DB5104∕T 51.8-2021 放心舒心消費環(huán)境建設規(guī)范 第8部分：醫(yī)療機構

1、 DB5104四川?。ㄅ手ㄊ校┑胤綐藴蔇B5104/T51.82021放心舒心消費環(huán)境建設規(guī)范第8部分：醫(yī)療機構2021-09-03發(fā)布2021-09-10實施 DB5104/T51.82021目次前言.III1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術語和定義.14基本條件.15通用要求.26建設要求.27評價與改進.4附錄A（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設醫(yī)療機構考核評分表.5參考文獻.8I DB5104/T51.82021前言本文件按照GB/T1.12020標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件首次制定發(fā)布。III DB5104/T51.82021放心舒心消費環(huán)境建設

2、規(guī)范第8部分：醫(yī)療機構1范圍本文件規(guī)定了放心舒心消費環(huán)境建設的醫(yī)療機構的術語和定義、基本條件、通用要求、建設要求、評價與改進等內容。本文件適用于放心舒心消費環(huán)境建設的醫(yī)療機構（二級以上）建設工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15566.6公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第6部分：醫(yī)療場所DB5104/T51.1放心舒心消費環(huán)境建設規(guī)范第1部分：通則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1非營利性醫(yī)療機構非營利性醫(yī)

3、療機構是指為社會公眾利益服務而設立和運營的醫(yī)療機構，不以營利為目的，其收入用于彌補醫(yī)療服務成本，實際運營中的結余只能用于自身的發(fā)展，如改善醫(yī)療條件、引進技術、開展新的醫(yī)療服務項目等，不能用于投資者的回報。3.2營利性醫(yī)療機構營利性醫(yī)療機構是指醫(yī)療服務所得收益可用于投資者回報的醫(yī)療機構。4基本條件參與放心舒心消環(huán)境建設的醫(yī)療機構應滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件，同時還應滿足以下條件：a)依法取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證，按照衛(wèi)生健康部門核定的診療科目執(zhí)業(yè)。b)在國家醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療規(guī)范的框架內開展診療活動。c)由具備資質的衛(wèi)生專業(yè)技術人員提供診療服務。境外醫(yī)務人員來攀枝花

4、行醫(yī)需遵守外國醫(yī)師來華短期行醫(yī)暫行管理辦法規(guī)定。香港、澳門及臺灣地區(qū)醫(yī)務人員來攀枝花行醫(yī)需分別遵守香港、澳門特別行政區(qū)醫(yī)師在內地短期行醫(yī)管理規(guī)定臺灣地區(qū)醫(yī)師在大陸短期行醫(yī)管理規(guī)定。d)強制檢定和非強制檢定的醫(yī)療類計量器具（檢定、校準）溯源按照相關要求執(zhí)行。1 DB5104/T51.820215通用要求參與放心舒心消費環(huán)境建設的醫(yī)療機構應滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設要求6.1管理規(guī)范6.1.1醫(yī)療機構應符合國家、省和攀枝花市醫(yī)療衛(wèi)生有關法律法規(guī)、規(guī)章和技術標準的要求。6.1.2醫(yī)療機構放心舒心消費環(huán)境建設制度健全，確保醫(yī)療服務質量。主要放心舒心消費環(huán)境建設制度包括但不

5、限于：a)投訴處理制度；b)滿意度調查制度；c)回訪工作制度。6.1.3醫(yī)療機構應按照要求保留投訴處理、滿意度調查、回訪等工作記錄。6.1.4醫(yī)療機構應建立科學規(guī)范的管理機制，有完整的醫(yī)院管理規(guī)章制度和崗位職責，職工熟悉本崗位職責及相關規(guī)章制度。6.1.5醫(yī)療機構應完善醫(yī)療保障服務機制，優(yōu)化服務流程。開展健康教育、健康咨詢等多種形式的公益性社會活動，及時完成上級部門下達的醫(yī)療保障任務。6.1.6醫(yī)療機構應開展放心舒心消費環(huán)境建設宣傳工作，創(chuàng)新工作方法和內容，及時上報相關信息。6.1.7醫(yī)療機構積極引入先進的或國際公認的醫(yī)院管理體系與理念，有效且高效地管理醫(yī)院。6.2醫(yī)療場所6.2.1醫(yī)療場所命

