服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓課件（PPT35頁)

1、服務(wù)禮儀與溝通技巧1建立專業(yè)形象服務(wù)意識提升服務(wù)五大真功有效溝通技巧課程內(nèi)容2第一印象 男士形象女士形象形象診斷一、建立專業(yè)形象3第一印象見面的第一印象取決于最初的_秒_分鐘改善你的“ ”4“您永遠無法獲得第二次機會，以贏得得一個良好的第一印象！”5自我診斷相互診斷集體診斷形象診斷6何為服務(wù)客戶是誰客戶滿意二、服務(wù)意識提升7服務(wù)是幫助服務(wù)是照顧服務(wù)是關(guān)心服務(wù)是愛護服務(wù)是時時刻刻站在客戶的立場，設(shè)身處地為客戶著想，及時了解滿足客戶所需。服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往何為服務(wù)？8S表示要以微笑接待客戶E表示要精通本職工作R表示要對客戶態(tài)度親切友善V表示將每一位客戶都當作特殊及重要人物I表示激情，請

2、一位客戶下次再度光臨C表示要為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境E表示要以眼神來表示對客戶的關(guān)心 服務(wù)“SERVICE”9不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)“服務(wù)”層次10對我們而言：客戶是全世界最重要的人物！客戶是我們一切業(yè)績和收入的來源！客戶是皇帝客戶永遠是對的！客戶是誰？11客戶的四種需求客戶的真實想法 客戶不滿意會怎樣做？ 客戶滿意會怎樣做？客戶滿意12被關(guān)心被傾聽迅速反應(yīng)服務(wù)人員專業(yè)化客戶的四種需求13禮貌方便傾聽清潔的環(huán)境愉快的感受溫馨的感覺專業(yè)的人員客戶的真實想法尊重滿足感受到重視物美價廉微笑及問候優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品具有吸引力14笑三、服務(wù)五大真功看心動說15標準的微笑服務(wù)微笑的魅力 3米

3、微笑原則 微笑練習，你是真心微笑么？服務(wù)五大真功 笑16今天你微笑了嗎?17微笑三結(jié)合：與眼睛相結(jié)合與語言相結(jié)合與身體相結(jié)合標準的微笑服務(wù)183米微笑原則3米微笑原則是指當員工離客戶的距離還有三米的時候就要對顧客微笑！ 19真誠的微笑意味著尊重。微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的良好形象。微笑有利于保持良好的工作狀態(tài)。經(jīng)常保持微笑會帶來愉快的情緒。微笑是感情溝通的最好方式。微笑的魅力20“看”的時機 “看”哪里？“看”多久？ “看”眼神傳遞意愿 你“看”出了顧客需求么？ 5米注視原則服務(wù)五大真功 看 21說話的藝術(shù)贊美的藝術(shù) 傾聽的藝術(shù)你會“套近乎”嗎？服務(wù)五大真功 說2223說話語速不要過快也不要

4、過慢。語氣、語調(diào)不要一成不變。不要過于高聲或過于輕柔。說話時情緒要飽滿。說話的藝術(shù)23自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)24距離產(chǎn)生美感你的身體會說話“站如松”站的形象 “坐如鐘”坐的姿勢 “行如風”行走的風度 服務(wù)五大真功 動25 信心 愛心 細心 熱心 耐心服務(wù)五大真功 心26溝通的定義有效溝通的步驟溝通的四大秘決溝通定律四、有效溝通技巧27 引 言 溝通是一種技巧，更是一門藝術(shù)。 藝術(shù)貴在精、精存于心。 誠意、尊重和關(guān)懷。 溝通從心開始！28請思考：你的一天中有多少時間用于與他人溝通？29 為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義30有效溝通的步驟有效表達用心傾聽積極反饋 31溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人32溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你