前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)培訓(xùn)資料全

1、WORD101/101前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)保管制度本手冊(cè)由各領(lǐng)用人負(fù)責(zé)保管，酒店部使用也需做好登記手續(xù)，手冊(cè)和借閱登記一起存放在保險(xiǎn)箱文件柜或者抽屜，以便質(zhì)檢時(shí)能隨時(shí)查明手冊(cè)使用情況，請(qǐng)務(wù)必愛(ài)惜手冊(cè)。本手冊(cè)可作為培訓(xùn)教材使用，可借閱給各酒店負(fù)責(zé)相應(yīng)培訓(xùn)的培訓(xùn)師使用。如發(fā)生非正常破損與遺失，由領(lǐng)用人（店長(zhǎng)）負(fù)責(zé)賠償，賠償金額為50元/本。手冊(cè)不得帶出酒店，不得轉(zhuǎn)借非酒店管理部人員使用或外借，不得復(fù)印和掃描，如有上述行為，一旦發(fā)現(xiàn)，記過(guò)一次，并扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。手冊(cè)在領(lǐng)用人（店長(zhǎng)）調(diào)離崗位或離職時(shí)，需交接給你的對(duì)應(yīng)交接人。2布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)目錄（2012 年 8 月版）第一章酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、

2、基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)3二、總臺(tái)需知5第二章崗位職責(zé)和工作容一、前臺(tái)崗位職責(zé)與工作容6二、值班經(jīng)理崗位職責(zé)與工作容9第三章前臺(tái)業(yè)務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)一、接聽(tīng)13二、散客預(yù)訂14三、中介預(yù)訂18四、預(yù)訂確認(rèn)19五、參觀客房20六、入住接待21七、團(tuán)隊(duì)接待26八、離店結(jié)帳27九、催帳（續(xù)?。?9十、房卡補(bǔ)辦程序31十一、換房服務(wù)33十二、問(wèn)訊服務(wù)35十三、行寄存37十四、貴重物品39十五、訪客登記41十六、叫醒服務(wù)43十七、客人投訴處理程序45十八、黑客人酒店處理方法47十九、遺留物品處理程序48二十、交接班50第四章值班經(jīng)理職位描述一、值班經(jīng)理崗位要求52二、值班經(jīng)理工作技能要求52三、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃54四、值

3、班經(jīng)理的管理原則54第五章前臺(tái)管理制度和應(yīng)急預(yù)案一、管理制度55二、業(yè)務(wù)處理原則60三、應(yīng)急預(yù)案63附件：前臺(tái)醫(yī)藥箱配備清單66第六章前臺(tái)帳務(wù)一、布丁酒店連鎖價(jià)格體系政策67二、前臺(tái)管理規(guī)68編后語(yǔ)713布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)第一章酒店基礎(chǔ)知識(shí)一基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)(一) 什么是五聲服務(wù)？客來(lái)有歡迎聲客問(wèn)有答聲服務(wù)不周有致歉聲客人表?yè)P(yáng)有致聲客人離開(kāi)有告別聲(二) 什么是需要杜絕的“四語(yǔ)”？否定語(yǔ)：如“不知道”、“不清楚”命令語(yǔ)：如“拿出來(lái)”、“零錢(qián)拿過(guò)來(lái)”方言土語(yǔ)：不耐煩語(yǔ)：如“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”、“您自己去查查就知道了”、“我就這態(tài)度”(三) 什么是“四要”“四不要”？四要：要向每一位客人和酒

4、店同事致意，讓他們看到和聽(tīng)到您的微笑，任何時(shí)候以客為先。要用姓氏稱(chēng)呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌道別與祝愿。要認(rèn)真回管客人問(wèn)題，沒(méi)法與滿足客人正當(dāng)需求，必要時(shí)尋求幫助。要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并與時(shí)匯報(bào)。四不要：不要說(shuō)“不知道”“不清楚”不要把客人的問(wèn)題推給別人解決。不要與客人爭(zhēng)辯。不要在酒店大聲喧嘩。(四) 什么是三輕？走路輕、說(shuō)話輕、操作輕(五) 基本禮貌用語(yǔ)有哪些？稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、女士、夫人、太太、先生、同學(xué)等.歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住、歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：早上好（上午11點(diǎn)以前使用）、您好（其它時(shí)段通用）、晚上好（晚上7點(diǎn)以后）祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快

5、樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次光臨。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道語(yǔ)：、非常感。答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？您喜歡需要能夠請(qǐng)您,好嗎？基本禮貌用語(yǔ)11字：您好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用詞5個(gè)：請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早(六) 如何正確接、打？接鈴響三聲接，左手拿起聽(tīng)筒。嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。4布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)問(wèn)候，表明自己身份：“您好，布丁酒店”不可用“喂、喂、喂”通話

6、過(guò)程使用敬語(yǔ)（您好/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍等）通話完畢，輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后回給對(duì)方。如兩部同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)。接打錯(cuò)的時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了，不可流露不滿的聲調(diào)。打左手拿，右手撥號(hào)，接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的。“您好，我是布丁酒店*店”打完后，說(shuō)聲：“再見(jiàn)”，輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。在機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。(七) 如何終止？應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”、“再見(jiàn)”“，

7、您的來(lái)電，再見(jiàn)”“打擾您了，再見(jiàn)”直接按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。(八) 如何遞物給客人？雙手遞物。遞筆時(shí)筆尖朝自己。遞帳單時(shí)，字的正面朝向客人。(九) 跟客人一起坐電梯應(yīng)如何處理？梯門(mén)開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開(kāi)關(guān)，以不使電梯門(mén)關(guān)閉。微笑問(wèn)候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)?！?十) 走道遇到客人怎么做？路遇客人請(qǐng)禮讓?zhuān)灰獡尩?，?qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5步）時(shí)，放慢腳步或停止

8、行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好?？腿藦谋澈筮^(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問(wèn)好。有急事需超過(guò)前面的人，請(qǐng)不要奔跑，說(shuō)一聲“對(duì)不起”。(十一) 有人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)怎么辦？明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人不在。請(qǐng)對(duì)方留下、地址、來(lái)訪目的。明確了解需要對(duì)方再次來(lái)酒店還是去對(duì)方的單位?？腿藖?lái)時(shí)負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)。要向客人說(shuō)明等待原因理由，大約需要等待的時(shí)間。5布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)二總臺(tái)需知：所有必須在鈴響三聲接起。接時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，布丁酒店”。任何時(shí)候“請(qǐng)”字為先，“”不離口。得知客人姓氏后要用姓氏稱(chēng)呼客人。不要在客人背后議論客人，或發(fā)牢騷。任何時(shí)候前臺(tái)不

9、能離人。酒店客房不能打外線不能轉(zhuǎn)接到客房。前臺(tái)蘋(píng)果電腦上安裝了skype，客人可免費(fèi)使用。上級(jí)與客人同時(shí)問(wèn)話應(yīng)先回答客人。酒店小商品不能外借。預(yù)訂時(shí)一定要先看流量，是否有房再確認(rèn)給客人。預(yù)訂時(shí)一定要留客人的、聯(lián)系、抵店日期、離店日期、到店時(shí)間、房型、房數(shù)、房?jī)r(jià)、保留時(shí)間（一般為18：00）。預(yù)訂要填寫(xiě)預(yù)訂單?？蜐M時(shí)一定要做好同城互薦或做等候預(yù)訂。中介預(yù)訂記得與時(shí)簽字確認(rèn)、錄入電腦并回傳。客人需要住宿時(shí)應(yīng)先問(wèn)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”。入住登記只有VC房才能入住。入住登記時(shí)需一客一證。入住登記時(shí)公安系統(tǒng)一定要掃描錄入；客人退房公安系統(tǒng)同時(shí)也須退出。入住辦理完畢為客人指引電梯與樓層，不可報(bào)出

