旅行社經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)課件1

1、目 錄第一章 旅行社概述第二章 旅行社的組織管理和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃第三章 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理第四章 旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)管理第五章 旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理第六章 旅行社接待服務(wù)管理第七章 旅行社財(cái)務(wù)管理第八章 旅行社綜合管理第九章 旅行社和電子商務(wù)第十章 旅行社行業(yè)的新形勢(shì)和發(fā)展思維第一章 旅行社概述第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展一、旅行社的含義旅行社是指“有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)”。二、外國(guó)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）旅行社的產(chǎn)生學(xué)術(shù)界較為一致的觀點(diǎn)是，旅行社誕生于19世紀(jì)中葉的英國(guó)。1841年7月5日，托馬斯庫(kù)克（Thomas Cook）包租了一列火車(chē)，組織數(shù)百人從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會(huì)，每人收費(fèi)1先令

2、，完成了一次有組織的短途旅行。他的這一行為雖然只是個(gè)人行為，但與現(xiàn)代旅行社的業(yè)務(wù)極其相似。（二）旅行社的發(fā)展托馬斯庫(kù)克順應(yīng)時(shí)代的潮流，開(kāi)創(chuàng)了旅行社經(jīng)營(yíng)模式的先河。20世紀(jì)初期，英國(guó)的托馬斯庫(kù)克旅游公司、美國(guó)的運(yùn)通公司和比利時(shí)的鐵路臥車(chē)公司成為當(dāng)時(shí)世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。20世紀(jì)50年代以后，旅行社行業(yè)得到了空前的發(fā)展，旅行社的數(shù)量和營(yíng)業(yè)額大幅度增加。進(jìn)入90年代以后，旅行社業(yè)呈現(xiàn)出以下特征：（1）適應(yīng)旅游需求個(gè)性化和差異化發(fā)展的趨勢(shì)，不斷調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，提供多樣化的旅游產(chǎn)品，滿(mǎn)足日益多變的旅游需求；（2）旅行社數(shù)量不斷增加，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大；（3）受各國(guó)、各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和旅游業(yè)的發(fā)達(dá)

3、程度的制約，旅行社的分布很不平衡；（4）科技含量不斷提高，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益普及，極大地降低了旅行社的交易成本。三、中國(guó)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（一）中國(guó)旅行社產(chǎn)生的背景1840年鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以后，西方的商人、傳教士、學(xué)者和形形色色的冒險(xiǎn)家紛紛來(lái)到中國(guó)。中國(guó)的一些愛(ài)國(guó)志士，為尋求救國(guó)救民的真理，也紛紛走出國(guó)門(mén)。這使得中國(guó)的旅游者數(shù)量大為增加。同時(shí)，通商口岸的開(kāi)辟，大批工廠的出現(xiàn)，公路和鐵路的興建，客觀上為我國(guó)近代旅游業(yè)的發(fā)展和旅行社的產(chǎn)生提供了一定的物質(zhì)條件。（二）中國(guó)第一家旅行社的產(chǎn)生我國(guó)的第一家旅游企業(yè)是產(chǎn)生于1923年的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行的“旅行部”，其創(chuàng)立者是著名愛(ài)國(guó)資本家和金融家陳光甫。（三）新中國(guó)旅

4、行社行業(yè)的發(fā)展1從新中國(guó)建立到1978年以前（1）中國(guó)旅行社系統(tǒng)。1949年11月，為適應(yīng)國(guó)內(nèi)僑眷出境探親和接待歸國(guó)華僑探親旅游的需要，廈門(mén)成立了第一家國(guó)營(yíng)華僑服務(wù)社。1957年4月22日，華僑旅行服務(wù)社總社在北京成立。1974年，華僑旅行服務(wù)社總社更名為中國(guó)旅行社。（2）中國(guó)國(guó)際旅行社系統(tǒng)。1954年4月15日，中國(guó)國(guó)際旅行社總社在北京成立，其主要任務(wù)是承辦政府各單位和群眾團(tuán)體有關(guān)外賓的接待工作。1965年，中國(guó)國(guó)際旅行社總社與百余家外國(guó)旅行社建立了代理關(guān)系或有業(yè)務(wù)往來(lái)，接待自費(fèi)旅游者人數(shù)首次突破萬(wàn)人，1978年首次突破10萬(wàn)人次。21978年改革開(kāi)放以后1980年6月，中國(guó)青年旅行社成立。

5、由此，中國(guó)的旅行社行業(yè)形成了中國(guó)國(guó)際旅行社、中國(guó)旅行社、中國(guó)青年旅行社這三大獨(dú)立旅行社系統(tǒng)。1984年，國(guó)家旅游局將旅游外聯(lián)權(quán)下放，允許更多的部門(mén)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)。1985年，國(guó)務(wù)院頒布了旅行社管理暫行條例，該條例首次將我國(guó)旅行社確定為企業(yè)性質(zhì)。到1988年底，我國(guó)的旅行社猛增至1 573家，徹底打破了三大旅行社的壟斷局面。截至2004年底，全國(guó)旅行社已達(dá)到15 339家（國(guó)際旅行社1 472家，國(guó)內(nèi)旅行社13 867家），直接從業(yè)人員為2462萬(wàn)人，已初步形成了一個(gè)不同規(guī)模、不同檔次、不同服務(wù)對(duì)象、不同所有制形式的多層次、多功能、適應(yīng)性較強(qiáng)的旅行社網(wǎng)絡(luò)體系。四、旅行社的地位與作用有人將

6、旅行社、旅游飯店和旅游交通部門(mén)并稱(chēng)為旅游業(yè)的三大支柱，而旅行社更是其中的中樞，起著橋梁和紐帶的作用。(一)旅行社的誕生標(biāo)志著近代旅游業(yè)的開(kāi)始（二）旅行社是旅游消費(fèi)者和各旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)間的橋梁和紐帶(三)旅行社促進(jìn)了旅游活動(dòng)的大眾化、產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化（四）旅行社能促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi)，增加就業(yè)（五）旅行社能豐富人們的精神文化生活，提高生活質(zhì)量 (六)旅行社的工作有助于宣傳旅游目的地形象，促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展第二節(jié)旅行社的分類(lèi)一、按旅行社在銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品過(guò)程中的職能分類(lèi)（一）輸出客源旅行社1旅游客源發(fā)生地的批發(fā)商2旅游客源發(fā)生地的零售商（二）引進(jìn)客源旅行社1地接社2外聯(lián)社二、按照旅行社的業(yè)務(wù)范圍分類(lèi)（一）歐

7、美國(guó)家旅行社的分類(lèi)1旅游批發(fā)商2旅游經(jīng)營(yíng)商3旅游零售商（二）日本旅行社的分類(lèi)1一般旅行業(yè)2國(guó)內(nèi)旅行業(yè)3旅行業(yè)代理店（三）我國(guó)旅行社的分類(lèi)1國(guó)際旅行社2國(guó)內(nèi)旅行社第三節(jié)旅行社的設(shè)立一、旅行社設(shè)立的條件（一）固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（二）必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施（三）符合要求的經(jīng)營(yíng)人員（四）注冊(cè)資本達(dá)到規(guī)定的數(shù)額（五）上繳一定數(shù)額的質(zhì)量保證金二、設(shè)立旅行社的一般程序（一）申請(qǐng)1受理申請(qǐng)的部門(mén)2申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社時(shí)應(yīng)提交的文件（二）審核1對(duì)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社的審核2對(duì)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社的審核3旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的發(fā)放（三）注冊(cè)登記申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的單位應(yīng)在收到許可證的60個(gè)工作日內(nèi)，持批準(zhǔn)設(shè)立的文件和許可證到所在地的工商行

8、政管理部門(mén)辦理注冊(cè)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。（四）辦理稅務(wù)登記旅行社在正式成立后，應(yīng)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后的30個(gè)工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)辦理稅務(wù)登記。三、設(shè)立旅行社的特別程序（一）設(shè)立旅行社分社的程序1旅行社分社的定義旅行社的分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，以設(shè)立社名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。旅行社設(shè)立分社須符合下列條件：（1）年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上；（2）進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名；（3）分社經(jīng)理必須取得旅行社經(jīng)理資格證書(shū)；（4）符合條例中規(guī)定的注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金的要求。2設(shè)立程序（1）向原審批的旅游行政管理部門(mén)辦理核準(zhǔn)該旅行社每年接待旅游者10萬(wàn)人次以上的證明文件；（2）增繳旅

