呼叫中心工作手冊

1、呼叫中心工作手冊目 錄一、公司簡介公司部門公司業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)拓展領(lǐng)域基本常識：前臺電話、傳真、部門負責(zé)人等其他注事項二、行政罰款三、常見問題的回答四、呼叫中心人員的工作能力特征、工作定義、工作描述1、工作能力特征2、工作定義五、服務(wù)的客戶分類1、長期性客戶2、一次性業(yè)務(wù)3、咨詢類客戶六、客戶服務(wù)意識1、以客戶需求為導(dǎo)向2、一切為了客戶七、客戶服務(wù)的基本準則1、客戶服務(wù)的好習(xí)慣2、客戶服務(wù)的“九準九不準”八、溝通的步驟1、羅列表達內(nèi)容2、溝通中語音的表達九、電話服務(wù)的禮儀1、電話禮節(jié)的作用十、電話禮節(jié)中的“宜”與“忌”1、電話禮節(jié)中的“宜”2、電話禮節(jié)中的“忌”十一、呼叫中心座席員常用的“說法”十

2、二、行政辦公規(guī)范管理十三、作業(yè)技能內(nèi) 容一、公司簡介1、公司部門2、公司業(yè)務(wù)3、公司業(yè)務(wù)拓展領(lǐng)域4、基本常識：前臺電話、傳真、部門負責(zé)人等5、其他注事項異地城市的辦公地址、電話、及城市負責(zé)人等。二、日常行政罰款1、辦公區(qū)域應(yīng)隨時保持干凈、整齊，包、衣服、傘一律不準放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙發(fā)上，違者一次罰款10元。2、上班時間，在辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩及放音樂、聽音樂，違者罰款30元。3、公司所有洗手間的便槽里面，不允許丟紙巾、雜物，便后請沖水。違者罰款50元/次。由行政部工作人員及清潔阿姨監(jiān)督。4、辦公區(qū)域里內(nèi)所有人員不允許在墻面張貼紙張，違者對區(qū)域負責(zé)人罰款20元。5、員工上班時應(yīng)保持

3、良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿。工作時間堅守工作崗位、不串崗。復(fù)印機及打印機區(qū)域，不允許大聲喧嘩及長時間逗留，違者每人罰款20元/次。6、辦公區(qū)域,上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，禁止上網(wǎng)、玩游戲等（下班時用自己的會員卡在四樓網(wǎng)吧間除外），將對違規(guī)人員處以罰款100元/次。不要隨意使用其它部門電腦，非公司人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不準用公司電腦，違者一次100元罰款。任何人不得在賬務(wù)人員電腦上上網(wǎng),或做與工作無關(guān)的事,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以100元/次罰款,如果賬務(wù)人員同意在其電腦上網(wǎng),行政部將對雙方各自100元/次的行政罰款處理。三、常見問題的回答1、問題：“XX是你們公司的人嗎？” 回答：“幫您查一下，請

4、您稍等，系統(tǒng)有點慢?！薄坝谢驔]有” 2、問題：“幫我查一下我們公司的稅務(wù)員是誰？”回答：“請問您公司叫名稱，幫您查一下，請您稍等，系統(tǒng)有點慢?！薄笆荴X。”3、問題：“幫我查一下我們公司的會計員是誰？”回答：“請問您公司叫名稱，幫您查一下，請您稍等，系統(tǒng)有點慢?！薄笆荴X?！?、問題：“您們公司做不做注冊？”回答：“做注冊，但是我們公司不做墊資。” 5、問題：我們公司的稅報了嗎？ 稅務(wù)局發(fā)信息通知我們今天是報稅期最后一天，再不報就要罰款了。 回答：我們這邊都會幫您按時報完稅的，稅務(wù)局發(fā)信息給您是善意的提醒，怕你們沒有準時報稅。6、問題：請問你怎么稱呼？你叫什么？ 回答：不好意思，我們公司有規(guī)定