6、名按照醫(yī)療機構管理條例實施細則的要求進行。6.2.2醫(yī)療場所的公共信息導向系統(tǒng)按GB/T15566.6要求設置。6.2.3醫(yī)療機構應達到相關環(huán)境標準要求，診療環(huán)境干凈、整潔、舒適、安全，有保護患者隱私的設施設備，并按照相關要求保護患者隱私。6.2.4應對醫(yī)療垃圾和生活垃圾實行分類管理。6.2.5污水管理和處置符合規(guī)定。6.3費用明示6.3.1應按照人民政府或物價部門的有關規(guī)定收取醫(yī)療費用，詳列細項，并出具收據(jù)。6.3.2醫(yī)療服務項目應標明項目名稱、項目內容、計價單位、價格等相關信息。6.3.3醫(yī)用材料應標明品名、規(guī)格、價格等相關信息。6.4醫(yī)療服務6.4.1宜為老年人或者特殊人群（殘疾人、現(xiàn)役

7、軍人、勞動模范等）開啟一站式服務窗口，為有需要的老年人或者特殊人群提供陪診等服務，并與相關科室建立無縫對接工作機制，完善服務流程，實現(xiàn)老年人或者特殊人群優(yōu)先就診、優(yōu)先繳費、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院等服務。6.4.2通過各種信息化手段，提供預約服務，避免人員過度集中。6.4.3咨詢窗口應實行應告知盡告知原則。6.4.4醫(yī)療機構宜提供預約制服務，推行分時段診療。6.5醫(yī)療安全2 DB5104/T51.820216.5.1建立醫(yī)療安全管理組織和責任體系，制定醫(yī)療安全管理制度，定期研究分析醫(yī)療安全問題并持續(xù)改進。6.5.2建立醫(yī)療風險防范體系，確?；颊甙踩?，按規(guī)定報告并妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件

8、與隱患缺陷。6.5.3定期進行全員醫(yī)療安全教育，牢固樹立醫(yī)療安全意識。6.5.4制定制度保障患者的合法權益，保護患者的隱私，尊重民族習慣和宗教信仰。6.5.5實施患者安全目標，在患者安全方面進行持續(xù)性改進。6.6醫(yī)療質量6.6.1建立醫(yī)療質量管理組織和體系，制定醫(yī)療質量管理制度，定期研究醫(yī)療質量管理相關問題并持續(xù)改進。6.6.2成立醫(yī)療質量管理部門，對全院醫(yī)療、醫(yī)技質量等實行監(jiān)管，并落實多部門管理協(xié)調機制。6.6.3定期進行全員醫(yī)療質量教育和培訓，牢固樹立醫(yī)療質量意識，建立全員參與醫(yī)療質量管理與改進機制。6.6.4建立醫(yī)療質量控制信息，為制訂質量管理持續(xù)改進目標與評價改進的效果提供依據(jù)。6.7

9、醫(yī)德醫(yī)風6.7.1應加強醫(yī)務人員行為規(guī)范建設、完善內部考核機制，樹立尊重、關愛患者，主動、熱情、周到、文明為患者服務意識，嚴禁推諉、拒診患者。6.7.2加強行風建設，建立完善相關制度、獎懲措施并認真落實。6.7.3加強醫(yī)院文化建設，逐步建立起以病人需求為導向的醫(yī)院理念和行為標準。6.8回訪調查6.8.1可采用電話回訪或實地回訪的方式進行回訪。6.8.2電話回訪應有經(jīng)驗的工作人員進行回訪。6.8.3實地回訪時工作人員不少于2人。6.8.4制定針對性回訪計劃，詳細掌握回訪服務對象的基本情況。6.8.5在回訪過程中，參加回訪人員要堅持實事求是原則，促進雙方的理解和溝通，全面準確地了解回訪服務對象的康

10、復情況。6.8.6回訪結束后，要對回訪活動的情況進行認真總結并建立轉檔。6.9投訴管理6.9.1應當設置醫(yī)患關系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔投訴管理工作。6.9.2醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。6.9.3醫(yī)療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。6.9.4醫(yī)療機構投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋患

