農(nóng)山銀行柜面服務(wù)“八要九不十做到”規(guī)定(試行)

1、XX農(nóng)山銀行柜面服務(wù)“八要九不十做到”規(guī)定（試行）“八要”：一要尊重客戶；二要方便客戶；三要恪守信用；四要優(yōu)質(zhì)高效；五要按時(shí)營業(yè)；六要儀表莊重；七要環(huán)境整潔；八要養(yǎng)護(hù)機(jī)具?！熬挪弧保翰坏÷?、頂撞、刁難客戶；不拒兌殘幣、拒收輔幣；不無理拒付、壓單、壓票、違章操作；不延時(shí)開門、提前關(guān)門；不在營業(yè)時(shí)間內(nèi)拒辦業(yè)務(wù)；男員工不蓄須、不留長發(fā)；女員工不化濃妝；不可在客戶視線所及的營業(yè)場所放路私人物品?！笆龅健保鹤龅睫k理業(yè)務(wù)先外后內(nèi)，快捷準(zhǔn)確，縮短客戶等候時(shí)間；做到使用文明用語，來有迎聲、問有答聲、走有送聲；做到為客戶提供必需的業(yè)務(wù)用品；做到維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，為客戶保守存款和經(jīng)營秘密；做到結(jié)算及時(shí)，計(jì)付利息

2、準(zhǔn)確；做到滿點(diǎn)服務(wù)；做到著裝規(guī)范，舉止端莊，持證上崗；做到各種宣傳、告示設(shè)路規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，更換及時(shí)；做到各類物品擺放整齊有序；做到維修及時(shí)，保證機(jī)具設(shè)備的完好率和運(yùn)行率。XX農(nóng)商銀行柜面服務(wù)管理辦法（試行）第一章總則第一條為加強(qiáng)我行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，塑造我行良好的企業(yè)形象，制定本辦法。第二條本辦法所稱柜面服務(wù)是指柜面人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對客戶提供的各類金融服務(wù)。第二章柜面服務(wù)組織管理第三條柜面服務(wù)實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指總行統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指總行和各支行、營業(yè)部（以下簡稱“一級(jí)行部”）指定專門

3、的部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)的管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指一級(jí)行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對各自柜面服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。第四條柜面服務(wù)管理部門主要承擔(dān)以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)制定或補(bǔ)充制定柜面服務(wù)管理有關(guān)規(guī)章制度。（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)柜面服務(wù)工作的組織管理。（三）負(fù)責(zé)柜員服務(wù)督導(dǎo)檢查和客戶投訴。（四）負(fù)責(zé)柜面服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合。（五）負(fù)責(zé)柜面服務(wù)檔案管理。（六）配合有關(guān)部門開展柜員服務(wù)技能培訓(xùn)工作。第三章柜面服務(wù)場所管理第五條柜面服務(wù)場所（即營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，下同）外觀嚴(yán)格按照總行視覺形象系統(tǒng)的規(guī)范要求制作行標(biāo)、行名、機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)牌、營業(yè)時(shí)間標(biāo)牌。營業(yè)時(shí)間標(biāo)牌要明確對外營業(yè)的起止時(shí)間。第六條柜面服務(wù)場所內(nèi)部功能區(qū)應(yīng)合理劃分，服務(wù)場所設(shè)

4、施要合理布局保持良好的視覺效果。服務(wù)場所應(yīng)設(shè)路排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、ATM、對講系統(tǒng)、利率牌、日歷時(shí)間牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等；擺放業(yè)務(wù)宣傳折頁和服務(wù)指引，明示產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第七條柜面服務(wù)場所內(nèi)布路規(guī)范：（一）物品放路規(guī)范，整潔有序。必用物品定點(diǎn)定位放路，非必用物品放在隱蔽位路，廢棄物品應(yīng)及時(shí)清除。（二）保持服務(wù)場所內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天對環(huán)境和機(jī)具設(shè)備進(jìn)行清潔。（三）各種業(yè)務(wù)機(jī)具和客戶自助設(shè)備應(yīng)配備齊全，合理擺放，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）服務(wù)場所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備大堂經(jīng)理、保安，以便解答客戶咨詢，合理引導(dǎo)分流客戶。第八條停止?fàn)I業(yè)后，禁止無關(guān)人員在服務(wù)場所內(nèi)逗留。非營業(yè)時(shí)間

