JASEN形象沙龍機構前臺培訓(共39張)(PPT 39頁)

1、 JASEN形象沙龍機構前臺培訓第1頁，共39頁。JASEN形象沙龍前臺接待崗位職責 基本資料職位名稱：前臺接待 所屬部門：門店前臺部 工作性質：接待工作內容職責概述直屬上級：前臺主任 工作地點：門店可考核升遷職位 ：前臺主任/公司部門崗位職責明細：1熟悉各部門的各項服務項目及辦卡的種類、優(yōu)惠政策、所用產(chǎn)品；2負責接待顧客，并對顧客提出的各項咨詢進行解答；第2頁，共39頁。3接聽咨詢、預約電話，準確記錄客人咨詢的問題。通知客人的預約時間，并通知預約員工做好準備 工作；4接待顧客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并作到微笑服務；5熟悉輪牌制度，熟練操作水牌、叫嘜調度員工。6協(xié)助其他部門搞好接待工作。7

2、 .對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見8每日工作總結，準時參加列會。9及時向前臺主任匯報接待過程及工作中遇到的問題，提出工作改進意見10參加公司指定的培訓。第3頁，共39頁。JASEN形象沙龍前臺接待注意事項美發(fā)店前臺接待為顧客提供咨詢平臺有兩個方面：一、顧客咨詢有關發(fā)型方面的問題，前臺接待給予回答二、前臺接待為設計一款完全適用的整體造型方案，而向顧客咨詢相關生活內容 前臺接待的重要性 前臺接待是整個美發(fā)店的門面和中樞，美發(fā)技術、服務水平和管理水平的高低，一般都反映在前臺的迎送接待工作上面，顧客對前臺的了解，是建立起對整個美發(fā)店的第一印象，所以前臺接待人員的服務好壞直接關系到顧客

3、是否留下來接受消費，甚至是否長期光顧。前臺接待熱情、禮貌耐心的咨詢態(tài)度，準確、專業(yè)的技術引領，體現(xiàn)了整個美發(fā)店的技術水平和服務質量 。第4頁，共39頁。JASEN形象沙龍前臺接待的主要職責 美發(fā)店的規(guī)模、等級、大小不同，前臺的形式也有所不同，但職責范圍都是一樣的，肩負著接待客人、安排座位、介紹價位、開單、安排發(fā)型師及助理及客戶后續(xù)跟蹤服務與維護等多項事宜。具體通過以下事宜反映出來：1、當顧客走入美發(fā)店大門時。2、顧客不知該做哪一款發(fā)型來咨詢時。3、咨詢后，顧客仍然不做時。4、咨詢后，顧客決定試試。5、如果是經(jīng)常來的顧客。6、顧客做完發(fā)型離開時。7、當顧客有抱怨要投訴時。8、當顧客需要等待時。9

4、、接聽前臺電話時。10、當有同行參觀或領導檢查時。第5頁，共39頁。 JASEN形象沙龍前臺接待咨詢流程（一）基本要求和素質 1、會微笑 2、會問好 3、會說話 4、會傾聽 5、準確回答顧客的問題 6、豐富的專業(yè)知識 8、相關的心理學知識 9、靈敏的反應力 10、巧妙的產(chǎn)品推銷術 11、會化妝 12、會穿衣第6頁，共39頁。（二）內在素質* 奉獻要熱心投入美發(fā)事業(yè)，將美麗傳播給每一位顧客* 正直在任何情況下襟懷坦蕩、不屈不媚，即不盛氣凌人，也不探聽他人隱私，不背后拆臺，貶低他人，不做損人利己的事，又不低三下四。* 忠誠在與同事、朋友及顧客的相處中真誠相待。* 謙遜是一種求實的態(tài)度，有了這種態(tài)度

5、，才會尊重別人，平等待人。* 自尊是自我尊重，并希望被別人尊重的心態(tài)，有了自尊心才會尊重別人，平等待人。* 熱忱是對同事顧客的一種熱烈真摯的感情，是一種積極主動態(tài)度。* 寬容表現(xiàn)為善于理解他人，體諒他人，能容忍他們非原則性的缺點和錯誤。* 莊重指言談、舉止不隨便、不輕浮，態(tài)度上嚴肅、端莊，對人和藹、彬彬有理、講究儀表、處事嚴謹認真。第7頁，共39頁。心理健康的標準 自知自我觀念明確自愛正視現(xiàn)實，珍惜自己自持情緒穩(wěn)定、樂觀自尊善待自我，能與人融洽相處自學積極工作、學習自強有新的生活目標，不甘落后自制遵守社會道德和行為規(guī)范第8頁，共39頁。 （三）豐富的專業(yè)知識美發(fā)店前臺接待的10條禁忌1、以理所

