數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與案例選講(ppt-77頁(yè))課件

1、金礦就在您的腳下基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的精確智能營(yíng)銷(xiāo)華院分析公司簡(jiǎn)介提供面向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理和決策支持的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用咨詢和軟件解決方案 專著于電信和金融行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘解決方案為客戶提供以下建模解決方案客戶行為細(xì)分模型客戶離網(wǎng)預(yù)警模型客戶綜合價(jià)值評(píng)估模型交叉銷(xiāo)售模型客戶信用評(píng)估模型欺詐行為預(yù)警模型. 華院分析為客戶提供數(shù)據(jù)挖掘整體解決方案模型構(gòu)建軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)用咨詢?nèi)A院分析團(tuán)隊(duì)介紹在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部的主要工作介紹參與規(guī)范編寫(xiě)的唯一DM公司為各省運(yùn)營(yíng)商提供DM培訓(xùn)1/3試點(diǎn)工作與最多客戶經(jīng)驗(yàn)參與中移動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘規(guī)劃議 題移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話題回顧規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)商深陷“價(jià)格漩渦”虛增放號(hào)

2、增大銷(xiāo)售成本用戶離網(wǎng)嚴(yán)重營(yíng)銷(xiāo)收入與利潤(rùn)攻守平衡成為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵新業(yè)務(wù)推廣仍需努力客戶服務(wù)與客戶期望有差距數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目工作方法移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使移動(dòng)由規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展轉(zhuǎn)型聯(lián)通份額持續(xù)攀升小靈通來(lái)勢(shì)洶洶存量市場(chǎng)爭(zhēng)奪凸顯MOU潛力有限MOU價(jià)格戰(zhàn)與渠道的唯利是圖導(dǎo)致移動(dòng)公司深陷“價(jià)格漩渦” 渠道終端影響力提高誘發(fā)新一輪價(jià)格戰(zhàn)提高市場(chǎng)費(fèi)用，頻繁促銷(xiāo)平均ARPU值下降通過(guò)“價(jià)格戰(zhàn)”競(jìng)爭(zhēng)奪取市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)用戶價(jià)格敏感度提高，部分用戶群在利益趨勢(shì)下頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng)“不斷降低的新用戶質(zhì)量 降價(jià)應(yīng)對(duì)動(dòng)蕩的用戶群基礎(chǔ)盈利能力降低渠道利用運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)提出新要求

3、渠道成本上升渠道因利益驅(qū)使引起用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)更低的毛利進(jìn)一步動(dòng)蕩的用戶群更低的ARPU公司價(jià)值貶值 . 陷入僵局超越競(jìng)爭(zhēng)，擺脫“價(jià)格旋渦”虛增放號(hào)與不穩(wěn)定的用戶群體進(jìn)一步增大了銷(xiāo)售成本某分公司2002年1-9月活動(dòng)用戶數(shù)變化情況累計(jì)放號(hào)與凈增用戶對(duì)比123456789金卡神州行全球通聯(lián)通G網(wǎng)聯(lián)通有效放號(hào)率9.6%有效放號(hào)率21.7%累計(jì)放號(hào)凈增用戶 累計(jì)放號(hào)移動(dòng)凈增用戶 客戶離網(wǎng)正嚴(yán)重影響著中移動(dòng)的收入與利潤(rùn)ARPU群600300-600200-300200平均ARPU（人民幣元）958415244112客戶數(shù)（萬(wàn)）47136141447離網(wǎng)率（1）18%19%19%26%23%估計(jì)離網(wǎng)對(duì)收入的影響

4、（人民幣億元）7.823.0估計(jì)離網(wǎng)對(duì)稅前利潤(rùn)的影響（人民幣億元）0.79.6億億平均：ARPU平均ARPU指標(biāo)100%93%59%客戶保留成本：新客戶獲取成本15：攻守之間的平衡成為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵新業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，仍需努力推廣某省新業(yè)務(wù)普及率抽樣調(diào)查新業(yè)務(wù)收入及其占業(yè)務(wù)收入的比重中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多新業(yè)務(wù)比重與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商比較客戶服務(wù)與客戶期望有差距，深層次理解用戶需求成為關(guān)鍵項(xiàng)目送鮮花和月餅贈(zèng)訂報(bào)紙組織節(jié)日旅游發(fā)展俱樂(lè)部客戶大客戶年會(huì)白金客戶音樂(lè)會(huì)贈(zèng)送年歷和筆記本獲得服務(wù)的人數(shù)100,00024,04528032,73010030023,000占總優(yōu)惠

