dǎo)。這類指導(dǎo)將在本書以后的章節(jié)中予以討論。 其次，“按預(yù)定安排的思路進(jìn)行的面談”包括引出事實(shí)；增員面談的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)事實(shí)，同時(shí)可能還會(huì)有交流信息的功能；而表現(xiàn)評估面談則把這三個(gè)功能聯(lián)結(jié)在了一起-找出業(yè)績滑坡或上揚(yáng)的事實(shí)原因，讓員工知道他們的工作狀況，進(jìn)而激勵(lì)他們將來做改進(jìn)。 最后，面談包括非口頭的和環(huán)境的因素。心理學(xué)家認(rèn)為，面談包括諸如非口頭暗示（面部表情、姿勢、衣著、身體語言）和環(huán)境條件（噪音水平、保密性、家具布置）這樣的因素。認(rèn)真考慮這些非口頭因素和環(huán)境因素十分必要。成功的面談高手不僅具有組織好的問題并引導(dǎo)人們暢所

6、欲言的技巧，還必須注意細(xì)節(jié)-安排舒適的座位、送一杯咖啡以使緊張的面談對象放松、不時(shí)點(diǎn)頭以鼓勵(lì)面談對象展開討論，這些細(xì)節(jié)也十分重要。面談不是什么 討論面談“不是什么”可能會(huì)讓你更深刻的了解面談“是什么”。 面談不是講話、演講或新聞發(fā)布會(huì)。面談主持人不應(yīng)該壟斷整個(gè)面談時(shí)間。面談必須有對方自由參與的機(jī)會(huì)；在大多數(shù)面談中，面談對象應(yīng)該是主要的發(fā)言人。這并不是一個(gè)十分嚴(yán)格的原則，因?yàn)樵谀撤N情況下你可能會(huì)做大量發(fā)言。 面談不是普通談話。人們談話的原因很多。親密朋友們傾心于談?wù)撈渌笥训那闆r、政治、體育等等話題。但是朋友之間進(jìn)行談話的目的通常僅僅是談話。 個(gè)人面談與普通談話之間的不同之處在于它具有明確的目標(biāo)

7、指向，著重一個(gè)特殊的任務(wù)-例如，評價(jià)銷售代表的表現(xiàn)-并且圍繞這個(gè)任務(wù)組織面談的方方面面。更進(jìn)一步說，普通談話中，人們通常使用口頭語，這些口頭語只是一個(gè)符號(hào)，并不用來幫助人們進(jìn)行溝通。例如，人們在遇見朋友時(shí)會(huì)說：“你好嗎？”這句話并不是說某人對朋友的身體狀況真正感興趣，而只是用來對朋友的出現(xiàn)表示問候。信息層次 面談包括尋找或發(fā)送信息。這些信息包括：第一種是目標(biāo)信息，這是一種基礎(chǔ)信息，包括諸如所修專業(yè)、工作經(jīng)歷、上個(gè)月的保額、銷售保單份數(shù)等等資料。用不著面談你就可以很容易地獲得這些資料，例如，你可以查閱個(gè)人簡歷、求職書和業(yè)績記錄。不要浪費(fèi)面談時(shí)間詢問這些你早就可以從其他途徑獲取的信息。 第二類是各

8、種主觀信息，即觀點(diǎn)和感覺。例如，你當(dāng)然應(yīng)該提問增員對象對保險(xiǎn)產(chǎn)品所執(zhí)的態(tài)度，或者讓你的一個(gè)業(yè)務(wù)員從銷售的觀點(diǎn)談?wù)剬Ξ?dāng)前事件的看法。主觀信息是個(gè)人面談的一個(gè)主要方面。實(shí)際上，無法深入到主觀方面的經(jīng)理根本就無法找出某人對某事的真正看法和感覺，這也就是為什么他無法成為一個(gè)成功的面談主持人。 潛意識(shí)或無意識(shí)的價(jià)值觀和信仰是在面談中可以獲得的第三類信息。這類信息最難評價(jià)，而且經(jīng)理們甚至不打算去評價(jià)它。當(dāng)你深入到某人內(nèi)心深處時(shí)，你就很可能會(huì)找到你以前很難處理的那些問題的癥結(jié)所在。因此，作為一個(gè)基本原則，你要確保自己獲得目標(biāo)信息和主觀信息；深入的面談是受過良好培訓(xùn)的高手的專利。面談形式 你可以利用的面談形式

9、有兩種-直接面談和非直接面談。 直接面談是高度格式化的面談，它的特點(diǎn)是面談主持人事先準(zhǔn)備好一份計(jì)劃表，預(yù)先設(shè)計(jì)好問題，限定面談時(shí)間。而且，他通常還會(huì)有一份事先印好的檢查表，用以記錄面談對象的回答和面談主持人的評價(jià)。 非直接面談就不同了。心理學(xué)家卡爾.羅杰斯曾建立了一種“以顧客為中心”面談的心理方法。他在一本著作中提出，非直接面談比直接面談結(jié)構(gòu)化程度低，面談主持人的控制性較弱，面談對象對面談中的各個(gè)主題和目標(biāo)有較多的主動(dòng)權(quán)。主持人仍然很重要，因?yàn)樗蛩隣I造了一個(gè)友善的環(huán)境，在這種環(huán)境下，面談對象會(huì)感覺放松，并暢所欲言。 面談通常把這兩種形式結(jié)合在一起使用。你可以根據(jù)面談具體情況和你自己的個(gè)人喜好

10、加以選擇和運(yùn)用。例如，增員面談通常具有直接面談的特點(diǎn)，因?yàn)槟阈枰私鈶?yīng)征者的地方太多，使用非直接面談的話會(huì)花費(fèi)較多的時(shí)間，因而可操作性較弱。 另一方面，在同一位陷入麻煩的外勤人員進(jìn)行勸告面談時(shí)，采用非直接面談的方式可能會(huì)更有效，因?yàn)檫@種方式有助于說明這樣一個(gè)道理：銷售人員必須自己決定面談方向并掌握最終解決問題的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然，這并不是說非直接面談是自發(fā)的、臨時(shí)準(zhǔn)備的面談。準(zhǔn)備工作仍很必要，并且面談主持人有責(zé)任確保面談內(nèi)容涉及所有要點(diǎn)。-從面談經(jīng)驗(yàn)中獲益幾年前，新西蘭壽險(xiǎn)總代理大衛(wèi).馬克思先生告訴MDRT的一位聽眾：“許多從業(yè)10年的代理人并不具備10年的經(jīng)驗(yàn)，他們總是把一年的經(jīng)驗(yàn)重復(fù)10次。辦公

11、室和總代理固守陳規(guī)應(yīng)該受到譴責(zé)，代理人固步自封也應(yīng)該受到譴責(zé)?！?你怎樣才能知道你的面談習(xí)慣的好壞程度呢？你是否經(jīng)常評價(jià)你的面談技術(shù)，并逐步予以改進(jìn)呢？你是否一成不變地重復(fù)你的面談方法？-做與不做的一般原則-鍛煉你的面談技術(shù)并不難，它是各種專業(yè)習(xí)慣和技術(shù)的簡單結(jié)合。下面列出了這些習(xí)慣和技術(shù)。你為什么面談？ 開始面談之前，你要闡明自己的目的。你是否打算雇傭一名新的業(yè)務(wù)代表或內(nèi)勤人員？是否想提升某人的業(yè)績？你是否想為外勤在你的代理公司或機(jī)構(gòu)中的職業(yè)生涯提些建議？不管你的目的是什么，務(wù)必在面談之前把它定義清楚。 明了面談目的之后，你就能選擇主持面談的最可行方式了。你可以回憶一下面談的三種類型：發(fā)現(xiàn)事

