顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件使用手冊(cè)_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件使用手冊(cè)北京中京質(zhì)量科技開發(fā)公司目 錄前言 1系統(tǒng)概述 221軟件的特點(diǎn) 222軟件的系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 32.2.1項(xiàng)目信息管理模塊 32.2.2調(diào)查問卷設(shè)計(jì)模塊 32.2.3數(shù)據(jù)處理模塊 42.2.4問卷分析模塊 42.2.5系統(tǒng)設(shè)置模塊 42.2.6退出系統(tǒng)模塊 52.2.7幫助信息模塊 523軟件功能流程 52.3.1功能流程簡(jiǎn)要介紹 52.3.2顧客滿意度評(píng)測(cè)軟件系統(tǒng)的進(jìn)入 62.3.3 菜單功能描述 72.3.4 常用功能菜單圖標(biāo) 824系統(tǒng)配置要求 825軟件產(chǎn)品清單 826軟件系統(tǒng)安裝 83操作指示 831登陸界面 932選擇行業(yè) 933前言及功能介

2、紹1034系統(tǒng)主界面103.4.1項(xiàng)目管理113.4.2試卷定制123.4.3錄入試卷183.4.4統(tǒng)計(jì)分析1835用戶和密碼2236編輯指標(biāo)234技術(shù)支持與售后服務(wù)2341技術(shù)支持234.1.1 具有靈活的硬件系統(tǒng)構(gòu)成234.1.2 提高程序的可維護(hù)性234.1.3 利于變更和維護(hù)應(yīng)用技術(shù)規(guī)范234.1.4 進(jìn)行嚴(yán)密的安全管理2342軟件環(huán)境2443售后服務(wù)2444人員培訓(xùn)244.4.1 培訓(xùn)內(nèi)容244.4.2 培訓(xùn)時(shí)間244.4.3 培訓(xùn)資料245數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具簡(jiǎn)介2451 描述性統(tǒng)計(jì)分析方法245.1.1數(shù)據(jù)的頻數(shù)分析255.1.2數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)分析255.1.3數(shù)據(jù)的離散程度分析27

3、5.1.4數(shù)據(jù)的分布2752 用戶滿意指數(shù)的變量之間的關(guān)系275.2.1 潛在變量之間的關(guān)系285.2.2 外生觀測(cè)變量X與外生潛在變量之間的關(guān)系295.2.3 內(nèi)生觀測(cè)變量Y與內(nèi)生潛在變量之間的關(guān)系2953相關(guān)分析方法295.3.1 相關(guān)分析295.3.2 回歸分析3054回歸分析方法315.4.1 一元線性回歸方程模型315.4.2 一元線性回歸分析的基本步驟3255單因素方差分析方法3356公式與數(shù)表345.6.1 正態(tài)分布345.6.2 分布355.6.3 分布355.6.4 分布355.6.5 單個(gè)正態(tài)總體的置信度為(1)100%的置信區(qū)間366結(jié)束語(yǔ)361前 言二十一世紀(jì)是信息化的

4、時(shí)代,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,誰(shuí)擁有更多的客戶資源誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的過程中,客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意程度的好壞,直接關(guān)系到企業(yè)客戶的得失。因此,在對(duì)客戶的服務(wù)中,如果能夠及時(shí)的了解客戶的滿意程度,是改善服務(wù)、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)資源成本,提高企業(yè)面對(duì)客戶、市場(chǎng)的創(chuàng)新能力、反應(yīng)速度、競(jìng)爭(zhēng)能力,是保證企業(yè)健康、穩(wěn)步、快速發(fā)展的基礎(chǔ)。為了引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績(jī)效,提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及GB/Z19579-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南,特組織研制開發(fā)了顧客滿

5、意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件。本軟件中的滿意度評(píng)價(jià)方法采用的是顧客滿意指數(shù)方法,該方法是目前國(guó)際上普遍認(rèn)同和采用的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法。在結(jié)合中國(guó)國(guó)情的基礎(chǔ)上,對(duì)美國(guó)、歐盟顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型進(jìn)行了適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)、補(bǔ)充。通過對(duì)該軟件的運(yùn)用,可幫助企業(yè)提高整體績(jī)效和能力,為企業(yè)的所有者、顧客、員工、供方和社會(huì)增加價(jià)值,有助于企業(yè)獲得長(zhǎng)期的市場(chǎng)成功。顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件是用于評(píng)價(jià)企業(yè)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好,建立顧客關(guān)系的方法,以贏得和保持顧客,增強(qiáng)顧客忠誠(chéng),吸引潛在顧客,開拓新的商機(jī),并說明如何測(cè)定顧客滿意。顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件的研發(fā),是由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中京質(zhì)量科技開發(fā)公司、北京工商大學(xué)、北京瑞天信通

6、數(shù)碼科技有限公司、北京金評(píng)經(jīng)濟(jì)研究所共同組成,得到了黃堅(jiān)平、劉永慶、陶偉、李晉明、等同志的大力支持。由于我們水平有限,加上時(shí)間倉(cāng)促,軟件中有疏漏和不足之處,歡迎企業(yè)用戶批評(píng)指正。同時(shí),我們將進(jìn)一步對(duì)軟件進(jìn)行完善和升級(jí),并提供長(zhǎng)期維護(hù)。編者2005年2月2系統(tǒng)概述2.1軟件的特點(diǎn)完全符合ISO9000:2000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和GB/T19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn),適用于對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng);全面吸取了美國(guó)、歐盟顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型之精華,加以改進(jìn)、完善和補(bǔ)充,更加適合中國(guó)國(guó)情;全新友好的人機(jī)對(duì)話界面,清晰直觀,便于操作、使您成為軟件應(yīng)用的高手;方便客戶,給出不同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查問卷示

7、范,客戶可根據(jù)需求隨意設(shè)計(jì)、調(diào)整調(diào)查問卷;快速簡(jiǎn)潔的錄入方式,幫助您輕松完成原始調(diào)查數(shù)據(jù)的導(dǎo)入;科學(xué)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能,可以多角度多維度的組合分析數(shù)據(jù),完成文檔、圖表的準(zhǔn)確備案;準(zhǔn)確的報(bào)表決策分析功能,讓系統(tǒng)自動(dòng)編制生成專業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告;高安全性,基于Windows 的系統(tǒng)安全策略,達(dá)到較好的安全管理,特有的超強(qiáng)加密機(jī)制,時(shí)刻保護(hù)著您的數(shù)據(jù)。2.2軟件的系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)軟件主要功能模塊圖2.2.1項(xiàng)目信息管理模塊項(xiàng)目管理模塊。管理已經(jīng)有的項(xiàng)目和新建立的項(xiàng)目,主要包括:項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目描述、詳細(xì)信息;基本功能包括:修改、刪除、增加。在“詳細(xì)信息”下面包括:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃者、實(shí)施者、

