日常商務(wù)禮儀課件

1、禮儀的分類禮儀的分類形象禮儀見面禮儀交流禮儀電話禮儀接待禮儀會議及談判禮儀公關(guān)宴請禮儀形象禮儀靜態(tài)形象禮儀儀容禮儀服飾禮儀配件禮儀常規(guī)著裝建議動態(tài)形象禮儀面部禮儀眼神表情體態(tài)禮儀站姿走姿坐姿手勢禮儀靜態(tài)形象禮儀 1. 儀容禮儀 須發(fā)男士：分頭：5-7cm；平頭：不能蓋住耳上廓女士：首選短發(fā)，如果是長發(fā)，最好能扎起來天天洗頭不要留須，建議天天刮須不要戴墨鏡靜態(tài)形象禮儀 (續(xù))2. 服飾禮儀服飾的分類休閑類家居 (指睡衣類的，只能在家里穿，不能穿出門)外出 (旅游，休閑)社交類禮服/正裝 (正式的場合，如酒會等。)男士：成套西裝+領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)女士：裙子職業(yè)類工作服(制服) (一般指公司統(tǒng)一發(fā)的 服裝

2、)非制服類 (平時上班穿的自己買的衣服)靜態(tài)形象禮儀 (續(xù))女性職業(yè)裝的四忌短上裝：舉起手，不允許露出腰部皮膚下裙：不短于膝上一寸露上裝：不允許露出胸部起伏線，不能露背，不要穿無袖裝下裝：在鞋子和裙子之間，不能露出皮膚，但是如果穿的是涼鞋，就不要穿襪子。透不允許穿透視裝雜色彩(三種以下)靜態(tài)形象禮儀 (續(xù))3. 配件禮儀配件不能太多，不要超過3件，而且要和服飾匹配不要佩戴有信仰標(biāo)志的配件男士不要戴耳環(huán)男士最好只戴手表，而且最好是金色或銀色的金屬表鏈靜態(tài)形象禮儀 (續(xù))4. 常規(guī)著裝建議非成套西裝：可以不打領(lǐng)帶成套西裝：一定要打領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)對于單排扣的西裝：如果是兩個扣子的，只扣上面的扣子；如果是

3、三個扣子的，只扣中間的扣子；坐下時要解開扣子，站起來時要扣上扣子對于雙排扣的西裝：無論何時都不要解開扣子領(lǐng)帶：領(lǐng)帶尖不應(yīng)低于皮帶頭，但也不要高于它領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四個扣子處顏色：深色系，如深藏青，淺灰色(夏天)皮鞋：成套西裝一定要穿黑色系帶皮鞋襪子：穿西裝時，不能穿淺色系(尤其是白色)襪子，以灰/黑純 色為主皮帶：多余的帶子，不能超過腰圍的1/4口袋：西裝的外袋和褲袋都不要放東西，最多只在外袋放一塊手帕注：皮帶，皮鞋還有公文包的質(zhì)料與顏色應(yīng)保持一致女士的夏裝職業(yè)鞋：露腳跟但不露腳趾的高跟鞋 形象禮儀靜態(tài)形象禮儀儀容禮儀服飾禮儀配件禮儀常規(guī)著裝建議動態(tài)形象禮儀面部禮儀眼神表情體態(tài)禮儀站姿坐姿

4、走姿手勢禮儀動態(tài)形象禮儀1. 面部禮儀眼神要點(diǎn)：“散點(diǎn)正視”注視區(qū)域：臉部中的眉毛以下，鼻梁以上，不要看鼻子以下的部位散點(diǎn)：不要定點(diǎn)盯視，通過眨眼的時候來切換視點(diǎn)，也可以通過喝水等方式來切換正視：不允許斜視和掃視一個人對多人時，以自己為圓心，采用同心圓原則，眼睛要正視表情嘴：是用來傳達(dá)表情的時常保持微笑動態(tài)形象禮儀 (續(xù))2. 體態(tài)禮儀站姿收腹，拉肩，自然站立時，中指在褲線處男子：兩腳的距離要大于一拳，小于肩寬，一定不能并腿；手除了自然站立時自然下垂外，還可以用右手握著左手的手背女子：不要分腿，手可以右手握著左手或者手腕，或者雙手拿包放在體前坐姿：上身保持直立，彎膝坐下男士：無論如何都不要并腿

