客戶中心網(wǎng)絡(luò)阻塞應(yīng)急預(yù)案

1、東柳客戶中心網(wǎng)絡(luò)阻塞供電服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案一、總則第一條為完善客戶中心供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急管理工作機(jī)制，正確 應(yīng)對(duì)和妥善處理網(wǎng)絡(luò)阻塞狀態(tài)下，迅速解決網(wǎng)絡(luò)阻塞局面，合理利用 網(wǎng)絡(luò)資源，避免供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客流擁堵事件，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)防范和 處 置能力，切實(shí)維護(hù)廣大用電客戶的利益和企業(yè)形象，特制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案依據(jù)四川省電力公司供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所防止客流擁 堵事件應(yīng)急處理預(yù)案和四川省電力公司供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處 理辦法，并根據(jù)客戶中心網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展實(shí)際情況制定。第三條 本預(yù)案適用于客戶中心網(wǎng)絡(luò)阻塞、網(wǎng)絡(luò)通道中斷、網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備故障情況下，影響營(yíng)業(yè)廳、收費(fèi)廳開展正常業(yè)務(wù)，有可能造成客 流擁堵的情況。第四

2、條 本預(yù)案所稱公用通道，指東柳所到達(dá)州局網(wǎng)絡(luò)通道；占用公用通道軟件，指占公用通道帶寬的音頻、視頻、信息系統(tǒng)、 瀏覽器、通訊工具等所有軟件，含辦公自動(dòng)化系統(tǒng)軟件、SG186生產(chǎn) 系統(tǒng)軟件、SG186營(yíng)銷系統(tǒng)軟件、瀏覽器軟件、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通迅和數(shù)據(jù)交 換等軟件。第五條 本預(yù)案根據(jù)網(wǎng)絡(luò)阻塞狀況，分為三級(jí)障礙；根據(jù)三級(jí)障 礙采用三級(jí)應(yīng)急預(yù)案。1、一級(jí)障礙：繳費(fèi)高峰期客戶中心到供電所網(wǎng)絡(luò)通道臨時(shí)阻塞 或突然中斷。發(fā)生一級(jí)障礙，啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急預(yù)案。一級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，屬網(wǎng)絡(luò)通道阻塞時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳對(duì)占用公用 通道軟件的使用時(shí)間，必須無條件服從客戶中心的統(tǒng)一安排。2、二級(jí)障礙：網(wǎng)絡(luò)帶寬不足，客戶中心到供電所網(wǎng)絡(luò)通道阻塞

3、 在一段時(shí)期內(nèi)長(zhǎng)期存在。發(fā)生二級(jí)障礙，啟用二級(jí)應(yīng)急預(yù)案。二級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，客戶中心對(duì)占用公用通道軟件的使用時(shí) 間，必須無條件服從供電所的統(tǒng)一安排。3、三級(jí)障礙：供電所內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輔助設(shè)備故障或本所到部分單位 網(wǎng)絡(luò)通道故障或阻塞。發(fā)生三級(jí)障礙，啟用三級(jí)應(yīng)急預(yù)案。如果屬本所到部分單位網(wǎng)絡(luò)通道阻塞，被阻塞通道單位的各營(yíng)業(yè) 廳對(duì)占用公用通道軟件的使用時(shí)間，必須無條件服從本單位的統(tǒng)一安 排。第六條網(wǎng)絡(luò)管理員全所網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及通道的運(yùn)行維護(hù)，應(yīng)認(rèn)真做 好機(jī)房設(shè)備日常巡檢工作，確保設(shè)備運(yùn)行正常、通道暢通；隨時(shí)監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)流量，當(dāng)出現(xiàn)不正常的網(wǎng)絡(luò)流量突增，應(yīng)考慮終端計(jì)算機(jī)使用多 線程、BT（變態(tài)）、P2P軟件的可能性