8、開始日期、結(jié)束日期、審批者、審批日期、備注等信息。新增項(xiàng)目和編輯項(xiàng)目:項(xiàng)目名稱、策劃者、實(shí)施者、調(diào)查起始日期、截止日期、審批者、審批日期、調(diào)查背景、調(diào)查目的說明、調(diào)查地點(diǎn)、調(diào)查方法、樣本數(shù)量、樣本情況、實(shí)施部門、評(píng)測(cè)報(bào)告編輯者、備注等信息。2.2.2調(diào)查問卷設(shè)計(jì)模塊是問卷設(shè)計(jì)、填寫、預(yù)覽、導(dǎo)出的功能模塊。先要建立一個(gè)項(xiàng)目,根據(jù)確立的項(xiàng)目,設(shè)計(jì)、修改問卷。包括:?jiǎn)柧砭幪?hào)、問卷信息、問卷內(nèi)容、問題方式(單選、多選、非量化題和 量化題)、問卷的有效性。還可以根據(jù)用戶的需求,導(dǎo)出相應(yīng)的問卷模塊形式。新建問卷向?qū)柧砘拘畔ⅲ喊▎柧砭幪?hào)、問卷題目、問卷標(biāo)題、問卷頭注、問卷腳注、問卷圖標(biāo)。系統(tǒng)已經(jīng)保留三

9、種行業(yè)的問卷,供客戶作為模版參照使用,也可使用現(xiàn)有模版編輯、修改自己的問卷。系統(tǒng)也可以保留根據(jù)企業(yè)情況,自行制定問卷存放在模塊中。輸入問卷內(nèi)容a. 填加統(tǒng)一的問卷刻度b. 問卷問題方式:量化題、非量化題;開放式、封閉式問題;單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇題;是非題和文字填空題。量化題:按照客戶滿意度指數(shù)模型填寫量化題,其中二級(jí)指數(shù):顧客期望值、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)服務(wù)的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨度、顧客忠城;三級(jí)指數(shù):(問題及名稱);四級(jí)指數(shù):(問卷的問題及答案)。非量化問題:?jiǎn)栴}方式基本包括:?jiǎn)芜x和多選、文字填空題和是非判斷題。問卷預(yù)覽導(dǎo)出將問卷按照WORD文件格式導(dǎo)出。2.2.3

10、數(shù)據(jù)處理模塊根據(jù)問卷信息整理的情況,在對(duì)整個(gè)項(xiàng)目做出初步分析結(jié)果后,進(jìn)數(shù)據(jù)處理包括權(quán)重值設(shè)置、滿意度指數(shù)、數(shù)據(jù)整理等功能,進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總,應(yīng)用計(jì)算。設(shè)置權(quán)重列出所有指標(biāo)。分為直接加權(quán)、平均加權(quán)或頻數(shù)加權(quán)、計(jì)算權(quán)重值。滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)統(tǒng)計(jì):列出測(cè)評(píng)指標(biāo)。單項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo):對(duì)問卷的每單項(xiàng)進(jìn)行評(píng)測(cè)。顧客滿意度指標(biāo):顧客滿意度指數(shù)計(jì)算、顧客滿意度指數(shù)區(qū)間評(píng)測(cè)。數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)整理:列出數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)整理:根據(jù)公式由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成多問卷的匯總統(tǒng)計(jì)工作。2.2.4問卷分析模塊將散發(fā)的問卷匯總,總結(jié)。根據(jù)收集的問卷情況,對(duì)本次調(diào)查的問卷發(fā)放總量和問卷的有效率做出初步的判定,輸入問卷的信息。顧客信息:填寫問卷顧

11、客的基本信息;包括:姓名、單位、地址、聯(lián)系電話、職務(wù)、通訊方式、郵件地址;填寫問卷:根據(jù)問卷的設(shè)計(jì),按照問卷的要求填寫問卷。圖形統(tǒng)計(jì)圖形統(tǒng)計(jì)分析則是本軟件系統(tǒng)的重要功能之一,我們可以利用本系統(tǒng)來(lái)制作一些統(tǒng)計(jì)圖形(餅形、柱形、折線)。評(píng)測(cè)報(bào)告根據(jù)最終的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果,出具詳細(xì)的評(píng)測(cè)報(bào)告。2.2.5 系統(tǒng)設(shè)置模塊是用于系統(tǒng)用戶管理和編輯指標(biāo)管理模塊用戶在進(jìn)入系統(tǒng)后,可通過“用戶管理”功能模塊,對(duì)系統(tǒng)用戶和使用用戶進(jìn)行管理,以確保軟件系統(tǒng)的使用安全本模塊的“編輯指標(biāo)”也是本系統(tǒng)的重要功能,本功能對(duì)統(tǒng)計(jì)分析的指標(biāo)進(jìn)行修改和最終確定,只有規(guī)定好了各類指標(biāo),通過對(duì)這些指標(biāo)的分析和統(tǒng)計(jì),才能看到我們所需要的結(jié)

12、果。2.2.6退出系統(tǒng)模塊退出運(yùn)行的系統(tǒng)。2.2.7幫助信息模塊系統(tǒng)幫助信息針對(duì)軟件的使用,給客戶提供使用方面的幫助;軟件系統(tǒng)介紹介紹軟件系統(tǒng)的特點(diǎn)及軟件信息。2.3軟件功能流程問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)問卷導(dǎo)出行 業(yè)項(xiàng) 目問 卷問卷調(diào)查結(jié)果錄入問卷設(shè)計(jì) 圖形統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)整理滿意度指數(shù)設(shè)置加權(quán)設(shè)置平均加權(quán)頻數(shù)加權(quán)直接加權(quán)不加權(quán)計(jì)算方法法加權(quán)計(jì)算方法區(qū)間估計(jì)評(píng)測(cè)報(bào)告訴告功能流程圖2.3.1功能流程的簡(jiǎn)要介紹選擇行業(yè)首先要選擇用戶所屬的行業(yè)。目前本軟件提供三個(gè)行業(yè)四種模板:“服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)、制造業(yè)、其他”,用戶可以根據(jù)自己所屬行業(yè),進(jìn)行選擇。建立項(xiàng)目要做某一個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)查必須先立項(xiàng)目,建立

