餐飲行業(yè)面臨機遇和挑戰(zhàn)課件(PPT 54頁)

1、餐飲業(yè)經(jīng)營管理面臨的機遇與挑戰(zhàn)1第1頁，共54頁。這是一個快速變化的時代： 餐飲行業(yè)的變化來源：一、WTO（全球化）的影響：1、范圍在快速地變大；2、標(biāo)準(zhǔn)在迅速地提高。二、INTERNET（信息化）的影響：1、獲得信息的成本在迅速降低；2、信息流通的速度大大加快。2第2頁，共54頁。信息化浪潮的巨大沖擊1、摩爾定律：計算機的計算功能每個月翻一番。 2、貝爾定律：性能相同的計算機價格將持續(xù)下降。 3、吉爾德定律：網(wǎng)絡(luò)的帶寬每個月翻一番。 4、麥特卡夫定律：對網(wǎng)絡(luò)投入,可以收到的回報是的平方。 3第3頁，共54頁。中國餐飲業(yè)面臨的機會 1、 有利于進(jìn)一步改善投資環(huán)境，吸引國際跨國公司和外國餐飲品牌

2、進(jìn)入中國，為中國餐飲業(yè)帶來的新的大發(fā)展和大繁榮；2、 有利于中國餐飲企業(yè)走出國門，進(jìn)軍國際市場。中國餐飲在世界上享有很高的知名度。加入WTO為中餐走向世界提供了前所未有的大好機遇；3、 有利于豐富我國的烹飪原料，降低成本，提高質(zhì)量；4、 有利于引進(jìn)外資和進(jìn)口設(shè)備；5、 有利于學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗；6、 有利于樹立中國餐飲品牌。國外資金、技術(shù)、設(shè)備和餐飲業(yè)著名品牌進(jìn)入，將有利于創(chuàng)出中國的新的餐飲品牌，從而增強開拓國內(nèi)外餐飲市場的競爭力。4第4頁，共54頁。中國餐飲業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 1、 國際著名品牌的競爭和挑戰(zhàn)。國外大型餐飲公司以豐富的菜品樣式進(jìn)入中國，他們比我們更了解我國人的胃口，更能投其所好。國際

3、著名品牌既快又多地進(jìn)入中國市場，必將給我們的餐飲企業(yè)帶來極大的沖擊； 2、 來自國外的餐飲企業(yè)，將會以各種手段、優(yōu)惠條件、雄厚的資金實力、寬松的工作環(huán)境來吸引餐飲技術(shù)、管理、服務(wù)、文化等方面的人才，我們將面臨人才流失的嚴(yán)重挑戰(zhàn)； 3、 餐飲企業(yè)兩極分化的加劇。一些不適應(yīng)市場競爭的企業(yè)將會加速衰亡，特別是國有企業(yè)，如果不改制，勢必要衰退，而一些民營餐飲企業(yè)，由于機制靈活，經(jīng)濟實力雄厚，菜品質(zhì)量過硬，企業(yè)福利待遇好，再學(xué)習(xí)一些外國先進(jìn)的管理經(jīng)驗，將會取得更大的發(fā)展； 4、 營業(yè)規(guī)模的競爭和挑戰(zhàn)。中國餐飲業(yè)普遍是中小型企業(yè)，很難同麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、羅杰斯、必勝客等國際著名品牌相比。肯德基在中國

4、境內(nèi)的連鎖店已開到500家，中國的餐飲企業(yè)要達(dá)到這種水平還有很長的路要走； 5、 綜合服務(wù)素質(zhì)的競爭和挑戰(zhàn)。我國餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平大都是初中、高中程度、而國際著名品牌餐飲公司的從業(yè)人員文化素質(zhì)較高，研究能力雄厚。5第5頁，共54頁。餐飲行業(yè)的變化來源：三、中國具體的國情：1、改革開放（兩種力量調(diào)配資源）；大、亂、變、躁、異。2、地區(qū)差異性大。四、餐飲行業(yè)的競爭加?。?、利潤有持續(xù)下降的趨勢；2、加入者不斷增加，風(fēng)險越來越大；3、新理念、新技術(shù)層出不窮6第6頁，共54頁。餐飲行業(yè)的變化來源：五、顧客及員工心理發(fā)生重大改變:1、顧客心理的變化：吃飽 吃好 吃舒服 吃滿意還要達(dá)到強智健腦、美容

5、減肥、防老抗衰、延年益壽、強壯精力、消除疲勞、等等的功效。 2、員工心理的變化：找工作 有工作 好工作 滿意的工作 這是一個追求質(zhì)量而不是追求數(shù)量的年代！7第7頁，共54頁。我國餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧第一階段是年年，是中國餐飲業(yè)撥亂反正、調(diào)整恢復(fù)的時期。一些市 場嗅覺靈敏的人大膽“下?！保那霓k起早點攤?cè)夯蛞故信艡n。由于政策比較寬松、市民歡 迎，再加上勤奮創(chuàng)業(yè)，這批試吃“螃蟹”者短短幾年間便成為令人稱羨的“萬元戶”。隨后 他們繼續(xù)“摸著石頭過河”，帶動更多的人停薪留職或“洗腳上田”搞單干，不斷壯大餐飲 小業(yè)主的隊伍，為民營餐飲的迅速發(fā)展開了一個好頭。 8第8頁，共54頁。我國餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧 第