5、成本比例(%)47%46%2%2%1%1%1%如果通訊優(yōu)惠和非通訊優(yōu)惠只可以二選其一.客戶百分比全球通話費(fèi)600 RMB 以上全球通話費(fèi)200 RMB 以下全球通話費(fèi)201-600 RMB神州行話費(fèi)200 RMB 以上346766439224通訊優(yōu)惠非通訊優(yōu)惠全球最佳管理實(shí)踐提示：現(xiàn)階段是數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的關(guān)鍵時(shí)期企業(yè)客戶個(gè)人客戶個(gè)人客戶企業(yè)客戶客戶滿滿足大眾市場(chǎng)的基本需求簡(jiǎn)單的產(chǎn)品/服務(wù)無(wú)差別化的服務(wù)完全分離的組織各自擁有計(jì)費(fèi)功能自有的IT系統(tǒng)各自的管理機(jī)構(gòu)渠道體系分離營(yíng)銷(xiāo)客服計(jì)費(fèi)管理IT營(yíng)銷(xiāo)客服計(jì)費(fèi)管理IT接入提供差別化的服務(wù)不同的定價(jià)模型不同的信用政策交叉銷(xiāo)售新業(yè)務(wù)流失用戶預(yù)警開(kāi)始注重企業(yè)用

6、戶相同的計(jì)費(fèi)與客服系統(tǒng)相同的IT系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)客服 IT/管理基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)費(fèi) 企業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人客戶營(yíng)銷(xiāo)客服 IT/管理基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)費(fèi)123起步階段(第一/第二代移動(dòng)通訊)成長(zhǎng)/差別化階段(第二代移動(dòng)通訊)新游戲規(guī)則階段(第三代移動(dòng)通訊)基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)結(jié)合國(guó)內(nèi)外實(shí)際情況提出數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用規(guī)劃客戶行為細(xì)分模型客戶流失傾向預(yù)警模型價(jià)格敏感度模型客戶信用評(píng)分模型交叉銷(xiāo)售模型營(yíng)銷(xiāo)效果預(yù)測(cè)模型客戶價(jià)值評(píng)估模型議 題移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話題回顧數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講客戶行為細(xì)分模型及案例選講客戶離網(wǎng)預(yù)警模型及案例選講客戶交叉銷(xiāo)售模型與案例簡(jiǎn)介客戶信用評(píng)分模型與案例簡(jiǎn)介客戶綜合價(jià)值模型與案例簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘

7、項(xiàng)目工作方法三類(lèi)用戶細(xì)分方法介紹易于辯認(rèn)易于集中媒介溝通渠道易于組織分銷(xiāo)以地理位置,人口特征為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)以心理性向/生活方式為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)描述性的因素, 不足以預(yù)測(cè)其未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行為知道品牌X牙膏主要俏于南方, 購(gòu)買(mǎi)者是教育程度高的女性是驅(qū)動(dòng)因素(好處是什么?)在市場(chǎng)日趨成熟復(fù)雜和多樣化的形勢(shì)下更顯重要可以幫助營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的方方面面建立策略, 贏得目標(biāo)人群如果不結(jié)合其他信息就用處不大知道品牌X牙膏使用者在尋找具有防止牙齲有效手段的產(chǎn)品優(yōu)惠是驅(qū)動(dòng)因素(為什么有這種要求)為消費(fèi)者人格背景提供更完整的信息為廣告渠道策劃提供思路對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的具體方向往往不能給出明確的方向知道品牌X

8、的消費(fèi)者非常關(guān)心自已和家人的健康, 具有責(zé)任心強(qiáng)的品質(zhì)好處問(wèn)題舉例對(duì)行為的預(yù)測(cè)性提高為什么要建立客戶行為細(xì)分模型0200500低端中端高端ARPU值相似的客戶需求特點(diǎn)卻差別很大客戶細(xì)分之謎根據(jù)ARPU值進(jìn)行客戶細(xì)分的方法基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分客戶行為價(jià)值細(xì)分模型海量客戶行為數(shù)據(jù)/特征數(shù)據(jù)組內(nèi)行為特點(diǎn)相似組間行為差異較大的客戶分組客戶行為細(xì)分模型通過(guò)上百個(gè)變量描述客戶性別年齡建檔時(shí)間證件號(hào)碼繳款方式信息費(fèi)應(yīng)收金額優(yōu)惠金額滯納金應(yīng)收SMS次數(shù)國(guó)際呼叫呼入/呼出比例短消息話單類(lèi)型信息長(zhǎng)度贈(zèng)送費(fèi)用呼轉(zhuǎn)類(lèi)型漫游話費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)贈(zèng)送分鐘數(shù)費(fèi)用類(lèi)型動(dòng)態(tài)漫游號(hào)IMSI號(hào)碼月均基本通話月均國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途工作