5、(兩腳的距離要大于一拳，小于肩寬)女士：無論如何都不要分腿不要坐滿椅面動態(tài)形象禮儀 (續(xù))走姿腳尖朝前不要橫擺肩男士：兩腳腳尖各自的連線是兩條平行線，兩線的距離為一個腳印的大小女士：三點(diǎn)無縫一字步，指雙手和軀干之間，兩腿之間是無縫的，腳印連起來要在一條線上3. 手勢從肩開始，拉動手臂，手臂再拉動手掌不要用會意手勢(因各地的含義不一樣)除了強(qiáng)調(diào)，不能用手指，要用手掌來指向禮儀的分類禮儀的分類形象禮儀見面禮儀交流禮儀電話禮儀接待禮儀會議及談判禮儀公關(guān)宴請禮儀見面禮儀介紹禮儀自我介紹集體介紹雙方介紹稱呼禮儀致禮禮儀見面禮儀(續(xù))1.介紹禮儀自我介紹自我介紹的重點(diǎn)：姓名、組織、部門名片的使用：名片要雙

6、手遞上如果雙方同時交換名片，則右手遞，左手接名片的方向，是便于對方直接閱讀的方向仔細(xì)閱讀對方的名片，迅速找到可以贊美對方的地方除非是在會議桌上，可以把對方名片放在桌子上，否則要當(dāng)對方的面把名片收藏好，如放在名片夾或公文包里集體介紹集體介紹的順序：按座位順序，適用于開會或就餐時按身份順序(從高到低，這種比較常用)先介紹主方，再介紹客方雙方介紹總的規(guī)則為“先卑后尊”，即先介紹男士，后介紹女士先介紹年少者，再介紹年長者先介紹地位低的，再介紹地位高的先介紹未婚女士，再介紹已婚女士先介紹賓客，后介紹主人見面禮儀(續(xù))2. 稱呼禮儀一般通用稱呼：先生、女士一些特殊稱謂：醫(yī)生、護(hù)士、老師、師傅對重要任務(wù)的敬

7、稱：X老(學(xué)術(shù)專業(yè)界的老先生)，或者不帶姓稱“先生”對敬語的使用：您、貴公司含職位的稱呼：X總、X經(jīng)理、X工(程師)、X主任見面禮儀(續(xù))3. 致禮禮儀握手禮(最常用)出手順序先尊后卑先女后男平輩以先出手為敬主人有先出手的義務(wù)握手要領(lǐng)男士出手：手臂是直的，要有力度，手掌是平的；交握時，要插到虎口處，手指的末兩節(jié)要彎曲握住對方的手掌女士出手：手臂也是直的，但手腕要稍微向下；交握時，女士之間，一般是拉手，即手指都是直的，只須用拇指和手掌壓對方的手掌即可，交握深度不需到虎口 注: (1)如果是公務(wù)場合，女士可以和男士一樣 (2)如果女士不想和對方握手，則雙手一定不要動，可以身體稍微向前傾，點(diǎn)頭示意交

8、握時間一般為35秒伴隨的附加交流口頭寒暄眼神、表情不可戴手套(女子禮服手套除外)不可交叉握手(即不可同時和兩個人握手)見面禮儀(續(xù))日式鞠躬禮要領(lǐng)：雙手?jǐn)偲椒鱿?，同時表示問候最敬禮為上身彎曲到雙手手掌蓋住雙膝的程度擁抱禮與吻禮擁抱禮標(biāo)準(zhǔn)法：左右左 (如果是只擁抱一次，則為左側(cè)抱)要點(diǎn)：身體不可接觸，為A字型吻禮要點(diǎn)：一般嘴不會碰到對方的臉頰，只是嘴上發(fā)出聲音即可，而且聲音只讓對方聽到就好，不可過大禮儀的分類禮儀的分類形象禮儀見面禮儀交流禮儀電話禮儀接待禮儀會議及談判禮儀公關(guān)宴請禮儀交流禮儀交流是人與人之間信息的傳遞與分享交流的目標(biāo)被對方接收被對方理解被對方接受引起對方反應(yīng)成功交流的原則WhyW

9、hoWhatWhereWhenHow交流禮儀(續(xù))交流的禮儀學(xué)會選擇話題盡量選擇大家都比較喜聞樂道的話題(交流前要準(zhǔn)備)不要談?wù)摿钊瞬豢斓氖虑椴灰務(wù)撟约翰皇煜さ脑掝}話題不要涉及隱私(包括雙方及別人的隱私)不要給對方負(fù)面信息學(xué)會傾聽適時提出問題，表示你在聽，鼓勵對方繼續(xù)尋找共同點(diǎn)，產(chǎn)生共鳴多給對方肯定的回答不要打斷對方所講的話題利用非語言手段，加強(qiáng)交流效果，如身體稍微前傾，微笑，點(diǎn)頭等學(xué)會贊美贊美要具體，要有真對性要善于間接贊美別人見事不見人：通過贊美肯定某人所做的事情，達(dá)到贊美其本人的目的借助中介者：當(dāng)這種評價通過中介者傳到被贊美的第三方時，這種信息一旦被第三方獲悉就往往會確定，視為知己交流

