電銷五部曲（PPT33頁)

1、電話組的培訓(xùn)和管理 劉春虎1電話組的培訓(xùn)和管理1、心態(tài)的疏導(dǎo)2、語言的培訓(xùn)3、日常的管理2第一節(jié)：心態(tài)的疏導(dǎo)打電話的目的：主要目的（邀請業(yè)主參加我們的活動），次要目的（了解業(yè)主的需求）電話溝通的狀態(tài)：自信、激情、為客戶服務(wù)對待拒絕客戶的心態(tài)：樂觀！被拒絕是正?，F(xiàn)象，不要因?yàn)橐粋€拒絕客戶影響自己打電話的狀態(tài)， 告訴自己下一個一定行！3第二節(jié) 電話語言培訓(xùn)4第一部分：電話銷售五步驟1.開場白2.話天地3.入主題4.試締結(jié)5.締結(jié)5一.開場白開場白的組成部分：1、確認(rèn)身份；2、自我介紹；3、來電目的語言：您好，請問您是*先生嗎？我這邊是*的工作人員，我叫*今天給您來電話是想帶給您一個好消息的，我們聯(lián)

2、盟在*時間為咱們*地區(qū)的業(yè)主舉辦了一場*活動，是想邀請您參加的，不知道您近期家里是否有在做家裝的一些安排呢？（常用開場白） 6開場白重要點(diǎn)簡單 明確 專業(yè)有氣勢 語調(diào) 語速自信 禮貌7二.話天地話天地是：談天說地 閑聊 拉家常您的家裝預(yù)算大概是多少？您之前有參加過團(tuán)購嗎？您比較傾向于哪個檔次的產(chǎn)品？您自己有去市場了解過材料的價格嗎？您對需要采購的建材品牌做過一些對比嗎？8話天地的好處建立信任掌握業(yè)主信息掌握主動權(quán)尋找機(jī)會去挖業(yè)主的背景,需求9話天地的目的挖需求方法：挖需求-開放式問題如：您是如何看待團(tuán)購的呢？您是想采購哪些材料呢？確認(rèn)需求-封閉式問題如：如果我們有一種方式可以幫您省錢，您會參加

3、嗎？如果我們即能幫您省錢而且還能讓您買到質(zhì)量好的材料，您會參加嗎？10話天地技巧提問互動找共鳴點(diǎn)贊美11話天地注意點(diǎn)控制時間，提問要有延續(xù)性，不要為了問問題而去問問題贊美要有細(xì)節(jié)支撐您家目前主要是采購哪些材料？這些材料您打算如何采購？您比較注重低價還是材料的質(zhì)量？（看來您是個非常實(shí)在的人，現(xiàn)在裝修房子真的很不容易，我相信您多下點(diǎn)功夫一定可以讓自己擁有一個美麗幸福的家裝的呵呵！）花一天的時間您就能看齊家里所有的材料并且買到物廉價美的產(chǎn)品；12入主題入主題也就是活動介紹根據(jù)需求來介紹業(yè)主想要的“材料”根據(jù)賣點(diǎn)介紹（介紹大當(dāng)家團(tuán)購會的賣點(diǎn)來介紹我們?nèi)绾螡M足業(yè)主的材料購買需求，并且對業(yè)主來說的好處是什

4、么）13試締結(jié)試締結(jié)就是水到渠成 瓜熟締落的時候測水溫,來探測業(yè)主的真正想法.(探測他來團(tuán)購會的幾率大概是多少）如：對于這次團(tuán)購會您還有其他不了解的嗎？14異議處理1.聆聽2.澄清3.認(rèn)同4.回到團(tuán)購本身的利益點(diǎn)15締結(jié)如：王先生，您確定可以來參加的是嗎？1.明確活動時間和地點(diǎn)（具體時間點(diǎn)）2.注意點(diǎn)：小點(diǎn)心當(dāng)我們的業(yè)主確定是可以來參加的時候，在告訴他我們活動現(xiàn)場還有小禮品及一些抽獎，用這些來加深業(yè)主來的欲望！16第二部分： 挖需求什么是業(yè)主的需求業(yè)主由于對現(xiàn)狀不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望分為即時需求和潛在需求當(dāng)業(yè)主的需求和我們的服務(wù)有關(guān)-入主題17挖需求方式開放式問題封閉式問題18開放式問

5、題能夠讓業(yè)主圍繞談話某一個主題，自由發(fā)揮如：您感覺我們團(tuán)購怎么樣？您為什么這么看重( . )信息？您想采購怎樣的材料？您想和怎樣的商家合作？19封閉式問題明確到具體某一個點(diǎn)獲取最直接你想要的信息，也可以明確的來引導(dǎo)業(yè)主如：團(tuán)購您了解嗎？團(tuán)購您參加過嗎？20如何挖掘客戶需求提問聆聽-理解-明確-21第三部分：入主題承上啟下22FAB理解活動三個要素1.特征:feature-服務(wù)事實(shí),數(shù)據(jù)和信息2.優(yōu)點(diǎn):advantage-服務(wù)是怎么樣幫助業(yè)主3.利益:benefit-服務(wù)如何滿足業(yè)主的需求23特征如團(tuán)購：材料品類齊全商家品牌屬一二線24優(yōu)點(diǎn)如:1.團(tuán)購會商家因人多而薄利多銷；2、專業(yè)砍價師砍價3

6、、產(chǎn)品質(zhì)量大當(dāng)家網(wǎng)監(jiān)督25利益由于有專業(yè)的砍價師，業(yè)主可以避免家裝陷阱；家裝安心由于材料品類齊全，業(yè)主只需花一天的時間可以看完自己家裝所有材料，省時；由于團(tuán)購會采購業(yè)主多，商家價格低，再通過砍價師砍價，最后讓業(yè)主享受到市面上不可能出現(xiàn)的低價 ，幫助業(yè)主省錢；一場特賣會至少能幫助業(yè)主省掉5000到10000的家裝費(fèi)用；大當(dāng)家網(wǎng)的監(jiān)督和維權(quán)可以給業(yè)主在購買材料上節(jié)省很多麻煩，并且出現(xiàn)問題有地方可以解決；26第四部分：處理異議處理異議的方法:271.聆聽(積極面對異議)業(yè)主提出反對意見的成功率為64%業(yè)主沒有提出反對意見的成功率為54%282.認(rèn)同認(rèn)同不是贊同,認(rèn)同是認(rèn)同感受,贊同是贊同觀點(diǎn).293.澄清:理清業(yè)主的思路,并總結(jié)出業(yè)主的主要異議是什么304.回到團(tuán)購活動本身的利益點(diǎn)能解決業(yè)主需求和異議的利益點(diǎn),進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和整合與業(yè)主密切相關(guān)的利益點(diǎn)、并且要有隨機(jī)應(yīng)變的能力31第三節(jié)：日常的管理走動式管理！必須時刻關(guān)注電話人員的電話狀態(tài)和提醒（會議結(jié)束后20分鐘內(nèi)，必須巡場，之后每20分鐘左右必須巡場一次，并不斷通報指標(biāo)完成的情況）會議管理（會議的質(zhì)量決定電話工作人員一天的狀態(tài)），開會時必須要有