10、房號(hào)。我們的官方是.podinns.我們的全國(guó)預(yù)訂是4008-802-802。與時(shí)催帳，對(duì)無(wú)人接房間與時(shí)跟進(jìn)。退房非貴重物品可以寄存，當(dāng)天取，不可過(guò)夜。易燃、易炮、易碎品、刀具等不可寄存。發(fā)票不可多開(kāi)?？偱_(tái)備用金凌晨01：00后只留500元零錢(qián)在抽屜，早班7：30準(zhǔn)備交接班時(shí)取出。夜班值班務(wù)必坐在監(jiān)控看得到的地方。隨時(shí)保持前臺(tái)整潔，計(jì)劃衛(wèi)生由夜班酒店同事執(zhí)行。我們現(xiàn)在有*家連鎖店，都分布在*城市？。我們是綠色、時(shí)尚、環(huán)保型酒店。6布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)第二章崗位職責(zé)和工作容一、前臺(tái)崗位職責(zé)和工作容直屬上級(jí)：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。工作中，提供主動(dòng)、

11、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。工作容：工作時(shí)，時(shí)刻保持規(guī)的個(gè)人形象和得體的行為舉止。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房與服務(wù)項(xiàng)目。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議、會(huì)員的預(yù)訂服務(wù)。做好預(yù)訂確認(rèn)工作，確保房態(tài)流量的正確率，減少NO SHOW。做好同城門(mén)店互薦工作。為賓客提供日常的入住登記手續(xù)、離店結(jié)賬手續(xù)與公安系統(tǒng)的客人離店處理。向客人推薦布丁族會(huì)員卡,提高客人的忠誠(chéng)度；負(fù)責(zé)客人積分查詢工作。按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異與時(shí)更正，按標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)準(zhǔn)確的將入住客人信息輸入電

12、腦，執(zhí)行中外客人信息傳送。在客人入住期間，為客人提供行寄存、貴重物品寄存、換房服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、訪客登記服務(wù)、開(kāi)門(mén)服務(wù)。按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。負(fù)責(zé)提供上門(mén)訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得泄露住店客人資料。熱情主動(dòng)地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施和吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各類(lèi)信息。耐心接受客人投訴，并與時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。如在酒店區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，與時(shí)交給值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。負(fù)責(zé)夜審工作和報(bào)表的打印。做好交接班工作。按規(guī)管理預(yù)訂、在店和離店的客戶資料，確保各類(lèi)資料、憑證的準(zhǔn)確完整，按規(guī)歸檔。規(guī)管理備用金和營(yíng)業(yè)款，確保無(wú)誤。積極參加酒店和公司

13、組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)，發(fā)現(xiàn)可疑人員與時(shí)報(bào)告。熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急措施。負(fù)責(zé)前臺(tái)衛(wèi)生保潔工作與設(shè)備設(shè)施的維護(hù)報(bào)修工作，與時(shí)報(bào)告工程人員。按照“常規(guī)、常檢查、常處理、常改進(jìn)、常整合、常教育”的“六?！币?guī)要求，完成好前臺(tái)工作。與上級(jí)指派的其它工作。7布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)每日工作流程7：458：00早班交接班檢查儀容儀表指紋打卡，簽到電腦中進(jìn)入自己工號(hào)仔細(xì)閱讀交班本,完成交接班工作，并簽字確認(rèn)了解當(dāng)日客房預(yù)訂和離店情況非當(dāng)班人員和未穿工作服時(shí)嚴(yán)禁進(jìn)入總臺(tái)禁止酒店人員個(gè)人物品帶入總臺(tái)手機(jī)設(shè)置為靜音狀態(tài)注意：交接備用金

14、時(shí)必須在監(jiān)控底下8:30打開(kāi)酒店大堂的背景電視、大堂電視、apple電腦；并做好正確設(shè)置；9：0011：00前臺(tái)接待11:0011:30輪流用午餐11:3012:30確認(rèn)續(xù)住情況14:1515:00公安系統(tǒng)當(dāng)日離店，盡量不要安排統(tǒng)一做在離店的住宿登記單上補(bǔ)齊離店日期、時(shí)間，做好統(tǒng)計(jì)工作檢查信息是否正常傳輸確認(rèn)當(dāng)班入住的客人信息是否已進(jìn)行了公安傳輸，核對(duì)PMS系統(tǒng)客人信息與公安系統(tǒng)中的信息是否一致15:0015:30填寫(xiě)交班本認(rèn)真填寫(xiě)交班本整理自己的結(jié)帳單據(jù)，發(fā)票的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)備用金、核對(duì)POS機(jī)整理和補(bǔ)充總臺(tái)的單據(jù)和宣傳資料16:1516:30夜班交接班16:30早班下班。所有交接容交接清楚后,

15、早班可以打卡、簽退下班，下班期間請(qǐng)保持手機(jī)開(kāi)通16:3017:30接待入住、離店賓客了解晚上客房預(yù)訂情況和流量了解催費(fèi)情況關(guān)注前臺(tái)臺(tái)面整潔情況與前臺(tái)宣傳品,與時(shí)整理補(bǔ)充時(shí)刻關(guān)注預(yù)訂未到賓客信息其它根據(jù)保留時(shí)間和當(dāng)日房型流量再次確認(rèn)到店情況8布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)17:3018:00輪流用晚餐18:0023:00對(duì)欠費(fèi)的房間再次確認(rèn)查看系統(tǒng)登記是否與實(shí)時(shí)入住情況相符核對(duì)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的預(yù)訂單,對(duì)已入住的預(yù)訂單放入房間客帳,并將取消預(yù)訂單裝訂好放入相應(yīng)存放地點(diǎn)整理自己的結(jié)帳單據(jù)，發(fā)票的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)備用金將當(dāng)日離店住宿登記單統(tǒng)一整理存檔確認(rèn)當(dāng)班入住的客人信息是否已進(jìn)行了公安系統(tǒng)的傳輸；核對(duì)PMS

16、系統(tǒng)中客人信息與公安系統(tǒng)中的信息是否一致23:3024:00夜審前封包23:30，關(guān)閉酒店大堂的背景電視、大堂電視、apple 電腦做好本班帳務(wù)封包抽屜里只放相應(yīng)500元零錢(qián),將大部分備用金放到隱蔽處POS機(jī)清機(jī)結(jié)算確認(rèn)當(dāng)班入住的客人信息是否已進(jìn)行了公安系統(tǒng)的傳輸；核對(duì)PMS系統(tǒng)中客人信息與公安系統(tǒng)中的信息是否一致24:0024:30夜審24:301:30打印報(bào)表1:302：30核對(duì)預(yù)訂單。從客帳夾中取出當(dāng)日預(yù)訂單,核對(duì)信息錄入無(wú)誤后簽字確認(rèn)2：305:00打掃衛(wèi)生整理和補(bǔ)充總臺(tái)的單據(jù)和宣傳資料7：208：00整理前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生；寫(xiě)好交班本,迎接早班同事的到來(lái)取出備用金準(zhǔn)備交接班工作客房領(lǐng)用工作

17、卡與工作間鑰匙，并做好登記所有交接容交接清楚后,在征得值班經(jīng)理同意后方可打卡、簽退下班，下班期間請(qǐng)保持手機(jī)開(kāi)通9布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)二、值班經(jīng)理崗位職責(zé)和工作容直屬上級(jí)：店長(zhǎng)指導(dǎo)下級(jí)：各部門(mén)領(lǐng)班、前臺(tái)、客房、綜合工、保安等同事。人員配備：酒店一般設(shè)置2名值班經(jīng)理，從職責(zé)劃分為：一名主要負(fù)責(zé)前臺(tái)和銷(xiāo)售（B經(jīng)理）。一名主責(zé)客房和工程安全（A經(jīng)理）。分工不分家，當(dāng)值班經(jīng)理對(duì)未分管的部門(mén)同樣具有管理權(quán)利。崗位職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)接待、客房領(lǐng)班的全部工作容。工作容日常工作：包含前臺(tái)接待、客房領(lǐng)班等崗位的管理工作。店