6、當然的態(tài)度對顧客進行詢問。2、對顧客提出的一些問題表現(xiàn)出輕視、嘲諷、讓顧客從臉上讀到“連這 個也值得問嗎？”這樣的信息。3、交談總因私人的事情（如接電話）而中斷咨詢。4、在咨詢過程中探聽顧客的隱私。5、對發(fā)型消費項目費用含糊不清，企圖欺騙顧客。6、為提高外賣提成，試圖說服顧客接受不合適的洗護產(chǎn)品。7、得到顧客的信任后，將顧客一些尷尬的事四處宣揚。8、私底下接受顧客的禮物。9、沒有對顧客的需求詳細認真的了解，而僅僅根據(jù)顧客言談內容和當 時的情況做出不正確的推薦方案。 10、以勢力的眼光看待顧客，憑衣著對顧客的經(jīng)濟狀況輕易做出判斷， 對接受高價位的 顧客阿諛奉承，對接受低價位的顧客不理不采。第9頁

7、，共39頁。引起顧客不滿的10種行為舉止1、顧客剛進店門，前臺接待便目不轉睛地盯著顧客看，會令顧客感到 全身不安，并覺得這人很不禮貌。2、當?shù)陜阮櫩吞啵瑳]有及時安排工作人員服務早已等候在坐顧客， 這會讓顧客感到自己沒有受到重視。3、在接待咨詢時拖拉，沒有及時安排顧客就座，令顧客久等。4、咨詢過程中不斷東張西望，精力不集中，顯得心不在焉。這是另顧 客最為反感的行為。5、前臺接待顧客時聚集過多職員，另顧客感到美發(fā)店不正規(guī)，從而對 其專業(yè)持懷疑態(tài)度。6、對顧客講了多次“請稍候”，卻遲遲未做安排，并且為顧客提供的雜 志又臟又破。7、總不整理上一位顧客留下的口杯。8、顧客每次光臨，接待的話術均不同，且

8、談話內容與風格完全不同。9、喋喋不休地向顧客推薦某種洗護產(chǎn)品或辦卡情況，并有強迫顧客消 費的感覺。 10、潦草傾聽一下顧客想法，就為顧客介紹某個老師。第10頁，共39頁。JASEN形象沙龍前臺接待服務流程一、站門站于門口應45面朝門口，面帶微笑，熟悉店內整 個環(huán)境和狀況，以便引導客人至適當位置就座。二、帶位當客人進門時就能聽到接待用語并同時將門拉開“歡迎光臨XX店，先生、小姐請問幾位？”“請這邊坐”幫客人拉出椅子說：“先生/小姐，請坐！”并配合手勢。 三、開單 詢問客人“請問您今天需要做什么項目？頭發(fā)是要修剪、燙發(fā)、染發(fā)、還是想重新做個造型嗎？請問您在本店有指定的發(fā)型師嗎？沒有沒關系，我?guī)湍?/p>

9、紹一位第11頁，共39頁。JASEN形象沙龍發(fā)型師輪牌規(guī)則一、正常輪牌：1、剪發(fā)牌：按剪發(fā)牌的上牌先后順序輪牌。2、項目牌：按項目牌的先后順序安排發(fā)型師。二、問題性輪牌：1. 前牌發(fā)型師請假外出，如有顧客做項目,輪二牌發(fā)型師服務。前牌位置不動。2.生客進店要求剪發(fā)，輪剪發(fā)前牌發(fā)型師，發(fā)型師在服務中搓成任何項目，由該發(fā)型師自己操作。3.客人原指定的發(fā)型師不在，顧客又指定另一位發(fā)型師，算指定。之后，客人又做項目，也是指定。（注意：前臺一定要問清楚。）第12頁，共39頁。4.客人進店后想做項目，沒有指定的發(fā)型師，項目輪牌發(fā)型師設計時客人不滿意（或以前客人讓這位老師剪過不滿意）要求換另一位發(fā)型師，這時

