TQM全面質(zhì)量管理---第一期ppt課件

1、TQM全面質(zhì)量管理-第一期Chapter1、大質(zhì)量概念和質(zhì)量運(yùn)營Chapter2、全面質(zhì)量管理.第一章大質(zhì)量概念和質(zhì)量運(yùn)營.主要內(nèi)容1、質(zhì)量的含義；2、質(zhì)量特性與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義；3、質(zhì)量產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)過程及質(zhì)量職能；4、質(zhì)量文化；5、走質(zhì)量運(yùn)營之路.1.1 質(zhì)量的含義定義：一組固有特性滿足要求的程度 。了解：1、質(zhì)量是泛指的，并不局限于產(chǎn)品和效力。2、特性：可以區(qū)分的特征。國有特性、賦予特性。3、要求：由不同的相關(guān)方提出的。要求包括：明確的、隱含的、必需履行的。4、要求、愿望和需求：要求：要求不是市場營銷發(fā)明出來的，而是人類本身天性的根本組成部分。愿望：人類需求經(jīng)由文化和個(gè)性塑造后所采取

2、的方式。需求：當(dāng)有購買力作后盾時(shí)，愿望就變成了需求。.質(zhì)量概念的演化合乎規(guī)范適用性大質(zhì)量.大質(zhì)量觀與小質(zhì)量觀的對(duì)比1條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造業(yè)、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外.大質(zhì)量觀與小質(zhì)量觀的對(duì)比2條目小質(zhì)量大質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營計(jì)劃之中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有成本改進(jìn)領(lǐng)域部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量

3、部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì).對(duì)質(zhì)量的兩種解釋提高質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致本錢的添加還是降低？1、從顧客要求的角度定義質(zhì)量。2、從滿足規(guī)范定義質(zhì)量。第一種質(zhì)量是顧客稱心的源泉；第二種質(zhì)量那么是顧客不滿的緣由。思索：客戶只給對(duì)他們有用、能給他們帶來價(jià)值的東西付錢。其他東西都不能算“質(zhì)量。.讓我們一同來關(guān)注全過程的總本錢物流中心客戶工廠供應(yīng)商產(chǎn)品流客戶關(guān)系客戶稱心度本錢 + 潛在本錢資料本錢+ 內(nèi)部本錢+ 外部本錢=全過程質(zhì)量本錢 熱線 贊揚(yáng) 退貨客戶效力中心/銷售/市場/售后效力稱心度調(diào)查產(chǎn)質(zhì)量量 設(shè)計(jì)19% def.15% def.5% def.200K RMBLost 10 cu

4、s.當(dāng)損失大于投入時(shí)，要選擇增大投入！.中央電視臺(tái)質(zhì)量獎(jiǎng)專題節(jié)目經(jīng)典言語分享 以最小的總的本錢，獲得最大的資源效益，這就是質(zhì)量！. 1. 2 質(zhì)量特性質(zhì)量特性含義ISO9000規(guī)范定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性注1：“固有的就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那些永久的特性注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性如：產(chǎn)品的價(jià)錢、產(chǎn)品一切者不是它們的質(zhì)量特性. 1. 2.1 質(zhì)量特性特性的分類：技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；心思方面的質(zhì)量特性；時(shí)間方面的質(zhì)量特性；平安方面的質(zhì)量特性；社會(huì)方面的質(zhì)量特性。.產(chǎn)品的質(zhì)量特性1、性能2、可信性可靠性、維修性、可用性3、平安性4、環(huán)境順應(yīng)性5、經(jīng)濟(jì)性.

