客戶關(guān)系管理試題答案7

1、客戶管理習(xí)題選擇下列哪項(xiàng)屬于實(shí)施客戶管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢（）A全面降低企業(yè)的核心競爭力B降低客戶關(guān)系管理水平C重塑企業(yè)營銷功能D降低銷售業(yè)績合作性CRM屬于客戶關(guān)系管理分類當(dāng)中的哪一種（）A按客戶目標(biāo)分類B按應(yīng)用集成度分類C按系統(tǒng)功能分類D以上都屬于針對VIP客戶，企業(yè)應(yīng)該做出哪種類型的反應(yīng)（）A屈從型B關(guān)懷型C適應(yīng)型D冷漠型低信用等級-高忠誠度的客戶屬于哪類客戶（）A垃圾客戶B風(fēng)險(xiǎn)客戶C黃金客戶D明星客戶歷史客戶出現(xiàn)在客戶生命周期的哪一階段（）A客戶關(guān)系建立期B客戶關(guān)系加強(qiáng)期C客戶關(guān)系維持期D客戶關(guān)系恢復(fù)期影響客戶終身價(jià)值的因素有（）產(chǎn)品生命周期 B.客戶盈利性C.客戶生命周期D.貼現(xiàn)率E.

2、客戶資產(chǎn)客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素（）客戶感知價(jià)值 B.客戶滿意C.行業(yè)競爭度D.轉(zhuǎn)移成本E.感知質(zhì)量根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（）提供給客戶的信息B.客戶提供的信息C.客戶信息D.企業(yè)信息E.市場信息客戶終身價(jià)值包括（）交易價(jià)值 B.推薦價(jià)值 C.成長價(jià)值 D.知識價(jià)值 E.經(jīng)濟(jì)價(jià)值客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（）A只是發(fā)現(xiàn)B客戶互動(dòng)C.CRM戰(zhàn)略計(jì)劃D.分析和改進(jìn)E.客戶管理二、判斷隨著生產(chǎn)能力的提高，消費(fèi)者由理性消費(fèi)變?yōu)楦行韵M(fèi)，迫使商家在生產(chǎn)中不得不以客戶為中心。（） 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵包括新管理理念、新商務(wù)模式、新技術(shù)系統(tǒng)。（

3、）客戶關(guān)系管理是客戶細(xì)分的基礎(chǔ)，也是實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵一環(huán)，企業(yè)要從戰(zhàn)略角度 TOC o 1-5 h z 出發(fā)，做好客戶關(guān)系管理，客戶細(xì)分就有了成功的基石。（）客戶生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期不如企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要。（）客戶滿意度與客戶感知值和客戶期望值有關(guān)，且與感知值成反比，與期望值成正比。（） 滿意客戶與忠誠客戶高度相關(guān)，并且是必然關(guān)系。（） 信用等級高但忠誠度低的客戶叫明星客戶。（） 打電話接近客戶時(shí)要提前弄清找誰，在電話里詳細(xì)洽談細(xì)節(jié)。（） 類型組合客戶分類中，客戶的信用度客戶忠誠度客戶規(guī)模。（） 重大投訴處理的原則是：以法律為基礎(chǔ)，以

4、合理為標(biāo)準(zhǔn)，以滿意為目標(biāo)。（）三、簡答題客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟及成功關(guān)鍵因素？如何運(yùn)用關(guān)系營銷取得雙贏？如何區(qū)分企業(yè)要與之建立一對一關(guān)系的目標(biāo)客戶？客戶關(guān)系的生命周期分為哪四個(gè)階段，CRM策略是什么？四、案例分析小趙是藍(lán)山糖果食品公司的推銷員。京寧食品貿(mào)易公司是他的一個(gè)小客戶，幾乎每個(gè)月都從 他這里進(jìn)貨，但每次的進(jìn)貨量都不大，而且是帶著支票提貨。這天，京寧公司的李老板來進(jìn) 貨，突然把進(jìn)貨量比平時(shí)翻了一翻，而且離上次進(jìn)貨不到十天，李老板還提出要一個(gè)季度結(jié) 一次款，理由是他是老客戶，應(yīng)該享有這種優(yōu)惠。雖然藍(lán)山公司有信用銷售的政策，但只是 針對那些優(yōu)質(zhì)的大客戶，對京寧公司這種小經(jīng)銷商一般沒有信用銷售