12、實(shí)，獲取信息和激勵(lì)。選擇面談?lì)愋蛻?yīng)當(dāng)同你的目標(biāo)結(jié)合起來。例如，不要試圖告訴或通知業(yè)績不佳的員工怎樣改進(jìn)，而應(yīng)該幫助他們找到出問題的原因，然后激勵(lì)他們改進(jìn)。準(zhǔn)備面談 主持面談前要完成以下準(zhǔn)備過程：1、注意細(xì)節(jié)。你選擇的面談地點(diǎn)必須整潔舒適，沒有干擾。面談時(shí)間應(yīng)定在雙方都方便的時(shí)候，時(shí)間確定后應(yīng)按時(shí)守約。2、研究面談對象的材料。通過翻閱面談對象的個(gè)人簡歷、學(xué)校記錄、個(gè)人鑒定、業(yè)績數(shù)據(jù)和主管評價(jià)，你可以對面談對象有一個(gè)清晰的輪廓。3、準(zhǔn)備一份個(gè)面談指導(dǎo)。LIMRA1915年的研究及其他組織所做的研究都表明，對同一面談對象，不同的面談主持人常常會(huì)做出截然相反的結(jié)論。原因之一是，不同的面談主持人希望獲得

13、不同的信息，每個(gè)人都只在自己選擇出的信息的基礎(chǔ)上予以判斷，而不是依據(jù)完整的數(shù)據(jù)資料。面談指導(dǎo)可以幫助你有計(jì)劃、有效率地主持面談，因?yàn)?，有了它，你就能按圖索驥，獲取最有用的信息。它的另一個(gè)好處是為面談后的評估工作提供方便，因?yàn)樗梢詭椭憬M織你所獲取的信息。下面列出了LIMRA的增員面談方案（SIB）。在與增員對象面談時(shí)SIB是一個(gè)行之有效的工具；它可以幫助你通過最有效的途徑獲取最有用的信息（參見后面的LIMRA的SIB面談指導(dǎo)摘錄）。在其他面談中，你也要建立你自己的面談指導(dǎo)。4、提前15分鐘到達(dá)面談地點(diǎn)。你應(yīng)該為自己額外留出些時(shí)間檢查一下你是否準(zhǔn)備好了所需的全部材料。仔細(xì)檢查一下你的面談指導(dǎo)，

14、讓自己進(jìn)入狀態(tài)。為了取得好的使面談效果，你必須集中精力。讓對方開口暢談 面談中需要解決的一個(gè)主要問題是如何讓人們自由發(fā)揮。解決這個(gè)問題的最好方法是營造一個(gè)輕松的環(huán)境。大多數(shù)面談中會(huì)用到以下原則，但不排除例外情形。1、在開始的幾分鐘內(nèi)建立起積極、友好的氣氛。2、不矯柔造作。3、屏棄傳統(tǒng)的“隔著桌子”的座位排列方式，采用并排就座的方式或坐在圓桌邊。4、別害怕沉默的場面。沉默能給面談對象充分的時(shí)間考慮你的問題或者表述他的思想。5、使用開放式問題，例如： “你感覺同簡森太太的銷售面談進(jìn)行得怎么樣？” “你最喜歡銷售這個(gè)產(chǎn)品的原因是什么？”這種引導(dǎo)式問題比限制性問題更有效。所謂限制性問題是指諸如： “同

15、簡森太太的銷售面談沒有什么進(jìn)展，是嗎？” “這是你喜歡的一種產(chǎn)品，對么？”6、重述。重述是指重復(fù)、表達(dá)、改說或總結(jié)某人告訴你的信息。重述的作用是： 給面談對象提供擴(kuò)展以前回答的機(jī)會(huì) 允許面談對象更正錯(cuò)誤 能向面談對象表明你在專心聆聽，還能表明你是一個(gè)精力集中、平易近人 幫助對方闡明意義含糊的詞句7、保持中立。你可能不同意某人的觀點(diǎn)，但表達(dá)你自己的意見可能會(huì)妨礙對這個(gè)問題的深入討論。8、不要打擊面談對象。 不要自貶身價(jià) 不要有嫉妒情緒 不要開攻擊性的玩笑 不要反復(fù)打斷談話 不要無休止地詳述不愉快的話題不要自吹自擂正確的面談?wù)Z言 詞有詞義，但可能并不只有一個(gè)詞義。詞義是抽象的，對不同的人它們可能會(huì)

16、代表不同的東西。你可能會(huì)問：“你是一個(gè)勤快的員工嗎？”回答很確定：“是的。”但是，什么是一個(gè)“勤快的員工”？是指每周工作12個(gè)小時(shí)再加上周六加班的員工嗎？還是指工作時(shí)間少得多而總是業(yè)績突出的員工？為了避免這類含糊的詞句，你應(yīng)該提問有針對性的問題：你一周花在展業(yè)上的時(shí)間是多少小時(shí)？花在服務(wù)上的時(shí)間呢？花在準(zhǔn)備上的時(shí)間呢？花在CLU上的時(shí)間呢？ 你還需要學(xué)會(huì)辨別多義詞和特指詞之間的區(qū)別。多義詞很多，在沒有特定結(jié)果的情況下，很難找出它的準(zhǔn)確含義。“自由”就是一個(gè)多義詞，不同的國家、不同的人對它的理解不同。 另一方面，特指詞指一個(gè)特定的物體或概念。“皇宮”就是個(gè)特指詞，“哈特福德中轉(zhuǎn)站”同樣是一個(gè)特指

17、詞。當(dāng)你面談的對象使用抽象的多義詞時(shí)，你要讓他們把語義說得更明白一些。如有必要，你可以重復(fù)你的問題并仔細(xì)聽答復(fù)，直到你得到確切答案為止。力圖問題準(zhǔn)確，答案準(zhǔn)確。提問的技巧 提問是一項(xiàng)最重要、最基本的面談技術(shù)。提問的方式對你獲取有價(jià)值的信息作用很大。下面列出了提問的要點(diǎn)： 不要暗示你想要得到的答案。你可能聽說過人們批評職業(yè)拳擊手與他們的對手串通一氣。其實(shí)，許多面談也是這樣，當(dāng)主持人提問時(shí)就已經(jīng)向面談對象暗示了他想要得到的答案。 下面列出了兩個(gè)典型例子： “你喜歡你的前任老板嗎？” “在大學(xué)里你有什么課外活動(dòng)？” 這兩個(gè)問題錯(cuò)在它們暗示了“正確”答案的線索。在第一個(gè)問題中“喜歡”一詞暗示不喜歡老板

18、是不允許的。第二個(gè)問題，面談對象會(huì)感到他或她“應(yīng)該”甚至“必須”參加課外活動(dòng)。這類問題應(yīng)采用下面的問法： “你認(rèn)為你的前任老板怎么樣？” “在大學(xué)里你課余時(shí)間做些什么？” 一次提一個(gè)問題。下面是一個(gè)連珠炮式發(fā)問的典型例子： “你認(rèn)為向投保人提供服務(wù)重要嗎？你用什么方法提供服務(wù)？你使用這種服務(wù)方法的次數(shù)多嗎？這些方法有效嗎？” 連珠炮式發(fā)問的可能結(jié)果是面談對象只回答了他最好記的那些問題-通常是這么一大堆問題的最后一個(gè)。正確的提問方法是先問第一個(gè)問題，然后停一下來聽對方回答，再轉(zhuǎn)向第二個(gè)問題，依次進(jìn)行。這種方法能引出更為清楚、有用的答案。 提問方式從一般到具體。諸如“介紹一下你自己”或者“你今年的