5、不方便透露，您有任何問題都可以打4008882011這個電話，找X號，我是X號。7、問題：你們不是昨天約了我今天上午到嗎，怎么現(xiàn)在還沒有過來呀，再不來我出去了。 回答：不好意思，我這邊催一下我們外勤盡快趕到您那邊。四、呼叫中心人員的工作能力特征、工作定義、工作描述工作能力特征：熟練掌握計算機操作技能，學(xué)習(xí)能力，自我控制能力，字亮、有很強的親和力，女性聲音甜美，男性聲音有磁性，具有較強的語言表達能力及溝通能力。工作定義：通過電話，傳真，電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)，短信，數(shù)據(jù)庫綜合信息等處理手段為企業(yè)客戶提供信息服務(wù)的相關(guān)人員。 五、服務(wù)的客戶分類1、長期性客戶指已簽約代理記賬報稅服務(wù)的客戶2、一次性業(yè)務(wù)客

6、戶指已簽約其它業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶，例如網(wǎng)站建設(shè)，工商注冊，香港公司注冊等。3、咨詢類客戶指向公司咨詢或有意向讓安居替他服務(wù)的未簽約客戶。六、客戶服務(wù)意識1、以客戶需求為主1）服務(wù)要熱情2）安排客戶的事情需考慮周到3）主動去回復(fù)客戶的每一件事情七、客戶服務(wù)的基本準則 1、客戶服務(wù)的好習(xí)慣 (1) 準時 (2) 主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。 (3) 對客戶不要做太高的承諾，提前完成并超額服務(wù)，給客戶一個驚喜。 (4) 主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。 (5) 主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。 (6) 把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。 (7)提供微笑服務(wù)?？蛻舴?wù)的“九準九不

7、準”（1）九準1、“我會找出正確答案的?！?、“我所能做的是”3、“這是能幫助你的某某人”4、“我能理解你的感受”5、“讓我看看我能為這件事做些什么?！?、“讓我來幫助你?！?、“我會盡全力”8、“對不起”9、“我XX分鐘后就回來?！保?）九不準1、“我不知道”2、“不行”3、“那不是我的工作”4、“你是對的嗎？真討厭?！?、“那不是我的錯。”6、“你需要和經(jīng)理通話?！?、“你馬上就要嗎？”8、“冷靜一點。”9、“我現(xiàn)在很忙?！卑恕贤ǖ牟襟E 1、羅列表達內(nèi)容； 選取合適的信息；讓對方做好準備；發(fā)送信息；對方收到；對方分解信息；你確認信息被對方理解；有效的溝通應(yīng)該表示為：發(fā)出的訊息=接受的訊息

8、（即接收者100%了解發(fā)出的訊息。）溝通中語音的表達速度：說話的速率，每分鐘說多少個字。音量：說話的音量大小要適中語調(diào)：抑揚頓挫表達自己的感受或情緒。音調(diào)：講話聲線的高低。九、電話服務(wù)的禮儀 1、電話禮節(jié)的作用 公司形象的重要體現(xiàn)。 建立同客戶的良好關(guān)系。 提高效率、解決問題。 建立競爭優(yōu)勢，更好的實現(xiàn)客戶滿意。電話禮節(jié)中的禮貌可以表示為：愉快而訊速地接聽電話。禮貌地對待打錯的電話。打電話給他人時不要先問對方姓名。打好腹稿，表達準確，簡明扼要。多使用禮貌用語“請”“謝謝”適時詢問客戶的稱呼。正確稱呼客戶。向用戶表示友好和關(guān)心。通話時表示興趣，真誠。主動向客戶提供幫助信息。與客戶交談時給予高度的