9、日呼叫次數(shù)工作日呼叫時(shí)間WAP呼叫時(shí)間繁忙時(shí)段呼叫次數(shù)非繁忙時(shí)段呼叫次數(shù)SMS次數(shù)WAP次數(shù)IP呼叫次數(shù)語(yǔ)音呼叫次數(shù)非語(yǔ)音呼叫次數(shù)月均國(guó)際長(zhǎng)途非IP呼叫時(shí)間自動(dòng)生成影響客戶分組的主要因子因子分析性別年齡繳款方式SMS次數(shù)國(guó)際呼叫其它優(yōu)惠金額短消息話單類(lèi)型贈(zèng)送費(fèi)用費(fèi)用類(lèi)型漫游次數(shù)應(yīng)收金額IDD次數(shù)月均國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途月均基本通話非語(yǔ)音呼叫次數(shù)SMS次數(shù)WAP次數(shù)月均國(guó)際長(zhǎng)途語(yǔ)音呼叫次數(shù)費(fèi)用類(lèi)型客戶根據(jù)自身所具有的特征自動(dòng)聚為一些行為特點(diǎn)相似的群體低高高高12845376因素二（國(guó)內(nèi)呼叫次數(shù)）因素三（IP呼叫次數(shù)）因素一（繁忙時(shí)段呼叫次數(shù)）示例16個(gè)組中呈現(xiàn)出差別明顯的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)特征組號(hào)優(yōu)勢(shì)特征弱勢(shì)特征描

10、述性名稱#1語(yǔ)音每次呼叫時(shí)間、香港（澳門(mén)）呼叫、非繁忙時(shí)段呼叫繁忙時(shí)呼叫、IP呼叫、短信、轉(zhuǎn)移業(yè)余活躍組#2繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、漫游地區(qū)呼叫、香港呼叫次數(shù)轉(zhuǎn)移呼叫、短信、轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)繁忙組#4IP呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫貴中求惠組#6IP呼叫短信、轉(zhuǎn)移IP手機(jī)組#9IP呼叫、短信非繁忙時(shí)段呼叫新生潛力組#12非繁忙時(shí)段呼叫漫游地區(qū)呼叫、轉(zhuǎn)移、短信夜間積極組#14繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)漫游呼叫、非繁忙呼叫、轉(zhuǎn)移本地繁忙組#16繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、轉(zhuǎn)移呼叫、香港（澳門(mén)）呼叫IP呼叫繁忙大客戶組#8短信轉(zhuǎn)移呼叫、IP短信專家組#11轉(zhuǎn)移呼叫繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、短信熱衷轉(zhuǎn)移組#15漫游地區(qū)呼叫短信、繁忙呼叫次數(shù)

11、頻繁出差組#3語(yǔ)音每次呼叫時(shí)間繁忙時(shí)段次數(shù)、短信情深語(yǔ)長(zhǎng)組#5繁忙時(shí)段次數(shù)、每次呼叫時(shí)間、短信消極等待組#7呼入/呼出比短信等待接聽(tīng)組#10繁忙時(shí)段次數(shù)、呼入/呼出比、每次呼叫時(shí)間休眠組#13繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)寂寞無(wú)聲組各類(lèi)客戶人數(shù)及收入貢獻(xiàn)一覽人數(shù)百分比收入貢獻(xiàn)百分比59.61%56.41%15.08%28.51%14.89%25.91%客戶群優(yōu)質(zhì)普通弱勢(shì)組別#1、#2、#4、#6、#9、#12、#14、#16#8、#11、#15#3、#5、#7、#10、#13人數(shù)103,66454,816205,071收入貢獻(xiàn)RMB29,659,162.05RMB7,204,282.92RMB12,89

12、7,830.1優(yōu)質(zhì)普通弱勢(shì)某移動(dòng)公司全球通（后付費(fèi)）客戶的17個(gè)客戶分組客戶群組號(hào)人數(shù)（萬(wàn)人）人數(shù)百分比組內(nèi)月人均話費(fèi)（元）組名優(yōu)質(zhì)組#91.51.5%970國(guó)際呼叫組#41.71.8%865業(yè)務(wù)繁忙組#21.51.6%758呼叫香港組#141.01.0%729國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途組#151.41.4%640呼叫臺(tái)灣組#1611.611.8%420本地繁忙組#111.21.2%407轉(zhuǎn)移移動(dòng)組普通組#102.82.9%351熱衷IP組#124.64.7%347商務(wù)潛力組#132.12.1%331全面發(fā)展組#51.91.9%321呼轉(zhuǎn)電信組#72.02.0%286短信熱衷組#171.61.6%241轉(zhuǎn)移聯(lián)通

13、組弱勢(shì)組#86.76.9%221IP長(zhǎng)聊組#64.34.3%205短信潛力組#114.114.4%171情深語(yǔ)長(zhǎng)組#338.439%100節(jié)約通話組注意：每個(gè)客戶分組的組名代表本組客戶與其他客戶分組的客戶相比較所具有的顯著特點(diǎn)，而不是指本組客戶只有此特點(diǎn)對(duì)細(xì)分客戶組進(jìn)行特征描述本組特征描述本組客戶共15441人，占客戶總數(shù)的1.6%，組內(nèi)每月人均話費(fèi)759元。與其他客戶相比，本組客戶的顯著特征體現(xiàn)在呼叫香港的通話行為較多（因素7）。香港月均每次呼叫時(shí)間達(dá)1.8分鐘，月均呼叫次數(shù)8.7次，而全體客戶平均香港月均每次呼叫時(shí)間1.6分鐘，月均呼叫次數(shù)只有0.2次。由此，本組客戶的香港月均呼叫費(fèi)用（5

