營運(yùn)總監(jiān)的管理課件1

1、內(nèi)容：認(rèn)識零售企業(yè)中的營運(yùn)營運(yùn)總監(jiān)的具體職責(zé)營運(yùn)總監(jiān)如何工作1內(nèi)容：認(rèn)識零售企業(yè)中的營運(yùn)角色之輕重角色之特點(diǎn)角色之本質(zhì)營運(yùn)的職責(zé)營運(yùn)總監(jiān)的具體職責(zé)營運(yùn)總監(jiān)如何工作2角色之輕重：結(jié)論：1- 營運(yùn)是決定30%銷售收入是否能夠正常獲得的部門。2- 營運(yùn)是決定7%經(jīng)營成本是否合理支出不超標(biāo)的部門。3角色之特點(diǎn)：4角色之本質(zhì)：營運(yùn)扮演著實(shí)施企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，將企業(yè)的資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的，一系列系統(tǒng)的操作和行為的管理者的角色。5營運(yùn)的職責(zé)：負(fù)責(zé)在所有管轄店鋪全面忠實(shí)地執(zhí)行公司的決策，以最大限度地達(dá)成各項(xiàng)經(jīng)營和管理指標(biāo)，并對執(zhí)行中的問題以及終端顧客意見進(jìn)行及時反饋，同時積極提出可行性改進(jìn)建議和方案：忠實(shí)執(zhí)行

2、公司的經(jīng)營決策。 及時反饋執(zhí)行中的問題。積極提出可行性改進(jìn)方案。65%20%15%6理解營運(yùn)職責(zé)-執(zhí)行的意義（65%）：核心競爭力：戰(zhàn)略技術(shù)人才文化執(zhí)行實(shí) 施應(yīng) 用使 用傳 播 勝出！執(zhí)行7理解營運(yùn)職責(zé)-及時反饋的意義（20%）：及時反饋，就像人體的神經(jīng)系統(tǒng)。對任何動作給身體造成的愉快、舒適、痛苦和傷害，都直接反饋到大腦。健康良好的神經(jīng)系統(tǒng)需要具備2個必須的特性：真實(shí)性及時性否則，企業(yè)將處于病態(tài)或者亞健康狀態(tài)。8理解營運(yùn)職責(zé)-提出建議的意義（15%）：從營運(yùn)角度提出建議，實(shí)質(zhì)上是從體質(zhì)的角度，告訴大腦身體是否能做，怎樣做才能做到。營運(yùn)建議所要規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)：1- 無法真正落實(shí)大腦想要做的動作完不成

3、任務(wù)。2- 硬做，造成身體傷害或者殘疾最終還是完不成任務(wù)。9內(nèi)容：認(rèn)識零售企業(yè)中的營運(yùn)營運(yùn)總監(jiān)的具體職責(zé)-經(jīng)營和管理指標(biāo)：營運(yùn)總監(jiān)的KPI指標(biāo)營運(yùn)總監(jiān)的管理職責(zé)指標(biāo)與管理職責(zé)之間的關(guān)系營運(yùn)總監(jiān)如何工作10營運(yùn)總監(jiān)的KPI指標(biāo)：核心指標(biāo)指標(biāo)衍生體系具體衍生指標(biāo)（銷售）11核心指標(biāo)： 銷售！ 損耗！ 營運(yùn)成本！ 12指標(biāo)衍生體系-1：總體數(shù)據(jù)店鋪維度K P I商品維度13指標(biāo)衍生體系-2：任何單項(xiàng)數(shù)據(jù)同、環(huán)、預(yù)算、K P I時間階段14具項(xiàng)衍生指標(biāo)（以銷售為例）1： 店鋪維度 商品維度15具項(xiàng)衍生指標(biāo)（以銷售為例）2： 店鋪維度 商品維度 店鋪維度 商品維度16營運(yùn)總監(jiān)的管理職責(zé)：確保各連鎖店保持

