呼叫中心管理培訓(xùn)-績效考核實(shí)務(wù)操作(1)ppt課件

1、呼叫中心管理培訓(xùn)績效考核實(shí)務(wù)操作創(chuàng)新集團(tuán) 雷揚(yáng)2002-8-10精品資料網(wǎng)shu.為什么要進(jìn)展績效評(píng)價(jià)組織與個(gè)人的矛盾個(gè)人需求滿足各種需求因此參與組織生理、平安、歸宿、位置、自我實(shí)現(xiàn)并且每個(gè)人都有各自不同的素質(zhì)和特點(diǎn)組織的目的和需求在一定程度上是確定的，需求對(duì)參與組織的個(gè)人進(jìn)展有針對(duì)性的挑選和提拔矛盾性招聘選拔定職定薪晉/降薪培育提拔/淘汰精品資料網(wǎng)shu.績效考評(píng)的難點(diǎn)來自公司的難點(diǎn)：績效評(píng)價(jià)制度不健全；制度和規(guī)定執(zhí)行不力，無法兌現(xiàn)；績效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲沒有嚴(yán)厲掛鉤；績效評(píng)價(jià)制度缺乏相應(yīng)的支持；例如：職位闡明書不科學(xué)； 組織設(shè)計(jì)與職責(zé)劃分混亂 目的管理不明晰 鼓勵(lì)機(jī)制不健全績效評(píng)價(jià)方法和程序不合理

2、；不關(guān)懷考核者評(píng)價(jià)者的訓(xùn)練復(fù)雜的人際關(guān)系背景，特別是高層在戰(zhàn)略和目的上的不一致來自中層經(jīng)理方面的難點(diǎn)：逃避心態(tài)；只關(guān)注于經(jīng)過績效評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)對(duì)下屬的控制“和管理“，不關(guān)注績效改良“對(duì)績效評(píng)價(jià)的認(rèn)同度不高，認(rèn)識(shí)冷淡；觀念滯后，被動(dòng)，關(guān)注評(píng)級(jí)不關(guān)懷改良；對(duì)公司的考核制度和程序不了解；不懂得考評(píng)方法。精品資料網(wǎng)shu.傳統(tǒng)考核與績效考評(píng)的區(qū)別傳統(tǒng)考核績效評(píng)估出發(fā)點(diǎn)主要關(guān)心員工過去做了什么，做的怎么樣，基本是為過去做總結(jié)。過去、現(xiàn)在和將來三維出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)過去的總結(jié)制訂現(xiàn)在和將來的發(fā)展方向。目的單純的在于獎(jiǎng)懲、調(diào)薪、人事調(diào)整。人事決策和績效改進(jìn)。更主要的在于績效改進(jìn)。次數(shù)一年一次或兩次，在規(guī)定的日期進(jìn)行，

3、例行公事?？梢远啻?，在規(guī)定的評(píng)估外，根據(jù)績效改進(jìn)的需要，隨時(shí)進(jìn)行主導(dǎo)者公司高層決策，人事部門監(jiān)督執(zhí)行，部門處于被動(dòng)地位。公司高層、人力資源部、中層經(jīng)理、員工全員參與。連續(xù)性沒有延續(xù)性，一次是一次，一年是一年強(qiáng)調(diào)績效循環(huán)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)-觀察-評(píng)估/診斷-面談-改進(jìn)精品資料網(wǎng)shu.傳統(tǒng)考核與績效考評(píng)的區(qū)別傳統(tǒng)考核績效評(píng)估中層經(jīng)理作用一般只需要做評(píng)分和等級(jí)評(píng)定要做績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、績效反饋面談、績效改進(jìn)等，等級(jí)評(píng)定只是一部分；評(píng)估的含義評(píng)分和等級(jí)評(píng)定，通過評(píng)分將員工分成幾個(gè)等級(jí)，進(jìn)行獎(jiǎng)懲評(píng)估的含義是診斷，其次才是評(píng)分。通過評(píng)估，發(fā)現(xiàn)下屬在工作中存在的可改進(jìn)之處，并找出改進(jìn)的方法上下關(guān)系上級(jí)是裁判，主觀影響

