醫(yī)務(wù)禮儀新（PPT49頁)

1、 醫(yī)務(wù)禮儀1核心：端正服務(wù)意識(shí)塑造良好醫(yī)院形象規(guī)范服務(wù)，工作中展現(xiàn)禮儀魅力。2231加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄3醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，主要是通過醫(yī)務(wù)人員直接向患者提供服務(wù)，服務(wù)的效果很大程度上決定于醫(yī)務(wù)人員的表現(xiàn)。4一、服務(wù)意識(shí)是搞好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ) 服務(wù)意識(shí)就是服務(wù)人員對服務(wù)的理解、認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)就是醫(yī)務(wù)人員是否把自己看成是服務(wù)人員，是否用最好的服務(wù)去為患者服務(wù)。 5醫(yī)務(wù)人員要從五個(gè)方面努力牢固樹立服務(wù)意識(shí) 正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)對人民健康保健的作用；熱愛本職工作，熱愛自己的醫(yī)院，具有做好醫(yī)療服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神；學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在醫(yī)

2、療服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識(shí)；把患者看成是受疾病困擾，需要幫助的人，把為患者服務(wù)看成是自己應(yīng)盡的職責(zé)?；颊邼M意是醫(yī)療服務(wù)的主要目的。把患者是否滿意作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。6二、從心開始的服務(wù)才是自覺的服務(wù)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于醫(yī)務(wù)人員的意愿優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)源自于真誠7三、樹立“患者總是對的”的服務(wù)理念 1、患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對象2、患者是醫(yī)院的“衣食父母” 3、患者是醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人 4、患者是付款買醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的人 5、絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的 8四、服務(wù)無小事服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無小事。一切的成功來源于細(xì)節(jié)和細(xì)小的事情。 9小結(jié) 禮到！意到！心到！想要

3、別人怎樣對待你你就怎樣去對待別人 10231加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄11 形象一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)形象=內(nèi)在素質(zhì)+外在表現(xiàn)12資料：觀風(fēng)氣“識(shí)”醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院。13創(chuàng)造良好的第一印象醫(yī)務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)儀表整潔、舉止得當(dāng)、尊重友善14儀容儀表禮儀15頭發(fā)：干凈整潔 長短適中 發(fā)型得體 1617面容：面容：清 潔衛(wèi) 生自 然 眼 耳、鼻 口 頸 保持清潔、修

4、眉、眼鏡 耳部衛(wèi)生鼻毛修理清 潔無異味 勿忽略 18化妝： 原則：自然、得“法”、協(xié)調(diào)避短藏拙適度修飾 要懂行 整體協(xié)調(diào)與身份協(xié)調(diào) 19手部：保持清潔 適度修飾 腳部：鞋內(nèi)無味 鞋面無塵 鞋底無泥服裝：熨燙整潔20切忌在他人面前“收拾自己”21服飾禮儀22資料：醫(yī)風(fēng)與“衣風(fēng)”醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)” 樹立崇高的醫(yī)風(fēng)2324著裝規(guī)

5、范25機(jī)關(guān)后勤2627神態(tài)表情禮儀28表情的基本要求自然 真誠 友善29表情之眼神（目光）1、注視時(shí)間 占全部相處時(shí)間的13 2、注視角度 正視或平視 3、注視部位 雙眼、額頭、面部 30表情之微笑自然 甜美 適度微笑三結(jié)合：眼神 語言 身體31231加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄32舉止禮儀（職業(yè)儀態(tài)）33一、站姿挺拔 “站如松”要象松樹一樣挺拔注意優(yōu)美和典雅34男子站立雙腳可稍稍分開，最多與肩同寬。上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面帶微笑；下半身雙腳應(yīng)靠攏、身體重心落于兩腳中間，雙腳成“V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁

6、”字型，一腳在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏。35注意：1、站著與患者談話時(shí)要面對患者 保持一定距離（約60cm）2、姿勢要端正3、不要做小動(dòng)作4、站時(shí)不抱肘，不插腰間、衣袋中。36二、坐姿文雅“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腳平落地面。腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。37注意：入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后不東搖西晃；“左進(jìn)左出”；落坐無聲：挪動(dòng)椅子要輕拿輕放，入坐后不得拖動(dòng)椅子。38三、走姿穩(wěn)重“行如風(fēng)”象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時(shí)目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀。39注意：1、靠右行走，見到患者要微笑。2、不拉手搭肩，多人不列橫排，禮讓患者。3、有患者過來應(yīng)主動(dòng)停下，側(cè)身站立，用手示意患者通過。4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、行走時(shí)不吸咽、吃東西、吹口哨、整理衣服等。40四、蹲姿規(guī)范高低式 交差式 半蹲式 半跪式41禁忌42五、手勢規(guī)范目光親切柔和注視對方手肘夾角90120度掌心向上五指并攏大臂與上體夾角30度43言談禮儀（溝通）44患者滿意度調(diào)查45一名優(yōu)秀的“醫(yī)務(wù)人員”除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通沒有良好的溝通，就無從建立信任！沒有信任，一切矛盾由此產(chǎn)生！46服務(wù)用語規(guī)范 語言要文明語言要