全業(yè)務經(jīng)營下移動電話客戶維系挽留業(yè)務規(guī)范標準

1、WORD148/148WORD全業(yè)務經(jīng)營下移動客戶維系挽留業(yè)務規(guī)（初稿）2009年更改控制單版本日期容簡述目 錄 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc2237675331前言 PAGEREF _Toc223767533 h 9HYPERLINK l _Toc2237675341.1背景 PAGEREF _Toc223767534 h 9HYPERLINK l _Toc2237675351.2目標 PAGEREF _Toc223767535 h 9HYPERLINK l _Toc2237675361.3思路 PAGEREF _Toc223767536 h 9HYPER

2、LINK l _Toc2237675371.3.1容與框架 PAGEREF _Toc223767537 h 9HYPERLINK l _Toc2237675381.3.2形成閉環(huán)的管理流程，建立全流程的維系挽留管理平臺 PAGEREF _Toc223767538 h 11HYPERLINK l _Toc2237675391.3.3對中高端客戶進行拍照鎖定，做到守土有則、責任到人 PAGEREF _Toc223767539 h 11HYPERLINK l _Toc2237675402客戶維系 PAGEREF _Toc223767540 h 12HYPERLINK l _Toc2237675412

3、.1基于融合業(yè)務的移動客戶維系 PAGEREF _Toc223767541 h 12HYPERLINK l _Toc2237675422.1.1基于政企融合套餐的移動客戶維系 PAGEREF _Toc223767542 h 12HYPERLINK l _Toc2237675432.1.1.1概述 PAGEREF _Toc223767543 h 12HYPERLINK l _Toc2237675442.1.1.2針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動客戶維系 PAGEREF _Toc223767544 h 13HYPERLINK l _Toc2237675452.1.1.2.1框架流程 PAGEREF _Toc

4、223767545 h 13HYPERLINK l _Toc2237675462.1.1.2.2目標客戶篩選 PAGEREF _Toc223767546 h 13HYPERLINK l _Toc2237675472.1.1.2.3產(chǎn)品匹配 PAGEREF _Toc223767547 h 15HYPERLINK l _Toc2237675482.1.1.2.4工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767548 h 16HYPERLINK l _Toc2237675492.1.1.2.5營銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767549 h 17HYPERLINK l _Toc22376755

5、02.1.1.2.6營銷管控與評估 PAGEREF _Toc223767550 h 19HYPERLINK l _Toc2237675512.1.1.2.7激勵措施 PAGEREF _Toc223767551 h 21HYPERLINK l _Toc2237675522.1.1.3針對中小與聚類客戶性質(zhì)的移動客戶維系 PAGEREF _Toc223767552 h 22HYPERLINK l _Toc2237675532.1.1.3.1框架流程 PAGEREF _Toc223767553 h 22HYPERLINK l _Toc2237675542.1.1.3.2目標客戶篩選 PAGEREF

6、_Toc223767554 h 22HYPERLINK l _Toc2237675552.1.1.3.3產(chǎn)品匹配 PAGEREF _Toc223767555 h 24HYPERLINK l _Toc2237675562.1.1.3.4工單下發(fā) PAGEREF _Toc223767556 h 25HYPERLINK l _Toc2237675572.1.1.3.5營銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767557 h 26HYPERLINK l _Toc2237675582.1.1.3.6營銷管控與評估 PAGEREF _Toc223767558 h 28HYPERLINK l _Toc223

7、7675592.1.1.3.7激勵措施 PAGEREF _Toc223767559 h 30HYPERLINK l _Toc2237675602.1.1.4知識庫建設管理 PAGEREF _Toc223767560 h 31HYPERLINK l _Toc2237675612.1.2基于我的e家融合業(yè)務的移動客戶維系PAGEREF _Toc223767561 h 31HYPERLINK l _Toc2237675622.1.2.1概述 PAGEREF _Toc223767562 h 31HYPERLINK l _Toc2237675632.1.2.2客戶資料準備 PAGEREF _Toc223

8、767563 h 32HYPERLINK l _Toc2237675642.1.2.3家庭關(guān)系識別 PAGEREF _Toc223767564 h 32HYPERLINK l _Toc2237675652.1.2.4目標客戶確定與工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767565 h 32HYPERLINK l _Toc2237675662.1.2.5營銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767566 h 33HYPERLINK l _Toc2237675672.1.2.6營銷管控與評估 PAGEREF _Toc223767567 h 35HYPERLINK l _Toc223767568

9、2.1.2.7考核激勵 PAGEREF _Toc223767568 h 37HYPERLINK l _Toc2237675692.1.2.8基于我的e家融合套餐的客戶維系知識庫管理 PAGEREF _Toc223767569 h 37HYPERLINK l _Toc2237675702.2基于增值業(yè)務推廣的移動客戶維系 PAGEREF _Toc223767570 h 37HYPERLINK l _Toc2237675712.2.1概述 PAGEREF _Toc223767571 h 37HYPERLINK l _Toc2237675722.2.2定向營銷 PAGEREF _Toc2237675

