物資集團(tuán)服務(wù)體系框架

1、43/43魯能物資集團(tuán)公司服務(wù)體系框架北大縱橫治理咨詢(xún)公司二零零三年六月目 錄 TOC o 1-3 h z 第一章 序 言3一、背景3二、服務(wù)戰(zhàn)略3三、魯能物資服務(wù)體系的目標(biāo)3四、魯能物資的服務(wù)理念4五、魯能物資服務(wù)體系的設(shè)計(jì)4第二章 客戶(hù)服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)6一、客戶(hù)服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖6二、客戶(hù)服務(wù)體系崗位職責(zé)6第三章 系列服務(wù)的服務(wù)方式及內(nèi)容11一、采購(gòu)與設(shè)備成套11二、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送12三、招標(biāo)服務(wù)13四、進(jìn)出口服務(wù)14五、技術(shù)咨詢(xún)與展覽展示14第四章 “真誠(chéng)服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范16一、服務(wù)行為規(guī)范16二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范16三、服務(wù)工作規(guī)范17四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范18第五章 客戶(hù)服

2、務(wù)治理規(guī)范20一、總則20二、服務(wù)作業(yè)程序20三、服務(wù)的治理和支持23四、信息治理24五、培訓(xùn)25六、客戶(hù)投訴的處理25第六章 客戶(hù)服務(wù)治理文件27一、專(zhuān)業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作規(guī)范27二、專(zhuān)業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作考核指標(biāo)(信息類(lèi)指標(biāo))28三、客戶(hù)服務(wù)檔案治理制度29四、服務(wù)信息臺(tái)帳30五、魯能物資客戶(hù)服務(wù)工作單31第一章 序 言一、背景電力物資行業(yè)特點(diǎn)：電力設(shè)備和電力物資行業(yè)，隨著市場(chǎng)規(guī)模的逐年擴(kuò)大和市場(chǎng)逐步的規(guī)范化，已逐漸進(jìn)入成熟期，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求逐漸提高，他們購(gòu)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品而且是服務(wù)和中意，在各競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、功能和價(jià)格差不逐漸縮小的情況下，品牌和服務(wù)成為獵取差異化

3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)奪客戶(hù)的焦點(diǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)的壓力和客戶(hù)需求的拉動(dòng)下，魯能物資必須建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，以100%客戶(hù)中意為目標(biāo)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。國(guó)家法律法規(guī)：換版后ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系對(duì)企業(yè)的服務(wù)提出更高的要求，這就要求魯能物資集團(tuán)必須將客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以服務(wù)求生存，以創(chuàng)新求進(jìn)展。二、服務(wù)戰(zhàn)略魯能物資的以后進(jìn)展目標(biāo)是國(guó)際化的大型物流集團(tuán)，實(shí)行一體化物流服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，魯能物資必須在2003年到2010年間分時(shí)期選擇合適的物流服務(wù)領(lǐng)域，由單純的電力物資貿(mào)易和功能性的物流服務(wù)開(kāi)始，逐步進(jìn)展倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送等服務(wù)，逐漸進(jìn)展成為綜合性物流企業(yè)，為客戶(hù)提供全功

4、能的物流服務(wù)。這就決定了在以后的進(jìn)展中，魯能物資的各個(gè)部門(mén)必須緊密合作，重視客戶(hù)服務(wù)，讓大服務(wù)的觀念深入企業(yè)中的每一位職員，以貼近客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以及現(xiàn)代化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范，持續(xù)不斷地保持客戶(hù)中意。三、魯能物資服務(wù)體系的目標(biāo)持續(xù)不斷地保持客戶(hù)中意，以服務(wù)制造客戶(hù)價(jià)值。只有取得客戶(hù)的中意，企業(yè)才能長(zhǎng)期穩(wěn)定進(jìn)展?？蛻?hù)中意直接取決于企業(yè)和客戶(hù)的接點(diǎn)，即客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。四、魯能物資的服務(wù)理念服務(wù)始于規(guī)范，終于中意，客戶(hù)永久是對(duì)的。假如客戶(hù)找到我們，確信是我們的職責(zé)，我們將在第一時(shí)刻予以響應(yīng)。凡客戶(hù)想到的，我們一定做到；客戶(hù)沒(méi)想到的，我們努力替他們做

5、到。服務(wù)為需求而動(dòng)，只要您一個(gè)電話，其余的工作由我們來(lái)做。沒(méi)有盡善盡美的產(chǎn)品，但有100%中意的服務(wù)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品發(fā)生了不滿(mǎn)，也要讓他在服務(wù)上感到超過(guò)期望值之外的享受。代表制造商向客戶(hù)道歉，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。代表客戶(hù)向制造商投訴，把客戶(hù)反饋的信息及時(shí)傳達(dá)給制造商。五、魯能物資服務(wù)體系的設(shè)計(jì)（一）魯能物資的服務(wù)體系是以實(shí)現(xiàn)魯能物資客戶(hù)中意為目標(biāo)，對(duì)魯能物資的服務(wù)實(shí)施和治理的組織結(jié)構(gòu)和過(guò)程。其體系的設(shè)計(jì)是建立在過(guò)程治理的基礎(chǔ)之上的。（二）服務(wù)體系的職能設(shè)計(jì)1、為客戶(hù)提供高素養(yǎng)的服務(wù)。2、及時(shí)反饋產(chǎn)品，市場(chǎng)和客戶(hù)信息。3、治理服務(wù)的執(zhí)行，以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。4、魯能物資的服務(wù)體系是兼容多種產(chǎn)品（包括電