4、比較大上下級(jí)間是績效的伙伴，上司對(duì)下屬績效的改進(jìn)和提高負(fù)有責(zé)任績效標(biāo)準(zhǔn)全公司統(tǒng)一設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，沒有針對(duì)性由上級(jí)為下級(jí)制定，逐級(jí)分解，依據(jù)職位說明書和目標(biāo)進(jìn)行精品資料網(wǎng)shu.績效評(píng)價(jià)實(shí)施對(duì)各級(jí)人員的作用上司下屬了解下屬對(duì)其職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)的看法；加深了解自己的職責(zé)和目標(biāo)；借以闡述對(duì)下屬工作評(píng)價(jià)和工作期望；獲得說明困難或解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì)取得下屬對(duì)本人、公司的看法和期望；成就和能力獲得上司的賞識(shí)給下屬解釋和說明其工作成果的機(jī)會(huì)了解自己在公司的發(fā)展前景共同探討員工的培訓(xùn)和開發(fā)的需求及行動(dòng)計(jì)劃在對(duì)自己有影響的工作評(píng)估過程中獲得參與感向下屬提供有效的建議、幫助下屬改進(jìn)工作績效獲得上司的幫助精品資料網(wǎng)shu.呼叫

5、中心客戶效力員實(shí)施績效考核的作用經(jīng)理客戶服務(wù)代表及時(shí)了解客戶服務(wù)代表的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率等；對(duì)自己的工作績效和服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有一個(gè)綜合、全面的認(rèn)識(shí)（360度測(cè)評(píng)）及時(shí)了解下屬對(duì)公司、管理人員及周圍環(huán)境、同事的看法和期望；解決因內(nèi)部問題給服務(wù)人員造成的壓力獲得反應(yīng)自己工作狀況和發(fā)展的意見和建議，獲得說明困難或解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì)及時(shí)肯定下屬的工作能力和成就，給他們以繼續(xù)服務(wù)的信心，是緩解服務(wù)壓力的最好途徑成就和能力獲得經(jīng)理的肯定及時(shí)從上級(jí)獲知差距，得到改進(jìn)的方法，提高績效給下屬解釋和說明其工作成果的機(jī)會(huì)，明確公司和部門的發(fā)展目標(biāo)了解自己在公司的發(fā)展前景和成長機(jī)會(huì)共同探

6、討服務(wù)人員的培訓(xùn)需求及行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)挽留可能流失的人員在對(duì)自己有影響的工作評(píng)估過程中獲得參與感和成就感精品資料網(wǎng)shu.績效評(píng)價(jià)過程建立績效規(guī)范績效輔導(dǎo)察看行為等級(jí)評(píng)定/評(píng)價(jià)績效面談績效循環(huán)圖一次績效評(píng)價(jià)的終了是另一次評(píng)價(jià)的開場(chǎng)精品資料網(wǎng)shu.績效規(guī)范定義：任務(wù)要項(xiàng)到達(dá)可以接受的情況?？冃б?guī)范與績效目的的區(qū)別： 績效目的是為個(gè)人制定的而不是為任務(wù)制定的，績效規(guī)范是為某項(xiàng)任務(wù)而制定的目的對(duì)于呼叫中心經(jīng)理而言，對(duì)于下屬的客戶效力人員應(yīng)該根據(jù)效力的類型制定相應(yīng)的一致規(guī)范，但對(duì)于每個(gè)客戶效力代表根據(jù)才干的不同，可以制定不同的績效目的和階段目的 例如：對(duì)于普通熱線受理的客戶效力人員，可以制定一項(xiàng)有關(guān)轉(zhuǎn)