4、良好的經(jīng)營狀態(tài)。確保各連鎖店的各項(xiàng)營運(yùn)操作符合操作標(biāo)準(zhǔn)。確保營運(yùn)團(tuán)隊(duì)包含盡最大可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意愿和愿望。確保營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展及擴(kuò)張。有沒有只對指標(biāo)負(fù)責(zé)的總監(jiān)？有沒有只看指標(biāo)完成情況的老板？為什么？店人17指標(biāo)和管理職責(zé)之間的關(guān)系：指標(biāo)只關(guān)注最終結(jié)果。管理是關(guān)注所有過程。指標(biāo)是管理的目的。管理是達(dá)標(biāo)的保障。指標(biāo)是數(shù)字性的、量化的。管理多是評審性的、不易量化的。18小結(jié)： 營運(yùn)的本質(zhì)是什么？ 營運(yùn)的職責(zé)是什么？ 營運(yùn)總監(jiān)的經(jīng)營指標(biāo)有哪些？ 營運(yùn)總監(jiān)的管理職責(zé)有哪些？break119內(nèi)容：認(rèn)識零售企業(yè)中的營運(yùn)營運(yùn)總監(jiān)的具體職責(zé)營運(yùn)總監(jiān)如何工作鎖定工作內(nèi)容掌握核心方法20A. 鎖定工作內(nèi)容：

5、組織調(diào)動團(tuán)隊(duì)獲取經(jīng)營和管理結(jié)果。 營運(yùn)總監(jiān)必做的4件事：打造一個可持續(xù)高效工作的團(tuán)隊(duì)。制定獲取結(jié)果的方式方法。提供充足的所需資源。向你的團(tuán)隊(duì)明確要獲取的結(jié)果。211-打造一個可持續(xù)高效工作的團(tuán)隊(duì)。人事管理。打造高效團(tuán)隊(duì)。22人事管理：確定組織結(jié)構(gòu) 。明確編制 。制定崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)制定薪酬結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)人員定崗（定責(zé)）制定人事管理制度、規(guī)范、流程23確定組織結(jié)構(gòu) -1：由崗位和崗位之間的關(guān)系組成，以結(jié)構(gòu)圖形式體現(xiàn)。崗位產(chǎn)生的必要性，需是業(yè)務(wù)需要一年度為單位規(guī)劃，必要時靈活調(diào)整。24確定組織結(jié)構(gòu) -2：營運(yùn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示店鋪店長生鮮處（處長1）副店長營運(yùn)管理處（處長1）行政人事處（處長1）百貨處（處長1

6、）食品處（處長1）生鮮處（課長5）食品處（課長4）百貨處（課長6）行政/人事工程/資訊（課長4）收銀/收貨客服&質(zhì)量企劃&超外防損&安保（課長5）可由副店長兼任25確定組織結(jié)構(gòu) -2：營運(yùn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示區(qū)域區(qū)域營運(yùn)部經(jīng)理區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理區(qū)域會員與團(tuán)購經(jīng)理區(qū)域防損與安保經(jīng)理6-10家以上的連鎖店鋪可組建區(qū)域營運(yùn)部。區(qū)域營運(yùn)部同區(qū)域采購和財(cái)務(wù)等部門共同組成地區(qū)總部。區(qū)域各店鋪店長26確定組織結(jié)構(gòu) -2：營運(yùn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示總部營運(yùn)總監(jiān)各地區(qū)總監(jiān) 總部營運(yùn)總經(jīng)理區(qū)域營運(yùn)部經(jīng)理總部營運(yùn)部各經(jīng)理各店店長區(qū)域營運(yùn)部各經(jīng)理27明確編制 ：根據(jù)業(yè)務(wù)量需求和預(yù)算成本定編。店長（1人）生鮮處（處長1）副店長（1人）營運(yùn)管理

7、處（處長1）行政人事處（處長1）百貨處（處長1）食品處（處長1）生鮮處（課長5+員工15）食品處（課長4+員工12）百貨處（課長6+員工15）行政/人事工程/資訊（課長4+員工6人）收銀/收貨客服&質(zhì)量企劃&超外防損&安保（課長5+員工25人）秘書（1人）店鋪編制可利用店鋪勞動生產(chǎn)率進(jìn)行橫向?qū)Ρ葏⒖贾贫ā＞幹茊T工人數(shù)（105） = 預(yù)算銷售6000萬 / 年度勞動生產(chǎn)率57萬28制定崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)：按照崗位工作需求制定。用于以下人事管理：崗位招聘/培訓(xùn) 人事招聘和培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)崗位上崗考核 決定是否正式上崗或者繼續(xù)試用崗位在崗考核 決定是否繼續(xù)在崗、再培訓(xùn)或換崗崗位所有異動參考 解聘、晉升、降職、