6、力物資和非電力物資）的統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)。（三）魯能物資服務(wù)體系的組織結(jié)構(gòu)魯能物資的服務(wù)體系有三層組成：總部的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，子公司的服務(wù)部門(mén)，分公司的服務(wù)部門(mén)。1、各分、子公司的服務(wù)部門(mén)由魯能物資分、子公司負(fù)責(zé)監(jiān)督和治理。2、魯能物資市場(chǎng)進(jìn)展部對(duì)總部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督和治理。3、在嚴(yán)格監(jiān)督的同時(shí)，市場(chǎng)進(jìn)展部和分、子公司對(duì)服務(wù)部門(mén)更多的是：培訓(xùn)包括技術(shù)、服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)；指導(dǎo)引導(dǎo)和鼓舞服務(wù)人員更好的為客戶(hù)服務(wù)，提高服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性；支持為服務(wù)人員做好客戶(hù)服務(wù)提供必要的支持。（四）魯能物資服務(wù)體系的業(yè)務(wù)流程主業(yè)務(wù)流程（1）發(fā)覺(jué)客戶(hù)需求信息和潛在需求信息。（2）項(xiàng)目組、子公司或分公司服務(wù)部

7、門(mén)為客戶(hù)提供信息、技術(shù)咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)等前期服務(wù)。（3）客戶(hù)確定意向后，按照客戶(hù)需求提供相應(yīng)的設(shè)備成套、招標(biāo)代理、進(jìn)口代理等專(zhuān)業(yè)性服務(wù)。（4）按照與客戶(hù)簽定的合同要求的時(shí)刻、地點(diǎn)和方式，相應(yīng)的部門(mén)分不負(fù)責(zé)和供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，完成采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送工作。（5）子公司和分公司對(duì)本公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和審核。集團(tuán)公司市場(chǎng)進(jìn)展部對(duì)集團(tuán)公司各項(xiàng)目組的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和審核。2、支持業(yè)務(wù)流程（1）市場(chǎng)進(jìn)展部對(duì)子公司服務(wù)部門(mén)和分公司服務(wù)部門(mén)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。（2）子公司服務(wù)部門(mén)和分公司服務(wù)部門(mén)匯總客戶(hù)服務(wù)信息，并定期向集團(tuán)公司市場(chǎng)進(jìn)展部匯報(bào)。（3）市場(chǎng)進(jìn)展部分析供應(yīng)商、產(chǎn)品資料和客戶(hù)要求等信息，并在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)

8、的服務(wù)策略。（4）市場(chǎng)進(jìn)展部以定期回訪客戶(hù)的形式，監(jiān)督各項(xiàng)目組及分、子公司的服務(wù)質(zhì)量。（5）市場(chǎng)進(jìn)展部對(duì)各項(xiàng)目組及分、子公司的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和支持。第二章 客戶(hù)服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)一、客戶(hù)服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖各子公司服務(wù)部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部項(xiàng)目組市場(chǎng)部門(mén)項(xiàng)目組市場(chǎng)進(jìn)展部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組各專(zhuān)業(yè)部室市場(chǎng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組各分公司服務(wù)部門(mén)總部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)二、客戶(hù)服務(wù)體系崗位職責(zé)（一）客戶(hù)服務(wù)治理部門(mén)集團(tuán)公司市場(chǎng)進(jìn)展部上級(jí)主管：集團(tuán)公司分管副總經(jīng)理相關(guān)部門(mén)：市場(chǎng)進(jìn)展部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組，各專(zhuān)業(yè)部室市場(chǎng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組，以及各分、子公司服務(wù)部門(mén)要緊職能：提供行業(yè)情報(bào)、市場(chǎng)開(kāi)拓方案策劃；治理和支持各項(xiàng)目組以及分、子公司市場(chǎng)部門(mén)服

9、務(wù)工作；向客戶(hù)傳達(dá)魯能物資的企業(yè)文化，樹(shù)立魯能物資的企業(yè)形象，以不斷提升的客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高魯能物資產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。1.1 市場(chǎng)進(jìn)展部經(jīng)理上級(jí)主管：集團(tuán)公司分管副總經(jīng)理要緊職能：（1）協(xié)助分管副總，參與公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)治理與決策。（2）領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)公司市場(chǎng)信息系統(tǒng)，組織市場(chǎng)研究，制定不同業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃方案。（3）掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)政策，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行銷(xiāo)售輔助治理和售后服務(wù)工作。（4）部門(mén)內(nèi)部組織的建設(shè)和治理。（5）處理客戶(hù)投訴和危機(jī)事件。（6）不定期巡查下屬部門(mén)，對(duì)其服務(wù)工作予以指導(dǎo)和考核。崗位要求：大學(xué)本科學(xué)歷、有治理經(jīng)驗(yàn)，明白服務(wù)工作。1.2市場(chǎng)進(jìn)展部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組上級(jí)主管

10、：市場(chǎng)進(jìn)展部經(jīng)理要緊職能：（1）負(fù)責(zé)政府、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的等信息收集、整理與治理工作，為公司提供決策支持信息。（2）組織調(diào)研，并通過(guò)直接客戶(hù)搜集反饋信息并完善客戶(hù)檔案，將客戶(hù)的意見(jiàn)及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。（3）確定本項(xiàng)目組范圍內(nèi)不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場(chǎng)定位。（4）在明確行業(yè)和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，提出以后市場(chǎng)的分析、進(jìn)展方向和初步規(guī)劃。（5）與業(yè)務(wù)部門(mén)充分溝通，制定詳細(xì)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃方案。（6）負(fù)責(zé)開(kāi)拓和發(fā)覺(jué)所分管區(qū)域或業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶(hù)資源和項(xiàng)目資源，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。（7）協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)做好項(xiàng)目前期、中期、后期信息溝通和交流以及服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作，維持客戶(hù)的中意度。（8）系統(tǒng)收集整理客戶(hù)對(duì)服

