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文檔簡(jiǎn)介
1、儀容、儀表 禮貌、禮節(jié)儀容儀表規(guī)范第一部分儀容、儀表的概念儀容指一個(gè)人的容貌,包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。容貌是整個(gè)儀表中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣與活力。是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官的最直接、最生動(dòng)的第一信息。儀容、儀表的概念儀表指一個(gè)人的外表。他是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱,除容貌、發(fā)型之外,還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等。她們給你的感覺(jué)有什么不同?他們給你的感覺(jué)有什么不同??jī)x容儀表規(guī)范養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣儀容儀表規(guī)范Grooming Categories工作制服1、整潔、干凈2、沒(méi)有一個(gè)缺掉的紐扣3、沒(méi)有一根松散的線頭4、合身5、保持制服熨燙平整,沒(méi)有污跡。6、不準(zhǔn)卷起上衣袖
2、7、不準(zhǔn)松開(kāi)襯衣的最上一顆紐扣或豎起衣領(lǐng)而四處走動(dòng)。8、確定你的工號(hào)牌佩帶正確。9、確定你制服上所有的紐扣都已系上,特別是衣領(lǐng)和袖口的紐扣。10、確定你制服的衣帶沒(méi)有漏出來(lái)。11、不得讓你制服下的內(nèi)衣顯露出來(lái)。12、不得穿著工作制服到街上或其他酒店以外的地方去,除非為了工作的需要,經(jīng)過(guò)管理當(dāng)局的批準(zhǔn)。13、員工穿戴的圍裙要保證時(shí)常干凈,圍裙上的用系帶打的蝴蝶結(jié)要干凈。儀容儀表規(guī)范Grooming Categories個(gè)人形象1、每天洗澡2、定期換洗內(nèi)衣3、女員工頭發(fā)的長(zhǎng)度以發(fā)梢稍過(guò)肩為宜。4、男員工應(yīng)留短發(fā),且兩邊頭發(fā)不得超過(guò)耳朵,后發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)。5、頭發(fā)不得遮住臉。6、男員工必須進(jìn)行不定次數(shù)的
3、刮臉,以保證臉上看不到胡茬。7、女員工需化淡妝。8、不要吃辛辣的食物和大蒜,上崗之前不得喝酒。9、如果有需要,用手巾或紙巾擤鼻子。不得在酒店里挖鼻子。10、打噴嚏能夠傳染疾病,所以,當(dāng)你要打噴嚏時(shí): 避開(kāi)客人或其他員工 不得靠近食物或飲料11、保持手部干凈12、始終保持指甲干凈13、如果要涂指甲油,只準(zhǔn)用清亮無(wú)色的指甲油。儀表展示整體形象儀表展示整體形象 頭發(fā)整齊整潔,無(wú)頭垢頭屑,梳理整齊,發(fā)式自然大方,不留古怪發(fā)型。不可染發(fā)(白發(fā)染黑除外)。男 前不過(guò)耳,后不觸衣領(lǐng)。女 前面劉海盡量向后梳,并加以固定。 長(zhǎng)發(fā)披肩要保持自然整潔,不得加其 它頭飾。 男子發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 女子長(zhǎng)發(fā)面部 (1)眼睛:清潔
4、、無(wú)分泌物,避免眼睛布滿血絲。鼻子:別讓鼻毛探頭探腦,勿當(dāng)眾摳鼻子。面部 (2)面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝,不濃妝艷抹 牙和口保持牙齒和口腔清潔,早晚刷牙,防止口腔產(chǎn)生異味。嘴巴、牙齒:清潔、無(wú)食品殘留物。不吃有異味食品, 不喝酒精飲料。手部 (1)保持清潔只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、耳釘/耳環(huán)、腳鏈定期修剪指甲。留甲不長(zhǎng)于2毫米只可涂無(wú)色指甲油手部 (2)保持清潔尤其是經(jīng)常用手為客人提供服務(wù)的前勤員工,手部清潔至關(guān)重要。做完以下事情后應(yīng)洗手: 梳完頭后; 摸過(guò)錢幣或其它物品后; 去洗手間后; 在儲(chǔ)物室移動(dòng)過(guò)物品后。 飾物男 最多只能戴一只戒指和一只手
5、表。女 最多只能戴一只戒指和一只手表。所有飾物不能過(guò)于夸張,過(guò)大或過(guò)長(zhǎng)。廚房員工手上不能戴任何飾物。配件及飾物:檢查有否污損或被碰歪了。 鞋和襪 鞋子保持干凈,無(wú)氣味,無(wú)破爛,鞋面保持光亮清潔,穿制服的員工不可穿自己的鞋上班。男 一律穿黑襪。女 穿裙要配肉色絲襪。沒(méi)有配工鞋的員工不得穿靴子、運(yùn)動(dòng)鞋或無(wú)跟漏腳趾的涼鞋。制服酒店配給制服的員工上班時(shí)一定要穿著制服佩帶名牌, 并保證: 制服上的鈕扣全部扣齊 衣袖、褲管不卷起 長(zhǎng)短、寬窄要合適 保持清潔無(wú)破損,否則應(yīng)及時(shí)拿去制 服房更換 名牌配戴于上衣的左上角,能使人清晰辨 認(rèn) 儀容儀表規(guī)范整體符合工作需要符合安全規(guī)則自然得體大方充滿活力干凈清爽身體每