10、安排下一項目牌的發(fā)型師為顧客設計，前牌不跳牌。5.客人平時有指定發(fā)型師，但這一次，前臺問清楚客人，哪位老師都可以時，那么,項目按項目輪牌,剪發(fā)按剪發(fā)輪牌。6.當早班或晚班只有一個發(fā)型師時，有客人做項目，不需要跳牌。第13頁，共39頁。7. 有新的發(fā)型師上崗，項目牌放到前牌。8.發(fā)型師未向前臺打招呼私自離崗，有新顧客來設計發(fā)型或做項目，跳前牌，安排二牌發(fā)型師服務。如，二牌發(fā)型師未向前臺打招呼也私自離崗，給前二牌跳牌，同時安排三牌發(fā)型師服務。若三牌發(fā)型師簽到外出，安排四牌發(fā)型師服務（以此內推）。9.前牌發(fā)型師在正常工作時，找理由不接待顧客或挑客行為應及時上報上級。10.顧客輪洗剪吹牌，助理搓成項目

11、，不改單仍由原發(fā)型師服務。第14頁，共39頁。操作技師（中工）輪牌規(guī)則 1、工作水牌位于水牌板的指定位置，客人由頭牌技師接待，協(xié)助發(fā)型師進行項目操作。然后，為前牌技師跳牌，第二牌技師轉為前牌，接待下一位顧客。正常輪牌以此類推。2、顧客進門指定技師，為熟客牌。這時為指定技師蓋牌，不參與正常輪牌。待為熟客服務后，指定技師告知前臺為其開牌，可以服務下一名顧客。下班時，技師牌按當時順序蓋牌，不必取下。第二天上班，技師簽到后開牌，準備服務顧客。 第15頁，共39頁。3、如上晚班技師提前上班，通知前臺開牌后，按正常輪牌。4、客人平時有指定服務技師，但前臺問清楚客人哪位技師都可以時，按正常輪牌。5、早班或晚

12、班只有一個技師時，有客人做燙.染項目，不需跳牌。6、有新的技師上崗，將其水牌放到前牌。 7.技師未向前臺打招呼私自離崗，有新顧客來做燙.染項目時，跳前牌，安排二牌技師服務。如，二牌技師未向前臺打招呼也私自離崗，給前二牌跳牌，同時安排三牌技師服務。若三牌技師簽到外出，安排四牌技師服務（以此內推）。8.前牌技師在正常工作時，找理由不接待顧客或挑客行為應及時上報上級。第16頁，共39頁。助理輪牌接待規(guī)則 1、 助理按輪牌次序為顧客服務，并由前牌助理接待。開單后，前臺將前牌跳至尾牌。（注意：助理之間要安排好站牌和坐牌的順序。在不忙的情況下不能缺牌。）2、 前牌助理超過1小時或經(jīng)過前臺同意可坐牌，但必須

13、找下一位助理頂替。忙時，只有一位助理，助理可站牌15分鐘，坐牌（休息）5分鐘。3、 客人進入本店后，前牌助理洗頭過程中又搓成燙.染項目，由上牌技師操作，助理可享受發(fā)型師給予5%的現(xiàn)金提成。第17頁，共39頁。4、 客人是某位助理服務過的熟客，但進店后，沒指定哪位助理洗頭，輪牌。5、 有客人進店后只想洗發(fā)，輪牌助理（上技師牌）在洗發(fā)過程中搓成做燙.染項目，但客人又指定以前為他做過燙.染項目的技師操作，項目業(yè)績歸操作的技師。6、 有客人指定助理為其洗發(fā)服務，為指定牌。這時指定助理不跳牌，助理在服務時，應蓋洗發(fā)牌，等服務完成后再開牌，燙.染牌正常輪牌。7、如技師或發(fā)型師在操作過程中需要助理協(xié)助（洗杠

14、子，擦錫紙等），為其蓋牌。待協(xié)助完后，助理主動到前臺通知為其開牌。注明：1.工作水牌只可前臺人員操作，其它員工不可善動，特殊情況經(jīng)前臺人員同意下方可挪動。2.前臺接待及時安排前四牌助理做好站牌準備，不能擅自離開，特殊情況需申請同意后才能離開。第18頁，共39頁。JASEN形象沙龍前臺收銀崗位職責基本資料職位名稱：前臺收銀 所屬部門：門店前臺部 工作性質：收銀員工作內容職責概述直屬上級：前臺主任 工作地點：門店可考核升遷職位：前臺主任崗位職責：1能按甲方的相關標準獨立完成收銀工作，確保錢、單相符；獨立完成接待工作，為客人提供親切、快捷、周到的服務。2熟識公司經(jīng)營項目及收費，產(chǎn)品售價，卡類，優(yōu)惠活