13、了項(xiàng)目后,在項(xiàng)目下就可以建立多個(gè)問卷。問卷設(shè)計(jì)問卷題型包括兩大類:量化題和非量化題,其中非量化題又包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、是非題、簡(jiǎn)答題和填空題。設(shè)計(jì)的問卷可以直接導(dǎo)出到word文檔,生成答題卷,打印、發(fā)放。問卷調(diào)查結(jié)果錄入調(diào)查問卷的答題結(jié)果,需要錄入本軟件數(shù)據(jù)庫(kù)中,軟件提供了友好的人機(jī)交互界面,人工操作只需看清題目,點(diǎn)擊鼠標(biāo),便可錄入調(diào)查結(jié)果到本系統(tǒng),以便對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) 本系統(tǒng)提供了兩種問卷的統(tǒng)計(jì)方式:一種是為方便客戶能夠簡(jiǎn)單快捷的查看某幾個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,本系統(tǒng)采用圖形和表格兩種方式顯示選中的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)結(jié)果。圖形顯示主要有兩種形狀:餅狀圖和柱狀圖。本統(tǒng)

14、計(jì)不需要任何功能設(shè)置。另一種是給出綜合的統(tǒng)計(jì)結(jié)果測(cè)評(píng)報(bào)告,在出本測(cè)評(píng)報(bào)告前,事先要作加權(quán)設(shè)置和滿意度指數(shù)設(shè)置等項(xiàng)工作。滿意度指數(shù)部分指數(shù)模塊是本系統(tǒng)根據(jù)客戶回答問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì),計(jì)算出客戶對(duì)預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)度等指標(biāo)的指標(biāo)值。計(jì)算顧客滿意度指數(shù),系統(tǒng)采用兩種計(jì)算方法:a. 不加權(quán)計(jì)算的方法b. 加權(quán)計(jì)算的方法對(duì)顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行區(qū)間估計(jì)。區(qū)間估計(jì)功能是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)原理經(jīng)過多次論證,得出的計(jì)算方法。評(píng)測(cè)報(bào)告生成部分評(píng)測(cè)報(bào)告是系統(tǒng)把計(jì)算結(jié)果展現(xiàn)給用戶的載體,其中包含所有題目的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。采用餅圖、柱狀圖、線形圖、矩陣圖、雷達(dá)圖等直觀圖形顯示數(shù)

15、據(jù)。從不同角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)度等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行全面分析。而且整個(gè)過程由系統(tǒng)完成,簡(jiǎn)化了用戶的操作。本軟件的優(yōu)勢(shì)本軟件在設(shè)計(jì)問卷時(shí),軟件開發(fā)者已經(jīng)考慮到在以往的固定題型級(jí)別的基礎(chǔ)上,改進(jìn)為無(wú)題型級(jí)別限制。所以,可以支持任何深度的題型設(shè)計(jì)。特別是在問卷的量化題統(tǒng)計(jì)時(shí),采用由指標(biāo)代替量化題進(jìn)行統(tǒng)計(jì),所以量化題可以用任何長(zhǎng)度的文字去表示說明,只要選擇好了量化題所屬指標(biāo)就可以在統(tǒng)計(jì)時(shí),不必去做文字識(shí)別工作,大大地提高了統(tǒng)計(jì)速度和統(tǒng)計(jì)結(jié)果的準(zhǔn)確性。2.3.2顧客滿意度評(píng)測(cè)軟件系統(tǒng)的進(jìn)入進(jìn)入系統(tǒng)輸入用戶代碼和密碼。用戶:admin;密碼:123 選擇行業(yè)選擇服務(wù)

16、業(yè)、建筑業(yè)、制造業(yè)、其他行業(yè)。進(jìn)入下一級(jí)。 功能描述2.3.3菜單功能描述項(xiàng)目管理(U)a. 新建項(xiàng)目 項(xiàng)目查詢:項(xiàng)目信息:新建項(xiàng)目,修改項(xiàng)目,刪除項(xiàng)目。b. 選擇項(xiàng)目項(xiàng)目查詢:項(xiàng)目信息:選擇項(xiàng)目,退出。調(diào)查問卷(V)a. 新建問卷向?qū)柧硐驅(qū)В狠斎雴柧砻Q;選擇已有問卷摸版;“確定”和“取消”。b. 問卷預(yù)覽問卷預(yù)覽:?jiǎn)柧硇畔?,?dǎo)出問卷。c.輸入問卷答案調(diào)查對(duì)象信息:?jiǎn)挝?,?lián)系電話,姓名,性別,年齡,郵編,地址。輸入問卷信息:功能鍵:添加,保存添加,修改,上條數(shù)據(jù),下條數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)定位,刪除當(dāng)前結(jié)果,刪除所有結(jié)果。數(shù)據(jù)處理(W)a.設(shè)置權(quán)重設(shè)置權(quán)重:列出所有指標(biāo)。權(quán)重包括(平均加權(quán)、直接加權(quán)、

17、頻數(shù)加權(quán)、)。功能鍵:調(diào)整完畢,調(diào)整取消。b.滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)統(tǒng)計(jì):列出測(cè)評(píng)指標(biāo)。功能鍵:計(jì)算,區(qū)間估計(jì),關(guān)閉。c.數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)整理:列出數(shù)據(jù)。功能鍵:?jiǎn)柧頂?shù)據(jù),顧客信息,數(shù)據(jù)導(dǎo)出,關(guān)閉窗口。問卷分析(X)a.圖形統(tǒng)計(jì)選擇圖形統(tǒng)計(jì)類別:量化題和非量化題。圖形統(tǒng)計(jì)功能鍵:選擇“柱狀圖”和“餅狀圖”。 b.評(píng)測(cè)報(bào)告功能鍵:生成評(píng)測(cè)報(bào)告,打開報(bào)告模版,關(guān)閉系統(tǒng)設(shè)置(Y)a.用戶管理用戶管理功能:列出所有用戶。功能鍵:新建用戶,刪除用戶,設(shè)置密碼,關(guān)閉。b.編輯指標(biāo)編輯指標(biāo):列出所有指標(biāo)。功能鍵:確定,取消。退出(Z)退出:退出系統(tǒng)。2.3.4常用功能菜單圖標(biāo)新建項(xiàng)目選擇項(xiàng)目問卷預(yù)覽樣本輸入評(píng)測(cè)報(bào)