6、二階段是年，這是改革開放后餐飲業(yè)發(fā)展的第一 個高峰。嘗到甜頭的小業(yè)主們趁勢跟進(jìn)，在親友中多方籌措資金，高薪聘請名廚，打著粵菜 、川菜的旗號，進(jìn)而經(jīng)營兩三百個餐位的中型店。由于精烹細(xì)調(diào)，店少客多不少業(yè)主在資 本原始積累上斬獲頗豐，還摸索出一些開辦酒樓的新門道，如特價鎖定鄰近單位的客源、門 前鮮活原料展示、奉送酒水的自助式就餐、包房中卡拉伴宴之類，并以家族式經(jīng)營成為 其致富的主要手段。 9第9頁，共54頁。我國餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧 第三階段是年，此乃民營酒樓第一個“黃金期”后 遭遇的第一次低谷。許多業(yè)主在“強臺風(fēng)”中屢屢“嗆水”，小型店倒閉率幾占三分之一， 中型店負(fù)債竭力支撐，財大力雄的店降低門坎，

7、薄利多銷，苦苦等待整個經(jīng)濟形勢的好轉(zhuǎn)。 這年給民營酒樓最大的教益是：懂得了什么是“大氣候”和商機，什么是市場風(fēng)險，什么 樣的經(jīng)營思路才能逢兇化吉。 10第10頁，共54頁。我國餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧 第四階段是年，這是改革開放后餐飲業(yè)發(fā)展的第二 個高峰。一些有頭腦、有實力的民營酒樓，巧妙利用餐飲老字號幾代打造的品牌和培養(yǎng)的人 才，與被舊體制束縛所苦的國營酒樓展開了激烈“拉鋸戰(zhàn)”，逐步做大、做活、做新、做強 ，從而奠定了第一批“餐飲新字號”的雛型。與此同時，更多的人加入“掘金族”，全國餐 飲網(wǎng)點迅速突破萬大關(guān)，出現(xiàn)“十億人民九億商，唯有餐館最吃香”的特異景象。 11第11頁，共54頁。我國餐飲行業(yè)的

8、發(fā)展回顧 第五階段是年，此乃民營酒樓第二個“黃金期”后 遭遇的又一次低谷。許多酒樓紛紛以高質(zhì)量和低價位的流行菜式參與慘烈的市場競爭，又是 “月兒彎彎照九州，幾家歡樂幾家愁?！边M(jìn)而淘汰了一大批內(nèi)功不足的酒樓業(yè)主，造就出新中 國第一代令人刮目相看的民營餐飲企業(yè)家。不少酒樓還利用低谷盤整，蓄勢充電，推出“鄉(xiāng) 土菜”和“迷宗菜”，輸入營養(yǎng)和健康的時尚理念，并且重視店堂裝璜美化，由“土”向“ 洋”轉(zhuǎn)化，翻上了一個全新的臺階。12第12頁，共54頁。我國餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧第六階段是年至今，這是改革開放后餐飲業(yè)發(fā)展的第三個高峰 ，估計可持續(xù)年左右?；旧贤瓿闪艘淮蝿?chuàng)業(yè)的民營大店，一方面大搞連鎖經(jīng)營，尋求規(guī)

9、模效應(yīng)，一方面開設(shè)“航母酒樓”，爭奪霸主地位，商戰(zhàn)更加白熾化。同時，民營酒樓在國 民經(jīng)濟和第三產(chǎn)業(yè)中的重要作用，被更多的有識之士所肯定，近四分之一的省市區(qū)都提出要 將餐飲（或本地菜系）作為新經(jīng)濟增長點的支柱產(chǎn)業(yè)，紛紛打通“綠色通道”，民營酒樓又 迎來再創(chuàng)業(yè)的春天。 13第13頁，共54頁。餐飲行業(yè)的特點：一、區(qū)域差異大，想要發(fā)現(xiàn)兩個“基本”相同的商圈是非常困難的，中國傳統(tǒng)的“十里不同風(fēng)、百里不同俗”，中餐飲消費區(qū)域特征上表現(xiàn)得尤其突出，造成商圈情況的千差萬別，一個相同的餐飲產(chǎn)品組合在不同的商圈，其境遇可能是天壤之別；二、餐飲消費需求的變化快，“跟風(fēng)”現(xiàn)象在各地餐飲市場都是必然上演的“節(jié)目”，大

10、的如餐飲業(yè)態(tài)，小的如時興菜式，很多消費者都會如“趕場”似地進(jìn)行追捧，先行的餐飲經(jīng)營者在匆忙掘得“第一桶金”后，“大伙兒”都被迫進(jìn)入“微利”時代，這里面浸透了眾多餐飲經(jīng)營者對餐飲商圈競爭快速變化的無奈；三、餐飲消費的忠誠度低，在餐飲消費上一種普遍的心態(tài)就是“換口味”，同樣的餐飲經(jīng)營形式對于消費者而言往往會有多種選擇。造成商圈內(nèi)某些餐廳優(yōu)秀的策劃方案在很短期內(nèi)即被完全釋放，而論為“平庸”。這種產(chǎn)業(yè)特征導(dǎo)致餐飲企業(yè)很難在商圈內(nèi)形成餐飲消費高忠誠度，在現(xiàn)實中是非少見的；14第14頁，共54頁。餐飲行業(yè)的特點：四、品質(zhì)要求高，餐飲經(jīng)營從原料采購、廚房生產(chǎn)到餐廳服務(wù)，環(huán)節(jié)眾多且基本靠手工完成，任何一個環(huán)節(jié)