11、務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議，組織協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)解決和落實(shí)。人員設(shè)置：X人項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷、熟悉魯能物資產(chǎn)品和服務(wù)政策、有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。1.3 各專(zhuān)業(yè)部室市場(chǎng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組上級(jí)主管：各部室經(jīng)理、市場(chǎng)進(jìn)展部要緊職能：（1）收集相關(guān)信息，并報(bào)市場(chǎng)進(jìn)展部。（2）收集將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給市場(chǎng)進(jìn)展部。（3）確定本專(zhuān)業(yè)部室范圍內(nèi)不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場(chǎng)定位，進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。（4）及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。人員設(shè)置： 人項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，技術(shù)過(guò)硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。（二）各子公司服務(wù)部門(mén)上級(jí)主管：各子公司經(jīng)理、集團(tuán)公司市場(chǎng)進(jìn)展部相關(guān)部門(mén)：項(xiàng)目組、市場(chǎng)部門(mén)要緊職

12、能：同意客戶(hù)咨詢(xún)、建議和投訴，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。2.1 項(xiàng)目組上級(jí)主管：子公司經(jīng)理要緊職能：（1）收集相關(guān)信息，并報(bào)市場(chǎng)部門(mén)。（2）收集將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給市場(chǎng)部門(mén)。（3）確定本公司專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場(chǎng)定位，進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。（4）及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。人員設(shè)置： 項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，技術(shù)過(guò)硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。2.2市場(chǎng)部門(mén)上級(jí)主管：子公司經(jīng)理要緊職能：（1）負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部信息、客戶(hù)信息、區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)信息的采集、傳遞以及對(duì)客戶(hù)的治理。（2）負(fù)責(zé)公關(guān)活動(dòng)打算的實(shí)施。（3）在市場(chǎng)工作方面，按照集團(tuán)公司市場(chǎng)進(jìn)展部的規(guī)劃和安排執(zhí)行和落實(shí)

13、。人員設(shè)置：人部門(mén)經(jīng)理崗位要求：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，掌握公司的客戶(hù)服務(wù)政策，有市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)。（三）各分公司服務(wù)部門(mén)上級(jí)主管：各分公司經(jīng)理、集團(tuán)公司市場(chǎng)進(jìn)展部相關(guān)部門(mén)：項(xiàng)目組、市場(chǎng)進(jìn)展部要緊職能：同意客戶(hù)咨詢(xún)、建議和投訴，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。3.1項(xiàng)目組上級(jí)主管：分公司經(jīng)理要緊職能：（1）統(tǒng)一協(xié)調(diào)本地客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)治理。（2）收集相關(guān)信息，并報(bào)市場(chǎng)進(jìn)展部。（3）依照不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場(chǎng)定位，進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。（4）及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。（5）收集將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給市場(chǎng)進(jìn)展部。項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，技術(shù)過(guò)硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。3.2 市場(chǎng)進(jìn)展部上

14、級(jí)主管：分公司經(jīng)理要緊職能：（1）負(fù)責(zé)本地區(qū)客戶(hù)的全過(guò)程服務(wù)。（2）受理客戶(hù)/用戶(hù)的咨詢(xún)/投訴，依照情況進(jìn)行跟蹤回訪。（3）向客戶(hù)解釋魯能物資有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、流程、規(guī)范等方面問(wèn)題。（4）調(diào)查了解客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)與服務(wù)的認(rèn)知度、中意度、需求及建議。（5）對(duì)客戶(hù)的反饋信息進(jìn)行分析研究，為各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)改善服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)工作流程、加強(qiáng)職員培訓(xùn)、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式、提升品牌形象等提供參考性建議。（6）注意收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)政策和服務(wù)活動(dòng)，將信息的匯總、反饋給集團(tuán)公司市場(chǎng)進(jìn)展部。人員設(shè)置：人部門(mén)經(jīng)理崗位要求：大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，掌握公司的客戶(hù)服務(wù)政策，有市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)。第三章 系列服務(wù)的服務(wù)方式及內(nèi)容魯能物資

15、集團(tuán)為客戶(hù)提供：采購(gòu)、設(shè)備成套、招標(biāo)代理服務(wù)、進(jìn)出口代理服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、技術(shù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、展覽展示等系列服務(wù)。服務(wù)方式及內(nèi)容如下：一、采購(gòu)與設(shè)備成套要緊服務(wù)內(nèi)容魯能集團(tuán)具有甲級(jí)設(shè)備成套資質(zhì)，可為客戶(hù)提供設(shè)備成套采購(gòu)服務(wù)。（一）在整個(gè)設(shè)備成套采購(gòu)過(guò)程中，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（二）關(guān)于大型或技術(shù)復(fù)雜的設(shè)備訂貨，設(shè)計(jì)和技術(shù)部門(mén)可針對(duì)設(shè)備的設(shè)計(jì)選型提出建議和選廠意見(jiàn)。（三）建立并保持對(duì)設(shè)備總承包、招標(biāo)成套、項(xiàng)目咨詢(xún)、設(shè)備監(jiān)造項(xiàng)目過(guò)程操縱程序，以確保整個(gè)過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行并滿(mǎn)足顧客的要求。（四）在采購(gòu)過(guò)程中，可代為推舉廠家、協(xié)助客戶(hù)招標(biāo)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性的咨詢(xún)服務(wù)。（五）客戶(hù)需要進(jìn)口的設(shè)備和