11、者。6.9.5投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。6.9.6醫(yī)療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。3 DB5104/T51.820217評價與改進7.1自我評價7.1.1總則醫(yī)療機構建立定期評價及重大事項評價雙向機制，應在前期開展承諾、踐諾等建設工作的基礎上，對照評價要求進行自我評價，評價指標參照附錄A。7.1.2定期評價醫(yī)療機構實行每年一次的自我評價，評價后完成放心舒心消費環(huán)境建設自評報告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項評價醫(yī)療機構針對重大消費投訴及突發(fā)

12、性消費維權事件（可是單位內，也可是行業(yè)內重大事件）進行評價，通過領導小組會議，單位內部討論學習等開展自我評價。7.2第三方評價醫(yī)療機構也可通過第三方機構進行實地評價，通過輿論監(jiān)測、投訴舉報分析、開展消費體驗、組織評估等方式，對照放心舒心消費環(huán)境建設要求的內容進行跟蹤檢查，為單位放心舒心消費環(huán)境建設活動提出合理建議。7.3改進醫(yī)療機構通過開展自我評價或經(jīng)第三方評價后，要及時針對評價中暴露的問題進行分析研判，提出改進意見，制訂改進時間表。4 DB5104/T51.82021附錄A（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設醫(yī)療機構考核評分表放心舒心消費環(huán)境建設醫(yī)療機構考核評分表，見表A.1。表A.1放心舒心消費

13、環(huán)境建設醫(yī)療機構考核評分表序號內容與基本要求審核評價情況備注否決項未依法取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證；未按照衛(wèi)生健康部門核定的診療科目執(zhí)業(yè)未在國家醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療規(guī)范的框架內開展診療活動123是否 是否是否是否存在未具備資質的衛(wèi)生專業(yè)技術人員提供診療服務的情況未按照強制檢定和非強制檢定的醫(yī)療類計量器具（檢定、校準）溯源的相關要求執(zhí)行是否出現(xiàn)推諉、拒診患者等嚴重情況的一般項45是否是否序號評分分值內容與基本要求評分標準備注項目有完整的醫(yī)院管理規(guī)章制度和崗位職責的得4分1建立科學規(guī)范的管理機制4隨機抽取6個崗位人員詢問職責，每有1個崗位人員回答正確得0.5分，總得分不超過3分2職工熟悉本崗

14、位職責及相關規(guī)章制度完善醫(yī)療保障服務機制，優(yōu)化服務流程3管理規(guī)范開展健康教育、健康咨詢等公益性社會活動或開展過類似活動的得2分；完成上級部門下達的醫(yī)療保障任務并有記錄的得2分3444大力宣傳醫(yī)院放心舒心消費環(huán)境建設工作，創(chuàng)新工作方法和內容，及時上報相關信息隨機抽查5名醫(yī)院工作人員，全部知曉建設工作的扣4分；有1名至4名知曉的得2分；全部不知曉不得分醫(yī)療場所命名按照醫(yī)療機構管理條例實施細則的要求進行5623隨機查看2-4處，全部符合要求得2分醫(yī)療服務場所醫(yī)療場所的公共信息導向系設置隨機抽查6處設置，每有一處設置符合要求得0.5分，總分不超過3分醫(yī)療機構應達到相關環(huán)境標準要求，診療環(huán)境干凈、整潔、

15、舒適7824診療環(huán)境干凈無垃圾臟污的得2分有保護患者隱私的設施設備的得4有保護患者隱私的設施設備，并按照相關要求保5 DB5104/T51.82021護患者隱私分；部分缺失的得2分醫(yī)療垃圾和生活垃圾實行分類管理醫(yī)療垃圾與生活垃圾有不同存放場所的得2分922污水管理和處置符合規(guī)定污水管理和處置符合規(guī)定且有記錄的得2分10按照人民政府或物價部門的有關規(guī)定收取醫(yī)療費用有相關的收費文件得2分；有詳列細項的收費清單得2分；收費時出具收據(jù)或發(fā)票得2分116費用明示醫(yī)療服務項目費用標明項目名稱、項目內容、計價單位、價格等的得2分121322醫(yī)療材料費用明示標明品名、規(guī)格、價格等的得2分為老年人或者特殊人群開

