8月服務(wù)質(zhì)量考試試題含答案

1、8月服務(wù)質(zhì)量考試考試時間:60分鐘 總分:100分一、判斷題（每題3分，共計(jì)30分）矩陣文本題 *姓名：_網(wǎng)點(diǎn)名稱：_1、網(wǎng)點(diǎn)誤接非自己區(qū)域內(nèi)的訂單接單成功后，需聯(lián)系總部訂單組回退才可以進(jìn)行轉(zhuǎn)單。（ ） 單選題 *A、正確 【正確答案】B、錯誤答案解析：正確2、登記撤銷的訂單審核不通過后還須再次撤銷的可以在訂單撤銷登記界面登記撤銷。（ ） 單選題 *A、正確B、錯誤 【正確答案】答案解析：錯誤 撤銷系統(tǒng)只能登記一次，如需二次撤銷聯(lián)系總部訂單組處理3、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫快運(yùn)詳情單的所有基礎(chǔ)信息，字跡清楚工整，內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確;寄件人/收件人地址聯(lián)系方式姓名 填寫完整

2、，并保管好底單至少 1年以上。 （ ） 單選題 *A、正確B、錯誤 【正確答案】答案解析：錯誤 保管好底單至少 2 年以上4、A網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)B網(wǎng)點(diǎn)冒充客戶投訴自己網(wǎng)點(diǎn)（已有證據(jù)），A網(wǎng)點(diǎn)可以通過內(nèi)部電話聯(lián)系總部客服人員進(jìn)行舉報(bào)。（ ） 單選題 *A、正確 【正確答案】B、錯誤答案解析：正確5、關(guān)于客戶投訴中轉(zhuǎn)延誤的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)聯(lián)系客戶解釋安撫，及時聯(lián)系相關(guān)分撥查件，確認(rèn)貨物狀態(tài)，告知客戶具體情況，并跟進(jìn)至貨物簽收; 單選題 *A、正確 【正確答案】B、錯誤答案解析：正確6、客戶對網(wǎng)點(diǎn)給出的賠付不滿意，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)損失情況結(jié)合保價，核實(shí)理賠金額，告知客戶理賠方案及依據(jù)，客戶仍不滿意的，網(wǎng)點(diǎn)可置之不理

3、。 單選題 *A、正確B、錯誤 【正確答案】答案解析：錯誤 若協(xié)商無果可聯(lián)系處理人員，不可置之不理7、訂單轉(zhuǎn)單、撤銷登記時效為當(dāng)天時效。 （ ） 單選題 *A、正確B、錯誤 【正確答案】答案解析：錯誤 訂單轉(zhuǎn)單時效、撤銷登記時效等同接單時效8、派件網(wǎng)點(diǎn)因不配合客戶清點(diǎn)或派送導(dǎo)致客戶投訴的，處罰 150 元/次;派送時拒絕取貨人檢驗(yàn)貨物、檢查外包裝，處以 150 元/單的處罰。 （ ） 單選題 *A、正確B、錯誤 【正確答案】答案解析：錯誤 派件網(wǎng)點(diǎn)因不配合客戶清點(diǎn)或派送導(dǎo)致客戶投訴的，處罰 50 元/次9、A網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出一票貨物破損導(dǎo)致客戶投訴要求理賠，A網(wǎng)點(diǎn)通過內(nèi)部仲裁維權(quán)，但仲裁未做受理，A網(wǎng)

4、點(diǎn)可以以仲裁未受理為由不予理賠客戶。 單選題 *A、正確B、錯誤 【正確答案】答案解析：錯誤 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)與客戶間的賠償受理是相對獨(dú)立的兩 個流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對客戶的投訴處理時間，更不 能將客戶直接推到總部處理賠償事宜10、網(wǎng)點(diǎn)首次工單已完結(jié)或超時，問題未有效解決導(dǎo)致客戶再次投訴的，網(wǎng)點(diǎn)可以與客戶做好解釋安撫工作，按照標(biāo)準(zhǔn)給予處理結(jié)果，若客戶仍不接受的，可在工單備注相應(yīng)內(nèi)容完結(jié)。（ ） 單選題 *A、正確 【正確答案】B、錯誤答案解析：正確二、單選題（每題3分，共計(jì)30分）11、此微信訂單下單時間為10:14分，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在（ ）前接單并與客戶預(yù)約取件時間。