11、出現(xiàn)問題都有可能導(dǎo)致投訴的發(fā)生，出品監(jiān)控與管理的要求相當(dāng)之高，在同一個商圈內(nèi)企業(yè)很難獲得長期高品質(zhì)的美譽；五、口碑作用強，餐飲經(jīng)營具有極強的區(qū)域性，企業(yè)做的都是商圈內(nèi)的客人，保持顧客較高的“回頭率”在很多時候成為餐飲成功經(jīng)營的保障，全國性知名品牌對具體商圈的“號召力”有限，顧客大都通過“體驗”來認(rèn)同，通過口碑在餐飲商圈內(nèi)傳播；六、品牌形成難，餐飲企業(yè)一般不具備向高科技要品牌的條件，只能通過加強廚房技術(shù)力量、提升經(jīng)營管理水平、塑造企業(yè)形象、完善對客服務(wù)等因素展開，而這些因素具有較強的可變性、不確定性和可控性差的特點，特別是餐飲連鎖企業(yè)在進(jìn)行跨區(qū)域擴張時，走樣的可能性大大增加，品牌的維護(hù)難度極高，

12、而形成品牌的第一要素就應(yīng)該是經(jīng)得起時間的考驗。 15第15頁，共54頁。消費者的心理分析：1、大眾化 個性化；2、被動化 主動化；3、煩瑣化 方便化；4、呆板化 樂趣化；5、隨意化 法制化；6、感性化 理性化；對價格依然保持較高的關(guān)注。16第16頁，共54頁。消費者的購買行為全過程： 1需要動機購買行為購后評價目標(biāo)達(dá)成度17第17頁，共54頁。餐飲企業(yè)的現(xiàn)狀 中國餐飲現(xiàn)狀如何？95以上是私營、個體和三資，生產(chǎn)水平仍處于傳統(tǒng)階段。傳統(tǒng)中餐生產(chǎn)純手工操作，口耳相傳，全憑個人經(jīng)驗，作業(yè)方式零散落后，這種局限性使得中國傳統(tǒng)美食得不到普及和推廣，北京金三元董事長、“扒豬臉”發(fā)明人沈青認(rèn)為，將中餐傳統(tǒng)零散

13、的作業(yè)方式向產(chǎn)業(yè)規(guī)?；D(zhuǎn)變，連鎖經(jīng)營是必由之路。21世紀(jì)是知識經(jīng)濟時代，是網(wǎng)絡(luò)時代。面對日新月異的技術(shù)發(fā)展，面對中國與世界的日益融合，可以預(yù)計，中餐單打獨斗的局面不會太久，餐飲業(yè)大魚吃小魚的現(xiàn)象將出現(xiàn)，那些規(guī)模小無競爭力的小企業(yè)將逐漸被實力雄厚的連鎖大企業(yè)所吞并。 專家認(rèn)為，中國餐飲的暴利時代已成為歷史，大眾化消費、理性消費成為主流。微利時代，面臨著價格戰(zhàn)，猶如波濤洶涌的大海，小舢板如何才能保證不翻船？小企業(yè)如何賺錢？兼并聯(lián)合，走連鎖之路，走規(guī)模經(jīng)濟之路。 18第18頁，共54頁。餐飲企業(yè)的困境： 人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е聝?nèi)功不足：因餐飲業(yè)門坎較低，中國的大多數(shù)餐飲企業(yè)的老板是從小店發(fā)展起來的

14、，家族式管理的居多，還沒有發(fā)展到聘請職業(yè)經(jīng)理人，許多還是人治，并沒有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，所以從觀念意識、經(jīng)營思想和管理水平還有待專業(yè)化。 應(yīng)變能力差，缺乏先進(jìn)的信息工具：現(xiàn)在的餐飲市場火爆，許多以前做電子、房地產(chǎn)等其他行業(yè)的老板都憑借雄厚的資金實力擠進(jìn)餐飲市場，爭先恐后的上規(guī)模、上檔次、比菜品、比服務(wù)、拼價格，使餐飲市場競爭激烈，但是許多餐飲企業(yè)缺乏對市場的應(yīng)變能力和靈敏的信息工具，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的時代，許多餐飲企業(yè)還處在手工及半手工狀態(tài)，即使有計算機也只當(dāng)個點菜器和計算器用，并沒有真正通過計算機系統(tǒng)來實現(xiàn)改造流程、強化管理、降低成本、堵漏節(jié)流等作用。 缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系：國

15、外著名的快餐連鎖經(jīng)過上百年的探索都形成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實現(xiàn)，但近兩年也出現(xiàn)了引進(jìn)快餐式經(jīng)營特點的中餐企業(yè)，例如全聚德集團和天津的家和海鮮巨無霸，從流程、服務(wù)、出品都開了中餐標(biāo)準(zhǔn)化的先河。 19第19頁，共54頁。餐飲企業(yè)的困境： 做為第三產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在餐飲業(yè)市場競爭日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的市場競爭，外有虎視眈眈待機大舉進(jìn)攻的國際飯店管理集團。餐飲消費者大多是個人消費、家庭消費、友情消費、休閑消費，人們不只看環(huán)境、看服務(wù)、看品種，更主要的是看價格，誰的環(huán)境好、飯菜優(yōu)、價格低就上誰家去。于是不少餐飲業(yè)打起