5、效力質(zhì)量特性1、功能性；2、時(shí)間性；3、平安性；4、經(jīng)濟(jì)性；5、溫馨性；6、文明性。.4魅力特性和必需特性 日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭教授根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客稱心度之間的關(guān)系將主要質(zhì)量特性分為三類狩野模型：魅力質(zhì)量特性；一元質(zhì)量特性；必需質(zhì)量特性。 .一元質(zhì)量魅力質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量質(zhì)量特性顧客稱心不充分不稱心ACB狩野模型.(1)魅力特性指假設(shè)充分的話會(huì)使人產(chǎn)生非常滿足魅力，或另人驚喜的質(zhì)量，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。例如：電視機(jī)的畫中畫功能可以以為是屬于這種類型。顯然，在其他條件一樣的情況下，具有充分的魅力特性的產(chǎn)品或效力無疑會(huì)更容易吸引顧客的留意，從而構(gòu)成競爭優(yōu)勢。. (2

6、)必需特性指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和稱心，但一旦缺乏卻會(huì)引起劇烈不滿的那些質(zhì)量特性。這一類特性是顧客以為理所當(dāng)然該當(dāng)具備的特性。例如，火車軟臥車廂該當(dāng)保證開水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會(huì)由于享有這種效力而感恩戴德，但假設(shè)做不到這一點(diǎn)卻一定會(huì)使乘客不滿甚至憤怒。在充溢競爭的市場環(huán)境中，缺乏必需特性的產(chǎn)品和效力是很難有什么競爭力的。.3一元質(zhì)量特性一元質(zhì)量特性是指那些提供的越是充分就越能導(dǎo)致稱心，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。如：商場售貨員的效力態(tài)度、飯館菜肴的味道等均可以看做是這類特性。.1.2.2 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語1、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作

7、用的活動(dòng)。2、產(chǎn)品：過程的結(jié)果。3、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。4、供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。5、顧客稱心：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。6、合格：滿足要求。7、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。.1.3 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能任何產(chǎn)品都要閱歷設(shè)計(jì)、制造和運(yùn)用的過程，產(chǎn)質(zhì)量量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)展的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱之為質(zhì)量環(huán)。質(zhì)量環(huán)就是對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)展的籠統(tǒng)描畫和實(shí)際概括。過程中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，相互制約、相互依存、相互促進(jìn)。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過

8、一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)質(zhì)量量的一次提高。經(jīng)過將產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成的全過程分解為假設(shè)干相互聯(lián)絡(luò)而又相對(duì)獨(dú)立的階段，就可以對(duì)之進(jìn)展有效的控制和管理。.1硬件的質(zhì)量環(huán)硬件是指具有特定外形的可分別的有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和(或)組件組成。如汽車、機(jī)床、房屋和各種設(shè)備等。硬件產(chǎn)品典型的產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)的過程，可以用以下圖所示的質(zhì)量環(huán)來表示。.設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝謀劃和開發(fā)消費(fèi)制造檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)和檢查包裝和儲(chǔ)存銷售和分發(fā)安裝和運(yùn)轉(zhuǎn)技術(shù)效力和維護(hù)用后處置營銷和市場調(diào)研硬件的質(zhì)量環(huán)顧客/消費(fèi)者消費(fèi)/供方. (2)流程性資料的質(zhì)量環(huán)流程性資料是指經(jīng)過將原資料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定形狀所構(gòu)成的有形

9、產(chǎn)品。流程性資料可呈液態(tài)、氣態(tài)、粒狀、塊狀、線狀或板狀，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的方式交付。典型的流程性資料質(zhì)量的產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)的過程可以用以下圖所示的質(zhì)量環(huán)表示。.設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝謀劃和開發(fā)消費(fèi)制造檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)和檢查包裝和儲(chǔ)存銷售和分發(fā)顧客運(yùn)用技術(shù)效力用后處置營銷和市場調(diào)研流程性資料的質(zhì)量環(huán)顧客/消費(fèi)者消費(fèi)/供方消費(fèi)過程的丈量控制和調(diào)整過程維護(hù)技術(shù)研討和開發(fā). (3)軟件的質(zhì)量環(huán)軟件是指經(jīng)過承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序等方式。計(jì)算機(jī)程序是軟件的一種特定類型。設(shè)計(jì)部門、法律事務(wù)所、咨詢機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等消費(fèi)的產(chǎn)品普通都可以看作軟件。

