疑義處理方式高效培訓

1、疑義處理方式高效培訓疑義處理課程大綱第一部分：“異議”的概念第二部分：異議處理流程第三部分：異議歸類第一部分：異議的概念異議不是拒絕 異議=機會辯別異議真假：重中之重異議處理的三種境界解決異議 指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補救、化解的技巧。防范異議 銷售過程中關鍵是防范異議，通過提高防范異議的技能來消除大量的降低銷售效率的異議，從而集中處理那些客戶發(fā)自內心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷售能力?；乇墚愖h 有些疑義并不是客戶的核心異議或者說根本不是客戶的異議（只是一種借口或托詞），我們就可以不用去解決，去回避這些異議，解決客戶的核心異議。第二部分：異議處理五步法LSCPA原則L：聽 S：分擔C

2、：澄清 P：陳述 A：要求流程-1listen:聽傾聽五大應對話術：您能說得更詳細些嗎？麻煩您再解釋一遍好嗎？您的想法很有意思！好；我明白了；我會盡可能地幫助您找到適合您的供求信息；?？蛻魰? 你是否真正的了解他的想法？他的需求？流程-2Share：分擔認同不等同于贊同，贊同是同意對方的看法，認同是認可對方的感受。認同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議。一個有效的認同方法是重復客戶的反對意見，并將語氣淡化。分擔的五大應對術：我非常理解您的想法，-我也有同樣的感受.我能看得出您的感受.我知道您的意思了;您的擔心.我知道這種時候會有很多困難.很多客戶都這么說,所以

3、我不會對您的想法感到奇怪需要真誠的說。不然，客戶會想:他是否真的能夠理解我的感受呢? 真的像他說的那樣嗎?流程-3Clear：澄清使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導致客戶異議的真正原因。不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細、具體的反對意見。開放式的問題詢問細節(jié)。封閉式的問題驗證結論。澄清五大話述如果我沒有理解錯的話,您是擔心.是我是否可以這樣理解;您覺得真正的問題是.您先別急;聽我給您解釋一下好嗎?從另外一個角度來看;這個問題是.我自己常常也會有同樣的想法;問題在于.流程-4Present ：陳述在知道客戶異議的真實原因之后，給予客戶補償是解決問題，達成交易的一種有效的途

4、徑。方法一：用產品的其他利益對客戶進行補償。方法二：將異議變成賣點。*其實張總，我們慧聰網(wǎng)的求購信息是這樣的-”流程-5ASK FOR ACTION ：要求行動 要求五大話述您覺的我剛才分析的有沒有些道理？依您看，您感覺-您是覺得這種方案更好;是嗎?你的眼力真好!您更愿意選擇哪種方式呢?那樣做;您覺得是否可以?您覺得哪個方案更適合您呢?第三部分：異議處理歸類客戶顧慮的表現(xiàn)形式客戶拖延做決策(拖延）客戶對你的建意不太感興趣（冷淡）客戶不太信任你（不信任）客戶對你所講的有些誤解（誤解）你無法滿足到客戶的某一項具體需求（缺點）價格疑義常見異議匯總分類6大類拖 延：已經(jīng)確定合作，就是時間問題 冷 淡：

5、對網(wǎng)絡沒有需求的，常見的就是不需要或暫時不考慮的不信任: 對HC知名度、效果或者某一你介紹的服務產生懷疑誤 解： HC的信息量沒有AL大，實際不然無法滿足: 指的是HC目前確定存在的問題 ，比如：冷 門行業(yè)，同行真少等等價 格：太高一、拖延類已經(jīng)確定合作，就是時間問題 客戶特征：你放心,Hc我們開會商量過了，一定會做的，就這兩天給你定現(xiàn)在訂單都接不過來，太忙了，等忙過這段時間HC我們一定會考慮的現(xiàn)在很忙，合作基本上定下來了，過兩天再聯(lián)系吧！最近展會太多了，忙都忙不過來，合作的事情緩一緩吧！拖延類-解決方法解決思路:表達同理心，找到客戶拖延的真正原因強調現(xiàn)在行動的價值在哪里，購買的好處在哪里促銷