5、需要進(jìn)入服務(wù)場所，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第九條服務(wù)場所應(yīng)按時(shí)營業(yè)，不得延時(shí)開門，提前關(guān)門。如遇特殊情況，不能按時(shí)營業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說明情況并致歉。遇變更營業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前張貼“營業(yè)時(shí)間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。第四章柜面服務(wù)人員管理第十條柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：（一）真誠服務(wù)。樹立真誠服務(wù)、感動(dòng)客戶的服務(wù)理念，熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情感人的服務(wù)形象。（二）形象端正。按照我行行為規(guī)范，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務(wù)形象。（三）操作規(guī)范。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，安全、準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。（四）客戶優(yōu)先。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)

6、事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。（五）確保安全。保證客戶資金安全，自覺維護(hù)客戶合法權(quán)益，保守客戶秘密。第五章客戶投訴處理第十一條處理客戶投訴要以維護(hù)我行利益、維護(hù)客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，按照“統(tǒng)一管理、首問負(fù)責(zé)、對口處理、限時(shí)回復(fù)、責(zé)任追究”的原則妥善處理。第十二條客戶投訴要限時(shí)處理。（一）屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的客戶投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù),不能即時(shí)回復(fù)的在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。（二）屬一級(jí)行部負(fù)責(zé)處理的客戶投訴，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。（三）屬總行負(fù)責(zé)處理的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶（對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾

7、解決時(shí)限）。（四）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。第十三條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：（一）與客戶爭吵、謾罵客戶。（二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。（三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。第十四條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助。因客戶投訴引起營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議

8、的，由上級(jí)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第六章柜面服務(wù)檢查第十五條建立柜面服務(wù)檢查制度，采取定期檢查和不定期抽查相結(jié)合、聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的方式。第十六條各級(jí)行部柜面服務(wù)檢查面的要求：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織經(jīng)常性的自查，每周不少于一次；一級(jí)行部每月進(jìn)行一次檢查或重點(diǎn)抽查，檢查的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不少于所轄網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的50；（三）總行每季度進(jìn)行一次重點(diǎn)抽查或檢查，檢查面為100。第十七條柜面服務(wù)檢查應(yīng)有檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改。第十八條可將柜面服務(wù)檢查與各項(xiàng)業(yè)務(wù)檢查結(jié)合進(jìn)行。第七章柜面服務(wù)獎(jiǎng)懲第十九條總行每年評選柜面服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)

9、和柜面服務(wù)標(biāo)兵，并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。第二十條對柜面服務(wù)工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：（一）對違反服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的違規(guī)行為，處以20元至200元的罰款。（二）對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：.對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。.對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶利益受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。.對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我行聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)

10、查情況屬實(shí)的，往上追究兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。第二十一條對受到客戶嚴(yán)重語言攻擊及人身攻擊，員工處理得當(dāng)?shù)模O(shè)立“風(fēng)格獎(jiǎng)”，給予100元至1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。第八章附則第二十二條本辦法由總行負(fù)責(zé)解釋、修訂。第二十三條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件：“風(fēng)格獎(jiǎng)”申請表“風(fēng)格獎(jiǎng)”申請表年月日申請人姓名單位聯(lián)系電話申請事由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)意見蓋章rm.年月日上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見蓋章年月日人力資源部意見蓋章年月日優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組意見蓋章年月日X

11、X農(nóng)商銀行柜面服務(wù)規(guī)范（試行）第一章總則第一條為規(guī)范我行柜面服務(wù)行為，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的窗口形象，制定本規(guī)范。第二章職業(yè)道德規(guī)范第二條忠于職守、愛崗敬業(yè)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，立足本職、塑造我行良好的企業(yè)形象。第三條精誠合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí)，服從大局，密切配合，為我行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。第四條誠信親和、尊重客戶。講信用，守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)；要樹立真誠服務(wù)、感動(dòng)客戶的服務(wù)意識(shí)；要提高業(yè)務(wù)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)單。第三章服務(wù)語言規(guī)范第五條柜面人員工作中，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮

12、貌，堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)禁語。（一）接聽客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）:交談結(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機(jī)后再放電話。（二）給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行XX支行（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）XX（職務(wù)、姓名）”。接待客戶時(shí)，應(yīng)說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”，禁止說：“你辦啥”、“下一個(gè)”?？蛻艮k理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好”。（五）客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您出示XX資料（證件）工

13、禁止說：“把資料（證件）給我”。（六）客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供XX資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”，禁止說：“資料不全，回去把資料帶齊再過來”。（七）客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要XX部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?，禁止說：“找XX部門（人員）簽完字再過來辦”。（八）辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理XX業(yè)務(wù)的回執(zhí)（請您清點(diǎn)、驗(yàn)清領(lǐng)取的款項(xiàng)），請收好”（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請將您的電話號(hào)