10、禮儀(續(xù))掌握否決的技巧選擇好談話的場合和環(huán)境否決之前的肯定(You Know)在否決對方時，要給對方臺階下“我理解你的想法，但我們從另一方面來考慮，這樣會不會好一點(diǎn)呢？”“我知道你為什么會有這種想法，但是”掌握辯解的技巧一般的辯解會讓人反感辯解的前提：對方產(chǎn)生了誤會 (如果問題嚴(yán)重時，一定要辯解)對方有意或無意的挑剔，甚至可能是故意找茬 (一般選擇回避，做出讓步或表示無能為力，然后搞清楚對方想要什么)辯解的技巧：讓對方先發(fā)完火盡量采用平靜的口吻不要用挖苦的字眼刺激對方。辯解是陳述事實(shí)和理由，讓對方放棄錯誤的看法，而不是羞辱對方交流禮儀(續(xù))人際交往中的各種距離親密距離00.5米：適合親人，情

11、侶之間(46cm以內(nèi))私人距離0.50.75米：使用與普通朋友的交流(46cm61cm)0.751.25米：常規(guī)社交距離社會距離1.252米：商務(wù)交流(122213cm)24米：公務(wù)交流公共距離48米：近狀態(tài)8米以上：遠(yuǎn)狀態(tài)禮儀的分類禮儀的分類形象禮儀見面禮儀交流禮儀電話禮儀接待禮儀會議及談判禮儀公關(guān)宴請禮儀電話禮儀電話的優(yōu)勢速度快遠(yuǎn)距離交流平等 地位、外表及環(huán)境的淡化遮蓋性 社會認(rèn)知及情感隱藏 基本規(guī)則撥打電話前：搞清楚Why, Who, What, Where, When, How及書面提綱打電話時：Clear(清晰的), Constructive(有建設(shè)性的), Concise(簡潔的)

12、, Correct(準(zhǔn)確的), Courteous(有禮貌的), Complete(完整的)撥打電話后：通話記錄 在工作日志上填寫相關(guān)內(nèi)容，便于日后查閱填寫電話單，注明日期，歸檔在日志上記下未來活動或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期和地點(diǎn)向有關(guān)人員通報你打電話的結(jié)果電話禮儀(續(xù))電話禮儀姓名和地址要拼讀，數(shù)字要重復(fù)一遍做記錄，特別是要記下對方的姓名和聯(lián)系方式如果須向其他人留言，要幫助做好相關(guān)記錄在結(jié)束前，要總結(jié)一下主要觀點(diǎn)，并確認(rèn)一下要做的事或約見的日期要帶著微笑講電話一般說來，誰先打，誰先掛電話，除非對方是一個對你來說很重要的人或是德高望重的人禮儀的分類禮儀的分類形象禮儀見面禮儀交流禮儀電話禮儀接待禮儀會

13、議及談判禮儀公關(guān)宴請禮儀接待禮儀公務(wù)接待禮儀確定規(guī)格：公務(wù)接待方案的制定主要在于接待規(guī)格的把握。規(guī)格過高，造成浪費(fèi)，規(guī)格過低，影響關(guān)系高規(guī)格接待低規(guī)格接待對等規(guī)格接待必要的準(zhǔn)備日程安排應(yīng)先征得對方同意，一旦決定便不可隨意更改資料準(zhǔn)備，如來賓姓名、人數(shù)、照片、簡歷及介紹資料等相應(yīng)規(guī)格的酒店預(yù)訂及交通工具的調(diào)配(充分)負(fù)責(zé)接待人員的安排接車的注意事項(xiàng)12歲以下，只能坐后座(續(xù))接待禮儀(續(xù))接車的注意事項(xiàng)(續(xù))如右圖所示，一般來說，司機(jī)的對角線的座位，即C座，為1號座如果司機(jī)是主人，或是同級領(lǐng)導(dǎo)，一般來說，A座為1號座如果司機(jī)是主人，但司機(jī)帶了配偶，則A座為司機(jī)配偶的座位，被接待人的最高職位或女士