15、動。3完成收銀工作后，了解、記錄顧客對本次服務及公司的消費意見；遇投訴時先道歉，再請上級處理第19頁，共39頁。4 熟練推薦、介紹公司經(jīng)營項目及收費，產(chǎn)品售價，卡類，優(yōu)惠活動。5負責自己工作區(qū)域內所有設備、用具、墻壁、地面的清潔維護工作，確保物品、用具的擺放整齊，符合要求。6愛護并合理使用各種潔具和用品，設備和產(chǎn)品，確保安全操作。7及時向前臺主任匯報收銀過程及工作中遇到的問題，提出工作改進意見8完成上級指派的各項任務，指標。9每日工作總結，準時參加列會。10參加公司指定的培訓。第20頁，共39頁。JASEN形象沙龍前臺收銀服務流程對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說

16、這句話，同時將離開的理由告知對方，并將金錢等物品收至抽屜內或關閉收銀錢箱） 對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時） 是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示）謝謝！歡迎下次光臨，請拿好您的物品。（當顧客結完帳時，必須感謝顧客的惠顧） 總共 元 /收您元/找您元。（為顧客做結帳服務時，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗，會員卡登記，讓顧客簽名） 第21頁，共39頁。JASEN形象沙龍狀況用語1 遇到顧客抱怨時。應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴重時，應請主管出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我

17、會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。 2 顧客抱怨發(fā)型做得不滿意時。向顧客致歉，并給予建議。其用語為“對不起，我讓發(fā)型師幫您再看看”，或者“您先感受一下，如果還是感覺發(fā)型有問題您可以隨時來店找我們”。 3 不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他有經(jīng)驗的主管、技術人員）來為您解說。” 4顧客詢問產(chǎn)品或藥水的功效時。以肯定確認的態(tài)度告訴顧客：“一定是針對您的發(fā)質來選擇的產(chǎn)品，我?guī)湍?XX 師講一下產(chǎn)品使用后的效果，好嗎？”第22頁，共39頁。5顧客要求存放所購買的產(chǎn)品放入店內時。微笑的告訴顧

18、客：“好的，請您先在收銀處結帳，再麻煩您到前面的服務臺（同時比劃手勢，手心向上），有人為您儲存。 6 當顧客詢問優(yōu)惠服務及促銷活動內容時。應拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多謝您的關心，這里有詳細的內容，請您慢慢參考選擇。 7 當顧客出示會員卡、優(yōu)惠卷、結帳時。一種情況是提醒顧客“請問您有帶 卡嗎？”或“請問您是會員嗎，本店對會員有特別優(yōu)惠，您可以辦理一張我們的會員卡享受更多的優(yōu)惠；一種情況是，當顧客出示卡時，“多謝您的再次支持，您可享受折優(yōu)惠，您今天消費總共是XX元，您卡內余額還剩下XX元”；當結完帳時，應說“請一起收好您的卡，”當現(xiàn)金結帳時，應說：“您今天消費總共 元 /收您元/找您元

19、，請拿好您的物品，歡迎介紹您的朋友光臨，請走好”。第23頁，共39頁。JASEN形象沙龍接待收銀員工作職責一收銀員的崗位使命：收銀臺工作是店數(shù)字管理的重要部門，也是和客戶接觸的重要窗口，表現(xiàn)公司形象，所以收銀員的個人修養(yǎng)和業(yè)務技能關系到全店每個員工的利益，每個客戶的利益和整店形象。數(shù)字正確，才能對經(jīng)營策略進行正確調整。第24頁，共39頁。二收銀員崗位流程描述：1 當客戶進門時，應友好禮貌問好（站立），建立第一印象，以方便工作。2 員工帶客人到收銀臺，先跟客戶問好，贊美客人，然后接單，員工協(xié)助照單收銀，唱找唱收；對于單據(jù)模糊不清，記錄不清楚，不明白之處，詢問發(fā)型師，詳細記錄。3 禮貌對客人表示感