14、3.7元）比全體客戶平均呼叫費(fèi)用（1.3元）高出40多倍，香港呼叫需求相當(dāng)大。第二組：呼叫香港組 優(yōu)質(zhì)組人數(shù)：15,441月人均話費(fèi)：759元與全體客戶話費(fèi)均值之比：3.0人數(shù)百分比：1.6%女性比例：38.2%平均在網(wǎng)時(shí)間：43.2月針對(duì)性的業(yè)務(wù)推廣與客戶服務(wù)建議本組市場(chǎng)建議業(yè)務(wù)推廣建議彩信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)本組客戶彩信使用人數(shù)比例明顯大于其他16個(gè)客戶分組GPRS業(yè)務(wù)估計(jì)本組客戶中有相當(dāng)部分人群是商務(wù)人士客戶服務(wù)建議免費(fèi)贈(zèng)送香港天氣預(yù)報(bào)與航空公司里程積點(diǎn)互換空港VIP休息室研究整個(gè)客戶結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)變化情況優(yōu)質(zhì)組、普通組、弱勢(shì)組人數(shù)百分比變化趨勢(shì)優(yōu)勢(shì)普通弱勢(shì)示 例研究各分組客戶人數(shù)的變化，指導(dǎo)營(yíng)

15、銷(xiāo)策略制定業(yè)余活躍組業(yè)務(wù)繁忙組情深語(yǔ)長(zhǎng)組貴中求惠組消極等待組IP手機(jī)組等待接聽(tīng)組短信專家組新生潛力組休眠組熱衷轉(zhuǎn)移組夜間積極組寂寞無(wú)聲組本地繁忙組頻繁出差組繁忙大客戶組可能流失或轉(zhuǎn)換品牌可能受季節(jié)影響可能流失或轉(zhuǎn)換品牌該組的流失需要密切注意客戶群體變動(dòng)分析優(yōu)質(zhì)組客戶群體流入、流出分析單位：個(gè)占57月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)10.53%占57月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)31.46%占810月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)9.47%占810月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)21.40%新增及流失之和占57月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)51.30%仍然留在優(yōu)勢(shì)組示 例研究各分組客戶ARPU的變化，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)策略制定月均話費(fèi)貢獻(xiàn)ARPU差異只有長(zhǎng)途電話組用戶月均話費(fèi)貢獻(xiàn)升高結(jié)合客戶

16、行為分組觀察客戶對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)的敏感度某移動(dòng)全球通客戶（后付費(fèi)）IP呼叫比例各組分布注釋：IP呼叫比例=本組客戶月均IP呼叫次數(shù)/本組客戶月均包含IP通話的長(zhǎng)途通話總次數(shù)從17個(gè)組比較來(lái)看，第10組熱衷IP組是對(duì)長(zhǎng)途通話資費(fèi)最敏感的客戶群體（經(jīng)濟(jì)型），而第4組業(yè)務(wù)繁忙組則是對(duì)長(zhǎng)途通話資費(fèi)最不敏感的客戶群體（效率型）。171758100865321205286221970351407347331729640420241本組客戶對(duì)價(jià)格極不敏感本組客戶有較強(qiáng)IP使用習(xí)慣本組客戶長(zhǎng)途通話需求大，對(duì)價(jià)格有一定敏感性分組大類(lèi)的客戶管理與營(yíng)銷(xiāo)策略（平均人數(shù)：21865）差異化手段鞏固發(fā)展這些客戶都是有潛力，但對(duì)

17、話費(fèi)有一定敏感性的客戶ARPU高于均值，各類(lèi)人群習(xí)慣差異較大研究只有應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐才會(huì)產(chǎn)生真正的價(jià)值指導(dǎo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣協(xié)助快速培養(yǎng)新品牌轉(zhuǎn)變1860為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)窗口如GPRS業(yè)務(wù)如動(dòng)感地帶1860營(yíng)銷(xiāo)記錄客戶反饋衡量活動(dòng)效果設(shè)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)方案應(yīng)用示例：GPRS業(yè)務(wù)推廣確定最可能對(duì)GPRS感興趣的客戶初步選定第4組業(yè)務(wù)繁忙組、第14組國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途組、第12組商務(wù)潛力組根據(jù)每組客戶的具體情況及活動(dòng)預(yù)算，設(shè)定對(duì)處于本組內(nèi)哪一話費(fèi)段的客戶進(jìn)行活動(dòng)產(chǎn)生具體的客戶列表及每個(gè)客戶的月人均話費(fèi)、組別、客戶帳單郵寄地址業(yè)務(wù)介紹方案開(kāi)通業(yè)務(wù)熱線電話或業(yè)務(wù)登記反饋表格網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理網(wǎng)址各類(lèi)業(yè)務(wù)受理渠道客戶反饋記錄哪些客戶購(gòu)買(mǎi)？

