區(qū)域主管課件

1、 這里的故事比比爾.蓋茨更值得參考 這里的故事比比爾.蓋茨更值得參考浙江軒昊服飾有限公司加盟管理部中流砥柱區(qū)域主管目的理清思路提高工作效率快速完成工作目標(biāo)AD 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)指導(dǎo) 提綱第一階段教學(xué)：AD的角色認(rèn)知AD在企業(yè)中的角色AD的職責(zé)義務(wù)AD的心態(tài)第二階段教學(xué)： AD需具備的能力目標(biāo)，成功的起點(diǎn)溝通，成功的橋梁第三階段教學(xué)：AD管理中的原則有效時(shí)間管理問(wèn)題解決原則管理的三個(gè)原則第一階段教學(xué)第一階段教學(xué)：AD的角色認(rèn)知AD在企業(yè)中的角色AD的義務(wù)AD的職責(zé)AD的心態(tài)AD的角色企業(yè)中的位置AD在企業(yè)角色協(xié)調(diào)的位置高層領(lǐng)導(dǎo)加盟商客戶(hù)市場(chǎng)部物流部信息技術(shù)部品牌形象部總公司商品管理科品控及其它

2、AD角色認(rèn)知圖例千手觀(guān)音表演AD在企業(yè)扮演什么角色觀(guān)看視頻現(xiàn)場(chǎng)交響樂(lè)AD在企業(yè)中的角色承上啟下的核心管理作用一、執(zhí)行二、計(jì)劃三、組織四、協(xié)調(diào)五、控制具體表現(xiàn)是？案例案例 棒球運(yùn)動(dòng)員的個(gè)人基本技術(shù)： 個(gè)人的基本技術(shù)包括：擊、投、守、確傳球、跑壘和偷壘。計(jì)劃做什么 確定部門(mén)的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為此制訂最佳的行動(dòng)步驟。計(jì)劃涉及： 有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策 各個(gè)加盟商發(fā)展的目標(biāo)和計(jì)劃 開(kāi)展的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間 關(guān)鍵點(diǎn)的控制 預(yù)算、人員、組織方式等等協(xié)調(diào)與人員管理 AD要在此3個(gè)維度上進(jìn)行協(xié)調(diào)： 按照指揮鏈，與上司和客戶(hù)協(xié)調(diào) 水平方面的協(xié)調(diào)，以取得公司其他部門(mén)的良好支持 公司外部資源的協(xié)調(diào)。幫助公司和客戶(hù)協(xié)

3、調(diào)外部資源。組織怎樣做 一旦確定了目標(biāo)，制訂了計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)計(jì)和制訂一項(xiàng)組織程序，以成功地配置資源，實(shí)施這些計(jì)劃。組織將涉及： 部門(mén)內(nèi)的組織圖，指揮鏈和管理關(guān)系 各個(gè)相關(guān)人員的描述和設(shè)置 工作流程，包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程 建立良好的工作關(guān)系和聯(lián)系，使同事之間能夠相互協(xié)作和配合 本部門(mén)與其他部門(mén)之間可能的關(guān)系控制或指揮工作的進(jìn)行 當(dāng)本部門(mén)或加盟商的工作目標(biāo)或?qū)嶋H績(jī)效偏離預(yù)先設(shè)的目標(biāo)時(shí)，將大家拉回來(lái)，回到正確的軌道內(nèi)?？刂粕婕埃?工作追蹤，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況 診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較 檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況 糾正措施計(jì) 劃協(xié)調(diào)、執(zhí)行組 織控 制 部門(mén)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的良好計(jì)劃分解 執(zhí)

4、行做什么 公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)，每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，部門(mén)的工作計(jì)劃的執(zhí)行實(shí)施: 各方面的良好的組織、溝通 計(jì)劃呈報(bào)后，指令再執(zhí)行 AD的義務(wù)有哪些？對(duì)公司的義務(wù)對(duì)客戶(hù)的義務(wù)對(duì)自己的義務(wù)AD義務(wù)對(duì)公司的義務(wù) 公司在做冒風(fēng)險(xiǎn)投資，期望得到相應(yīng)的回報(bào)，我們要為這份風(fēng)險(xiǎn)做好分內(nèi)的工作：要讓公司贏利按照公司的意圖做事。個(gè)人為公司想法與溝通創(chuàng)新。遵循公司的整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系。定期匯報(bào)意見(jiàn)和建議AD義務(wù)對(duì)客戶(hù)的義務(wù)客戶(hù)是我們賴(lài)以生存的利潤(rùn)來(lái)源：良好的品質(zhì)提供負(fù)責(zé)人的服務(wù)對(duì)自己的義務(wù) 為自己創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境 為自己的人生創(chuàng)造價(jià)值求生存求學(xué)習(xí)求發(fā)展求自我價(jià)值A(chǔ)D義務(wù)放在首位?對(duì)自己的義務(wù)珍視自身的價(jià)值，才能擁有較