16、物資等，可由魯能物資代為組織對(duì)外詢(xún)價(jià)、招議標(biāo)、技術(shù)和商務(wù)談判，并可進(jìn)行外貿(mào)代理執(zhí)行外貿(mào)合同。（六）項(xiàng)目經(jīng)理組織檢驗(yàn)工程師按有關(guān)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)分承包方檢驗(yàn)人員的資質(zhì)、儀器/設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)并見(jiàn)證。關(guān)于在安裝的過(guò)程中發(fā)覺(jué)的設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題，可由魯能物資負(fù)責(zé)與廠商交涉。（七）魯能物資負(fù)責(zé)設(shè)備在生產(chǎn)過(guò)程中的維修工作。關(guān)于在維修過(guò)程中所需要的設(shè)備和零配件，可代為采購(gòu)。（八）依照客戶(hù)需求，魯能物資還可提供設(shè)備監(jiān)造、催交催運(yùn)、大件運(yùn)輸?shù)确?wù)。（九）部門(mén)或項(xiàng)目組負(fù)責(zé)服務(wù)的全過(guò)程。公司依照與顧客簽訂的合同中規(guī)定的服務(wù)、顧客要求的服務(wù)以及內(nèi)部要求的服務(wù)，履行職責(zé)。服務(wù)要點(diǎn)（一）比質(zhì)比價(jià)，貨比三家，擇優(yōu)選廠（二）規(guī)范合

17、法，服務(wù)周到留存文檔二、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送要緊服務(wù)內(nèi)容魯能物資具有物資的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送功能，可為客戶(hù)提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等一體化的物流服務(wù)。（一）魯能物資為客戶(hù)開(kāi)通全天24小時(shí)服務(wù)電話，保證做到物資隨需隨送，貨車(chē)隨到隨卸，服務(wù)熱情、圓滿(mǎn)周到。（二）在商定的時(shí)刻內(nèi)組織安排符合客戶(hù)質(zhì)量要求的貨源，及時(shí)安排配送供應(yīng)。（三）提供倉(cāng)庫(kù)租賃服務(wù)，代為保管客戶(hù)托管的各項(xiàng)設(shè)備、物資。（四）提供車(chē)輛運(yùn)輸服務(wù)，驗(yàn)收所托付的運(yùn)輸物資，保證在運(yùn)輸過(guò)程中的完好。在物流過(guò)程中發(fā)生的損失由魯能物資承擔(dān)。（五）在配送過(guò)程中做到“三快”“三準(zhǔn)”“兩保證”，三快：快裝、快運(yùn)、快卸；三準(zhǔn)：發(fā)貨時(shí)刻準(zhǔn)、貨到時(shí)刻準(zhǔn)、送貨地點(diǎn)準(zhǔn)；兩保證

18、：保證貨品質(zhì)量、保證貨品安全。（六）配送公司儲(chǔ)運(yùn)部建立節(jié)假日值班制度，保證全天候24小時(shí)有人值班。（七）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)查詢(xún)急需設(shè)備、備品配件的備件情況，并負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主，協(xié)商調(diào)度。（八）努力延伸服務(wù)，為客戶(hù)盡可能的提供增值服務(wù)、特色服務(wù)。服務(wù)要點(diǎn)留存文檔三、招標(biāo)服務(wù)魯能物資具有招標(biāo)代理乙級(jí)資質(zhì)，可為客戶(hù)提供招標(biāo)代理服務(wù)。要緊服務(wù)內(nèi)容（一）招標(biāo)前，成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、招標(biāo)監(jiān)督委員會(huì)和評(píng)標(biāo)委員會(huì)。（二）客戶(hù)針對(duì)招標(biāo)方式提出建議，招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組參照客戶(hù)建議最終決定招標(biāo)方式。（三）招標(biāo)公司負(fù)責(zé)編制招標(biāo)文件，在接到最終的招標(biāo)方式及投標(biāo)人資格審查批簽表后兩天內(nèi)發(fā)出標(biāo)書(shū)。（四）公開(kāi)開(kāi)標(biāo)時(shí)，由招標(biāo)公司主持開(kāi)標(biāo)，邀請(qǐng)

19、所有投標(biāo)人參加，招標(biāo)監(jiān)督委員會(huì)監(jiān)督。必要時(shí)，邀請(qǐng)政府行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)的人員參加。（五）評(píng)標(biāo)由招標(biāo)公司組織，評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)審?fù)稑?biāo)書(shū)，提出書(shū)面評(píng)標(biāo)報(bào)告，并推舉合格中標(biāo)候選人報(bào)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組審查。（六）領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)中標(biāo)方案后，招標(biāo)公司在兩日內(nèi)以書(shū)面形式向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書(shū)。服務(wù)要點(diǎn)（一）保密原則（二）公平、公正原則（三）科學(xué)、擇優(yōu)原則留存文檔招標(biāo)方式及投標(biāo)人資格審查批簽表招標(biāo)公告（公開(kāi)招標(biāo)）投標(biāo)書(shū)開(kāi)標(biāo)記錄表評(píng)標(biāo)委員會(huì)會(huì)簽表評(píng)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)評(píng)標(biāo)報(bào)告及中標(biāo)方案審查簽批表中標(biāo)通知書(shū)四、進(jìn)出口服務(wù)魯能物資具有進(jìn)出口權(quán)和對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作權(quán)，并具有600MW及以下火電機(jī)組和500kV輸變電項(xiàng)目設(shè)備成套供應(yīng)的資質(zhì)。要緊服務(wù)內(nèi)

