《旅游購物服務(wù)》PPT課件

1、情境三 生活服務(wù) 任務(wù)十 購物服務(wù)任務(wù)十 購物服務(wù)游客購物的動(dòng)機(jī)一 游客購物的形式二導(dǎo)游購物服務(wù)三導(dǎo)游服務(wù)中的商品促銷四 購物方面?zhèn)€別要求的處理五購物服務(wù)實(shí)訓(xùn)六任務(wù)十 購物服務(wù)教學(xué)方法和手段： 1、任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的案例教學(xué) 2、講授法 3、小組討論 4、情景模擬法 5、角色扮演法 6、實(shí)地演練法 7、融入式教學(xué)法課時(shí)安排：2教具選用：多媒體設(shè)備教學(xué)場地：多媒體教室一、游客購物的動(dòng)機(jī)求利求實(shí)的動(dòng)機(jī)饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)紀(jì)念性動(dòng)機(jī)新奇的動(dòng)機(jī)二、游客購物的形式三、導(dǎo)游購物服務(wù)（一）導(dǎo)游人員提供購物服務(wù)的原則 1. 遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則。2.安排購物時(shí)，應(yīng)講明停留時(shí)間及注意事項(xiàng)。3.地陪有義務(wù)提醒游

2、客不要與當(dāng)?shù)匦∩绦∝溂m纏，以免上當(dāng)受騙。4.如商店出售假冒偽劣和質(zhì)次價(jià)高的商品，地陪有義務(wù)維護(hù)游客的合法權(quán)益。三、導(dǎo)游購物服務(wù)（二）引導(dǎo)游客購物的服務(wù)技巧 1、為實(shí)現(xiàn)既定購買目的的旅游者，服務(wù)人員 不必過多給予介紹。2對了解行情的游客，服務(wù)人員可先視其心 理狀態(tài)伺機(jī)向其介紹商品的特點(diǎn)，進(jìn)一步 了解游客的購買動(dòng)機(jī)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度幫助 游客下決心，促使其產(chǎn)生購買行為。3. 對游覽商品或看熱鬧的游客，服務(wù)人員也不 能怠慢，眼前的游客也許就是明天的購買者。三、導(dǎo)游購物服務(wù)四、導(dǎo)游服務(wù)中的商品促銷熟悉商品熱情宣傳思想重視態(tài)度積極了解對象因勢利導(dǎo)掌握推銷原則教客人鑒別知識(shí)介紹購物竅門五、購物方面?zhèn)€別要求的處

3、理1、要求單獨(dú)外出購物2、要求退還商品3、要求再去商店購買相中的商品 4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 5、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 6、要求代為托運(yùn)物品 六、購物服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一：購物服務(wù) 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 1.提前下發(fā)接待計(jì)劃。 2.學(xué)生分組，認(rèn)真按照接待計(jì)劃做好服務(wù)準(zhǔn)備。 3.情景模擬準(zhǔn)備：旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、購物點(diǎn)工作人員等。 4.物質(zhì)準(zhǔn)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證等等。六、購物服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)步驟：1.給出具體任務(wù)：購物服務(wù)。2.學(xué)生分組，扮演旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、購物點(diǎn)工作人員。3.各小組認(rèn)真按照旅游接待計(jì)劃做好購物服務(wù)準(zhǔn)備。4.情景模擬購物服務(wù)5.評價(jià)：學(xué)生自評、小組評價(jià)、教師點(diǎn)評。6.評選出最佳導(dǎo)游。六、購物服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二：購物方面?zhèn)€別要求的處理 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1.提前布置任務(wù)：游客在購物方面的個(gè)別要求2.下發(fā)實(shí)訓(xùn)材料 二實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室或旅游購物點(diǎn) 三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟1.給出具體任務(wù)：游客在購物方面的個(gè)別要求2.學(xué)生分小組，分別扮演全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)、游客、購物點(diǎn)服務(wù)員。3.設(shè)置場景，游客在購物過程中提出一些個(gè)別要求，導(dǎo)游來處理這些要求。4.評價(jià)：學(xué)生自評、小組互評、教師（或優(yōu)秀導(dǎo)游員）點(diǎn)評。5.評選出優(yōu)秀導(dǎo)游員。六、購物服務(wù)實(shí)訓(xùn)課后作業(yè)：1.以組為單位，查閱有關(guān)旅游者購物心理方面的知識(shí)，做成PPT并上交。2.以組為單位，上網(wǎng)查找湖北