實(shí)行全預(yù)約診療服務(wù)模式的措施及效果分析

1、實(shí)行全預(yù)約診療服務(wù)模式的措施及效果分析摘要：全預(yù)約診療服務(wù)模式的建立，是分級(jí)診療體系建設(shè)的重要內(nèi)容，對(duì)改善 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。本文擬通過(guò) 介紹我院實(shí)行全預(yù)約診療服務(wù)模式的措施及效果分析，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全預(yù)約診療服 務(wù)的管理提供建設(shè)性參考意見(jiàn)及思路。關(guān)鍵詞：預(yù)約診療；醫(yī)療質(zhì)量；服務(wù)模式；醫(yī)院管理預(yù)約診療是近年來(lái)為應(yīng)對(duì)看病難而產(chǎn)生的一種診療模式，也是推動(dòng)分級(jí)診 療體系建設(shè)、實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院改革和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的重要內(nèi)容1。 雖然預(yù)約診療服務(wù)在一定程度上能夠取得顯著的效果，但仍然存在一定的局限性。 本文擬通過(guò)總結(jié)現(xiàn)階段醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的模式，介紹我院實(shí)行

2、全預(yù)約診療服務(wù) 模式的措施及效果分析，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全預(yù)約診療服務(wù)的管理提供建設(shè)性參考意見(jiàn) 及思路。一、醫(yī)院預(yù)約診療的常見(jiàn)模式現(xiàn)階段醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的常見(jiàn)模式有三種2：（1）醫(yī)院預(yù)約診療，即醫(yī) 院利用公布的電話、預(yù)約窗口、APP、微信小程序、微信公眾號(hào)等方式進(jìn)行預(yù)約 診療服務(wù)，只提供本醫(yī)院診療服務(wù)的預(yù)約。（2）區(qū)域性預(yù)約診療服務(wù)，即通過(guò) 統(tǒng)一的平臺(tái)對(duì)一個(gè)區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療資源進(jìn)行統(tǒng)一預(yù)約，例如北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平 臺(tái)。（3）基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約，患者可以通過(guò)社區(qū)或基層衛(wèi)生院直接預(yù)約上級(jí)醫(yī) 院的門(mén)診號(hào)3。雖然各種預(yù)約模式有其優(yōu)點(diǎn)，但仍不同程度存在著預(yù)約秩序混亂、 預(yù)約效率低、不能有效分配診療資源、不能真正解決

3、醫(yī)療資源緊張和分布利用不 均等情況。二、我院實(shí)行全預(yù)約診療服務(wù)模式的具體措施（一）門(mén)診的預(yù)約診療1、分時(shí)段預(yù)約診療：醫(yī)院對(duì)每診次的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，設(shè)定每位出診醫(yī)師 的號(hào)源量，再采取分時(shí)精準(zhǔn)預(yù)約的方式，將預(yù)約的間隔時(shí)間精確到以每30分鐘 為節(jié)點(diǎn)，將全部號(hào)源放出。特別是專(zhuān)家門(mén)診的分時(shí)段預(yù)約管理，能夠精準(zhǔn)地控制 在15-30分鐘以內(nèi)，能夠?qū)㈤T(mén)診資源高度利用起來(lái)。同時(shí)建立統(tǒng)一掛號(hào)系統(tǒng)，對(duì) 各種平臺(tái)預(yù)約進(jìn)行統(tǒng)籌管理，避免出現(xiàn)重號(hào)、漏號(hào)的現(xiàn)象。2、多形式預(yù)約掛號(hào)：我院支持普通門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)科專(zhuān)病門(mén)診、特需門(mén) 診等多種形式的預(yù)約掛號(hào)，并且能根據(jù)當(dāng)天就診情況，臨時(shí)增加號(hào)源，為患者提 供了更多的就診機(jī)會(huì)，

4、也使得預(yù)約診療形式機(jī)動(dòng)靈活。3、多渠道預(yù)約診療：我院利用公布的電話、預(yù)約窗口、APP、微信小程序、 微信公眾號(hào)、銀醫(yī)通自助系統(tǒng)、“雙向轉(zhuǎn)診信息化平臺(tái)、區(qū)域性預(yù)約平臺(tái)等方式 進(jìn)行預(yù)約診療服務(wù)，利用信息系統(tǒng)對(duì)號(hào)源實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)信息共享、預(yù) 約效率最大化，便于診療資源的統(tǒng)一調(diào)配。4、增加支付方式：隨著互聯(lián)網(wǎng)支付以及人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，醫(yī)院增加了除 現(xiàn)金和刷卡支付外的新型支付方式，例如微信、支付寶、云閃付、一卡通充值等 功能進(jìn)行院內(nèi)消費(fèi)，節(jié)省排隊(duì)等待時(shí)間，使得就診效率大大提升。5、預(yù)約診療信息的實(shí)時(shí)提醒：醫(yī)院預(yù)約平臺(tái)可以通過(guò)傳遞信息的方式對(duì)準(zhǔn)備 預(yù)約就診的患者進(jìn)行日前或分時(shí)段提示，也可以為正在