5、高的滿(mǎn)意率和利潤(rùn)率認(rèn)識(shí)自己，才能更細(xì)心、周到、尊敬的服務(wù)客戶(hù)AD的職責(zé) 為什么要了解你的職責(zé)？ 你需要了解你的職位描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒逾期 明確的績(jī)效目標(biāo)中國(guó)古代哲人老子曾說(shuō)：“千里之行，始于足下”寫(xiě)出你的職務(wù)描述 寫(xiě)出你的職務(wù)描述，然后審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。AD職責(zé)具體行為1、協(xié)助公司訂貨會(huì)的順利召開(kāi)。2、新店開(kāi)業(yè)的前期準(zhǔn)備工作并執(zhí)行駐店流程。3、新品上市后的巡店。4、負(fù)責(zé)每季訂貨會(huì)指標(biāo)的分解，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。5、負(fù)責(zé)每季訂貨會(huì)的訂貨引導(dǎo)和審單工作。6、根據(jù)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、庫(kù)存比，為客戶(hù)提供合理化建議，促進(jìn)客戶(hù)終端業(yè)績(jī)的提升。7、保證加盟市場(chǎng)貨品配

6、發(fā)，針對(duì)本區(qū)域作好周、月、季、年的銷(xiāo)售分析總結(jié) 。8、負(fù)責(zé)每季商品的退、換貨的審核工作。AD職責(zé)具體行為 9、維護(hù)和鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系。10、做好每季的退貨工作須和財(cái)務(wù)部審核無(wú)誤做到精準(zhǔn)性。11、做好公司內(nèi)部的資料和數(shù)據(jù)的保密工作。12、做到中立的立場(chǎng)，多做換位思考遇到問(wèn)題時(shí)要以最快的 速度給客戶(hù)解決問(wèn)題。13、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)。 14、了解本區(qū)域店鋪的陳列結(jié)構(gòu)，熟悉貨品的搭配。15、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。AD職責(zé)具體行為16、創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。17、遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。18、在

7、工作的領(lǐng)域或部門(mén)內(nèi)部以及同其它部門(mén)之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。19、確保自己擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。20、保持良好的工作氛圍，使自己與同事之間能更好地分享彼此的見(jiàn)解以促進(jìn)持續(xù)發(fā)展。21、完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。視頻觀(guān)看 觀(guān)看結(jié)束后每個(gè)人總結(jié)3-5條，并以小組形式討論發(fā)言 憨豆先生門(mén)衛(wèi)優(yōu)秀AD需具備的能力1、掌握AD管理的基本原則2、探尋AD走向成功的準(zhǔn)則AD全能貨品 管 理激勵(lì)技術(shù) 反饋技術(shù) 溝通技術(shù) 數(shù)據(jù)分析 技 術(shù)目標(biāo)和目標(biāo)管理有效時(shí)間管理 評(píng)估技術(shù) 全能要做到以上全能最重要的是什么？AD能力了解你自己福娃知識(shí)技能價(jià)值觀(guān)自我需求人格能力潛能AD心態(tài)心態(tài)職業(yè)意識(shí)視而后見(jiàn)見(jiàn)而后思思而后識(shí)識(shí)

8、而后用用而后悟悟而后變聽(tīng)到！看到！想到！悟到！用到！ 做到！悟道！職業(yè)意識(shí)職業(yè)行為職業(yè)心態(tài)分析外圈：極端內(nèi)圈：均衡懦弱盲從自負(fù) 自卑霸道愚勇積極自信胸懷同理心自省勇氣AD心態(tài)類(lèi)型 對(duì)比 高4 種 類(lèi) 型 的 AD工 作業(yè) 績(jī)低沖鋒型貢獻(xiàn)型墮落型安份型 低 工作態(tài)度 高 高績(jī) 效 面 談 策 略工 作業(yè) 績(jī)低良好溝通輔導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)更高的期望懲戒培訓(xùn)制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 低 工作態(tài)度 高職業(yè)道德 有一個(gè)員工，在離職前的最后一天，堅(jiān)持參加公司的會(huì)議，參與討論問(wèn)題，這些我們都可能做得到； 但是他在下班前，真的開(kāi)出了兩張文件修正申請(qǐng)單，請(qǐng)問(wèn)你能做到嗎？心態(tài)最能影響心態(tài)的問(wèn)題？ 借口AD心態(tài)常用借口例：上班遲到會(huì)有

