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文檔簡介

1、電話禮儀7/23/20221電話禮儀看不見對方完全用聲音和言語與對方進行溝通接/打 是人與人交往的第一關(guān).印象好壞,對個人及公司有深遠的影響.7/23/20222 溝通DE特色只聞其聲,不見其人聲如其心,聲如其形從聲音,語調(diào)可以感受出人的情緒從聲音可以聽出是否有“笑容“專心一致或不“誠信7/23/20223撥打電話的步驟 先整理 內(nèi)容，后撥 確認對方 自我介紹 應(yīng)酬問候/說明目的 傾聽對方意見不要打斷 重復(fù)重點 禮貌道別7/23/20224撥打 本卷須知切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否那么別在用餐及休息時間打 給他人 四周防止放置容易打翻的物品如果撥錯 ，請務(wù)必抱歉打 前排除雜音 輕放

2、，勿摔話筒 機旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛 ，平輩那么由打 者先掛7/23/20225接聽 的步驟 鈴響 內(nèi)接聽接 時的第一句話：商談有效事項并記錄 持聽筒，自報酒店部門名稱禮貌道別確認對方姓名三聲您好/你好左手右手準(zhǔn)備好記事本筆7/23/20226接聽 的本卷須知 延遲太久接 要先 轉(zhuǎn)接時,注意表述: 叫人接 要如果碰到對方撥錯號碼時,盡可能防止厭煩神情及語調(diào)不要使用簡略語、專用語致 歉請稍等用手蓋住話筒 防止斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對方撥錯 。語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費時間，引起對方反感 。7/23/20227代接 的本卷須知如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以

3、下方式處理： 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？ 您方便留下您的 及姓名嗎？我會通知*，他/她會盡快 給您回復(fù)。 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給*； 如果對方要求受話人 號碼，一定先問清對方身份； 在對方留言或需傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、 時間、地點等需要重復(fù)確認，以防止不必要的信息錯誤； 聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對 方，“對不起，您能再重復(fù)一下嗎？ 確認同事是否已回電。7/23/20228接聽 對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解。 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接 個別的 。 抱歉，請稍等

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