5、等候就診的患者顯示就診 次序，大大減少了漏診，也使得診療過(guò)程更加透明、公平。（二）檢驗(yàn)、檢查的預(yù)約服務(wù)1、檢驗(yàn)、檢查預(yù)約中心信息平臺(tái)的建立：實(shí)現(xiàn)預(yù)約平臺(tái)與醫(yī)生工作站、醫(yī)技 科室的LIS、PACS系統(tǒng)有效互聯(lián)，信息及時(shí)傳輸。當(dāng)有檢查醫(yī)囑生成時(shí)，系統(tǒng)可 以自動(dòng)生成大致的檢查時(shí)間，同時(shí)患者可以通過(guò)預(yù)約平臺(tái)設(shè)置適合自己的預(yù)約時(shí) 間，預(yù)約服務(wù)更加集中化、個(gè)性化和人性化，實(shí)現(xiàn)了從醫(yī)師開(kāi)單到預(yù)約檢查、結(jié) 果回報(bào)的信息全流程管理。在滿足患者需求的基礎(chǔ)上，不僅增加預(yù)約服務(wù)效率， 還可以依據(jù)數(shù)據(jù)分析，調(diào)整預(yù)約的時(shí)間間隔設(shè)定和檢查隊(duì)列設(shè)定，為可持續(xù)改進(jìn) 提供基礎(chǔ)和依據(jù)。2、分時(shí)段精確預(yù)約：醫(yī)院根據(jù)各檢驗(yàn)、檢查科室的

6、特點(diǎn)，設(shè)定不同的檢查預(yù) 約時(shí)間點(diǎn)，并可以根據(jù)預(yù)約數(shù)量，進(jìn)行工作量預(yù)判，及時(shí)調(diào)配設(shè)備和醫(yī)務(wù)人員， 為高峰期提供了有效的泄洪方式。（三）住院手術(shù)患者、出院或需門(mén)診復(fù)診患者的預(yù)約服務(wù)對(duì)于住院需手術(shù)患者，醫(yī)院利用信息化平臺(tái)，對(duì)全院手術(shù)患者實(shí)行統(tǒng)一預(yù)約 和安排手術(shù)，使患者得到最有序、最優(yōu)化、最有效的診療。對(duì)于出院或需門(mén)診復(fù) 診患者，在我院的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)上，可以通過(guò)選擇住院期間管床醫(yī)生或復(fù)診醫(yī)生 的開(kāi)放門(mén)診時(shí)段進(jìn)行掛號(hào)復(fù)診，并實(shí)時(shí)信息提示患者是出院后復(fù)診或再次門(mén)診復(fù) 診，使患者的就診流程更加便捷，避免了出院后或復(fù)診經(jīng)常找不到住院期間管床 醫(yī)生或復(fù)診醫(yī)生的尷尬，保持了就診服務(wù)的連貫性。三、我院實(shí)施全預(yù)約診療

7、的效果評(píng)價(jià)1、有效縮短患者等待時(shí)間，降低患者時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本通過(guò)門(mén)診預(yù)約服務(wù)，門(mén)診患者候診最長(zhǎng)等候時(shí)間縮短到30分鐘以內(nèi)。特別是 對(duì)于外地患者，每增加一天就診時(shí)間，就會(huì)增加就醫(yī)外的經(jīng)濟(jì)成本，通過(guò)此種預(yù) 約服務(wù)，可以將診療活動(dòng)限制在特定的時(shí)間，患者可以根據(jù)預(yù)約時(shí)間安排自己的 就診時(shí)間。預(yù)約診療服務(wù)的建立，將有效縮短患者等待時(shí)間，降低患者時(shí)間和經(jīng) 濟(jì)成本。2、縮短術(shù)前等待時(shí)間和平均住院日通過(guò)住院預(yù)約服務(wù)，可以縮短患者術(shù)前無(wú)效住院日，提高手術(shù)室的使用效率。 可以在保證患者醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的基礎(chǔ)上縮短平均住院日，提高醫(yī)院的床位 周轉(zhuǎn)次數(shù)，為更多患者提供診療服務(wù)。3、有效提高患者滿意度我院在2018年借

8、助醫(yī)聯(lián)體開(kāi)展雙向轉(zhuǎn)診工作，在雙向轉(zhuǎn)診信息化平臺(tái)上就 能夠完成患者當(dāng)天的轉(zhuǎn)診、預(yù)約轉(zhuǎn)診，與社區(qū)及基層醫(yī)聯(lián)體單位能夠無(wú)縫對(duì)接， 加快了醫(yī)療資源的貫通、信息的共享，大大方便了患者的后續(xù)治療及康復(fù)，使患 者的滿意度提升至90%。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)：通過(guò)預(yù)約診療，我院門(mén)診患者滿意度、 住院患者滿意度也均較同期得到了明顯的提升，均達(dá)到了 96%以上。通過(guò)全預(yù)約 服務(wù)，患者不再毫無(wú)頭緒的等待，而是有明確的時(shí)間點(diǎn)，即使時(shí)間稍長(zhǎng)也會(huì)給予 理解，減少了醫(yī)患之間的矛盾和誤解，有效降低了糾紛發(fā)生率，提升了患者滿意 度。4、提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益我院實(shí)行檢驗(yàn)、檢查預(yù)約制度后，2018年超聲診斷檢查總預(yù)約完成量207533