16、了價格戰(zhàn)，價格越降越低，利潤空間也越來越小。中國餐飲業(yè)已步入微利時代，近幾年餐飲用料和原料的價格，一直沒有很大的下降，有的甚至比過去還要高，不少餐飲業(yè)為了爭取顧客，不斷在環(huán)境上、就餐的軟件、心態(tài)、硬件設(shè)施上都大量投資，這樣就更加加大了成本，因此今天的餐飲業(yè)已不再是投資少、見效快、高利潤的行業(yè)，而變成了一個投資高、利潤少、風(fēng)險大的行業(yè)。20第20頁，共54頁。當(dāng)前餐飲企業(yè)的困境1、中小型酒店的生意越來越難做，年倒閉率接近，平均壽命僅 有年；不少大店都存在著虛腫現(xiàn)象，已有三分之一左右的新字號正在從巔峰向下滑落 ；少數(shù)“旗艦店”的影響力日見衰弱，逐步被崛起的“第二梯隊”新店所替代。2、企業(yè)內(nèi)潛藏多年

17、的不穩(wěn)定因素（如股東糾紛、骨干流失、名牌效應(yīng) 銳減、內(nèi)部管理松散），頻頻形成“導(dǎo)火索”，不時在業(yè)界引發(fā)“地震”，甚至出現(xiàn)“多米 諾骨牌效應(yīng)”，像“紅高粱”、“陳川粵”那樣一夜破產(chǎn)。3、生產(chǎn)管理要素未能資本化，硬管理多于軟管理，缺乏科學(xué)的激勵機 制；素質(zhì)原本就低的業(yè)主沒有很快實現(xiàn)自我超越，重大決策往往失誤，駕馭不了日益現(xiàn)代化 的企業(yè)航船。4、同行之間競爭無序，缺乏“游戲規(guī)則”和法律保障，市場指導(dǎo)軟弱 無力；部分業(yè)主對酒店前途感到茫然，想撒手不干而又于心不忍，處于“山窮水盡疑無路” 的困境之中。21第21頁，共54頁。餐飲行業(yè)的機會 中國餐飲業(yè)的未來是美好的。2001年全國餐飲業(yè)營業(yè)額實現(xiàn)4368

18、.9億元，同比增長16.4%，比社會消費品零售總額的增長幅度高6個百分點，占社會消費品零售總額的11.2%，成為國內(nèi)消費需求中發(fā)展速度最快、增長幅度最高的行業(yè)。隨著WTO的到來，會給餐飲業(yè)帶來些許生機，而中國經(jīng)濟的強勁發(fā)展勢頭，更增強了這種態(tài)勢的發(fā)展。我國餐飲業(yè)人士幾乎都樂觀地預(yù)計在未來的710年內(nèi)的餐飲業(yè)的形勢將會是穩(wěn)步增長的。 22第22頁，共54頁。衡量餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢，一般有四個主要方面： 第一、不斷有創(chuàng)新。有新的東西出現(xiàn)，新的產(chǎn)品，新的管理理念，新的經(jīng)營方式；第二要講到效率。沒有效率顯然你這個企業(yè)是不會成功的； 第三個方面是要有質(zhì)量。你產(chǎn)品質(zhì)量一塌糊涂的話，企業(yè)也是很難堅持下去；第四

19、客戶是最重要的，最根本的。在餐飲業(yè)的企業(yè)文化當(dāng)中，應(yīng)把客戶排在最核心最關(guān)鍵的地位?？蛻舻囊笪覀儜?yīng)滿足他，企業(yè)的生存是和客戶的生存聯(lián)在一起，只有客戶發(fā)展了，企業(yè)才能發(fā)展?？蛻粼谂c企業(yè)建立合作關(guān)系以后，企業(yè)誠心誠意把自己所成功的經(jīng)驗，一些行之有效的方法，介紹到客戶那里去，希望他能夠發(fā)展，他能夠成功，這樣關(guān)系才能夠長期下去。 23第23頁，共54頁。優(yōu)勢源自管理，戰(zhàn)略決勝未來 如何在一個充滿變數(shù)的餐飲發(fā)展環(huán)境中，實現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)，已成為現(xiàn)代餐飲企業(yè)面臨的首要問題。 現(xiàn)代餐飲，管理的核心為決策，有了決策，就有了方向和目標(biāo)?？梢哉f，決策的好與壞，決定著餐飲企業(yè)經(jīng)營的成與敗。 戰(zhàn)略管理，就是把餐飲企

20、業(yè)置于動態(tài)的環(huán)境變化之中，研究怎樣才能更好地對企業(yè)的未來進(jìn)行有效管理，是對餐飲企業(yè)前途命運的全局性問題的管理，是使餐飲企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的管理，是追求餐飲企業(yè)長期效益的管理。 24第24頁，共54頁。六種力量模型- 圖表25第25頁，共54頁。餐飲企業(yè)應(yīng)細(xì)分市場：（1）城鎮(zhèn)居民外食消費；（2）海外入境旅游者在渝餐飲消費；（3）國內(nèi)來渝旅游者餐飲消費；（4）大學(xué)生餐飲消費；（5）外地在渝暫住人口外食消費；（6）公務(wù)餐飲消費；（7）職工工作餐消費；（8）農(nóng)村居民外食消費。26第26頁，共54頁。餐飲企業(yè)的產(chǎn)品： 餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成，將不僅僅是菜點，而是由菜點、菜譜、環(huán)境、活動四部分組成的有機整體。菜