5、 單選題 *A、10:44 【正確答案】B、11:44C、12:44D、13:00答案解析：A 此件為非菜鳥訂單（8:30-18:00），攬件網(wǎng)點(diǎn)須在 30 分鐘內(nèi)確 認(rèn)信息接單并與客戶預(yù)約取件時間12、派件網(wǎng)點(diǎn)態(tài)度差工單6號10:00到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)6號11:30處理暫存，10號12:00才完結(jié)，此工單被處罰多少元 （ ） 單選題 *A、200B、210C、400D、410 【正確答案】答案解析：D13、訂單罰款申訴時效在（ ）小時內(nèi)。 單選題 *A、24B、36C、48D、72 【正確答案】答案解析：D14、運(yùn)輸途中出現(xiàn)分批配載導(dǎo)致客戶投訴，以下處理說法正確的是（ ） 單選題 *A、此件是分

6、撥操作原因造成，沒有辦法處理，聯(lián)系工單部退單;B、應(yīng)催促滯留分撥/集配站盡快安排中轉(zhuǎn)，做好解釋跟進(jìn)工作直至快件整票簽收; 【正確答案】C、首次聯(lián)系投訴人電話無人接聽，為避免工單超時處罰直接完結(jié)工單;D、為避免工單超時處罰回復(fù)核實(shí)第一時間完結(jié)工單;答案解析：B15、遵循（ ）的經(jīng)營原則，所有須當(dāng)天攬收的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須在當(dāng)天攬收并在當(dāng)天發(fā)出，后期做好跟蹤處理不得推諉，否則，產(chǎn)生的客戶投訴，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān); 單選題 *A、誰攬收，誰負(fù)責(zé) 【正確答案】B、兩個“百分百”制度C、規(guī)范包裝D、降本增效答案解析：A16、系統(tǒng)已簽收，實(shí)際快件無法找到，被客戶投訴簽收未收到后網(wǎng)點(diǎn)正確的處理是（ ） 單選

7、題 *A、聯(lián)系客戶告知具體投遞位置，以及相應(yīng)代收人信息;B、聯(lián)系客戶盡快安排派送，與客戶做相應(yīng)解釋工作;C、聯(lián)系客戶告知具體投遞信息;D、聯(lián)系投訴人解釋清楚，并做好登記 ，問題件通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，按遺失標(biāo)準(zhǔn)處理。 【正確答案】答案解析：D17、系統(tǒng)未錄入簽收，實(shí)際貨物已派送的，派件網(wǎng)點(diǎn)接到總部通知后，須在 （ ）小時內(nèi)系統(tǒng)錄入簽收，未在規(guī)定時間內(nèi)處理到位，處罰 200 元/天（處罰款可累加，最高 1000 元）。 單選題 *A、12B、24 【正確答案】C、48D、72答案解析：B18、最后一條掃描記錄為“從杭州分撥中心發(fā)往杭州下沙一部”停滯8天，若客戶催件工單會下給那里（ ） 單選題 *A、 杭

8、州分撥中心B、杭州下沙一部C、 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) 【正確答案】D、浙江省公司答案解析：C19、網(wǎng)點(diǎn)對工單處罰有異議的，可以工單狀態(tài)顯示 后 72小時內(nèi)申訴。 單選題 *A、復(fù)核中B、審核通過C、處理中D、已完結(jié) 【正確答案】答案解析：D20、以下簽收情況可以降低網(wǎng)點(diǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)的是（ ） 單選題 *A、簽收底單無收件人簽名B、分批派送的貨物業(yè)務(wù)員送完第一批后錄簽收C、放代理點(diǎn)后直接簽收D、因內(nèi)件破損拒收，業(yè)務(wù)員讓客戶注明外包裝情況，并附加內(nèi)件情況 【正確答案】答案解析：D三、多選題（每題4分，共計(jì)40分）21、以下哪種情況屬于網(wǎng)點(diǎn)有責(zé)（ ）。 *A、因新來客服不會操作系統(tǒng)，造成訂單超時罰款 【正確答案】B

9、、因停電、斷網(wǎng)造成訂單超時罰款，系統(tǒng)和網(wǎng)管處有提前報(bào)備C、在規(guī)定時間內(nèi)接單并聯(lián)系客戶，當(dāng)天貨物取回，第二天系統(tǒng)做攬件造成訂單超時罰款 【正確答案】D、網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶系統(tǒng)也未操作造成訂單超時罰款 【正確答案】答案解析：A、C、D22、訂單受理提醒方式下列說法正確的是（ ）。 *A、大運(yùn)系統(tǒng)彈窗（網(wǎng)頁版） 【正確答案】B、鈴鐺閃爍待辦提醒（網(wǎng)點(diǎn)版） 【正確答案】C、微信通知訂閱（公眾號） 【正確答案】D、不提醒答案解析：A、B、C23、快件在正常運(yùn)輸，客戶投訴要求加急或者盡快安排，關(guān)于此類投訴以下說法正確的是（ ） *A、聯(lián)系投訴人溝通解釋安撫，并告知快件當(dāng)前方位，預(yù)計(jì)派送時間，后續(xù)跟