20、容（一）可成套采購(gòu)和供應(yīng)60萬(wàn)千瓦及以下大型火電項(xiàng)目的設(shè)備材料。（二）可成套采購(gòu)和供應(yīng)500kV及以下輸變電工程的設(shè)備材料。（三）魯能物資可代理電力設(shè)備、材料、工程機(jī)械和其他產(chǎn)品的進(jìn)出口業(yè)務(wù)，依照客戶(hù)需求，還可進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的招標(biāo)代理。（四）可代理國(guó)外工程及國(guó)內(nèi)外資工程的承包及設(shè)備材料出口供應(yīng)，提供技術(shù)咨詢(xún)。（五）提供對(duì)外派遣工程、生產(chǎn)勞務(wù)人員服務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。（六）為方便客戶(hù)，我們同時(shí)在網(wǎng)上公布即時(shí)的國(guó)內(nèi)貿(mào)易供求信息及投資項(xiàng)目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項(xiàng)目信息、國(guó)內(nèi)招投標(biāo)項(xiàng)目信息。（七）關(guān)心企業(yè)查找貿(mào)易供需方或項(xiàng)目合作伙伴，進(jìn)行經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)撮合。服務(wù)要點(diǎn)留存文檔五、技術(shù)咨詢(xún)與展覽展示要緊服務(wù)內(nèi)容（一）魯能

21、物資開(kāi)通了24小時(shí)電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)。（二）網(wǎng)上信息服務(wù)可進(jìn)行在線下達(dá)指令、網(wǎng)上物資庫(kù)存狀態(tài)查詢(xún)、客戶(hù)意見(jiàn)反饋、企業(yè)之間的交流等。（三）在魯能物資的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的電氣導(dǎo)購(gòu)人員為客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)。（四）定期聯(lián)合用戶(hù)接電項(xiàng)目涉及到的工程設(shè)計(jì)專(zhuān)家、施工專(zhuān)家和銷(xiāo)售人員組成項(xiàng)目銷(xiāo)售小組進(jìn)行顧問(wèn)式銷(xiāo)售，為用戶(hù)提供增值型服務(wù)。（五）提供展示廳，內(nèi)設(shè)展示平臺(tái)、大屏幕電視和聯(lián)網(wǎng)詢(xún)價(jià)、購(gòu)物系統(tǒng)，為客戶(hù)展示產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品制造方便。同時(shí)可協(xié)助客戶(hù)組織產(chǎn)品展示和宣傳會(huì)，把企業(yè)的產(chǎn)品在線展示或帶到國(guó)內(nèi)外大型展會(huì)上進(jìn)行實(shí)物展示。服務(wù)要點(diǎn)留存文檔第四章 “真誠(chéng)服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范

22、一、服務(wù)行為規(guī)范三大紀(jì)律 （一）不與客戶(hù)頂撞（二）不受客戶(hù)吃請(qǐng)（三）不收客戶(hù)禮品八項(xiàng)注意（一）著裝整潔、規(guī)范，儀表大方、自然。（二）微笑待客，舉止文雅、端莊，言語(yǔ)親切、真誠(chéng)。 （三）不管是何種途徑接到的咨詢(xún)/投訴，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞阶龀黾磿r(shí)回應(yīng)。（四）準(zhǔn)確記錄、傳輸客戶(hù)信息，使客戶(hù)得到最及時(shí)的服務(wù)。（五）快速辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)，客戶(hù)服務(wù)人員不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)。（六）上門(mén)服務(wù)前，與客戶(hù)預(yù)約時(shí)刻，并按預(yù)約時(shí)刻準(zhǔn)時(shí)登門(mén)服務(wù)。（七）耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，虛心同意客戶(hù)的批判，誠(chéng)懇感謝客戶(hù)提出的建議。（八）及時(shí)建立和更新客戶(hù)檔案，定期整理客戶(hù)信息，并將結(jié)果反饋給各部門(mén)。二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)

23、范電話服務(wù)用語(yǔ)（一）電話開(kāi)頭用語(yǔ)：“您好，魯能物資為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有何需要?！保ǘ╇娫捊Y(jié)束用語(yǔ)：“假如您在以后的使用中有什么問(wèn)題，歡迎隨時(shí)來(lái)電垂詢(xún)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。再見(jiàn)”（三）其他：依照不同的情況選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)（一）見(jiàn)面語(yǔ)：“您好，我是魯能物資*，請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？”（二）銷(xiāo)售用語(yǔ)：“歡迎您成為魯能物資的客戶(hù)，感謝！”（三）結(jié)束語(yǔ)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。再見(jiàn)?！保ㄋ模┦酆笞稍?xún)：“對(duì)不起，給您添苦惱了，我們一定按時(shí)上門(mén)服務(wù)，請(qǐng)您放心。再見(jiàn)！”三、服務(wù)工作規(guī)范800服務(wù)電話設(shè)立800服務(wù)電話，專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，解答客戶(hù)問(wèn)題?？蛻?hù)咨詢(xún)必須當(dāng)場(chǎng)給予明確答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題

24、，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。接到客戶(hù)電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況。如推斷是客戶(hù)內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶(hù)排除故障；如無(wú)法推斷故障緣故或推斷確屬于維修范圍內(nèi)的故障，詳細(xì)記錄客戶(hù)的姓名、電話、地址，立即通知相關(guān)搶修部門(mén)前去處理。24小時(shí)上門(mén)服務(wù)自接到客戶(hù)信息到上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)原則上不能超過(guò)24小時(shí)；如因客戶(hù)緣故無(wú)法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)上門(mén)服務(wù)的，依照客戶(hù)指定時(shí)刻上門(mén)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范操作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)嚴(yán)格按現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范和語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行。網(wǎng)上服務(wù)（一）網(wǎng)上公布即時(shí)的國(guó)內(nèi)外貿(mào)易供求信息及投資項(xiàng)目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項(xiàng)目信息、國(guó)內(nèi)招投標(biāo)項(xiàng)目信息等。（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢(xún)、報(bào)裝、投訴和咨詢(xún)服務(wù)的人員