7、接率的績效規(guī)范：95%，但對(duì)于班長坐席的個(gè)人目的可以制定為轉(zhuǎn)接率97%。精品資料網(wǎng)shu.建立績效規(guī)范績效規(guī)范應(yīng)是詳細(xì)的、可衡量的、基于任務(wù)而非個(gè)人的； 不要用模糊不清的言語描畫，讓被考核者清楚詳細(xì)的規(guī)范和要求績效規(guī)范是為人所知的； 考核者和被考核者都該當(dāng)事先清楚地、無歧異地了解績效規(guī)范績效規(guī)范是符合組織目的的； 績效規(guī)范是配合公司的目的制定的，每個(gè)層次都必需遵照，根據(jù)組織目的分解的結(jié)果績效規(guī)范是經(jīng)過贊同而制定的。 為了可以到達(dá)鼓勵(lì)的目的，同時(shí)日后不產(chǎn)生矛盾和不滿，在布置任務(wù)前，就需求向考核人事先闡明考核的規(guī)范精品資料網(wǎng)shu.績效考核的內(nèi)容績效考核職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績考核性格評(píng)定才干考核順應(yīng)

8、性評(píng)定才干開發(fā)評(píng)定才干發(fā)揚(yáng)度才干具備度才干潛質(zhì)度才干任務(wù)的質(zhì)和量任務(wù)的努力情況具有多少任務(wù)才干職場(chǎng)中的行為特征具有多少潛在才干更為適宜的職業(yè)領(lǐng)域精品資料網(wǎng)shu.才干構(gòu)成才干技術(shù)、技藝、熟練度判別力企劃才干表達(dá)才干壓服力指點(diǎn)才干抗壓才干專業(yè)知識(shí)領(lǐng)悟才干方案才干發(fā)明才干寫作才干交涉才干時(shí)間才干精品資料網(wǎng)shu.呼叫中心誰來制定考核規(guī)范？業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)（工作質(zhì)和量）：可參考行業(yè)內(nèi)同崗位的標(biāo)準(zhǔn)；呼叫中心/客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)本企業(yè)的具體因素，暫時(shí)擬訂一套標(biāo)準(zhǔn)；與有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員討論達(dá)成一致意見；職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（行為、品德、態(tài)度、素質(zhì)）：人力資源部負(fù)責(zé)設(shè)定公司層面的績效標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)確定下級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

9、最終與服務(wù)人員共同商定精品資料網(wǎng)shu.績效察看目的：提供一份延續(xù)的、清楚的、建立在現(xiàn)實(shí)根底上的、有關(guān)下屬正反兩個(gè)方面任務(wù)績效的完好記錄，以備績效評(píng)價(jià)時(shí)運(yùn)用盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題，以便及時(shí)協(xié)助下屬改良績效搜集處理問題所需求的充足的，準(zhǔn)確的信息記載績效改良的措施及效果，以便對(duì)下屬以及績效改良方法進(jìn)展評(píng)價(jià)精品資料網(wǎng)shu.呼叫中心績效察看的手段監(jiān)聽：每人每周不少于5次被實(shí)時(shí)監(jiān)聽及指點(diǎn)錄音：100%的效力錄音記錄查看任務(wù)報(bào)告或記錄從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問題向組內(nèi)成員咨詢意見個(gè)人自評(píng)精品資料網(wǎng)shu.如何進(jìn)展績效察看第一步：搜集哪些信息？現(xiàn)實(shí)任務(wù)結(jié)果，無論是績效好壞的現(xiàn)實(shí)或任務(wù)結(jié)果。如：受理量，贊揚(yáng)等績效不障的

10、緣由？外部還是內(nèi)部的緣由？個(gè)人的還是任務(wù)配合的緣由？任務(wù)態(tài)度的緣由還是任務(wù)才干的緣由？績效突出的緣由？任務(wù)成果好的主要緣由是什么，采用了什么樣的任務(wù)方法？精品資料網(wǎng)shu.如何進(jìn)展績效察看第二步：從哪里搜集信息？用360度的方法搜集績效信息：外部客戶；內(nèi)部員工；下級(jí)；上級(jí)；個(gè)人；其他的接觸部門員工。精品資料網(wǎng)shu.如何進(jìn)展績效察看第三步：記錄什么？任務(wù)目的或任務(wù)規(guī)范達(dá)成的情況；下屬因任務(wù)或其他行為所得到的批判或表揚(yáng)證明下屬績效不障是由于他本人緣由的證據(jù)當(dāng)時(shí)為了改良下屬績效而做的努力記錄關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。精品資料網(wǎng)shu.如何進(jìn)展等級(jí)評(píng)定設(shè)計(jì)一份符合職位需求的原那么：專門設(shè)計(jì)的，一致