9、注意。談話圍繞重點。簡潔，自信地回答客戶問題的要點。掌握電話的主動性。有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒。十、電話禮節(jié)中的“宜”與“忌”1、電話禮節(jié)中的“宜”： 1）在告訴客戶公司名稱之前說“早上好，下午好，晚上好！” 2）說話時保持愉快的聲音并且不要太快 3）在客戶長時間說話時要不時地給予回應(yīng) 4）讓客戶長等待時一定要向他說明原因 5）談話過程中要保持冷靜，有禮貌 6）說再見之前要向客戶表示感謝 7）在客戶掛斷電話后才可以掛電話 8）如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話 9）記下需要回復(fù)的信息 10） 在客戶掛斷電話之前要重復(fù)一下所記

10、錄的東西，尤其是相關(guān)數(shù)字的信息2、電話禮節(jié)中的“忌”1）問候客戶時僅僅說“你好” 2）在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小 3）在傾聽客戶說話時完全保持沉默 4）很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷 5）在客戶發(fā)脾氣時你也發(fā)脾氣 6）什么都未說就掛斷電話 7）在客戶未掛斷電話前就掛電話 8）忘記做記錄，使你又給客戶回電話 9）依靠你的記憶記錄客戶問題及信息 10）未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話十一、呼叫中心座席員常用的“說法”1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了

11、，請您放心”等。4、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。6、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等8、當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等9、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒什么”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等10、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒有聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等11、掛斷時說“再見，感謝您致電！”等12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等十二、行政辦公

12、規(guī)范管理為規(guī)范公司辦公管理，特制訂如下規(guī)定。第一條 辦公儀表規(guī)范 著裝應(yīng)大方得體，須佩戴公司工牌方可進入辦公室，沒戴工牌者，不得進入公司；各部門負責(zé)人應(yīng)認真配合，督促下屬員工遵守。員工一月累計違反規(guī)定人次超過三人，該部門負責(zé)人亦應(yīng)罰款100元。第二條 辦公室規(guī)范1、 辦公桌：桌面用品整齊放置，保證辦公桌整潔無雜物。2、 座椅：不得損壞及挪用他人座椅，人離開時椅子推倒寫字桌底洞下方。3、 電腦：顯示器放置桌面，臥式主機置顯示器下，立式主機置桌下。 4、 垃圾簍：罩塑料袋，置輔桌后或?qū)懽峙_下。5、 報刊：閱讀完后必須上報架或放入辦公桌。6、 外衣手袋：置掛于柜子內(nèi)，嚴禁隨意放在辦公桌椅或沙發(fā)上。7

13、、 文件柜：保持文件放置整潔無雜物，頂上不得堆置文件。8、復(fù)印機：復(fù)印機上不得放置雜物。9、傳真機:傳真機不得用于打電話，只做文件傳送和接收。10、打印機：合理運用，節(jié)約用紙。第三條 語言規(guī)范： 1、交往語言：您好、早晨好、早、再見、請問、請您、勞駕、關(guān)照、謝謝。2、電話語言：您好、請問、稍等、謝謝、再見。3、接待語言：您好、您稍等、我通報一下、請坐、對不起、請登記、與我聯(lián)系、打擾一下、好的、行。 十三、作業(yè)技能吐字發(fā)音和科學(xué)發(fā)聲普通話基本功不錯，如果不懂吐字歸音，不懂科學(xué)的用聲，不懂語言的表達技巧，語言表達水平，尤其是語言藝術(shù)水平要想達到滿意的程度，理想的境界，也是很難的。一、吐字歸音 在各

14、種語言藝術(shù)活動中，首先碰到的問題就是吐字歸音問題。(一)什么是吐字歸音 吐字歸音是我國傳統(tǒng)說唱藝術(shù)語言中的一個述語。它把一個音節(jié)的發(fā)音過程分成出字、立字、歸音三個階段，即吐字發(fā)音時要咬準字頭，發(fā)響字腹，收緊字尾。注意把這三部分聯(lián)系起來，從字頭滑到字腹，再滑到字尾，形成一個”棗核形”的整體。這樣才能做到出字有力，歸音到位，全字清晰，聲音飽滿。 它是口語實踐過程中，吐字發(fā)音的經(jīng)驗總結(jié)。一些老藝人常講的”噙字如噙虎”，就是說吐字發(fā)音時，就好比老虎叨著虎過仔過山澗。既不能咬的太緊，把虎仔咬死，又不能松掉，把虎仔摔下去，用力必須恰到好處。這對我們吐字發(fā)音訓(xùn)練有著重要的啟發(fā)和借鑒意義。(二)十三轍 十三轍