9、行社質(zhì)量保證金；（3）到原審批的旅游行政管理部門(mén)領(lǐng)取許可證；（4）憑證明文件和許可證到工商行政管理部門(mén)辦理注冊(cè)登記。（二）設(shè)立旅行社門(mén)市部的程序1旅行社門(mén)市部的定義旅行社門(mén)市部是指旅行社在注冊(cè)地的市、縣行政區(qū)以?xún)?nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢(xún)、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。2設(shè)立程序旅行社設(shè)立門(mén)市部應(yīng)征得擬設(shè)地的縣級(jí)以上旅游行政管理部門(mén)的同意，領(lǐng)取旅行社門(mén)市部登記證，并在辦理完工商登記注冊(cè)手續(xù)之日起的30個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)原審批的旅游行政管理部門(mén)、主管的旅游行政管理部門(mén)和門(mén)市部所在地的旅游行政管理部門(mén)備案。（三）外商投資旅行社的設(shè)立程序1外商投資旅行社的類(lèi)型現(xiàn)階段，外商投資旅行社是指

10、外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者同中國(guó)投資者依法共同投資設(shè)立的中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社和中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社以及外商獨(dú)資旅行社。 2中外投資者應(yīng)具備的條件外商投資旅行社的中國(guó)投資者應(yīng)當(dāng)符合下列條件：是依法設(shè)立的公司；最近3年無(wú)違法或者重大違規(guī)記錄；符合國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。外商投資旅行社的外國(guó)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)符合下列條件：是旅行社或者主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；年旅游經(jīng)營(yíng)總額4 000萬(wàn)美元以上；設(shè)立外商獨(dú)資旅行社的境外投資方，年旅游經(jīng)營(yíng)總額應(yīng)在5億美元以上；是本國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員；遵守中國(guó)法律及中國(guó)旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)；具有良好的國(guó)際信譽(yù)和先進(jìn)的旅行社管理經(jīng)驗(yàn)。3設(shè)立程序設(shè)立外商投資旅行社，由投

11、資者向國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)，提交相關(guān)的證明文件。國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起60日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)審查完畢，作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可審定意見(jiàn)書(shū)；不予批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。申請(qǐng)人持外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可審定意見(jiàn)書(shū)及投資各方簽訂的合同、章程，向國(guó)務(wù)院對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門(mén)提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請(qǐng)。國(guó)務(wù)院對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門(mén)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審查，作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書(shū)，并通知申請(qǐng)人向國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；不予批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。申請(qǐng)人憑旅行

12、社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書(shū)向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理外商投資旅行社的注冊(cè)登記手續(xù)。（四）外國(guó)旅行社常駐機(jī)構(gòu)的設(shè)立程序1外國(guó)旅行社常駐機(jī)構(gòu)的定義外國(guó)旅行社常駐機(jī)構(gòu)是外國(guó)旅行社派駐我國(guó)的辦事機(jī)構(gòu)，并不是外國(guó)旅行社的分支機(jī)構(gòu)。該常駐機(jī)構(gòu)不能從事招徠、接待等經(jīng)營(yíng)性工作，包括不得從事訂房、訂餐、訂交通客票等經(jīng)營(yíng)性旅游業(yè)務(wù)，只能從事和開(kāi)展咨詢(xún)、聯(lián)絡(luò)、宣傳、市場(chǎng)調(diào)研等非經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)。2設(shè)立條件和程序在其本國(guó)依法注冊(cè)登記，并且在注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)主要從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)；資金信用情況良好，是其本國(guó)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)或同類(lèi)組織的正式成員；經(jīng)營(yíng)本國(guó)旅游業(yè)務(wù)兩年以上，每年為中國(guó)輸送游客不少于2 000人次。申請(qǐng)?jiān)谖覈?guó)設(shè)

13、立常駐機(jī)構(gòu)的外國(guó)旅行社除了要具備上述條件外，還須有一個(gè)與其有一年以上旅游業(yè)務(wù)合作關(guān)系的中國(guó)旅行社作為推薦單位向國(guó)家旅游局提出書(shū)面申請(qǐng)。申請(qǐng)時(shí)應(yīng)提交下列文件和材料：（1）由該外國(guó)旅行社董事長(zhǎng)或總經(jīng)理簽署的申請(qǐng)書(shū)；（2）由該外國(guó)旅行社所在國(guó)有關(guān)當(dāng)局出具的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本和經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的文件證明；（3）由該外國(guó)旅行社所在國(guó)家旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)或同類(lèi)組織頒發(fā)的會(huì)員證書(shū)副本；（4）金融機(jī)構(gòu)為該外國(guó)旅行社所出具的資金信用證明；（5）由該外國(guó)旅行社理事長(zhǎng)或總經(jīng)理簽署的委托常駐機(jī)構(gòu)首席代表的有關(guān)資料；（6）該外國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)情況的介紹。四、旅行社的變更（一）旅行社變更經(jīng)營(yíng)范圍（二）旅行社類(lèi)別轉(zhuǎn)換（三）變更注冊(cè)地（四）經(jīng)

14、理人員的變動(dòng)（五）旅行社改制（六）其他變更五、旅行社的年檢（一）對(duì)旅行社實(shí)行年檢的總體規(guī)定（二）暫緩?fù)ㄟ^(guò)業(yè)務(wù)年檢（三）不予通過(guò)業(yè)務(wù)年檢第四節(jié) 旅行社的行業(yè)特點(diǎn)和基本業(yè)務(wù)一、旅行社的行業(yè)特點(diǎn) (一)勞動(dòng)密集性（二）智力密集性（三）資金投入較少（四）經(jīng)營(yíng)上有依附性（五）效益不穩(wěn)定（六）對(duì)信譽(yù)度的要求較高二、 旅行社的基本業(yè)務(wù)（一）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)（二）旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)（三）產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)（四）接待業(yè)務(wù)第五節(jié)旅行社的法律責(zé)任一、旅行社的權(quán)利（一）自主經(jīng)營(yíng)權(quán)（二）簽訂合同權(quán)（三）廣告宣傳權(quán)（四）收費(fèi)權(quán)（五）索賠權(quán)二、旅行社的義務(wù)（一）遵守國(guó)家法規(guī)和政策，自覺(jué)接受旅游行政管理部門(mén)的管理（二）提供真實(shí)可靠的信息

15、（三）與旅游者簽訂合同（四）按約定提供服務(wù)和收取費(fèi)用（五）提供的服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全需要（六）聘用合格的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)三、旅行社的法律責(zé)任（一）旅行社法律責(zé)任的種類(lèi)1旅行社的違約責(zé)任旅行社承擔(dān)違約責(zé)任的方式主要有以下幾種：強(qiáng)制實(shí)際、履行違約金、損害賠償。2旅行社的侵權(quán)責(zé)任侵權(quán)責(zé)任是指行為人不法侵害社會(huì)公共財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)、人身權(quán)利而應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。3旅行社的行政責(zé)任行政責(zé)任是指因違反行政法或因行政法規(guī)定而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。承擔(dān)行政責(zé)任的方式主要有：警告、罰款、沒(méi)收違法所得、沒(méi)收非法財(cái)物、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷(xiāo)許可證、暫扣或者吊銷(xiāo)執(zhí)照等。（二）旅行社法律責(zé)任的減輕或免除1不可抗力2旅游者自己

16、的過(guò)失3旅游者自己的要求4第三方責(zé)任5約定免責(zé)事由6混合過(guò)錯(cuò)思考與練習(xí)1旅行社是在什么歷史背景下產(chǎn)生的？結(jié)合旅行社產(chǎn)生的歷史背景分析旅行社產(chǎn)生的條件。2試分析旅行社的地位和作用。3我國(guó)的旅行社是如何分類(lèi)的？4設(shè)立旅行社需要什么條件？5旅行社的行業(yè)特點(diǎn)是什么？6旅行社的基本業(yè)務(wù)有哪些？7旅行社的權(quán)利和義務(wù)有哪些？8什么情況下可以減輕或免除旅行社的法律責(zé)任？第二章旅行社的組織管理和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是旅行社的一項(xiàng)重要、基本的工作，是企業(yè)履行其組織職能的基礎(chǔ)。不同規(guī)模、不同類(lèi)型的旅行社在管理制度上會(huì)有所不同，但一些基本制度是必不可少的。旅行社的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，就是通過(guò)編制計(jì)劃，以及對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程的控