10、典型的軟件產(chǎn)品的產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)過程，可以用以下圖所示的質(zhì)量環(huán)表示。.營銷和市場調(diào)研需方要求規(guī)范設(shè)計(jì)和實(shí)施采購實(shí)驗(yàn)確認(rèn)銷售復(fù)制和交付安裝和運(yùn)轉(zhuǎn)技術(shù)效力和維護(hù)軟件的質(zhì)量環(huán)開發(fā)謀劃/質(zhì)量謀劃用后處置. 效力的質(zhì)量環(huán)效力是指伴隨著組織與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。效力可以是對(duì)屬于顧客的有形或無形的產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，還可以是某種氣氛或覺得的發(fā)明。與其他幾類產(chǎn)品相比較，效力具有如下一些特征6點(diǎn)：(1)效力的對(duì)象是具有感情顏色的人，人們的需求和期望是多樣性的。(2)效力常是無形的，顧客在接受效力之前不能夠?qū)πЯΦ馁|(zhì)量和效力的價(jià)值做出準(zhǔn)確的判別和評(píng)價(jià)。(3)效力常是“不可儲(chǔ)存的，效力的提供和消費(fèi)常是同時(shí)

11、進(jìn)展的。 .效力質(zhì)量環(huán)續(xù)(4)效力常是“一次性的，假設(shè)效力發(fā)生了問題或事故，不能夠經(jīng)過反復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。(5)效力常是“不可預(yù)測的，顧客的出現(xiàn)普通是隨機(jī)的，效力組織難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。(6)效力的質(zhì)量更依賴于效力者的素質(zhì)。(7)由于顧客的閱歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對(duì)效力的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人顏色。.效力需求市場開發(fā)效力提要設(shè)計(jì)過程效力質(zhì)量規(guī)范效力提供規(guī)范效力規(guī)范效力提供效力結(jié)果顧客評(píng)價(jià)組織評(píng)價(jià)效力業(yè)績分析和改良顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)的質(zhì)量環(huán).質(zhì)量職能質(zhì)量職能是對(duì)在產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揚(yáng)的作用或承當(dāng)?shù)?/p>

12、義務(wù)的一種概括。從某種意義上來說，質(zhì)量管理就是要將這些廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來，從而確保質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝預(yù)備、消費(fèi)制造、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)轉(zhuǎn)、技術(shù)效力和維護(hù)、用后處置等環(huán)節(jié)。.質(zhì)量職能確定質(zhì)量職能的下述活動(dòng)：1、根據(jù)企業(yè)和產(chǎn)品特點(diǎn)，識(shí)別質(zhì)量構(gòu)成過程的各個(gè)階段和各項(xiàng)活動(dòng)； 2、明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的所必需進(jìn)展的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門。3、向這些部門提供完成義務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)備。4、確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施，對(duì)其進(jìn)展監(jiān)控。5、協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)

13、，特別是處置好各項(xiàng)活動(dòng)之間的接口問題，使質(zhì)量職能有效落實(shí)，各項(xiàng)活動(dòng)及其效果到達(dá)最正確程度。.1.4質(zhì)量文化組織文化與質(zhì)量文化組織文化的含義：組織在長期的生存和開展中構(gòu)成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵守的目的使命、最高目的愿景、價(jià)值規(guī)范、根本信心和行為規(guī)范價(jià)值觀等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。組織文化具有精神層、制度層和物質(zhì)層三個(gè)層次構(gòu)成。.質(zhì)量文化構(gòu)成質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信心、共識(shí)及行為規(guī)范的組合，主要有三個(gè)層次構(gòu)成：1、物質(zhì)文化層：例如廠房、辦公環(huán)境、消費(fèi)設(shè)備、根底設(shè)備等；2、制度文化層：規(guī)章制度、QC活動(dòng)、質(zhì)量獎(jiǎng)等；3、精神文化層：質(zhì)量方針、質(zhì)量

