客戶關(guān)系管理課程學(xué)習(xí)心得

1、客戶關(guān)系管理課程的學(xué)習(xí)心得通過學(xué)習(xí)何靈老師的客戶關(guān)系管理課程，使我了解了許多有關(guān)客戶關(guān)系 管理方面的知識?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的 發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細(xì) 營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、 分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體 系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競 爭能力和盈利能力。1. CRM系統(tǒng)的價值體現(xiàn)2. CRM的作用CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具 有重要作用CRM根

2、據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機(jī)的實時跟蹤、判斷、分析?，F(xiàn)實客戶潸在客戶弗是、股營銷控制如何保持:您的顧客*如何防止 跳指員工 帶走顧客 即營銷琉導(dǎo)3. CRM版式介紹標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息X事物管理（聯(lián)系活動、 市場活動）、銷售管理（銷售機(jī)會、銷售報價、項目團(tuán)隊）、采購管理、商務(wù)管理 （銷售簽約、合約回款）、服務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴X匯總中心、權(quán)限管 理九大模塊。在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會越來 越高，那么產(chǎn)品的差異化就會日趨變小，而企業(yè)的成本就會不斷加大，利潤就會 降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少

3、成本的同時搶占市場先機(jī)，贏 得更多的客戶呢？第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃 分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身 能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些 客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關(guān)系管 理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的 優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司 建立忠實的客戶群體。第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。對于企

4、業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該 如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢？顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望 需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基 礎(chǔ)上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì) 節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此 時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過公司 的信息平臺為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政 策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不 斷加深的同時，其忠誠度和滿意

5、度也會不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的 品牌效應(yīng)和忠實的客戶群體。21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形 成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求 方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客 戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實 這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日 益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪 家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān) 鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全 面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí)，