18、長(zhǎng)不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理。在客房領(lǐng)班和查房員不在時(shí)，行使客房領(lǐng)班職責(zé)。檢查酒店員工日常工作，是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，并立刻給予指導(dǎo)?？刂品繎B(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷(xiāo)售中能陪賓客參觀客房和介紹酒店;熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。對(duì)此敷衍了事，臨危逃離現(xiàn)場(chǎng)者，公司有權(quán)依據(jù)規(guī)章給予處理。處理賓客對(duì)酒店服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，與時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)靈活做好酒店人員調(diào)配工作。實(shí)行賓客回訪記錄。處理賓客投訴。負(fù)責(zé)帶領(lǐng)前臺(tái)進(jìn)行夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票

19、、轉(zhuǎn)賬單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)與電腦賬目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)賬。負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)和客房各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取等工作的檢查。負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域衛(wèi)生與安全巡視檢查并記錄，對(duì)各消防設(shè)施設(shè)備的檢查并記錄熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施、特別是消防設(shè)施的管理和保護(hù)。負(fù)責(zé)各項(xiàng)成本控制的控制管理和監(jiān)督工作。督導(dǎo)會(huì)員卡的推售和推廣，與實(shí)行銷(xiāo)售管理。負(fù)責(zé)交接工作的順利，快速和準(zhǔn)確的完成。嚴(yán)格遵守和執(zhí)行“前臺(tái)備用金制度”。嚴(yán)格執(zhí)行酒店價(jià)格政策，嚴(yán)格遵守值班經(jīng)理操作流程開(kāi)展工作。負(fù)責(zé)賓客滿意度調(diào)查收集和整理，并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店部自查，問(wèn)題與時(shí)匯總報(bào)告店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)并協(xié)助有關(guān)于酒店服務(wù)、實(shí)踐操

20、作的酒店同事培訓(xùn)工作。與時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。協(xié)助店長(zhǎng)聯(lián)系和安排水箱、玻璃窗外墻、地毯的清洗和滅蟲(chóng)除害工作。完成酒店店長(zhǎng)指派的其它各項(xiàng)臨時(shí)工作。10布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)行政管理工作：負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)客用印刷品、客用物品、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月底對(duì)前臺(tái)物品、小商品、客房消耗品、用品、工程物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核協(xié)助店長(zhǎng)編排每位工作人員的排班和考勤，并制作相應(yīng)的排班和缺勤匯總表上交店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)按月對(duì)酒店表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。對(duì)公司行文、酒店人事資料、酒店部行文進(jìn)行分類(lèi)保存。對(duì)消防器材和設(shè)施定期檢查，協(xié)助店長(zhǎng)

21、作好消防的培訓(xùn)工作，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。根據(jù)酒店店長(zhǎng)的要求分工，組織實(shí)施前臺(tái)服務(wù)與操作、客房清掃與服務(wù)、工程安全等方面中某方面的具體培訓(xùn)。所有經(jīng)手的賬目（與處理的各類(lèi)文件）必須據(jù)實(shí)記錄，確保正確、完整、清楚、明確，嚴(yán)禁弄虛作假的行為，若任職期間發(fā)生職務(wù)與人事變動(dòng)（包括但不限于晉升、調(diào)職、離職等情形），必須將賬目移交清楚，否則必須承擔(dān)由此而產(chǎn)生的糾紛與給酒店造成的損失，并且公司也可以依照財(cái)務(wù)或人事制度給予處分甚至辭退或移交司法部門(mén)。日常工作流程早班7：45問(wèn)候當(dāng)值員工并檢查儀容儀表，查看酒店整體環(huán)境、進(jìn)行安全巡視，保持良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。7：50掌握當(dāng)日酒店銷(xiāo)售情況（當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房

22、），向前臺(tái)接待作簡(jiǎn)要指令。8：00參加客房晨會(huì)，了解客房當(dāng)日工作計(jì)劃與督導(dǎo)客房培訓(xùn)工作。8：30檢查酒店大堂的背景電視、大堂電視、apple電腦是否運(yùn)行正常。8：45查看值班經(jīng)理、前臺(tái)、綜合工、等各部門(mén)交接班本，了解并處理上一班未盡事項(xiàng)。并做好與客房與維保的協(xié)調(diào)工作9：00與店長(zhǎng)溝通昨日未盡事宜與當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃。9：35（隨時(shí)）傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦。10：00檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。巡視電梯區(qū)域、客廁和大堂以與酒店外圍衛(wèi)生，保證在退房高峰期間的衛(wèi)生質(zhì)量。規(guī)物品擺放。10：15做好酒店協(xié)議、會(huì)員、常住客的回訪工作10:45協(xié)助前臺(tái)工作，征詢賓客建議和意見(jiàn)。督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變

23、能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重時(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。11布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)11:30協(xié)助總臺(tái)催費(fèi)與退房確認(rèn)。主動(dòng)頂替前臺(tái)接待工作，與前臺(tái)交替用餐。13：30關(guān)注當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)離未離賓客（與時(shí)續(xù)住，余額不足需要備注說(shuō)明）、房費(fèi)余額、房態(tài)情況以與有無(wú)VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作。現(xiàn)場(chǎng)（催帳工作、手工房態(tài)核對(duì)工作）督導(dǎo)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介督導(dǎo)客房領(lǐng)班與時(shí)修改房態(tài)。規(guī)物品擺放。14：00和客房領(lǐng)班進(jìn)行一次房態(tài)核對(duì)。查看今明兩天預(yù)定，做出適當(dāng)判斷和指令。14：30巡視樓層衛(wèi)生和消防安全。14：45每天查房不少于總房間數(shù)的

24、5%間，并作好詳細(xì)記錄，與時(shí)與客房領(lǐng)班溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。原則：檢查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間。查房數(shù)量為客房數(shù)量的5%，不得少于5間?；蛘咧辽賹?duì)每一個(gè)客房服務(wù)員今日所做房間檢查一間。關(guān)注棉織品洗滌質(zhì)量。檢查客房服務(wù)員清掃流程的規(guī)。15：45-16：00工程保養(yǎng)房的檢查跟進(jìn)，確保房態(tài)與流量的正確，爭(zhēng)取收益最大化。查看酒店整體環(huán)境、進(jìn)行安全巡視。16：20檢查客房表單填寫(xiě)規(guī)、消耗品發(fā)放數(shù)量、布草洗滌的統(tǒng)計(jì)等工作。16：30認(rèn)真填寫(xiě)值班經(jīng)理交接班。和店長(zhǎng)就一天工作進(jìn)行交流。16：45和客房領(lǐng)班進(jìn)行一次房態(tài)核對(duì)，并將差異房等特殊情況和中班值班經(jīng)理交接班。和CRS溝通保留房使用情況。中班

25、16：15提前到達(dá)酒店，準(zhǔn)備交接班。16：30首先問(wèn)候當(dāng)值員工，向客房領(lǐng)班了解客房狀況。認(rèn)真查看值班經(jīng)理交接本、前臺(tái)交接班本、客房交接班本。16：45問(wèn)候前臺(tái)接待和值班經(jīng)理，并和值班經(jīng)理進(jìn)行書(shū)面和口頭交接，并在值班本上確認(rèn)。1. 突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚必處理的事項(xiàng)。12布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)查看有無(wú)公司新文件?？辞芭_(tái)交接班。關(guān)注小商品銷(xiāo)售。17：00關(guān)注房態(tài)，與店長(zhǎng)溝通。17：10與前臺(tái)交替用餐。18：30 前根據(jù)房態(tài)對(duì)差異房進(jìn)行一次處理（必要時(shí)可以調(diào)用監(jiān)控）。18：00大堂衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作，檢查酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制。18：30查閱應(yīng)離未離賓客是否續(xù)住，