6、天洗澡去除體味振作精神微 笑微笑全世界通用的貨幣自信的象征 禮貌的顯示 友好的反映交際的手段 健康的表露微笑專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。我快樂(lè),所以我笑;我笑,所以我快樂(lè)。保持樂(lè)觀積極的心態(tài)隱藏一切不愉快微笑練習(xí)經(jīng)常說(shuō)“七、茄子、威士忌”等詞言 微笑培訓(xùn)在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會(huì)出入的地方掛一面鏡子,鏡子上貼個(gè)笑臉,并標(biāo)6個(gè)字“今天我笑了嗎”。晨會(huì)時(shí)講些有趣的事和富有哲理的笑話,好的開(kāi)始是成功的一半。強(qiáng)化訓(xùn)練:A. 員工面對(duì)面微笑訓(xùn)練。B. 用書(shū)
7、遮住眼睛以下部分來(lái)訓(xùn)練微笑的眼神。微笑服務(wù)每一天3米處和客人保持目光接觸,1米處和客人微笑問(wèn)好。如果客人的目光沒(méi)有投向你,你的目光仍然要注視著客人,哪怕是客人一個(gè)不經(jīng)意的眼神投向你,我們都要抓住這一瞬間和客人打招呼。行為舉止規(guī)范第二部分專業(yè)儀態(tài)站姿 “站如松”立正站直:頭放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平穩(wěn)立腰:胸微挺、腹微收、提臀。雙腿并攏,呈丁字步站立。男士站立時(shí)可將兩腳分開(kāi)與肩同寬,雙手垂于體側(cè)。女士雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)。不良站姿或忌諱:1) 無(wú)精打采或東倒西歪; 2) 雙手不可不叉在腰間或抱在胸前;3) 不可前扶、后靠、旁倚他物;4) 不能將手插在褲袋里,更不要做小動(dòng)作。專業(yè)儀
8、態(tài)坐姿 “坐如鐘”坐相要端正,上體自然挺直,兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腳距離與肩寬大致相等。女子落座雙膝必須并攏,雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。坐在椅子上, 一般只坐滿椅子的2./3, 不要靠背,休息時(shí)可輕輕靠背.不良坐姿及忌諱:1) 切記坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪;2) 不可搖腿、蹺腿或?qū)上シ珠_(kāi),社交場(chǎng)合不要蹺二郎腿;3)不過(guò)于放松,癱坐椅內(nèi)。專業(yè)儀態(tài)不美的坐姿坐姿專業(yè)儀態(tài)女士坐姿 女士有多種優(yōu)美的坐姿,但無(wú)論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則正確的坐姿步態(tài)專業(yè)儀態(tài)行走(1)“行如風(fēng)” 注意穩(wěn)重與干煉頭部抬起,目光平視,面帶微笑;雙臂自然下垂擺動(dòng),手掌心向內(nèi),并 以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋,尤
9、其是前足著地和后足離地時(shí),膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜,女士步幅以一腳距離為宜。行進(jìn)速度保持相對(duì)穩(wěn)定,不可太快也不可太慢。抬腳時(shí),腳尖應(yīng)正對(duì)前方,不能偏斜。沿直線行走,即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。注意:有急事不要跑可小步快走行走(2)行走路線靠右;行進(jìn)時(shí)如遇到賓客,應(yīng)自然注視對(duì)方,主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好,并自動(dòng)放慢速度以示禮讓,不與客人搶道而行。任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。不可從客人中間穿過(guò),應(yīng)從其身后繞行。在樓梯上遇到下面的顧客在詢問(wèn)時(shí),應(yīng)主動(dòng)下到平處,站在跟客人相同的高度說(shuō)話,顯得恭敬又親切。專業(yè)儀態(tài)蹲姿必須保證大腿 和膝蓋并攏NOYES手式垂手動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下,掌心
10、向內(nèi),在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處;雙手伸直后自然相交于小腹處,掌心向內(nèi),一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。手式遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜,不方便雙手并用時(shí),也要采用右手,以左手通常視為無(wú)禮;將有文字的物品遞交他人時(shí),須使之正面面對(duì)對(duì)方;將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí),切勿以尖、刃直指對(duì)方。手式指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式:即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng),指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向,適用于指示方向時(shí)直臂式:手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng),指尖指向前方,手臂抬至肩高,適用于指示物品所在曲臂式:手臂彎曲,由體側(cè)向體前擺動(dòng),手臂高度在胸以下,適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)斜臂式:手臂由上向下斜伸擺動(dòng),適用于請(qǐng)人入座時(shí)當(dāng)有客人詢