25、，要制作分門(mén)不類(lèi)的各種表格，方便客戶(hù)正確使用準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。（三）關(guān)于每個(gè)工作日18時(shí)之前接到的咨詢(xún)/投訴，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將依據(jù)1小時(shí)反饋規(guī)則，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)功能中心和系統(tǒng)即時(shí)自動(dòng)發(fā)送的提示短信息或郵件，向相關(guān)服務(wù)組做出及時(shí)反饋。回訪客戶(hù)（一）對(duì)所有服務(wù)過(guò)的客戶(hù)定期進(jìn)行回訪。（二）若發(fā)覺(jué)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決，確保客戶(hù)中意。（三）回訪后，做好回訪記錄并更新客戶(hù)檔案。四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范客戶(hù)到來(lái)時(shí)，主動(dòng)打招呼，并講：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？”禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)情況，推舉產(chǎn)品，提供可行性建議。如有可能，當(dāng)客戶(hù)面進(jìn)行設(shè)備測(cè)試，并提供相關(guān)資料，證實(shí)設(shè)備合格，同時(shí)向客戶(hù)講

26、解使用和保養(yǎng)知識(shí)。為客戶(hù)包裝設(shè)備，并對(duì)應(yīng)檢查的各種證件和設(shè)備附件做善意的提醒。為客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票和保修單，并將本部門(mén)聯(lián)系電話留給客戶(hù)。向客戶(hù)遞一張服務(wù)名片，向客戶(hù)告辭。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)?！笔酆蠓?wù)規(guī)范在服務(wù)前，應(yīng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)刻，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)請(qǐng)客戶(hù)予以配合。與客戶(hù)會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，并進(jìn)行自我介紹：“您好，我是魯能物資的維修人員，前來(lái)為您服務(wù)?！彪p手遞交致歉信，誠(chéng)懇地講：“對(duì)不起，設(shè)備出了故障，給您添苦惱了?！惫ぷ髦校缃o生產(chǎn)、交通安全等帶來(lái)不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)故障情況，并分析緣故。進(jìn)行設(shè)備維修，

27、如損壞了客戶(hù)原有設(shè)施，必須遵循客戶(hù)意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到客戶(hù)完全中意。當(dāng)客戶(hù)面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)向客戶(hù)講解使用和保養(yǎng)知識(shí)。工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場(chǎng)，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)，并將本部門(mén)聯(lián)系電話留給客戶(hù)。如實(shí)填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)工作單，請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)意見(jiàn)欄填寫(xiě)，并簽名。向客戶(hù)遞一張服務(wù)名片，向客戶(hù)告辭。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)?！笨蛻?hù)來(lái)訪接待規(guī)范（一）當(dāng)客戶(hù)來(lái)到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)略微點(diǎn)頭，面帶微笑，主動(dòng)同客戶(hù)握手，倒上茶水，并致以問(wèn)候。（二）在明確了客戶(hù)需求后，應(yīng)作好記錄，開(kāi)始處理問(wèn)題。（三）為客戶(hù)處理問(wèn)題時(shí)，為

28、幸免客戶(hù)等得太久，應(yīng)隨時(shí)告訴客戶(hù)具體進(jìn)程。（四）盡量在客戶(hù)要求的時(shí)刻內(nèi)處理好問(wèn)題，若確實(shí)不能完成，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)解釋?zhuān)⒔o出一個(gè)明確答復(fù)時(shí)刻。（五）處理完問(wèn)題后客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要親自將客戶(hù)送至公司門(mén)外。（六）首問(wèn)負(fù)責(zé)制：當(dāng)客戶(hù)來(lái)到服務(wù)部門(mén)時(shí)，是哪位服務(wù)人員接待的，一般情況下都應(yīng)由這位服務(wù)人員全程負(fù)責(zé)到底。第五章 客戶(hù)服務(wù)治理規(guī)范一、總則魯能物資集團(tuán)本著提升客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的原則制定服務(wù)治理規(guī)范。本規(guī)范包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、服務(wù)的治理和支持、信息治理、培訓(xùn)和客戶(hù)投訴處理。二、服務(wù)作業(yè)程序售前服務(wù)作業(yè)程序（一）魯能物資集團(tuán)電話咨詢(xún)服務(wù)：接客戶(hù)咨詢(xún)電話后記錄客戶(hù)的姓名、地址、電話、購(gòu)買(mǎi)物資名稱(chēng)

29、、購(gòu)買(mǎi)物資型號(hào)以及技術(shù)和經(jīng)濟(jì)參數(shù)要求。（二）服務(wù)人員應(yīng)將客戶(hù)咨詢(xún)電話資料記錄服務(wù)信息臺(tái)帳，并將相應(yīng)信息輸入客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。（三）服務(wù)人員應(yīng)將客戶(hù)咨詢(xún)電話資料迅速移交給市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員，為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)提供支持；市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員將在最短的時(shí)刻內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)行進(jìn)一步接觸，了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。（四）服務(wù)人員應(yīng)配合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員依照客戶(hù)需求制定物資采購(gòu)方案。并保持與客戶(hù)的聯(lián)系，跟蹤客戶(hù)的需求變化。（五）售前服務(wù)作業(yè)流程圖：客戶(hù)咨詢(xún)電話記 錄移交市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員制定物資采購(gòu)方案提交客戶(hù)批閱跟蹤客戶(hù)需求售中服務(wù)作業(yè)程序（一）服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員與客戶(hù)進(jìn)行物資采購(gòu)合同談判的全過(guò)程。（二）協(xié)助招標(biāo)公司完成物資采購(gòu)