26、房費(fèi)余，當(dāng)日預(yù)定到客情況等。手工房態(tài)核對(duì)工作。記錄值班經(jīng)理交接本，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚必處理的事項(xiàng)。19：00酒店樓層、公共區(qū)域、外圍環(huán)境的衛(wèi)生與安全巡視。工作間、設(shè)備間的檢查。20：00與時(shí)根據(jù)房態(tài)和客流量，處理差異房，調(diào)整售房措施。如有退房，且房間緊，則需要去客房搶房，保證酒店的收益。保證公共區(qū)域環(huán)境的整潔。21：00巡視樓層消防安全與保證公共區(qū)域環(huán)境的整潔。巡視酒店外圍保證安全與衛(wèi)生。21：15檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，與時(shí)處理相關(guān)工作。聯(lián)系應(yīng)到未到賓客，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。原則：最大化地提高當(dāng)日出租率。23：30查看大堂、樓層燈光管理情況。關(guān)閉大堂電視、電腦（可根

27、據(jù)酒店當(dāng)天經(jīng)營(yíng)情況決定）。開(kāi)始做夜審準(zhǔn)備工作。24：00夜審前對(duì)差異房做出判斷和處理，并交接前臺(tái)和值班經(jīng)理交接本。夜審：督促前臺(tái)將大額備用金鎖入保險(xiǎn)箱，前臺(tái)收銀抽屜只留500元左右的零鈔。打印報(bào)表。00：30巡視樓層衛(wèi)生和消防安全。00：45督導(dǎo)前臺(tái)接待做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。13布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)第三章前臺(tái)業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)一、接聽(tīng)接聽(tīng)問(wèn)候聆聽(tīng)和記錄轉(zhuǎn)接道別致步驟標(biāo)準(zhǔn)提示1.接聽(tīng)三聲鈴響與時(shí)接聽(tīng)-了解系統(tǒng)各項(xiàng)功能左手接聽(tīng)，右手拿筆-準(zhǔn)備紙筆-語(yǔ)言清晰，不可使用方言，避免2.問(wèn)候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)“您好！布丁酒店！”-調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑語(yǔ)氣柔和-節(jié)假日要求使用節(jié)日問(wèn)候

28、語(yǔ)耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求-適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者客人3.聆聽(tīng)和記錄與時(shí)記錄有關(guān)信息-在得到客人后需用姓氏稱(chēng)呼與時(shí)回答客人的詢問(wèn)客人告訴來(lái)電者酒店無(wú)轉(zhuǎn)接功能：-酒店不能將住店客人的信息隨4.轉(zhuǎn)接“先生/小姐，很抱歉我們酒店意告訴給任何人沒(méi)有轉(zhuǎn)接功能，請(qǐng)您拔打客-酒店技術(shù)不提供外線轉(zhuǎn)接功能人私人，”5.道別致禮貌道別：-用手輕輕按掉“您的來(lái)電，再見(jiàn)”注意事項(xiàng)：接不分外線統(tǒng)一：“您好，布丁酒店”不可用“喂、喂、喂”通話過(guò)程使用敬語(yǔ)（您好/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍等）通話完畢，輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后回給對(duì)方。如兩部

29、同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)。接打錯(cuò)的時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了，不可流露不滿的聲調(diào)。14布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)打左手拿，右手撥號(hào)，接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的XX?！澳?，我是布丁酒店*店”打完后，說(shuō)聲：“再見(jiàn)”，輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。在機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。15布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)二、散客預(yù)訂問(wèn)候接受預(yù)訂信息查詢客房流量詢問(wèn)客人是否會(huì)員接受預(yù)訂預(yù)訂復(fù)述道別致預(yù)訂單存檔步驟標(biāo)準(zhǔn)提示-語(yǔ)言親切、柔和、面帶微笑使用禮貌用語(yǔ)-對(duì)方無(wú)回答聲時(shí)適時(shí)跟進(jìn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可

30、以幫您？”1.問(wèn)候預(yù)訂：“您好，布丁酒店”-上門(mén)客人注意10.5FL規(guī)：上門(mén)預(yù)訂：“您好”客人離前臺(tái)10步時(shí)需點(diǎn)頭示意微笑，離前臺(tái)5步時(shí)需開(kāi)口問(wèn)候詢問(wèn)客人：-得知客人姓氏后需用姓氏稱(chēng)呼客“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”人2.接受預(yù)訂信接受預(yù)訂信息：“*先生/小姐，-預(yù)訂七要素：息請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)定什么時(shí)間的房抵離日期、房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)、預(yù)間住幾天，您需要什么樣房型訂、聯(lián)系、保留時(shí)間的房間呢？”-根據(jù)客人要求，迅速查詢PMS系統(tǒng)可售房量請(qǐng)客人稍等，查詢PMS系統(tǒng)客-根據(jù)流量決定是否接受預(yù)訂如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推3.查詢客房流房流量：薦其他房型或同城布丁酒店“請(qǐng)您稍等”量單筆預(yù)訂量超過(guò)3間（含3間）

31、房準(zhǔn)備預(yù)訂量,或一間入住3天（與3天以上），適時(shí)使用預(yù)訂單與時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)，需要收取首晚房費(fèi)的定金；開(kāi)收據(jù)，注明“定金”字樣16布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂使用預(yù)訂等候單或同城推薦-前臺(tái)每位酒店同事必須掌握繳納定金的兩種方式：在線支付（支付寶和網(wǎng)上銀行）、前臺(tái)支付4.詢問(wèn)客人是-非會(huì)員客人可明示銷(xiāo)售政策后直“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？”接做預(yù)訂，不必在過(guò)份推銷(xiāo)否會(huì)員會(huì)員卡，給客人造成強(qiáng)迫感覺(jué)與時(shí)答復(fù)客人完整記錄賓客預(yù)訂需求確認(rèn)房?jī)r(jià)執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限“您預(yù)訂的房間房?jī)r(jià)為*元”-盡量讓客人留下移動(dòng)確認(rèn)聯(lián)系方式-保留時(shí)間一般最遲為下午18：005.接受預(yù)訂“請(qǐng)留下您的聯(lián)系

32、，”-18：00之前可根據(jù)客人實(shí)際到店詢問(wèn)客人預(yù)計(jì)到店時(shí)間，記錄時(shí)間做保留，更利于房態(tài)的準(zhǔn)確保留時(shí)間性“您大約幾點(diǎn)鐘到店呢？”賓客需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒“您的保留時(shí)間是*點(diǎn)”店出租情況予以接受或擔(dān)保確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性-復(fù)述信息：“*先生/小姐，您預(yù)訂*月*預(yù)訂、到店日期、入住天數(shù)、6.預(yù)訂復(fù)述號(hào)至*月*號(hào)的*房，共*間住*預(yù)訂房型、房?jī)r(jià)、預(yù)訂間數(shù)、聯(lián)系天，房?jī)r(jià)*元，房間保留到*、保留時(shí)間點(diǎn)，聯(lián)系是*”-禮貌道別-用姓氏稱(chēng)呼客人“您的預(yù)訂已成功，布丁酒店-用手輕輕按掉7.道別致為綠色環(huán)保酒店，房間不放-環(huán)保酒店推介“布丁酒店為綠色環(huán)一次性用品，請(qǐng)別忘了自帶洗保酒店，房間不放一次性用品，漱用品，