17、制，來(lái)組織、協(xié)調(diào)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證完成企業(yè)的任務(wù)，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié) 旅行社的組織設(shè)計(jì)一、旅行社的組織結(jié)構(gòu) 旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由一維到多維的發(fā)展過(guò)程。（一）直線制（二）直線職能制（三）事業(yè)部制二、我國(guó)旅行社組織設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析（一）以生產(chǎn)過(guò)程為導(dǎo)向設(shè)計(jì)組織形式這一旅行社的組織設(shè)計(jì)方式，形成業(yè)界所謂“外聯(lián)買(mǎi)菜、計(jì)調(diào)做菜、接待吃菜、總經(jīng)理洗碗筷”的格局。它存在以下弊端：人為增加了工作的復(fù)雜性，增加了管理中協(xié)調(diào)的難度；各業(yè)務(wù)部門(mén)利益分配不均，組織內(nèi)部沖突增加。（二）以業(yè)務(wù)職能為導(dǎo)向設(shè)計(jì)組織形式 按地區(qū)業(yè)務(wù)劃分部門(mén)的組織設(shè)計(jì)方法，將發(fā)揮出以下優(yōu)勢(shì)：（1）有利于業(yè)務(wù)銜接和

18、利益分配；（2）有利于旅行社對(duì)各部實(shí)行目標(biāo)管理；（3）有利于推行二級(jí)核算制；（4）有利于部門(mén)整體業(yè)務(wù)的開(kāi)展；（5）有利于各地區(qū)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與發(fā)展；（6）有利于將過(guò)去各部門(mén)間的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為對(duì)外部的競(jìng)爭(zhēng)；（7）有利于旅行社業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展、業(yè)務(wù)數(shù)量的增加與服務(wù)質(zhì)量的提高；（8）有利于從政策上鼓勵(lì)開(kāi)辟新的地區(qū)業(yè)務(wù)。三、旅行社企業(yè)組織再造工程的戰(zhàn)略創(chuàng)新（一）企業(yè)再造工程的概念和核心思想企業(yè)再造是在根本意義上對(duì)工作程序作重新思考與重新設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)在重要的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的質(zhì)的飛躍。企業(yè)再造工程的核心思想是：顧客是變革的著眼點(diǎn)，按照組織目標(biāo)設(shè)計(jì)工作程序、整合工作程序，把權(quán)力與責(zé)任下

19、放，組織重構(gòu)，以支持一線員工的工作。（二）旅行社企業(yè)再造工程的主要內(nèi)容1對(duì)分工進(jìn)行整合2對(duì)任務(wù)進(jìn)行整合3對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合四、旅行社的虛擬經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)從經(jīng)濟(jì)學(xué)的成本收益角度分析，虛擬旅行社是低成本、高收益的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，具有廣闊的發(fā)展前景。其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）增強(qiáng)實(shí)力。（2）節(jié)約資源。（3）協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)。（4）提高應(yīng)變能力。第二節(jié)旅行社的制度管理一、旅行社的基本制度一是對(duì)操作程序的管理；二是合理、公平的人才培養(yǎng)與選拔制度；三是按勞分配、多勞多得、績(jī)效掛鉤的分配制度。二、員工的管理這里著重介紹旅行社員工手冊(cè)。香港旅行社的員工聘用條件及員工守則1聘用條件 包括試用期、正式受雇傭和終止雇傭合約及工作

20、時(shí)間等。2公司條例 包括工時(shí)記錄、請(qǐng)假手續(xù)、考勤、更改個(gè)人資料等。3考勤與扣假制度4更改個(gè)人資料 5員工守則（1）服從公司決定（2）保障公司利益（3）防止收受利益（4）員工兼職限制。（5）制服規(guī)定（6）其他守則（7）紀(jì)律處分（8）離職手續(xù) 6培訓(xùn)及工作機(jī)會(huì)（1）新員工培訓(xùn)（2）培訓(xùn)課程（3）海外培訓(xùn)（4）工作機(jī)會(huì)7不公平事件申訴程序 8離職問(wèn)卷意見(jiàn)調(diào)查 三、旅行社各部門(mén)的職責(zé)（一）行政人事部（1）選拔業(yè)務(wù)管理人才，建立員工檔案；（2）培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工提升；（3）負(fù)責(zé)核定工資、加班費(fèi)、出差費(fèi)、獎(jiǎng)金、罰款及保險(xiǎn)等費(fèi)用；（4）負(fù)責(zé)審核休假、補(bǔ)假和有關(guān)假期及考勤；（5）負(fù)責(zé)工作用品的購(gòu)置與配發(fā)；

21、（6）負(fù)責(zé)各項(xiàng)行政組織工作；（7）統(tǒng)一負(fù)責(zé)與合作單位有關(guān)費(fèi)用協(xié)議的審核及協(xié)議的簽訂；（8）積極協(xié)調(diào)并推動(dòng)各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作。（二）業(yè)務(wù)推廣部（1）積極招攬并組織境內(nèi)居民境外游和境內(nèi)游；（2）招攬境外游客到境內(nèi)旅游；（3）積極、認(rèn)真、細(xì)致地組織和銜接好國(guó)內(nèi)各省、市和國(guó)外到香港與中國(guó)內(nèi)地的旅游及各種類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)和散客；（4）負(fù)責(zé)與境內(nèi)和境外單位簽訂協(xié)議；（5）進(jìn)行價(jià)格計(jì)算并交財(cái)務(wù)部審核；（6）負(fù)責(zé)廣告宣傳；（7）做好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)、銜接工作；（8）開(kāi)拓、設(shè)計(jì)新路線，千方百計(jì)滿(mǎn)足客人的需要。（三）營(yíng)業(yè)部（1）做好接待工作；（2）與旅游產(chǎn)品提供單位建立友好的合作關(guān)系；（3）做好安全工作；（4）做好簽證及相

22、關(guān)的護(hù)照辦理工作；（5）建立導(dǎo)游守則；（6）建立領(lǐng)隊(duì)制，制定領(lǐng)隊(duì)守則；（7）做好與業(yè)務(wù)推廣部和財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)銜接工作。（四）財(cái)務(wù)部（1）審核旅游成本，做好財(cái)務(wù)報(bào)表；（2）及時(shí)催收相關(guān)費(fèi)用；（3）審核各項(xiàng)費(fèi)用支出；（4）做好先收賬后復(fù)核與先復(fù)核后支出的工作；（5）管好資金，使資金保值、增值，做好資金安全工作；（6）審核行政費(fèi)用的支出和工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)的支出，審核無(wú)誤后核發(fā)及上保險(xiǎn)；（7）做好財(cái)務(wù)分析，及時(shí)找出經(jīng)營(yíng)中與資金有關(guān)的問(wèn)題；（8）與業(yè)務(wù)推廣部和行政人事部門(mén)協(xié)調(diào)好關(guān)系，相互監(jiān)督，把好財(cái)務(wù)關(guān)；（9）建立完整的賬戶(hù)系統(tǒng)、審核系統(tǒng)、支出系統(tǒng)的電腦程序；（10）建立完整的財(cái)務(wù)票據(jù)管理制度和操作程序。

23、（五）客運(yùn)管理部（1）負(fù)責(zé)各種類(lèi)型的車(chē)輛的調(diào)度；（2）積極協(xié)助營(yíng)業(yè)部門(mén)做好客運(yùn)服務(wù)；（3）維護(hù)保養(yǎng)好車(chē)輛，節(jié)約用油；（4）保障客運(yùn)安全；（5）應(yīng)用電腦管理，充分利用好載客量；（6）建立完整的司機(jī)管理制度，做好司機(jī)的調(diào)配工作，詳細(xì)記錄載客量與運(yùn)載公里數(shù)。（六）酒店管理部（1）將系統(tǒng)內(nèi)的住宿設(shè)施納入統(tǒng)一管理系統(tǒng)，并實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)；（2）與未納入系統(tǒng)的住宿設(shè)施簽訂合作協(xié)議，用間接方式進(jìn)行管理；（3）對(duì)住宿設(shè)施員工實(shí)施培訓(xùn)；（4）制定好不同時(shí)期的價(jià)格，使其具有競(jìng)爭(zhēng)力，做好內(nèi)部結(jié)算和財(cái)務(wù)分析；（5）統(tǒng)一組織廣告，交由業(yè)務(wù)推廣部統(tǒng)一對(duì)外宣傳；（6）招徠客源；（7）與業(yè)務(wù)推廣部和營(yíng)業(yè)部做好銜接工作，保證接待質(zhì)

