電銷(xiāo)五部曲（PPT33頁(yè))

1、電話(huà)組的培訓(xùn)和管理 劉春虎1電話(huà)組的培訓(xùn)和管理1、心態(tài)的疏導(dǎo)2、語(yǔ)言的培訓(xùn)3、日常的管理2第一節(jié)：心態(tài)的疏導(dǎo)打電話(huà)的目的：主要目的（邀請(qǐng)業(yè)主參加我們的活動(dòng)），次要目的（了解業(yè)主的需求）電話(huà)溝通的狀態(tài)：自信、激情、為客戶(hù)服務(wù)對(duì)待拒絕客戶(hù)的心態(tài)：樂(lè)觀(guān)！被拒絕是正常現(xiàn)象，不要因?yàn)橐粋€(gè)拒絕客戶(hù)影響自己打電話(huà)的狀態(tài)， 告訴自己下一個(gè)一定行！3第二節(jié) 電話(huà)語(yǔ)言培訓(xùn)4第一部分：電話(huà)銷(xiāo)售五步驟1.開(kāi)場(chǎng)白2.話(huà)天地3.入主題4.試締結(jié)5.締結(jié)5一.開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白的組成部分：1、確認(rèn)身份；2、自我介紹；3、來(lái)電目的語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問(wèn)您是*先生嗎？我這邊是*的工作人員，我叫*今天給您來(lái)電話(huà)是想帶給您一個(gè)好消息的，我們聯(lián)

2、盟在*時(shí)間為咱們*地區(qū)的業(yè)主舉辦了一場(chǎng)*活動(dòng)，是想邀請(qǐng)您參加的，不知道您近期家里是否有在做家裝的一些安排呢？（常用開(kāi)場(chǎng)白） 6開(kāi)場(chǎng)白重要點(diǎn)簡(jiǎn)單 明確 專(zhuān)業(yè)有氣勢(shì) 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速自信 禮貌7二.話(huà)天地話(huà)天地是：談天說(shuō)地 閑聊 拉家常您的家裝預(yù)算大概是多少？您之前有參加過(guò)團(tuán)購(gòu)嗎？您比較傾向于哪個(gè)檔次的產(chǎn)品？您自己有去市場(chǎng)了解過(guò)材料的價(jià)格嗎？您對(duì)需要采購(gòu)的建材品牌做過(guò)一些對(duì)比嗎？8話(huà)天地的好處建立信任掌握業(yè)主信息掌握主動(dòng)權(quán)尋找機(jī)會(huì)去挖業(yè)主的背景,需求9話(huà)天地的目的挖需求方法：挖需求-開(kāi)放式問(wèn)題如：您是如何看待團(tuán)購(gòu)的呢？您是想采購(gòu)哪些材料呢？確認(rèn)需求-封閉式問(wèn)題如：如果我們有一種方式可以幫您省錢(qián)，您會(huì)參加

3、嗎？如果我們即能幫您省錢(qián)而且還能讓您買(mǎi)到質(zhì)量好的材料，您會(huì)參加嗎？10話(huà)天地技巧提問(wèn)互動(dòng)找共鳴點(diǎn)贊美11話(huà)天地注意點(diǎn)控制時(shí)間，提問(wèn)要有延續(xù)性，不要為了問(wèn)問(wèn)題而去問(wèn)問(wèn)題贊美要有細(xì)節(jié)支撐您家目前主要是采購(gòu)哪些材料？這些材料您打算如何采購(gòu)？您比較注重低價(jià)還是材料的質(zhì)量？（看來(lái)您是個(gè)非常實(shí)在的人，現(xiàn)在裝修房子真的很不容易，我相信您多下點(diǎn)功夫一定可以讓自己擁有一個(gè)美麗幸福的家裝的呵呵?。┗ㄒ惶斓臅r(shí)間您就能看齊家里所有的材料并且買(mǎi)到物廉價(jià)美的產(chǎn)品；12入主題入主題也就是活動(dòng)介紹根據(jù)需求來(lái)介紹業(yè)主想要的“材料”根據(jù)賣(mài)點(diǎn)介紹（介紹大當(dāng)家團(tuán)購(gòu)會(huì)的賣(mài)點(diǎn)來(lái)介紹我們?nèi)绾螡M(mǎn)足業(yè)主的材料購(gòu)買(mǎi)需求，并且對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)的好處是什