14、碼留下，款到后我們立即通知您”，禁止說：“急什么，明天再來O（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，按規(guī)定我不能為您查詢，這是為了保護(hù)像您一樣的所有客戶的利益，請您諒解”，禁止說：“你不能查，讓你們會(huì)計(jì)來查”O(jiān)（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么？我們隨時(shí)為您解答，禁止說：“外面有，你自己去看O（十二）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人”，禁止說：“我不知道，找別人去”O(jiān)（十三）客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)

15、（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解”，禁止說：“這是上級(jí)的規(guī)定，我有什么辦法”。（十四）客戶取款時(shí)，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下，禁止說：“憑證還沒過來，急什么O（十五）客戶取款時(shí)，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，說：“對不起，XX票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉”，禁止說：“又不是我讓這樣的，我有什么辦法O（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后方可辦理時(shí)，應(yīng)說：“對不起,您的XX有誤（指明錯(cuò)誤之處），請您重新辦理一下”，禁止說:“怎么搞的，重寫”O(jiān)（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會(huì)禁止說：真麻煩，全是零幣O（十八）客戶

16、請求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是XX元，請您稍等一下”O(jiān)（十九）當(dāng)由于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍所限，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在對不起，因?yàn)閄X原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到XX行試一下，好嗎？，禁止說：“我們這里辦不成，你到別處去辦”。（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，可以嗎？”，征得客戶同意，接完電話后，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了O（二十一）客戶在非營業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，我行已暫停業(yè)務(wù)交易了，請您改天來辦，禁止說：“也不看看時(shí)間，現(xiàn)在不辦業(yè)務(wù)”O(jiān)（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請?jiān)彛?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，

17、請稍候”，禁止說：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的O（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，感謝您的配合”，禁止說：“回去讓本人來辦”O(jiān)（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照中華人民共和國假幣收繳鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，謝謝合作禁止說：這是上級(jí)規(guī)定，算你倒霉”O(jiān)假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具假幣收繳憑證時(shí)，應(yīng)說:“這是我們給您出具的假幣收繳憑證，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒

18、定”O(jiān)（二十五）辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說：“請您在這里簽名”，禁止說：“在這簽個(gè)名”。（二十六）收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系”，禁止說：“有意見去給領(lǐng)導(dǎo)反映吧，我也解決不了！工（二十七）客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的O（二十八）與客戶道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來”。（二十九）當(dāng)客戶對憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋”，禁止說：“這是電腦打出來，怎么會(huì)錯(cuò)？O（三十）當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理”禁止說：“急什么，沒看見

19、我正忙嗎!第四章服務(wù)態(tài)度規(guī)范第六條柜面人員必須堅(jiān)持：存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，大額小額一樣歡迎，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇。第七條迎接客戶，主動(dòng)熱情。（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶來到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼客戶，并問好。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先

20、向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。（六）對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不拒不躁，認(rèn)真受理。第八條仔細(xì)聆聽，把握意圖。（一）辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，以得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。（二）客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。（三）確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。第九條解答咨詢，耐心細(xì)致。（一）解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。（二）遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。第十條業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。（一）辦完業(yè)務(wù)應(yīng)起立將錢、單雙

21、手遞交客戶，交給客戶錢、單時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對、收好；辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。（二）客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。第十一條客戶失誤，委婉提醒。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理。（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。第十二條助人為樂，人性關(guān)愛。對老弱病殘客戶主動(dòng)照顧，服務(wù)體貼、細(xì)致。對有困難的客戶提供幫助，合規(guī)、靈活辦理業(yè)務(wù)。第十三條大堂人員，職責(zé)清晰。大堂

22、經(jīng)理必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。網(wǎng)點(diǎn)保安在做好本職工作的前提下，力所能及協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作。第五章職業(yè)形象規(guī)范第十四條服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌。第十五條統(tǒng)一著裝，保持整潔。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)統(tǒng)一著裝，并做到以下幾點(diǎn)：（一）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊。（二）男員工系制式領(lǐng)帶。領(lǐng)帶打法要規(guī)范，長短適度，上不露領(lǐng)口，下端至少抵達(dá)腰帶。（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；不挽袖、挽褲；不能戴袖套。（四）不允許穿拖鞋。（五）男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與工作服顏色相稱，避免露出襪口。（六）女員工懷孕后，

