峰誠管理咨詢有限公司客戶服務(wù)技巧課件

1、客戶服務(wù)技巧主講 :Conny Wong時間 : 2004年12月18日(周六） 廣州峰誠管理咨詢有限公司1泰思課 程 目 的旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識-態(tài)度-技巧 2泰思第一章、客戶服務(wù)基本知識一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度？ 因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務(wù)上。 例如：電腦整機 聯(lián)想 價位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部） TCL 價位適中，服務(wù)一般 又例：萬佳超市 價格、品種 家樂福超市 價格、品種 配購物循環(huán)客車 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。3泰思第一章、客戶服務(wù)基本知識

2、客 戶 群價格客戶服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量4泰思二、何為客戶 客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機會，而有恩于我們。 客戶-使用我們的服務(wù)并付費的人 用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶5泰思二、何為客戶內(nèi)部客戶： 同一家機構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來完成任務(wù)。外部客戶： 購買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。6泰思三、建立客戶數(shù)據(jù)庫獲得客戶信息的途徑： 電話營銷活動 印

3、有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費樣品 有獎問卷 銷售時收集、記錄客戶資料 保證卡 行業(yè)性刊物 會員制 在活動中訪問客戶 網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫7泰思三、建立客戶數(shù)據(jù)庫 現(xiàn)在客戶 潛在客戶客戶數(shù)據(jù)庫分類： 失去的客戶 與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家8泰思 客戶=需求=感覺=預(yù)期=服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。 對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。9泰思四、何為服務(wù)? 服務(wù)-是為客戶創(chuàng)造價值的。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。10泰思四、何為服務(wù)?1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備： 識別客戶需求的能力

4、滿足客戶需求的技巧2、服務(wù)的觀念： 美國： 榮幸 對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 中國： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。11泰思四、何為服務(wù)?3、如何通過更有價值的服務(wù),增加客戶的價值:改善價值當(dāng)前服務(wù)中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴張價值為有形的服務(wù)增加無形的含量客戶價值12泰思四、何為服務(wù)?4、服務(wù)利潤鏈連帶關(guān)系:客戶服務(wù) = 銷售 = 新產(chǎn)品 = 就業(yè) = 企業(yè) = 培訓(xùn)= 只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動力。13

5、泰思四、何為服務(wù)?獨特的賣點 有一家中型汽車租賃公司，無論是規(guī)模還是市場占有率，都無法與赫茲公司相比較。他們想出一個獨特的銷售主張：因為我是老二，所以我們更努力。 從新定位自己公司= 找出獨特的賣點= 提供更好的服務(wù)= 提供最便宜的租費= 獲取最大的客戶資源及利益14泰思五、客戶的需求、感覺、預(yù)期 服務(wù) 客戶要得到相應(yīng)的服務(wù)與待遇 價格 合理的價格 質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)、經(jīng)久耐用 行動 反應(yīng)迅速 感謝 希望看到我們心存感激15泰思五、客戶的需求、感覺、預(yù)期1、客戶的需求 客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。2、從感覺到預(yù)期 需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)

6、現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預(yù)期。3、如何準確把握客戶感覺和期望 #外在的標志 顏色、宣傳口號、確認形式等第一眼的感覺 #提供更多的信息 有助于客戶接受（價格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。 #文獻資料 技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象 #權(quán)威機構(gòu)證明書 鞏固服務(wù)能力的形象 #廣告承諾應(yīng)比實際達到的稍遜一籌以上因素，會幫助減少客戶的“錯覺”或降低他們不切實際的預(yù)期。16泰思五、客戶的需求、感覺、預(yù)期4、如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調(diào)查 意見箱、意見卡和簡短問卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫分析 模擬購買 會見重要客戶 消費者團體 考察競爭者 第三方

7、調(diào)查 委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請一般消費者接受服務(wù)或消費后進行評價17泰思第二章 如何提高客戶服務(wù)18泰思一、客戶服務(wù)真正的良好的客戶服務(wù)來自于對細節(jié)的注重： 兩種客戶服務(wù)標準的比較一般客戶服務(wù)標準 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準及時性： 及時性：客戶進入服務(wù)區(qū)域時 客戶進入服務(wù)區(qū)域時很快聽到招呼 在30秒內(nèi)聽到招呼預(yù)測： 預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要先于客戶一步 客戶不必開口，杯子就加滿水態(tài)度： 態(tài)度：員工對客戶態(tài)度友好 邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談客戶反饋： 客戶反饋：客戶得到聆聽 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿儀表： 儀表：員工看起來整潔、干凈和準備就緒 員工著裝遵照員工手冊

8、中的著裝規(guī)定由此看出，客戶服務(wù)的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務(wù)體驗。19泰思二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的準則二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的準則： 具體化 簡明 可測定 建立在客戶的要求之上 寫進工作說明和實施評價中 和職員共同制定 公平的實施、執(zhí)行20泰思三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的步驟分解服務(wù)過程 找出每個細節(jié)的關(guān)鍵點 把關(guān)鍵點轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準21泰思三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的步驟 開始 進入停車場 找車位 進商場結(jié)束 客戶服務(wù)臺 取推車 選擇商品開車 請售貨員幫助 進停車場 查看方位 離開商場 準備結(jié)帳 取私人物件 等待 付款服務(wù)圈22泰思四、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)以下有幾中對待客戶服務(wù)反