8、調(diào)薪等等。29制定薪酬結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn) ：參考市場競爭因素。遵照預(yù)算。本著穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、鼓勵資深和績優(yōu)人員的原則制定。建議的結(jié)構(gòu)：崗位基本工資 + 級別工資 + 績效工資 + 忠誠工資 = 總工資30人員定崗：知人善任。正確的人放在正確的位置?？偙O(jiān)重點(diǎn)考慮的職位：地區(qū)總經(jīng)理（有地區(qū)的）營運(yùn)部經(jīng)理（督導(dǎo)）（有地區(qū)的）店長（副店長）重點(diǎn)店鋪處長（店鋪經(jīng)理）要長遠(yuǎn)考慮團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)性發(fā)展。每個重點(diǎn)崗位盡量設(shè)置后備崗位（副職或者見習(xí)職級）后備崗位可補(bǔ)充、替代，也可超越本崗位。人員復(fù)制是決定連鎖企業(yè)能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵因素！定期換崗是雙刃劍。31制定人事管理制度、規(guī)范、流程：員工守則（考勤、請假、涉及到公司利益的紀(jì)律）部

9、門制度 （違反部門工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的相應(yīng)制度）人員招聘、辭退、離職、升降職、調(diào)動、提薪等所有異動的控制制度。包括申請、審批標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限。32打造高效團(tuán)隊(duì)：完善的人事管理是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)。明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)角色定位和分工。知人善任，任人唯賢。所有成績共享，適時調(diào)節(jié)目標(biāo)。建立獎懲機(jī)制，保持團(tuán)隊(duì)高漲的工作熱情。不斷清潔和優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，保持品質(zhì)優(yōu)良和可持續(xù)發(fā)展。33團(tuán)隊(duì)角色定位和分工：在營運(yùn)管理中不可缺少的團(tuán)隊(duì)角色：342- 向你的團(tuán)隊(duì)明確要獲取的結(jié)果。預(yù)算。店鋪狀態(tài)。35預(yù)算：哪些預(yù)算是老板要的？36店鋪狀態(tài)管理：哪些狀態(tài)是老板（顧客）要的：保證營業(yè)時間。店鋪隨時處于安全、干凈、整齊的狀態(tài)。庫

10、存貨量充足。商品布局、陳列漂亮。商品促銷和宣傳氣氛濃郁。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)優(yōu)良。員工工作積極主動，服務(wù)熱情。373-制定獲取結(jié)果的方式方法。預(yù)算管理。店鋪狀態(tài)管理。38預(yù)算：分解溝通執(zhí)行方案檢查、監(jiān)督考核、獎懲39分解：縱向?qū)訉臃纸猓好總€預(yù)算指標(biāo)都分解到人（可重疊，不可空擋）。每個人都有預(yù)算目標(biāo)去完成。橫向合理分解：重將重任。前、后都看。根基繁茂。1+1 2。40溝通：講解：逐級講解，不能空擋。重點(diǎn)清晰，前后對比。修正：嚴(yán)重分歧，重新確認(rèn)調(diào)整。確認(rèn)簽字。41制定執(zhí)行方案：執(zhí)行方案是什么？ 沒有行不行？怎樣制定內(nèi)容有哪些？42執(zhí)行方案是什么？ 是對獲取結(jié)果過程的規(guī)范和管理。是針對形成最終結(jié)果的所有條件

11、如何達(dá)成的具體方法。是確保獲取最終結(jié)果的保障。43沒有行不行？ 有： 確保不“謬以千里”可控制進(jìn)度，過程的調(diào)整機(jī)會多，易于改進(jìn)。最大可能有序利用資源，減少浪費(fèi)。最大可能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)潛能。沒有：出現(xiàn)極端結(jié)果的可能性加大。過程中的調(diào)整和改進(jìn)難度大。團(tuán)隊(duì)資源不易于有效利用。團(tuán)隊(duì)效率不高。44沒有行不行？ 意義- 確保結(jié)果的正確獲取。 其中正確的含義：正確的時間正確的結(jié)構(gòu)（不缺失）正確的狀態(tài)（健康可持續(xù)）45怎樣制定？ 現(xiàn)狀分析希望達(dá)到怎樣的目標(biāo)找到目標(biāo)與現(xiàn)狀的差異列出造成目標(biāo)與現(xiàn)狀之間差異的所有因素。確定造成這些差異因素的原因和次第確定解決這些原因問題的順序確定解決責(zé)任人和配合團(tuán)隊(duì)確定評估方案目標(biāo)達(dá)成的