18、哪些客戶查詢業(yè)務(wù)？購(gòu)買(mǎi)和查詢的時(shí)間？哪些客戶沒(méi)有反應(yīng)？客戶細(xì)分模型為新業(yè)務(wù)推廣助力售點(diǎn)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)溝通吸引眼球的“大眾”營(yíng)銷(xiāo)有吸引力的“產(chǎn)品”設(shè)計(jì)產(chǎn)生興趣了解“產(chǎn)品”形成習(xí)慣學(xué)習(xí)“應(yīng)用”購(gòu)買(mǎi)使用新業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新業(yè)務(wù)的行為模式新業(yè)務(wù)最廣最佳實(shí)踐各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商普遍做的工作各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)薄弱的工作環(huán)節(jié)迅速有效的推廣利用已有研究成果拓展1860營(yíng)銷(xiāo)新渠道客戶細(xì)分模型客戶價(jià)值指數(shù)客戶通話行為特點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦指數(shù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)研究成果還可以應(yīng)用于以下方面識(shí)別新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)指導(dǎo)差異化套餐設(shè)計(jì)指導(dǎo)差異化客戶服務(wù)指導(dǎo)增值業(yè)務(wù)推廣指導(dǎo)促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)選擇指導(dǎo)?！案摺庇?jì)劃指導(dǎo)“忠誠(chéng)”計(jì)劃指導(dǎo)集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)客戶

19、行為細(xì)分模型在指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用方面具有顯著特點(diǎn)可以獲得每個(gè)客戶分組中所有客戶或部分客戶的名單可以靈活的對(duì)形成的各客戶分組進(jìn)行宏觀觀察和微觀細(xì)分可以借助計(jì)算機(jī)程序動(dòng)態(tài)觀測(cè)客戶行為的變化及其所屬客戶細(xì)分群體的變化可以靈活的基于各種不同的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)或客戶服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行應(yīng)用用戶離網(wǎng)預(yù)警模型工作原理簡(jiǎn)介基于離網(wǎng)預(yù)警模型的用戶挽留用戶數(shù)據(jù)話單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)套餐與產(chǎn)品數(shù)據(jù)用戶信息數(shù)據(jù)流失預(yù)測(cè)模型未來(lái)12個(gè)月用戶具有高離網(wǎng)概率的用戶名單用戶流失預(yù)測(cè)模型變量與參數(shù)示例部分規(guī)則移動(dòng)用戶高危用戶流失可能低滿足該規(guī)則滿足該規(guī)則如果 在網(wǎng)時(shí)間115天，并且第三個(gè)月無(wú)本地通話 如果 曾使用套餐總數(shù)大于2種，且第二個(gè)月IP呼叫時(shí)間小

20、于68分鐘，且第三個(gè)月呼入次數(shù)少于63次 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型產(chǎn)生需要挽留的客戶名單電話號(hào)碼ARPU所在地區(qū)所屬分組流失傾向評(píng)分行動(dòng)優(yōu)先級(jí)評(píng)分138163725831390164762513916632254流失傾向評(píng)分說(shuō)明該客戶流失可能的大小營(yíng)銷(xiāo)人員可迅速確定客戶的開(kāi)戶地區(qū)，以便采取行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以更準(zhǔn)確地抓住具有潛在流失傾向的客戶營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù)ARPU確定客戶挽留活動(dòng)的目標(biāo)群體了解潛在流失客戶的行為特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的客戶挽留綜合客戶流失傾向與ARPU，給出建議行動(dòng)優(yōu)先級(jí)供參考伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析伊犁分公司是最早完成流失預(yù)測(cè)模型建模的公司，也在2003年年初最早開(kāi)始客戶關(guān)懷和挽留活動(dòng)

21、。經(jīng)過(guò)半年左右的離網(wǎng)挽留工作實(shí)踐，伊犁分公司的客戶保持工作取得了比較顯著的成績(jī)。 節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析相比于其他較晚開(kāi)始或還沒(méi)有開(kāi)始的地區(qū)，流失率明顯偏低，可是通話用戶的增長(zhǎng)率卻名列前茅。這使我們認(rèn)識(shí)到，離網(wǎng)挽留工作不僅僅是留住了要離開(kāi)的客戶，還推動(dòng)了更多的客戶使用我們的業(yè)務(wù)。 節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告彩信手機(jī)銀行全球呼IPGPRS語(yǔ)音信箱移動(dòng)秘書(shū)產(chǎn)品之間的正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián)交叉銷(xiāo)售模型IP彩信GPRS手機(jī)銀行全球呼語(yǔ)音信箱移動(dòng)秘書(shū)用戶產(chǎn)品關(guān)聯(lián)何謂交叉銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售升級(jí)銷(xiāo)售市場(chǎng)拓展市場(chǎng)滲透新產(chǎn)品老產(chǎn)品老客戶新客戶向老客戶銷(xiāo)售其尚未使用的產(chǎn)品向老客戶促銷(xiāo)其正在使用的產(chǎn)品以促使