18、告數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)幫助退出2.4系統(tǒng)配置要求本系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu),可廣泛推廣使用,目的是為了本系統(tǒng)能更好的使用,性能得到最好的發(fā)揮。因此,建議客戶使用如下配置;軟件系統(tǒng)環(huán)境:操作系統(tǒng):Windows 2000/XP/NTWS等微軟操作系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái):微軟的ACCSE數(shù)據(jù)庫(kù)。硬件系統(tǒng)環(huán)境:CPU :Intel P4CY1.2G內(nèi)存:128M以上硬盤:40G顯卡:標(biāo)準(zhǔn)VGA,24位真彩色,獨(dú)立顯示卡其它:光驅(qū)、鼠標(biāo)2.5軟件產(chǎn)品清單產(chǎn)品包裝盒一個(gè)軟件光盤一張加密U盤一個(gè)顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件手冊(cè)一本每一套產(chǎn)品均有唯一的“產(chǎn)品序列號(hào)”附于手冊(cè)首頁(yè)2.6軟件系統(tǒng)安裝第一步:?jiǎn)?dòng)計(jì)算機(jī)并進(jìn)入Windows

19、(NT/2000/XP/2003)系統(tǒng);第二步:從光盤安裝:將顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件光盤放入光驅(qū),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示安裝界面,根據(jù)提示進(jìn)行安裝。如果沒有自動(dòng)顯示安裝界面,您可以瀏覽光盤,運(yùn)行光盤根目錄下的安裝程序,然后進(jìn)行安裝。3.操作指示(黑體字將幫助你更快的熟悉軟件操作的流程)3.1登陸界面輸入用代碼和相應(yīng)的密碼,可以登錄系統(tǒng)。輸入代碼:admin按“enter”鍵確認(rèn),然后輸入密碼:123進(jìn)入系統(tǒng)。用戶登陸代碼和密碼,可在登陸系統(tǒng)后,在“系統(tǒng)設(shè)置”中的“用戶管理”中修改。輸入用戶名、密碼登錄軟件3.2選擇行業(yè)目前提供三個(gè)行業(yè)四種模板:服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)、制造業(yè)、其他行業(yè),用戶可以根據(jù)自己所屬行業(yè)

20、,點(diǎn)擊相應(yīng)的圖標(biāo)進(jìn)入。選擇用戶要調(diào)查的行業(yè),因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)都有自己的指標(biāo)和算法,因此盡量不要選錯(cuò)。3.3前言及功能介紹本界面是一個(gè)軟件簡(jiǎn)介的界面,第一次登錄會(huì)出現(xiàn)該界面,只有當(dāng)選擇“下次登錄不再顯示”的復(fù)選框之后,下一次登錄將不再顯示本界面選擇“下次登錄不再顯示”后,點(diǎn)擊“確定”進(jìn)入系統(tǒng)操作界面3.4系統(tǒng)主界面新建項(xiàng)目:用于進(jìn)行項(xiàng)目的新建、修改、刪除等操作。選擇項(xiàng)目:用于選擇要進(jìn)行操作的已有項(xiàng)目。3.4.1項(xiàng)目管理新建項(xiàng)目:根據(jù)需要增加一個(gè)新的項(xiàng)目,可以在該項(xiàng)目下建立各種調(diào)查問卷,對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行全方位的調(diào)研分析;修改項(xiàng)目:?jiǎn)螕暨x中項(xiàng)目列表中某條項(xiàng)目,點(diǎn)擊“修改項(xiàng)目”,可以對(duì)該項(xiàng)目基本信息進(jìn)行修改調(diào)

21、整;刪除項(xiàng)目:?jiǎn)螕暨x中項(xiàng)目列表中某條項(xiàng)目,點(diǎn)擊“刪除項(xiàng)目”,將刪除該項(xiàng)目紀(jì)錄以及相關(guān)的所有信息;點(diǎn)擊“新建項(xiàng)目”或選擇/點(diǎn)擊菜單“項(xiàng)目管理”“新建項(xiàng)目”,出現(xiàn)項(xiàng)目管理器。輸入必要信息,進(jìn)行項(xiàng)目添加。新建項(xiàng)目根據(jù)要進(jìn)行調(diào)查的情況,新建調(diào)查項(xiàng)目。在本軟件中,一個(gè)行業(yè)內(nèi)可以建立多個(gè)項(xiàng)目,一個(gè)項(xiàng)目下可以建立多個(gè)卷。修改項(xiàng)目如果項(xiàng)目信息有變更或是錯(cuò)誤,可在此處進(jìn)行修改。刪除項(xiàng)目如果項(xiàng)目取消,可在此處將選中的刪除項(xiàng)目。3.4.2試卷定制選擇項(xiàng)目 選擇要進(jìn)行操作的項(xiàng)目后,點(diǎn)擊“選擇項(xiàng)目”才可對(duì)此項(xiàng)目?jī)?nèi)的試卷進(jìn)行操作。 新建試卷:根據(jù)需要增加一個(gè)新的調(diào)查問卷,對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研分析;修改試卷:?jiǎn)螕暨x中問卷列表中

22、某條項(xiàng)目,點(diǎn)擊按鈕,可以對(duì)該問卷所有進(jìn)行修改調(diào)整;刪除試卷:?jiǎn)螕暨x中問卷列表中某條項(xiàng)目,點(diǎn)擊按鈕,將刪除該問卷紀(jì)錄以及相關(guān)的所有信息;錄入問卷頭點(diǎn)擊“新建問卷”或是點(diǎn)擊/選擇:“調(diào)查問卷”“新建問卷向?qū)А本涂蛇M(jìn)入新建問卷向?qū)А]斎氡匾男畔?,建立問卷。a.第一步問卷基本信息問卷標(biāo)題:調(diào)查問卷的標(biāo)題;問卷頁(yè)眉:輸入問卷的頁(yè)眉;問卷頁(yè)腳:輸入問卷的頁(yè)腳;其他信息:顯示在調(diào)查問卷之前的前言部分;問卷有效率:預(yù)設(shè)一個(gè)有效率的數(shù)值;問卷答案顯示順序:升序表示量化題答案按照1到10的順序排布,降序則反之。b.第二步問卷標(biāo)題圖標(biāo)添加圖標(biāo):可以為每套問卷添加一個(gè)個(gè)性化圖標(biāo),選擇添加問卷標(biāo)題圖標(biāo)的復(fù)選框,可以通