6、要求購買行動。腳本（在他問出了一連串問題后提再考慮考慮）我考慮考慮，我看看，回頭再和你聯(lián)系我還要再商量一下： 我理解您的意思，其實跟您的交流您告訴，您也是希望HC能夠幫你 很快的打開市場，（樹立品牌）我們365天提供買家采購信息，每天都會有適合您的信息。像您這個行業(yè)5月份都是采購旺季。只要您發(fā)產品發(fā)布上去，就會有客戶主動尋盤。而且，您現(xiàn)在加入MMT會員的話，正好能趕上我們優(yōu)質供應商推薦，這次推薦主要是在全國范圍內找8家企業(yè)，做為行業(yè)重點客戶推薦，可以享受到我們黃金展示位的推廣。（或能省200塊）這個廣告資源非常少，如果能跟夠現(xiàn)在操作起來，我也可以跟廣告部談一下，爭取一下這個廣告資源。如果說能夠

7、爭取得到，再把協(xié)議發(fā)給你，我們再詳細談一下合作的問題好吧？二、冷淡對網(wǎng)絡沒有需求的， 不 需要或暫時不考慮的客戶特征：HC我們不需要暫時不考慮二、冷淡-解決方法解決方法：表達同理心請求提問澄清并找到真正原因，具體原因引導客戶察覺有需求： 1、潛在需求：通過封閉式問題，客戶已經(jīng)意識到的某些需求 2、明確需求：通過引導提問，客戶自己說出的需求腳本（如果前期需求挖的好，這情況出現(xiàn)的少）不需要不需要我不感興趣A：王總，我可以理解您現(xiàn)在的想法，我不強求您來現(xiàn)在買，我可以擔誤兩分鐘請教您一個問題嗎？您提到現(xiàn)在不需要HC網(wǎng)，肯定有您的想法，小呂能請教您是什么原因嗎？B：我現(xiàn)在有業(yè)務人員跑？（有AL）A：您的

8、意思是AL已經(jīng)開展了一個，只是一個AL網(wǎng)上做了是嗎？B：是A：王總，目前60%已經(jīng)在兩個同時在操作，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展是個趨勢，像您這個行業(yè)XX同行已經(jīng)在做了，你只有這樣一個市場，你的竟爭對手是不是就會搶走一些您的客戶，如果這樣長期一直下去，您的同行不斷的擴大市場，對您造 成什么樣的影響？A：這樣您在同行中的影響力是不是越來越小?三、不信任對HC知名度、效果或者某一你介紹的服務產生懷疑客戶特征：擔心效果或你說的任何他感興趣的話你說有效果，我怎么樣相信能給我?guī)硇Ч?？你說每天都能給我提供買家，我怎么知道是不是真的有呢我是你們的普通會員，我已經(jīng)發(fā)了一個月的信息了，一點效果都沒有，靠網(wǎng)絡來做生意是不現(xiàn)

9、實的。我現(xiàn)在的普通會員如果能做成生意，我就來加入買賣通你讓我想試用一下，如果好的話，我就來加入！我們當?shù)氐木W(wǎng)站都是可以試用一個月的，你們?yōu)槭裁床豢梢阅?？如果真是你說的那樣，你就把這條信息的聯(lián)系方式給我看一下，我試試看！如果好，我肯定做三、不信任-解決方法解決方法：表達同理心澄清確定問題所在提問并找到產生這種懷疑的根本原因（需求的動機）給出相關證據(jù)請求購買（締結）腳本（不信任，你們真有可以？你們真的有嗎）買家部200人真的有嗎？A：我知道您現(xiàn)在的想法，您對我們是不是真的有買家部200人工作人員，幫您審核信息真實度有些疑慮對不對？您能不能談談為什么您會有這樣的想法。B：那這個工作其它網(wǎng)都沒有，我覺