9、“路上堵車(chē)”“手表停了”的借口業(yè)務(wù)拓展不開(kāi)，會(huì)有“制度不行”“政策不好”“我已經(jīng)盡力了”“產(chǎn)品有問(wèn)題”的借口工作沒(méi)有進(jìn)展，有借口上級(jí)交代的任務(wù)沒(méi)完成，有借口 “那個(gè)客戶(hù)太挑剔了，我無(wú)法滿(mǎn)足他?！薄拔冶緛?lái)可以做到的，但是因?yàn)閯e人”“我沒(méi)有足夠的時(shí)間?！薄安皇俏也槐M力，而是”“我沒(méi)有那么多精力。”“我沒(méi)辦法這么做。”AD心態(tài)借口的壞處借口：“但是”冠冕堂皇的借口無(wú)處不在借口是為了敷衍別人、原諒自己借口是為了掩飾弱點(diǎn)、推卸責(zé)任借口就是找出“我不能做某事的理由”、“我做不好某事的理由”，以此來(lái)解脫自己的責(zé)任。AD心態(tài)沒(méi)有借口好處：沒(méi)有借口，是優(yōu)秀員工的準(zhǔn)則沒(méi)有接口，是強(qiáng)大執(zhí)行力的表現(xiàn)沒(méi)有借口 = 成就

10、大業(yè)沒(méi)有借口 = 超越他人沒(méi)有任何借口讓你學(xué)會(huì)適應(yīng)壓力。沒(méi)有任何借口培養(yǎng)你不達(dá)目的不罷休的毅力。工作，是每個(gè)人服務(wù)社會(huì)、發(fā)展自我人格的工具商場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，工作就如同戰(zhàn)斗工作中沒(méi)有“無(wú)所謂的小事”堅(jiān)持把“小事”做到“極致”AD心態(tài)沒(méi)有任何借口它讓你懂得：工作中是沒(méi)有任何借口 失敗是沒(méi)有任何借口 人生也沒(méi)有任何借口 只有人人各司其職，世界才會(huì)進(jìn)步心態(tài)成功學(xué)大師的忠告不找任何借口地圓滿(mǎn)完成工作，這樣的人，一定能升職加薪！你提供的服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量，以及你提供服務(wù)時(shí)的心態(tài)，決定了你職務(wù)的高低、收入的多少。美國(guó)成功學(xué)創(chuàng)始人 拿破侖.希爾每個(gè)人 都有一份需要盡職的工作AD心態(tài) 這里的故事比比爾.蓋茨更值得參考

11、 這里的故事比比爾.蓋茨更值得參考第二階段教學(xué) 第二階段教學(xué)AD需具備的能力 一、目標(biāo)，成功的起點(diǎn) 二、溝通，成功的橋梁制定目標(biāo)和目標(biāo)管理如何制定？為什么要制定目標(biāo)？NBA視頻AD能力目標(biāo)設(shè)定的原則 采用目標(biāo)管理的原則是：將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴(lài)個(gè)人的行動(dòng)意愿企業(yè)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)管理案例：關(guān)于制定目標(biāo)的步驟.AD能力如何設(shè)定目標(biāo)有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高效率。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：明確（Specific） 可以確定有一件事必須改善或維持。易于評(píng)估(Measur

12、able) 目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。合理(Attainable) 設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難（根本無(wú)法完成）或太簡(jiǎn)單（不具挑戰(zhàn)性）。相關(guān)性(Relevant)確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過(guò)程中有一些項(xiàng)目需由他人支持協(xié)助，必須清楚說(shuō)明個(gè)人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。及時(shí)性(Time-bound)當(dāng)前最急待解決的問(wèn)題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。?在確立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過(guò)于找到合適的時(shí)機(jī)來(lái)做某一件事，請(qǐng)記住以下兩點(diǎn)：1. 80%的績(jī)效問(wèn)題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。2. 研究表明：和沒(méi)有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工

13、作的績(jī)效提高25%。 AD能力如何設(shè)定目標(biāo)AD能力目標(biāo)管理重要性1、明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問(wèn)題2、掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟3、掌握目標(biāo) 計(jì)劃 工作追蹤的技巧和要點(diǎn)4、掌握績(jī)效評(píng)估的技巧 目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績(jī)效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢(shì)。AD能力目標(biāo)管理的區(qū)分 請(qǐng)想一下你共事的AD，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問(wèn)題，并靈活地AD的工作？并請(qǐng)寫(xiě)出你所認(rèn)為的其它好處和障礙好處為什么要利用這些技巧？樹(shù)立員工的信心明確目標(biāo)和預(yù)期計(jì)劃激發(fā)對(duì)工作的自豪感增強(qiáng)工作滿(mǎn)意感激勵(lì)承擔(dān)更多的工作調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)提高效率其它：障礙為什么不更多地利用這些技巧？不知該如何做認(rèn)