21、肴將緊隨國際飲食的“五輕”趨勢：輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調(diào)味品，更多地注重飲食營養(yǎng)與保?。徊俗V更加注重菜肴的組合，形成主題菜譜、特色菜譜；就餐環(huán)境更多地借助人員服飾、服務(wù)禮儀和配合就餐活動開展的文娛活動來烘托主題。餐飲服務(wù)將更加講究情感化、個性化、標(biāo)準(zhǔn)化。 27第27頁，共54頁。餐飲企業(yè)服務(wù)的地位和作用：服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。 服務(wù)是特殊的消費品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消

22、費者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個企業(yè)的管理水平。雖然說服務(wù)是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，無論所提供的服務(wù)是活動性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟效益的前提。一些經(jīng)濟效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益的源泉。在業(yè)務(wù)活動中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。并取得了較好的兩個效益。 28第28頁，共54頁。餐飲企業(yè)全面質(zhì)量控制： 一、有形質(zhì)量方面： 全面質(zhì)量管理可以歸納為四項基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足

23、。 就酒樓服務(wù)而言，質(zhì)量概念與制造業(yè)有所不同，它包含了有形和無形兩個方面，即酒樓 的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，顧客的滿足程度是通過如下質(zhì)量要素來衡量的。 酒樓的設(shè)備設(shè)施質(zhì) 量指酒樓硬件的的完好程度，安全程度，舒適程度和方便程度以及與酒樓的檔次，規(guī)模，規(guī) 格的吻合程度。它覆蓋了酒樓各個角落和空位的有形物體，甚至包括了酒樓的溫度和濕度。 酒樓的實物產(chǎn)品質(zhì)量指酒樓提供的有形產(chǎn)品，如購物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色， 內(nèi)在質(zhì)量與價格之間的吻合程度。 29第29頁，共54頁。餐飲企業(yè)全面質(zhì)量控制：二、無形產(chǎn)品-服務(wù)方面酒樓的無形質(zhì)量也叫功能質(zhì)量，包含勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。1、酒樓的勞務(wù)質(zhì)量指酒樓的員工向顧客

24、 提供服務(wù)時所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率， 職業(yè)道德，團隊精神，禮節(jié)儀表等。是酒樓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。 2、酒樓服務(wù)的環(huán) 境質(zhì)量， 指酒樓的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客天酒樓停留期間感受到文 化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為酒樓的管理人員，服務(wù)人員和顧 客三者之間友好，和諧，理解的互動關(guān)系。 勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了酒樓的功能質(zhì)量。也 可稱為酒樓的無形質(zhì)量。功能質(zhì)量的高低雖然也有許多客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上取決于 員工在服務(wù)現(xiàn)場的心理狀態(tài)和顧客接受服務(wù)時的主觀感受，常常因人，因時，因地而異，因 此，功能質(zhì)量一

25、方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。 30第30頁，共54頁。實施顧客滿意戰(zhàn)略（一）營造良好獨特的就餐環(huán)境 （二）保證出品是精品 （三）價格是顧客滿意的一桿秤 （四）衛(wèi)生已成為顧客滿意的基礎(chǔ)條件 （五）提供金鑰匙服務(wù) 要做好酒樓的服務(wù)，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒酒樓業(yè)的金鑰匙服務(wù)的理念，為顧客提供滿意加驚喜的服務(wù)。滿意是顧客的基本感受，驚喜才是服務(wù)的升華，驚喜的服務(wù)才是CS戰(zhàn)略的精髓所在。 31第31頁，共54頁。32第32頁，共54頁。合理的定位是關(guān)鍵 餐飲企業(yè)選址是經(jīng)營定位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。選址時應(yīng)對承租年限周圍餐飲企業(yè)的分布情況，經(jīng)營品種，風(fēng)味特色，及效益如何，周

26、邊單位、居民及客人階層情況，交通是否便利，能否停車，每月的客流量，車流量等問題做綜合分析，方可決定是否開辦。 經(jīng)營者素質(zhì)決定經(jīng)營檔次定位，只要經(jīng)營者具有一定的經(jīng)濟實力，有地址就可以開業(yè)。但是開業(yè)易，經(jīng)營難，經(jīng)營者除應(yīng)具備高度的責(zé)任心和事業(yè)心外，還要掌握餐飲業(yè)的基本知識，對烹飪原料，加工技術(shù)，食品衛(wèi)生，成本核算及前庭服務(wù)等知識應(yīng)有初步了解。成功的經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自己的綜合素質(zhì)，決定所經(jīng)營的餐飲定位在什么檔次上。 在餐飲業(yè)面臨戰(zhàn)國時代，各路諸侯稱雄的今天，經(jīng)營品種定位在經(jīng)營中極其重要。即在經(jīng)營中要確定賣什么，怎么賣，賣給誰，誰來吃，吃什么，怎么吃的問題。不僅要突出風(fēng)味，更要重視質(zhì)量，菜肴的色、香、味、