11、制定的，評(píng)價(jià)者運(yùn)用的，表達(dá)評(píng)價(jià)內(nèi)容的，簡(jiǎn)單好用的；組成要素：考核工程，權(quán)重，評(píng)分等級(jí)，績效改良方案；簽名工程主要類型：才干類，態(tài)度類，業(yè)績類中層經(jīng)理的要素：目的完成度，指點(diǎn)才干，協(xié)調(diào)才干，方案才干，判別才干，創(chuàng)新才干，任務(wù)效率，專業(yè)知識(shí)，品德，責(zé)任感，進(jìn)取心等 精品資料網(wǎng)shu.第一部分：任務(wù)考評(píng)考核項(xiàng)目內(nèi)容分值自我評(píng)分說明上級(jí)評(píng)分業(yè)績目標(biāo)完成度10工作效率10工作質(zhì)量10績效進(jìn)步10能力說服能力10表達(dá)能力10操作能力10學(xué)習(xí)能力10態(tài)度出勤率10責(zé)任感5積極性5精品資料網(wǎng)shu. 第二部分：主要任務(wù)成果 第三部分：績效改良方案1、員工自身的改進(jìn)完成日期 年 月 日2、經(jīng)理的協(xié)助完成日期 年

12、 月 日3、建議培訓(xùn)課程/方向完成日期 年 月 日4、期待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)完成日期 年 月 日精品資料網(wǎng)shu. 第四部分： 簽名被考核人簽名職務(wù)日期送交人力資源部核閱、匯總、歸檔。本人確認(rèn)已與上級(jí) 共同研討過此份績效考核表內(nèi)容。上級(jí)經(jīng)理簽名職務(wù)日期被考核人闡明： 。人力資源部核閱人簽名：職務(wù)日期精品資料網(wǎng)shu.評(píng)分等級(jí)評(píng)分等級(jí)是對(duì)評(píng)價(jià)工程采取相對(duì)評(píng)級(jí)的方法，按照評(píng)價(jià)規(guī)范，劃分為A|B|C|D|E5等優(yōu)秀良好一般較差很差9595-8585-7575-6565ABCDE一等二等三等四等五等精品資料網(wǎng)shu.等級(jí)闡明優(yōu)秀A才干才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，可以承當(dāng)更高更復(fù)雜的任務(wù)義務(wù)，具有杰出的才干；良好B

13、具有的才干、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，可以圓滿處理和處置任務(wù)中的問題，勝任現(xiàn)職。普通C具有現(xiàn)職的要求和起碼的才干和才干，根本勝任。較差D在現(xiàn)職所需求必備才干和才干方面，稍有欠缺，需求在他人的扶持下勉強(qiáng)勝任現(xiàn)職，需求努力。很差E不具備現(xiàn)職要求的才干，任務(wù)中經(jīng)常出錯(cuò)，力不從心，不能勝任本職任務(wù)。精品資料網(wǎng)shu.績效面談在面談前下屬預(yù)備什么？填寫和，回想績效規(guī)范、逐一對(duì)照績效規(guī)范對(duì)本人進(jìn)展量化評(píng)價(jià)，分析勝利和失敗的緣由，提出改良要點(diǎn)和制定詳細(xì)的措施和方法。留意防止隨意性傾向和優(yōu)缺陷傾向。精品資料網(wǎng)shu.留意個(gè)人總結(jié)不是讓下屬：羅列和對(duì)比優(yōu)點(diǎn)和缺陷；對(duì)比今年和去年；批判和自我批判；或自我表揚(yáng)而是讓下屬