15、，也叫十三韻。就是把普通話39個韻母中音相近的歸納為十三類。即言前轍、江揚轍、人辰轍、中東轍、發(fā)花轍、懷來轍、遙條轍、梭波轍、由求轍、乜斜轍、灰堆轍(與一七轍通押)、一七轍、姑蘇轍。掌握十三轍，有利于我們閱讀詩詞，創(chuàng)作詩詞，有利于理解吐字歸音。(三)吐字歸音的要求 1、準確規(guī)范 就是吐字發(fā)音時，符合普通話的聲韻調(diào)、音節(jié)、音變等發(fā)音標準。 吐字發(fā)音時咬準字頭，就是指聲母和韻頭(介音)的發(fā)音過程，要做到吐咬清楚，出字準確、干脆、有力。做到這一點的關(guān)鍵是把握好聲母的發(fā)音部位和發(fā)音方法，并迅速和韻頭結(jié)合。 發(fā)響字腹，即立字階段。指韻腹(主要元音)的發(fā)音過程。吐字腹應(yīng)清晰，實在、響亮，拉開立起，圓潤飽滿

16、。做到這點的關(guān)鍵是適當(dāng)擴大口腔的開度，把握口腔松緊度，發(fā)的響亮并有一定的長度，這樣字腹才能發(fā)的堅實穩(wěn)定，聲音響亮并且送得遠。 歸音也叫歸韻。歸音要干凈利落，不拖不帶。唇舌到位，口腔由合到閉，肌肉由緊到松，聲音由強到弱，漸弱漸止，清晰圓滿。對于有韻尾的音節(jié)，發(fā)音時要收準韻尾，即歸音到位，對于沒有韻尾的音節(jié)，不需要歸音，但要保持口形，直到聲音漸止后，再恢復(fù)自然狀態(tài)。 2、清楚集中 改善發(fā)音方法，提高字音質(zhì)量，字字真切，清清楚楚，毫不含糊。 3、圓潤飽滿 聲音悅耳無雜音、噪音，如珠圓玉潤。 4、流暢自如 字音組合靈活輕捷，富有節(jié)奏感和音樂美。(四)咬字器官的配合要領(lǐng) 1、咬字器官 咬字器官，就是指口

17、腔這一部分。因為呼氣使閉合的聲帶發(fā)出聲音，這種聲音是喉原音，并沒有形成有聲語音，語音是喉原音經(jīng)過口腔時才形成的。咬字器官包括雙唇、舌頭、上下齒、上下齒齦、硬腭、軟腭等。其中唇和舌頭在形成字音過程中，動作最積極，作用最大。 2、咬字器官配合要領(lǐng) 口腔是語言的產(chǎn)生地，咬字器官間的相互配合作用，直接關(guān)系到發(fā)音的質(zhì)量，創(chuàng)造良好的口腔環(huán)境，是掌握吐字歸音的前提。 (1)開口腔 在語言藝術(shù)活動中，口腔的開口度比平時說話時的要大。開大口腔，并不等于張大嘴，張大嘴巴時口腔的開口形狀呈”前后”。符合要求的開口腔，是口腔的前后部都要打開，呈”前后”型，上腭部分用力、上抬，下巴放松。這是通過”提顴肌、打牙關(guān)、挺軟腭

