餐飲企業(yè)顧客抱怨與服務(wù)培訓(xùn)課件

1、36/44專業(yè)姓 名題目顧客抱怨與服務(wù)補救研究指導(dǎo)教師評閱意見指導(dǎo)教師手簽成績評定：指導(dǎo)教師：年 月 日答辯組意見答辯組負(fù)責(zé)人：年 月 日年備注畢業(yè)設(shè)計（論文）評議意見書畢業(yè)設(shè)計(論文)任務(wù)書畢業(yè)設(shè)計(論文)題目：顧客抱怨與服務(wù)補救研究一、畢業(yè)設(shè)計(論文)容 本文針對目前社會常見的餐飲 企業(yè)服務(wù)過程中顧客抱怨這一問題出發(fā)，分析顧客抱怨的情況，提出怎樣更好的處理顧客抱怨，從而實現(xiàn)餐飲企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量用以留住顧客、獲得差別化竟?fàn)巸?yōu)勢。主要分析如何避免提供服務(wù)的過程中讓顧客產(chǎn)生不滿，并針對在已經(jīng)產(chǎn)生顧客對服務(wù)不滿時如何有針對性的實施補救方案。這是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)顧客忠誠度、留住顧客的關(guān)健。

2、本文從討論服務(wù)補救的涵入手，分析了服務(wù)補救的意義，對服務(wù)補救實施策略和原則作了詳細(xì)的探討和分析。二、基本要求論點鮮明，論據(jù)要充分、合理，論證符合邏輯，結(jié)論順理成章，格式符合畢業(yè)設(shè)計論文規(guī)。正文字?jǐn)?shù)不得低于12000字。重點研究的問題隨著生活水平的提高，人們在外就餐的頻率也越來越高。但是在餐飲業(yè)紅火發(fā)展的同時，其在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在著的許多不足也逐漸暴露出來。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平還不夠高，所以在提供服務(wù)的時候，容易出現(xiàn)服務(wù)失誤。而一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，必會引起顧客抱怨。企業(yè)要想留住老顧客，挖掘新顧客，就必須對服務(wù)失誤進(jìn)行良好的補救。服務(wù)補救對于維持顧客滿意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。要

3、想預(yù)防服務(wù)失誤，必須要了解顧客對于哪些服務(wù)失誤最重視，服務(wù)失誤發(fā)生后，要想采取正確的補救措施，就必須了解顧客所希望的服務(wù)補救措施。 主要技術(shù)指標(biāo)無五、其他需要說明的問題無下達(dá)任務(wù)日期： 年 月 日要求完成日期： 年 月 日指導(dǎo)教師：開題報告題目：顧客抱怨與服務(wù)補救研究一、選題的目的和意義在消費者與企業(yè)關(guān)系中，服務(wù)失敗會導(dǎo)致顧客的不滿，從而顧客產(chǎn)生抱怨行為，并引發(fā)企業(yè)的補救行動。本文以服務(wù)失敗導(dǎo)致顧客抱怨，而顧客抱怨又會導(dǎo)致服務(wù)補救這一連鎖事件為背景。研究了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客的抱怨強度和方式的影響。同時反映了顧客對服務(wù)補救的速度期望和公平期望的影響，尤其側(cè)重于研究了顧客對服務(wù)企業(yè)的能力信任

4、和善意信任在上述系列影響中的調(diào)節(jié)作用。具體而言，本研究主要包含以下幾個方面的容:餐飲企業(yè)怎么有效的預(yù)防顧客可能會出現(xiàn)的一些抱怨的產(chǎn)生。包括提前充分調(diào)查客戶喜好，員工著裝的統(tǒng)一，員工食物衛(wèi)生方面的培訓(xùn)等等?？蛻粢呀?jīng)提出不滿時，餐飲企業(yè)如何高效、快速的解決問題讓顧客的不滿盡可能降低。顧客離開后對顧客的回訪，在中要說明對此次服務(wù)失敗的遺憾，并承諾下次給予客戶完美的服務(wù)。二、研究的重點容隨著生活水平的提高，人們在外就餐的頻率也越來越高。但是在餐飲業(yè)紅火發(fā)展的同時，其在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在著的許多不足也逐漸暴露出來。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平還不夠高，所以在提供服務(wù)的時候，容易出現(xiàn)服務(wù)失誤。而一旦出現(xiàn)服務(wù)失