10、72 h 38HYPERLINK l _Toc2237675732.2.2.1框架流程 PAGEREF _Toc223767573 h 38HYPERLINK l _Toc2237675742.2.2.2業(yè)務選取 PAGEREF _Toc223767574 h 39HYPERLINK l _Toc2237675752.2.2.3目標客戶獲取 PAGEREF _Toc223767575 h 41HYPERLINK l _Toc2237675762.2.2.4營銷策略制定 PAGEREF _Toc223767576 h 43HYPERLINK l _Toc2237675772.2.2.5營銷執(zhí)行

11、PAGEREF _Toc223767577 h 45HYPERLINK l _Toc2237675782.2.2.6營銷管控與評估 PAGEREF _Toc223767578 h 46HYPERLINK l _Toc2237675792.2.2.7一線考核激勵 PAGEREF _Toc223767579 h 48HYPERLINK l _Toc2237675802.2.3實時定向營銷 PAGEREF _Toc223767580 h 49HYPERLINK l _Toc2237675812.2.3.1框架流程 PAGEREF _Toc223767581 h 49HYPERLINK l _Toc2

12、237675822.2.3.2業(yè)務選取 PAGEREF _Toc223767582 h 50HYPERLINK l _Toc2237675832.2.3.3觸發(fā)規(guī)則 PAGEREF _Toc223767583 h 51HYPERLINK l _Toc2237675842.2.3.4觸發(fā)流程 PAGEREF _Toc223767584 h 52HYPERLINK l _Toc2237675852.2.3.5營銷管控與評估 PAGEREF _Toc223767585 h 53HYPERLINK l _Toc2237675862.2.4重點業(yè)務：短信 PAGEREF _Toc223767586 h

13、55HYPERLINK l _Toc2237675872.2.4.1業(yè)務目標 PAGEREF _Toc223767587 h 55HYPERLINK l _Toc2237675882.2.4.2通過短信小額優(yōu)惠激活沉默用戶 PAGEREF _Toc223767588 h 55HYPERLINK l _Toc2237675892.2.4.3通過多發(fā)多優(yōu)惠的方式提升短信活躍度 PAGEREF _Toc223767589 h 56HYPERLINK l _Toc2237675902.2.4.4通過種子營銷刺激短信轉(zhuǎn)發(fā)量 PAGEREF _Toc223767590 h 56HYPERLINK l _T

14、oc2237675912.2.5重點業(yè)務：七彩鈴音 PAGEREF _Toc223767591 h 60HYPERLINK l _Toc2237675922.2.5.1通過體驗營銷迅速擴大用戶規(guī)模 PAGEREF _Toc223767592 h 60HYPERLINK l _Toc2237675932.2.5.2通過多種途徑刺激用戶點歌換歌 PAGEREF _Toc223767593 h 62HYPERLINK l _Toc2237675942.2.6重點業(yè)務：彩信 PAGEREF _Toc223767594 h 63HYPERLINK l _Toc2237675952.2.6.1通過優(yōu)惠提升

15、新老用戶認知度 PAGEREF _Toc223767595 h 63HYPERLINK l _Toc2237675962.2.6.2通過種子營銷刺激彩信轉(zhuǎn)發(fā)量 PAGEREF _Toc223767596 h 65HYPERLINK l _Toc2237675972.2.6.3通過彩信平臺加強應用型產(chǎn)品推廣 PAGEREF _Toc223767597 h 66HYPERLINK l _Toc2237675982.2.7重點業(yè)務：WAP PAGEREF _Toc223767598 h 67HYPERLINK l _Toc2237675992.2.7.1通過推廣上網(wǎng)流量套餐提高滲透率 PAGEREF

16、 _Toc223767599 h 67HYPERLINK l _Toc2237676002.2.7.2通過Free Wap推廣培養(yǎng)用戶使用習慣 PAGEREF _Toc223767600 h 69HYPERLINK l _Toc2237676012.2.8知識庫管理 PAGEREF _Toc223767601 h 69HYPERLINK l _Toc2237676022.3基于客戶關(guān)懷的維系 PAGEREF _Toc223767602 h 69HYPERLINK l _Toc2237676032.3.1流程框架 PAGEREF _Toc223767603 h 69HYPERLINK l _To

17、c2237676042.3.2關(guān)懷類別界定 PAGEREF _Toc223767604 h 70HYPERLINK l _Toc2237676052.3.3關(guān)懷活動策劃與執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767605 h 72HYPERLINK l _Toc2237676062.3.3.1生日祝福關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767606 h 72HYPERLINK l _Toc2237676072.3.3.2生日禮品饋贈 PAGEREF _Toc223767607 h 73HYPERLINK l _Toc2237676082.3.3.3節(jié)日關(guān)懷 PAGEREF _Toc2237676

18、08 h 74HYPERLINK l _Toc2237676092.3.3.4健康關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767609 h 75HYPERLINK l _Toc2237676102.3.3.5重大/突發(fā)事件關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767610 h 75HYPERLINK l _Toc2237676112.3.3.6積分第一次獲取關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767611 h 75HYPERLINK l _Toc2237676122.3.3.7積分變動關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767612 h 76HYPERLINK l _Toc2237676132.3.

