客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程PPT幻燈片課件(PPT 28頁)

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程1第1頁，共28頁。崗位職責(zé)01工作流程02令行禁止與處罰條例 03CONTENTS04客房工作檢查要求 2第2頁，共28頁。1崗位職責(zé)第 章3第3頁，共28頁。崗位職責(zé)一、 遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域， 為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。 三、 按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清 掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品 ，及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、客用消耗品、維修情況，每天對(duì)清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng) 。四、 規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”： 說話輕、動(dòng)作輕

2、、走路輕。 五、 做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項(xiàng)， 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。 六、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、 鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。七、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故 障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。 八、樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即 報(bào)告上級(jí)。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。 九、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議 及時(shí)反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。 十、愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交 辦

3、的各項(xiàng)事宜。4第4頁，共28頁。2工作流程第 章5第5頁，共28頁。工作流程一、工作車準(zhǔn)備 （1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。 （2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。 二、清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行： （1）掛“請(qǐng)打掃”牌子的房間。 （2）豪華套房與標(biāo)間。 （3）客人不在的房間。 （4）客人離店的房間。 （5）客人在房?jī)?nèi)的房間，須征得客人的同意。 （6）上日空房。 6第6頁，共28頁。工作流程三、進(jìn)房程序 ： 1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員

4、”。 2、用鑰匙或房卡開門。 3、房門開啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。 4、然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。 四、巡視檢查 ： 1、進(jìn)房后先將窗簾拉開。 2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。 3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。 4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，并立即通知服務(wù)中心交與前臺(tái)通知客人。7第7頁，共28頁。工作流程四、巡視檢查 ： 1、進(jìn)房后先將窗簾拉開。 2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效

5、。 3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。 4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，并立即通知服務(wù)中心交與前臺(tái)通知客人。 五、清掃垃圾： 1、將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 2、清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。 5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。8第8頁，共28頁。

6、工作流程六、清理臟布草： 1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。 2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。 3、從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。9第9頁，共28頁。工作流程七、鋪床 ： 1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。 2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。 3、鋪毛毯： A、毛毯上端距

7、床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。 B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。 C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。 D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。 4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。 5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。 6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。10第10頁，共28頁。工作流程八、抹塵 ：抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以

8、客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到： 1、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。 2、同時(shí)檢查相產(chǎn)器具的功能是否完好。 3、對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。 4、在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。11第11頁，共28頁。工作流程九、 清潔浴室 ： 1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子 2、清除垃圾： A、 把浴室所有臟物放入垃圾袋內(nèi)，并投入工作 車的垃圾袋內(nèi)。 B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放 在清潔籃內(nèi)。 3、清潔面盆和臺(tái)面 ： A

9、、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。 B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、 皂碟和五金配件。 C、 放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍 和蓋子。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái) 面及污漬。 E、 擦亮五金配件。 12第12頁，共28頁。工作流程4、清潔鏡面及燈具： A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 B、清潔燈具和燈罩。 C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸 ： A、關(guān)閉浴缸下水道。 B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。 C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。 E、擦洗浴簾，除去污漬。 F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 G

10、、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。13第13頁，共28頁。工作流程6、清潔馬桶： A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 B、放水沖洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。 E、套上“已清潔消毒”字條。 7、清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面： A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。 B、揩擦墻面，除去污漬。 C、清潔門窗、揩去浮灰。 D、清潔地面，并擦干。14第14頁，共28頁。工作流程十、歸置物品 ：1、補(bǔ)齊各種客用物品，按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。 2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調(diào)遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣

11、柜用品、桌椅、服務(wù)指南等。 3、檢查商品保質(zhì)期，保質(zhì)期已經(jīng)過商品規(guī)定保質(zhì)期一半的應(yīng)立即交由庫房調(diào)換，庫房將換回的商品調(diào)拔給如KTV等其它部門銷售。15第15頁，共28頁。工作流程十一、吸塵： 1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。 2、發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。 3、吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手。 4、記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及客房用品消耗情況。16第16頁，共28頁。工作流程十二、清掃樓道： 1、 清掃垃圾。 2、