14、，則坐在C座如果司機(jī)是主人，被接待人是朋友的話，則被接待人一定要坐在A座；如果被接待人坐在C座，則司機(jī)會有不被尊重的感覺接待禮儀(續(xù))迎送禮儀接站應(yīng)先于客人到達(dá)，如果不熟悉客人，則需要制作接站牌客人到達(dá)后，應(yīng)先安排休息，至少應(yīng)有洗漱及換裝時間(一般30分鐘1小時)，接待人給客人安排好房間后，可在大廳等候，切記不可去敲客人的房門催客人首次會晤，一般是客人對接待方的禮節(jié)性拜訪，應(yīng)有組織領(lǐng)導(dǎo)者出面，時間大約為二三十分鐘領(lǐng)導(dǎo)會晤來客時，應(yīng)在會客室進(jìn)行會晤結(jié)束時，可贈送組織有關(guān)資料拜訪結(jié)束時，應(yīng)將來客送到走廊、電梯或樓梯平臺，而且要有一次機(jī)會的回場，即再次道別送行時，要等客人的交通工具啟動后方可轉(zhuǎn)身離開

15、禮儀的分類禮儀的分類形象禮儀見面禮儀交流禮儀電話禮儀接待禮儀會議及談判禮儀公關(guān)宴請禮儀會議及談判禮儀簡單會議的議程會議名稱開始時間結(jié)束時間地點(diǎn)日期議程項(xiàng)目下次會議的日期、時間和地點(diǎn)會議備忘錄記錄討論的內(nèi)容及做出的各項(xiàng)決議對將來某一比較復(fù)雜的問題的解決上，會議記錄將起到很大的作用會議結(jié)束前，要總結(jié)一下，讓對方確認(rèn)，看是否有遺漏或者雙方理解不一致的地方會議及談判禮儀(續(xù))公關(guān)談判目標(biāo)的確定設(shè)置最優(yōu)期望目標(biāo)設(shè)置實(shí)際需求目標(biāo)設(shè)置可接受目標(biāo)設(shè)置最低目標(biāo)公關(guān)談判的工作技巧掌握人際溝通時的體語眼神與表情與人交往溝通中的不良體語不要靠椅背一般肘不要上桌，如果上桌，手要撐起來坐姿不要換得太頻繁注意人際交往的空間

16、場選擇談判時間應(yīng)注意的幾種情況避免在身心處于低潮時進(jìn)行談判，如夏天的午后避免在一周休息日后的第一天早上進(jìn)行談判避免在連續(xù)緊張工作后進(jìn)行談判避免在“體內(nèi)時間”進(jìn)行談判，即傍晚16時18時談判地點(diǎn)的選擇力爭在自己的“地盤”上進(jìn)行，實(shí)在不行，就選擇一個中立場合會議及談判禮儀(續(xù))談判的座次桌角座次如果是兩個人，還沒有沖突的情況下，最好選擇桌角座次進(jìn)可攻，退可守合作座次如果關(guān)系比較好，同性的兩個人，可選擇合作座次(1)。如果關(guān)系不是很熟時，還是建議采用桌角座次如果是多人的情況下，在雙方關(guān)系都比較熟悉的情況下，可選擇合作座次(2)會議及談判禮儀(續(xù))競爭座次右為上會議及談判禮儀(續(xù))多邊會談座次禮儀的分

17、類禮儀的分類形象禮儀見面禮儀交流禮儀電話禮儀接待禮儀會議及談判禮儀公關(guān)宴請禮儀公關(guān)宴請禮儀邀請邀請時間應(yīng)對主客雙方都合適請柬一般提前12周發(fā)出現(xiàn)場接待禮儀主人一般要提前30分鐘1個小時到達(dá)宴會地點(diǎn)在門口接待客人公關(guān)宴請禮儀(續(xù))宴請座次禮儀席位安排桌次安排同一桌上的席位安排公關(guān)宴請禮儀(續(xù))西餐的席位安排公關(guān)宴請禮儀(續(xù))中餐進(jìn)餐禮儀濕毛巾是用來擦手的，最好不要用來擦臉，如果需要做臉部清潔的，最好到洗手間去坐姿，可輕輕地靠在椅背，同時注意不要把肘部放在桌面如果不是分餐制，最好使用公筷、公勺，絕對不允許用自己的勺子去盛湯不要給別人夾菜不要挑食，不要滿盤翻撿，更不要去夠不在自己面前的菜小口進(jìn)食，閉嘴咀嚼喝湯時不要發(fā)出聲音，不要用嘴去吹，如果很燙，等涼了再喝嘴里有食物時，不要和人說話；同樣，當(dāng)別人在進(jìn)食時，不要去攀談魚刺、骨頭等，不要直接吐出來，要用筷子或者手取出來掉在桌子上的菜不要吃“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”敬酒時，不要滿桌碰杯，和左右碰過，向其他人則舉杯示意即可不要勸酒不要多次勸菜需要蘸調(diào)料的東西，切記不可咬過后再蘸不要悶頭吃，要和他人有交流如果是主人，不要說“沒什么吃的”，“招待不周”等，可以說“希望合您的口味”，“希望您吃得滿意”等當(dāng)其他客人還沒吃完時，不要獨(dú)自離