19、業(yè)績怎樣？”這樣的一般性問題表示你希望對方多說幾句。而且他們會(huì)把這種感覺帶到討論中去。例如，一個(gè)二線經(jīng)理在一次表現(xiàn)評價(jià)面談時(shí)可能會(huì)說培訓(xùn)很重要，接下來你可能會(huì)回答大量諸如“你怎樣進(jìn)行培訓(xùn)？”之類的問題，再接下來是具體問題，例如：“你制定了那些培訓(xùn)計(jì)劃？”“在培訓(xùn)計(jì)劃中你怎樣跟蹤？” 就剛才說過的問題提問。 面談對象：“三年前當(dāng)我第一次在這里工作時(shí)，我對我的工作機(jī)會(huì)十分樂觀，現(xiàn)在，我不再這么樂觀了。” 面談主持人：“原因是什么呢？” “你的態(tài)度什么時(shí)候開始轉(zhuǎn)變的呢？” “我們能為你做些什么呢？” 最好不要用復(fù)雜或“富有挑戰(zhàn)性的”問題難為對方。即使你注意到應(yīng)征者從事一份工作的時(shí)間并不長，也不要唐突

20、地問：“你為什么如此頻繁地?fù)Q工作呢？”這當(dāng)然是面談中的一個(gè)要點(diǎn)問題，但是請逐漸地把這個(gè)問題引入。 不要質(zhì)問對方。你不是檢查官。你不應(yīng)該喋喋不休地向面談對象發(fā)問。不要用敵意的語言或者表示懷疑、憤怒或不信任。怎樣聆聽 如果不聽回答，你就不會(huì)提出多少好問題。好的聆聽習(xí)慣會(huì)使面談更為有效，因?yàn)槿绻嬲勚鞒秩说姆e極參與會(huì)使面談對象減輕防范心理。優(yōu)秀的聆聽者更善于提出更尖銳、更深入、更明確的問題。 不幸的是，許多經(jīng)理不善于聆聽。他們通常只注意對話中那些他們感興趣的問題，而不是聆聽現(xiàn)在正在實(shí)際回答的問題。 下面列出了形成不善于聆聽的習(xí)慣的普遍原因 ：1、缺少實(shí)踐。沒有人生來就是出色的聆聽者，善于聆聽是反復(fù)實(shí)

21、踐的結(jié)果。2、準(zhǔn)備不充分。為下一個(gè)評論或問題操心的主持人經(jīng)常會(huì)忽視面談 對象的發(fā)言。3、被其它雜事纏身。不要把不相干的事務(wù)帶入面談房間，因?yàn)橛行У鸟雎犘枰逦念^腦。4、懶惰。聆聽很費(fèi)精力，要求耐心細(xì)致地集中注意力聽對方說話。 這里我們提供了一些改進(jìn)你的聆聽技術(shù)的方法： 做熱心參與、興致勃勃的聆聽者。訓(xùn)練自己在同事發(fā)表議論時(shí)積極表現(xiàn)出興趣。 提供一個(gè)便于專心聆聽的環(huán)境。可能遇上的干擾很多。你必須屏棄諸如人們進(jìn)進(jìn)出出、廣播噪音、電話鈴聲等等的干擾。 集中注意力。同大多數(shù)原則一樣，多實(shí)踐可以提高集中注意力的能力。注意聽潛臺(tái)詞和多重含義的辭句。努力找出詞語后面的潛臺(tái)詞，把多義詞弄確切會(huì)迫使你更認(rèn)真地

22、聆聽。 注意聽重要想法。你聽到的許多東西可能回被套話所掩蓋。努力找出抓住關(guān)鍵信息的閃光點(diǎn)。 聆聽時(shí)不做評價(jià)。避免插入判斷。中立的聆聽者要?jiǎng)?chuàng)造一種善解人意、平易近人和溫暖可親的氛圍。重視做筆記 不管你的目標(biāo)設(shè)定、面談組織、問題提問和聆聽回答工作做得多么無懈可擊，你仍會(huì)發(fā)現(xiàn)做出理想的合理的判斷有難度，因?yàn)槟銦o法精確地記住面談過程中面談對象發(fā)言的內(nèi)容。研究表明，同在面談中做筆記的經(jīng)理們相比，那些僅僅依靠記憶做決定的經(jīng)理們做出的決定的精確程度和嚴(yán)肅程度都較低。 LIMRA的一項(xiàng)研究測試了經(jīng)理們對面談中應(yīng)征對象的談話內(nèi)容能回憶起多少。在面談之前，每位經(jīng)理拿到一份面談指導(dǎo)、一支鉛筆及一張紙，并要求他們象真

23、的主持面談一樣行事。接著對這40位經(jīng)理放了一盤20分鐘的增員面談錄像帶。錄像帶放完以后，對經(jīng)理們進(jìn)行了20道題的測驗(yàn)。測驗(yàn)中所有的問題都直接針對錄象帶中的內(nèi)容。有些經(jīng)理一題未錯(cuò)，有些經(jīng)理則20道題幾乎錯(cuò)了15道。平均錯(cuò)題數(shù)為10道。 這就是說，經(jīng)理中有半數(shù)不能準(zhǔn)確地回憶起20分鐘面談中提供的信息。那些在測驗(yàn)中答題正確的經(jīng)理們正確使用了面談指導(dǎo)，并做了筆記。評價(jià)面談對象時(shí)，那些準(zhǔn)確程度較低、也就是那些沒有做筆記的經(jīng)理們給面談對象打的分要高于那些準(zhǔn)確程度較高的經(jīng)理們。掌握信息不充分致使準(zhǔn)確度低的面談主持人意氣用事，只看到他們對面談對象感興趣的一面。這項(xiàng)研究表明做筆記同有組織的面談指導(dǎo)結(jié)合使用對于提

24、高面談?dòng)行С潭仁直匾?你應(yīng)當(dāng)連續(xù)做筆記以確保獲取充分的信息并記下要點(diǎn)。你應(yīng)當(dāng)連續(xù)做筆記而不是單單記錄要點(diǎn)，以避免你重視的東西給面談對象留下線索。記錄面談中的所有事實(shí)將幫助你以后做評估并為更進(jìn)一步的面談提供背景材料。你不必把筆記做得十分整潔或者記錄完整的句子。筆記的內(nèi)容應(yīng)有組織，應(yīng)包含充分的信息以便你使用，但是這些筆記用不著讓別人看懂。避免判斷失誤 面談結(jié)束并且檢查了筆記之后，你就可以準(zhǔn)備做評價(jià)了。這里列出了一些你必須特別注意避免的一些錯(cuò)誤。 “光環(huán)”-或許最常見-也最難避免的-就是“光環(huán)”，即讓個(gè)人的外表影響到評價(jià)他的某一具體條件的傾向。例如，某個(gè)經(jīng)理可能對一位著名運(yùn)動(dòng)員倍加贊賞，因?yàn)檫@位

25、經(jīng)理看到的是所有運(yùn)動(dòng)員的“光環(huán)”。 這種傾向會(huì)出現(xiàn)在管理的所有過程中。例如，一位經(jīng)理可能評價(jià)一位業(yè)績不俗的代理人“精于展業(yè)”，而對這位代理人的記錄的仔細(xì)分析顯示出他實(shí)際上是一個(gè)相當(dāng)一般的展業(yè)者。環(huán)繞在代理人展業(yè)記錄之上的“光環(huán)”只有在這位經(jīng)理仔細(xì)檢查了他的記錄之后，才會(huì)被除去。即使仔細(xì)檢查了該代理人的記錄，這位經(jīng)理在六個(gè)月之后還可能會(huì)忘掉這份實(shí)際記錄的內(nèi)容，仍舊認(rèn)為這位代理人是一個(gè)“展業(yè)高手”。這是一個(gè)極端的例子，但它說明“光環(huán)”的威力之大。 總而言之，對某一領(lǐng)域的專業(yè)信息了解越少，我們的判斷越有可能受“光環(huán)”的影響。你必須掌握你試圖做的判斷的類型和支持你做出判斷的確切事實(shí)。 人無完人。如果你