33、您的來(lái)電！再見(jiàn)！”請(qǐng)別忘了自帶洗漱用品，！”完整填寫(xiě)預(yù)訂單根據(jù)客人實(shí)際到店時(shí)間與保留時(shí)在PMS系統(tǒng)中與時(shí)錄入預(yù)訂間事實(shí)錄入電腦8.預(yù)訂單存檔預(yù)訂單上寫(xiě)上預(yù)訂號(hào)在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并預(yù)訂單放入相應(yīng)日期的預(yù)訂夾中與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)。注意事項(xiàng)：主動(dòng)推銷(xiāo)會(huì)員卡，或詢問(wèn)客人是否為協(xié)議單位在滿房情況下，路客人愿意在做等候預(yù)定。做了等候預(yù)定無(wú)論是否有房到時(shí)間務(wù)必聯(lián)系客人。或者推薦同城布丁酒店，必要時(shí)主動(dòng)為客人詢問(wèn)，幫助其預(yù)定?？刂祁A(yù)定保留的時(shí)間是提高預(yù)定有效率和出租率的最重要辦法之一。17布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)情景對(duì)話預(yù)定：鈴響3聲之接。服務(wù)員：您好！布丁酒店。客人：我要訂房。服務(wù)員：

34、好的，請(qǐng)問(wèn)您需要幾號(hào)的什么房間，住幾晚？客人：今天的一間大床房，房?jī)r(jià)是多少？服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等（查看流量）。對(duì)不起讓您久等了，今天大床房的房?jī)r(jià)是129元，請(qǐng)問(wèn)您住幾天呢，可以告訴我您的全名嗎？客人：三，住一天。服務(wù)員：三先生，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？客人：是的，樂(lè)卡會(huì)員。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？客人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，房間為您保留到18：00好嗎？客人：可以。服務(wù)員：先生，麻煩您留一下手機(jī)好嗎？客人：1300*8989。服務(wù)員：好的。先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià)129元，樂(lè)卡優(yōu)惠房?jī)r(jià)114元，下午17：00到達(dá)酒店，房間保留到18點(diǎn)，聯(lián)系是1300*89

35、89，房間已經(jīng)幫您預(yù)定好了？客人：好的。服務(wù)員：先生，布丁酒店為綠色環(huán)保酒店，房間不提供一次性用品，請(qǐng)別忘了自帶洗漱用品，您的來(lái)電！再見(jiàn)！客人：好的，再見(jiàn)。情景對(duì)話上門(mén)預(yù)定服務(wù)員：您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客人：我要預(yù)訂房間。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您需要幾號(hào)的什么房間，住幾晚？客人：10月1日的大床房，2間住2天。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。對(duì)不起，讓您久等了。10月1日2間大床房可以為您預(yù)訂。請(qǐng)問(wèn)您的全名？客人：王云。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？客人：不是。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？（適時(shí)為客人推薦會(huì)員卡，介紹房間情況）客人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，房間為您保留到

36、18：00好嗎？客人：可以。服務(wù)員：王小姐，麻煩您留一下手機(jī)好嗎？客人：1300*8989。服務(wù)員：好的。王小姐，您預(yù)訂了10月1日的2間大床房，住2天，房?jī)r(jià)為129元/間，下午17：00到達(dá)酒店，房間保留到18點(diǎn)，聯(lián)系是1300*8989，對(duì)嗎？18布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)客人：是的。服務(wù)員：王小姐，您的預(yù)訂已成功。布丁酒店為綠色環(huán)保酒店，房間不提供一次性用品，請(qǐng)別忘了自帶洗漱用品，到時(shí)別忘了帶上洗漱用品。還有什么可以幫您的嗎？客人：沒(méi)有了。服務(wù)員：好的，我們期待您的光臨。再見(jiàn)！客人：再見(jiàn)。19布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)三、中介預(yù)訂接收中介 查詢客房流量錄入PMS系統(tǒng)回復(fù)確

37、認(rèn)中介 件存檔步驟標(biāo)準(zhǔn)提示1. 接收中介傳-如是ebooking接收，需打印預(yù)訂真單；-了解當(dāng)日預(yù)訂政策，查詢當(dāng)日-隨時(shí)關(guān)注客房出租情況，根據(jù)出租2. 查詢客房流情況確定中介預(yù)訂接受量中介預(yù)留房量-預(yù)訂保留時(shí)間過(guò)晚需擔(dān)保-特殊預(yù)訂要求擔(dān)保預(yù)訂-預(yù)訂房量達(dá)3間需擔(dān)保3.錄入PMS系-注意：-將預(yù)訂信息錄入PMS系統(tǒng)中選擇準(zhǔn)確的中介名稱(chēng)/客源類(lèi)型和統(tǒng)傭金政策-在 上簽上自己的名字與預(yù)-不確認(rèn)的預(yù)訂不必錄入系統(tǒng)4.回復(fù)確認(rèn)訂號(hào)-不確認(rèn)的預(yù)訂 件上注明原因-回傳-客人入住后需將 件取出與入5. 中介 件- 件立即放入相應(yīng)日期的預(yù)住資料放在一起存檔訂夾中-在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核

38、對(duì)。注意事項(xiàng)：1）無(wú)故不得拒單，保留房一定要滿足中介2）排房請(qǐng)盡量安排較好的房間，提高賓客滿意度，拿到高的點(diǎn)評(píng)3）退房贈(zèng)送酒店會(huì)員卡，發(fā)展會(huì)員量4）節(jié)假日請(qǐng)?zhí)崆白龊梅靠?0布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)四、預(yù)訂確認(rèn)查詢預(yù)訂記錄聯(lián)系客人確認(rèn)預(yù)訂信息取消或更改的處理道別致步驟標(biāo)準(zhǔn)提示1.查詢預(yù)訂記根據(jù)PMS系統(tǒng)進(jìn)行查詢-節(jié)假日提前3天確認(rèn)預(yù)訂錄2.聯(lián)系客人“您好！我是布丁酒店*店，-可全名稱(chēng)呼客人請(qǐng)問(wèn)是*先生/小姐嗎？”“您在我們店預(yù)訂了*號(hào)（日3.確認(rèn)預(yù)訂信期）*間*房間，請(qǐng)問(wèn)您的行-需與客人再確認(rèn)一次預(yù)訂，可與時(shí)程有變嗎？”息發(fā)現(xiàn)并更改錯(cuò)誤預(yù)訂。“ 請(qǐng)問(wèn)您大約幾點(diǎn)鐘到店呢？”找到客人的預(yù)訂

39、信息與預(yù)訂單根據(jù)具體情況作出是否接受更改-要求更改入住日期、入住天數(shù)、需復(fù)述更改容要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是“*先生/小姐，與你復(fù)述一下否可滿足客人需要。4.取消或更改更改后的預(yù)訂，好嗎？”-取消的散客預(yù)訂單保存在前臺(tái)的處理“您預(yù)訂了*間*天的*房，住指定地點(diǎn)。保存期限：當(dāng)月一個(gè)月。*天，房?jī)r(jià)*元，房間保留到-中介預(yù)訂單在當(dāng)月傭金核對(duì)完畢*點(diǎn)，聯(lián)系是*，請(qǐng)問(wèn)后可自行處理；您今天行程有變化嗎？保存更改或取消后的預(yù)訂單根據(jù)更改后的日期保存5.道別致“期待您的光臨，再見(jiàn)”-“打擾您了，再見(jiàn)”注意事項(xiàng)：1）房型務(wù)必核對(duì)清楚 1 床、2 床、特殊的床型上下鋪等2）核對(duì)清楚房間數(shù)量和住宿天數(shù)，以便之后