14、： 將任務(wù)結(jié)果與事先設(shè)定的績效規(guī)范進(jìn)展盡能夠的量化評(píng)價(jià)和分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)閱歷和方法，到達(dá)提高績效的目的。精品資料網(wǎng)shu.在面談之前，經(jīng)理應(yīng)該預(yù)備什么？回想績效規(guī)范和期望，翻看檔案。搜集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。包括：任務(wù)表現(xiàn)記錄、職位闡明書、任務(wù)目的及方案、其他人的評(píng)價(jià)。進(jìn)展評(píng)分。面談的提綱。時(shí)間、地點(diǎn)安排。精品資料網(wǎng)shu.面談提綱如何開場(chǎng)？怎樣談下屬的優(yōu)缺陷？怎樣通知績效評(píng)價(jià)的成果？下屬任務(wù)表現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)和結(jié)果有哪些？如何表達(dá)期望？下屬有不同看法時(shí)怎樣應(yīng)對(duì)？怎樣提出績效改良方案？怎樣讓下屬表達(dá)本人的真實(shí)想法？精品資料網(wǎng)shu.在開場(chǎng)時(shí)如何陳說面談的目的例：小王，根據(jù)公司績效考核制度和客戶效力部績

15、效考核的安排，在充分了解和掌握了他的任務(wù)表現(xiàn)和成果的根底上，對(duì)他在2002年1月1日-2002年6月30日期間的任務(wù)績效予以評(píng)價(jià)，經(jīng)過本次面談我們將達(dá)成兩個(gè)目的：一是與他溝通評(píng)價(jià)結(jié)果；二是尋求下一步績效改良的方案和步驟，下面我們開場(chǎng)吧精品資料網(wǎng)shu.績效考核實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開場(chǎng)時(shí)，就必需讓其了解評(píng)價(jià)的內(nèi)容、要素和規(guī)范，制定開展的目的和階段的目的，明確考核進(jìn)展的周期和程序；建立在公平、公正、公開的根底上進(jìn)展。對(duì)于能夠在了解上的分歧和誤解，事先加以廓清，并加以商定。評(píng)價(jià)與績效有關(guān)的方面。例如對(duì)于客戶效力人員與績效相關(guān)的要素和工程有：效力技藝技巧、任務(wù)效率、表達(dá)才干、學(xué)

16、習(xí)才干、操作才干等與效力相關(guān)的內(nèi)容，但假設(shè)評(píng)價(jià)中參與一些不用需的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的時(shí)機(jī)添加。全方位評(píng)價(jià)，防止個(gè)人客觀覺得，資料預(yù)備充分。留意延續(xù)性和目的性。精品資料網(wǎng)shu.呼叫中心管理培訓(xùn)第三部分 呼叫中心制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)精品資料網(wǎng)shu.呼叫中心的主要制度 人員選聘錄用； 人力異動(dòng)； 質(zhì)量管理； 績效考評(píng)； 鼓勵(lì)； 培訓(xùn)；精品資料網(wǎng)shu.呼叫中心人力制度的內(nèi)涵選人選聘錄用：為企業(yè)及呼叫中心的開展選聘錄用、配置合格的人力資源；用人人力活用：經(jīng)過有效的培訓(xùn)，開發(fā)、異動(dòng)、鼓勵(lì)和促成各級(jí)人員才盡其用，并使這種效能不斷發(fā)揚(yáng)；留人員工維護(hù)：即經(jīng)過實(shí)行薪績一致，公平妥當(dāng)?shù)?/p>