4、么）13試締結(jié)試締結(jié)就是水到渠成 瓜熟締落的時(shí)候測(cè)水溫,來(lái)探測(cè)業(yè)主的真正想法.(探測(cè)他來(lái)團(tuán)購(gòu)會(huì)的幾率大概是多少）如：對(duì)于這次團(tuán)購(gòu)會(huì)您還有其他不了解的嗎？14異議處理1.聆聽(tīng)2.澄清3.認(rèn)同4.回到團(tuán)購(gòu)本身的利益點(diǎn)15締結(jié)如：王先生，您確定可以來(lái)參加的是嗎？1.明確活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)（具體時(shí)間點(diǎn)）2.注意點(diǎn)：小點(diǎn)心當(dāng)我們的業(yè)主確定是可以來(lái)參加的時(shí)候，在告訴他我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還有小禮品及一些抽獎(jiǎng)，用這些來(lái)加深業(yè)主來(lái)的欲望！16第二部分： 挖需求什么是業(yè)主的需求業(yè)主由于對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望分為即時(shí)需求和潛在需求當(dāng)業(yè)主的需求和我們的服務(wù)有關(guān)-入主題17挖需求方式開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題18開(kāi)放式問(wèn)

5、題能夠讓業(yè)主圍繞談話(huà)某一個(gè)主題，自由發(fā)揮如：您感覺(jué)我們團(tuán)購(gòu)怎么樣？您為什么這么看重( . )信息？您想采購(gòu)怎樣的材料？您想和怎樣的商家合作？19封閉式問(wèn)題明確到具體某一個(gè)點(diǎn)獲取最直接你想要的信息，也可以明確的來(lái)引導(dǎo)業(yè)主如：團(tuán)購(gòu)您了解嗎？團(tuán)購(gòu)您參加過(guò)嗎？20如何挖掘客戶(hù)需求提問(wèn)聆聽(tīng)-理解-明確-21第三部分：入主題承上啟下22FAB理解活動(dòng)三個(gè)要素1.特征:feature-服務(wù)事實(shí),數(shù)據(jù)和信息2.優(yōu)點(diǎn):advantage-服務(wù)是怎么樣幫助業(yè)主3.利益:benefit-服務(wù)如何滿(mǎn)足業(yè)主的需求23特征如團(tuán)購(gòu)：材料品類(lèi)齊全商家品牌屬一二線(xiàn)24優(yōu)點(diǎn)如:1.團(tuán)購(gòu)會(huì)商家因人多而薄利多銷(xiāo)；2、專(zhuān)業(yè)砍價(jià)師砍價(jià)3

6、、產(chǎn)品質(zhì)量大當(dāng)家網(wǎng)監(jiān)督25利益由于有專(zhuān)業(yè)的砍價(jià)師，業(yè)主可以避免家裝陷阱；家裝安心由于材料品類(lèi)齊全，業(yè)主只需花一天的時(shí)間可以看完自己家裝所有材料，省時(shí)；由于團(tuán)購(gòu)會(huì)采購(gòu)業(yè)主多，商家價(jià)格低，再通過(guò)砍價(jià)師砍價(jià)，最后讓業(yè)主享受到市面上不可能出現(xiàn)的低價(jià) ，幫助業(yè)主省錢(qián)；一場(chǎng)特賣(mài)會(huì)至少能幫助業(yè)主省掉5000到10000的家裝費(fèi)用；大當(dāng)家網(wǎng)的監(jiān)督和維權(quán)可以給業(yè)主在購(gòu)買(mǎi)材料上節(jié)省很多麻煩，并且出現(xiàn)問(wèn)題有地方可以解決；26第四部分：處理異議處理異議的方法:271.聆聽(tīng)(積極面對(duì)異議)業(yè)主提出反對(duì)意見(jiàn)的成功率為64%業(yè)主沒(méi)有提出反對(duì)意見(jiàn)的成功率為54%282.認(rèn)同認(rèn)同不是贊同,認(rèn)同是認(rèn)同感受,贊同是贊同觀(guān)點(diǎn).293.澄清:理清業(yè)主的思路,并總結(jié)出業(yè)主的主要異議是什么304.回到團(tuán)購(gòu)活動(dòng)本身的利益點(diǎn)能解決業(yè)主需求和異議的利益點(diǎn),進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和整合與業(yè)主密切相關(guān)的利益點(diǎn)、并且要有隨機(jī)應(yīng)變的能力31第三節(jié)：日常的管理走動(dòng)式管理！必須時(shí)刻關(guān)注電話(huà)人員的電話(huà)狀態(tài)和提醒（會(huì)議結(jié)束后20分鐘內(nèi)，必須巡場(chǎng)，之后每20分鐘左右必須巡場(chǎng)一次，并不斷通報(bào)指標(biāo)完成的情況）會(huì)議管理（會(huì)議的質(zhì)量決定電話(huà)工作人員一天的狀態(tài)），開(kāi)會(huì)時(shí)必須要有