14、為這無(wú)濟(jì)于事不想改變沒(méi)有足夠的時(shí)間試過(guò)但沒(méi)有成功懶惰或不積極成效一般其它：AD能力目標(biāo)管理最重要是什么目標(biāo)管理方法與方向方 法+方 向=結(jié) 果+ + 成 功+做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。+正確地做事可能會(huì)離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。 做 事目標(biāo)管理步驟確定目標(biāo)完成的日期第七步為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源列出第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問(wèn)題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與客戶(hù)、公司的目標(biāo)一致第三步制訂符合原則的目標(biāo)第二步正確理解公司整體的目標(biāo),并向加盟商進(jìn)行傳達(dá)第一步目標(biāo)管理追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀(guān)性的標(biāo)準(zhǔn)工作成果，同時(shí)也要

15、兼顧主觀(guān)性的標(biāo)準(zhǔn)工作方法和個(gè)人品質(zhì)。步驟一:收集信息*個(gè)人工作報(bào)告*部門(mén),公司內(nèi)部的客觀(guān)數(shù)字資料*會(huì)議*協(xié)同工作*他人的反應(yīng)步驟二:評(píng) 估*什么情況是由于無(wú)法控制的因素而引起的?*什么情況是歸因于下屬本身步驟三:反 饋冠軍的早餐目標(biāo)管理制定計(jì)劃實(shí)踐為你的工作范圍制定書(shū)面計(jì)劃 在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來(lái)的行動(dòng)步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀(guān)的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。1、描述你所在部門(mén)的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。 2、列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。時(shí)限目標(biāo)管理制定計(jì)劃實(shí)踐一個(gè)月里和你的上司會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在30-60分鐘）1、告知他你最新

16、的進(jìn)展2、探討問(wèn)題和你的解決方法3、從你的上司那里獲得信息目標(biāo)管理效率評(píng)估圖 差距 效率標(biāo)準(zhǔn) 工作成果 這里的故事比比爾.蓋茨更值得參考 這里的故事比比爾.蓋茨更值得參考第二階段教學(xué) 第二階段教學(xué)AD需具備的能力 一、目標(biāo)，成功的起點(diǎn) 二、溝通，成功的橋梁溝通的提綱一、溝通的定義二、溝通的對(duì)向三、溝通的類(lèi)型四、溝通的誤區(qū)什么是溝通？ 著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說(shuō)：“所謂溝通就是同步的人與人接觸。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?可見(jiàn)溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話(huà)。善于溝通的

17、能力：確保人際關(guān)系暢通溝通的目的控制溝通對(duì)象的行為（遵守公司政策）激勵(lì)改善績(jī)效（參與管理時(shí)代）表達(dá)情感（分享挫折與滿(mǎn)足）流通信息（易于分析事物）溝通的三個(gè)基本溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動(dòng)有效溝通三個(gè)需求哪三個(gè)方面？?公司的需求?其它部門(mén)的需求?客戶(hù)的需求了解人類(lèi)關(guān)系的兩種方式人類(lèi)關(guān)系中主要有量種方式 A A B B 依賴(lài)的=從屬關(guān)系 相互依賴(lài)的=平等關(guān)系 溝通的方向向上向下水平 尊重傾聽(tīng) 澄清你的見(jiàn)解提出你的觀(guān)點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀(guān)點(diǎn)有效溝通不同對(duì)象溝通團(tuán)隊(duì)溝通與上級(jí)溝通與客戶(hù)溝通為什么與團(tuán)隊(duì)溝通？ 當(dāng)你溝通的人不止一個(gè)時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問(wèn)題。召開(kāi)會(huì)議那呢個(gè)提

18、高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。TogetherEveryoneAchievesMore共同每個(gè)人收獲更多團(tuán)隊(duì)溝通的好處1、可通過(guò)會(huì)議匯集不同情報(bào)、智能及觀(guān)點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。2、可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，幫助公司再成長(zhǎng)。3、在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過(guò)溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。4、讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；5、更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。關(guān)于團(tuán)隊(duì)故事在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀(guān)景