24、量。第三節(jié)旅行社的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃一、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的意義（一）計(jì)劃管理是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的客觀要求（二）計(jì)劃管理是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求（三）計(jì)劃管理是經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求（四）計(jì)劃管理是實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求（五）計(jì)劃管理是旅行社提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑二、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容（一）長(zhǎng)期計(jì)劃（1）旅行社發(fā)展目標(biāo)。（2）在計(jì)劃期內(nèi)旅行社的投資和發(fā)展。（3）旅行社計(jì)劃期內(nèi)要達(dá)到的經(jīng)營(yíng)管理水平。（4）組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、人員配備、崗位責(zé)任制的改善和提高、員工工資獎(jiǎng)勵(lì)等。（二）年度計(jì)劃（1）外聯(lián)計(jì)劃，或稱(chēng)銷(xiāo)售計(jì)劃，其中包括外聯(lián)人天數(shù)計(jì)劃指標(biāo)、接待各國(guó)各地人數(shù)及指標(biāo)、達(dá)到計(jì)劃指標(biāo)的途徑和措施等。（2）接待計(jì)劃，包括計(jì)劃接待人數(shù)、人

25、天數(shù)，應(yīng)達(dá)到的接待質(zhì)量，為完成計(jì)劃指標(biāo)應(yīng)采取的措施。（3）財(cái)務(wù)計(jì)劃，應(yīng)包括營(yíng)業(yè)收入和支出計(jì)劃、固定資產(chǎn)折舊計(jì)劃、流動(dòng)資金計(jì)劃、利潤(rùn)和稅金計(jì)劃、固定資產(chǎn)計(jì)劃、成本計(jì)劃等。（4）勞動(dòng)工資計(jì)劃，要確定員工總數(shù)、人員構(gòu)成比例、臨時(shí)用工人數(shù)（包括兼職導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人數(shù)）；要制定各部門(mén)勞動(dòng)生產(chǎn)率，可用實(shí)物量和價(jià)值量來(lái)表示；工資計(jì)劃主要確定工資總額和平均工資額，確定獎(jiǎng)金水平和獎(jiǎng)懲辦法。（5）企業(yè)改造計(jì)劃，其中包括員工培訓(xùn)計(jì)劃、組織調(diào)整計(jì)劃、設(shè)備更新計(jì)劃等。（6）質(zhì)量計(jì)劃，主要是確定旅行社在計(jì)劃期內(nèi)要達(dá)到的服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量計(jì)劃既要有全社的指標(biāo)，也要有各部門(mén)的指標(biāo)及各崗位的標(biāo)準(zhǔn)。（7）投資計(jì)劃，主要是確定旅行社

26、在計(jì)劃期內(nèi)的投資方向和投資數(shù)量、投資回報(bào)率等指標(biāo)。（8）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及新線路計(jì)劃，主要包括開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（旅游線路、旅游項(xiàng)目等）的數(shù)量、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的期限等。（三）季度、月度計(jì)劃為了保證年度計(jì)劃的完成，旅行社及各部門(mén)還要在年度綜合計(jì)劃基礎(chǔ)上編制季度、月度計(jì)劃，具體規(guī)定各部門(mén)每季、每月日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)度。三、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行（1）明確目標(biāo)。 （2）落實(shí)目標(biāo)。 （3）實(shí)施目標(biāo)。 （4）檢查目標(biāo)。 （5）處理。四、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的控制（一）檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果（二）分析偏差（三）建立完善的控制系統(tǒng)五、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的調(diào)整計(jì)劃調(diào)整的內(nèi)容，可以從調(diào)整個(gè)別措施、策略、進(jìn)度、項(xiàng)目、方針直至調(diào)整計(jì)劃目標(biāo)。就是說(shuō)，有小

27、調(diào)整、中調(diào)整、大調(diào)整，直到制定新的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。計(jì)劃調(diào)整有主動(dòng)調(diào)整和被動(dòng)調(diào)整。 計(jì)劃的主動(dòng)調(diào)整有兩種辦法。一是滾動(dòng)計(jì)劃法，另一個(gè)是啟用備用計(jì)劃法。思考與練習(xí)1什么是旅行社企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)？ 2旅行社企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的表現(xiàn)形式有哪些？ 3簡(jiǎn)述我國(guó)旅行社組織結(jié)構(gòu)的演變及現(xiàn)狀。 4聯(lián)系實(shí)際談?wù)劼眯猩鐦I(yè)組織再造工程的戰(zhàn)略創(chuàng)新。 5展望你理想中的旅行社企業(yè)的虛擬經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)。 6旅行社基本的管理制度有哪些？ 7如何理解旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的意義？ 8簡(jiǎn)述旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定的過(guò)程。 9旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 10如何執(zhí)行、控制、調(diào)整旅行社的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃？第三章 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵及類(lèi)型一、旅行社產(chǎn)品

28、的內(nèi)涵 從旅游經(jīng)營(yíng)者（供給）的角度來(lái)看，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿(mǎn)足旅游者旅游過(guò)程中吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各種需要，而憑借一定的旅游設(shè)施、旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務(wù)之總和；從旅游者（需求）的角度來(lái)看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質(zhì)上或精神上的滿(mǎn)足而花費(fèi)一定的費(fèi)用、時(shí)間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。二、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成（一）旅游交通（二）旅游住宿（三）旅游餐飲（四）游覽觀光（五）娛樂(lè)項(xiàng)目（六）購(gòu)物項(xiàng)目（七）導(dǎo)游服務(wù)（八）旅游保險(xiǎn)（九）其他服務(wù)三、旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型（一）團(tuán)體旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品（二）包價(jià)旅游產(chǎn)品和非包價(jià)旅游產(chǎn)品1包價(jià)旅游產(chǎn)品：全包價(jià)旅游產(chǎn)品、半包價(jià)旅游產(chǎn)品、小包價(jià)旅游產(chǎn)品

29、、零包價(jià)旅游產(chǎn)品、組合旅游產(chǎn)品。 2非包價(jià)旅游產(chǎn)品：主要指單項(xiàng)服務(wù)，也稱(chēng)委托代辦業(yè)務(wù)，其中常規(guī)項(xiàng)目包括交通票務(wù)、訂房、訂餐、辦簽證、辦邊境證、伴游、租車(chē)、會(huì)務(wù)安排等，旅行社單項(xiàng)服務(wù)的對(duì)象主要限于散客。（三）豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等旅游產(chǎn)品（四）觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品和專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)一、旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員一個(gè)優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，必須要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識(shí)，還須具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識(shí)，足夠的市場(chǎng)、財(cái)會(huì)方面的知識(shí)。好的線路設(shè)計(jì)者還要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關(guān)情況。二、旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意（一）找尋市場(chǎng)熱點(diǎn)（二）制造市場(chǎng)熱點(diǎn)（三）研

30、究客人的需求變化1以游客的心境來(lái)進(jìn)行入位思考2避免閉門(mén)造車(chē)（四）將產(chǎn)品的特色做足（五）冷靜的市場(chǎng)分析三、旅行社產(chǎn)品的制作過(guò)程（一）資訊準(zhǔn)備（二）實(shí)地考察（三）分析取舍（四）線路編排（五） 產(chǎn)品定價(jià)和出售（六）收集反饋意見(jiàn)第三節(jié) 旅游線路設(shè)計(jì)一、旅游線路的概念旅游線路可表述為：旅行社根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，憑借交通線把若干個(gè)旅游地或旅游點(diǎn)合理地貫穿起來(lái)，為旅游者設(shè)計(jì)的包括整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中全部活動(dòng)內(nèi)容和服務(wù)的旅行游覽路線。二、旅游線路設(shè)計(jì)的決定因素（一）旅游資源（二）旅游設(shè)施（三）旅游服務(wù)（四）旅游可進(jìn)入性三、旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則（一）市場(chǎng)導(dǎo)向原則（二）突出特色原則 (1)

31、 盡可能保持自然和歷史形成的原始風(fēng)貌。 （2）盡量選擇利用帶有“最”字的旅游資源項(xiàng)目。（3）努力反映當(dāng)?shù)氐奈幕攸c(diǎn)。（三）旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理的原則1順序科學(xué)2避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn)3擇點(diǎn)適量4各點(diǎn)之間距離適中5內(nèi)容豐富多彩6服務(wù)設(shè)施有保障7購(gòu)物安排適當(dāng)四、旅游線路設(shè)計(jì)的程序（一）分析構(gòu)思階段 1調(diào)查分析 2構(gòu)思創(chuàng)意（二）方案篩選階段（三）試產(chǎn)試銷(xiāo)階段（四）投放市場(chǎng)階段（五）檢查評(píng)價(jià)階段第四節(jié) 我國(guó)旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新一、我國(guó)旅行社新產(chǎn)品的類(lèi)型（一）全新型產(chǎn)品（二）改良型產(chǎn)品（三）仿制型產(chǎn)品二、我國(guó)旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析（一）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，亟待優(yōu)化（二）產(chǎn)品主題不突出，精品不精三、 我國(guó)旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的基本

