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文檔簡介

1、客戶關(guān)系管理課程的學(xué)習(xí)心得通過學(xué)習(xí)何靈老師的客戶關(guān)系管理課程,使我了解了許多有關(guān)客戶關(guān)系 管理方面的知識??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心,基于完整客戶生命周期的 發(fā)生、發(fā)展過程,實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合,采用“一對一營銷”和“精細(xì) 營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務(wù)過程,實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、 分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作,建立科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體 系,幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值,從而全面提升企業(yè)競 爭能力和盈利能力。1. CRM系統(tǒng)的價值體現(xiàn)2. CRM的作用CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具 有重要作用CRM根

2、據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機(jī)的實時跟蹤、判斷、分析?,F(xiàn)實客戶潸在客戶弗是、股營銷控制如何保持:您的顧客*如何防止 跳指員工 帶走顧客 即營銷琉導(dǎo)3. CRM版式介紹標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息X事物管理(聯(lián)系活動、 市場活動)、銷售管理(銷售機(jī)會、銷售報價、項目團(tuán)隊)、采購管理、商務(wù)管理 (銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴X匯總中心、權(quán)限管 理九大模塊。在競爭日趨激烈的今天,企業(yè)為了謀求生存,同行業(yè)間的專業(yè)化水平會越來 越高,那么產(chǎn)品的差異化就會日趨變小,而企業(yè)的成本就會不斷加大,利潤就會 降低。面對這種狀況,我們要如何才能在盡量減少

3、成本的同時搶占市場先機(jī),贏 得更多的客戶呢?第一,要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。事實上,每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同,將其劃 分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況,確定自身 能夠滿足客戶需求的水平,從而決定哪些客戶是需要去時刻關(guān)注和維護(hù)的,哪些 客戶是一般關(guān)注的,哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關(guān)系管 理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進(jìn)行篩選和分類,將其中的 優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中,對其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù),以求為公司 建立忠實的客戶群體。第二,企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。對于企

4、業(yè)而言,或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該 如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為:基本需求、期望 需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基 礎(chǔ)上,針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶,只需在日常工作中適時的關(guān)注他們,在服務(wù)的細(xì) 節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求,使其有種滿足其意料之外的需求的感覺,此 時就能使其忠誠度不斷提高。就比如,在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中,可以通過公司 的信息平臺為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政 策性信息,讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往,客戶在對公司了解不 斷加深的同時,其忠誠度和滿意

5、度也會不斷提高,進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的 品牌效應(yīng)和忠實的客戶群體。21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代,僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形 成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶需求 方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化,但讓人困惑的是:客 戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升,客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實 這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日 益重要,是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù),哪 家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系,客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān) 鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題,揭示了客戶關(guān)系的重要性,全 面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí),

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