20、謝，道別，?？腿擞淇?。4 把收銀單第二聯(lián)交給發(fā)型師（發(fā)型師自己統(tǒng)計業(yè)績用）5 如有發(fā)型師收費低于店規(guī)定價，不規(guī)范收費，做好工作記錄，要求發(fā)型師簽字，并把情況匯報店長。第25頁，共39頁。6 產(chǎn)品外賣登記。應由收銀員親手拿給員工或顧客，收銀，記載清楚賣價，要求外賣員工簽字。7 店用產(chǎn)品登記，店用產(chǎn)品：染膏.燙發(fā)水.洗發(fā)水.焗油等，以實物領取為準，記載詳細，產(chǎn)品名，領取人姓名，發(fā)型師姓名，設計單歸納。8 會員卡外賣和會員制度，特價時段會員折度，積分卡記錄過后記錄必須填好。9 收銀員工作交接(指有兩個收銀員情況)： 第26頁，共39頁。（1） 已收款結算（專用交接記錄本）（2） 已完成服務，未買單顧

21、客單據(jù)，提前買單（發(fā)型師服務完成，應交待收銀臺：某位顧客在等客，或者有他人替他買單，說明，如有客人提前替他人買單，收銀員應和發(fā)型師聯(lián)單，應收多少錢，并告知客人和發(fā)型師，有人替他買單，并收取單據(jù)）10.其他：借支，雜項支出，存取借支。員工每月借支（發(fā)型師500內，助理300元內）元內，要有借支單雜項支出，一次性交與專人專用，一般為店長存錢時間為每早9：00整（各店可調整時間，但要求規(guī)定準確時間）；每月最多兩次，一次產(chǎn)品結算，一次工資結算。第27頁，共39頁。三.收銀員工作要求： 1.主動熱情禮貌，唱找唱收原則。 2.如發(fā)現(xiàn)假幣，可友好示意，請求客人找換，請當面測試，勿拿到客人不能看到的地方，如柜

22、臺下。 3.勿產(chǎn)生漏單.跑單.未結算單。清理好，并確認是哪位顧客，無單結帳屬違規(guī)。 4.勿擅自離開工作臺（如產(chǎn)生損失，必須賠償），收錯找錯及對不上帳收假幣等個人疏忽照成損失一律由收銀員個人賠償。 5.大額鈔票，應及時納入大額鈔票保管區(qū)，勿以大額鈔票示人，增加下班危險，或工作中有人伺機行竊。第28頁，共39頁。 6.配合公司搞好每周、每月數(shù)據(jù)完善對數(shù)據(jù)準確性負責 7每日向公司高層領導報告數(shù)據(jù)（總現(xiàn)金業(yè)績、勞動業(yè)績、卡項、外賣）四.收銀員與員工關系收銀員與店長（各國家行政部門和關系戶的簽單，打折，免費，處理投訴）收銀員與發(fā)型師（流水單）（店內產(chǎn)品）（產(chǎn)品外賣）收銀員與客戶（會員折扣.會員卡使用，積

23、分累計，其他）收銀員與助理技師（店內產(chǎn)品）（產(chǎn)品外賣）第29頁，共39頁。JASEN形象沙龍收銀買單流程老師服務完成后，帶客戶到收銀臺買單時：詢問是否有會員卡.洗吹卡或消費券等消費卡帳號并詢問是從會員卡里買單還是現(xiàn)金買單。會員卡買單時，查找會員資料本，確認會員信息，并告知卡里余額和消費后的余額，并確認客戶簽字。在消費單上右下角，記錄消費卡的卡號。使用洗吹卡買單時，查找洗吹卡資料本，告知本次消費后剩余次數(shù)，在消費單上做好記錄。（備注：電腦入帳時，歸類為預收款收入。）使用消費券（指店內送出的）買單時，注意“使用時間”是否正常，買單后，消費券必須由店長簽字后有效，消費券與消費單應用訂書機訂在一起，并

24、做好記錄。（備注：電腦入帳時，歸類為折扣券使用類。） 第30頁，共39頁。JASEN形象沙龍收銀規(guī)章制度：1、前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規(guī)范，努力提高自身素質，增強工作效率。2、前臺收銀員上班時間為08：3022：30 。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。3、前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。4、前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，！”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。5、前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話（公司其他人員一律不允許在前臺打電話），接聽電話每次不得超過3分鐘。

25、違者每次罰款10元。6、前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤丟失，每張罰款10元。 第31頁，共39頁。7、前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。8、前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。9、前臺收銀員不得私自給客人打折；如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。10、前臺收銀員應搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。11、前臺收銀員應按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10200元。12、前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。第32頁，共39頁。13、前臺收銀員負責協(xié)助會計開展財務方面相關工作。 14、前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務。15、前臺收銀員應做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，