11、問(wèn)如何到酒店另一區(qū)域去時(shí),如果正在為其他客人服務(wù),即可用手指引方向。否則不可簡(jiǎn)單用手指引了事,而是帶領(lǐng)客人前往。引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人右前方的2、3步處。引路人走在走廊的右側(cè),讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致,偶爾后望,確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先,下時(shí)客后,保證安全 讓客人走在正方向(左側(cè)),引路人走在右側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階,請(qǐng)走好”等。開(kāi)門向外開(kāi)門時(shí)先敲門,打開(kāi)門后把住門把手,站在門旁,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐,安靜退出。此
12、時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)敲門后,自己先進(jìn)入房間。側(cè)身,把住門把手,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后,請(qǐng)客人入坐后,安靜退出。敲門有節(jié)奏“XXX”。先敲一次,沒(méi)有連續(xù)敲兩次。不可“XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了。與客人同乘電梯進(jìn)電梯出電梯 乘梯電梯沒(méi)有其他人的情況 1) 在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開(kāi)”的按鈕,此 時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 2) 出電梯時(shí),按住“開(kāi)”的按鈕,請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)1) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。2) 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。禮節(jié)禮貌第三部分 問(wèn)候禮初次見(jiàn)面時(shí)間性問(wèn)候節(jié)日性問(wèn)候針對(duì)性(祝旅途愉快,工作
13、順利。)特殊問(wèn)候(隨機(jī)應(yīng)變、親情化)介紹的禮節(jié)將男士介紹給女士將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將地位低者介紹給地位高者將未婚者介紹給已婚者將本公司的同事介紹給別家公司的同事將公司同事介紹給客戶將非官方人事介紹給官方人士將本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事稱呼職務(wù)稱呼:經(jīng)理、廠長(zhǎng)以姓或姓名加 “先生”、“女士”的稱呼:李先生、王女士當(dāng)不知對(duì)方職務(wù)或姓名時(shí),可用一般稱呼:先生、女士、小姐以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼:司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐代詞稱呼:您、他對(duì)親屬之間的關(guān)系用親昵稱呼:叔叔、哥哥、姐姐銜稱:大使先生、部長(zhǎng)閣下握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?握手起源于古人見(jiàn)面時(shí)要伸出右手,以表示自己沒(méi)有握著武器,是一種友善的表示。動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手禁忌:1)如戴著手套,要先脫下手套;2)握手次數(shù)不要太多,時(shí)間太長(zhǎng);3)不要在握手時(shí)眼看著別人或與他人 打招呼;4)多人在一起時(shí)避免交叉握手。鞠躬禮1530度運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),15度鞠躬;遇到尊貴客人時(shí),30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)1)行禮時(shí)面對(duì)客人。2)必須伸直腰
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