26、在各個(gè)方面都對某人評價(jià)很高的話，這就很可能是你被“光環(huán)”耀花了眼睛。 同樣，如果你把某人貶得一無是處，很可能你被一種你不喜歡的表現(xiàn)所蒙蔽，讓一只壞的“光環(huán)”影響了你對此人專業(yè)領(lǐng)域的評價(jià)。很少有人“樣樣都好”或“樣樣都差”。當(dāng)你完成判斷后反思一下這一點(diǎn)。 不要臆斷-另一個(gè)常見的錯(cuò)誤是沒有充分的事實(shí)根據(jù)妄下斷語。“既然我沒有找出任何缺陷，我想這人一定工作出色?！边@種態(tài)度導(dǎo)致草率、寬大的評價(jià)，會(huì)引出這樣一種情形：非優(yōu)即差。這是一種荒唐的情況，并且根本無法把任何人區(qū)分開，除了那些“好人”和那些顯而易見的“壞人”。你應(yīng)該修訂你的辨別標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，你才能辨別出有才能的人。 有時(shí)我們傾向于對我們熟悉和喜歡

27、的人給以很高的評價(jià)。原因有兩條：第一，因?yàn)槲覀兪煜ご巳?，所以就不再深究我們?yīng)該掌握的信息了。據(jù)觀察，針對陌生人的面談比朋友之間的面談更為有效。第二， “喜歡”會(huì)為一個(gè)人提供“光環(huán)”，這很難避免。 警惕“錯(cuò)誤記錄”-你是否對“短下巴”或“紅頭發(fā)”存在偏見？警惕陷入“錯(cuò)誤記錄”的誤區(qū)。研究表明，此類人體特征與個(gè)人行為之間沒有任何聯(lián)系。這種錯(cuò)誤不應(yīng)該同實(shí)際工作要求相混淆。舉例來說吧，假如工作要求整潔的外表，那么隨便的裝束就會(huì)影響應(yīng)征者的得分。但一個(gè)“短下巴”的人可能衣著整潔。一定要把二者區(qū)分開。 避免“與我相似”評價(jià)策略-社會(huì)心理研究證明，人們“喜歡”那些與他們相似的人。如果在面談場合測試這一概念的

28、話，就會(huì)表現(xiàn)出面談主持人傾向于高估具有和他們相似的背景、價(jià)值觀和態(tài)度的人。這是一種危險(xiǎn)的策略。它會(huì)導(dǎo)致一個(gè)代理機(jī)構(gòu)中全是你喜歡的人，但他們可能不一定成功。捫心自問：“我為什么這么喜歡此人？” 警惕“比較效果”-經(jīng)常組織面談的主持人容易受一種叫做“比較效果”的心理現(xiàn)象影響。設(shè)定了一個(gè)很高或很低的標(biāo)準(zhǔn)之后，比較效果就會(huì)出現(xiàn)，導(dǎo)致對水平一般的人的評價(jià)過低或過高。例如，假設(shè)一個(gè)每兩周只招到一個(gè)新人的面談主持人一次看到兩個(gè)非常優(yōu)秀的新人，假設(shè)第三個(gè)新人非常一般，比較效果將會(huì)使這個(gè)水平一般的新人的得分很低，因?yàn)樵谠u價(jià)前面的兩位新人之后，一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)建立起來了。克服這種強(qiáng)有力的比較效果的方法是在面談活動(dòng)中

29、嚴(yán)格利用組織好了的面談指導(dǎo)。警惕“第一印象”-沒有人能避免基于非常有限的信息形成的對他人的第一印象。但是，倉促地判斷可能是危險(xiǎn)的-就象最近阿開普克發(fā)現(xiàn)的一個(gè)年輕人一樣。這個(gè)年輕人的父母舉辦了一次晚宴，讓他在門口迎賓，在芝加哥保險(xiǎn)巨頭W.克里曼特.斯通進(jìn)門之前他一直狀態(tài)良好，可斯通先生一進(jìn)門就不行了，年輕人抓住他的鉛筆粗細(xì)的胡子用西班牙語問：“其他音樂家呢？”幸運(yùn)的是，斯通先生不懂西班牙語，沒有看出年輕人的失態(tài)。 這個(gè)故事說明第一印象很危險(xiǎn)。它們始于細(xì)微的線索-一次握手、一個(gè)眼神或一種聲調(diào)。它們在幾秒鐘之內(nèi)形成，而且一旦形成就很難排除掉。并且最糟的是，它們可能完全是錯(cuò)的。 本章我們已經(jīng)討論了許多

30、一般指導(dǎo)方針。應(yīng)用“是”并且避免“不是”，你就會(huì)走入有效面談的軌道。-不要被表象迷惑幾年前，精通八國語言的鋼琴家奧瑟.羅賓斯坦正在害嗓子疼，久治不愈。他擔(dān)心是癌癥，就去請教一位喉科專家。 在20分鐘的檢查中，他仔細(xì)看著醫(yī)生的臉查顏觀色，但那張臉上沒有任何表情。醫(yī)生告訴他第二天再來，并且正如你所預(yù)料的那樣，他徹夜難眠。 第二天又做了另外一些檢查，醫(yī)生更加沉默。最后，羅賓斯坦解釋說：“我生活得幸福充裕。請你告訴我，我到底怎么了？” 醫(yī)生回答：“你說得太多了?！痹鰡T面談 這里有兩則故事幫助你認(rèn)識(shí)增員面談。 第一個(gè)故事是關(guān)于阿德米諾.海曼.瑞克沃的，他是美國核潛艇計(jì)劃的發(fā)起人。有人問他認(rèn)為在指導(dǎo)建造世

31、界上第一艘核潛艇中最難解決的問題是什么，他簡短地回答：“挑選最優(yōu)秀的員工?！?第二個(gè)故事是關(guān)于一位求職者，他對人事部經(jīng)理說他有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)。經(jīng)理問道：“是什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？” 求職者說：“我的優(yōu)點(diǎn)是，做工作比其他任何人都好。我能大大提升你的銷售額?！?經(jīng)理說：“好極了。那么，你的缺點(diǎn)是什么？” 求職者回答：“我只有一個(gè)缺點(diǎn)，那就是我因吹牛皮而遠(yuǎn)近聞名?！?“挑選優(yōu)秀員工”通常很難，因?yàn)樵谶x擇過程中，候選人都把自己的優(yōu)點(diǎn)盡可能地亮出來。這樣，只依靠候選人自己提供的信息的話，面談主持人就無法做出明智的選擇決定。相反，他們必須能夠通過運(yùn)用專業(yè)技術(shù)發(fā)現(xiàn)這些信息。選擇的重要性 簡單下個(gè)定義，選擇就是從求

32、職者一方獲取信息或?qū)⑿畔鬟f給求職者，并利用這一信息中，達(dá)成雙方的職業(yè)決定的過程。如果一個(gè)合適的人選被招募進(jìn)一個(gè)組織，則公司、經(jīng)理和銷售代表都會(huì)受益。如果選錯(cuò)了對象，各方面都會(huì)受到影響，其中求職者是最大的受害者，應(yīng)為他的自信心會(huì)受到打擊，收入會(huì)減少，處境會(huì)變糟。 每個(gè)選擇決定的背后都隱含著巨大的財(cái)務(wù)投資。以1978年的美圓為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，當(dāng)留存率為10%時(shí)，保留一個(gè)業(yè)務(wù)代表三年需要145，000美元投資。留存率為20%時(shí)需要85，000美圓。留存率為30%時(shí)，需要65，000美圓。伴隨著潛在的新業(yè)務(wù)員的高脫落率，費(fèi)用螺旋上升，這就說明，合理的選擇技術(shù)十分重要。 因?yàn)橐晃恍聵I(yè)代可能會(huì)由于缺乏培訓(xùn)或管