12、標(biāo)準(zhǔn)和方法形成書面方案46怎樣制定？- 注意： 涵蓋預(yù)算執(zhí)行的每個過程和步驟。必須按照預(yù)算分解的部門、職位、責(zé)任人的劃分制定方案。保證預(yù)算實(shí)現(xiàn)體系的一致性。保證方案的同步性和協(xié)調(diào)性。向相關(guān)部門和因素提出要求。詳細(xì)方案目標(biāo)需明確，并形成文字性計(jì)劃單，分發(fā)到每一個與預(yù)算有關(guān)的責(zé)任人手上。 47內(nèi)容有哪些？ 每個方案步驟描述和目標(biāo)要求資源到位時間方案啟動時間完成方案目標(biāo)時間完成責(zé)任人目標(biāo)完成確認(rèn)人完成確認(rèn)記錄修正、調(diào)整和改進(jìn)記錄48檢查、監(jiān)督：目的方法49 檢查、監(jiān)督的目的：時時跟蹤現(xiàn)狀和進(jìn)度，做到心中有數(shù)反照行動方案的可行性和正確性，了解團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力把握隨時調(diào)整行動方案的機(jī)會，確保最終結(jié)果的順利獲

13、得50 檢查、監(jiān)督的方法：數(shù)據(jù)報(bào)告定期預(yù)算會議，店巡51報(bào)告管理：老板看的報(bào)告，你一定要看，而且是先于老板看到：每天的銷售數(shù)據(jù)。包括總數(shù)，區(qū)域總數(shù)，店鋪數(shù)據(jù)，同比、環(huán)比、同預(yù)算比的情況，是必須時時掌握的。把握老板看銷售的所有角度，同步掌握報(bào)告數(shù)據(jù)。多做不同經(jīng)緯度對比報(bào)告，增加洞察力。52報(bào)告管理：報(bào)告中的問題，你應(yīng)該是第一個看得到，第一個分析出原因的人：全面掌握影響銷售的各項(xiàng)因素。店鋪的時時匯報(bào)很重要。必須第一時間了解一手銷售動態(tài)。須具備根據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)，預(yù)測未來可能報(bào)告數(shù)據(jù)的能力。如預(yù)見到影響銷售的問題，需采取挽回措施，或向公司預(yù)警，或準(zhǔn)備好解釋。53定期預(yù)算會議的目的：定期成績共享尋求數(shù)據(jù)后面

14、的背景原因感知執(zhí)行層面的態(tài)度統(tǒng)一思路，鼓勵激勵團(tuán)隊(duì)預(yù)測下一個目標(biāo)的完成率決定是否需要調(diào)整方案54檢查、監(jiān)督后的三種結(jié)果：如期或超前完成有偏差滯后較多55如期或超前完成：總結(jié)歸納成功經(jīng)驗(yàn)。依然要反思有否不足之處。鼓勵、獎勵。試著給接下來的行動方案提出更高的目標(biāo)。56有偏差：分析偏差原因，反思不足之處。鼓勵和謹(jǐn)慎地鞭策。找出在下階段追上原定目標(biāo)的方法。尋求因下階段工作內(nèi)容增加而需的各項(xiàng)額外資源。修正行動方案。 57滯后較多：分析滯后的原因及是否對最終結(jié)果有所影響。如果有，有否挽回的余地和辦法。如果不能挽回，同目標(biāo)相關(guān)各方共同協(xié)商，重新修訂最終結(jié)果目標(biāo)。調(diào)整行動方案；就目標(biāo)滯后進(jìn)行進(jìn)一步處理（培訓(xùn)、

15、輔導(dǎo)、考核獎懲、換崗等）。 58考核、獎懲：目的注意如何落實(shí)59考核、獎懲目的：增加實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的力度。確保團(tuán)隊(duì)上下步調(diào)一致。保證團(tuán)隊(duì)不斷努力地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。不斷創(chuàng)造好的工作方法，不斷提升管理水平。獎優(yōu)罰劣，提高人才品質(zhì)，優(yōu)化員工隊(duì)伍60考核、獎懲注意：時刻以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)結(jié)果目標(biāo)為考核的最終目的，避免為考核而考核。必須結(jié)合企業(yè)的基礎(chǔ)，掌握好考核的力度，給被考核者一個發(fā)揮的空間。緊密結(jié)合目標(biāo)和預(yù)算，避免脫節(jié)?？己朔秶?，避免疏漏?？己梭w系完成，避免有考無核?？己顺杀竞侠恚灰獛眍~外的管理成本。61考核、獎懲落實(shí)：合理分配責(zé)權(quán)，組建目標(biāo)、考核單元。層層落實(shí)到每一個環(huán)節(jié)和層級。有計(jì)劃地進(jìn)行目標(biāo)達(dá)成情