16、啟一站式服務窗口，并與相關科室建立無縫對接工作機制，完善服務流程有一站式服務窗口的得2分；有無縫對接工作機制的得2分144醫(yī)療服務提供預約服務，推行分時段預約通過各種現(xiàn)代化手段，例如微信公眾號、APP、網(wǎng)絡等提供預約服務得2分；有實行分時段診療的得2分隨機提問，回答清晰，流程正確的得2分151617424咨詢窗口應實行一次性告知原則建立醫(yī)療安全管理組織和責任體系，制定醫(yī)療安有安全管理制度的得2分；定期召開醫(yī)療安全問題討論會且有記錄的得2分全管理制度，定期研究分析醫(yī)療安全問題并持續(xù)改進建立醫(yī)療風險防范體系，確?；颊甙踩匆?guī)定1819202122232425報告并妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件與隱

17、患缺32422321有醫(yī)療風險防范體系的得2分陷醫(yī)療安全定期進行全員醫(yī)療安全教育，牢固樹立醫(yī)療安全意識有定期進行全員安全教育且有記錄的得2分有保障患者合法權益的制度得2分；有尊重民族習慣和宗教信仰等方面的制度得2分制定制度保障患者的合法權益，保護患者的隱私，尊重民族習慣和宗教信仰實施患者安全目標，在患者安全方面進行持續(xù)性改進有在患者安全方面進行持續(xù)性改進的相關記錄得2分建立醫(yī)療質量管理組織和體系，制定醫(yī)療質量管理制度，定期研究醫(yī)療質量管理相關問題并持續(xù)改進有質量管理體系的得2分；定期召開醫(yī)療質量問題討論會且有記錄的的得2分成立醫(yī)療質量管理部門，對全院醫(yī)療、醫(yī)技質量等實行監(jiān)管，并落實多部門管理協(xié)

18、調機制定期進行全員醫(yī)療質量教育和培訓，牢固樹立醫(yī)療質量意識，建立全員參與醫(yī)療質量管理與改進機制有醫(yī)療質量管理部門的得2分醫(yī)療質量有開展醫(yī)療質量教育和培訓且有記錄的得2分；有建立全員參與醫(yī)療質量管理與改進機制的得1分有醫(yī)療質量控制信息在內部傳遞的得1分建立醫(yī)療質量控制信息，為制訂質量管理持續(xù)改進目標與評價改進的效果提供依據(jù)6 DB5104/T51.82021有對醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風考核且2627282930加強醫(yī)務人員行為規(guī)范建設、完善內部考核機制21224有記錄的得2分醫(yī)德醫(yī)風加強行風建設，建立完善相關制度、獎懲措施并認真落實有進行行風建設的且有記錄的得2分加強醫(yī)院文化建設有進行文化建設，如文

19、化墻、文化活動且有記錄的得2分可采用電話回訪或實地回訪的方式進行回訪有電話回訪記錄或實地回訪記錄的得2分回訪調查制定針對性回訪計劃，詳細掌握回訪服務對象的基本情況有針對性的回訪計劃得2分；有回訪對象記錄的得2分回訪結束后，要對回訪活動的情況進行認真總結并建立檔案有回訪獲得的總結的得2分；建立檔案保管的得2分313242設置投訴管理部門有設置投訴管理部門的得2分建立有投訴渠道的得2分；在顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式的得2分建立暢通、便捷的投訴渠道，在顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式333442投訴管理及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋患者有向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況記錄的得2分有與患者溝通時的相關記錄并保持的得2分3536認真聽取患者意見，并記錄反映情況22建立健全投訴檔案有投訴案檔案且保持的得2分加分項序號評分項目分值內容與基本要求評分標準備注積極引入先進的或國際公認的醫(yī)院管理體系與理念，有效且高效地管理醫(yī)院12342422有相關的體系證明的得2分有預約停車服務的得2分；有用餐等配套服務的得2分建立預約停車、用餐等完善的配套服務