10、進(jìn)至簽收; 【正確答案】B、對于收件人對收貨時間有特殊需求，可與兩邊客戶溝通，必要時聯(lián)動分撥中心或者派件網(wǎng)點(diǎn)外請車輛直接送達(dá)。 【正確答案】C、回復(fù)知悉在第一時間完結(jié)工單，從而避免超時處罰D、此類為未到催件工單，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)已把貨發(fā)出，責(zé)任不在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可以直接關(guān)單答案解析：AB24、關(guān)于上下樓，派件網(wǎng)點(diǎn)不配合，被客戶投訴后派件網(wǎng)點(diǎn)處理以下說法正確的是（ ） *A、開單上樓，貨物未超上樓規(guī)格，須及時聯(lián)系客戶安排上樓， 【正確答案】B、開單不上樓，貨物重量屬于免費(fèi)上樓范圍，客戶要求上樓，派件網(wǎng)點(diǎn)需安排上樓 【正確答案】C、開單不上樓，貨物重量不屬于免費(fèi)上樓范圍，客戶愿意支付上樓費(fèi)，派件網(wǎng)點(diǎn)需

11、安排上樓，費(fèi)用按標(biāo)準(zhǔn)收取，多收取按亂收費(fèi)處理，若不愿意支付上樓費(fèi)，通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理 【正確答案】D、開單上樓，若貨物超規(guī)格，可提供測量貨物重量、尺寸及現(xiàn)場進(jìn)不去樓梯（電梯）圖片并通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) 【正確答案】答案解析：ABCD25、因派件員送貨過程中不慎將客戶家中地板、門等其它非快件本身物品損壞導(dǎo)致客戶投訴，以下說法正確的是（ ） *A、此事非快件本身物品損壞，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)走不了仲裁，派件網(wǎng)點(diǎn)可不予理睬客戶B、責(zé)任明確為網(wǎng)點(diǎn)的，損失金額在小金額范圍，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)需要給予客戶補(bǔ)償; 【正確答案】C、責(zé)任不明確或損失金額較大、其他社會單位已介入的，被投訴網(wǎng)點(diǎn)需要配合客戶的處理。 【正確答案】D、責(zé)任明確為網(wǎng)點(diǎn)

12、的，客戶要求賠償，網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)為客戶訛詐，對客戶投訴敷衍了事。答案解析：BC26、下列哪幾種情況可以降低網(wǎng)點(diǎn)的損失 （ ） *A、在收取易碎品時告知客戶相應(yīng)運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，并約定好運(yùn)輸協(xié)議 【正確答案】B、快件外包裝完好，業(yè)務(wù)員讓收件人先簽“外包裝完好” 字樣再驗(yàn)貨; 【正確答案】C、在收取快件價值較高的貨物時，業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客戶足額保價 【正確答案】D、工單下達(dá)后，不到1小時回復(fù)核實(shí)完結(jié)工單，避免超時處罰答案解析：ABC27、關(guān)于工單超時完結(jié)可申訴撤銷的說法正確的是（ ） *A、網(wǎng)點(diǎn)因停電、斷網(wǎng)導(dǎo)致工單超時的，提供工單超時前“網(wǎng)點(diǎn)異常狀況登記截圖 【正確答案】B、網(wǎng)點(diǎn)客服因太忙導(dǎo)致工單超時C、實(shí)際已聯(lián)系客戶

13、處理，未在系統(tǒng)完結(jié)工單，能提供工單完結(jié)時效前與客戶的通話清單、溝通處理記錄 【正確答案】D、網(wǎng)點(diǎn)新客服不懂操作導(dǎo)致工單超時處罰答案解析：AC28、客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)態(tài)度差，以下關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)處理說法正確的是（ ） *A、確實(shí)存在態(tài)度類問題聯(lián)系投訴人解釋，客戶還是不理解的可置之不理;B、若實(shí)際無態(tài)度問題無需聯(lián)系投訴人，投訴人是在無理取鬧;C、若實(shí)際無態(tài)度問題聯(lián)系投訴人解釋清楚，確認(rèn)產(chǎn)生投訴原因保存錄音; 【正確答案】D、確實(shí)存在態(tài)度類問題需面向客戶致歉，必要時由負(fù)責(zé)人聯(lián)系處理保存錄音。 【正確答案】答案解析：CD29、以下屬于客服投訴處理原則的是（ ） *A、“誰攬收誰負(fù)責(zé)”在快件出現(xiàn)問題時，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時間與客戶溝通 處理好，避免客戶升級投訴 【正確答案】B、快運(yùn)工作人員在攬收快件時必須做到全面驗(yàn)視，否則引起客戶投 訴，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)因此而帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 【正確答案】C、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)與客戶間的賠償受