22、更多消費(fèi)將老產(chǎn)品銷(xiāo)售給新的客戶將新產(chǎn)品銷(xiāo)售給新客戶交叉銷(xiāo)售研究要點(diǎn)交叉銷(xiāo)售通過(guò)研究客戶的產(chǎn)品使用情況、消費(fèi)行為特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)老客戶的潛在需求交叉銷(xiāo)售通過(guò)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，尋找實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)交叉銷(xiāo)售為新產(chǎn)品尋找已有用戶中的目標(biāo)群體產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系圖說(shuō)明根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性評(píng)分表，形成某一產(chǎn)品與其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，以形象說(shuō)明本產(chǎn)品與其他產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系（正相關(guān)或是負(fù)相關(guān)）及其關(guān)聯(lián)性強(qiáng)弱。正向關(guān)聯(lián)負(fù)向關(guān)聯(lián)客戶取消產(chǎn)品時(shí)作為替補(bǔ)品考慮產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售相關(guān)性弱替代性弱相關(guān)性強(qiáng)替代性強(qiáng)移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與其他產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與語(yǔ)音信箱、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、隨E行、數(shù)據(jù)通信、呼轉(zhuǎn)小叮鐺、彩信、百寶箱、20元/0元

23、GPRS套餐都有正向關(guān)聯(lián)關(guān)系。移動(dòng)對(duì)對(duì)碰客戶分組交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)IP長(zhǎng)聊組IP長(zhǎng)途組節(jié)約通話組短信潛力組長(zhǎng)話短說(shuō)組本地小康組短信專家組長(zhǎng)途電話組夜間積極組長(zhǎng)話長(zhǎng)說(shuō)組等待接聽(tīng)組本地繁忙組情深語(yǔ)長(zhǎng)組熱衷轉(zhuǎn)移組差旅人士組(次)移動(dòng)對(duì)對(duì)碰分組普及率分析7短信專家組、4短信潛力組用戶對(duì)移動(dòng)對(duì)對(duì)碰的興趣相當(dāng)較濃，可作為大規(guī)模推廣移動(dòng)對(duì)對(duì)碰的突破口。9夜間積極組、15差旅人士組、8組長(zhǎng)途電話組根據(jù)用戶行為分析，也應(yīng)用有較大的交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。某移動(dòng)全球通GPRS定向銷(xiāo)售回應(yīng)率曲線說(shuō)明說(shuō)明：從左表中我們可以看出，不對(duì)用戶群特征進(jìn)行研究，對(duì)10%的客戶進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)，獲得的客戶響應(yīng)人數(shù)百分比只能是10%；進(jìn)行了用戶群特征

24、研究，我們對(duì)10%目標(biāo)客戶做市場(chǎng)活動(dòng)，就可以獲得約53.4%的顧客響應(yīng)。采用定向銷(xiāo)售分析后，不僅提高了市場(chǎng)活動(dòng)的命中率，也減少了市場(chǎng)活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。交叉銷(xiāo)售模型（GPRS定向銷(xiāo)售）因素分析舉例：漫游平均次數(shù)隨著漫游平均次數(shù)的提高，GPRS的銷(xiāo)售回應(yīng)率呈上升趨勢(shì)。一個(gè)真實(shí)的信用管理失誤的故事某用戶是中國(guó)移動(dòng)全球通用戶，ARPU值800元左右，在網(wǎng)時(shí)間超過(guò)5年同時(shí)用于隨e行上網(wǎng)卡一個(gè)，200元包月每月向中國(guó)移動(dòng)貢獻(xiàn)大約1000元收入對(duì)中國(guó)移動(dòng)有較高的忠誠(chéng)度最近由于其欠費(fèi)0.7元隨e行短信費(fèi)用被停機(jī)，停機(jī)前沒(méi)有收到移動(dòng)正式的停機(jī)通知或欠費(fèi)催繳通知該用戶先抱怨GPRS網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，后來(lái)發(fā)現(xiàn)同事可以上網(wǎng)，就懷

25、疑網(wǎng)卡有問(wèn)題，最后當(dāng)發(fā)現(xiàn)是中國(guó)移動(dòng)由于0.7元而停機(jī)導(dǎo)致其不能在差旅途中上網(wǎng)并為他帶來(lái)很多麻煩時(shí)，他憤怒了壞帳控制背后的故事某公司日停機(jī)用戶與銷(xiāo)售收入損失停機(jī)人數(shù)損失客戶信用評(píng)分模型觀察期內(nèi)賴帳嫌疑者與守信者轉(zhuǎn)移呼叫移動(dòng)行為分布圖示顯示：在連續(xù)三個(gè)月的觀察期中，賴帳嫌疑者轉(zhuǎn)移呼叫移動(dòng)的比例都大于守信者。信用模型因素分析舉例：轉(zhuǎn)移呼叫客戶綜合價(jià)值模型本項(xiàng)目中對(duì)客戶價(jià)值評(píng)估模型的搭建，綜合衡量客戶五個(gè)方面的表現(xiàn)：客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度、客戶未來(lái)貢獻(xiàn)度、客戶信用度、客戶忠誠(chéng)度以及客戶成長(zhǎng)潛力?？蛻舫砷L(zhǎng)潛力客戶忠誠(chéng)度客戶未來(lái)貢獻(xiàn)度客戶信用度客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度客戶綜合價(jià)值客戶綜合價(jià)值 = weight_1*客戶當(dāng)前