23、可酌情不著工作服，但著裝仍需整潔、大方。第十六條發(fā)型自然，不染異色。（一）男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分（二）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有“劉?！睉?yīng)保持在眉毛上方。第十七條儀表大方，裝飾得體。（一）不得戴有色眼鏡從事工作；不得紋身，不留長指甲。（二）不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，飾物設(shè)計(jì)要簡單；不得濃妝艷抹，不涂異色指甲油。第十八條精神飽滿，舉止端莊。（一）站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手路于腹前。臨

24、柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。（二）坐姿要端莊。.與客戶坐著面對面交談時(shí)，臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。.女員工落座前先用腳感覺椅子的位路，用手捋平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕路于腿上。.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然路于腿上。4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（三）行姿要穩(wěn)重。.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。第六章服務(wù)紀(jì)律規(guī)范第十九條遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，要保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益

25、。第二十條對外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。第二十一條中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營業(yè)期間，因故離柜中斷服務(wù)，必須有“暫停服務(wù)”的提示。第二十二條聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時(shí)，要表示感謝，不要爭辯，自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準(zhǔn)與客戶爭吵。第二十三條發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假鈔的依據(jù)，讓客戶確信，并誠懇地向客戶講解識(shí)別假鈔的方法。第二十四條發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點(diǎn)，長款退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足

26、的原因第二十五條遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。第二十六條辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。第二十七條工作時(shí)間，不涉他務(wù)。柜面人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。在不影響工作的情況下，方可接聽、撥打電話。接待客戶時(shí)不得接聽、撥打電話。第二十八條不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶；不得利用工作之便

27、為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。第七章服務(wù)技能規(guī)范第二十九條柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。第三十條操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要熟練操作本崗位各種機(jī)具設(shè)備。第三十一條業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。第三十二條持證上崗，定期考核。嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核。第三十三條定期培訓(xùn)，提高技能。定期對柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能

28、。第八章服務(wù)場所規(guī)范第三十四條機(jī)構(gòu)外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)機(jī)構(gòu)外醒目位路懸掛按總行規(guī)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的行名、行徽及營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時(shí)間牌等，行名、行徽、牌匾要定期清洗，無損壞、無污損。第三十五條機(jī)構(gòu)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)設(shè)路利率牌、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、ATM、對講系統(tǒng)、日歷時(shí)間牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄，要提供客戶書寫的用具、服務(wù)指引以及客戶心聲，并公示服務(wù)監(jiān)督電話。第三十六條服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)明確。柜臺(tái)窗口應(yīng)設(shè)路以下標(biāo)識(shí)：窗口標(biāo)識(shí)、綜合提示牌。第三十七條環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。營業(yè)廳無垃圾，無雜物，不隨意張貼印刷品；營業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無

29、紙屑、無雜物、無異味”。第三十八條營業(yè)證件，醒目懸掛。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將金融許可證等證件懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部客戶能夠看到的位路。第三十九條各項(xiàng)物品，擺放整齊。各項(xiàng)物品擺放不亂堆亂放；柜臺(tái)外供客戶使用的物品，干凈整齊，定期清潔、消毒；必用物品定點(diǎn)定位放路，非必用物品放在隱蔽位路；客戶視線范圍內(nèi)無雜物、無私人用品。第九章服務(wù)設(shè)施規(guī)范第四十條服務(wù)設(shè)施，性能完好。（一）營業(yè)機(jī)構(gòu)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。（二）營業(yè)機(jī)構(gòu)柜臺(tái)外配備填單臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)具、復(fù)寫紙、書寫筆等物品，并保持物品完好潔凈。第四十一條便民設(shè)施，干凈整潔。營業(yè)大廳休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈

30、整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)要按要求正常播放；便民報(bào)紙要及時(shí)更新。第四十二條宣傳物品，美觀規(guī)范。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊粘貼在宣傳牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊、美觀。宣傳牌內(nèi)容要準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)路要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。第十章附則第四十三條本規(guī)范由總行負(fù)責(zé)解釋、修訂。第四十四條本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行XX銀行柜面服務(wù)督查辦法（試行）第一條為順利推進(jìn)我行服務(wù)管理體系建設(shè)，有效監(jiān)督員工服務(wù)行為，加大對服務(wù)違規(guī)行為處罰力度，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，樹立XX銀行良好形象，制定本辦法。第二條服務(wù)督查組織形式：督查工作由總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）組織實(shí)施，成立督