40、幾天房態(tài)準(zhǔn)確21布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)五、參觀客房準(zhǔn)備工作陪同參觀詢問(wèn)客人入住意向道別致整理房間步驟標(biāo)準(zhǔn)提示查詢相關(guān)VC房-酒店值班經(jīng)理或前臺(tái)主管在崗期制作房卡1.準(zhǔn)備工作間，必須有以上人員帶客參觀。PMS 系統(tǒng)鎖定，將被參觀房間-任何人不得拍照。告之同事2.陪同參觀注意行為規(guī)-適時(shí)向客人推薦隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境-注意回答時(shí)的信息3.詢問(wèn)客人入語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇-住意向記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)禮貌道別：4.道別致“先生/小姐，您的光臨，-再見(jiàn)”隨手整理客房，退出-客房整理完畢與時(shí)通知前臺(tái)更改5.整理房間如有大面積需整理的，與時(shí)通房態(tài)知客房注意事項(xiàng)：1）如何敲門(mén)2）突出酒店

41、優(yōu)勢(shì)介紹3）客人暫無(wú)入住意向，主動(dòng)送上酒店名片4）前臺(tái)制作房卡，不得使用領(lǐng)班或樓層卡。必要時(shí)多準(zhǔn)備一間同類(lèi)型的房間以便客人參觀22布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)六、入住接待問(wèn)候與招呼確認(rèn)客人預(yù)訂排房、鎖房詢問(wèn)客人是否會(huì)員公安掃描登記（讀二代證）PMS系統(tǒng)導(dǎo)入信息讀取會(huì)員卡預(yù)收房費(fèi)確認(rèn)付款方式同時(shí)錄入電腦打印單據(jù)制作、填寫(xiě)房卡請(qǐng)客人確認(rèn)登記單與消費(fèi)帳單檢查歸還物品與消費(fèi)帳單指示與道別整理客史歸檔23布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)步驟標(biāo)準(zhǔn)提示-面帶微笑，目光注視客人-語(yǔ)言親切、柔和、面帶微笑-上門(mén)客人注意10.5FM規(guī)：-在賓客開(kāi)口前問(wèn)候：即距客人10米時(shí)點(diǎn)頭微笑，5米“您好”1.問(wèn)候與招

42、呼時(shí)開(kāi)口問(wèn)候在同時(shí)接待多位賓客時(shí)，可-做到接一、問(wèn)二、招呼三：以用微笑和點(diǎn)頭示意。即接待第一位客人，問(wèn)候到第二位“您好! 請(qǐng)稍等”客人，目光問(wèn)候到第三位客人-對(duì)預(yù)訂過(guò)的賓客，與時(shí)查詢/核對(duì)詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂：預(yù)訂信息-注意預(yù)訂代理賓客名字和實(shí)際入“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”住賓客請(qǐng)賓客報(bào)預(yù)訂人或自己的姓2. 確認(rèn)客人預(yù)-在得知客人后需以姓氏稱(chēng)呼名與預(yù)訂方式客人，辦理過(guò)程不得少于兩次訂復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息-客人若是休閑房，原則上不能超過(guò)詢問(wèn)和適時(shí)推廣全會(huì)員晚上22點(diǎn)；但店長(zhǎng)有權(quán)限根據(jù)酒“ 請(qǐng)問(wèn) , 您是我們的會(huì)員店的實(shí)際出租情況，階段性調(diào)整休嗎？”閑房最晚結(jié)束時(shí)間，但需提前知會(huì)相關(guān)部門(mén)。盡量滿足賓客的要求

43、：將預(yù)訂信息電腦作排房，房注意無(wú)煙房、房間樓層或朝向的特3.排房、鎖房號(hào)確定點(diǎn)和分配與時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重安撫好須提前入住的賓客：大堂休復(fù)登記息或寄存行-確保賓客在承諾時(shí)間入住-有效證件為：、護(hù)照、港澳來(lái)往地通行證、居民來(lái)往大陸通行證等證件（以當(dāng)?shù)毓惨鬄闇?zhǔn)）-無(wú)二代者先進(jìn)行證件公安請(qǐng)客人出示證件掃描，將信息公安系統(tǒng)輸入存盤(pán)-做好三清三核對(duì)：“請(qǐng)問(wèn)您幾位入住，麻煩您4.公安掃描（讀出示一下，入住幾位三清：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。二代證）登記需登記幾位?！比藢?duì)：公安系統(tǒng)導(dǎo)入信息并1.核對(duì)證件照片是否與本人一致，核輸入房號(hào)存盤(pán)對(duì)登記年齡和旅客實(shí)際年齡是否相符；2.核對(duì)證件印章和期限是

44、否有效。3.核對(duì)是否是被通輯、協(xié)查的嫌疑犯-儲(chǔ)值卡客人同時(shí)也請(qǐng)客人出示會(huì)員卡5.PMS 系統(tǒng)導(dǎo)入在前臺(tái)PMS入住界面，讀取-客人離店時(shí)間根據(jù)實(shí)際退房權(quán)限信息公安信息，導(dǎo)入客人資料修改24布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)儲(chǔ)值卡：導(dǎo)入客人會(huì)員卡信-儲(chǔ)值卡會(huì)員可同時(shí)將消費(fèi)取出6.讀取會(huì)員卡息-時(shí)尚卡/億卡會(huì)員只需導(dǎo)入會(huì)員信時(shí)尚卡/億卡：手動(dòng)導(dǎo)入會(huì)員信息息即可*先生/小姐，我們實(shí)行退房7.預(yù)收房費(fèi)零等待服務(wù)，您今日只需支說(shuō)明快速等待政策付房費(fèi)，退房時(shí)將房卡還至適時(shí)推薦早餐前臺(tái)即可A付A “請(qǐng)您支付*元”-注意要唱收唱付8.確認(rèn)現(xiàn)金付款B信B信用卡在 POS 機(jī)做預(yù)授權(quán)-對(duì)無(wú)需密碼的信用卡需要賓客出方

45、式示并核對(duì)，此類(lèi)卡必須本人用卡“消費(fèi)*元，請(qǐng)您確認(rèn)簽字”同時(shí)使用錄入C儲(chǔ)C從客人儲(chǔ)值卡中直接扣除房-與客人口頭確認(rèn)扣除金額電腦-若余額不足時(shí)請(qǐng)進(jìn)行充值后再扣值卡費(fèi)請(qǐng)客人輸入密碼費(fèi)9.打印單據(jù)入住登記單一-消費(fèi)帳單一-如發(fā)卡時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)發(fā)卡,與時(shí)查明原因.注意賣(mài)重房10.制作房卡、填在制卡系統(tǒng)發(fā)放房卡-原則上一間房發(fā)一卡,賓客如需寫(xiě)房卡套收幾天的押金，房卡發(fā)幾天增加房卡需在PMS系統(tǒng)辦理入住登記手續(xù)。并按租借物品手續(xù)操作。11.請(qǐng)客人確認(rèn)雙手遞交住宿登記單、消費(fèi)-同時(shí)請(qǐng)確認(rèn)客人是否有貴重物品帳單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字！并寄存登記單與消留下聯(lián)系。-雙手遞物，字正面朝客人，用手勢(shì)費(fèi)帳單“麻煩您確認(rèn)簽字，請(qǐng)問(wèn)

46、有貴重物品需要寄存嗎？”指引客人簽字位置，筆尖朝自己客人房卡、（登記有效證件）、會(huì)員卡一齊交給客-快速退房只須客人將房卡放到前12.檢查歸還物人臺(tái)，即可離店?！斑@是您的房卡、-將“我的家在布丁”放在房卡套品會(huì)員卡。請(qǐng)保管好您的房卡，與房卡一起交給客人，注意雙手遞退房時(shí)，請(qǐng)將房卡歸還至前交物品。臺(tái)，”“您的房間在*樓，電梯這13.指示與道別邊請(qǐng)，祝您入住愉快”（同時(shí)用手指引方向）14.整理客史歸檢查操作是否有誤檔資料整理，放入相應(yīng)的客檔25布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)注意事項(xiàng)：絕對(duì)嚴(yán)禁賣(mài)重房，故在決定分配房間的房號(hào)前一定要確認(rèn)房態(tài)、第一時(shí)間將已分配房間調(diào)整到入住狀態(tài)，再發(fā)卡，發(fā)卡時(shí)要注意發(fā)