19、3.8積分流失關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767613 h 77HYPERLINK l _Toc2237676142.3.3.9積分清零預警關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767614 h 77HYPERLINK l _Toc2237676152.3.3.10短信/彩信手機存儲滿提示 PAGEREF _Toc223767615 h 78HYPERLINK l _Toc2237676162.3.3.11數(shù)據(jù)業(yè)務無常使用告警 PAGEREF _Toc223767616 h 78HYPERLINK l _Toc2237676172.3.3.12彩鈴換歌提醒 PAGEREF _Toc223

20、767617 h 79HYPERLINK l _Toc2237676182.3.3.13客戶繳費到帳關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767618 h 80HYPERLINK l _Toc2237676192.3.3.14優(yōu)惠到帳關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767619 h 81HYPERLINK l _Toc2237676202.3.3.15綠色帳單關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767620 h 82HYPERLINK l _Toc2237676212.3.3.16客戶余額動態(tài)提醒 PAGEREF _Toc223767621 h 83HYPERLINK l _Toc22376

21、76222.3.3.17投訴客戶回訪關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767622 h 84HYPERLINK l _Toc2237676232.3.3.18會員客戶狀態(tài)變更關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767623 h 84HYPERLINK l _Toc2237676242.3.3.19會員卡發(fā)放 PAGEREF _Toc223767624 h 85HYPERLINK l _Toc2237676252.3.3.20網(wǎng)廳業(yè)務訂購關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767625 h 86HYPERLINK l _Toc2237676262.3.3.21網(wǎng)廳繳費查詢關(guān)懷 PAGEREF

22、_Toc223767626 h 86HYPERLINK l _Toc2237676272.3.3.22網(wǎng)絡割接預告關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767627 h 87HYPERLINK l _Toc2237676282.3.4監(jiān)控 PAGEREF _Toc223767628 h 87HYPERLINK l _Toc2237676292.3.5評估 PAGEREF _Toc223767629 h 88HYPERLINK l _Toc2237676302.4基于VPN的移動客戶維系 PAGEREF _Toc223767630 h 88HYPERLINK l _Toc2237676312.4.

23、1概述 PAGEREF _Toc223767631 h 88HYPERLINK l _Toc2237676322.4.2基于客戶通話信息分析的VPN移動客戶的維系 PAGEREF _Toc223767632 h 89HYPERLINK l _Toc2237676332.4.2.1關(guān)系圈分析 PAGEREF _Toc223767633 h 89HYPERLINK l _Toc2237676342.4.2.2目標客戶確定工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767634 h 89HYPERLINK l _Toc2237676352.4.2.3營銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767635

24、h 90HYPERLINK l _Toc2237676362.4.3基于基站通話信息分析的VPN移動客戶的維系 PAGEREF _Toc223767636 h 91HYPERLINK l _Toc2237676372.4.3.1基站通話信息分析 PAGEREF _Toc223767637 h 91HYPERLINK l _Toc2237676382.4.3.2客戶基本信息分析 PAGEREF _Toc223767638 h 92HYPERLINK l _Toc2237676392.4.3.3目標客戶確定工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767639 h 92HYPERLINK l _To

25、c2237676402.4.3.4營銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767640 h 92HYPERLINK l _Toc2237676412.4.4營銷管控與評估 PAGEREF _Toc223767641 h 93HYPERLINK l _Toc2237676422.4.5考核激勵 PAGEREF _Toc223767642 h 95HYPERLINK l _Toc2237676432.4.6基于VPN的移動客戶維系知識庫管理 PAGEREF _Toc223767643 h 96HYPERLINK l _Toc2237676442.510000、網(wǎng)廳商機管理 PAGEREF _Toc

26、223767644 h 96HYPERLINK l _Toc2237676452.5.1概述 PAGEREF _Toc223767645 h 96HYPERLINK l _Toc2237676462.5.210000商機管理 PAGEREF _Toc223767646 h 96HYPERLINK l _Toc2237676472.5.2.1框架流程 PAGEREF _Toc223767647 h 96HYPERLINK l _Toc2237676482.5.2.2商機分類 PAGEREF _Toc223767648 h 97HYPERLINK l _Toc2237676492.5.2.3商機獲

27、取 PAGEREF _Toc223767649 h 98HYPERLINK l _Toc2237676502.5.2.4商機傳遞 PAGEREF _Toc223767650 h 98HYPERLINK l _Toc2237676512.5.2.5營銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767651 h 99HYPERLINK l _Toc2237676522.5.2.6營銷管控與評估 PAGEREF _Toc223767652 h 101HYPERLINK l _Toc2237676532.5.2.7知識庫管理 PAGEREF _Toc223767653 h 103HYPERLINK l _T

28、oc2237676542.5.3網(wǎng)廳商機管理 PAGEREF _Toc223767654 h 103HYPERLINK l _Toc2237676552.5.3.1框架流程 PAGEREF _Toc223767655 h 103HYPERLINK l _Toc2237676562.5.3.2商機分類 PAGEREF _Toc223767656 h 104HYPERLINK l _Toc2237676572.5.3.3商機獲取 PAGEREF _Toc223767657 h 104HYPERLINK l _Toc2237676582.5.3.4商機傳遞 PAGEREF _Toc223767658

29、 h 105HYPERLINK l _Toc2237676592.5.3.5營銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767659 h 105HYPERLINK l _Toc2237676602.5.3.6營銷管控與評估 PAGEREF _Toc223767660 h 106HYPERLINK l _Toc2237676612.6移動客戶的存費維系 PAGEREF _Toc223767661 h 108HYPERLINK l _Toc2237676622.6.1概述 PAGEREF _Toc223767662 h 108HYPERLINK l _Toc2237676632.6.2存費維系類別界定