30、的招投標(biāo)工作。（三）在物資采購(gòu)合同執(zhí)行過(guò)程中，監(jiān)督合同的條款的執(zhí)行情況，確保物資供應(yīng)廠商按時(shí)同時(shí)保質(zhì)保量的將采購(gòu)物資運(yùn)送到指定地點(diǎn)。（四）協(xié)調(diào)魯能物資集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)公司及部門(mén)完成物資采購(gòu)的運(yùn)送、倉(cāng)儲(chǔ)和配送等工作。（五）在物資采購(gòu)過(guò)程中，負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）組織客戶(hù)、物資供應(yīng)商和魯能物資集團(tuán)三方對(duì)采購(gòu)物資驗(yàn)收工作。驗(yàn)收合格后，負(fù)責(zé)驗(yàn)收資料的保管工作。（七）負(fù)責(zé)將物資采購(gòu)、運(yùn)送、倉(cāng)儲(chǔ)和配送等工作信息記錄服務(wù)信息臺(tái)帳。（八）售中服務(wù)作業(yè)流程圖：參與采購(gòu)合同談判協(xié)助招投標(biāo)工作協(xié)助物資運(yùn)輸工作協(xié)助物資倉(cāng)儲(chǔ)工作協(xié)助物資配送工作協(xié)助物資驗(yàn)收工作記 錄售后服務(wù)作業(yè)程序(一

31、)魯能物資集團(tuán)電話服務(wù)：接客戶(hù)報(bào)修電話后記錄客戶(hù)的姓名、地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)和故障問(wèn)題和希望上門(mén)時(shí)刻于服務(wù)信息臺(tái)帳，并將相應(yīng)信息輸入客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。（二）魯能物資集團(tuán)接到電話報(bào)修，集團(tuán)總部由市場(chǎng)進(jìn)展部經(jīng)理負(fù)責(zé)分派維修任務(wù)；分公司和子公司分不由主管服務(wù)的人員負(fù)責(zé)分派維修任務(wù)。（三）維修人員上門(mén)服務(wù)，上門(mén)服務(wù)時(shí)的言行嚴(yán)格遵守魯能物資相關(guān)行為規(guī)范。（四）凡屬設(shè)備生產(chǎn)廠商售后服務(wù)范圍的，集團(tuán)負(fù)責(zé)維修人員要及時(shí)與生產(chǎn)廠商聯(lián)系，確認(rèn)維修方式和維修時(shí)刻，并將商量結(jié)果通知客戶(hù)。（五）設(shè)備生產(chǎn)廠商上門(mén)進(jìn)行維修服務(wù)，魯能物資服務(wù)中心需指定專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行全程跟蹤。（六）維修妥當(dāng)后，維修人員或陪同生產(chǎn)廠商人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)

32、客戶(hù)服務(wù)工作單，并由客戶(hù)親筆簽名，回來(lái)后登記服務(wù)信息臺(tái)帳。（七）回訪人員對(duì)上門(mén)服務(wù)進(jìn)行回訪。（八）售后服務(wù)作業(yè)流程圖： 用戶(hù)報(bào)修維 修記 錄結(jié) 算回 訪咨詢(xún)答復(fù)記 錄上門(mén)服務(wù)聯(lián)系廠家制定維修方案是是否記 錄制定維修方案否三、服務(wù)的治理和支持服務(wù)的治理和支持魯能物資集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部對(duì)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行治理，并對(duì)其服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)，通過(guò)抽樣回訪、相關(guān)單據(jù)的審核及不定期的巡查監(jiān)督各單位的服務(wù)工作。魯能物資客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的考評(píng)工作由市場(chǎng)進(jìn)展部負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施。考核指標(biāo)要緊包括兩類(lèi)：效益指標(biāo)和信息指標(biāo)。效益類(lèi)指標(biāo)包括：營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)完成情況等。信息類(lèi)指標(biāo)包括：客戶(hù)投訴次數(shù)、信息完整率等。市場(chǎng)進(jìn)展部可依照實(shí)際情

33、況進(jìn)行指標(biāo)的調(diào)整。每年對(duì)分公司和子公司的服務(wù)部門(mén)進(jìn)行一次年終考核，依照考核結(jié)果對(duì)各分公司和子公司的服務(wù)部門(mén)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。各分公司和子公司對(duì)集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部的治理和支持不中意的可投訴至市場(chǎng)進(jìn)展部主管副總處。每年（分公司和子公司）新的服務(wù)部門(mén)的設(shè)立由魯能物資集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部依照客戶(hù)分布以及客戶(hù)數(shù)量的實(shí)際情況設(shè)立，報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。服務(wù)部門(mén)治理支持流程：收集客戶(hù)分布信息服務(wù)部門(mén)設(shè)立打算總經(jīng)理辦公會(huì)審批服務(wù)部門(mén)成立市場(chǎng)進(jìn)展部治理服務(wù)部門(mén)年度考核服務(wù)部門(mén)月度考核職員培訓(xùn)與指導(dǎo)四、信息治理服務(wù)信息的記錄和反饋是與客戶(hù)服務(wù)同等重要的工作，建立完整的客戶(hù)檔案和產(chǎn)品檔案有助于企業(yè)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況，綜合分析產(chǎn)

34、品，對(duì)不同供應(yīng)商的不同產(chǎn)品進(jìn)行比較和篩選，并進(jìn)行相應(yīng)的客戶(hù)研究和需求分析，了解不同客戶(hù)的需求及其變化趨勢(shì)。(一)客戶(hù)信息卡、服務(wù)信息臺(tái)帳和客戶(hù)服務(wù)工作單是客戶(hù)服務(wù)的要緊信息載體，必需認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)。（二）專(zhuān)業(yè)部室項(xiàng)目組、分公司和子公司服務(wù)部門(mén)匯總信息將客戶(hù)服務(wù)工作單、服務(wù)信息臺(tái)帳、客戶(hù)信息卡等資料輸入電腦，建立客戶(hù)檔案和產(chǎn)品檔案。（三）專(zhuān)業(yè)部室項(xiàng)目組、分公司和子公司服務(wù)部門(mén)每月將客戶(hù)和產(chǎn)品檔案上報(bào)集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部，并提交書(shū)面定性反映售后服務(wù)中的技術(shù)問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、客戶(hù)意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)。（四）集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部負(fù)責(zé)收集整理以及分析服務(wù)信息，每月向分管副總提交分析報(bào)告。（五）信息反饋圖專(zhuān)業(yè)部室、分、子公