33、理不善等原因而脫落，所以建立完善的選擇系統(tǒng)比僅僅獲取決策信息更有用。它能指出新人需要培訓(xùn)和管理的方面、能幫助經(jīng)理們決定花多少時(shí)間和金錢把生手變成成功的業(yè)務(wù)人員、還能被看做經(jīng)理晉升系統(tǒng)的第一步。選擇過程 在整個(gè)選擇-淘汰過程中，導(dǎo)致選擇面談失敗的原因何在？整個(gè)過程被簡單地定義為由（1）你獲取信息和（2）對方獲取關(guān)于你和代理人工作的信息的一個(gè)過程。事實(shí)上，它是“雙向考察”。 這個(gè)一般的選擇-淘汰過程是怎樣工作的呢？下面列出了可供使用的方法。（注意：這個(gè)例子中的特殊順序可以做某種程度上的變動(dòng)，視具體情況而定。） 首先，做開場白，使對方有足夠的興趣同你談?wù)摫ｋU(xiǎn)代理人的工作。在使求職者對選擇-拒絕流程表

34、提供的雙向考察過程感興趣以后，就可以開始使用選擇工具了。你可以用LIMRA的職業(yè)規(guī)劃系統(tǒng)。選擇工具適用于選擇過程的開始階段，因?yàn)樗鼈兡苡行У靥蕴切┖苌儆袡C(jī)會(huì)在保險(xiǎn)代理行業(yè)中成功的人。 如果新人對調(diào)查問卷感到滿意，接下來會(huì)讓他填一張申請表，并進(jìn)行評價(jià)或選擇面談。選擇-淘汰過程這是一次發(fā)現(xiàn)事實(shí)會(huì)談，用于獲取求職者更多的第一手信息。在整個(gè)過程中，它被放在這個(gè)位置有兩個(gè)原因。第一，它幫助你決定是否應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行對求職者的選擇過程；第二，它表明你需要什么額外信息。 如果繼續(xù)進(jìn)行下去，額外要求的信息因求職者不同而異。例如，如果面談指示出對方與他的上一位主管之間有矛盾，而你無法確定是誰的責(zé)任，這時(shí)可能要在過

35、程中的這一點(diǎn)上檢查推薦人信息。 個(gè)人調(diào)查包括一系列活動(dòng)，諸如其他新人面談和推薦人檢查。 開始進(jìn)行評價(jià)面談之后的面談活動(dòng)的同時(shí)，你還應(yīng)該開始向求職者提供信息和模擬工作的行動(dòng)。例如，求職者可以讀介紹保險(xiǎn)的文章、聽推銷講座或者和朋友交換他們對保險(xiǎn)代理人的看法。 把這些活動(dòng)安排在評價(jià)面談之后，而非之前有充分的理由。第一，避免讓求職者閱讀或參加活動(dòng)之后回答你的面談問題。這樣求職者可能會(huì)告訴你他或她認(rèn)為你想要得到的結(jié)果。第二，通過在面談后安排活動(dòng)，你可以提供充足的信息使求職者保持繼續(xù)同你談?wù)摴ぷ鞯呐d趣。初次面談 同候選人做初次面談?dòng)袃蓚€(gè)目的：（1）快速過濾掉不合格的候選人；（2）選擇你感興趣的候選人完成選

36、擇測試。初次面談的時(shí)間不應(yīng)超過20分鐘。按照你的指標(biāo)在選擇測試中取得滿意評價(jià)結(jié)果的候選人將會(huì)返回頭來做后面選擇過程的更深入的選擇面談。 建立一份次初次面談指導(dǎo)或者買一本類似LIMRA的初次面談（見29頁）。你組織的指導(dǎo)應(yīng)該大致包括以下幾個(gè)方面：1、初次面談中可能評價(jià)的三個(gè)重要方面是：對候選人的最初印象、溝通技巧、社會(huì)態(tài)度和對保險(xiǎn)營銷職業(yè)的興趣。你可以提問下列問題：你現(xiàn)在的職位是什么？. 你任現(xiàn)職多久了？. 你對哪種工作最感興趣？. 概括一下你的最大優(yōu)點(diǎn)。. 對推銷保險(xiǎn)這種職業(yè)你了解多少？2、推銷你的銷售工具。選擇的基本原則是：選擇測驗(yàn)應(yīng)該安排在整個(gè)過程的前期以節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。選擇工具（例如LI

37、MRA的職業(yè)規(guī)劃問卷）有以下特點(diǎn)：. 節(jié)約時(shí)間。完成一份選擇問卷只需耗時(shí)90分鐘，與之相比，完成申請表主持深入面談需要相當(dāng)長的時(shí)間，而且可能會(huì)使候選人產(chǎn)生一定會(huì)簽合同的印象。. 能為你提供關(guān)于候選人推銷保險(xiǎn)潛能的更完善的想法。. 不需要有任何團(tuán)體參與的委員會(huì)。. 有一個(gè)公正的研究組織來評價(jià)。. 可靠性好、應(yīng)用廣泛。. 可以防止各種損失慘重的錯(cuò)誤發(fā)生。 初次面談中是否應(yīng)該討論保險(xiǎn)營銷的專業(yè)問題？不應(yīng)該。只需簡要地提一下這種職業(yè)就可以了。如果沒有比鼓勵(lì)申請人做選擇問卷更好的原因，盡管難免要提供一些信息，但不應(yīng)該提供詳細(xì)的信息，因?yàn)楹蜻x人可能會(huì)把這些信息反饋在選擇過程中。初次面談以后 完成每次面談后

38、都要做同樣的評價(jià)：候選人表達(dá)清晰程度如何？可信度如何？對職業(yè)的興趣如何？ 評價(jià)完以后，證明你的決定以管理你的選擇工具，然后記下候選人是否真正完成了測驗(yàn)或者選擇問卷以及他或她對測驗(yàn)或問卷的反應(yīng)。選擇面談的問題 經(jīng)理和總代理人難以很好把握面談的一個(gè)主要原因在于他們過于擅長主持銷售面談和培訓(xùn)輔導(dǎo)。 舉個(gè)例子來說吧，在銷售面談中你提問問題時(shí)，經(jīng)常會(huì)強(qiáng)調(diào)問題中的重點(diǎn)以獲得預(yù)期答案-“我認(rèn)為，和絕大多數(shù)人一樣，你熱愛你的家庭，不是嗎？”設(shè)計(jì)這類問題的用意是在于為面談主持人獲得希望得到的回答。 在培訓(xùn)面談中，你努力向?qū)W員強(qiáng)化正確的做法，并經(jīng)常肯定學(xué)員“做得非常好，你的工作出色極了”。這時(shí)，你是在贊賞學(xué)員的所

39、做所為。 選擇面談就不同了。在這種面談中你想要獲得的是有關(guān)求職者的準(zhǔn)確信息。你不能通過提問誘導(dǎo)式問題或強(qiáng)化好的信息或做法的方法來獲得這些信息。你必須約束自己的言行并牢記：“現(xiàn)在我扮演的是一個(gè)發(fā)現(xiàn)事實(shí)者的角色，不是一個(gè)講師或激勵(lì)別人的人?！倍?，你必須按照這種要求行動(dòng)。 比如說，理想的選擇面談中，談話比率大約是7比1，大多數(shù)時(shí)間都是求職者在發(fā)言。但是據(jù)LIMRA觀察，絕大部分選擇面談中談話比率的指導(dǎo)方向是錯(cuò)誤的，即談話中的大部分時(shí)間是面談主持人在發(fā)言。主持人大量發(fā)言不合適的原因有二：第一，在這種情況下，求職者不再是提供信息的一方了，反而成了接受信息的一方；第二，經(jīng)理或總代理人總是傾向于強(qiáng)調(diào)這一職