17、報(bào)酬，以及完善的平安衛(wèi)生福利待遇，提高任務(wù)生活質(zhì)量，凝聚人心，留住優(yōu)秀人才。精品資料網(wǎng)shu.人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn)有明確的用人方案，防止盲目招聘；任務(wù)分析要準(zhǔn)確、有針對(duì)性，規(guī)范明確；招聘渠道盡量多樣化，不要經(jīng)過一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵(lì)引薦；應(yīng)思索內(nèi)部提升，注重人員潛力；公開競(jìng)爭(zhēng)、面試考核的手段多樣化，從多方面調(diào)查人員素質(zhì)；人力資源部和用人部門共同參與。精品資料網(wǎng)shu.人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)于客戶效力崗位而言，可以采用以下途徑：考核集體面試口試筆試機(jī)考根底培訓(xùn)考核觀賞200人40人20人10人20%50%50%體檢精品資料網(wǎng)shu.人員異動(dòng)制度的關(guān)鍵點(diǎn)在人員入職前需求闡明異動(dòng)條件；與績效

18、考核掛鉤，重才干，更重潛力，防止用過去的績效作為規(guī)范來簡(jiǎn)單地推斷或假定在新任務(wù)崗位上的才干；注重人員異動(dòng)給公司或部門帶來的積極或消極的影響。對(duì)于人員的提升，需求用正式渠道作出決議，不要對(duì)空缺職位嚴(yán)密，盡量做到透明，使提升的鼓勵(lì)效能發(fā)揚(yáng)出來。精品資料網(wǎng)shu.呼叫中心效力人員的提升線路設(shè)計(jì)對(duì)于每一個(gè)職位都需求明確的職位闡明書，明確該職位的任務(wù)職責(zé)，所需求的專業(yè)知識(shí)、技藝、閱歷、任務(wù)性質(zhì)、目的、程序等；明確該職位能夠提升的職位的任務(wù)責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技藝、知識(shí)、閱歷、任務(wù)環(huán)境等；闡明該職位人員提升到新職位能否需求專門培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及能否需求掌握新的技藝、知識(shí)，還需在哪方面予以提高；闡明從一職

19、位提升到另一職位所需求的平均時(shí)間精品資料網(wǎng)shu.選擇適宜的提升對(duì)象績效：從任務(wù)完成的質(zhì)量和數(shù)量兩個(gè)方面進(jìn)展調(diào)查；任務(wù)態(tài)度：評(píng)價(jià)候選人任務(wù)努力的程度以及熱情和進(jìn)去精神；才干：綜合調(diào)查與任務(wù)相關(guān)的技藝和潛力；順應(yīng)性：接受新環(huán)境并順應(yīng)的才干；人品：從個(gè)人的老實(shí)性、勤勉性、容忍性、協(xié)作精神等各個(gè)方面進(jìn)展評(píng)價(jià)；資歷：效力年限和以往的任務(wù)閱歷；指點(diǎn)潛力：對(duì)于從基層向管理層提升的人員，需求調(diào)查指點(diǎn)才干能否具備。精品資料網(wǎng)shu.選擇適宜的提升對(duì)象的方法配對(duì)比較法：列出調(diào)查工程，將員工兩兩比較，評(píng)選出優(yōu)秀者，可參考以下“提升評(píng)價(jià)規(guī)范表客戶服務(wù)員質(zhì)量專員管理層績效工作的質(zhì)和量工作的質(zhì)和量各種業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成狀況

20、工作態(tài)度紀(jì)律性 協(xié)調(diào)性積極性 責(zé)任性紀(jì)律性 協(xié)調(diào)性積極性 責(zé)任性協(xié)調(diào)性 積極性責(zé)任感 企業(yè)意識(shí)能力服務(wù)技能技巧學(xué)習(xí)操作能力技能技巧、判斷分析、監(jiān)督檢查知識(shí)、決策能力、開發(fā)、涉外、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織、計(jì)劃精品資料網(wǎng)shu.認(rèn)識(shí)員工的辭職辭職對(duì)組織的影響：效力人員因才干或安康情況不能勝任組織任務(wù)，要求離任，可以減輕組織負(fù)擔(dān)；辭職人數(shù)堅(jiān)持在正常范圍內(nèi)，可以促進(jìn)組織吸收新生力量，堅(jiān)持員工隊(duì)伍正常的新陳代謝；辭職人數(shù)超越正常范圍，例如客戶效力人員流失率10%，將會(huì)嚴(yán)重影響組織的正常任務(wù)，對(duì)組織開展不利，需求特別注重員工辭職會(huì)對(duì)企業(yè)呵斥一定的要挾，諸如客戶信息等商業(yè)的泄露，挖墻腳等，需求在制度上加以防備，并