16、況分析和總結(jié)，制定相應(yīng)措施，控制過程。根據(jù)實(shí)際情況，對目標(biāo)和考核方案進(jìn)行必要的修正，同時合理調(diào)整和支配資源。不斷鼓勵團(tuán)隊(duì)，獎優(yōu)罰劣，保持積極的團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)62店鋪狀態(tài)：店鋪狀態(tài)管理點(diǎn)：制定各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)、操作方法和規(guī)章制度。建立狀態(tài)掌控機(jī)制。63店鋪狀態(tài)管理點(diǎn)：4個管理點(diǎn)管理點(diǎn)的特點(diǎn)管理點(diǎn)中特別注意的問題64店務(wù)管理-主要是對店鋪日?；A(chǔ)運(yùn)作環(huán)節(jié)的管理。例如，各部門工作流程、門工作銜接、協(xié)調(diào)、店鋪經(jīng)營各項(xiàng)資源配備安排等。包括按時開、關(guān)門、店鋪的清潔、環(huán)境、考勤、排班、耗材、費(fèi)用、其他行政工作的管理、突發(fā)事件處理、社會關(guān)系維護(hù)銷售管理-主要是對店鋪整體銷售指標(biāo)的管理以及圍繞銷售的一系列操作重要環(huán)

17、節(jié)的管理。例如續(xù)定、商品陳列庫存控制等等。安全管理-指對店鋪商品、資金、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境、人員等的安全管理。服務(wù)管理-指為顧客提供良好的符合公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、收集顧客意見和建議，及時反饋給公司等的管理。店鋪狀態(tài)4個管理點(diǎn)：65銷售管理店務(wù)管理安全管理日常工作流程、各部門工作銜接、協(xié)調(diào)、店鋪經(jīng)營各項(xiàng)資源配備安排等包括商品、資金、資產(chǎn)、人員、環(huán)境等的安全以及商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的管理 包括商品庫存、收貨、陳列、售賣、促銷、市調(diào)、銷售信息分析和反饋、預(yù)算目標(biāo)管理等。 服務(wù)管理店鋪狀態(tài)為顧客提供服務(wù)、及時反饋顧客意見和建議，細(xì)節(jié)性溫柔性挑戰(zhàn)性嚴(yán)謹(jǐn)性管理點(diǎn)的特點(diǎn)：66停電、停水、停氣大門打不開、停車場或者門前馬路

18、堵塞或者阻斷（市政施工、交通管制）Pos機(jī)癱瘓沒有零錢收銀線員工嚴(yán)重缺乏（集體中毒、大面積病假、罷工等）火災(zāi)、有毒氣體、高空墜物等高危事件影響面積較大的嚴(yán)重打架或者投訴事件（顧客、員工家屬、供應(yīng)商）政府機(jī)關(guān)突擊檢查和查封管理點(diǎn)特別注意的問題-店務(wù)管理中一槍斃命的事件： 67資金安全：銷售款的安全操作費(fèi)用支出的審核商品安全：陳列展示的安全庫房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)贈品品質(zhì)的控制購物環(huán)境安全：管理點(diǎn)特別注意的問題-安全管理中容易忽視的問題： 68顧客意見的收集、分析、反饋：收集渠道 定期做顧客調(diào)查審閱和分析 分析顧客購物習(xí)慣反饋顧客 與顧客建立互動反饋給公司營運(yùn)意見 給公司決策提供參考管理點(diǎn)特別注意的問題-顧

19、客服務(wù)中容易忽視的問題： 69制定各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)、操作方法和規(guī)章制度：標(biāo)準(zhǔn)管理體系如何建立70標(biāo)準(zhǔn)管理體系：流程 - 告訴操作者“做什么”以及做的“先后次序”。 標(biāo)準(zhǔn) - 告訴操作者“做到什么程度”。操作方法 - 告訴操作者“怎么做”。規(guī)章制度 -告訴操作者“做不到怎么辦”。是將流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法的執(zhí)行中，與執(zhí)行結(jié)果息息相關(guān)的，必須運(yùn)用行政管理手段，并影響到員工的薪酬或在企業(yè)中的生存問題的相關(guān)準(zhǔn)則。71賦予專職部門以下標(biāo)準(zhǔn)管理職責(zé)：設(shè)置和維護(hù)營運(yùn)經(jīng)營和管理標(biāo)準(zhǔn)操作文件結(jié)構(gòu)。組織文件的編寫、審核、培訓(xùn)等標(biāo)準(zhǔn)管理工作。組織定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的普查審計(jì)。負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施實(shí)施的跟蹤和推進(jìn)。圍繞企業(yè)不同階