30、 PAGEREF _Toc223767663 h 109HYPERLINK l _Toc2237676642.6.3活動發(fā)布形式 PAGEREF _Toc223767664 h 109HYPERLINK l _Toc2237676652.6.4存費維系實現(xiàn)形式 PAGEREF _Toc223767665 h 110HYPERLINK l _Toc2237676662.6.5存費維系執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767666 h 110HYPERLINK l _Toc2237676672.6.5.1存費送費 PAGEREF _Toc223767667 h 110HYPERLINK l _T

31、oc2237676682.6.5.1.1定向進行存費送費活動 PAGEREF _Toc223767668 h 110HYPERLINK l _Toc2237676692.6.5.1.2按網(wǎng)齡開展存費送費活動 PAGEREF _Toc223767669 h 113HYPERLINK l _Toc2237676702.6.5.2存費送積分 PAGEREF _Toc223767670 h 116HYPERLINK l _Toc2237676712.6.5.3存費送閑時通話包 PAGEREF _Toc223767671 h 119HYPERLINK l _Toc2237676722.6.5.4存費抽獎

32、PAGEREF _Toc223767672 h 122HYPERLINK l _Toc2237676732.6.5.5小業(yè)務包年送費維系 PAGEREF _Toc223767673 h 125HYPERLINK l _Toc2237676743客戶挽留 PAGEREF _Toc223767674 h 128HYPERLINK l _Toc2237676753.1離網(wǎng)預警 PAGEREF _Toc223767675 h 129HYPERLINK l _Toc2237676763.1.1預警模型構(gòu)建并獲取目標客戶 PAGEREF _Toc223767676 h 129HYPERLINK l _To

33、c2237676773.1.2挽留策略匹配與制定 PAGEREF _Toc223767677 h 131HYPERLINK l _Toc2237676783.1.3工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767678 h 131HYPERLINK l _Toc2237676793.1.4挽留執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767679 h 132HYPERLINK l _Toc2237676803.1.5管控與評估 PAGEREF _Toc223767680 h 133HYPERLINK l _Toc2237676813.1.6考核與激勵 PAGEREF _Toc223767681 h 1

34、35HYPERLINK l _Toc2237676823.2二次續(xù)約 PAGEREF _Toc223767682 h 136HYPERLINK l _Toc2237676833.2.1二次續(xù)約預警 PAGEREF _Toc223767683 h 137HYPERLINK l _Toc2237676843.2.2到期預警 PAGEREF _Toc223767684 h 138HYPERLINK l _Toc2237676853.2.3挽留策略匹配與制定 PAGEREF _Toc223767685 h 138HYPERLINK l _Toc2237676863.2.4工單派發(fā) PAGEREF _T

35、oc223767686 h 138HYPERLINK l _Toc2237676873.2.5挽留執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767687 h 138HYPERLINK l _Toc2237676883.2.6管控與評估 PAGEREF _Toc223767688 h 139HYPERLINK l _Toc2237676893.2.7考核與激勵 PAGEREF _Toc223767689 h 142HYPERLINK l _Toc2237676903.3拆機挽留 PAGEREF _Toc223767690 h 142HYPERLINK l _Toc2237676913.3.1拆機挽留策

36、略匹配與制定 PAGEREF _Toc223767691 h 143HYPERLINK l _Toc2237676923.3.2預拆機預警派單 PAGEREF _Toc223767692 h 143HYPERLINK l _Toc2237676933.3.3拆機告知工單 PAGEREF _Toc223767693 h 144HYPERLINK l _Toc2237676943.3.4拆機挽留執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767694 h 144HYPERLINK l _Toc2237676953.3.5離網(wǎng)資料管理 PAGEREF _Toc223767695 h 145HYPERLINK

37、 l _Toc2237676963.3.6管控與評估 PAGEREF _Toc223767696 h 146HYPERLINK l _Toc2237676973.3.7考核與激勵 PAGEREF _Toc223767697 h 148HYPERLINK l _Toc2237676983.4離網(wǎng)贏回 PAGEREF _Toc223767698 h 149HYPERLINK l _Toc2237676993.4.1離網(wǎng)客戶資料 PAGEREF _Toc223767699 h 150HYPERLINK l _Toc2237677003.4.2離網(wǎng)贏回時機 PAGEREF _Toc223767700

38、h 150HYPERLINK l _Toc2237677013.4.3離網(wǎng)贏回策略匹配與制定 PAGEREF _Toc223767701 h 151HYPERLINK l _Toc2237677023.4.4工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767702 h 151HYPERLINK l _Toc2237677033.4.5離網(wǎng)贏回執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767703 h 151HYPERLINK l _Toc2237677043.4.6管控與評估 PAGEREF _Toc223767704 h 152HYPERLINK l _Toc2237677053.4.7考核與激勵 P

