《旅游購物服務》PPT課件

1、情境三 生活服務 任務十 購物服務任務十 購物服務游客購物的動機一 游客購物的形式二導游購物服務三導游服務中的商品促銷四 購物方面?zhèn)€別要求的處理五購物服務實訓六任務十 購物服務教學方法和手段： 1、任務驅(qū)動下的案例教學 2、講授法 3、小組討論 4、情景模擬法 5、角色扮演法 6、實地演練法 7、融入式教學法課時安排：2教具選用：多媒體設備教學場地：多媒體教室一、游客購物的動機求利求實的動機饋贈性動機紀念性動機新奇的動機二、游客購物的形式三、導游購物服務（一）導游人員提供購物服務的原則 1. 遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則。2.安排購物時，應講明停留時間及注意事項。3.地陪有義務提醒游

2、客不要與當?shù)匦∩绦∝溂m纏，以免上當受騙。4.如商店出售假冒偽劣和質(zhì)次價高的商品，地陪有義務維護游客的合法權(quán)益。三、導游購物服務（二）引導游客購物的服務技巧 1、為實現(xiàn)既定購買目的的旅游者，服務人員 不必過多給予介紹。2對了解行情的游客，服務人員可先視其心 理狀態(tài)伺機向其介紹商品的特點，進一步 了解游客的購買動機，以負責的態(tài)度幫助 游客下決心，促使其產(chǎn)生購買行為。3. 對游覽商品或看熱鬧的游客，服務人員也不 能怠慢，眼前的游客也許就是明天的購買者。三、導游購物服務四、導游服務中的商品促銷熟悉商品熱情宣傳思想重視態(tài)度積極了解對象因勢利導掌握推銷原則教客人鑒別知識介紹購物竅門五、購物方面?zhèn)€別要求的處

3、理1、要求單獨外出購物2、要求退還商品3、要求再去商店購買相中的商品 4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 5、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 6、要求代為托運物品 六、購物服務實訓實訓內(nèi)容一：購物服務 實訓準備 1.提前下發(fā)接待計劃。 2.學生分組，認真按照接待計劃做好服務準備。 3.情景模擬準備：旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊、購物點工作人員等。 4.物質(zhì)準備：話筒、導游旗、導游證等等。六、購物服務實訓實訓步驟：1.給出具體任務：購物服務。2.學生分組，扮演旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊、購物點工作人員。3.各小組認真按照旅游接待計劃做好購物服務準備。4.情景模擬購物服務5.評價：學生自評、小組評價、教師點評。6.評選出最佳導游。六、購物服務實訓實訓內(nèi)容二：購物方面?zhèn)€別要求的處理 一、實訓準備1.提前布置任務：游客在購物方面的個別要求2.下發(fā)實訓材料 二實訓地點：導游模擬實訓室或旅游購物點 三、實訓內(nèi)容與步驟1.給出具體任務：游客在購物方面的個別要求2.學生分小組，分別扮演全陪、地陪、領(lǐng)隊、游客、購物點服務員。3.設置場景，游客在購物過程中提出一些個別要求，導游來處理這些要求。4.評價：學生自評、小組互評、教師（或優(yōu)秀導游員）點評。5.評選出優(yōu)秀導游員。六、購物服務實訓課后作業(yè)：1.以組為單位，查閱有關(guān)旅游者購物心理方面的知識，做成PPT并上交。2.以組為單位，上網(wǎng)查找湖北