18、、松下巴”等四個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)動作來實現(xiàn)的。 提顴肌，即傳統(tǒng)意義上所說的”提嚼肌”或”提笑肌”，這兩種說法都有不妥之處，現(xiàn)在統(tǒng)稱為提顴肌。提顴肌，是抬起上腭的前部動作?？梢杂梦⑿Φ漠?dāng)作來體會，但要和高興時引起的微笑有所區(qū)別。前者是咬字時的一個動作，后者是心理狀態(tài)的反應(yīng)。也可以用開大口的同時展開鼻翼的辦法來體會，這樣連續(xù)快速反復(fù)做上多次，顴肌部位會明顯發(fā)酸，顴肌力量加大了咬字時也就合自然提起了。 顴肌用力向上提起時，口腔前部有展寬的感覺，鼻叩也有張大的感覺；同時使唇尤其是上唇緊貼牙齒。 打牙關(guān)，這是抬起上腭的中部動作。指說話時上下槽牙間的距離要加大，尤其是雙側(cè)上后槽牙始終保持英雄無用武之地上提起的感覺

19、。它可以通過提顴肌反復(fù)咀嚼，感覺字仙臺橄欖在上下槽牙之間，每咀嚼一次發(fā)出一個字音，或是以發(fā)”的感覺為基礎(chǔ)帶動各種音節(jié)的發(fā)音，來體會打牙關(guān)的感覺。發(fā)”a”或帶”a”的音節(jié)，如”藍”等，是打牙關(guān)的最好的音節(jié)。用發(fā)這樣的音節(jié)帶動其他音節(jié)，就能體會到”以開帶閉，以寬帶窄”，使緊窄的音節(jié)也發(fā)的寬松。試讀:”藍藍天上有飛鳥，遼闊草原馬兒跑”。 需要注意的是，牙關(guān)的開端也不能一成不變，因為音節(jié)發(fā)音要求口腔開度一直在變化中。我們只是通過上述方法來加大對口腔開度的理解，又取得更好的發(fā)音效果。 挺軟腭，是抬上腭的后部動作。軟腭在上腭的后面，如果用舌尖從上腭往后舔能感覺到它是軟的的，不說話時，這一部分是向下垂著的，

20、就是說話時平時很少有人有意識地將其抬起。但在語言藝術(shù)中，由于聲音和咬字的需要，就得把軟腭挺起。注意的是，這里的”挺”是一個基本狀態(tài)，由于音節(jié)的不同，不能保持一成不變，否則就會帶來”音包字”的問題。 可以用夸張吸氣、”半打哈欠”來體會，軟腭挺起的狀態(tài)，保持這種狀態(tài)去發(fā)音，就能聽到不同于平時的聲音效果。發(fā)有些字，如”好”字，你會覺得口腔后部的開口度明顯的較大，用它去帶發(fā)其他音節(jié)也會收到很好的效果。 松下巴，就是下巴放松，自然下垂。我們可以用”牙疼時說話”的感覺來體會，下巴是怎樣放松的。很多人平時說話，下巴用力，主動幫助咬字的現(xiàn)象很普遍。其實這是一種錯誤，因為這樣做，會使舌根以及咽部緊張，口腔更閉，把字都咬”橫”，咬”死”了，讓人聽了難受。綜上所述，咬字的力量主要在上腭，下巴則處于放松、”從動”狀態(tài)。 (2)力量的集中 聲音的集中首先要靠咬字器官的力量集中，它主要表現(xiàn)在唇和舌頭上。 唇的力量要集中在唇的中央三分之一的地方，唇的力量分散，就會使字音散。用繞口令”八百標兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把標兵碰，標兵怕碰炮兵炮”，就能獲得明顯的感覺。 舌頭力量的集中，可以從兩個方面去掌握:一是將力量集中在舌頭從前后中縱線上；一是在發(fā)音過程中舌體也取收勢。 舌頭的鍛煉要以讀字詞為主。把上面所講的要求體現(xiàn)到字詞的訓(xùn)練中，如反復(fù)發(fā)”ga、ka、