39、AGEREF _Toc223767705 h 154HYPERLINK l _Toc2237677063.5挽留知識庫管理 PAGEREF _Toc223767706 h 155前言背景中國電信承接C網(wǎng)運營以來，移動客戶數(shù)“大進大出”，流失嚴重，維系挽留工作迫在眉睫。為進一步貫徹集團 “聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，發(fā)揮公司全業(yè)務經(jīng)營優(yōu)勢，全面推進客戶維系挽留工作與IT支撐。集團決定以移動業(yè)務為切入點，聚焦中高端客戶，利用全業(yè)務優(yōu)勢，組織、3省開展移動客戶維系挽留試點工作，為進一步實現(xiàn)全業(yè)務經(jīng)營針對性營銷和客戶維系挽留支撐奠定基礎。目標此項工作的目標是通過鎖定中國電信中高端移動客戶，發(fā)揮電信全業(yè)

40、務融合優(yōu)勢，通過推廣融合業(yè)務、移動增值業(yè)務、客戶關(guān)懷、存費維系、VPN、二次續(xù)約、離網(wǎng)預警挽留、拆機挽留、離網(wǎng)贏回等工作，做好對客戶的維系與挽留工作，達到增強客戶感知與黏性、減少客戶與話務的流失、提高客戶價值的目的，最終實現(xiàn)對中國電信移動客戶的維系和挽留。思路容與框架此項工作以中國電信移動客戶為主線，圍繞“客戶維系和挽留”兩個重點經(jīng)營主題，通過拍照用戶鎖定聚焦中高端客戶，針對性開展客戶維系與挽留工作。此項工作的框架如下圖：全業(yè)務經(jīng)營下移動 客戶維系與挽留客戶維系客戶挽留基于業(yè)務融合的維系基于增值業(yè)務的維系離網(wǎng)預警挽留拆機挽留離網(wǎng)贏回基于客戶關(guān)懷的維系二次簽約基于VPN的維系維挽商機管理基于預存

41、話費的維系基于業(yè)務融合的維系，主要是通過針對具有政企客戶或家庭客戶性質(zhì)的移動客戶，推廣融合業(yè)務（總機服務、商務領航融合套餐、e6手機版、e9），提高客戶使用黏性，達到對中國電信移動客戶進行捆綁維系的目的?；谠鲋禈I(yè)務的維系，是通過向中國電信移動客戶推廣移動增值業(yè)務，培養(yǎng)增值業(yè)務消費習慣，以增強客戶在網(wǎng)粘性，達到客戶維系的目標?；诳蛻絷P(guān)懷的維系，是指通過對客戶進行的人文、健康、重大/突出事件等關(guān)懷活動，提升客戶感知和忠誠度。基于VPN的維系，是對日常聯(lián)系較多的電信移動客戶，從業(yè)緣關(guān)系，地緣關(guān)系，親緣關(guān)系，共同喜好等維度考慮，結(jié)合不同“圈子”的消費特征，構(gòu)建散戶VPN群，形成病毒式傳播，實現(xiàn)對散

42、戶VPN移動客戶的維系與價值提升。維挽商機管理，是借助10000號、網(wǎng)廳在鎖定目標客戶、洞察客戶意向上所具有的優(yōu)勢資源，獲取和管理客戶的潛在需求，從而把握商機，實現(xiàn)對于客戶的維系和價值提升?；陬A存話費的維系，主要是通過適時開展形式多樣的預存話費贈送（話費、物品）活動，以預存的話費對客戶實現(xiàn)較長時間的維系，同時以贈送的物品實現(xiàn)客戶滿意度、忠誠度的提升，達到在更高層次對客戶的維系目的。二次續(xù)約，是指對現(xiàn)行協(xié)議到期客戶（如租機協(xié)議到期、無線寬帶到期、機卡一體到期、套餐到期等），提前進行二次續(xù)約回訪，延長客戶生命周期。離網(wǎng)預警挽留，是通過建立流失風險預警模型，并采取針對性的措施，對各類高風險流失客戶

43、進行挽留。拆機挽留，是針對已經(jīng)提出拆機、預拆機等要求的客戶，通過與客戶離網(wǎng)前的接觸，了解客戶離網(wǎng)原因，采取針對性的挽留措施。離網(wǎng)贏回，是針對具有較高價值的已離網(wǎng)用戶，通過客戶離網(wǎng)后的進一步接觸，了解客戶的喜好和需求，采取針對性的策反。形成閉環(huán)的管理流程，建立全流程的維系挽留管理平臺中國電信移動客戶維系挽留是通過建立全流程的維系挽留管理平臺，實現(xiàn)“分析-策劃-執(zhí)行-評估”的閉環(huán)管理流程來完成的。全流程的維系挽留管理平臺如下圖：對中高端客戶進行拍照鎖定，做到守土有則、責任到人根據(jù)客戶價值拍照鎖定中高端客戶現(xiàn)階段主要根據(jù)ARPU高低來定義中高端。條件成熟以后，可根據(jù)客戶價值大小來定義（除按ARPU值

44、來定義，還包括在網(wǎng)成本和時長、客戶信用度等）。守土有則、責任到人將拍照鎖定的中高端客戶分配到客戶經(jīng)理（以下泛指VIP客戶服務經(jīng)理、直銷經(jīng)理、10000號專席），使每個中高端客戶都有相應的客戶經(jīng)理來進行維系挽留。通過推行任務責任制，客挽的每項工作都責任到人，并由客戶經(jīng)理承擔保有的責任。通過強化考核、激勵機制，落定客戶維挽責任?？蛻艟S系基于融合業(yè)務的移動客戶維系基于業(yè)務融合的維系，主要是通過針對具有政企客戶或家庭客戶性質(zhì)的移動客戶，推廣融合業(yè)務（總機服務、商務領航融合套餐、e6手機版、e9），提高客戶使用黏性，達到對中國電信移動客戶進行捆維系的目的?；谡笕诤咸撞偷囊苿涌蛻艟S系概述基于政企融合套