9、饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務(wù)反饋 缺乏客戶服務(wù)反饋,卻自以為有 缺乏客戶服務(wù)反饋,卻一定不在乎 雖然有客戶服務(wù)反饋,卻充耳不聞 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶,最終會用 腳 來投票_ 一走了之 客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當(dāng)然，如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。23泰思一份檢驗單1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否2、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否3、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機會，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品/或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？

10、 是 否4、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？5、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否6、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否7、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否8、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否9、結(jié)果是否會在外部公布？ 是 否 10、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否24泰思五、客戶服務(wù)調(diào)查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準則，以爭取最大的利益。25泰思五、客戶服務(wù)調(diào)查表 1、 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達到的目標 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服

11、務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？ 我們怎樣向哪些標準靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標準的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？26泰思五、客戶服務(wù)調(diào)查表 2、 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購買使用的是我們那種產(chǎn)品/服務(wù)? 你從何時開始成為我們的客戶? 我們提供的信息是否即使充分? 我們的書面材料設(shè)計得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標準是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊）

12、 在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務(wù)達到那種標準？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復(fù)期是多長？這個長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標準是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標準？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？27泰思五、客戶服務(wù)調(diào)查表3、 客戶服務(wù)調(diào)查單:如:“我們很想知道您如何看待我們的服務(wù),請在每一條陳述后空白處,寫下對陳述反應(yīng)的相對應(yīng)的數(shù)字”。 1 從來沒有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍1、電話鈴響不超過三聲就有人接聽；2、回電話友好、有

13、禮貌；3、電話被擱在一邊超過30秒；4、我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人；5、辦公室（商場）位置好，容易找到；6、靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場；7、辦公室（商場）的氣氛溫馨；8、日常的辦公時間對我很方便；9、銷售或工作人員見到我就打招呼；10、如果約見被推遲，等待的時間少于15分鐘；11、產(chǎn)品和服務(wù)的價格適中；12、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活；13、付款方式可以接受；14、物超所值；15、辦公室（商場）的雇員有禮貌、友好；28泰思五、客戶服務(wù)調(diào)查表16、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好；17、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)；18、投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意；19、服務(wù)人員（雇員）回答問題，直

14、到滿意為止；20、服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境；21、自主作出是否購買的決定；22、對服務(wù)人員（雇員）的個性感到舒服；23、對要購買的東西的細節(jié)知道很清楚；24、對服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快；25、感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位；26、愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)；27、會再次光臨；28、會建議他人光臨；29、所有服務(wù)都是上乘的；感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量”。29泰思有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員都知道，無論怎樣提高、再提高，服務(wù)過程中，仍舊會出現(xiàn)這樣或那樣的新問題： 個人問題 工作問題 30泰思一、個性化技巧 換位思考、

15、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。 在今天的實際工作中，面對的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務(wù) 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學(xué)性 ，最重要的是學(xué)習(xí)性，會反省、總結(jié)就會進步提高。 個人修養(yǎng)帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。比如： 很專業(yè)、講道德、說服多有些客戶服務(wù)人員，在處理問題上，有個人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼*第三章、個人準備31泰思綜合二點： # 不斷地評估自己的表現(xiàn)，來確認是否了解客戶的需求？ # 對自己服務(wù)中存在的問題的認識？ 第三章、個人準備32泰思二、感激/感謝 學(xué)會感激、感謝 學(xué)會投訴、建議

16、 用書面、文字說明、電腦打印，備份。目的：展示用書面形式表達，令人滿意的客戶服務(wù)經(jīng)歷 或糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷的能力。 一是正式表達 二是試探企業(yè)對書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧第三章、個人準備33泰思三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好； 客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；第三章、個人準備34泰思克服服務(wù)中

17、的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足第三章、個人準備35泰思四、如何解決問題 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。 在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案第三章、個人準備36泰思解決問題的步驟： 識別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對客戶的了解，首選最佳方案 方案實施 觀測、評估方案事實后的效果第三章、個人

18、準備37泰思處理抱怨的六大步驟： 8種錯誤處理抱怨的方式： 傾聽 只道歉，無行動 道歉 把錯誤歸咎于客戶 立即重復(fù) 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務(wù)必確定客戶是滿意的 逃避個人責(zé)任 非語言性排斥 質(zhì)問客戶第三章、個人準備38泰思五、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 屬于客戶服務(wù)中的一種溝通方式,而溝通又是在二人或二人以上進行的，信息、觀點、理解的交流過程。溝通的方法極具個性化 傾聽 寫作溝通的方式： 交談 閱讀 非語言表達（語音、語調(diào)、表情、姿態(tài)、眼神）聲音的變化也是客戶服務(wù)的一種工具。聲音可以調(diào)動客戶的感覺：聽覺、味覺、視覺第三章、個人準備39泰思在電話中，聲音往往將問題夸大，聲音