26、貢獻(xiàn)度 + weight_2*客戶未來(lái)貢獻(xiàn)度 + weight_3*客戶信用度 + weight_4*客戶忠誠(chéng)度 + weight_5*及客戶成長(zhǎng)潛力12354客戶按綜合價(jià)值評(píng)分在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析矩陣的分布總圖穩(wěn) 定 性發(fā)展性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#7123456987穩(wěn)定性和發(fā)展性都低的客戶約占客戶總體的6.2%，而穩(wěn)定性和發(fā)展性都高的優(yōu)質(zhì)客戶約占客戶總體的13.4%，其余客戶發(fā)展性中等，穩(wěn)定性界于低、中、高之間，客戶在整體上趨于正態(tài)分布。用戶綜合價(jià)值分組介紹舉例：組5本組特征描述本組人數(shù)百分比3.59%；本組客戶的顯著特征體現(xiàn)在客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度均為各組之末；本

27、組客戶的信用度也低于均值，產(chǎn)品增長(zhǎng)潛力尚可；總體而言，本組客戶發(fā)展性和穩(wěn)定性都偏低，處于客戶綜合價(jià)值矩陣的象限1。789456123基于客戶綜合價(jià)值評(píng)分的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建議市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建議此類(lèi)客戶約占客戶整體的6%，非客戶主體； 客戶的培育和挽留價(jià)值都不大； 建議通過(guò)品牌整合，將這部分客戶根據(jù)其特征分流到某移動(dòng)的其它品牌，打造全球通后付費(fèi)品牌的高端市場(chǎng)形象。穩(wěn) 定 性發(fā)展性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#7123456987華院分析智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可內(nèi)嵌以上各類(lèi)模型流失預(yù)警模型交叉銷(xiāo)售模型客戶行為細(xì)分模型更多模型營(yíng)銷(xiāo)信息預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)方案策劃績(jī)效管理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶行為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘

28、模型行為數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)客戶挽留營(yíng)銷(xiāo)信息層分析企劃層管理實(shí)施層華院分析智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理思想外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理能力營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶管理策略策略流程技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘與分析模型成長(zhǎng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)模塊 客戶挽留 客戶培育客戶獲取客戶細(xì)分與分析最佳管理實(shí)踐議 題移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話題回顧數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目工作方法方法論一：建模緊密結(jié)合應(yīng)用模型評(píng)分自動(dòng)化應(yīng)用建議評(píng)分建模數(shù)據(jù)處理123450行業(yè)理解、需求定義行業(yè)理解、需求定義行業(yè)研究行業(yè)結(jié)構(gòu)及主要企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行為國(guó)家法律政策、技術(shù)進(jìn)步或其他因素引起的行業(yè)變化行業(yè)內(nèi)各企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)及管理現(xiàn)狀需求定義明確客戶需要解決的問(wèn)題例如，

29、客戶流失率高居不下定義幫助客戶解決問(wèn)題的數(shù)據(jù)挖掘模型及模型的輸出成果例如，預(yù)測(cè)未來(lái)2個(gè)月可能流失的ARPU值大于100元的客戶名單數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目做什么為什么做具體怎么做如何應(yīng)用數(shù)據(jù)準(zhǔn)備個(gè)人信息手機(jī)號(hào)、聯(lián)系人、開(kāi)戶日期、地區(qū)編號(hào)、性別、出生日期、聯(lián)系地址、帳單地址、付費(fèi)方式、銷(xiāo)戶日期等等話單數(shù)據(jù)手機(jī)號(hào)、呼叫類(lèi)型、對(duì)方號(hào)碼、通話開(kāi)始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、地區(qū)號(hào)、對(duì)方所在區(qū)號(hào)、漫游類(lèi)型、長(zhǎng)途類(lèi)型、長(zhǎng)途分組、IP電話類(lèi)型、業(yè)務(wù)類(lèi)型等等帳單信息手機(jī)號(hào)、帳單開(kāi)始日期、結(jié)束日期、帳單總金額、月租費(fèi)、月租功能費(fèi)、滯納金、最后付費(fèi)日期、銷(xiāo)帳日期、積分情況等等1860信息 數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理是建立模型前的必要準(zhǔn)備工作處理殘

30、缺和孤立數(shù)據(jù)產(chǎn)生衍生變量分析因變量和自變量的相關(guān)性建模建模是從歷史數(shù)據(jù)和結(jié)果中找出深層的關(guān)系和規(guī)律例如，選擇流失客戶和未流失客戶產(chǎn)生決策樹(shù)5000流失5000未流失3000流失1500未流失2000流失3500未流失2000流失800未流失1000流失700未流失入網(wǎng)時(shí)間1年年齡30歲示例評(píng)分表流失傾向評(píng)分 組別 Rate500145024002350330042504200515051006高流失傾向警戒線低流失傾向示例方法論二：項(xiàng)目聯(lián)合團(tuán)隊(duì)華院分析（高層領(lǐng)導(dǎo)）中國(guó)移動(dòng)（主管領(lǐng)導(dǎo)）項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)華院分析移動(dòng)行業(yè)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)（數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目經(jīng)理）項(xiàng)目經(jīng)理數(shù)據(jù)處理人員模型構(gòu)建人員成果展現(xiàn)人員營(yíng)銷(xiāo)咨