23、過點(diǎn)擊“加載圖片”按鈕,瀏覽本地圖片,選擇之后載入預(yù)覽框;其他建議:標(biāo)志不要大于6464,采用常用格式:bmp、jpg、icon;c.第三步問卷題型設(shè)計(jì)本界面提供兩種操作方式:右鍵功能、移動(dòng)指標(biāo)問卷設(shè)計(jì):在問卷設(shè)計(jì)框內(nèi),點(diǎn)擊右鍵彈出菜單,可以增加指標(biāo)、增加量化題目、增加非量化題、修改、刪除相應(yīng)的指標(biāo);用鼠標(biāo)左鍵拽住某個(gè)指標(biāo),在某個(gè)位置放開左鍵,可以移動(dòng)指標(biāo)位置;問卷題型設(shè)計(jì):點(diǎn)擊按鈕進(jìn)入所有指標(biāo)的增加、修改、刪除的界面點(diǎn)擊“修改問卷”按鈕,進(jìn)入問卷題型設(shè)計(jì)器(如下圖)點(diǎn)擊“修改問卷”按鈕,進(jìn)入問卷題型設(shè)計(jì)器,在問卷設(shè)計(jì)器內(nèi)可進(jìn)行添加修改和刪除操作(輸入問卷就在此處進(jìn)行)方法如下問卷題型設(shè)計(jì)主界

24、面本界面提供兩種操作方式:右鍵功能、移動(dòng)指標(biāo);答案展示方式:選擇問卷指標(biāo)設(shè)計(jì)框內(nèi)的樹形菜單中任意指標(biāo),在問卷指標(biāo)答案設(shè)計(jì)框內(nèi)系統(tǒng)會(huì)相應(yīng)的出現(xiàn)答案;問卷指標(biāo)設(shè)計(jì):在問卷指標(biāo)設(shè)計(jì)框內(nèi),點(diǎn)擊右鍵彈出菜單,可以增加指標(biāo)、增加量化題目、增加非量化題、修改、刪除相應(yīng)的指標(biāo);用鼠標(biāo)左鍵拽住某個(gè)指標(biāo),在某個(gè)位置放開左鍵,可以移動(dòng)指標(biāo)位置;答案編輯:在問卷指標(biāo)答案設(shè)計(jì)框內(nèi),點(diǎn)擊右鍵彈出菜單,可以增加、修改、刪除相應(yīng)的答案;用鼠標(biāo)左鍵拽住某個(gè)答案,在某個(gè)位置放開左鍵,可以移動(dòng)答案位置。如果為輸入試卷,則首先,要“添加問題項(xiàng)”或是“添加下級(jí)問題項(xiàng)”,然后再“添加量化題”和“添加非量化題”,添加方法都為鼠標(biāo)右鍵添加。

25、注意:在那個(gè)問題項(xiàng)內(nèi)添加問題,要先用鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊此問題項(xiàng),使問題項(xiàng)反相顯示后,在添加問題;否則,問題將添加在當(dāng)前問題項(xiàng)內(nèi)。當(dāng)使用鼠標(biāo)拖動(dòng)時(shí),首先要在鼠標(biāo)右鍵的快捷菜單內(nèi)選中“同級(jí)移動(dòng)指標(biāo)”或“任意移動(dòng)指標(biāo)”后,才可進(jìn)行拖動(dòng)操作,進(jìn)行完拖動(dòng)操作后,應(yīng)盡快將其取消,否則很容易造成誤操作。添加指標(biāo)(問題項(xiàng))在問卷設(shè)計(jì)窗口內(nèi)點(diǎn)右鍵“添加問題項(xiàng)”和“添加下級(jí)問題項(xiàng)”,添加指標(biāo)(問題項(xiàng))。可以添加相應(yīng)的指標(biāo),使調(diào)查問卷層次更清晰。添加量化題在問卷設(shè)計(jì)窗口的問題項(xiàng)上點(diǎn)鼠標(biāo)右鍵“添加量化題”。量化題需要輸入調(diào)查指標(biāo),所有的量化題統(tǒng)一答案有十個(gè),分別為從1到10的整數(shù),表示最差到最好的刻度。注意:量化題在添加的

26、時(shí)候只要添加調(diào)查指標(biāo)(問題)就可以了,但是在輸入問題的時(shí)候要根據(jù)問題的內(nèi)容設(shè)置指標(biāo)選項(xiàng),指標(biāo)選項(xiàng)是在后期統(tǒng)計(jì)的主要依據(jù),因此指標(biāo)要選擇正確,否則,將影響到后期統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確性。添加非量化題在問卷設(shè)計(jì)窗口的問題項(xiàng)上點(diǎn)鼠標(biāo)右鍵“添加非量化題”題型設(shè)置:系統(tǒng)提供四個(gè)非量化題單選題:?jiǎn)芜x題目、復(fù)選題、是非題、簡(jiǎn)答題;只有選擇單選題和復(fù)選題才可以自定義答案,是非題和簡(jiǎn)答題時(shí)不需要輸入答案的;填寫問題:在填寫答案框內(nèi)直接輸入問題;填寫答案:在添加答案框內(nèi),點(diǎn)擊右鍵彈出菜單,可以增加、修改、刪除相應(yīng)的答案;用鼠標(biāo)左鍵拽住某個(gè)答案,在某個(gè)位置放開左鍵,可以移動(dòng)答案位置。填空題可以按復(fù)選題做,在輸入答案處選