4、，及時(shí)查找搶占帶寬的終端IP, 并予以臨時(shí)禁用。第七條東柳所信息系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)終端軟、硬件的 管理、前臺(tái)收費(fèi)終端設(shè)備的巡檢，保障各業(yè)務(wù)終端正常運(yùn)行，確保收 費(fèi)高峰期不發(fā)生影響客戶繳費(fèi)的技術(shù)故障。二、一級(jí)應(yīng)急預(yù)案第八條本所營(yíng)銷業(yè)務(wù)終端發(fā)現(xiàn)反應(yīng)速度異常減慢，收費(fèi)廳辦 理每筆收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間超過3分鐘以上或業(yè)務(wù)終端沒有任何反應(yīng)，并在 本營(yíng)業(yè)廳、收費(fèi)點(diǎn)具有普遍性，立即向本單位主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)報(bào) 上級(jí)主管部門，并向客戶做好解釋工作；第九條 主管部門接到報(bào)告后，立即與計(jì)算機(jī)管理員取得聯(lián)系， 當(dāng)確認(rèn)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)阻塞一級(jí)障礙時(shí)，立即啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急預(yù)案：1、立即向供電所所長(zhǎng)匯報(bào)；2、在供電所網(wǎng)站上發(fā)布“啟動(dòng)網(wǎng)

5、絡(luò)通道阻塞一級(jí)應(yīng)急預(yù)案公 告”，指出網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，將采取的措施，并通知客戶中心；3、如果屬本所重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，計(jì)算機(jī)管理員立即派人更換；4、如果屬網(wǎng)絡(luò)通道中斷，短時(shí)難以恢復(fù)，立即在公眾媒體上發(fā) 布公告。第十條 客戶中心在接到“啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通道阻塞一級(jí)應(yīng)急預(yù)案” 后，如果屬網(wǎng)絡(luò)通道阻塞，應(yīng)立即停止除收費(fèi)業(yè)務(wù)外的占用通道軟件 的使用，確保收費(fèi)前臺(tái)的營(yíng)銷系統(tǒng)正常運(yùn)行。第十二條 客戶中心營(yíng)業(yè)廳在接到“啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)阻塞一級(jí)應(yīng)急預(yù) 案”后，立即在營(yíng)業(yè)廳張貼公告，向客戶說明原因。如果屬網(wǎng)絡(luò)通道 中斷，短時(shí)難以恢復(fù)，立即在公眾媒體上發(fā)布公告。第十三條如發(fā)生客流擁堵事件，采取以下措施：1、立即增加客戶引導(dǎo)員，引導(dǎo)客戶疏散

6、，同時(shí)做好解釋、安撫 工作；2、引導(dǎo)客戶改日前來繳費(fèi)；3、登記暫時(shí)未能繳費(fèi)的客戶姓名、戶號(hào)、聯(lián)系電話，待網(wǎng)絡(luò)通 道恢復(fù)正常后，及時(shí)通知客戶前來繳費(fèi)。第十四條 在網(wǎng)絡(luò)通道恢復(fù)正常，各營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)終端能夠正常開 展業(yè)務(wù)后，主管部門發(fā)出“撤銷網(wǎng)絡(luò)阻塞一級(jí)應(yīng)急預(yù)案公告”，并通 知客戶中心。客戶中心在接到通知后，撤銷各項(xiàng)應(yīng)急措施，恢復(fù)正常 狀態(tài)。三、二級(jí)應(yīng)急預(yù)案第十五條 主管部門在一段時(shí)間內(nèi)接到各營(yíng)業(yè)廳、收費(fèi)廳反映， 系統(tǒng)速度慢，影響正常業(yè)務(wù)的開展，并且具有普遍性時(shí)，立即與計(jì)算 機(jī)管理員取得聯(lián)系。當(dāng)確認(rèn)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)阻塞二級(jí)障礙時(shí)，立即啟動(dòng)二級(jí) 應(yīng)急預(yù)案：1、立即向供電局主管部門書面匯報(bào)，內(nèi)容包括目前網(wǎng)絡(luò)通道狀

7、 況，近段時(shí)間各營(yíng)業(yè)廳信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況、客流狀況，請(qǐng)求立即增加 網(wǎng)絡(luò)帶寬。2、立即在供電所網(wǎng)站上發(fā)布“啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通道阻塞二級(jí)應(yīng)急預(yù)案 公告”，說明網(wǎng)絡(luò)目前狀況、大概原因、采取的措施，同時(shí)通知客戶 中心；3、立即在公眾媒體上發(fā)布公告。第十六條 營(yíng)業(yè)廳在接到“啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)阻塞二級(jí)應(yīng)急預(yù)案通知” 后，立即在營(yíng)業(yè)廳張貼公告，向客戶說明原因。同時(shí)采取以下措施：1、在當(dāng)?shù)毓娒襟w發(fā)布公告；2、增加客戶引導(dǎo)員，向客戶做好解釋、引導(dǎo)工作；3、引導(dǎo)客戶在中午、下午等網(wǎng)絡(luò)通道比較暢通時(shí)前來繳費(fèi)；4、各營(yíng)業(yè)廳、收費(fèi)廳針對(duì)實(shí)際情況制定可操作性強(qiáng)、靈活方便 的應(yīng)急預(yù)案，報(bào)營(yíng)銷部備案。在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，可有選擇性地采用 如下措