32、思路（一）加快產(chǎn)品升級(jí)換代的步伐（1）從傳統(tǒng)的綜合性觀光向?qū)ｎ}性觀光發(fā)展，豐富觀光的內(nèi)容。（2）從單純的觀光向觀光加度假、觀光加專(zhuān)項(xiàng)發(fā)展，注重游客的參與性和娛樂(lè)性。（3）從區(qū)域性觀光向內(nèi)涵性觀光發(fā)展，提高產(chǎn)品的品位。（4）從標(biāo)準(zhǔn)化觀光向個(gè)性化觀光發(fā)展， 擴(kuò)大散客、 非包價(jià)及自助游的比重。（5）從經(jīng)濟(jì)型觀光向豪華型觀光發(fā)展，增加產(chǎn)品的附加值。（二）對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，抓好市場(chǎng)定位（三）迎合社會(huì)發(fā)展的特征和潮流思考與練習(xí)1什么是旅行社產(chǎn)品？2旅行社產(chǎn)品由哪幾部分構(gòu)成？3旅行社產(chǎn)品有哪些類(lèi)型？4結(jié)合實(shí)例談?wù)劼眯猩绠a(chǎn)品的制作過(guò)程。5設(shè)計(jì)旅游線路應(yīng)遵循哪些基本原則 ?6簡(jiǎn)述我國(guó)旅行社新產(chǎn)品的主要類(lèi)型。7

33、結(jié)合我國(guó)旅行社現(xiàn)狀,談?wù)勎覈?guó)旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與更新思路。8自己動(dòng)手進(jìn)行旅游線路設(shè)計(jì)（觀光、度假、專(zhuān)項(xiàng)等旅游線路各設(shè)計(jì)一例）。9結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，討論雙休日旅游市場(chǎng)特征及其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。第四章 旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)管理第一節(jié)旅行社采購(gòu)概述一、旅行社采購(gòu)的含義旅行社采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目的行為。 二、旅行社采購(gòu)的原則（一）保證需求原則（二）降低成本原則三、旅行社采購(gòu)的策略（一）集中采購(gòu)策略（二）分散采購(gòu)策略（三）建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)旅行社建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)原則：第一，廣泛覆蓋的原則第二，互惠互利的原則。第三，誠(chéng)實(shí)守信原則。四、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合

34、同的管理合同是人們?cè)谏詈蜕a(chǎn)活動(dòng)中進(jìn)行交換經(jīng)常需要借助的一種形式，在不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的前提下，雙方當(dāng)事人平等協(xié)商自愿達(dá)成一致的意見(jiàn)，可避免和正確處理可能發(fā)生的糾紛。第二節(jié) 旅行社采購(gòu)類(lèi)別和方法一、交通服務(wù)采購(gòu)（一）航空交通服務(wù)（二）鐵路交通服務(wù)（三）公路交通服務(wù)（四）水運(yùn)交通服務(wù)二、住宿服務(wù)采購(gòu)（一）選擇住宿服務(wù)企業(yè)（二）選擇預(yù)訂方式1組團(tuán)旅行社預(yù)訂2通過(guò)飯店預(yù)訂中心預(yù)訂3通過(guò)飯店銷(xiāo)售代表預(yù)訂4通過(guò)地接社預(yù)訂（三）確定客房租住價(jià)格（四）辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)三、餐飲服務(wù)采購(gòu)旅行社采購(gòu)人員在采購(gòu)餐飲服務(wù)時(shí)，要綜合考慮旅游者的飲食習(xí)慣、旅游等級(jí)、餐館的衛(wèi)生條件、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、價(jià)格是否公

35、道、服務(wù)是否規(guī)范等情況，選擇合適的餐館。四、景區(qū)、景點(diǎn)服務(wù)采購(gòu)旅行社采購(gòu)人員要熟悉本地的景區(qū)、景點(diǎn)，設(shè)法與景區(qū)、景點(diǎn)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，爭(zhēng)取在門(mén)票價(jià)格、索道等設(shè)施的服務(wù)價(jià)格等方面得到較大優(yōu)惠。五、旅游購(gòu)物和娛樂(lè)服務(wù)采購(gòu)旅行社在采購(gòu)旅游購(gòu)物服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇一批信譽(yù)好，商品品種齊全、價(jià)格合理、品質(zhì)優(yōu)良、有地方特色的商店、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)作為相對(duì)固定的購(gòu)物點(diǎn)。在采購(gòu)?qiáng)蕵?lè)服務(wù)時(shí)，旅行社要了解旅游者的需求，根據(jù)旅游者的不同年齡、性別、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況安排恰當(dāng)?shù)膴蕵?lè)項(xiàng)目。六、旅行社接待服務(wù)的采購(gòu)（1）信譽(yù)良好。（2）較強(qiáng)的接待能力。（3）收費(fèi)合理。第三節(jié) 旅行社票務(wù)管理一、旅行社票務(wù)管理工作的地位和作用首先，票務(wù)工

36、作是旅游活動(dòng)順暢進(jìn)行的首要保證。其次，票務(wù)工作是旅行社的一個(gè)重要窗口。再次，票務(wù)工作正逐步由后臺(tái)服務(wù)走向前臺(tái)服務(wù)。二、旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)操作管理（一）機(jī)票的采購(gòu)：機(jī)票預(yù)訂、機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、機(jī)票確認(rèn)、機(jī)票退訂與退購(gòu)、補(bǔ)票與機(jī)票變更。（二）火車(chē)票的訂購(gòu)：火車(chē)票的預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)、退票、車(chē)票簽證。 (三)旅游專(zhuān)列的采購(gòu)：足夠的客源、充足的假期、目的地為中長(zhǎng)距離的旅游景區(qū)、組團(tuán)社有較強(qiáng)的組織能力。思考與練習(xí)1旅行社采購(gòu)應(yīng)遵循什么原則？2旅行社常用的采購(gòu)策略有哪些？3什么情況下適合采用分散采購(gòu)策略？4旅行社為什么要建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)？5旅行社建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)應(yīng)遵循什么原則？6請(qǐng)比較幾種主要的交通運(yùn)輸方式的優(yōu)缺點(diǎn)。7旅行社

37、住宿服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)一般遵循哪些程序？第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理第一節(jié)旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類(lèi)一、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的含義價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。旅行社產(chǎn)品的價(jià)格是旅行社所提供的產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。旅行社產(chǎn)品價(jià)格具有兩大特點(diǎn)：一是綜合性。二是季節(jié)性。二、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成（一）成本（二）稅金（三）利潤(rùn)三、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的分類(lèi)（一）根據(jù)旅游者所購(gòu)買(mǎi)的旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容劃分：全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)、零包價(jià)、單項(xiàng)服務(wù)價(jià)格。（二）根據(jù)旅游產(chǎn)品需求程度的差別劃分：基本旅游價(jià)格、非基本旅游價(jià)格。（三）根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的不同劃分：旅游經(jīng)營(yíng)者價(jià)格、旅游目的地價(jià)格、外國(guó)旅行社價(jià)格。四、影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素（一）內(nèi)部因素

38、：營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)組合策略、成本、旅行社產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存以及轉(zhuǎn)移的特性。（二）外部因素：供求關(guān)系、協(xié)作部門(mén)價(jià)格調(diào)整、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、消費(fèi)者對(duì)價(jià)格與價(jià)值的認(rèn)知、匯率變動(dòng)、法律和政策第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略一、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)（一）當(dāng)前利潤(rùn)最大化（二）維持或提高市場(chǎng)份額（三）產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先（四）穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格（五）應(yīng)付與防止競(jìng)爭(zhēng)二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法（二）需求導(dǎo)向定價(jià)法（三）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略（一）新產(chǎn)品定價(jià)策略1撇脂定價(jià)策略2滲透定價(jià)策略3中位定價(jià)策略4需求定價(jià)策略（二）心理定價(jià)策略1整數(shù)定價(jià)策略2尾數(shù)定價(jià)策略3聲望定價(jià)策略4組合定價(jià)策略（三）折扣定價(jià)策略