27、擇“半封閉式答案”生成最終問卷導(dǎo)出試卷:將生成的試卷,直接導(dǎo)出生成word文檔,進(jìn)行修改打??;點(diǎn)擊“問卷預(yù)覽”按鈕,或點(diǎn)擊/選擇菜單“調(diào)查問卷”“問卷預(yù)覽”,進(jìn)行問卷的預(yù)覽和導(dǎo)出。從左側(cè)導(dǎo)航窗口內(nèi)的“調(diào)查問卷設(shè)計(jì)”也可進(jìn)行預(yù)覽和導(dǎo)出問卷。注意:此處只能做問卷預(yù)覽和導(dǎo)出,是不能做信息錄入的!3.4.3錄入試卷錄入界面只出現(xiàn)試卷的結(jié)構(gòu)和答案,便于用戶快速錄入點(diǎn)擊“樣本輸入”按鈕,或點(diǎn)擊/選擇菜單“調(diào)查問卷”“輸入問卷答案”,進(jìn)行問卷的輸入。從左側(cè)導(dǎo)航窗口內(nèi)的“調(diào)查表錄入”也可進(jìn)行問卷答案錄入。注意:點(diǎn)擊“添加”后才可錄入,否則輸入完成后無(wú)法保存輸入結(jié)果。如果已經(jīng)有試卷數(shù)據(jù)可以點(diǎn)“上條數(shù)據(jù)”、“下條

28、數(shù)據(jù)”、“數(shù)據(jù)定位”進(jìn)行查看已有的數(shù)據(jù),點(diǎn)擊“修改”可以對(duì)當(dāng)前的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改。注意:無(wú)論是添加還是修改在完成操作后都要進(jìn)行保存操作。3.4.4統(tǒng)計(jì)分析主界面功能介紹功能描述:加權(quán)設(shè)置:試卷如果沒有做任何加權(quán)設(shè)置,系統(tǒng)默認(rèn)為平均加權(quán),點(diǎn)擊“加權(quán)設(shè)置”,可以對(duì)試卷進(jìn)行自動(dòng)加權(quán)和手動(dòng)加權(quán)、平均加權(quán);圖表統(tǒng)計(jì):選擇樹形菜單的復(fù)選框,可以輸出相應(yīng)選擇項(xiàng)的圖形統(tǒng)計(jì)界面;滿意度指數(shù)統(tǒng)計(jì):選擇樹形菜單的復(fù)選框,可以輸出相應(yīng)選擇項(xiàng)的滿意度指數(shù)值;評(píng)測(cè)報(bào)告:對(duì)整個(gè)問卷的一個(gè)科學(xué)專業(yè)的評(píng)測(cè),輸出相應(yīng)的圖表結(jié)果,并能進(jìn)行客戶滿意度區(qū)間值的計(jì)算;點(diǎn)擊/選擇菜單“問卷分析”“圖形統(tǒng)計(jì)”,進(jìn)入問卷的統(tǒng)計(jì)分析界面。從左側(cè)導(dǎo)航

29、窗口內(nèi)的“統(tǒng)計(jì)分析”也可進(jìn)入統(tǒng)計(jì)分析界面。加權(quán)設(shè)置點(diǎn)擊“加權(quán)設(shè)置”或是點(diǎn)擊/選擇菜單“數(shù)據(jù)處理”“設(shè)置權(quán)重”功能描述:自動(dòng)加權(quán):根據(jù)問題選擇的頻率高低,通過數(shù)學(xué)模型獲取各個(gè)問題的權(quán)重;平均加權(quán):根據(jù)問卷試題的數(shù)量,通過數(shù)學(xué)模型獲得各個(gè)問題的權(quán)重;手動(dòng)加權(quán):通過在樹形菜單的界面上直接修改權(quán)重值,進(jìn)行手動(dòng)加權(quán),但必須遵循加權(quán)原則,即同層指標(biāo)的權(quán)值之和等于1;調(diào)整完畢:當(dāng)選擇了任意一種權(quán)重的調(diào)整方式之后,點(diǎn)擊該按鈕表示確認(rèn)結(jié)果,系統(tǒng)將關(guān)閉本窗口;調(diào)整取消:如果需要取消所有操作,點(diǎn)擊該按鈕可取消界面操作,系統(tǒng)將關(guān)閉本窗口。注意:直接加權(quán)時(shí)用鼠標(biāo)左鍵三擊(連續(xù)擊三次鼠標(biāo))要修改的項(xiàng)目,或選中后按F2鍵進(jìn)

30、行修改,然后點(diǎn)擊“調(diào)整完畢”。只有做了加權(quán)設(shè)置才可以做滿意度指數(shù)統(tǒng)計(jì)。如果使用默認(rèn)設(shè)置,就進(jìn)入加權(quán)設(shè)置后直接點(diǎn)擊“調(diào)整完畢”即可。圖表統(tǒng)計(jì)功能描述:導(dǎo)出圖表:點(diǎn)擊按鈕,可以把生成的圖表導(dǎo)出work中,進(jìn)行修改打??;首先選擇要統(tǒng)計(jì)的項(xiàng)目,然后點(diǎn)擊“圖形統(tǒng)計(jì)”按鈕,選擇圖形類型和顏色,點(diǎn)確定就可以查看圖表統(tǒng)計(jì)信息了。注意:此功能最多顯示10個(gè)指標(biāo)的圖表,因此如果待查看的指標(biāo)太多可分次查看。數(shù)據(jù)整理功能描述:數(shù)據(jù)導(dǎo)出:可以把當(dāng)前問卷的答案導(dǎo)出到EXCEL中,作為數(shù)據(jù)資料備份;評(píng)測(cè)報(bào)告功能描述:導(dǎo)出評(píng)測(cè)報(bào)告:可以把生成的最終評(píng)測(cè)報(bào)告導(dǎo)出到word中,進(jìn)行修改打印;客戶滿意度區(qū)間估計(jì):通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析挖