40、業(yè)的積極方面，而正確做法應(yīng)該是兼顧本職業(yè)的正反兩面。 因此，為了富有成效地主持面談，你需要牢記的關(guān)鍵一點(diǎn)是：你是在尋找所需信息，應(yīng)該遵從主持成功的選擇面談所必須的原則。在選擇面談中明察秋毫 讓我們把眼光轉(zhuǎn)向單純的選擇面談本身，考察一下其他領(lǐng)域?qū)γ嬲劦难芯砍晒?，看一看保險(xiǎn)業(yè)能從中汲取什么有用經(jīng)驗(yàn)。 一家公司研究了他們的經(jīng)理怎樣分配自己的工作時(shí)間，發(fā)現(xiàn)經(jīng)理們平均有20%的時(shí)間也就是5天工作日中有1天用于面談。 LIMRA主持了一項(xiàng)關(guān)于管理活動(dòng)的研究。在這項(xiàng)研究中3757位經(jīng)理針對他們最近一次成功地招聘到的一位業(yè)務(wù)員回答了幾個(gè)問題。他們?yōu)檎心己瓦x擇這位業(yè)務(wù)員花費(fèi)了多少時(shí)間？這里列出了一些經(jīng)理的回答：

41、. 12%的經(jīng)理說他們花的時(shí)間超過25個(gè)小時(shí). 7%的經(jīng)理花的時(shí)間在21至25小時(shí). 16%的經(jīng)理花的時(shí)間在16至20小時(shí). 21%的經(jīng)理花的時(shí)間在10至15小時(shí). 32%的經(jīng)理花的時(shí)間在6至10小時(shí). 10%的經(jīng)理花的時(shí)間在5小時(shí)以下如果說“時(shí)間就是金錢”，那么上面的調(diào)查說明：不要只看在面談上花了多少時(shí)間，而且要看看有多少寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在了無價(jià)值、無效果的談話上面。盡管有關(guān)調(diào)查表明面談是使用頻率最高的增員工具，但所有常規(guī)研究都揭示出它是選擇新人的效果最差的方法之一。 你的情況怎樣？在上一次增員中你花了多長時(shí)間面談？這些時(shí)間值多少錢？你可以從你的實(shí)際情況出發(fā)統(tǒng)計(jì)一下，你作為一個(gè)經(jīng)理，每小時(shí)值多

42、少美圓，再乘上花在同這個(gè)新人面談中的時(shí)間。你還要加上你在定下這位新人之前花在其他求職者身上的面談時(shí)間。這時(shí)你就能搞清楚面談花費(fèi)了你多少錢。 現(xiàn)在我們來看看你是怎樣主持你的最近一次選擇面談的。你花了多長時(shí)間同對方閑談-或者談你本來就可以從調(diào)查表中可到的信息？你是否覺得這么做勞而無功？換言之，你是否有可能主持最成功的面談？當(dāng)然，為了回答這一問題，你必須知道另一問題的答案-什么是最佳面談方式？不久前壽險(xiǎn)經(jīng)理們回答這一問題的途徑還只是有趣的經(jīng)歷、一些不錯(cuò)的猜測以及其他行業(yè)有限的研究結(jié)果。為了解決這個(gè)問題，LIMRA進(jìn)行了幾年有關(guān)面談的深入研究，并把他們的研究結(jié)果同美國和加拿大的其他研究機(jī)構(gòu)的研究結(jié)果進(jìn)

43、行了綜合。 這項(xiàng)研究的結(jié)果表明，正確主持選擇面談必須注意以下方面： 1、警惕環(huán)境壓力。無疑，你經(jīng)常會(huì)感到有時(shí)間不夠用的壓力。至于選擇新人的過程，你又總是面臨增員的壓力。LIMRA的研究表明，這種壓力會(huì)影響到你的判斷。對同一位求職者，在別的情況下可能你對他一點(diǎn)也不感興趣，而在這種壓力下卻會(huì)讓你對他倍加青睞。 在LIMRA的一項(xiàng)研究中，研究人員告訴一組經(jīng)理他們遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在增員定額后面，告訴另一組經(jīng)理他們的增員數(shù)目超過了定額。第三組經(jīng)理們則被告知沒有增員定額的限制。三組經(jīng)理都對同一組求職者進(jìn)行測評。 結(jié)果表明，第一組經(jīng)理們受到落后于增員額這一壓力的影響。他們對這一組求職者的評價(jià)是較有潛力，并表示他們將從

44、中錄用更多的新人，比其他兩組經(jīng)理愿意錄用的都多。這種結(jié)果還只是發(fā)生在僅僅告訴經(jīng)理們超過或落后與增員定額的情況下，你可以想象一下實(shí)際工作中各種壓力對經(jīng)理們的影響會(huì)有多大。壽險(xiǎn)業(yè)內(nèi)外的其他研究也有類似發(fā)現(xiàn)。 怎樣克服這種環(huán)境壓力呢？顯然，首先要明確它們存在并努力保持清醒的頭腦。第二點(diǎn)是通過做好增員活動(dòng)計(jì)劃以在給定的時(shí)間段內(nèi)評價(jià)更多的求職者。上述LIMRA的研究證明，那些在給定時(shí)間里與更多的人面談的經(jīng)理受這些壓力的干擾較小，因?yàn)樗麄兛雌饋砜梢垣@得一個(gè)更明確、更穩(wěn)定的錄用新人的“標(biāo)準(zhǔn)”，而且錄用低于標(biāo)準(zhǔn)的人員的可能性更小。第三種方法是與求職者面談時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)面談程序表。使用這種表不僅可以確保在毫無環(huán)境壓

45、力情況下從求職者身上獲得同樣的信息，而且可以確保你的決定更具合理性。 2、面談主持人必須為控制選擇面談做準(zhǔn)備。研究表明，在壽險(xiǎn)業(yè)中，正確準(zhǔn)備選擇面談?dòng)葹橹匾?，因?yàn)榻^大部分面談主持人對控制營銷面談和培訓(xùn)會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)極為老到-在這類會(huì)議中是發(fā)布信息。要想在選擇面談中獲取信息，必須遵循一個(gè)不同的程序。你必須為獲取信息面談做準(zhǔn)備，也就是說，你必須轉(zhuǎn)換角色。這種準(zhǔn)備包括在腦海中形成一種框架結(jié)構(gòu)，在這種框架結(jié)構(gòu)中你扮演的是一個(gè)中立的收集信息者的角色。接著你應(yīng)該回顧一下你已經(jīng)掌握的有關(guān)求職者的信息，以決定其中是否有你所需要的更細(xì)致的專業(yè)信息的特殊地方。這個(gè)準(zhǔn)備階段特別重要，本書在后面章節(jié)將做進(jìn)一步討論。 3、

46、使用指導(dǎo)來獲取所有必要信息。面談主持人需要獲取每位求職者完整、相關(guān)的信息，籍于這些信息來進(jìn)行合理的評價(jià)。認(rèn)真組織的面談手冊無疑為做出明智的選擇提供了極大的便利條件。只有在清楚需要哪方面的信息、明確要提的基本問題的條件下，獲取的信息才能保證不同的面談主持人在選擇合適人選這一選擇問題上達(dá)成一致。精心組織的條件使每一位求職者具有相同的指導(dǎo)框架，也使每一位面談主持人都知道問什么問題以及怎樣組織和評價(jià)收到的信息。 4、面談中必須使用標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)表。研究表明，不同的面談主持人組合所獲信息的策略不同，所以面談主持人之間會(huì)發(fā)生身分歧，并導(dǎo)致最終的判斷無效。即使主持人對是否贊成某一特殊項(xiàng)目上意見相同，他們也難以在如