20、段的目標(biāo)，以及針對各級督導(dǎo)對標(biāo)準(zhǔn)文件的改進(jìn)建議，適時修正文件。建立一支能編寫、能培訓(xùn)、能輔導(dǎo)、能監(jiān)督、能反饋和能修改文件的團(tuán)隊(duì)。 如何制訂：72建立狀態(tài)掌控機(jī)制：做店鋪現(xiàn)場狀態(tài)的第一掌控人。設(shè)立各級定期上報(bào)制度 固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報(bào)告。（掌）建立監(jiān)督檢查機(jī)制 在營運(yùn)部建立督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，定期定內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查和匯報(bào)。（掌）建立緊急/重要問題上報(bào)制度。（掌）自己親身的巡查。（掌）及時果斷決策。（控）認(rèn)真處理失控事件。（控）清晰自己需上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)。營運(yùn)管理是“控制”的藝術(shù)73設(shè)立各級定期上報(bào)制度 固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報(bào)告1。針對店鋪狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定定期會議議題和規(guī)定報(bào)告的內(nèi)容。所有預(yù)算指標(biāo)，都

21、可以用定期數(shù)據(jù)報(bào)告的形式上報(bào)，但各店鋪需要在定期分析會議上做數(shù)據(jù)分析。其它管理狀態(tài)需要明確上報(bào)形式、標(biāo)準(zhǔn)。74設(shè)立各級定期上報(bào)制度 固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報(bào)告2。保證營業(yè)時間。店鋪隨時處于安全、干凈、整齊的狀態(tài)。庫存貨量充足。商品促銷和宣傳氣氛濃郁。商品布局、陳列漂亮。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)優(yōu)良。員工工作積極主動，服務(wù)熱情。建立特殊營業(yè)時間審批、上報(bào)制度。建立店鋪?zhàn)詸z和督導(dǎo)檢查制度，可采取評比打分的方式，并定期上報(bào)、開會總結(jié)分析。系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持+店鋪/督導(dǎo)檢查缺斷貨，出報(bào)告，并定期上報(bào)、開會總結(jié)分析。銷售數(shù)據(jù)+店鋪/督導(dǎo)檢查，出報(bào)告，并定期上報(bào)、開會總結(jié)分析。店鋪/督導(dǎo)檢查，出報(bào)告，并定期上報(bào)、開會

22、總結(jié)分析。75建立監(jiān)督檢查機(jī)制 在營運(yùn)部建立督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，定期定內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查和匯報(bào)。監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象。督導(dǎo)崗位產(chǎn)生的作用。督導(dǎo)的職責(zé)。開始督導(dǎo)的管理。督導(dǎo)數(shù)量的配備。督導(dǎo)需具備的條件。76監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象：規(guī)定下去了，不知道店鋪會不會執(zhí)行。即便執(zhí)行了，也不敢保證結(jié)果?？吹浇Y(jié)果不好，但問題出在哪里很難判定，因?yàn)檎鎸?shí)情況不得而知。如何改進(jìn)更是無從談起。整個營運(yùn)成績基本上取決于每個店長的個人經(jīng)驗(yàn)、能力和愿望?；旧险劜簧夏軐λ械赇佖?fù)責(zé)。77督導(dǎo)崗位產(chǎn)生的作用：凝固扁平和松散的組織結(jié)構(gòu)。增加對連鎖店管理的廣度、深度和精細(xì)度。增加對連鎖店的控制力。提高管理效率。為更好地提高營運(yùn)整體執(zhí)行力提供可