45、餐捆綁的維系，是指對具有政企性質(zhì)的移動客戶，通過推廣總機服務、商務領航融合套餐，將政企移動客戶的手機業(yè)務與公司其他業(yè)務捆綁起來，提升政企移動客戶的電信業(yè)務使用黏性，實現(xiàn)融合業(yè)務對政企客戶的捆綁維系目的。政企客戶分為行業(yè)客戶、中小與聚類客戶兩大類型，其消費需求具有較大的區(qū)別，須分別制定不同的維系對策：針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動客戶維系針對中小與聚類客戶性質(zhì)的移動客戶維系針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動客戶維系框架流程針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動客戶的維系閉環(huán)管理流程框架如下：目標客戶篩選產(chǎn)品匹配工單派發(fā)營銷執(zhí)行營銷管控與評估激勵措施知識庫建設管理目標客戶篩選目標客戶篩選可參照以下流程：客戶信息整理信息匯總商機管理目

46、標客戶細分客戶信息整理行業(yè)客戶經(jīng)理需要進一步完善自己所服務的行業(yè)客戶的基本資料，主要增加行業(yè)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人（公司領導層、財務經(jīng)理、綜合部經(jīng)理、IT部經(jīng)理等）的中國電信移動使用情況，資料整理表單格式可參考如下：信息匯總客戶經(jīng)理將走訪客戶時收集到信息自己或交由專職人員在“維系管理”平臺上對客戶的資料進行補充完善，要求做到定時匯總更新。商機管理按一定的周期（周、月、季度），以一定的規(guī)則（企業(yè)主要聯(lián)系人使用了電信移動業(yè)務、企業(yè)未使用電信融合業(yè)務），根據(jù)不同業(yè)務的推廣的需要進行客戶資料分類、篩選等動作，確定具有政企性質(zhì)的融合業(yè)務推廣的機會，找到相應的目標客戶。目標客戶細分根據(jù)維系工作需要，按一定規(guī)則對

47、行業(yè)客戶進行梳理、細分，形成不同類型的客戶列表，可參照以下形式：行業(yè)客戶未使用融合業(yè)務已使用融合業(yè)務僅使用總機服務僅使用信息版僅使用通信版客戶類型1客戶類型2客戶類型3客戶類型4產(chǎn)品匹配產(chǎn)品匹配之前必須先分析各種融合業(yè)務套餐的產(chǎn)品導向，根據(jù)產(chǎn)品政策導向，將符合業(yè)務推廣目標的客戶進行產(chǎn)品匹配：產(chǎn)品細分（例）容目標客戶總機服務固話、手機組建成綜合虛擬網(wǎng)，整合企業(yè)總機、號百、統(tǒng)一等信息服務大客戶與中高端企業(yè)客戶有移動批量入網(wǎng)需求的政企客戶商務領航套餐共享版：固話（1部)+手機（1部）+ 2M寬帶（1條）+定制終端（1部）沿街店面、專業(yè)市場、批發(fā)市場、房屋中介、職介、物流中介、社區(qū)生活服務類零售商等加

48、裝版：原商務領航客戶可優(yōu)惠加裝天翼套餐商務領航套餐用戶無線寬帶基于骨干網(wǎng)絡提供的高速無線互聯(lián)網(wǎng)接入服務政企精英、差旅頻繁人士和媒體工作人員年輕成長型客戶有無線上網(wǎng)需求的商業(yè)/行業(yè)或中高端客戶等產(chǎn)品匹配然后對細分客戶群與融合業(yè)務套餐進行匹配，形成下列表格：（示例）：客戶類型客戶特征描述匹配產(chǎn)品（按優(yōu)先順序列）備注客戶類型1行業(yè)客戶尚未使用任何融合業(yè)務總機服務商務領航移動業(yè)務加裝包無線寬帶業(yè)務客戶類型2行業(yè)客戶已經(jīng)使用總機服務無線寬帶業(yè)務客戶類型3行業(yè)客戶使用了信息版融合套餐總機服務商務領航移動業(yè)務加裝包客戶類型4行業(yè)客戶使用了通信版融合套餐總機服務信息版全業(yè)務套餐工單派發(fā)按客戶類型與所適合營銷的

49、融合業(yè)務進行產(chǎn)品匹配之后，生成相應的工單，按客戶服務歸屬下發(fā)給相應的客戶經(jīng)理進行營銷執(zhí)行。營銷執(zhí)行將匹配好產(chǎn)品的營銷工單下發(fā)給相應的客戶經(jīng)理進行營銷執(zhí)行工作。由于大企業(yè)部層級，機構(gòu)繁雜，不同部門具有不同采購影響力，建議在營銷執(zhí)行之前做好走訪客戶的分析工作：流程如下：客戶身份分析選取營銷腳本營銷執(zhí)行響應/反饋記錄客戶身份分析身份關(guān)注點IT（行政）經(jīng)理購買者（Buyers）：主管公司IT工作，部門在公司屬于支撐層面；具有小額采購權(quán)通過各種手段提升IT部門在公司的地位減少成本支出保障公司IT管理工作順暢減輕IT支撐工作財務（采購）經(jīng)理影響者(Influencers)：主管公司財務工作，部門在公司具有