14、目的、質(zhì)量價(jià)值觀等.質(zhì)量文化的功能和質(zhì)量管理的八項(xiàng)原那么功能：凝聚、約束、輻射；八項(xiàng)原那么：1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2指點(diǎn)作用；3全員參與；4過程方法；5管理的系統(tǒng)方法；6繼續(xù)改良；7基于現(xiàn)實(shí)的決策方法；8與供方互利的關(guān)系。.1.5走質(zhì)量運(yùn)營之路定義：質(zhì)量運(yùn)營就是基于全面質(zhì)量管理的企業(yè)運(yùn)營。意義：質(zhì)量程度提高、更低的質(zhì)量本錢、更高的收益、忠實(shí)的顧客、活性化的員工。.第二章全面質(zhì)量管理.2.1 質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良。.質(zhì)量改進(jìn)4020劣質(zhì)成本

15、質(zhì)量謀劃質(zhì)量控制操作中閱歷教訓(xùn)時(shí)間00質(zhì)量控制新區(qū)偶發(fā)峰值質(zhì)量控制的原區(qū)朱蘭三部曲.質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段2.2 質(zhì)量管理開展的 3 階段.傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量一體化管理全面質(zhì)量管理ISO 9000統(tǒng)計(jì)過程控制ISO 9000ISO 14000專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)ISO 18000工長檢驗(yàn) 操作工人檢驗(yàn)1940年以前1940-1960年1960年以后全數(shù)檢驗(yàn) 發(fā)展 抽樣檢驗(yàn) 發(fā)展 全新檢驗(yàn) 信息、尋因2.2 質(zhì)量管理開展的 3 階段.三個(gè)階段根據(jù)處理質(zhì)量問題的手段和方式的不同，普通可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個(gè)階段。1、第一階段是在第二次世界大

16、戰(zhàn)以前，人們通常稱之為質(zhì)量檢驗(yàn)階段。2、第二階段是從第二次大戰(zhàn)開場到20世紀(jì)50年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。3、第三階段是從20世紀(jì)60年代開場的全面質(zhì)量管理階段。 .1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段這一階段主要是經(jīng)過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)質(zhì)量量。手工業(yè)時(shí)代，產(chǎn)品大多是以作坊式的方式消費(fèi)出來的。產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于工匠個(gè)人的閱歷和技藝。進(jìn)入20世紀(jì)以后，隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)展和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立了檢驗(yàn)人員的職位，專職擔(dān)任產(chǎn)品檢驗(yàn)。這種做法只是從廢品小挑出廢、次品，本質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)。.2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為實(shí)現(xiàn)被動(dòng)的“事后把關(guān)向積極的“事前預(yù)防的轉(zhuǎn)

17、變提供了能夠。其標(biāo)志是休哈特提出的控制圖實(shí)際。這一階段的主要特點(diǎn)是：從質(zhì)量管理的指點(diǎn)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深化地運(yùn)用了統(tǒng)計(jì)的思索方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。.3全面質(zhì)量管理階段第二次世界大戰(zhàn)以后，1956年費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)的概念。菲根堡姆以為處理質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程，處理問題的手段也不能局限于統(tǒng)計(jì)方法。第二次世界大戰(zhàn)以后，全面質(zhì)量管理的觀念在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播。在20世紀(jì)的最后十幾年中，全面質(zhì)量管理逐漸由早期的TQC演化為TQM，在一定意義上來講，它曾經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演化成為一套以質(zhì)量為中心

18、的，綜合的、全面的管理方式和管理理念。 .2.3 全面質(zhì)量管理1994版ISO9000規(guī)范中對(duì)全面質(zhì)量管理TQM定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長期勝利的管理途徑。主要有如下幾點(diǎn)：1、全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)展管理的一種途徑；2、一個(gè)組織必需以質(zhì)量為中心來開展活動(dòng)；3、以全員參與為根底；4、強(qiáng)調(diào)讓顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害；5、長期行為.2.4全面質(zhì)量管理的根本要求一、全過程的質(zhì)量管理；二、全員的質(zhì)量管理；三、全組織的質(zhì)量管理；四、綜合運(yùn)用多種管理手段方法。.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必需表達(dá)如下兩個(gè)思想：、預(yù)防為主、不斷前進(jìn)的思想；、為顧客效力的思想。全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需求。 1、全過程的質(zhì)量管理.2、全員的質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，該當(dāng)做好