12、 地毯吸塵。 3、 樓道及公共區(qū)域物品歸置：整理、整潔、歸位。17第17頁，共28頁。3令行禁止與處罰條例第 章 18第18頁，共28頁。令行禁止與處罰條例 處罰的目的在于嚴(yán)肅紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，樹立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實(shí)為根據(jù)，不縮小、不拔高，懲前毖后，對(duì)事不對(duì)人； 一、來店住宿客人只能由總臺(tái)制備的房卡開房，特殊情況下需與前臺(tái)核對(duì)住客身份后方可為客人開房，出現(xiàn)安全事故或相關(guān)損失則追究當(dāng)事人責(zé)任； 二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務(wù)人員親屬或員工）不經(jīng)由前臺(tái)辦理入住手續(xù)而直接開房住宿，違者罰款200元/次； 三、服務(wù)人員工作餐（30分

13、鐘）之外，上班時(shí)必須在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號(hào)。如發(fā)現(xiàn)不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款2050元/次，視情節(jié)直至認(rèn)定為曠工； 四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休 息或睡覺，違者罰款100元/次； 五、每小時(shí)巡查本樓面一次，在本樓面責(zé)任范圍內(nèi)，如有明顯污漬、紙屑等未及時(shí)清掃現(xiàn)象或其它非本樓面陳設(shè)物品，5元/次；19第19頁，共28頁。令行禁止與處罰條例六、房間內(nèi)清掃整理不仔細(xì)包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元20元/項(xiàng)、次： 1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺(tái)面、不銹鋼水龍頭、鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬； 2、 床鋪有頭發(fā)，房間

14、和衛(wèi)生間地面、臺(tái)面等可見處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘留物品垃圾； 3、 床鋪整理不整潔規(guī)范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應(yīng)“歸置”物品不到位； 4、 客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）有效期過半沒有更換；20第20頁，共28頁。4客房工作檢查要求第 章21第21頁，共28頁。客房工作檢查要求客房門1.門及門框內(nèi)外無灰塵、污漬； 2.鎖頭表面無灰塵、無漬；衛(wèi)生間門1.無污漬、水跡；2.無指紋；3.無其他非正常附著物；洗手盆 1.內(nèi)壁無污垢頭發(fā)； 2.臺(tái)面無積水、污漬；3.放水手柄清潔光亮衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其他堵塞物衛(wèi)生間 1.地面無積水頭發(fā)； 2.無異味，便

15、池內(nèi)無尿漬污垢； 3.便池外壁無污漬,光亮 4.座便蓋正反面清潔無污垢22第22頁，共28頁?？头抗ぷ鳈z查要求淋浴噴頭1.噴頭無堵塞；2.噴頭光亮,無水漬、水垢；3.手柄光亮,無水漬、水垢衛(wèi)生間墻壁清潔無塵、無污漬、無網(wǎng)狀物排風(fēng) 排風(fēng)罩無灰塵、無網(wǎng)狀物 鏡面無灰塵、指紋、無水跡、清潔光亮毛巾架 不銹鋼物見本色、無水漬23第23頁，共28頁?？头抗ぷ鳈z查要求卷紙架 無污漬、水漬墻壁,墻裙無灰塵、網(wǎng)狀物地、頂、墻清潔無雜物、無浮灰、網(wǎng)狀物家俱、電器1.無灰塵；2.無污漬；3.無水跡；插座無灰塵、物見本色24第24頁，共28頁?？头抗ぷ鳈z查要求茶幾 無灰塵、污漬、水跡、煙缸內(nèi)無煙頭沙發(fā)無灰塵、污漬；沙發(fā)縫內(nèi)無雜物茶杯杯蓋內(nèi)外無茶垢，杯內(nèi)壁、外壁及底無茶垢電視遙控器無灰塵、無油膩感，有電、反應(yīng)靈敏床上用品無污漬、無破洞、無污漬、無頭發(fā)、無破損無斑點(diǎn)、毛發(fā)等25第25頁，共28頁?？头抗ぷ鳈z查要求床頭燈燈罩無灰塵；燈頭、燈泡無灰塵，燈泡照明正常窗