19、象，那是什么來(lái)了螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到的什么啟示？有效溝通與上司溝通理由讓你的上司了解你所取得的進(jìn)展 建立你的上司對(duì)你工作能力的信心 盡量化解你上司所必須解決的問(wèn)題 需要時(shí)，尋求他的幫助 與他交流你的想法和解決方案你的上司怎么看你？七條建議1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度-讓上司知道2、對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答-讓上司放心3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)-讓上司輕松4、接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤-讓上司省事5、不忙的時(shí)侯，主動(dòng)幫助同事-讓上司有效6、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿(mǎn)7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步。有效溝通與客戶(hù)溝通要素：與客戶(hù)溝通首要記住的是你代表公司 請(qǐng)記住

20、：在任何企業(yè)中，直接與客戶(hù)接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。 因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶(hù)，公司的名譽(yù)就在你的手中了。記住，在客戶(hù)眼中你就代表著公司。有效溝通最重要的方式積極溝通的方式 站在更高的角度看問(wèn)題，了解你所在部門(mén)和整個(gè)公司發(fā)生的情況。 主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通尋求不斷改進(jìn)的方法。 提出問(wèn)題的解決方法，而不只是提出問(wèn)題。 即使經(jīng)理沒(méi)有要求你這么做，你還是會(huì)寫(xiě)出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。與客戶(hù)溝通步驟用LAST原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng)L（Listen)聆聽(tīng)A

21、(Apology)致歉S (Statisfaction）滿(mǎn)足客戶(hù)需求T (Tanks)制謝用步驟實(shí)施與客戶(hù)溝通發(fā)現(xiàn)溝通的類(lèi)型插入視頻蟲(chóng)蟲(chóng)危機(jī)AD能力溝通溝通分兩種 有效溝通管理溝通技術(shù) 無(wú)效溝通有效溝通的表現(xiàn)方式傾聽(tīng)40%交談35%閱讀16%書(shū)寫(xiě)9%行為的比例溝通有效溝通掌握溝通三大環(huán)節(jié)傾聽(tīng)、表達(dá)的技巧、實(shí)施的步驟學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象團(tuán)隊(duì)、上司、客戶(hù)溝通的方法什么是傾聽(tīng)技巧？就是： 對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣。 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息， 并使談話(huà)針對(duì)主題。 告訴說(shuō)話(huà)者你的理解。為什么使用傾聽(tīng)技巧？ 所有的客戶(hù)的信息、資料、需求都是通過(guò)聆聽(tīng)搜集來(lái)的。 、忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾） 、

22、專(zhuān)心（專(zhuān)注于客戶(hù)身上，不分心，活在當(dāng)下） 、求知（真的有意向接收對(duì)客戶(hù)傳遞的信息） 、開(kāi)放（不會(huì)因?yàn)榕c自身的取向差異而排斥抗拒） 傾聽(tīng)技巧重要表達(dá)方式？ 原因： 你所接收到的信息可能與說(shuō)話(huà)者想要傳遞的信息并不完全一致。通過(guò)告訴說(shuō)話(huà)者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題。理解角度理解角度-區(qū)分技巧 令到客戶(hù)在信念上看到更多的可能性與多面性 、區(qū)分事實(shí)和演繹、區(qū)分目標(biāo)和渴望 理解方式有哪些？方式1：用你自已的話(huà)復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容 當(dāng)談話(huà)出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽(tīng)到的 內(nèi)容，這就給了說(shuō)話(huà)者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)?！八浴?“聽(tīng)上去你”/“換句話(huà)說(shuō)”方式2、如果說(shuō)話(huà)者不同意你的復(fù)述，

23、你就要重述，直到 相一致為止方式3：對(duì)說(shuō)話(huà)者的情緒表示理解 這使說(shuō)話(huà)者有種被接受的感覺(jué)，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。 “那一定很令人失望?！?“我能理解你為何不情愿。”/“如果是我，我也會(huì)”有效傾聽(tīng)的建議提問(wèn)題停止說(shuō)話(huà)少批評(píng)不要打斷對(duì)方集中精力站在對(duì)方的立場(chǎng)上讓對(duì)方輕松控制情緒此資料整理自：余世維網(wǎng)站 ( ) 傾聽(tīng)技巧注意事項(xiàng) 避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà) 有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來(lái)，談話(huà)中心立即從說(shuō)話(huà)者轉(zhuǎn)向你。如果你確實(shí)想讓說(shuō)話(huà)者說(shuō)出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說(shuō)話(huà)者講完之后，再提出你自已的觀(guān)點(diǎn)。表達(dá)技巧提出問(wèn)題方式A、使用