19、的傳達和傳達的信息，可以表明打電話的人的一些特征：對工作的滿意度 態(tài)度 性別 教育程度 知識水平 工作和反映的速度 自信心 來自哪個地區(qū) 社會地位 精力 情緒第三章、個人準備40泰思如何接電話？建議： 1、微笑 2、熱情打招呼 3、問問題 4、盡快回復(fù)及提供幫助 5、對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 6、對來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié) 7、對電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn)內(nèi)容: 問候語，報上公司、部門、姓名 探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認對方需求（時間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等） 滿足對方的需求 提供資訊的安排 結(jié)束通話（安排預(yù)約、會面、恢復(fù)時間等）第三章、個人準備41泰思

20、撥電話時應(yīng)遵守的： 對要打的電話做規(guī)劃 簡單介紹自己及所服務(wù)的公司 溝通主題明確 有效率、有禮貌的尋找適當(dāng)時機結(jié)束電話交談第三章、個人準備42泰思適宜使用的語言 應(yīng)該回避的語言 請 不能 是的 從不 我能嗎？ 不要 考慮一下這個 你必須 現(xiàn)在 不要對我說不 我們商量一下 將不會 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語句 我們 粗俗的語句 欣賞 問題 能夠 對不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會嘗試 機會 沒有時間 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等第三章、個人準備43泰思多嘗試一些具有積極效果的措辭: 這歸功于您的專業(yè)知識 多獨特的建議啊 我非常欣賞您的觀點 請 您是對的

21、 能否占用一點您的時間 可以嗎? 當(dāng)然,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果我將非常感謝第三章、個人準備44泰思鎮(zhèn)息憤怒的方法： 了解憤怒地來源 鎮(zhèn)息步驟 必須要聽取抱怨者所說的話。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度 表示同感。使用非語言表達更為有效。 要有敬意，切勿失去平常心。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。找出同意點： 關(guān)于事實的問題； 關(guān)于一般原則問題 關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題第三章、個人準備45泰思 眼神： # 看著對方眼睛說話，以表示真誠； # 回避對方眼睛，會反映出無興趣或不真誠；第三章、個人準備46

22、泰思身體語言： 說話時，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個身體適當(dāng)放松。 雙方坐談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 雙方站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。第三章、個人準備47泰思 專業(yè)、禮貌的態(tài)度，得體、整潔的衣裝，科學(xué)、積極的服務(wù)技巧。第四章、職業(yè)形象48泰思 一、客戶服務(wù)人員的禮儀清單 專業(yè)的態(tài)度 得體的著裝； 整潔的儀表 禮貌的談吐第四章、職業(yè)形象49泰思二、客戶服務(wù)人員的著裝指南 男 性： 1、西裝套裝；工作制服； 西裝的初步認識： 英式 自然貼身，V領(lǐng)，重視腰部裁剪； 美式 自然寬松，V領(lǐng)收腰，展示自然飄逸； 歐式 隆重

23、傳統(tǒng)，T型設(shè)計，重視肩部及后擺，顯示灑脫大氣； 日本西裝-貼身凝重，H型，領(lǐng)子窄低，適合亞洲人體型； 2、襯衣的選擇 3、領(lǐng)帶與襯衣的搭配 4、鞋、襪的角色 5、飾物的配搭 工作制服必須干凈，整潔。 第四章、職業(yè)形象50泰思女 性： 1、女性衣著 2、女性西裝 3、裙裝 4、鞋襪的角色 5、飾物的配搭 6、簡易化裝 7、美容知識第四章、職業(yè)形象51泰思三、客戶服務(wù)人員儀態(tài)塑造1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿第四章、職業(yè)形象52泰思四、禮 儀 1、個人禮儀2、辦公室禮儀3、商務(wù)禮儀4、接待禮儀5、社交禮儀第四章、職業(yè)形象53泰思一、激勵 1、幽默 2、激勵的因素 3、理解士氣 第五章、激勵與團隊

24、54泰思二、影響群體士氣的原因 管理不力 消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人 公司前景不明 工作超負荷、加班頻繁 工資增長低于員工的期望 第五章、激勵與團隊55泰思三、自我提升 積極的自我意識，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對待他人。 肯定優(yōu)點 繼續(xù)提升 改善不足 繼續(xù)提升第五章、激勵與團隊56泰思建 議 個人激勵10條建議： 視自己為成功人士 與積極的人相處 正常的飲食 有組織性計劃性 睡眠充足 獎勵進步與成功 積極與自己對話 為別人做些事 鍛煉身體 學(xué)習(xí)新鮮事物第五章、激勵與團隊57泰思五、團隊的工作 與獨立完成任務(wù)相比，員工更愿意加入團隊工作。指的是為提高整體效率而一起工作。 一訓(xùn)練機構(gòu)調(diào)查，員工之所以愿意進行團隊工作的原因，為獲得： 更少的壓力 占 72% 更高的工作質(zhì)量 67% 更積極的態(tài)度 67% 更多的利潤 67% 更