47、何將這些事實(shí)同將來的行為和表現(xiàn)聯(lián)系起來上達(dá)成共識(shí)。還有些主持人在面談中下結(jié)論太早。他們最終的結(jié)論是依據(jù)最初獲得的很少幾點(diǎn)信息做出的。因此，有必要使用評估表來幫助面談主持人在收集到表格中列出的所有必要信息之后再下結(jié)論。利用這種規(guī)范化的表格可以用標(biāo)準(zhǔn)方式來分配信息，并為主持人提供鍛煉良好判斷和掌握面談知識(shí)的機(jī)會(huì)。 5、在面談中切忌下結(jié)論太早。為了做出合乎情理的結(jié)論，應(yīng)該根據(jù)面談中的所有信息做出評價(jià)。不幸的是，根據(jù)第一印象就下結(jié)論的事發(fā)生得太多。在這種情況下，面談主持人會(huì)停止搜尋事實(shí)而轉(zhuǎn)向?qū)ふ抑С咒浻脹Q定的信息。 6、必須避免受到面談的最后幾位候選人的素質(zhì)的干擾。例如，一個(gè)經(jīng)理同好幾個(gè)不認(rèn)識(shí)的候選人

48、面談之后感想不理想，他會(huì)更傾向于對接下來的候選人感興趣。實(shí)際上，在同好幾個(gè)素質(zhì)較差的候選人的面談之后，一個(gè)一般水平的候選人就成了他們眼中的姣姣者。 7、在面談和選擇過程中絕不能打無準(zhǔn)備的仗。如果不經(jīng)過真正的選擇過程或者只是把選擇面談當(dāng)作“營銷講座”的附屬品，素質(zhì)較高的候選人就很可能會(huì)懷疑你的組織的整體素質(zhì)。畢竟，嚴(yán)密深入的面談所體現(xiàn)出的高效率和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，更能使未來的銷售代表確信他們是在同專家打交道。面談?dòng)?jì)劃 增員面談?dòng)?jì)劃的第一步是人力資源計(jì)劃的涵義。它包括決定長期需要的員工-包括內(nèi)勤和外勤的數(shù)目和類型。 第二步是知道你在為哪項(xiàng)工作增員。為了主持一次良好的的增員面談，你需要對限定的工作有清

49、醒的認(rèn)識(shí)。為這份工作下個(gè)定義并不容易。例如，不要認(rèn)為你已在營銷市場上馳騁了多年，自然會(huì)知道在當(dāng)今的市場上經(jīng)營什么。相反，檢查一下工作編制說明，同前任和現(xiàn)任銷售代表交流意見，詢問他們的意向。為工作下定義要能回答這些問題：1、新人將接受多少及何種管理？2、需要加班嗎？3、需要多少技術(shù)知識(shí)？目前可提供的技術(shù)支持達(dá)何種程度？4、為了使新人盡快成為一位“團(tuán)隊(duì)成員”應(yīng)采取什么措施？5、你的團(tuán)隊(duì)中有什么獨(dú)特素質(zhì)用以幫助說明這項(xiàng)工作？6、目前成功員工的收入標(biāo)準(zhǔn)是多少？新人能否最終趕超他們，并且，如果能趕超的話，需要多長時(shí)間？7、你將為他們提供何種培訓(xùn)？這種培訓(xùn)是為具有什么背景和能力的人設(shè)計(jì)的？新人必須獨(dú)立完成

50、的工作是什么？8、你是否在某一市場上進(jìn)行專業(yè)運(yùn)作？新人是否能在這些市場上工作？你是否有能力培訓(xùn)和管理新人以使他或她能順利進(jìn)入這些市場？為你需要的人下定義 為某項(xiàng)工作下了定義后，你應(yīng)該考慮具有什么素質(zhì)的人能夠保質(zhì)保量地完成這項(xiàng)工作。把審請這項(xiàng)工作的所有條件列出來。LIMRA的研究人員編制了一份代理人工作分析-即壽險(xiǎn)職業(yè)成功因素表。其中最重要的因素是：。溝通能力。代理人必須能通過明白易懂的方式表達(dá)專業(yè)術(shù)語，從熟人或陌生人那里萃取信息?？刂其N售情況的能力。他們必須堅(jiān)定他人的信心，做適當(dāng)說明，并促使客戶行動(dòng)。銷售說明。他們應(yīng)善于聆聽，應(yīng)能夠控制自己的情緒，并且能夠準(zhǔn)確地領(lǐng)悟他人的觀點(diǎn)。獨(dú)立性。代理人必

51、須盡快學(xué)會(huì)獨(dú)立工作。他們不應(yīng)該過于依賴標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)和流程，而應(yīng)當(dāng)制訂計(jì)劃和各項(xiàng)工作的先后順序以便于平衡工作和生活的關(guān)系。管理時(shí)間的能力。他們應(yīng)該利用制訂計(jì)劃和時(shí)間表來最大限度地利用他們的時(shí)間。成就感。他們應(yīng)為工作目標(biāo)而努力，不怕困難，而且能從實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)中感受到成功的喜悅。牢記EEO 編寫工作編制和申請人員條件清單時(shí)，記住參考聯(lián)邦平等工作機(jī)會(huì)（EEO）概要。工作編制必須準(zhǔn)確說明工作責(zé)任，人員條件要求必須真正有利于工作成功。通過謹(jǐn)慎地編制這些編制和條件要求，你就能確保自己不必再因某人缺少某種與完成某項(xiàng)工作沒有聯(lián)系的能力而歧視這個(gè)人了，增員面談指南 現(xiàn)在你已經(jīng)在心目中勾勒出了你想增員的新人的具體輪

52、廓，拿到了一份面談指南（你自己設(shè)計(jì)的也好，買的也好）。建立你自己的增員面談指南的概要如下： 首先，列出在面談中需要探詢的主要內(nèi)容。至少應(yīng)包括：。保險(xiǎn)營銷經(jīng)驗(yàn)。非保險(xiǎn)營銷經(jīng)驗(yàn)。受教育狀況。社會(huì)關(guān)系和市場活動(dòng)。遠(yuǎn)景規(guī)劃 針對這些主要內(nèi)容中的每一項(xiàng)，你要列出廣泛的、發(fā)散性的問題。設(shè)計(jì)這些問題的目的是為你提供候選人是否具有從事壽險(xiǎn)營銷的必要條件的信息。例如，在保險(xiǎn)營銷經(jīng)驗(yàn)一欄下面，你可以列出下面幾個(gè)問題：。你怎樣接近展業(yè)對象？（溝通能力）。同展業(yè)對象面談時(shí)你的目標(biāo)是什么？你使用什么銷售說詞？（控制銷售情況）。展業(yè)對象提出的最棘手問題是什么？你怎樣解決它？（銷售說明）。你覺得你接受的管理怎么樣？（獨(dú)立性

53、）。你怎樣決定自己如何利用一周的時(shí)間？（管理時(shí)間的能力）。從事本行業(yè)的過程中，你遇到的職業(yè)挑戰(zhàn)是什么？你對它們做出了什么反應(yīng)？（成就感）寫完針對每項(xiàng)內(nèi)容的問題后，返過來檢查一下，確保措辭準(zhǔn)確、覆蓋全面。另外，根據(jù)EEO條例考慮一下每個(gè)問題。用下列原則評判每一個(gè)問題：。本問題與工作密切相關(guān)嗎？。本問題的信息能夠明確揭示工作要求嗎？。本問題能夠說明分歧原因嗎？怎樣說明？針對什么人說明？。這些問題是否對男女都適用？ 總之，不要對男性和女性問不同的問題?？疾焖械纳暾堈?，應(yīng)以人為本，擇優(yōu)錄用。只提問與工作有關(guān)的問題，并判斷它們怎樣與工作有關(guān)。主持增員面談 你已經(jīng)列出了工作編制和人員要求條件，并且已經(jīng)設(shè)