24、開(kāi)放式問(wèn)題以需求更多信息B、封閉式問(wèn)題慎用為什么運(yùn)用提問(wèn)技巧？ 因?yàn)?不再被動(dòng)地接收信息 而是可以更直接的捕捉信息。 注意：、不要連續(xù)性發(fā)問(wèn) 、有方向性的問(wèn) 、開(kāi)放性的問(wèn)題和封閉性的問(wèn)題適用 提出問(wèn)題開(kāi)放式 在下列情況中，可以使用開(kāi)放式問(wèn)題：a) 說(shuō)話(huà)者沉默寡言或說(shuō)話(huà)較勉強(qiáng)；b) 你希望推動(dòng)談話(huà)；c) 你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀(guān)點(diǎn)或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀(guān)點(diǎn)。用何詞？如何詢(xún)問(wèn)？例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？” “誰(shuí)” “怎么樣” “什么”“請(qǐng)告訴我” 提出問(wèn)題封閉式方式在下列情況中，可以考慮使用封閉式問(wèn)題：a) 你需

25、要將談話(huà)引到某一個(gè)具體話(huà)題或問(wèn)題上；b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說(shuō)話(huà)者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說(shuō)話(huà)者所給予的支持、承諾或贊同。 盡管這類(lèi)問(wèn)題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類(lèi)問(wèn)題還是有效的。提出問(wèn)題封閉式例子諸如：“你今天是否要.？”“是否能”“是否會(huì)”“是否”“是否將”.有效溝通實(shí)施過(guò)程模式發(fā)訊者渠道編碼收訊者解碼反饋過(guò)程模式實(shí)施步驟第一步 發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話(huà)； 第二步 講話(huà)者一定要細(xì)心觀(guān)察收訊息人的表情、姿勢(shì)和其它的動(dòng)作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、

26、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息； 第四步 收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過(guò)的話(huà)了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話(huà)題。 影響編碼的4個(gè)條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景扭曲問(wèn)題： 使用符號(hào)不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見(jiàn)實(shí)施溝通的重要方式語(yǔ)言表達(dá)行為表達(dá)積極行為的說(shuō)話(huà)方式 基本型諒解型提示型直言型警戒型詢(xún)問(wèn)型講話(huà)的態(tài)度需注意侵略退縮積極 一般人日常行事多半也能積極主動(dòng)，只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會(huì)占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。行為語(yǔ)言=動(dòng)作+表情+身休整距

27、離領(lǐng)域行為-居家、辦公室、開(kāi)車(chē)、洗手間、飯桌上的湯和酒。禮貌行為-鞠躬、敬酒、上車(chē)座位、會(huì)客室座位、至門(mén)口接待、電話(huà)上自稱(chēng)、讀名片、上下樓梯、擁抱。保護(hù)或偽裝行為叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋暗示行為-手勢(shì)、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)。例：與客戶(hù)溝通的積極方式 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問(wèn)題。 嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對(duì)此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。 盡你所能地構(gòu)建和其它部門(mén)之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶(hù)來(lái)對(duì)待。 承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無(wú)法控制的，則想辦法使它最小化。團(tuán)隊(duì)溝通要訣團(tuán)隊(duì)溝通5W1H要訣WHY設(shè)定目標(biāo)：開(kāi)會(huì)理由及會(huì)議目標(biāo)為何？WHAT設(shè)定

28、議題：內(nèi)容及議題有哪些？WHERE選定場(chǎng)地：在何處開(kāi)會(huì)？會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)租用時(shí)間多少？會(huì)場(chǎng)如何布置？WHO選定名單：出席會(huì)議名單，并擬如何安排WHEN選定時(shí)限：何時(shí)開(kāi)會(huì)？會(huì)議主持、記錄人員是誰(shuí)？HOW掌握程序：如何進(jìn)行？需要視聽(tīng)工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？團(tuán)隊(duì)溝通常用方式 主持會(huì)議模式主持會(huì)議模式例表溝通的誤區(qū)？ 溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%信息過(guò)濾漏斗董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理63%部門(mén)經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)危機(jī)信息當(dāng)權(quán)力一般公司舉行會(huì)議有哪些通??？提示： 沒(méi)有明確的目標(biāo)與程序、沒(méi)有準(zhǔn)備、主管失控、無(wú)法發(fā)言或離題、盲從或漠然