23、能。78督導(dǎo)的職責(zé)：督導(dǎo)的職責(zé)顧名思義即是監(jiān)督和指導(dǎo)，是通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，確保各連鎖店鋪的各項(xiàng)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，符合公司的要求，并整體保持高度的一致性的崗位。79開始督導(dǎo)的管理：設(shè)計(jì)相對和諧的公司整體架構(gòu)。明確企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。明確督導(dǎo)的職責(zé)。為其提供相應(yīng)的權(quán)利。建立系統(tǒng)的督導(dǎo)管理體系。提供應(yīng)有的資源。正確運(yùn)用督導(dǎo)工作的成果。80 一般會按地區(qū)設(shè)立督導(dǎo)，各地區(qū)督導(dǎo)統(tǒng)一歸屬于總部營運(yùn)部管理。每一個督導(dǎo)管理3-10家連鎖店。（其數(shù)量完全取決于公司授予的職責(zé)）連鎖大型賣場督導(dǎo)數(shù)量的配備督導(dǎo)數(shù)量的配備1：81連鎖便利店，由于門店數(shù)量較大，通常按區(qū)域設(shè)立督導(dǎo)，各督導(dǎo)由地區(qū)經(jīng)理或地區(qū)督導(dǎo)經(jīng)理統(tǒng)一管理。每

24、一個督導(dǎo)管理5-10家連鎖店。（數(shù)量視店長能力和區(qū)域范圍而定）連鎖便利店督導(dǎo)數(shù)量的配備督導(dǎo)數(shù)量的配備2：82督導(dǎo)需具備的條件：專業(yè)業(yè)務(wù)技能熟練。特別是在流程標(biāo)準(zhǔn)管理和審計(jì)方面。非常熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。能夠正確理解公司的意圖，具備同公司的愿望保持同步的能力。具備敏銳的觀察力。處理問題公正和公平。高水平的溝通能力和技巧，善于表達(dá)。較強(qiáng)的培訓(xùn)能力。83建立緊急/重要問題上報(bào)制度-做店鋪現(xiàn)場狀態(tài)的第一掌控人。什么是緊急/重要的事情？哪些時間點(diǎn)需要上報(bào)？誰是正確的上報(bào)人？上報(bào)的形式有哪些？別忘了自己也需上報(bào)。84M1M2M3M1M4什么是緊急/重要的事情？- 事物分類 重不重 不急 急85緊急事件

25、-注意那些易被忽視，但有可能演變成很大影響的管理點(diǎn)：重要-注意那些表面上平淡，但從管理意義上很重要：老板巡店其他業(yè)務(wù)部門總監(jiān)巡店政府機(jī)關(guān)大型突擊檢查什么是緊急/重要的事情？ 86哪些時間點(diǎn)需要上報(bào)？-1你有沒有經(jīng)歷過這樣的現(xiàn)象：不問不說，問了才說。而往往是你已經(jīng)看到或者感覺到問題的存在了。你有一種“幸虧及時問出來，問題才不會變的更大”的后怕的感覺。事情發(fā)生后很久，你才得到消息。而如果早點(diǎn)上報(bào)，你會有更好的處理辦法。問到不早報(bào)的原因，下屬說想等事情徹底解決以后，再全面匯報(bào)，以免打擾你，讓你生氣。經(jīng)常碰到該打擾上報(bào)的事情不報(bào)耽擱了；而不該上報(bào)的事情，下屬卻戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地再“特別”時間“打擾”上報(bào)，搞得

26、你哭笑不得。事情一發(fā)生就報(bào)，而且事情的每一步進(jìn)展變化都一一馬上就報(bào)。是哪里別扭？哪里出問題了呢？87哪些時間點(diǎn)需要上報(bào)？-2是哪里別扭？哪里出問題了呢？你想（包括你的老板）得到怎樣的上報(bào)？我的第一時間決策對事態(tài)能夠產(chǎn)生更好結(jié)果的上報(bào)?，F(xiàn)場已經(jīng)得到控制，需要征求我的對下一步如何控制和解決的上報(bào)。能夠預(yù)見問題的產(chǎn)生，已有解決和防控方案建議、以及對可選方案風(fēng)險(xiǎn)評估的上報(bào)。真正把握時間點(diǎn)，重要事件不怕“打擾”，次要事件“先斬后奏”的上報(bào)。對變量較大的重要事件的解決進(jìn)度的跟蹤報(bào)告（直至結(jié)果），每個點(diǎn)都符合上述描述。88誰是正確的上報(bào)人？最直接下級。只有在特殊情況下可以隔級匯報(bào)。89上報(bào)的形式有哪些？定期