27、形、營養(yǎng)衛(wèi)生諸方面缺一不可。33第33頁，共54頁。舒適化的環(huán)境是前提 上個世紀(jì)90年代以前，人們在餐館吃飯大多只注意吃的內(nèi)容，哪怕是街頭搭個小棚、擺幾張桌子，只要價格便宜、量又足，人們照常會排著隊伍來吃?，F(xiàn)在經(jīng)濟發(fā)展了，人們的腰包也鼓起來了，填飽肚皮已經(jīng)不再是消費者的唯一需求。大多數(shù)消費者在吃飯的時侯不僅需要可口的飯菜，也需要雅致、衛(wèi)生的環(huán)境。但是，星級酒樓的環(huán)境好是好，只是，門檻太高了，普通老百姓消費不起。那些冬有暖氣、夏有空調(diào)，雖不是太豪華高檔但不乏幽雅潔凈的中高檔酒樓越來越受到人們的歡迎。 34第34頁，共54頁。親情化的服務(wù)是重點 餐飲業(yè)本身就屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平的高低至關(guān)重要。同

28、樣的規(guī)模檔次，同樣的菜肴質(zhì)量，不同的服務(wù)就會帶來不同的結(jié)果。也就是說，服務(wù)質(zhì)量將直接影響到餐飲業(yè)的生存和發(fā)展。時代發(fā)展到今天，人們更為注重服務(wù)的親情化和人文關(guān)懷，原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足人們的需求，僅僅靠服務(wù)小姐漂亮的臉蛋兒和職業(yè)化的微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在北京小有名氣的城皇老媽大酒樓，他們的服務(wù)突出一個“情”字，要在細(xì)微之處見真情?？腿碎_車來店用餐，走時、車已擦的干干凈凈；趕上下雨，服務(wù)員會打雨傘送客人上車，或?qū)⒖腿怂偷降罔F站口?？腿司筒团抨牭群驎r，可在報夾上翻閱當(dāng)天的報紙，服務(wù)員會送上毛巾、香茶、瓜子等。因此，只有切實為客人著想，才會贏得客人的信任，拉住酒樓的回頭客。反之，那些逮著一個算一個

29、，極力向客人推薦高價菜而不考慮客人的實際需求的做法，最終只能是搬起石頭砸自己的腳，失去客源，失去市場。 35第35頁，共54頁。大眾化的價格是保障 價格是餐飲市場的核心問題。隨著近幾年公款吃喝的勢頭不斷減弱，大吃大喝、盲目講排場的消費現(xiàn)象現(xiàn)在已不多見，家庭消費、友情消費、休閑消費勢頭一路上揚，人們的消費觀念也更趨于理性，不只重環(huán)境、重菜味，也重價格。誰家的環(huán)境好、飯菜優(yōu)、服務(wù)佳且價格實惠，誰就會吸引更多的消費者的目光。鄭州市有一家黃鶴樓大酒樓，地理位置較為偏僻，開業(yè)時間也不長，但天天食客盈門，就是得益于它的準(zhǔn)確的市場定位和獨特的價格戰(zhàn)略。深諳經(jīng)營之道的該酒樓董事長說，就是把黃鶴樓大酒樓辦成“老

30、百姓的廚房、生意人的食堂。這種經(jīng)營理念為黃鶴樓大酒樓帶來顯而易見的優(yōu)勢：相對于高檔酒樓，黃鶴樓有明顯的價格優(yōu)勢；相對于同樣價位的街頭小店和大排擋，黃鶴樓又有著他們難以企及的環(huán)境和服務(wù)優(yōu)勢，對廣大消費者尤其是工薪階層的消費者來說，這種環(huán)境、服務(wù)和價位的多重誘惑是很難讓人拒絕的。工薪階層消費群是目前最大的消費群體，其消費潛力也最大，誰能抓住這個消費群體，無疑將是最后的勝利者。餐飲業(yè)惟有在服務(wù)、環(huán)境、風(fēng)味、價格方面出奇制勝，才能緊緊抓住消費者，抓住市場。36第36頁，共54頁。加強成本核算是根本 餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時代。如果成本控制不到位，造成物品流失，即使天天食客盈門，看上去很紅火，月底一算帳也只

31、能賠錢賺吆喝。值得說明的是成本控制不是目的，僅是手段。酒樓的經(jīng)營目的是贏利，通過多種手段達(dá)到贏利的目的，對酒樓來說才是成功。成本控制僅是酒樓管理的一部分，全面進(jìn)行經(jīng)營中的開源、節(jié)流、創(chuàng)新是酒樓永恒的追求。但成本控制應(yīng)避免走入幾個誤區(qū)：一是節(jié)省必要投入或以次充優(yōu)，導(dǎo)致企業(yè)競爭力弱化；二是成本控制的不規(guī)范運作，家庭式管理或非理性的制約，禍及企業(yè)的正常發(fā)展。 37第37頁，共54頁。品牌化經(jīng)營是出路 餐飲業(yè)的品牌時代要求以現(xiàn)代營銷模式改變整個餐飲業(yè)的格局，餐飲業(yè)作為一種店鋪經(jīng)營模式，必須注重三高：即高知名度、高美譽度、高市場占有率。品牌時代的顯著特點是規(guī)模大型化，此刻連鎖就開始成為餐飲業(yè)巨子們夢寐追