21、作好員工辭職后的組織安撫任務(wù)。精品資料網(wǎng)shu.員工離任的緣由分析個(gè)人緣由，因個(gè)人的才干、安康情況或無法處理的生活困難以及短少開展時(shí)機(jī)等緣由，屬于正常辭職。假設(shè)能夠的話，作為中層經(jīng)理，應(yīng)在力所能及的情況下給予協(xié)助，并闡明希望再次參與組織的志愿。薪酬緣由，其他組織高薪或優(yōu)厚的待遇吸引人才，從而促使員工辭職，這是作為管理人員應(yīng)分析薪酬制度能否合理 ，能否有提薪的能夠性和必要性，假設(shè)沒有，那么尊重員工的個(gè)人志愿。管理緣由，由于管理不善導(dǎo)致員工的不滿心情，從而引起辭職。此時(shí)組織必需予以高度注重，改良管理方法精品資料網(wǎng)shu.質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)調(diào)全員化的質(zhì)量管理體系，不要以為質(zhì)量管理只是質(zhì)量專員

22、和質(zhì)量部的任務(wù)，在制度上加以強(qiáng)化；將質(zhì)量管理的效果與績效考核掛鉤，獎(jiǎng)罰并重，不要重獎(jiǎng)輕罰或輕獎(jiǎng)重罰，獎(jiǎng)罰都要到位；分析檢查，質(zhì)量管理不僅僅是事后檢查，更重要的是在任務(wù)前進(jìn)展進(jìn)程分析，將能夠發(fā)生的隱患事先預(yù)估，作出預(yù)案，及時(shí)處理。由于經(jīng)過檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，雖然可以彌補(bǔ)，但本錢曾經(jīng)發(fā)生，再彌補(bǔ)又需求發(fā)生本錢，因此事前分析比事后檢查更重要。精品資料網(wǎng)shu.質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)企業(yè)的開展目的及市場(chǎng)占有率、顧客稱心率、老客戶維持率、贊揚(yáng)率等要求，制定明確的質(zhì)量規(guī)范和規(guī)范；引薦按照PDCA循環(huán)進(jìn)展質(zhì)量管理；將數(shù)據(jù)、信息及一切客戶資料的管理納入質(zhì)量管理的范疇，進(jìn)展嚴(yán)厲的控制和管理精品資料網(wǎng)shu.

23、績效考核制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開場(chǎng)時(shí)，就必需讓其了解評(píng)價(jià)的內(nèi)容、要素和規(guī)范，制定開展的目的和階段的目的，明確考核進(jìn)展的周期和程序；建立在公平、公正、公開的根底上進(jìn)展。對(duì)于能夠在了解上的分歧和誤解，事先加以廓清，并加以商定。評(píng)價(jià)與績效有關(guān)的方面。例如對(duì)于客戶效力人員與績效相關(guān)的要素和工程有：效力技藝技巧、任務(wù)效率、表達(dá)才干、學(xué)習(xí)才干、操作才干等與效力相關(guān)的內(nèi)容，但假設(shè)評(píng)價(jià)中參與一些不用需的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的時(shí)機(jī)添加。全方位評(píng)價(jià)，防止個(gè)人客觀覺得，資料預(yù)備充分。留意延續(xù)性和目的性。精品資料網(wǎng)shu.鼓勵(lì)制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)物質(zhì)鼓勵(lì)與精神鼓勵(lì)并重1、根據(jù)呼叫中心的實(shí)踐情況，在薪資設(shè)計(jì)時(shí)可以思索規(guī)范工時(shí)制，即給予效力人員根本工資的條件下，按照效力人員的績效高于規(guī)范程度的百分比支付同