29、、無(wú)人負(fù)責(zé)也無(wú)人追蹤、太多人參加溝通的個(gè)人障礙地位的差異來(lái)源的信息認(rèn)識(shí)的偏誤過(guò)去以經(jīng)驗(yàn)情緒的影響溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織壓力信息過(guò)濾缺乏反饋障礙的克服利用反饋1、回報(bào)2、事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任簡(jiǎn)化語(yǔ)言1、講話(huà)要有重點(diǎn)2、善用比喻主動(dòng)傾聽(tīng)1、兩只耳朵一張嘴2、分析與思考什么是反饋？反饋的原則：要盡量及時(shí)要明確提出問(wèn)題要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃要避免主觀(guān)判斷性的批評(píng)要尊重他人（論行為，不論個(gè)性）為什么給以反饋？原因：定期的將工作追蹤的情況反饋給自己和各個(gè)相關(guān)人員，以便于能夠：第一、知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì) 所在第二、尋求改善自己缺點(diǎn)的方法第三、使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理有效反饋方式給以正面

30、積級(jí)的反饋利用負(fù)面信息反饋有效反饋正面積級(jí)反饋目的： 肯定與鼓勵(lì)正確適當(dāng)?shù)男袨榻Y(jié)果：提升士氣提高效率提高工作人員的自我評(píng)價(jià)增加彼此間的感情及團(tuán)隊(duì)精神形式：友善的問(wèn)候贊美給予新的工作及目標(biāo)結(jié)果：工作人員深覺(jué)自己是團(tuán)體的一分子激勵(lì)出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)工作人員深感自己被重視工作人員將更認(rèn)真地努力工作 有效反饋實(shí)踐向其它三位你所欣賞的AD或經(jīng)理訪(fǎng)談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其它機(jī)會(huì)。除了你所關(guān)心的其它問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們：1、他們是如何激勵(lì)他人的2、他們是如何處理問(wèn)題的3、他們是如何保持良好態(tài)度的有效反饋負(fù)面信息反饋 你有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見(jiàn)

31、，這對(duì)于提高績(jī)效和鼓舞士氣來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如果意識(shí)不到錯(cuò)誤或不知道錯(cuò)在哪里，又如何能改進(jìn)工作呢？負(fù)面反饋合理運(yùn)用目的： 喚起對(duì)不當(dāng)行為的注意并以建議的方法來(lái)改變行為結(jié)果： 給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)習(xí) 的經(jīng)驗(yàn) 排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)傾向要素： 正面的行動(dòng)傾向 運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是” 對(duì)狀況提出正確的方向性建議結(jié)果： 保持士氣 從工作人員處得到建議來(lái)改善工作 提高生產(chǎn)力重要溝通技巧一覽表請(qǐng)?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。幾乎沒(méi)有 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分時(shí)間完成以后，請(qǐng)?jiān)谀闵瞄L(zhǎng)的三個(gè)選項(xiàng)旁畫(huà)“+”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個(gè)選項(xiàng)旁畫(huà)“-”。作為一名AD，我1、花時(shí)間與人溝通2、遇到意見(jiàn)分歧時(shí)，

32、能傾聽(tīng)他人意見(jiàn)3、詢(xún)問(wèn)別人來(lái)獲得更多的信息4、解釋我對(duì)事情的理解5、征詢(xún)他人意見(jiàn)6、即使他人持反對(duì)意見(jiàn)，也能表示認(rèn)可7、尊敬并不失尊嚴(yán)地對(duì)待別人8、尋求大家都贊同的解決方法9、貫徹我的承諾10、堅(jiān)持并確保積極的溝通11、通過(guò)很好的眼神交流和身體語(yǔ)言來(lái)關(guān)注他人12、總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求總分：_60-55很好，你有出色的溝通技巧，請(qǐng)繼續(xù)學(xué)習(xí)！54-44好，你做的很多事情都是正確的，請(qǐng)注意并繼續(xù)學(xué)習(xí)44或低于44這是個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！人際交往的黃金法則我希望別人怎樣對(duì)待我，我就先怎樣對(duì)待別人。謝謝大家！ 這里的故事比比爾.蓋茨更值得參考 這里的故事比比爾.蓋茨更值

33、得參考第三階段教學(xué)第三階段教學(xué)AD管理中的原則有效時(shí)間管理問(wèn)題解決原則管理的三個(gè)原則管理原則有效時(shí)間管理有效時(shí)間管理提高效率的良方1、學(xué)會(huì)分析時(shí)間哪兒去的方法2、提高時(shí)間管理的技能，并在最差的方面做出改變有效時(shí)間管理方式日記周工作總結(jié)和計(jì)劃月工作總結(jié)和計(jì)劃有效時(shí)間管理日記有效時(shí)間管理周計(jì)劃有效時(shí)間管理月計(jì)劃 日記 時(shí) 間 解 析姓名：日期： 星期： 解析：有效時(shí)間管理分析自己時(shí)間有效時(shí)間管理觀(guān)察時(shí)間重復(fù)觀(guān)察使用時(shí)間養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些工作需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些工作可以忽視甚至刪除掉。天后重新檢查你的日記，找出這天之中你所從事的件最有收效和件無(wú)收效的活動(dòng)。計(jì)算出在此活