47、卡器的提醒，若出現(xiàn)提示語(yǔ)說(shuō)已經(jīng)發(fā)過(guò)房卡一定要再次確認(rèn)房態(tài)，無(wú)誤后在給與操作。賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客的不滿盡量轉(zhuǎn)移到酒店的特色上，推薦會(huì)員卡，贈(zèng)送洗漱用品等。表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。切勿與客人爭(zhēng)辯。在接待時(shí)，前臺(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)需要事事主動(dòng)、問(wèn)候主動(dòng)、介紹主動(dòng)、服務(wù)主動(dòng)入職登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登記的時(shí)間，并與賓客親切自然的交流。（面帶微笑、靈活安排資料入錄的時(shí)間和方式）在預(yù)訂信息中找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問(wèn)客人相關(guān)信息，盡量滿足客人需求，安排入住中介客人已經(jīng)過(guò)了保留時(shí)間來(lái)酒店入住，盡量

48、轉(zhuǎn)換會(huì)員安排入住，酒店滿房為其安排就近門(mén)店入住。為吸煙的客人主動(dòng)遞上煙缸，主動(dòng)推銷(xiāo)酒店活動(dòng)贈(zèng)送客人我的家在布丁，告知客人前臺(tái)有免費(fèi)暢打情景對(duì)話入住接待服務(wù)員：先生/小姐，你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客人：我要住宿。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？客人：有的，四預(yù)訂的。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息）先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住1天，房?jī)r(jià)129元，對(duì)嗎？客人：是的。服務(wù)員：先生，請(qǐng)問(wèn)您是我們的布丁會(huì)員嗎？客人：是的。服務(wù)員：麻煩出示一下您的證件（充值卡客人還需出示充值卡），。（辦理入住手續(xù)）請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客人：現(xiàn)金。服務(wù)員：好的。先生需要給您準(zhǔn)備一份“丁丁健康早餐”嗎

49、？包括了“牛奶、早餐包和新鮮水果”，只需10元。（會(huì)員卡可以用余額進(jìn)行付款）客人：來(lái)一份吧。服務(wù)員：好的，先生。我們實(shí)行退房零等待服務(wù)，您今日只需支付房費(fèi)129元加早餐10元，無(wú)需支付押金，退房時(shí)將房卡還至前臺(tái)即可。請(qǐng)問(wèn)有貴重物品需要寄存嗎？客人：沒(méi)有。服務(wù)員：好的。先生，這是您的賬單，麻煩您確認(rèn)后在空白處簽字，。先生，這是您的證件、房卡、會(huì)員卡（雙手遞物）。您的房間在XX樓，電梯請(qǐng)往這邊走。（伴有手勢(shì)指引）祝您入住愉快！26布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)五分鐘回訪話術(shù)：回訪人：您好，*先生/女士，我是酒店服務(wù)員。客人：有什么事情？回訪人：我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的房間您還滿意嗎？客人：滿意?；卦L人：

50、！祝您入住愉快！再見(jiàn)。27布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)七、團(tuán)隊(duì)接待確認(rèn)到店時(shí)間預(yù)先排房到店招呼與接待公安掃描登記（讀二代證）收取押金指示與道別PMS 系統(tǒng)導(dǎo)入信息步驟標(biāo)準(zhǔn)提示-與導(dǎo)游保持聯(lián)系確認(rèn)到店時(shí)間，方1.確認(rèn)到店時(shí)-便做好前期準(zhǔn)備間-請(qǐng)導(dǎo)游預(yù)先收集客人，明確一客一證-電腦排房-根據(jù)到店時(shí)間與客房清掃速確定房間，一般先排少量VC房2.預(yù)先排房-將團(tuán)隊(duì)房號(hào)登記在一紙上，并與-預(yù)先制作房卡房卡綁在一起，確定司陪入住房號(hào)3.到店招呼與-將導(dǎo)游房卡留在前臺(tái)，其它-只與導(dǎo)游一對(duì)一辦理接待房卡先交給導(dǎo)游，請(qǐng)客人先-不可與團(tuán)隊(duì)客人透露房?jī)r(jià)進(jìn)房間4.公安掃描（讀-公安系統(tǒng)導(dǎo)入信息并-無(wú)二代者先進(jìn)行證

51、件公安二代證）登記輸入房號(hào)存盤(pán)掃描，將信息輸入公安系統(tǒng)存盤(pán)5.收取押金-“請(qǐng)問(wèn)*先生/小姐，您是付-打印押金單，請(qǐng)導(dǎo)游簽字現(xiàn)金還是刷卡呢？”-與導(dǎo)游道別，并指引房間-同時(shí)將客人，團(tuán)隊(duì)所有房號(hào)清單，導(dǎo)游房卡交給導(dǎo)游。6.指示與道別“您的房間是*樓，電梯這-與導(dǎo)游確認(rèn)是否需要M/C，與具體邊請(qǐng)”時(shí)間。在前臺(tái)PMS前臺(tái)入住界面，7.PMS 系統(tǒng)導(dǎo)入讀取公安信息，導(dǎo)入客人資-信息料資料整理歸檔28布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)八、離店結(jié)帳問(wèn)候與招呼核對(duì)房號(hào)取出客帳資料電腦結(jié)帳，打印帳單請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)收銀遞交發(fā)票與零錢(qián)道別致客史整理無(wú)停留離店步驟標(biāo)準(zhǔn)提示1.問(wèn)候與招呼-“您好”-請(qǐng)客人出示房卡報(bào)房號(hào)

52、與登-到制卡系統(tǒng)中核對(duì)房號(hào)并進(jìn)行注記人，并進(jìn)行核對(duì)：銷(xiāo)2.核對(duì)房號(hào)“請(qǐng)出示您的房卡”-房卡、房號(hào)、登記人，全部核“麻煩您報(bào)一下房號(hào)與登記人的，”對(duì)無(wú)誤才可退錢(qián)-取出客帳所有單據(jù)憑證3.取出客帳資-電腦核對(duì)客人是否有使用保料管箱-報(bào)出客人消費(fèi)總額4.電腦結(jié)帳，打-打印結(jié)帳單（與發(fā)票）-嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度開(kāi)發(fā)票，不得重印帳單復(fù)與多開(kāi)發(fā)票5.請(qǐng)客人確認(rèn)-雙手遞出帳單- 雙手遞物，字正面朝客人，用手勢(shì)“這是您的帳單，請(qǐng)確認(rèn)簽消費(fèi)指引客人簽字位置，筆尖朝自己字?！?.收銀-根據(jù)帳單余額，收取或退還-差額29布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)-如果賓客使用信用卡結(jié)賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行-檢查歸還

53、物品7.遞交發(fā)票與零錢(qián)、發(fā)票、信用卡等-雙手遞送，注意唱收唱付零錢(qián)“找您*元，這是您的發(fā)票（信用卡），請(qǐng)收好”微笑禮貌地感賓客8.道別致“您的退房已完成，歡迎下-次光臨”9.客史整理-所有客人相關(guān)單據(jù)的整理-客人將房卡歸還到前臺(tái)的房卡收納盒后直接離店-前臺(tái)于14：30前回收房卡，讀卡10.無(wú)停留離店-打印帳單，電腦余額上傳，退房注銷(xiāo)-公安離店處理注意事項(xiàng)1.嚴(yán)禁多開(kāi)發(fā)票；2.與時(shí)關(guān)注房卡收納盒的房卡，與時(shí)做 PMS 退房、公安離店、房卡注銷(xiāo)處理情景對(duì)話-離店結(jié)帳服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客人：退房。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？客人：517。服務(wù)員：麻煩出示一下您的房卡?？腿耍航o你。服務(wù)