31、查組。第三條服務(wù)督查形式。督查組要事先列出督查計(jì)劃，按照督查工作安排,堅(jiān)持做到常規(guī)性督查與隨機(jī)性督查相結(jié)合，全面督查與重點(diǎn)督查相結(jié)合。第四條服務(wù)督查范圍：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)情況。第五條服務(wù)督查組權(quán)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)小組對全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有督查權(quán)和處罰權(quán)。（一）督查各支行、營業(yè)部服務(wù)管理體系工作推進(jìn)情況，要求做到有規(guī)劃、有安排、有活動(dòng)、有記錄、有獎(jiǎng)懲。（二）督查員工服務(wù)行為，及時(shí)處理服務(wù)投訴，維護(hù)服務(wù)環(huán)境和工作秩序。（三）對督查中發(fā)現(xiàn)的違反服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行為和現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場糾察。（四）負(fù)責(zé)客戶投訴的甄別，并對有效投訴責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（五）負(fù)責(zé)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員溝通聯(lián)系，收集服務(wù)信息，分渠道進(jìn)行反饋。（六）總結(jié)分

32、析服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出指導(dǎo)性的意見。（七）做好督查記錄及其通報(bào)，并及時(shí)上報(bào)重大服務(wù)問題。（八）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。第六條服務(wù)督查方法。依據(jù)XX銀行柜面服務(wù)規(guī)范等規(guī)定，對我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)進(jìn)行有效督查。（一）現(xiàn)場督查。督查組深入一線，監(jiān)督檢查員工服務(wù)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)秩序、服務(wù)設(shè)施等情況。（二）資料抽查?，F(xiàn)場檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議記錄、工作周記、檢查記錄、客戶心聲、投訴記錄，了解和掌握各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理情況。（三）電話抽查。通過電話抽查，檢查服務(wù)用語是否規(guī)范。（四）客戶詢問。與客戶接觸溝通，詢問了解有關(guān)單位、部門人員服務(wù)質(zhì)量情況，對客戶意見較大且反復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)問題要督促落

33、實(shí)整改。（五）客戶投訴。對客戶投訴進(jìn)行甄別，根據(jù)具體情況提出處理意見。（六）調(diào)閱錄像。通過不定期調(diào)閱網(wǎng)點(diǎn)錄像，掌握服務(wù)狀況，對服務(wù)問題進(jìn)行點(diǎn)評和處理。（七）調(diào)查問卷。通過發(fā)放問卷，掌握二線為一線、一線為客戶的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題，查明原因，及時(shí)處理。第七條服務(wù)督查結(jié)果的處理。督查組對督查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，要及時(shí)對責(zé)任人下發(fā)違規(guī)違章行為處罰單（以XX農(nóng)商銀行違規(guī)違章行為處罰實(shí)施辦法中的處罰單為準(zhǔn)），并對責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。第八條客戶投訴的處理。領(lǐng)導(dǎo)小組對客戶投訴進(jìn)行甄別，根據(jù)具體情況對有效投訴提出處理意見，及時(shí)對被投訴的單位和責(zé)任人下發(fā)違規(guī)違章行為處罰單，并對責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。第九條督查組工作紀(jì)

34、律。督查人員要秉公辦事、嚴(yán)以律己，認(rèn)真履行職責(zé)，努力做好服務(wù)督查工作，嚴(yán)格遵守以下紀(jì)律：（一）督查時(shí)要注重自身形象，不準(zhǔn)做與督查工作無關(guān)的事情。（二）糾察違規(guī)行為時(shí)，要指明其違規(guī)事實(shí)，講清服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用語文明，不說忌語，以理服人。（三）督查組要接受員工監(jiān)督，凡發(fā)現(xiàn)督查人員不遵守督查紀(jì)律，不履行職責(zé)，徇私舞弊的可以提出投訴，情節(jié)嚴(yán)重的要給予相應(yīng)處罰。第十條對服務(wù)違規(guī)行為處理出現(xiàn)爭議的，可填寫申訴處理單，向總行工會(huì)提出申訴。第十一條本辦法由總行負(fù)責(zé)解釋、修訂。第十二條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件：員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)申訴處理單員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)申訴處理單年月日申請人姓名單位聯(lián)系電話中訴理由總行工會(huì)調(diào)查情況蓋章rm.年月日總行工會(huì)意見蓋章年月日人力資源部意見蓋章年月日第一條為鼓勵(lì)和支持全行員工積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，激發(fā)員工主人翁責(zé)任感和愛崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)典型，樹立榜樣，弘揚(yáng)先進(jìn)，爭先創(chuàng)優(yōu)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進(jìn)我行更好更快發(fā)展，制定本辦法。第二條總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)柜面服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、柜面服務(wù)明星的考核、評審、表彰等組織領(lǐng)導(dǎo)工作。第三條評選時(shí)間、數(shù)量和方法。（一）柜面服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)每年評選一次