34、動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間總額。有效時(shí)間管理分清時(shí)間管理6件最有效的事時(shí)間范圍1、總時(shí)間2、總時(shí)間3、總時(shí)間4、總時(shí)間5、總時(shí)間6、總時(shí)間6件最無(wú)效的事時(shí)間范圍1、總時(shí)間2、總時(shí)間3、總時(shí)間4、總時(shí)間5、總時(shí)間6、總時(shí)間有效時(shí)間管理短片視頻：假如今天是我生命中的最后一天有效時(shí)間管理找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 一些徒勞無(wú)功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。有效時(shí)間管理處理浪費(fèi)時(shí)間撇棄浪費(fèi)時(shí)間的事情、浪費(fèi)時(shí)間的事情、浪費(fèi)時(shí)間的事情、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略淘汰策略淘汰策略有效時(shí)間管理名言以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。”柏拉圖說(shuō)：“百分之二十的時(shí)

35、間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益?！庇行r(shí)間管理運(yùn)用秘訣從公司的角度出發(fā)：從客戶(hù)和潛在客戶(hù)的角度出發(fā)：從自身的角度出發(fā)：最高優(yōu)先級(jí)活動(dòng)：有效運(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先級(jí)有效時(shí)間管理行動(dòng)計(jì)劃有效時(shí)間管理例表有效時(shí)間管理控制時(shí)間 學(xué)會(huì)控制處理 中斷問(wèn)題的時(shí)間 你曾經(jīng)想過(guò)，有中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制。有哪些方法來(lái)阻止和技巧性地處理這些問(wèn)題。有效控制時(shí)間辦法例1、在你接電話(huà)時(shí)需要圓滑的而不是直接地安排通話(huà)時(shí)間，試著說(shuō)：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會(huì)給你打過(guò)去?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。2、最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話(huà)的接待屏幕，答話(huà)機(jī)也是比較好的。3、當(dāng)你回電話(huà)時(shí)一定要在最佳時(shí)間給

36、你的客戶(hù)打電話(huà)。4、為你得電話(huà)做好準(zhǔn)備，在你撥電話(huà)前取出檔案或拿出客戶(hù)資料。5、你的電話(huà)簡(jiǎn)短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”。也可以說(shuō)“嗨，*，我現(xiàn)在給你回電話(huà)，我能為你做什么？”有效控制時(shí)間辦法例5、你的電話(huà)簡(jiǎn)短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”。也可以說(shuō)“嗨，*，我現(xiàn)在給你回電話(huà)，我能為你做什么？”6、給顧客打電話(huà)時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。寫(xiě)下主要問(wèn)題防止離題。當(dāng)你想要顧客珍惜你的時(shí)間時(shí)，你也要珍惜你的時(shí)間。7、把你的電話(huà)分類(lèi)，例如：銷(xiāo)售電話(huà)，尤其是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的電話(huà)應(yīng)該被放在一起。其它類(lèi)型的電話(huà)包括收集、確認(rèn)約見(jiàn)和解決問(wèn)題。8、對(duì)待電話(huà)來(lái)訪(fǎng)者，盡可能為來(lái)訪(fǎng)者留出一定時(shí)間，通過(guò)站起來(lái)或暗示

37、會(huì)議結(jié)束等技巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。有效時(shí)間管理分派能力 委任責(zé)任和義務(wù)是基本的，銷(xiāo)售人員的任務(wù)如此之多，如果他們希望有效地增加銷(xiāo)售量學(xué)習(xí)如何分派時(shí)間的能力分派能力具體方式適合這個(gè)計(jì)劃的人分派理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任使工作完全的清楚最后的期限精確的回答所有的問(wèn)題為更多的分派打下基礎(chǔ)分派能力分派計(jì)劃 為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開(kāi)，這個(gè)工作表會(huì)幫助你分類(lèi)授權(quán)，并能夠說(shuō)明哪些是可以被授權(quán)的。、 我已經(jīng)分派的工作： 、 我必須自行處理的工作： _ _ _ _ 、我還沒(méi)有但還可以分派的工作： 、 關(guān)于改變2、3、4的途徑： _ _ _ _、 我不以肯定是否分派的工作： _ _管理原則解決問(wèn)題方法1：掌握運(yùn)用“問(wèn)題解決”程序進(jìn)行分析的方法2：學(xué)習(xí)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法學(xué)會(huì)解