35、司客戶(hù)信息卡產(chǎn)品檔案客戶(hù)檔案信息分析專(zhuān)業(yè)部室、分、子公司客戶(hù)服務(wù)工作單集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部專(zhuān)業(yè)部室、分、子公司客戶(hù)服務(wù)信息臺(tái)帳提交主管副總五、培訓(xùn)魯能物資集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)市場(chǎng)進(jìn)展部負(fù)責(zé)組織集團(tuán)與服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)。（一）培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)提高工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)技巧，熟悉我集團(tuán)銷(xiāo)售的各種產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，提高售后服務(wù)工作質(zhì)量水平，維護(hù)本公司信譽(yù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、服務(wù)理念和宗旨的培訓(xùn)：魯能物資的服務(wù)理念，服務(wù)人員職責(zé)、治理制度工作程序和服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德教育。2、技術(shù)培訓(xùn)：各種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、要緊使用領(lǐng)域、新產(chǎn)品新技術(shù)及其進(jìn)展趨勢(shì)等等。（三）培訓(xùn)方式和經(jīng)費(fèi)1、定期培訓(xùn)：每年組織3-4期學(xué)習(xí)班，時(shí)刻和地點(diǎn)

36、由市場(chǎng)進(jìn)展部依照工作打算進(jìn)行安排， 魯能物資負(fù)責(zé)培訓(xùn)費(fèi)用， 但分公司和子公司參加培訓(xùn)職員交通，住宿費(fèi)自理。2、不定期培訓(xùn)：要緊是實(shí)踐培訓(xùn)，由分公司或子公司服務(wù)人員提出申請(qǐng)，經(jīng)集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部經(jīng)理同意后，由市場(chǎng)進(jìn)展部組織培訓(xùn)。3、新建分公司或子公司，其擔(dān)任服務(wù)的職員必需通過(guò)集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部組織的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后方可開(kāi)展業(yè)務(wù)。（四）培訓(xùn)考核每期服務(wù)培訓(xùn)，由培訓(xùn)組織者負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)人員依照培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行考核，考試不合格者不可上崗。六、客戶(hù)投訴的處理處理投訴的負(fù)責(zé)人物資集團(tuán)總部接到的客戶(hù)投訴由集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部經(jīng)理親自處理。分公司接到的投訴由分公司負(fù)責(zé)客戶(hù)治理的職員處理客戶(hù)投訴。超出客戶(hù)治理職員權(quán)限的投

37、訴，由客戶(hù)治理職員負(fù)責(zé)聯(lián)系上級(jí)和相關(guān)部門(mén)，推進(jìn)問(wèn)題的解決。子公司接到的客戶(hù)投訴由子公司市場(chǎng)進(jìn)展部門(mén)經(jīng)理親自處理?？蛻?hù)投訴登記和處理方法（一）客戶(hù)的投訴包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的投訴，其投訴的方法能夠是來(lái)信、來(lái)電、傳真、或者其它方式，不管何方式都必須給客戶(hù)以準(zhǔn)確回復(fù)。（二）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)或分公司服務(wù)部門(mén)應(yīng)熱情接待每一個(gè)客戶(hù)，耐心詳細(xì)地解答客戶(hù)的咨詢(xún)，一個(gè)不漏地記錄客戶(hù)反映的問(wèn)題，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系地址、電話號(hào)碼、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、有何故障。（三）關(guān)于客戶(hù)提出的要求，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)制定出解決方案，對(duì)客戶(hù)提出的要求做出答復(fù)。（四）由分公司客戶(hù)服務(wù)崗位轉(zhuǎn)到集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部的客戶(hù)投訴，集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)

38、展部在處理完后應(yīng)即時(shí)回復(fù)分公司客戶(hù)服務(wù)崗位。（五）關(guān)于需要設(shè)備生產(chǎn)廠商共同來(lái)處理的客戶(hù)投訴，假如集團(tuán)服務(wù)系統(tǒng)不能立即進(jìn)行處理，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意和安慰。特大質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)報(bào)告公司主管副總，直至總經(jīng)理。（六）所有的客戶(hù)投訴處理完后，要將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并在一周內(nèi)進(jìn)行一次回訪了解處理效果。（七）分公司和子公司客戶(hù)投訴處理結(jié)果 ，每月一次以書(shū)面或電子的方式上報(bào)集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)展部。第六章 客戶(hù)服務(wù)治理文件一、專(zhuān)業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作規(guī)范客戶(hù)服務(wù)（一）客戶(hù)服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按“真誠(chéng)”服務(wù)的規(guī)范執(zhí)行。（詳見(jiàn)“真誠(chéng)服務(wù)”規(guī)范）（二）對(duì)發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶(hù)應(yīng)進(jìn)行100回訪，了解客戶(hù)使用意見(jiàn)以及服務(wù)需求。（三）對(duì)上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)應(yīng)依照服務(wù)信息臺(tái)帳100進(jìn)行回訪。二、專(zhuān)業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作考核指標(biāo)(信息類(lèi)指標(biāo))項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)考評(píng)和激勵(lì)方法考核依據(jù)客戶(hù)服務(wù)“真誠(chéng)服務(wù)”規(guī)范25未按規(guī)范做-4分/次服務(wù)信息臺(tái)帳，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的抽樣回訪信息反饋1電腦客戶(hù)檔案