32、求的嶄新模式。在這方面，麥當(dāng)勞、肯德基等洋餐店做的相當(dāng)好，很值得國內(nèi)餐飲業(yè)學(xué)習(xí)。據(jù)今年四月初，餐飲界傳出一系列消息：去年麥當(dāng)勞、肯德基穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)了京城餐飲業(yè)的前兩位，營業(yè)額近12億元人民幣，僅這兩者占去了全北京餐飲業(yè)營業(yè)收入的13.85%；遙望南方，洋快餐幾乎囊括了江蘇省餐飲業(yè)的前五名。洋快餐對中國本土餐飲業(yè)市場造成前所未有的沖擊和影響。38第38頁，共54頁。餐飲企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略 品牌在企業(yè)的發(fā)展與競爭中起著不可替代的巨大作用。它不僅包括商標(biāo)、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、符號、廣告風(fēng)格等一系列無形資產(chǎn)的總和，背后還包含服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)、創(chuàng)新意識、人才結(jié)構(gòu)、管理水平、企業(yè)文化等豐富的內(nèi)涵。它

33、是餐飲企業(yè)競爭力的集中體現(xiàn)?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)都把創(chuàng)建品牌提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，視做企業(yè)的靈魂和市場生命的體現(xiàn)。綜觀國內(nèi)外大型餐飲企業(yè)的發(fā)展道路，都把創(chuàng)建知名品牌放在戰(zhàn)略核心地位加以實施。我國加入世貿(mào)組織后，引來了餐飲業(yè)的國際化競爭。競爭的方式已不再是單純的價格競爭、質(zhì)量競爭、經(jīng)營形式競爭、文化背景競爭，而轉(zhuǎn)向具有高度概括特性的品牌競爭。餐飲企業(yè)要想在殘酷的市場競爭中立足站穩(wěn)必須具備在市場叫得響的品牌。 39第39頁，共54頁。中小餐飲企業(yè)的特色經(jīng)營中小餐飲企業(yè)如何設(shè)計自己的經(jīng)營特色呢？餐飲企業(yè)經(jīng)營特色設(shè)計要從消費者的需求和本企業(yè)的功能定位做起。餐飲經(jīng)營特色總是緊緊圍繞使消費者滿意做文章的，讓服務(wù)對

34、象滿意是經(jīng)營者設(shè)計特色的出發(fā)點和終點。什么是特色？特色就是餐飲企業(yè)的市場定位，是餐飲企業(yè)針對某些顧客群體的服務(wù)專門化，是一種對顧客“量身定做”的服務(wù)營銷。一家餐館的開設(shè)，首先要找準(zhǔn)服務(wù)對象。餐飲企業(yè)根據(jù)服務(wù)對象的消費習(xí)慣、品味、喜好等特點，結(jié)合本企業(yè)所具備的功能與服務(wù)優(yōu)勢，有針對性地設(shè)計飲食品種、布置就餐環(huán)境、營造文化氛圍，來確定經(jīng)營特色。特色的形成是一個系統(tǒng)工程。它依據(jù)餐飲企業(yè)自己的地理位置、硬件條件、人員素質(zhì)、環(huán)境特點等諸多因素進(jìn)行策劃構(gòu)思。特色大致從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面來表現(xiàn)。形成特色的資源很廣泛，可以從地域、民族、歷史、民俗、傳統(tǒng)、文化、事件、人物等多種渠道來挖掘，演繹出各種餐飲特色。無

35、論哪一類特色，從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一，有一個主題和完整的概念。40第40頁，共54頁。連鎖經(jīng)營必然的選擇 單體餐飲企業(yè)的發(fā)展無非存在兩條道路，一條道路是壓低經(jīng)營成本、擴大利潤空間走集約化發(fā)展道路，另一條道路是擴大經(jīng)營規(guī)模增加營業(yè)收入走外延發(fā)展道路。然而，單體餐飲企業(yè)的經(jīng)營成本主要由制作材料成本和人力成本構(gòu)成，如若過分壓低這兩項成本勢必影響飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，因此利用這個辦法增大利潤空間是有限的。單體餐飲企業(yè)通過擴大經(jīng)營規(guī)模增加收入也是有限度的。餐飲企業(yè)是滿足人們?nèi)粘Ｉ罨拘枰姆?wù)行業(yè)，選擇營業(yè)位置的原則一般是盡量靠近消費者。 我國現(xiàn)代餐飲的業(yè)態(tài)發(fā)展已基本完善。賓館餐飲、特色餐館、物

36、業(yè)餐飲、休閑餐飲、快餐，送餐、家庭廚房工程等經(jīng)營業(yè)態(tài)在很多城市已經(jīng)出現(xiàn)并形成相互補充、相互競爭的態(tài)勢。無論哪種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)若想壯大發(fā)展必然要走規(guī)模擴張的道路。經(jīng)營有方的中小餐飲企業(yè)要想步入發(fā)展的快車道，最好的發(fā)展出路是實行連鎖經(jīng)營。 41第41頁，共54頁。規(guī)?；?jīng)營的優(yōu)勢：隨著競爭的加劇，各種技術(shù)的提高，信息的收集，網(wǎng)絡(luò)工程及電子商務(wù)的發(fā)展以及建立全國或全球性的經(jīng)營方式，單憑中小企業(yè)和孤立的小企業(yè)很難解決。 連鎖經(jīng)營不僅是企業(yè)提高效率、降低成本的經(jīng)營方式，更重要的是能夠幫助企業(yè)突破發(fā)展中的管理瓶頸。連鎖經(jīng)營具有成本優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，有著極強的競爭能力，也應(yīng)該是我國餐飲業(yè)經(jīng)