39、1數(shù)量折扣2季節(jié)性折扣3時(shí)間性折扣4同業(yè)折扣5現(xiàn)金折扣（四）促銷(xiāo)定價(jià)策略（五）分級(jí)定價(jià)策略（六）差別定價(jià)策略四、旅行社產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整（一）發(fā)動(dòng)降價(jià)（1）生產(chǎn)能力過(guò)剩。（2）降價(jià)能大幅提高銷(xiāo)售量。（3）成本下降。（二）發(fā)動(dòng)提價(jià)（1）成本上漲。（2）需求過(guò)剩。（3）提價(jià)不影響銷(xiāo)量。第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道和流程一、旅行社產(chǎn)品的直接銷(xiāo)售（一）門(mén)市銷(xiāo)售1門(mén)市部的選址2門(mén)市部布局（1）門(mén)市入口及等候區(qū)。（2）接待與咨詢(xún)服務(wù)區(qū)。（3）后勤工作區(qū)。3門(mén)市部的裝飾設(shè)計(jì)4門(mén)市部銷(xiāo)售工作的基本規(guī)范（1）微笑。（2）起立。（3）請(qǐng)座。（4）自我介紹。（5）咨詢(xún)會(huì)談。（二）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接銷(xiāo)售1利用互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品的

40、優(yōu)勢(shì)（1）為顧客提供極大的方便。（2）全面地宣傳旅行社產(chǎn)品。（3）便于旅行社了解顧客的需求。2利用互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式（1）建立自己的網(wǎng)站。（2）利用他人網(wǎng)站發(fā)布信息。3利用互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）在網(wǎng)上發(fā)布的信息應(yīng)豐富、形象、生動(dòng)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的視聽(tīng)效果。（2）既要充分利用網(wǎng)絡(luò)的多種表現(xiàn)手段，又不能僅僅停留于此，因?yàn)?，最終說(shuō)服游客的還是產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。（3）網(wǎng)上銷(xiāo)售的目的是方便游客，因此，旅行社不僅要在網(wǎng)上提供預(yù)訂方式，還要盡量簡(jiǎn)化預(yù)訂手續(xù)。二、旅行社產(chǎn)品的間接銷(xiāo)售（一）選擇恰當(dāng)?shù)拈g接銷(xiāo)售策略1廣泛性銷(xiāo)售策略2選擇性銷(xiāo)售策略3專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售策略（二）旅游中間商的選擇旅行社選擇中間商時(shí)應(yīng)主

41、要考慮下列因素：（1）經(jīng)濟(jì)效益。（2）中間商的目標(biāo)群體。（3）中間商的信譽(yù)度。（4）中間商對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)依賴(lài)性。（5）中間商的數(shù)量。（6）中間商的合作愿望。（三）旅游中間商的管理1建立中間商檔案2及時(shí)溝通信息3實(shí)行優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)4視情況調(diào)整中間商隊(duì)伍三、旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售流程（1）旅行社銷(xiāo)售人員向旅游者或旅游中間商推出其產(chǎn)品，編制旅行日程表，核定產(chǎn)品價(jià)格。（2）旅行社根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修改，并將其反饋給旅游者或旅游中間商。（3）旅行社銷(xiāo)售人員將經(jīng)過(guò)確認(rèn)的日程表和相關(guān)資料交給接待人員，由接待人員落實(shí)接待工作。第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷(xiāo)促銷(xiāo)就是促進(jìn)銷(xiāo)售的簡(jiǎn)稱(chēng)，旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷(xiāo)指

42、的是旅行社用特定的方式傳達(dá)產(chǎn)品信息，以激起旅游者的購(gòu)買(mǎi)欲望。一、市場(chǎng)促銷(xiāo)的步驟（一）確定目標(biāo)人群（二）確定所希望目標(biāo)人群的反應(yīng)在促銷(xiāo)活動(dòng)后，顧客對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)不外乎六種：認(rèn)識(shí)、熟悉、喜愛(ài)、偏好、確定和購(gòu)買(mǎi)。（三）選擇信息1選擇良好的信息源；2信息的內(nèi)容；3信息的表述；4信息的形式（四）選擇促銷(xiāo)方式（五）收集反饋信息二、促銷(xiāo)預(yù)算（一）量力而行法（二）銷(xiāo)售百分比法（三）競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)法（四）目標(biāo)任務(wù)法三、市場(chǎng)促銷(xiāo)方式（一）發(fā)布廣告1選擇廣告媒介；2注重廣告創(chuàng)意；3尊重事實(shí) ；4廣告評(píng)估（二）直接營(yíng)銷(xiāo)（三）銷(xiāo)售推廣1針對(duì)旅游消費(fèi)者的銷(xiāo)售推廣；2針對(duì)旅游中間商的銷(xiāo)售推廣；3針對(duì)推銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售推廣。（四）旅游公

43、共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（五）現(xiàn)場(chǎng)傳播（六）品牌營(yíng)銷(xiāo)為便于品牌樹(shù)立和傳播，旅行社在命名時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）名稱(chēng)應(yīng)具有特色和個(gè)性（2）名稱(chēng)應(yīng)容易記憶。（3）名稱(chēng)應(yīng)具有靈活性。（七）聯(lián)合促銷(xiāo)旅行社聯(lián)合促銷(xiāo)的意義在于：（1）降低成本。（2）資源共享。（3）提高市場(chǎng)占有率（4）優(yōu)化產(chǎn)品、規(guī)范市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)的層次。第五節(jié) 旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)一、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)涵和作用旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅游后，旅行社主動(dòng)與旅游者保持聯(lián)系，提供后續(xù)服務(wù)，以樹(shù)立旅行社良好的形象。擁有良好售后服務(wù)的旅行社將擁有更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首先，良好的售后服務(wù)有助于樹(shù)立旅行社的良好社會(huì)形象，培育旅行社品牌；其次，售后服務(wù)有助于

44、旅行社了解顧客的需求，了解自己工作的不足，便于以后改進(jìn)工作；最后，良好的售后服務(wù)將使旅行社贏得老顧客的信任，不僅有利于增加更多的回頭客，還有利于旅行社開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)。二、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的方式（一）認(rèn)真處理旅游投訴（二）打問(wèn)候電話（三）寄送意見(jiàn)征詢(xún)單（四）書(shū)信往來(lái)（五）寄送明信片（六）舉辦以旅游者為主體的聚會(huì)（七）節(jié)日祝賀（八）寄送旅行社小報(bào)（九）組織旅行社開(kāi)放日活動(dòng)思考與練習(xí)1旅行社產(chǎn)品價(jià)格的含義和特點(diǎn)是什么？2旅行社產(chǎn)品的價(jià)格是如何分類(lèi)的？3影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素有哪些？4供求關(guān)系的變化如何影響旅行社產(chǎn)品的價(jià)格？5旅行社可選擇的定價(jià)目標(biāo)主要有哪些？6試闡述旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法。7試分

45、析旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略。8旅行社產(chǎn)品的促銷(xiāo)方式有哪些？9如何做好旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)工作？第六章 旅行社接待服務(wù)管理第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)一、綜合性與時(shí)間性二、旅游服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性三、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化第二節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)與管理一、旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)（一）入境旅游團(tuán)隊(duì)1預(yù)訂期長(zhǎng)；2停留時(shí)間長(zhǎng)；3外籍人員多；4接團(tuán)旅行社利潤(rùn)大；5入境旅游團(tuán)接待屬于涉外旅游業(yè)務(wù)。（二）出境旅游團(tuán)隊(duì)1文化差異較大；2活動(dòng)日程穩(wěn)定；3消費(fèi)水平高。（三）國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)1預(yù)訂時(shí)間短；2日程變化??；3消費(fèi)水平差別大；4講解難度大；5接待服務(wù)難度大二、旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理（一）旅游團(tuán)隊(duì)接待前的準(zhǔn)備1

46、選派最合適的導(dǎo)游人員；2檢查旅游團(tuán)接待計(jì)劃和旅游活動(dòng)日程表（二）具體接待階段的管理1建立請(qǐng)示匯報(bào)制度；2接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督（三）總結(jié)階段的管理1建立總結(jié)制度；2處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴。第三節(jié) 散客旅游者接待服務(wù)與管理一、散客旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）接待業(yè)務(wù)批量小而批次多（二）接待預(yù)訂期短（三）接待難度大二、散客旅游接待業(yè)務(wù)類(lèi)型（一）單項(xiàng)委托接待服務(wù)1接待散客來(lái)本地旅游的委托服務(wù)業(yè)務(wù)；2接待散客赴外地旅游的委托服務(wù)；3接待散客在本地的單項(xiàng)委托服務(wù)業(yè)務(wù)。（二）旅游咨詢(xún)接待服務(wù)1電話咨詢(xún)服務(wù)；2信函咨詢(xún)服務(wù)； 3人員咨詢(xún)服務(wù)； 4網(wǎng)上信息服務(wù)（三）選擇性旅游接待服務(wù)三、散客旅游者接待業(yè)務(wù)的管理（一）