31、掘,可以得到客戶滿意度的區(qū)間值的計(jì)算。3.5用戶和密碼可在此處修改用戶名和密碼,以保證采集數(shù)據(jù)的保密性。3.6編輯指標(biāo)注意:指標(biāo)是量化題分類的依據(jù),是作測(cè)評(píng)報(bào)告的前提,必須先設(shè)置好指標(biāo),才能設(shè)計(jì)問卷和作測(cè)評(píng)工作,指標(biāo)設(shè)置好了之后,設(shè)計(jì)問卷之后就不能輕易改動(dòng),如果改動(dòng),則問卷也要重新改動(dòng)。 4技術(shù)支持與售后服務(wù)4.1技術(shù)支持本系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu),在局域網(wǎng)上,為顧客提供了信息安全程度較強(qiáng),自動(dòng)化程度相對(duì)較高的軟件系統(tǒng)。本系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)。4.1.1具有靈活的硬件系統(tǒng)構(gòu)成對(duì)于各個(gè)層可以選擇與其處理負(fù)荷和處理特性相適應(yīng)的硬件。清晰、合理地分割并使其獨(dú)立,可以使系統(tǒng)構(gòu)成的變更非常簡(jiǎn)單。因此,本軟件系統(tǒng)的

32、應(yīng)用基本上不需要修正。4.1.2 提高程序的可維護(hù)性C/S結(jié)構(gòu)中,應(yīng)用的各層可以并行開發(fā),各層也可以選擇各自最適合的開發(fā)語(yǔ)言。4.1.3 利于變更和維護(hù)應(yīng)用技術(shù)規(guī)范本軟件是按層分割功能,各個(gè)程序的處理邏輯十分簡(jiǎn)單。4.1.4 進(jìn)行嚴(yán)密的安全管理越關(guān)鍵的應(yīng)用,用戶的識(shí)別和存取權(quán)限設(shè)定愈重要。在C/S結(jié)構(gòu)中,識(shí)別用戶的機(jī)構(gòu)是按層來(lái)構(gòu)筑的,對(duì)應(yīng)用和數(shù)據(jù)的存取權(quán)限也可以按層進(jìn)行設(shè)定。例如,即使外部的入侵者突破了表示層的安全防線,若在功能層中備有另外的安全機(jī)構(gòu),系統(tǒng)也可以阻止入侵者進(jìn)入其他部分。此外,系統(tǒng)管理簡(jiǎn)單,可支持異種數(shù)據(jù)庫(kù),有很高的可用性。4.2軟件環(huán)境本系統(tǒng)所需要的支持軟件:操作系統(tǒng)平臺(tái):Wi

33、ndows 2000/ XP/NTWS數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái):ACCESS開發(fā)工具: DELPHI4.3售后服務(wù)公司提供完整的客戶服務(wù),隨時(shí)與客戶保持緊密聯(lián)系,提供最新的軟件升級(jí)維護(hù),實(shí)時(shí)跟蹤客戶系統(tǒng)的使用情況。如出現(xiàn)重大問題,將及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)或通過遠(yuǎn)程控制進(jìn)行解決。以確??蛻舻南到y(tǒng)一切運(yùn)行正常。聯(lián)系電話:01066079100轉(zhuǎn)118或108聯(lián)系人員:陶偉聯(lián)系地址:北京市西城區(qū)中京畿道12號(hào)郵政編碼:1000324.4人員培訓(xùn)(另行收費(fèi))人員培訓(xùn)則是項(xiàng)目實(shí)施中的一個(gè)重要組成部分,因此將著眼于整個(gè)系統(tǒng),安排開展如下培訓(xùn)工作:4.4.1培訓(xùn)內(nèi)容a.顧客滿意度理念及其發(fā)展卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的顧客滿意度測(cè)評(píng)b.顧客

34、滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施方案設(shè)計(jì)及過程c.顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)原理及概率d. 顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件的操作使用4.4.2培訓(xùn)時(shí)間:34天4.4.3培訓(xùn)資料:a.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則b.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南c.顧客滿意度測(cè)評(píng)d.顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件使用手冊(cè)5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具簡(jiǎn)介 5.1描述性統(tǒng)計(jì)分析方法5.1.1數(shù)據(jù)的頻數(shù)分析數(shù)據(jù)的頻數(shù)分析主要是通過相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)圖來(lái)反映樣本之間的關(guān)系的圖形,它主要有以下幾種情形:柱狀圖、線型圖、餅形圖5.1.2數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)分析數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)分析是反映數(shù)據(jù)的一般水平,主要有:平均值平均值是衡量數(shù)據(jù)的中心位置的重要指標(biāo),它包括:算數(shù)平均值a.一般式設(shè)所有樣本為(),則

35、算數(shù)平均值為:b.頻數(shù)式若第i類樣本出現(xiàn)的頻數(shù)為fi(),則算數(shù)平均值為:加權(quán)算數(shù)平均值若第i類樣本的權(quán)重(或權(quán)數(shù)、或加權(quán)因子)為wi(),則加權(quán)平均值為:調(diào)和平均值設(shè)所有樣本為(),則調(diào)和平均值為:幾何平均值設(shè)所有樣本為(),且為正,則幾何平均值為:注意:設(shè)所有樣本為(),且為正,則算數(shù)平均值、調(diào)和平均值、幾何平均值有以下關(guān)系式:中位數(shù)x*中位數(shù)是反映數(shù)據(jù)中心位置的另一重要指標(biāo),其確定方法是:將所有樣本按其大小排列后,得若為奇數(shù),則中間值就是中位數(shù);若為偶數(shù),則兩個(gè)中間值的算數(shù)平均值就是中位數(shù)即中位數(shù)眾數(shù)眾數(shù)是指在數(shù)據(jù)中發(fā)生頻率最高的數(shù)據(jù)值,即以最大頻數(shù)出現(xiàn)的那個(gè)數(shù)據(jù)值眾數(shù)不一定出現(xiàn),即使存

36、在也不一定是惟一的眾數(shù)的計(jì)算方法有以下兩種:確定眾數(shù)組(即頻數(shù)最高的組),用該組的組中值作為近似的眾數(shù);對(duì)于等組距的分組分布,可以用下面的分組頻數(shù)分布的眾數(shù)計(jì)算公式:眾數(shù)其中:是眾數(shù)組(即包含眾數(shù)的組)的下界;是眾數(shù)組頻數(shù)與前一組頻數(shù)之差(即眾數(shù)組頻數(shù)減去前一組的頻數(shù));是眾數(shù)組頻數(shù)與后一組頻數(shù)之差(即眾數(shù)組頻數(shù)減去后一組的頻數(shù));是眾數(shù)組的組距寬度注意:a.若各個(gè)樣本值之間的差異程度較小,則用平均值就有較好的代表性;b.若各個(gè)樣本值之間的差異程度較大,特別是有個(gè)別的極端值的情況,則用中位值或眾數(shù) 就有較好的代表性5.1.3數(shù)據(jù)的離散程度分析數(shù)據(jù)的離散程度分析主要是用來(lái)反映數(shù)據(jù)之間的差異程度,