9、 例，較去年同期的177492例增加16.9%； 2018年放射檢查總預(yù)約完成量231586 例，較去年同期174125例增加32.9%。全院的檢查總量與去年同期比較上升 24.35%。雖然任務(wù)量在不斷增多，但臨床醫(yī)師對(duì)于檢查科室的滿意度隨之也有了 明顯的提升。以前因溝通不暢或是患者在醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑后做不上檢查的情況大大 降低，使得臨床醫(yī)師能夠及時(shí)做出診斷和治療。通過(guò)預(yù)約服務(wù)模式，醫(yī)院可以有 效提升醫(yī)療資源的運(yùn)行效率，使得在成本支出不變的情況下，收治更多的患者， 為醫(yī)院創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。同時(shí)我院在實(shí)行多種形式及多渠道等的預(yù)約掛號(hào)后， 2018年門(mén)診初診的預(yù)約率為30.70%，較2017年增長(zhǎng)了

10、 2.53%,在2019年的第一 季度達(dá)到了 34.85%； 2017、2018年出院患者門(mén)診復(fù)診率約為50%，基本持平。 通過(guò)預(yù)約診療服務(wù)，在不增加設(shè)備和人力的前提下，增加了一部分醫(yī)療資源，一 定程度上解決了 “看病難的問(wèn)題。四、我院全預(yù)約診療存在的問(wèn)題及分析雖然我院在全預(yù)約診療過(guò)程中做了大量的工作，取得了一定的成績(jī)，但是仍 然存在著一系列問(wèn)題，主要的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：1、預(yù)約服務(wù)難以全面覆蓋醫(yī)院的預(yù)約診療服務(wù)雖然覆蓋了門(mén)診預(yù)約、醫(yī)技科室檢驗(yàn)、檢查等預(yù)約、住 院手術(shù)預(yù)約等，但對(duì)住院患者診療沒(méi)有開(kāi)展良好的預(yù)約服務(wù)。分析主要原因是由 于床位管理在臨床科室，醫(yī)院無(wú)法統(tǒng)籌把控，限制了床位資源的利用效率

11、，為預(yù) 約診療帶來(lái)了障礙。此外由于醫(yī)保等政策限制，醫(yī)院無(wú)法對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行院前病 情評(píng)估，無(wú)法為手術(shù)患者安排預(yù)約住院，此問(wèn)題有待于進(jìn)一步探討和改進(jìn)。2、預(yù)約信息化系統(tǒng)有待提升全預(yù)約診療服務(wù)過(guò)程中雖然使患者的就診變得有序性和連貫性，但就診過(guò)程 中仍然不可避免的存在需要患者大量的時(shí)間排隊(duì)、等待等情況，一定程度上存在 著醫(yī)患矛盾加劇的不安全因素，醫(yī)療質(zhì)量和安全無(wú)法得到有效保證。醫(yī)院管理者 更應(yīng)在醫(yī)院預(yù)約信息化系統(tǒng)建設(shè)上下功夫，不斷增強(qiáng)預(yù)約信息的全程化、精確化 和科學(xué)化，全面統(tǒng)籌預(yù)約服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，做到快速、準(zhǔn)確預(yù)約和診療。3、預(yù)約服務(wù)的監(jiān)督及考評(píng)機(jī)制尚需完善在合理調(diào)整出診資源的前提下，對(duì)預(yù)約患

12、者建立相應(yīng)的管理制度，加強(qiáng)爽約 患者的跟蹤管理，分析爽約原因及時(shí)干預(yù)。醫(yī)院應(yīng)建立預(yù)約診療管理考核機(jī)制， 強(qiáng)化預(yù)約率及復(fù)診預(yù)約率的重要性，納入科室綜合目標(biāo)考評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。充分利用 預(yù)約優(yōu)先原則，逐步轉(zhuǎn)變患者就醫(yī)觀念。4、預(yù)約人文化服務(wù)亟待增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)全程預(yù)約，不僅是服務(wù)的優(yōu)化和質(zhì)量的提升，更應(yīng)該全程貫徹“以患者為 中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)人文管理措施，不斷提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。因?yàn)槿宋年P(guān)懷 及個(gè)性化服務(wù)是改善就診體驗(yàn)的關(guān)鍵因素4，對(duì)改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量大有裨益。綜上所述，開(kāi)展全預(yù)約診療服務(wù)，不僅可以有效改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，還能夠 在一定程度上緩解醫(yī)療資源相對(duì)不足的矛盾，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，減少 醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。同時(shí)這也將對(duì)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理 者提出了更高的要求，醫(yī)院管理者在全預(yù)約服務(wù)模式建立上也將面臨更多的挑戰(zhàn) 和思考。參考文獻(xiàn)：賴光強(qiáng)，夏萍.健康中國(guó)戰(zhàn)略視野下全預(yù)約服務(wù)為起點(diǎn)的分級(jí)診療體系建設(shè)分析 J.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2018,21(2