47、設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品（二）設(shè)立門(mén)市柜臺(tái)和銷(xiāo)售柜臺(tái)（三）建立預(yù)訂系統(tǒng)和代理網(wǎng)絡(luò)（四）及時(shí)采購(gòu)（五）搞好接待第四節(jié) 旅行社門(mén)市接待業(yè)務(wù)與管理一、門(mén)市部業(yè)務(wù)人員的選用（1）精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí)。（2）較全面的旅游心理學(xué)知識(shí)。（3）較強(qiáng)的產(chǎn)品推銷(xiāo)能力。（4）具有較高的文字水平。二、門(mén)市接待服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程（一）介紹旅游產(chǎn)品（1）主要旅游景點(diǎn)的名稱(chēng)、游覽內(nèi)容、坐落地點(diǎn)、門(mén)票價(jià)格、開(kāi)放接待時(shí)間以及飯店、餐館、市內(nèi)交通等旅游服務(wù)設(shè)施的類(lèi)型、價(jià)格。（2）抵離目的地的交通工具類(lèi)型、價(jià)格、時(shí)間及有關(guān)訂票、乘坐交通車(chē)和行李托運(yùn)等方面的規(guī)定。（3）旅游目的地國(guó)家或地方政府的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，旅游目的地的風(fēng)俗民情、當(dāng)?shù)?/p>

48、居民的生活習(xí)慣、宗教信仰及其對(duì)外來(lái)旅游者的態(tài)度。（4）旅游產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格。（5）辦理單項(xiàng)旅游服務(wù)的手續(xù)、費(fèi)用。（6）選擇性旅游活動(dòng)的內(nèi)容、價(jià)格、出發(fā)日期及時(shí)間。（7）本地區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的基本概況，如飯店客房?jī)r(jià)格、本地特色菜肴、市內(nèi)交通工具及交通票價(jià)等。（8）本地區(qū)主要娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物商店等情況。（二）提供旅游咨詢(xún)服務(wù)門(mén)市業(yè)務(wù)人員在向到訪的旅游者提供旅游咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)旅游者提出的問(wèn)題。（2）耐心細(xì)致地回答旅游者的提問(wèn)。（3）根據(jù)旅游者的具體情況，因勢(shì)利導(dǎo)地向旅游者推薦本旅行社的旅游產(chǎn)品。（4）當(dāng)旅游者流露出想購(gòu)買(mǎi)某種旅游產(chǎn)品時(shí)，要積極引導(dǎo)其作出購(gòu)買(mǎi)的決定。（

49、5）如果旅游者未表示購(gòu)買(mǎi)本旅行社產(chǎn)品，仍要熱情為其解答各種問(wèn)題，不得流露出不滿(mǎn)或不耐煩的情緒。（三）銷(xiāo)售散客旅游產(chǎn)品為旅游者辦理購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的手續(xù)程序如下：（1）請(qǐng)旅游者出示身份證件（或護(hù)照），并進(jìn)行認(rèn)真檢查。（2）根據(jù)散客旅游者的要求，認(rèn)真填寫(xiě)委托代辦書(shū)（單），并將第一、第二聯(lián)交給旅游者，第三、第四聯(lián)留下。（3）詢(xún)問(wèn)旅游者支付旅游費(fèi)的方式。如果旅游者使用信用卡或轉(zhuǎn)賬，則應(yīng)檢查信用卡、支票的有效期限；如果旅游者支付現(xiàn)金，則應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。（4）及時(shí)向有關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)辦理訂房、訂餐、訂票等手續(xù)。（5）如果散客旅游者是到外地旅游，應(yīng)及時(shí)通知目的地的旅行社做好接待準(zhǔn)備。（6）如果散客旅游者參加

50、本旅行社的選擇性旅游項(xiàng)目，應(yīng)通知旅行社有關(guān)部門(mén)提供接待服務(wù)。（四）接受旅游者參加旅游團(tuán)的報(bào)名門(mén)市業(yè)務(wù)人員在接受旅游者參加旅游團(tuán)的報(bào)名時(shí)，應(yīng)做到：（1）詳細(xì)了解旅游者參加旅游團(tuán)的目的、要求。（2）全面介紹有關(guān)旅游團(tuán)的旅游線路、價(jià)格、主要游覽景點(diǎn)、乘坐的交通工具、旅游團(tuán)出發(fā)及返回的日期和時(shí)間。（3）詢(xún)問(wèn)旅游者在生活和旅游活動(dòng)等方面是否有特殊要求。（4）在旅游者充分了解旅游合同（協(xié)議）的全部?jī)?nèi)容的基礎(chǔ)上，代表旅行社與旅游者簽訂旅游合同（協(xié)議）。（5）收取相關(guān)的旅游費(fèi)用，并出具正式發(fā)票。（6）準(zhǔn)確記錄旅游者的聯(lián)系方式并再次提醒旅游者出發(fā)的日期及時(shí)間。（五）處理各種文件第五節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)工作和行李業(yè)務(wù)的

51、管理一、計(jì)調(diào)工作（一）計(jì)調(diào)工作的核心旅行社的計(jì)調(diào)工作，其核心是成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制兩大項(xiàng)。（二）計(jì)調(diào)工作人員的素質(zhì)（1）責(zé)任心強(qiáng)。（2）工作有計(jì)劃性。（3）較高的協(xié)調(diào)能力。（4）要有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)。（5）有市場(chǎng)意識(shí)。（三）計(jì)調(diào)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理二、旅行社行李業(yè)務(wù)的管理（一）行李托運(yùn)的注意事項(xiàng)1通過(guò)航空部門(mén)托運(yùn)行李（1）無(wú)論是乘坐國(guó)際航線還是乘坐國(guó)內(nèi)航線的旅游團(tuán)的旅游者，一個(gè)人一般只能免費(fèi)托運(yùn)一件行李，其重量不得超過(guò)20千克。（2）托運(yùn)的行李中不得夾帶易燃、易爆、腐蝕、有毒、放射性物品，可聚合物質(zhì)、磁性物質(zhì)及其他危險(xiǎn)物品；不得夾帶重要文件、資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以

52、及其他需要專(zhuān)人照管的物品。（3）托運(yùn)的行李必須包裝完善，鎖扣完好，捆扎牢固，并能承受一定壓力。對(duì)包裝不符合要求的行李航空運(yùn)輸部門(mén)有權(quán)拒運(yùn)。（4）國(guó)際航線的托運(yùn)行李中不得夾帶中華人民共和國(guó)和過(guò)境國(guó)家規(guī)定禁止出境、入境或過(guò)境的物品及其他限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，托運(yùn)行李中不得裝有貨幣、珠寶、金銀制品、票證、證券和其他貴重物品。2通過(guò)鐵路（航運(yùn)）部門(mén)托運(yùn)行李應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）向鐵路火車(chē)站（航運(yùn)碼頭）行李托運(yùn)處的有關(guān)人員出示旅游團(tuán)的火車(chē)票或船票并提出托運(yùn)行李的申請(qǐng)。（2）妥善保管行李托運(yùn)處出具的行李托運(yùn)票據(jù)。（3）鐵路部門(mén)托運(yùn)免費(fèi)的行李不得超過(guò)20千克，行李中不得帶危險(xiǎn)品（易燃、易爆、有毒物品）、國(guó)家限

53、制運(yùn)輸物品和妨害公共衛(wèi)生的物品。（4）航運(yùn)部門(mén)托運(yùn)的免費(fèi)行李不得超過(guò)30千克，行李中不得夾帶國(guó)家法令限制運(yùn)輸?shù)奈锲泛陀谐粑稅盒任段锲?、易燃易爆腐蝕性物品、有毒物品以及殺傷性物品等。（二）托運(yùn)行李的交接程序1接受行李的程序；2運(yùn)送行李的程序（三）行李差錯(cuò)的處理1行李丟失的處理； 2行李漏接或錯(cuò)送的處理； 3行李破損的處理。第六節(jié) 旅游接待服務(wù)的安全管理一、安全事故的形式（1）游客財(cái)物被盜、被搶?zhuān)唬?）交通事故、空難；（3）火災(zāi)、食物中毒；（4）游客走失、被傷害；（5）游客急病、傷亡。二、做好安全服務(wù)工作的管理（1）對(duì)導(dǎo)游、陪同人員要經(jīng)常進(jìn)行安全教育，樹(shù)立安全意識(shí)，把“安全第一，預(yù)防為主”放在一切