10、得你們不會把人員放到這上面，也不可能把那么多的采購信息全審A：那我清楚您的意思，因為現(xiàn)在各個行業(yè)竟爭都很激烈，互聯(lián)網(wǎng)也一樣，現(xiàn) 在又是買方市場，您想如果HC不能給你提供真實有用的采購信息，你還愿意跟我們HC合作？您肯定會去找我們的竟爭對手。呵呵，是不是。如果我們每天把所有采購信息，發(fā)給你，會給你造成時間精力的浪費。我們買家部的 工作您可以在網(wǎng)上看得到，我現(xiàn)在帶你上來看看吧，您看我們有采購洽談會。 您對這塊還有什么不放心的？四、誤解他說的其實并非是真實情況！客戶特征：我看了一下，你們的信息沒有阿里上多（實際上是要比阿里多的）我們的同行都沒有人在上面做（實際上有很多）你們是個綜合性的網(wǎng)站，什么產品

11、都賣，自然瀏覽量就大了，但是未必有我的客戶啊四、誤解-解決方法解決方法：確定明確需求確定這一需求產生的原因同F(xiàn)AB陳述，強調對客戶的好處確定客戶是否接受締結腳本（同行實際上是很多的）HC同行做的不多： A：我知道您現(xiàn)在想法，您對我們HC網(wǎng)有沒有同行選擇HC在做“有些疑慮對不對？ 您能不能跟小呂談談為什么會有這樣的想法？B：做的人少，說明你們HC不夠好。A：那王總，您覺得同行多跟您選擇HC最大的關系原因在那里呢？B：他們做，我就做。A：那我就清楚了，您會認為，如果HC上同行比較多的話，說明HC還是值得您信任的是吧？現(xiàn)在網(wǎng)絡確實是一個趨勢，我們HC經(jīng)歷17年，在不斷的發(fā)展擴大市場品牌. 其實我想帶

12、您上網(wǎng)看一看，其實HC目前做您五金的在，有*家同行，我也可以幫您搜索一下，同樣的關鍵詞，在AL找到的供應商是*。（同步操作，證明給他） 您對我說的這點能認同嗎？五、無法滿足（缺點）指的是HC目前確定存在的問題 ，比如：冷門行業(yè)等等：客戶特征：同行都沒有在你們上面做你們這個行業(yè)做的沒有阿里好活躍度低， IM在線人少等阿里比你們知名度大五、無法滿足-解決方法解決方法：表達同理心提問并找到真正原因強化好處，盡可能淡化缺點，突出優(yōu)勢， 淡化弱點確定客戶是否接受（締結）腳本（我不想要你們這種，我想專業(yè)性的）想要專業(yè)網(wǎng)站：A：我可以理解王總想找專門做五金行業(yè)網(wǎng)的想法 請教一下張總，特別喜歡行業(yè)網(wǎng)站的原因是

13、什么？（您覺得行業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)勢是什么？為什么想去行業(yè)網(wǎng)去做）B：專業(yè)網(wǎng)就是很專業(yè)，我們的客戶有爭對性啊。A：張總，行業(yè)網(wǎng)確實也不錯，是個專業(yè)性平臺，那HC是個綜合性的，像在HC做您這行的企業(yè)就有XX家，我給您提供的HC這份市場：是個產業(yè)連，一定有你的客戶查你，因為少，只要他查了，他一定能找到你。 專業(yè)平臺也有好處，也一樣有很大的弊端，那就是專業(yè)網(wǎng)站，同行太多，僧多粥少，您也在跟大家搶這份市場，客戶能不能在這么多同行中看到您又不一定。對不對。B：對。A：那我建意你來綜合平臺試試好不好？六、價格客戶特征太貴了！我們當?shù)氐木W(wǎng)站報價只有幾百塊錢，你們要兩千來塊，也太貴了！能不能打折啊，便宜點六、價格-解決方法解決方法排除客戶真正的顧慮所在（您這樣講肯定有您的看法，可否詳細談一下？）支出最小化并形象化（這樣算下來，你平均每天只需要支付六塊錢就可以享受）強調你的USP差異化賣點忽視法推遲價格疑議強調投資回報強調更多的其它附加利益（促銷，節(jié)約成本等）強調需要北后的需要轉移客戶的關注點（價格到服務效果）重新定義價格（總到分細算）化反對意見為賣點（正因為這個原因，所以你更加應該 和我合作）心理平衡法（如果能達到你說的效果，就不是現(xiàn)在這個價