54、計(jì)或購買了你的面談指導(dǎo)?，F(xiàn)在你已經(jīng)進(jìn)入選擇程序的中心環(huán)節(jié)-深度增員面談。 開始面談之前，確認(rèn)你已經(jīng)做好了前文所建議的所有準(zhǔn)備工作-提供安靜的面談場所、安排足夠的時(shí)間、檢查面談對象的簡歷或申請表，等等。 你的面談應(yīng)類似于下面的大綱：1、做自我介紹并建立融洽的關(guān)系。2、按面談指導(dǎo)行事。3、關(guān)注候選人的評論或問題。4、解釋選擇程序的下一個(gè)步驟。5、下結(jié)論。自我介紹并建立融洽關(guān)系 通過建立融洽關(guān)系可以化解候選人的緊張情緒。當(dāng)候選人來到面談現(xiàn)場時(shí)，熱情地同他打招呼、握手，請他或她入座。閑聊幾句。也許你們會(huì)有一個(gè)共同的愛好或來自同一所學(xué)校。挑一個(gè)中立的、輕松的話題聊幾分鐘。按面談指導(dǎo)行事 你的大部分時(shí)間應(yīng)

55、花在這一步上。這一步會(huì)發(fā)生的普通錯(cuò)誤是為太多的事實(shí)而面談；相反，你應(yīng)該在這一步獲得有關(guān)候選人的足夠多的信息。你現(xiàn)在應(yīng)該盡力發(fā)現(xiàn)誘使過去的行為發(fā)生的深層原因：在以前的工作環(huán)境下是什么導(dǎo)致了成功-或失敗-以及原因何在。尋求這些答案的一種方法是通過提出或測驗(yàn)不同的假設(shè)條件，包括針對一個(gè)公開的事實(shí)，例如，從學(xué)校退學(xué)，并且為退學(xué)這件事安排一系列假設(shè)條件-缺乏動(dòng)力、經(jīng)濟(jì)因素、時(shí)間壓力，等等。然后通過中立的問題調(diào)查每一個(gè)假設(shè)條件的可能性。在本例中，“動(dòng)力”可能根本算不上一個(gè)因素；可能是經(jīng)濟(jì)原因迫使此人退學(xué)。 產(chǎn)生假設(shè)條件的有效方法是探詢產(chǎn)生它們的原因?？梢酝ㄟ^向候選人問自我評價(jià)問題來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。典型的問題是

56、：“你最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？你最大的缺點(diǎn)是什么？”此人所說的幾乎每一件事都會(huì)成為進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查的假設(shè)條件。關(guān)注問題和/或評論 針對候選人提出的問題和額外的評論展開討論。同時(shí)，候選人可能會(huì)希望對自己的素質(zhì)做一個(gè)最終的陳述，并表達(dá)自己希望獲得這份工作的愿望。解釋下一個(gè)步驟 在這一點(diǎn)上，每個(gè)人都會(huì)很自然地期望你解釋一下什么時(shí)候做出結(jié)論、候選人怎樣才能得到通知以及選擇過程的下一步是什么。結(jié)論 盡量得體地結(jié)束面談。對會(huì)談效果表示滿意并且感謝候選人前來面談。面談后對候選人的評價(jià) 你的工作要延續(xù)到把你獲取的所有信息綜合起來并對候選人的成功可能性做出判斷為止。你最好使用總結(jié)表是做評價(jià)，它能幫助你系統(tǒng)地做結(jié)論。 根

57、據(jù)你對下面這些問題的回答評價(jià)候選人：。求職者具有從事這項(xiàng)工作的能力、技巧和經(jīng)驗(yàn)嗎？如果沒有，該求職者是否具有很快掌握上述內(nèi)容的能力？. 求職者是否對從事這項(xiàng)工作感興趣？是否愿意從事這項(xiàng)工作？是否有足夠的動(dòng)力？. 此人是否適合你分配給他的角色？. 候選人具有何種銷售或非銷售經(jīng)驗(yàn)？. 候選人是否有工作目標(biāo)？當(dāng)他實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)后是否有成就感？. 候選人是否對完成高質(zhì)量的工作和成為專業(yè)人士有積極的態(tài)度？. 此人是否了解保險(xiǎn)和個(gè)人理財(cái)？怎樣把它們聯(lián)系起來？. 此人是否具有以輕松、積極的方式同人們打交道的能力？. 此人是否具有學(xué)習(xí)和接受指導(dǎo)的能力？是否具有高效溝通信息的能力？是否具有計(jì)劃和控制時(shí)間和結(jié)果的能

58、力？是否具有在無人幫助和支持的情況下獨(dú)立主持活動(dòng)的能力？ 回答這些問題將會(huì)為你認(rèn)識(shí)候選人的基本優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)提供好的思路。通過對候選人的長處與弱點(diǎn)的權(quán)衡進(jìn)行最終的決定。 做評價(jià)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1、面談之后馬上做評價(jià)。2、警惕“光環(huán)效應(yīng)”，參見21頁。不要讓你對某一方面的感覺影響到你對其他方面的判斷。3、不管使用什么評價(jià)系統(tǒng)，注意使用全部指標(biāo)。如果你的所有候選人都集中在平均分?jǐn)?shù)線上，你從中做出決擇就比較困難了。4、權(quán)衡長處和弱點(diǎn)時(shí)，考慮一下是否能夠引導(dǎo)他們自己改掉或改進(jìn)缺點(diǎn)。5、如果你決定繼續(xù)同候選人的選擇過程，那么，使用你已經(jīng)得到的信息來幫助指導(dǎo)下面的過程，而且，要特別注意錄用的候選人的弱點(diǎn)。如

59、果你最終決定錄用此人的話，明了他或她的弱點(diǎn)將會(huì)幫助你設(shè)計(jì)有效的培訓(xùn)課程。結(jié) 論 到此為止，你已經(jīng)掌握了主持有效增員面談的原則和程序。鉆研它們、學(xué)習(xí)它們并且在實(shí)踐中加以運(yùn)用。如果你這么做了，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的增員面談進(jìn)行起來更順暢、更有效。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己變成了一個(gè)更好的人力資源評判者。 警惕個(gè)人簡歷 吉姆斯.E.斯茅渥德是美國明智公司的高級經(jīng)理，他1975LAMP的總代理人和經(jīng)理會(huì)議上發(fā)言時(shí)分析了個(gè)人簡歷的缺點(diǎn)：“我猜我們中的絕大多數(shù)人將會(huì)發(fā)現(xiàn)：只有在寫個(gè)人簡歷的時(shí)候我們才最接近我們的全部潛能?！?督導(dǎo)面談 增員并不只是為了管理他們。你希望他們的表現(xiàn)對他們和你都有利 。你希望保險(xiǎn)銷售代表們?nèi)フ箻I(yè)、去推

60、銷、去為客戶服務(wù)。做為經(jīng)理，你迫切需要知道這些活動(dòng)開展得怎么樣，這也就是你為什么經(jīng)常翻閱記錄，尋找彌補(bǔ)問題的警報(bào)信號(hào)的原因。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題的時(shí)候，你需要找出它為什么會(huì)發(fā)生。方法之一就是-在督導(dǎo)面談中提問。為督導(dǎo)面談做準(zhǔn)備 在督導(dǎo)面談中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)和評價(jià)事實(shí)可以幫助你做出合理的督導(dǎo)判斷，幫助你解決問題及為準(zhǔn)備一次有意義的培訓(xùn)課程提供依據(jù)。由于督導(dǎo)面談主要是發(fā)現(xiàn)事實(shí)面談，所以這里也會(huì)用到上面章節(jié)談到的許多原則。最主要的原則之一就是為管理本身做準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備工作包括前面章節(jié)提到的操作要點(diǎn)：決定面談地點(diǎn)、排除干擾、約定時(shí)間、檢查業(yè)績數(shù)據(jù)，等等。最重要的準(zhǔn)備步驟是組織你的督導(dǎo)面談指南。督導(dǎo)面談指南必須比