37、營模式的主要發(fā)展方向。 事實證明，不僅在美國，即使在日本，以麥當(dāng)勞為代表的連鎖經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)，很少受到社會經(jīng)濟狀況的影響，從而增強了抵御各種經(jīng)營風(fēng)險的能力。42第42頁，共54頁。餐飲連鎖企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的手段一、以特色產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢。餐飲連鎖企業(yè)通過技術(shù)含量的提高或原料獲取層面的資源優(yōu)勢，使產(chǎn)品表現(xiàn)出足夠的差異性，以使消費者在眾多的產(chǎn)品中易于識別，從而達(dá)成更高的購買概率。二、餐飲企業(yè)從技術(shù)要素以外的經(jīng)營管理、企業(yè)形象、市場營銷、顧客服務(wù)等市場因素展開，以鑄就綜合競爭能力優(yōu)勢，也就是餐飲企業(yè)在商圈內(nèi)優(yōu)勢的確立借助于科學(xué)管理。目前餐廳間競爭呈現(xiàn)出由單點競爭向多點競爭的轉(zhuǎn)移，也就是餐廳綜合運作水平的

38、競爭。43第43頁，共54頁。餐飲連鎖企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的手段三、如何掌握好餐飲連鎖企業(yè)總部對單店合理的授權(quán)模式選擇。連鎖體系特別是跨區(qū)域的連鎖體系，餐飲連鎖企業(yè)的單店在經(jīng)營模式選擇時應(yīng)當(dāng)引入“柔性”概念，即所選模式在運行過程中對于環(huán)境因素的變化要有一定的自主適應(yīng)性。過于剛性的連鎖體系執(zhí)行模式在運作中必然要與環(huán)境要素之間產(chǎn)生磨擦，也就是怎樣做到連鎖體系的統(tǒng)一性之“剛”與單店自主經(jīng)營之“柔”的和諧統(tǒng)一。我認(rèn)為這必然會因為單店領(lǐng)導(dǎo)者的能力差異，總部在放權(quán)時相應(yīng)地作出區(qū)別對待的措施。四、如何做好顧客定位與競爭定位的工作。建立餐飲品牌，要首先研究既有競爭者在消費者心目中的認(rèn)知，為自己的品牌尋找到一個異于

39、競爭者的角度，切入消費者心智。以顧客為中心的定位往往適合于餐飲企業(yè)的對內(nèi)管理與服務(wù)營銷，我們要對員工強調(diào)顧客是上帝，圍繞消費者需求來提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。而在整體形象上或者說在綜合層面上形成相對于競爭對手的競爭優(yōu)勢，必須采用競爭定位的策略，競爭定位是一種全新的營銷觀念，即從以消費者為中心轉(zhuǎn)移到以競爭者為中心，通過對競爭對手進(jìn)行研究分析，以躲避或打敗競爭得，從而使自身市場占有率得于大幅度提高。44第44頁，共54頁。通過加強管理支持快速擴張 連鎖經(jīng)營的發(fā)展規(guī)模和速度一定要與連鎖結(jié)構(gòu)相適應(yīng)，所謂連鎖結(jié)構(gòu)包括資本運營、人力資源及運營支持因素，好比是地基和層高的關(guān)系。如果把連鎖店比作“目”，那么資本、人

40、力、支持系統(tǒng)就是“綱”，只有“綱舉”才能“目張”。 45第45頁，共54頁。?（傳統(tǒng)）管理者管人 理人督導(dǎo)者督促 輔導(dǎo) 老板（或替身） 獨裁者 控制者 組織者 專家 “警察” “裁判” 團隊領(lǐng)導(dǎo)人 溝通者 指導(dǎo)者 推動者 傾聽者 問題解決者 “啦啦隊長”46第46頁，共54頁。餐飲行業(yè)競爭的發(fā)展趨勢1、 從競爭內(nèi)容看，重點由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。2、從競爭規(guī)模看，重點由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團化、大規(guī)模的競爭。隨著餐飲市場的擴大，餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡陋的攤點小館，發(fā)展到具有能夠滿足不同

41、層次消費群體需要的高檔餐廳與大型酒樓，環(huán)境較好的家常風(fēng)味餐館，快餐店，地方風(fēng)味濃厚的小吃店和小吃街，購物、餐飲結(jié)合的超市食府，休閑、娛樂、餐飲于一體的休閑餐廳與文化廣場，異國風(fēng)情的專營店，方便居民的社區(qū)餐館，以及送餐上門的外賣店等等眾多的業(yè)態(tài)。與此同時，餐飲企業(yè)的規(guī)模也在不斷擴大，在向集團化、連鎖化，大賣場發(fā)展。3、 從競爭地域看，由在本地發(fā)展走向外地發(fā)展，綜觀幾年來涌現(xiàn)出的一批大的餐飲公司和連鎖企業(yè)，一個共同的特點是它們都尋求向外地擴張，立足和占據(jù)外地市場，甚至打進(jìn)中心城市和國際性大都市。如今，地域的概念已經(jīng)淡化，餐飲企業(yè)競爭的市場半徑大大延長。從競爭對象看，由民營企業(yè)與國有企業(yè)競爭為主，發(fā)展到民營企業(yè)之間的競爭為主，進(jìn)而發(fā)展到國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)的競爭加劇。 47第47頁，共54頁。餐飲市場將出現(xiàn)六大變化、衛(wèi)生健康概念深入人心，粗放式經(jīng)營、衛(wèi)生條件差的小餐館將消失；、人們更加