8、施。當(dāng)采用如下措施時(shí)，需報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷科同意后，并在營(yíng)銷科的 指導(dǎo)下實(shí)施。（1）在網(wǎng)絡(luò)通道空閑時(shí)（如夜間），從營(yíng)銷系統(tǒng)中導(dǎo)出客戶 電費(fèi)數(shù)據(jù)，開展手工暫收電費(fèi)業(yè)務(wù)。手工收費(fèi)時(shí)，向客戶出具暫收收 據(jù)，做好記錄，引導(dǎo)客戶改日前來領(lǐng)取電費(fèi)發(fā)票；在網(wǎng)絡(luò)通道暢通時(shí)， 在營(yíng)銷系統(tǒng)里根據(jù)手工記錄完成營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)的收費(fèi)工作；（2）提供上門服務(wù)，開展走收業(yè)務(wù)：提前安排夜間打印客戶 票據(jù)并按片區(qū)整理，派抄表員上門收費(fèi)；（3）增加收費(fèi)廳保安人員，延長(zhǎng)收費(fèi)時(shí)間，同時(shí)做好保障資 金安全的措施；第十七條 客戶中心在接到“啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)阻塞二級(jí)應(yīng)急預(yù)案通知” 后，自覺接受以下安排：每天8： 3016： 30，停止收費(fèi)業(yè)務(wù)外占用通道軟件的使

9、用，確 保收費(fèi)前臺(tái)的系統(tǒng)正常運(yùn)行。第十八條在網(wǎng)絡(luò)通道恢復(fù)正常，各營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)終端能夠正常開 展業(yè)務(wù)后，主管部門發(fā)出“撤銷網(wǎng)絡(luò)阻塞二級(jí)應(yīng)急預(yù)案公告”，并通 知客戶中心?？蛻糁行脑诮拥酵ㄖ螅蜂N各項(xiàng)應(yīng)急措施，恢復(fù)正常 狀態(tài)。四、三級(jí)應(yīng)急預(yù)案第十九條部分營(yíng)銷業(yè)務(wù)終端發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)反應(yīng)速度異常減慢， 收費(fèi)廳辦理每筆收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間超過3分鐘以上或業(yè)務(wù)終端沒有任何反 應(yīng)，并在本營(yíng)業(yè)廳具有普遍性，立即向本單位主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)報(bào) 上級(jí)主管部門，并向客戶做好解釋工作。第二十條 主管部門接到報(bào)告后，立即與計(jì)算機(jī)管理員取得聯(lián) 系，當(dāng)確認(rèn)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)阻塞三級(jí)障礙時(shí)，立即啟動(dòng)三級(jí)應(yīng)急預(yù)案：1、在供電所網(wǎng)站上發(fā)布“啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通道阻塞三級(jí)應(yīng)急預(yù)案公 告”，指明故障原因、故障點(diǎn)，即將采取的措施，同時(shí)電話通知受影 響的單位；2、如果屬內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輔助設(shè)備故障，計(jì)算機(jī)管理員立即更換故障 設(shè)備；如果屬通道故障，計(jì)算機(jī)管理員立即安排通道檢修。第二十一條 受影響的營(yíng)業(yè)廳在接到“啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通道阻塞三級(jí) 應(yīng)急預(yù)案”后，立即在營(yíng)業(yè)廳張貼公告，向客戶說明原因。如果屬網(wǎng) 絡(luò)通道中斷或網(wǎng)絡(luò)通道阻塞，短時(shí)難以恢復(fù)，立即在公眾媒體上發(fā)布 公告。如果屬網(wǎng)絡(luò)通道阻塞，受影響的單位參照應(yīng)急預(yù)案一、應(yīng)急預(yù) 案二的