50、較大威望；具有一票否決權(quán)減輕部門工作壓力與容，逐步簡化財務工作與辦理手續(xù)減少公司成本支出關(guān)鍵決策人（管理層）決策者(Deciders)：公司高層，有權(quán)決定產(chǎn)品需求和供應商的人；具有拍板權(quán)；對外提高企業(yè)形象對加強精確管理提升企業(yè)運作效能選取營銷腳本進行客戶角色分析后，充分考慮不同角色客戶的職責特點，建議設計相應的口術(shù)腳本和訪問計劃，供客戶經(jīng)理參考。營銷執(zhí)行由各相應行業(yè)經(jīng)理具體開展執(zhí)行工作。響應/反饋記錄客戶經(jīng)理在營銷執(zhí)行過程中認真記錄下客戶響應和反饋情況，并將這些信息情況錄入“客戶管理系統(tǒng)”，供之后分析所需。反饋信息記錄形式可參照下表：營銷管控與評估工單跟進工單跟進主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理

51、情況，基本包括下列環(huán)節(jié)與容：工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行工單的與時性、相關(guān)表單的填寫完整性等。執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或其他專職人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功與否、營銷結(jié)果等信息），以與客戶的其他反饋信息。信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對所有工單反饋信息的整理匯總工作。管控報表根據(jù)需要，或生成日報、周報、月報/營銷活動總報等形式的營銷報表，以供分析，與時進行營銷活動的調(diào)整。日報主要是監(jiān)控每天的營銷活動基本情況，主要指標包括拜訪率、意向率、簽約率等；周報周報是主要是匯總一周的營銷活動情況，主要指標包括拜訪率、意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反

52、饋信息歸類分析等；月報/營銷活動總報主要是對月度或整個營銷活動的分析，主要指標包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進建議等。評估確立評估指標體系針對不同融合業(yè)務產(chǎn)品，建立相應的評估指標體系。一般而言，需包括效果監(jiān)控指標、響應客戶特征指標和相關(guān)跟蹤分析指標。跟蹤分析ARPU值變動情況響應客戶監(jiān)控響應客戶數(shù)響應客戶監(jiān)控響應率成功率響應客戶的特征品牌的分布響應客戶特征行業(yè)的分布ARPU分布收入構(gòu)成分析使用量分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)收入構(gòu)成變化分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)確立指標評判標準原則上，每一個指標都應該有判斷標準，以

53、評判當前指標值是是好還是差，是優(yōu)還是劣，或者是否處于正?；蚝侠硭健Ｅ袛鄻藴士赏ㄟ^以下方法確定：根據(jù)特定營銷計劃目標確定，達到計劃目標為好，未達到為差；根據(jù)提升度指標來確定，通常參考值為5；根據(jù)與平均水平的關(guān)系來確定，超出平均水平為好，低于平均水平為差；根據(jù)與預測值的關(guān)系來確定，超出預測值為好，低于預測值為差；其他判斷標準。激勵措施考核對象主要涉與流程中的相關(guān)人員：客戶經(jīng)理（專職人員）考核原則責權(quán)利兼顧工作量考核與工作效果考核兼顧。考核體系框架工作量考核工作效果考核客戶經(jīng)理營銷執(zhí)行次數(shù)反饋表填寫營銷成功率反饋表填寫的完整性“專職人員”資料錄入資料錄入準確性針對中小與聚類客戶性質(zhì)的移動客戶維系框

54、架流程針對中小與聚類客戶進行融合業(yè)務維系的閉環(huán)管理流程框架如下：目標客戶篩選產(chǎn)品匹配工單派發(fā)營銷執(zhí)行營銷管控與評估激勵措施知識庫建設管理目標客戶篩選目標客戶篩選可參照以下流程：客戶信息整理中小與聚類客戶由于客戶數(shù)量龐大，其基本客戶資料相對比較不完整，同樣需要先進行客戶資料的整理完善工作。針對中小商戶，主要增加關(guān)鍵人（公司領導層、財務經(jīng)理、綜合部經(jīng)理等）的電信移動使用情況；針對聚類客戶，主要是增加公司老板、老板娘等關(guān)鍵人的電信移動使用情況，資料整理表單格式可參考如下：信息匯總客戶經(jīng)理將走訪客戶時收集到信息自己或交由專職人員在“CRM?”系統(tǒng)上對客戶的資料進行補充完善，最好能夠做到定時匯總更新。商

55、機管理按一定的周期（周、月、季度），以一定的規(guī)則（企業(yè)主要聯(lián)系人使用了電信移動業(yè)務、企業(yè)未使用電信融合業(yè)務），根據(jù)不同業(yè)務的推廣的需要進行客戶資料分類、篩選等動作。目標客戶細分行業(yè)客戶的根據(jù)維系工作需要，按一定規(guī)則對行業(yè)客戶進行梳理、細分，形成不同類型的客戶列表，可參照以下形式：中小/聚類客戶中小客戶聚類客戶使用寬帶未用寬帶客戶類型7客戶類型8客戶類型1客戶類型3客戶類型2使用寬帶未用寬帶客戶類型5客戶類型6大于5人小于5人貿(mào)易行業(yè)非貿(mào)易行業(yè)使用寬帶未用寬帶使用寬帶客戶類型4未用寬帶產(chǎn)品匹配產(chǎn)品匹配之前必須先分析各種融合業(yè)務套餐的產(chǎn)品導向，根據(jù)產(chǎn)品政策導向，將符合業(yè)務推廣目標的客戶進行產(chǎn)品匹配