54、工作的首位。要制定保障安全的制度，并要求所有旅游服務(wù)接待人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。（2）在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)要充分考慮旅游者的安全。在旅游方式上更要重視安全，特別是參與性及探險(xiǎn)性的旅游，要有嚴(yán)密的安全措施。（3）旅行社必須按照國(guó)家旅游局的規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。（4）旅行社領(lǐng)導(dǎo)要親臨第一線，親自檢查監(jiān)督安全服務(wù)工作，防患于未然指導(dǎo)接待人員掌握保障旅游接待安全的具體辦法和措施。三、安全服務(wù)工作的措施與辦法（一）住宿（1）導(dǎo)游陪同人員要清楚旅游團(tuán)隊(duì)的客人所住房間的樓層、位置和安全緊急通道，一旦發(fā)生情況，要能組織客人迅速、安全地撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免傷亡。（2）提醒客人貴重物品要隨身保管或寄存，離開(kāi)時(shí)，導(dǎo)游人員一定要進(jìn)

55、行現(xiàn)場(chǎng)檢查，以防客人遺忘物件。（3）提醒客人不可隨便帶陌生人進(jìn)房間，更不要給不熟悉的人開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)入。（4）告訴客人睡前要關(guān)好窗戶(hù)，搭上門(mén)扣，衣物不要掛在窗戶(hù)旁邊。（5）提醒客人晚上要早點(diǎn)休息，不要單獨(dú)外出或玩到深夜才返回。（二）飲食（1）嚴(yán)格按旅行社的安排，帶客人到指定的旅游定點(diǎn)餐廳用餐。（2）帶客人進(jìn)餐廳，通過(guò)餐廳通道、樓梯時(shí)，要提醒客人注意腳下安全。（3）用餐過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉時(shí)，要立即撤下并與餐廳主管進(jìn)行交涉，要求餐廳按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。（4）要提醒客人注意飲食衛(wèi)生，不要暴飲暴食，要多喝開(kāi)水，多吃蔬菜、水果，少吃油膩的葷食和燒烤。（5）請(qǐng)客人自備好防腹瀉之類(lèi)的必要的自救藥品。

56、（三）參觀游覽（1）每天外出前一定要報(bào)告當(dāng)天天氣情況，提醒客人增減衣服，帶好防曬、防雨的用具，講明有關(guān)注意事項(xiàng)。（2）如遇天氣不好時(shí)，要及時(shí)了解前往地點(diǎn)是否安全并提醒司機(jī)小心駕駛。（3）每次上、下車(chē)前都要清點(diǎn)人數(shù)，告訴集合、出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理，不可拖拉。（4）要提醒客人游覽時(shí)緊隨團(tuán)隊(duì)，聽(tīng)從安排，切忌擅自單獨(dú)行動(dòng)；自由活動(dòng)時(shí)，提醒客人不要走得太遠(yuǎn)，回來(lái)得太晚，不要去秩序亂、不安全的地方。（5）每次出發(fā)前，要把前往參觀游覽地方的氣候、距離以及環(huán)境條件等告訴旅游者，以便旅游者做好各方面的準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游人員一定要規(guī)范程序，對(duì)所要去的景區(qū)景點(diǎn)一定要做到心中有數(shù)，要有對(duì)非安全因素的預(yù)見(jiàn)性

57、。（6）要隨時(shí)注意不要讓與本團(tuán)無(wú)關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng)。游覽中導(dǎo)游陪同人員一定要始終跟隨客人一起活動(dòng)，經(jīng)常用目光默點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失、迷路、掉隊(duì)或發(fā)生其他事故。要留意旅游者的行為、身體等方面的變化，注意維護(hù)好活動(dòng)秩序。（7）提醒客人在山區(qū)、水邊游覽時(shí)，注意走路不看景、看景不走路，照相取景時(shí)要注意互相禮讓?zhuān)豢蓳頂D和走在危險(xiǎn)處。（8）對(duì)旅游團(tuán)中的老、弱、病、殘人員要予以特別照顧、幫助。（9）如發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)，導(dǎo)游人員要勇敢地挺身而出，保護(hù)旅游者。（10）組織旅游者參加潛水、滑雪、漂流等高危項(xiàng)目和參觀野生動(dòng)物時(shí)，要提醒客人聽(tīng)從工作人員安排，落實(shí)好各項(xiàng)安全措施，切忌麻痹大意。（11）要提醒司機(jī)注意安全行車(chē)，要阻

58、止司機(jī)酒后和疲勞駕車(chē)以及開(kāi)“英雄車(chē)”、“斗氣車(chē)”。（四）購(gòu)物導(dǎo)游人員一定要本著旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的原則，到達(dá)購(gòu)物點(diǎn)下車(chē)前，一定要明確告訴客人購(gòu)物的時(shí)間及停車(chē)的位置，提醒客人注意商品的價(jià)格、質(zhì)量，要實(shí)事求是地介紹，不能以次充好、以假充真；在客人無(wú)購(gòu)物意向而導(dǎo)游需要完成簽單任務(wù)時(shí)，要向客人做好解釋說(shuō)明工作，如客人不同意，切不可強(qiáng)求；客人購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員一定要隨客人進(jìn)入購(gòu)物點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)可疑人員要隨時(shí)提醒客人；離開(kāi)購(gòu)物點(diǎn)時(shí)，要提醒客人結(jié)完賬帶好東西。（五）行李接到行李員運(yùn)送的客人行李時(shí)，導(dǎo)游要先將行李在旅游車(chē)行李廂前排列好，集中清點(diǎn)，待所有客人都確認(rèn)好自己的行李后，方可將行李裝車(chē)。裝箱前還要提醒

59、客人中途將不再打開(kāi)行李箱。如遇客人中途要開(kāi)廂取行李，導(dǎo)游人員要在旁邊檢點(diǎn)。思考與練習(xí)1旅行社的接待業(yè)務(wù)工作有何特點(diǎn)和要求？2如何理解旅游服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性？3怎樣做好旅游團(tuán)隊(duì)的接待工作？4散客旅游接待業(yè)務(wù)有何特點(diǎn)？5旅行社門(mén)市業(yè)務(wù)的內(nèi)容是什么？6怎樣做好散客接待咨詢(xún)服務(wù)？第七章 旅行社財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)管理概述一、旅行社財(cái)務(wù)管理的含義旅行社的財(cái)務(wù)管理就是專(zhuān)門(mén)研究旅行社的“生財(cái)”、“聚財(cái)”和“用財(cái)”之道，也就是旅行社如何籌集資金、合理地分配和運(yùn)用資金，如何以盡可能少的資金獲得盡可能大的經(jīng)濟(jì)收益。它是旅行社的財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)控制和財(cái)務(wù)分析等各項(xiàng)工作的總稱(chēng)。二、旅行社財(cái)務(wù)管

60、理的內(nèi)容(一)籌資管理 (二)投資管理 (三)營(yíng)運(yùn)資金管理 (四)成本費(fèi)用管理 (五)利潤(rùn)管理 (六)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)第二節(jié) 旅行社籌資管理一、資金籌集的含義及要求旅行社資金籌集是指旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、對(duì)外投資和調(diào)整資金結(jié)構(gòu)的需要，通過(guò)籌資渠道和資金市場(chǎng)，運(yùn)用籌資方式經(jīng)濟(jì)而有效地籌集資金的過(guò)程。資金籌集的具體要求是：（1）合理確定資金籌集的數(shù)量，控制資金投放時(shí)間；（2）認(rèn)真選擇籌資來(lái)源，力求降低資金成本；（3）適當(dāng)安排自有資金比例，正確運(yùn)用負(fù)債經(jīng)營(yíng)。二、資本金制度（一）資本金的定義資本金是指旅行社在工商行政管理部門(mén)登記的注冊(cè)資金，企業(yè)實(shí)際收到投資者投入企業(yè)的資金稱(chēng)為實(shí)收資本。資本金、實(shí)收資本、注冊(cè)資金