27、報(bào)告。定期會議。定期檢查結(jié)果和分析 。非定期匯報(bào)。問題分析+建議緊急電話匯報(bào)。描述現(xiàn)狀、簡要原因、控制辦法、下一步建議。90別忘了自己也需上報(bào)。對你的下屬的要求就是你老板對你的要求。914-提供充足的所需資源：資源界定。資源爭取。資源整合。資源分配。資源調(diào)整。92小結(jié)：營運(yùn)總監(jiān)如何工作鎖定工作內(nèi)容-營運(yùn)總監(jiān)要做的四件事?打造一個可持續(xù)高效工作的團(tuán)隊(duì)告訴團(tuán)隊(duì)你的目標(biāo)制定方法提供資源93C. 掌握工作方法：做計(jì)劃。開會。店巡。協(xié)調(diào)。報(bào)告/匯報(bào)。培訓(xùn)/評估。94a-1 做計(jì)劃-意義：有效地將時間和任務(wù)結(jié)合在一起。更準(zhǔn)確地分配和利用時間。區(qū)分事情和任務(wù)的輕重緩急，避免眉毛胡子一把抓。提醒需要完成的任務(wù)

28、，避免被漏掉。有利于控制工作進(jìn)度。你的工作計(jì)劃，是下屬制定計(jì)劃的依據(jù)95a-2 做計(jì)劃-做哪些計(jì)劃：預(yù)算 年度數(shù)據(jù)指標(biāo)。每年11-12月（自然年）；或者2-3月（財(cái)政年）。建議半年修正一次。年度 年度工作安排（團(tuán)隊(duì)為主）。圍繞預(yù)算和營運(yùn)管理，確定年度重點(diǎn)工作項(xiàng)目設(shè)定各項(xiàng)目目標(biāo)和達(dá)成的時間確定責(zé)任人、方法和資源配置確定監(jiān)督和確認(rèn)人季度 年度工作計(jì)劃的細(xì)化（團(tuán)隊(duì)為主）。月度 季度工作的細(xì)化 （團(tuán)隊(duì)為主）。周/日- 每日工作安排（個人為主）。96a-3 做計(jì)劃- 怎么做1：預(yù)算：（參見P24-P45）團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃包括的必要因素：工作項(xiàng)目描述達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)時間要求責(zé)任人監(jiān)督確認(rèn)方法。數(shù)據(jù)報(bào)告+執(zhí)行人匯報(bào)數(shù)據(jù)

29、報(bào)告+監(jiān)督人評估97a-3 做計(jì)劃- 怎么做2-個人周計(jì)劃：列出每周工作內(nèi)容分配時間投入比重和順序開會閱讀業(yè)務(wù)報(bào)告處理文件店巡溝通/培訓(xùn)分析思考問題做計(jì)劃周例會+ 總監(jiān)會4-6小時每周4-6小時每天2-3小時每周不要少于2小時其余的時間其余的時間每周1小時將內(nèi)容分配到每個工作日，標(biāo)注好時間- 完成！98b-1 開會- 目的：3個：傳達(dá)公司的精神和政策，宣布一些重要的決定和事件。傳達(dá)你的工作思路、想法、工作要求和計(jì)劃。了解各部門的工作情況。達(dá)到各部門之間相互了解，為互相配合和支持打好基礎(chǔ)。就問題，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識，商討解決方案。統(tǒng)一對問題的認(rèn)識，是對團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)過程。99b-2 開會- 注意：為避免

30、會議成為時間“殺手”，要特別注意：開會前論證能不能取消？能不能合并？能不能代替？絕不開無用的會有明確主題不開無準(zhǔn)備的會事先通知、與會者需做會前準(zhǔn)備開高效率的會不說廢話，緊密圍繞會議主題開有結(jié)果的會力求形成決議開短會有時間限制開會時間選擇試著在午餐或下班以前100處級周例會店級周例會區(qū)域各部門周例會區(qū)域營運(yùn)部周例會區(qū)域店長例會總部各部門周例會總部營運(yùn)部周例會總部區(qū)域經(jīng)理例會營采溝通會總部/區(qū)域月度總結(jié)會總部/區(qū)域季度/半年度/年度總結(jié)會（總結(jié)+預(yù)算）總部/區(qū)域各職能部門專項(xiàng)例會。（建議月度或季度）b-3 營運(yùn)總監(jiān)需要開什么會？101b-4 營運(yùn)總監(jiān)需要開什么會？參會人、頻次102b-4 營運(yùn)總監(jiān)需要開什么會？參會