5、。小趙開始犯愁了：如 果不給李老板賒銷，就有可能失去這個(gè)老客戶，因?yàn)槿魏慰蛻舳加袀€(gè)從小到大的成長過程， 作為供貨商，有義務(wù)扶持經(jīng)銷商的成長壯大，從而實(shí)現(xiàn)雙贏；但是，賒貨給李老板的風(fēng)險(xiǎn)也 是顯而易見的，他突然增加進(jìn)貨而且要求賒賬，是不是有某種企圖呢？如果你是小趙，你會(huì)怎么辦？為什么？答案解析：一單選1-5 CCABD 6-10 BCD ABDE ABC ABCD ABCD判斷1-5 N Vxxx 6-10.xVxxV三.步驟：總體規(guī)劃，立項(xiàng)啟動(dòng)，產(chǎn)品選型，實(shí)施應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)。因素：高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，要專注于流程，技術(shù)的靈活運(yùn)用，組織良好的團(tuán)隊(duì)，極大的重視 人的因素，分步實(shí)施，系統(tǒng)的整合。建立質(zhì)量和

6、品牌優(yōu)勢，樹立企業(yè)市場形象。借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與客戶 的全面互動(dòng)的關(guān)系。建立客戶價(jià)值讓渡系統(tǒng)，從多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。準(zhǔn)確識別誰是你的客戶。區(qū)分客戶群的不同客戶。與會(huì)對企業(yè)有長遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展一 對一關(guān)系的客戶進(jìn)行高質(zhì)量的互動(dòng)。提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品或滿足客戶的特殊需要，提高 其購買力并加強(qiáng)客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系建立期。策略是:說服客戶。刺激客戶?？蛻絷P(guān)系加強(qiáng)期。策略是留住客戶。建立高效率的客戶服務(wù)熱線或呼叫中心服務(wù)于客戶。 客戶關(guān)系維系階段。策略是:提高客戶滿意度，延長維系階段的長度?？蛻絷P(guān)系恢復(fù)階段。策略是:挽留客戶，使其恢復(fù)滿意或者解除關(guān)系。四、案例分析作為經(jīng)銷商想賒

7、賬這是很正常的，但把提前進(jìn)貨和進(jìn)貨量突然加大這兩個(gè)因素考慮進(jìn)去，那就有些不正常了，因?yàn)橛行┕驹?做生意的前期，付款都很爽快，但在供貨商那里有了一定的信譽(yù)后，就開始要求推遲付款， 他們完全有可能用大量進(jìn)貨的方式來占用供貨商的貨款，以緩解自己資金上缺口，更有甚者 可能變成一只一去不復(fù)返的“黃鶴”。當(dāng)然，小趙并不能一這兩點(diǎn)為由就斷定對方是騙子。 所以，小趙應(yīng)該用“向領(lǐng)導(dǎo)請示”等借口先婉拒李老板的要求，再找機(jī)會(huì)實(shí)地考察京寧公司 的經(jīng)營狀況（特別是銷售能力）和信用狀況。生意上講究“做熟不做生”，意思是不能跟你 不了解信用的人做生意。但你與所有客戶的“熟”都不是自來熟，你必須先主動(dòng)地去觀察、 分析和判斷。在現(xiàn)代社會(huì)，特別是處在買方市場的情況下，我們必須有信用銷售，“一手交 錢，一手交貨”的方式畢竟太原始了。但是，隨著商場上的潮起潮落，客戶的信用狀況也隨 時(shí)都在發(fā)生變化，因此，推銷員作為公司市場銷售和收集信息的末梢，在信用銷售過程中， 必須隨時(shí)掌握客戶的信用情況和經(jīng)營狀況。如果客戶的經(jīng)營狀況整體惡化，推銷員在尋訪過 程中完全可以直接感受到，比如，老板一天忙著籌措資金；公司（或