37、常用的指標(biāo)有:方差總體方差;樣本方差其中n為樣本容量,為樣本值,為總體均值標(biāo)準(zhǔn)差總體標(biāo)準(zhǔn)差=;樣本標(biāo)準(zhǔn)差=5.1.4數(shù)據(jù)的分布偏度偏度衡量的是樣本分布偏斜方向的程度,即偏度是一個(gè)分布中不對(duì)稱程度或偏離對(duì)稱程度的反映偏度;或偏度,它是一個(gè)無(wú)量綱的值峰度峰度衡量的是樣本分布曲線的尖峰程度,即峰度是分布陡峭程度的反映,它是相對(duì)于正態(tài)分布而言的樣本分布曲線的峰比正態(tài)分布高,就稱為尖峰;若比正態(tài)分布低,就稱為扁峰;若無(wú)較高或較低的峰,就稱為常峰態(tài)的矩峰度系數(shù)其中為k階中心矩當(dāng)時(shí),;當(dāng)時(shí),注意:一般情況下,若樣本的偏度接近于,而峰度接近于3,就可以判斷樣本數(shù)據(jù)的總體分布接近于正態(tài)分布5.2用戶滿意指數(shù)的變

38、量之間的關(guān)系潛在變量之間的關(guān)系,即其中為用戶期望,為用戶對(duì)質(zhì)量的感知,為用戶對(duì)服務(wù)的感知,為用戶對(duì)價(jià)值的感知,為用戶的滿意度,為用戶的抱怨,為用戶的忠誠(chéng)度,()為測(cè)量誤差預(yù)期質(zhì)量對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的影響預(yù)期質(zhì)量對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的直接影響預(yù)期質(zhì)量對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的間接影響感知產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的影響感知產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的直接影響感知產(chǎn)品質(zhì)量 1對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的間接影響感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的影響感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的直接影響感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的間接影響感知價(jià)值對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的影響感知價(jià)值對(duì)各個(gè)內(nèi)生

39、潛在變量()的直接影響感知價(jià)值對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的間接影響用戶滿意度 4對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的影響用戶滿意度對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的直接影響用戶滿意度對(duì)各個(gè)內(nèi)生潛在變量()的間接影響用戶抱怨對(duì)內(nèi)生潛在變量的影響用戶抱怨對(duì)內(nèi)生潛在變量的直接影響用戶抱怨對(duì)內(nèi)生潛在變量的間接影響5.2.2外生觀測(cè)變量X與外生潛在變量之間的關(guān)系,即= +其中為顧客期望,為顧客對(duì)質(zhì)量的印象,為顧客對(duì)質(zhì)量的要求,( i =1 , 2 )為測(cè)量誤差5.2.3內(nèi)生觀測(cè)變量Y與內(nèi)生潛在變量之間的關(guān)系,即=+其中為總體產(chǎn)品質(zhì)量,為產(chǎn)品可靠性,為產(chǎn)品適合性,為總體服務(wù)質(zhì)量,為服務(wù)可靠性,為絕對(duì)質(zhì)價(jià)比,為相對(duì)質(zhì)價(jià)比,為總體滿意

40、度,為相對(duì)預(yù)期的滿意度,為相對(duì)理想的滿意度,為推薦可能性,為客戶關(guān)系,()為測(cè)量誤差5.3相關(guān)分析方法研究?jī)蓚€(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行:相關(guān)分析就是通過樣本之間的相關(guān)系數(shù)來(lái)量化兩個(gè)變量之間的相關(guān)程度此時(shí),兩個(gè)變量之間的地位是對(duì)等的,沒有方向上的差異回歸分析就是通過回歸方程來(lái)量化兩個(gè)變量之間的因果關(guān)系相關(guān)系數(shù)的計(jì)算相關(guān)分析的主要任務(wù)是:研究變量之間關(guān)系的密切程度,以及根據(jù)樣本的資料推斷總體是否線性相關(guān)反映變量之間關(guān)系緊密程度的指標(biāo)主要是相關(guān)系數(shù)r:相關(guān)系數(shù)是無(wú)量綱的單位,它的取值在11之間波動(dòng),即(1)若a.當(dāng)時(shí),表示正相關(guān),即隨的增加而增加,亦隨的增加而增加;b.當(dāng)時(shí),表示負(fù)相

41、關(guān),即隨的增加而減少,亦隨的增加而減少(2)若,表示與的相關(guān)程度非常密切(3)若,表示與不相關(guān),即不論是增加或減少,的大小不受其影響;反之亦然相關(guān)系數(shù)的假設(shè)檢驗(yàn)設(shè)總體的相關(guān)系數(shù)為,樣本的相關(guān)系數(shù)為,對(duì)總體的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn),有以下兩種方法:(1)總體相關(guān)系數(shù)的假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn):;H1:選取統(tǒng)計(jì)量,則統(tǒng)計(jì)量t服從自由度為n2的分布在水平下,用分布的單側(cè)檢驗(yàn):若,則拒絕原假設(shè),接受備擇假設(shè)H1;若 ,則接受原假設(shè),拒絕備擇假設(shè)H1(2)總體相關(guān)系數(shù)的假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn):;H1:選取統(tǒng)計(jì)量,則統(tǒng)計(jì)量U服從均值為,方差為的正態(tài)分布,從而統(tǒng)計(jì)量服從標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布在水平下,用正態(tài)分布的雙側(cè)檢驗(yàn):若,則拒絕原假設(shè);若,則接受原假設(shè)總體均值在置信度為(1)100%的置信區(qū)間為:a.若,則;b.若,則,從而總體相關(guān)系數(shù)在置信度為(1)100%的置信區(qū)間為:5.4回歸分析方法在回歸分析方法中,根據(jù)研究變量之間的關(guān)系,可以分為一元回歸與多元回歸;根據(jù)所建立的回歸模型形式,又可分為線性回歸與非線性回歸方程在回歸分析方法中,最簡(jiǎn)便、最常用的就是一元線性回歸方程5.4.1一元線性回歸方程模型在分析研究?jī)蓚€(gè)變量之間

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