56、：產(chǎn)品細分（參照行業(yè)客戶產(chǎn)品細分部分容）產(chǎn)品匹配然后對細分客戶群與融合業(yè)務套餐進行匹配，形成下列表格：（例：細分客戶群與融合業(yè)務產(chǎn)品匹配）：客戶類型客戶特征描述匹配產(chǎn)品（按優(yōu)先順序列）備注客戶類型1中小企業(yè)客戶貿(mào)易行業(yè)現(xiàn)有寬帶用戶總機服務無線寬帶業(yè)務客戶類型2中小企業(yè)客戶貿(mào)易行業(yè)非寬帶用戶總機服務信息版全業(yè)務套餐無線寬帶業(yè)務客戶類型3中小企業(yè)客戶非貿(mào)易行業(yè)現(xiàn)有寬帶用戶總機服務商務領航移動業(yè)務加裝包客戶類型4中小企業(yè)客戶非貿(mào)易行業(yè)非寬帶用戶總機服務信息版全業(yè)務套餐客戶類型5聚類客戶企業(yè)規(guī)模大于5人現(xiàn)有寬帶用戶總機服務通信版全業(yè)務套餐客戶類型6聚類客戶企業(yè)規(guī)模大于5人非寬帶用戶總機服務信息版全業(yè)務

57、套餐客戶類型7聚類客戶企業(yè)規(guī)模小于5人現(xiàn)有寬帶用戶通信版全業(yè)務套餐客戶類型8聚類客戶企業(yè)規(guī)模小于5人非寬帶用戶信息版全業(yè)務套餐工單下發(fā)按客戶類型與所適合營銷的融合業(yè)務進行產(chǎn)品匹配之后，生成相應的工單，按客戶服務歸屬下發(fā)給相應的客戶經(jīng)理進行營銷執(zhí)行。營銷執(zhí)行將匹配好產(chǎn)品的營銷工單下發(fā)給相應的客戶經(jīng)理進行營銷執(zhí)行工作。由于大企業(yè)部層級，機構(gòu)繁雜，不同部門具有不同采購影響力，建議在營銷執(zhí)行之前做好走訪客戶的分析工作：流程如下：客戶身份分析選取營銷腳本營銷執(zhí)行響應/反饋記錄客戶身份分析企業(yè)類型職務身份關(guān)注點中小商業(yè)客戶綜合部經(jīng)理購買者（Buyers）：一般是公司采購的主要負責人通減少成本支出財務經(jīng)理影

58、響者(Influencers)：主管公司財務工作，部門在公司具有較大威望；具有一票否決權(quán)減輕部門工作壓力與容，逐步簡化財務工作與辦理手續(xù)減少公司成本支出關(guān)鍵決策人（管理層）決策者(Deciders)：公司高層，有權(quán)決定產(chǎn)品需求和供應商的人；具有拍板權(quán)；對外提高企業(yè)形象對加強精確管理提升企業(yè)運作效能聚類客戶老板決策者、購買者有權(quán)決定產(chǎn)品采購減少成本支出制定營銷腳本進行客戶角色分析后，充分考慮不同角色客戶的職責特點，建議設計相應的口術(shù)腳本和訪問計劃，供客戶經(jīng)理參考。營銷執(zhí)行由各相應聚類客戶經(jīng)理具體開展執(zhí)行工作。響應/反饋記錄客戶經(jīng)理在營銷執(zhí)行過程中認真記錄下客戶響應和反饋情況，并將這些信息情況錄入

59、“客戶管理系統(tǒng)”，供之后分析所需。反饋信息記錄形式可參照下表：營銷管控與評估工單跟進工單的監(jiān)控主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)與容：工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行工單的與時性、相關(guān)表單的填寫完整性等。執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或其他專職人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功與否、營銷結(jié)果等信息），以與客戶的其他反饋信息。信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對所有工單反饋信息的整理匯總工作。管控報表根據(jù)需要，或生成日報、周報、月報/營銷活動總報等形式的營銷報表，以供分析，與時進行營銷活動的調(diào)整。日報主要是監(jiān)控每天的營銷活動基本情況，主要指標包

60、括拜訪率、意向率、簽約率等；周報周報是主要是匯總一周的營銷活動情況，主要指標包括拜訪率、意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析等；月報/營銷活動總報主要是對月度或整個營銷活動的分析，主要指標包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進建議等。評估確立評估指標體系針對不同融合業(yè)務產(chǎn)品，建立相應的評估指標體系。一般而言，需包括效果監(jiān)控指標、響應客戶特征指標和相關(guān)跟蹤分析指標。跟蹤分析ARPU值變動情況響應客戶監(jiān)控響應客戶數(shù)響應客戶監(jiān)控響應率成功率響應客戶的特征品牌的分布響應客戶特征行業(yè)的分布ARPU分布收入構(gòu)成分析使用量分析(固話