31、詢?nèi)藛T數(shù)據(jù)準(zhǔn)備人員營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用人員項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組數(shù)據(jù)分析人員方法論三：知識(shí)轉(zhuǎn)移伴隨項(xiàng)目進(jìn)展華院分析中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)處理、模型評(píng)分、營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用客戶價(jià)值評(píng)估和細(xì)分模型方法論四：循序漸進(jìn)的模型應(yīng)用客戶信用度管理模型 離網(wǎng)傾向預(yù)警模型在運(yùn)營(yíng)商初次接觸數(shù)據(jù)挖掘模型應(yīng)用時(shí)，華院分析一般會(huì)循序漸進(jìn)地向客戶推廣模型的應(yīng)用更多模型方法論五：持續(xù)地轉(zhuǎn)變促成支持工作現(xiàn)狀未來(lái)數(shù)據(jù)挖掘模型的搭建基于數(shù)據(jù)挖掘的管理應(yīng)用中國(guó)數(shù)據(jù)挖掘咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)各模型的建設(shè)與應(yīng)用需要緊密結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際需要數(shù)據(jù)挖掘在借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上要不斷進(jìn)行創(chuàng)新數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用既要有短期成效，又要有不斷深化數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目需要公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，需要計(jì)費(fèi)中心、市場(chǎng)

32、經(jīng)營(yíng)部等多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合數(shù)據(jù)挖掘模型的研究成果具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性及應(yīng)用價(jià)值，但并非只有數(shù)據(jù)挖掘成果才是業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新唯一依據(jù)，不應(yīng)過(guò)分依賴數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用咨詢具有非常明顯的“地方性”、“差異化”特色中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用展望大眾營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售支持精確營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用助中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)BOSS銷(xiāo)售支持大眾營(yíng)銷(xiāo)精確營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)決策方式從經(jīng)驗(yàn)智慧型向理智科學(xué)型轉(zhuǎn)變搜集對(duì)手情報(bào)關(guān)注對(duì)手策略考慮反擊策略結(jié)合成功經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)成本效益核算過(guò)去現(xiàn)在華院分析預(yù)祝 海南移動(dòng) 早日躋身世界一流通信企業(yè)行列！華院分析技術(shù)有限公司淮海中路98號(hào)金鐘廣場(chǎng)24樓A座電話：8621-538

33、58770，53858180傳真：8621-53858177電子郵件：xiaobin.liuHuaAT.com（第14講）考場(chǎng)作文開(kāi)拓文路能力分解層次(網(wǎng)友來(lái)稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué) 陳乃香說(shuō)明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開(kāi)始在資源上連載【要義解說(shuō)】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟危箮讉€(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要?！静呗越庾x】一般說(shuō)來(lái)，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫(xiě)景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說(shuō)明文根據(jù)說(shuō)明對(duì)象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題”順序

34、來(lái)分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如世界改變了模樣四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長(zhǎng)”了、世界變“小”了、勞動(dòng)變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號(hào)式。序號(hào)式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號(hào)可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號(hào)式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號(hào)式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開(kāi)，提供了明晰的層次。 3總分式。如高考佳作人生也是一張答卷。開(kāi)

35、頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問(wèn)答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來(lái)書(shū)寫(xiě)，人生的答卷卻要用行動(dòng)來(lái)書(shū)寫(xiě)。”主體部分每段首句分別為：選擇題是對(duì)人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問(wèn)答題是考驗(yàn)自己解決問(wèn)題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫(xiě)，什么材料略寫(xiě)，要通盤(pán)考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段

36、，不要老是開(kāi)頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開(kāi)頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開(kāi)頭描寫(xiě)的事物或提出的問(wèn)題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺(jué)。【例文解剖】 話題：忙忙，不亦樂(lè)乎 忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無(wú)為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂(lè)乎。 忙是問(wèn)號(hào)。忙看似簡(jiǎn)單，但其中卻大有學(xué)問(wèn)。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂(lè)乎，卻并不簡(jiǎn)單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們?cè)撓蚰膬?，面?duì)那縱軸橫軸相交的十字路口，我們?cè)撛鯓舆x擇?不急，靜下心來(lái)分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問(wèn)號(hào)，這個(gè)問(wèn)號(hào)一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂(lè)乎。 忙是省略號(hào)。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個(gè)目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個(gè)目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號(hào)一樣，毫無(wú)休止地忙下去，翻開(kāi)歷史的長(zhǎng)卷，我們看到牛頓在忙著他的實(shí)驗(yàn)；愛(ài)迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記