54、員：（核對(duì)房卡信息）。*先生/小姐，我們實(shí)行的是免查房服務(wù)，您的退房已完成。您的下一站到哪里？是否需要幫您預(yù)訂布丁的連鎖店?（不忙的情況推薦）客人：不用了（如果需要?jiǎng)t幫客人預(yù)訂）。服務(wù)員：祝您旅途愉快，再見(jiàn)?？腿耍涸僖?jiàn)。30布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)九、催帳（續(xù)住）查詢房態(tài)致電客人房間查無(wú)人房間辦理續(xù)住請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)步驟標(biāo)準(zhǔn)提示-儲(chǔ)值卡會(huì)員、商旅卡會(huì)員退房時(shí)間14：00-中午11：30查詢將今日預(yù)離-普通會(huì)員卡客人退房時(shí)間為13：1.查詢房態(tài)店客人00-查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)-每天13:30、17:30、21:30、24：00 幾個(gè)時(shí)間段，對(duì)于差異房需進(jìn)行跟進(jìn)處理-12：00 之前與時(shí)

55、聯(lián)系客人，詢問(wèn)是否續(xù)?。骸?先生/小姐，我是前臺(tái)，禮貌告訴賓客延時(shí)退房所需要支請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎？”付的房費(fèi)-不續(xù)住的客人2. 致電客人房不論退房還是續(xù)住都要在PMS系統(tǒng)“你的退房時(shí)間是*點(diǎn)，您間可以在*之前來(lái)辦理退房手備注說(shuō)明盡量避免和賓客產(chǎn)生爭(zhēng)議續(xù)。”無(wú)人接聽(tīng)房間立即通知值班經(jīng)理-續(xù)住的客人：“麻煩您到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，”必須兩人同往-值班經(jīng)理與領(lǐng)班（綜合工、如果賓客不在房間，要與時(shí)跟3.查無(wú)人房間店長(zhǎng)）對(duì)無(wú)人接聽(tīng)房間進(jìn)，根據(jù)房是否有行，作出正確處理進(jìn)行查房一般在14：00會(huì)員結(jié)帳時(shí)間后查房-禮貌詢問(wèn)客人房號(hào)：-核對(duì)電腦資料，確認(rèn)客人、房4.辦理續(xù)住“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)號(hào)、房卡等資料

56、相符房間？”（先要求出示房卡）-一定要核對(duì)同等房型的預(yù)訂情況，-確認(rèn)續(xù)住天數(shù)確認(rèn)是否此房間可以續(xù)住，若流量31布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住幾天？”為零，可考慮是否能為其更換房型-查詢流量-押金單打印一請(qǐng)客人簽字確認(rèn)-加收預(yù)付款（或儲(chǔ)值卡充值）后放入客帳打印押金單.-修改房卡鑰匙入住日期-PMS中核對(duì)離店日期-雙手遞交房卡5.禮貌道別“*先生/小姐，這是您的房-根據(jù)客人續(xù)住時(shí)間制作房卡卡，續(xù)住已辦理完畢，再見(jiàn)?！弊⒁馐马?xiàng)：1）由于催帳而打到客人房間，尤其要注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺(jué)2）客人不愿意來(lái)前臺(tái)，征得客人同意后上門(mén)收取，注意錢(qián)幣真?zhèn)?）18：:00點(diǎn)后，對(duì)催

57、帳的房間，前臺(tái)員工要每隔一小時(shí)打到客人房間，直至21:00.然后通知值班經(jīng)理查看房有無(wú)行（查房不要超過(guò)21:15）。如有行，繼續(xù)跟進(jìn)。如無(wú)行，根據(jù)房態(tài)情況與時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)處理，并做好交接。情景對(duì)話-續(xù)住服務(wù)服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客人：我要續(xù)住。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。麻煩您報(bào)一下全名(查詢電腦，核實(shí)客人信息，了解余額情況)，請(qǐng)問(wèn)您還要續(xù)住幾天？客人：兩天。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？客人：現(xiàn)金。服務(wù)員：您還需支付*元。（驗(yàn)鈔、唱票）請(qǐng)您在帳單確認(rèn)簽字，今天您的房費(fèi)為￥%￥元。請(qǐng)出示您的房卡。（為客人重新制作房卡）這是您的房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。祝您愉快，再見(jiàn)。情景對(duì)話-催帳服務(wù)

58、員：*先生/小姐，我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎？客人：是的。服務(wù)員：麻煩您抽空到前臺(tái)房費(fèi)、房卡續(xù)一下好嗎？客人：好的。服務(wù)員：，再見(jiàn)?？腿耍涸僖?jiàn)32布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)十、房卡補(bǔ)辦程序詢問(wèn)來(lái)訪賓客需要什么幫助安慰賓客表示關(guān)心查驗(yàn)客人身份重新制作房卡將新房卡交給住店賓客與賓客道別步驟標(biāo)準(zhǔn)提示1.詢問(wèn)來(lái)訪賓禮貌問(wèn)候：-主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑?？托枰裁础澳谩备鶕?jù)賓客具體要求和情況進(jìn)幫助行回答。2.安慰賓客表可以安慰賓客-關(guān)心賓客，引導(dǎo)客人，幫助回憶。示關(guān)心根據(jù)賓客提供的信息，進(jìn)行-補(bǔ)辦房卡一定要核對(duì)入住登記賓3.查驗(yàn)客人身電腦核對(duì)?？托畔?，請(qǐng)客人出示登記人身份證。份“先生/小姐，請(qǐng)

59、您出示一下-核對(duì)容包括：房號(hào)、登記人、登記時(shí)所用的證件。”證件、出生年月、手機(jī)號(hào)等。制作房卡-制好房卡后，一定要向賓客講明丟4.重新制作房將前丟失房卡注銷(xiāo)失的房卡已經(jīng)作廢?？ㄔ陔娔X備注房卡丟失，已-PMS 電腦入賠償費(fèi) 10 元，打印單補(bǔ)辦據(jù)請(qǐng)客人確認(rèn)簽字5.將新房卡交將新房卡、雙手遞交給客人。-有其它特殊情況與時(shí)向值班經(jīng)理給住店賓客叮囑賓客妥善保管好。匯報(bào)?！罢?qǐng)您妥善保管?！?PMS 系統(tǒng)里做好備注向賓客禮貌地道別6.與賓客道別“*先生/小姐，您的房卡已-制作好，再見(jiàn)?！?3布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)注意事項(xiàng)1）補(bǔ)辦房卡一定要問(wèn)清客人、房號(hào)2）問(wèn)明具體原因、情況3）核對(duì)好客人證件4）

60、制好房卡，一定要向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢5）遇到其他特殊情況與時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)情景對(duì)話開(kāi)門(mén)服務(wù)服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客人：幫我房門(mén)開(kāi)一下。服務(wù)員：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)與登記的全名？客人：201，林服務(wù)員：先生，麻煩您出示證件，需要核對(duì)一下信息。（核對(duì)證件上的與電腦資料相符，重新制做一新卡給客人）服務(wù)員：先生，這是您的新的房卡，請(qǐng)收好，退房時(shí)兩房卡一起歸還到前臺(tái)即可。再見(jiàn)！客人：再見(jiàn)。34布丁酒店連鎖酒店管理部前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)十一、換房服務(wù)問(wèn)清換房的原因盡量滿足賓客的要求更改電腦資料重新打印入住登記更換房卡和鑰匙整理客帳、公安系統(tǒng)通知客房查房步驟標(biāo)準(zhǔn)提示1. 問(wèn)清換房的接到賓客換