5、誤，必會引起顧客抱怨。企業(yè)要想留住老顧客，挖掘新顧客，就必須對服務(wù)失誤進(jìn)行良好的補救。服務(wù)補救對于維持顧客滿意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。要想預(yù)防服務(wù)失誤，必須要了解顧客對于哪些服務(wù)失誤最重視，服務(wù)失誤發(fā)生后，要想采取正確的補救措施，就必須了解顧客所希望的服務(wù)補救措施。 三、進(jìn)度計劃年 月 日 年 月 日分析題目，查閱資料，學(xué)習(xí)與畢業(yè)設(shè)計相關(guān)的知識，作好前期準(zhǔn)備工作。年 月 日 年 月 日劃分論點，進(jìn)行方案論證，撰寫論文。年 月 日 年 月 日提交論文初稿，由指導(dǎo)老師修改。年 月 日 年 月 日修改畢業(yè)論文，提交論文定稿。四、指導(dǎo)教師意見指導(dǎo)教師： 年 月日中 文 摘 要隨著經(jīng)濟發(fā)展

6、，人們生活水平的提高，越來越多的人傾向于在外就餐。但是這往往會觸發(fā)一系列社會問題。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平普遍還不夠高，所以在為客戶提供服務(wù)的時候，容易出現(xiàn)失誤在所難免。一旦遇到在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤，必然會引起顧客抱怨。在這種情況下，餐飲企業(yè)若不能與時、有效地處理顧客抱怨，就會流失客戶。這將會給企業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重的口碑影響。因此，處理顧客抱怨將是企業(yè)的一項必修課。企業(yè)要想留住老顧客，挖掘新顧客，就必須對出現(xiàn)的客戶的抱怨進(jìn)行良好的補救。補救對于維持顧客滿意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。所以，本文根據(jù)對以往文獻(xiàn)的回顧，針對餐飲業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補救進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查容主要包括：顧客抱怨的主要容、在服務(wù)

7、發(fā)生失誤后顧客會采取什么樣的行為反應(yīng)、顧客所期望的服務(wù)補救措施、以與在餐飲企業(yè)實施了服務(wù)補救后，顧客的行為反應(yīng)有什么變化等。 關(guān)鍵詞：顧客抱怨，服務(wù)失誤，服務(wù)補救，補救措施。目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc470096810 第一章前言 PAGEREF _Toc470096810 h 1 HYPERLINK l _Toc470096811 1.1 背景與意義 PAGEREF _Toc470096811 h 1 HYPERLINK l _Toc470096812 1.2 研究目的 PAGEREF _Toc470096812 h 4 HYPERLINK l

8、_Toc470096813 1.3 研究方法 PAGEREF _Toc470096813 h 4 HYPERLINK l _Toc470096814 1.3研究的意義 PAGEREF _Toc470096814 h 4 HYPERLINK l _Toc470096815 第二章服務(wù)失誤、顧客抱怨以與服務(wù)補救理論綜述 PAGEREF _Toc470096815 h 5 HYPERLINK l _Toc470096816 2.1服務(wù)補救的定義與涵 PAGEREF _Toc470096816 h 5 HYPERLINK l _Toc470096817 2.2服務(wù)補救的意義 PAGEREF _Toc4

9、70096817 h 6 HYPERLINK l _Toc470096818 2.3、服務(wù)補救的實施策略 PAGEREF _Toc470096818 h 7 HYPERLINK l _Toc470096819 2.4、總結(jié) PAGEREF _Toc470096819 h 11 HYPERLINK l _Toc470096820 第三章關(guān)于顧客抱怨與服務(wù)補救的問卷調(diào)查 PAGEREF _Toc470096820 h 12 HYPERLINK l _Toc470096821 3.1 問卷設(shè)計 PAGEREF _Toc470096821 h 12 HYPERLINK l _Toc470096822

10、3.2 調(diào)查實施 PAGEREF _Toc470096822 h 12 HYPERLINK l _Toc470096823 3.2.1問卷形式 PAGEREF _Toc470096823 h 12 HYPERLINK l _Toc470096824 3.2.2問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析 PAGEREF _Toc470096824 h 13 HYPERLINK l _Toc470096826 3.3開放性問題 PAGEREF _Toc470096826 h 15 HYPERLINK l _Toc470096827 第四章基于問卷調(diào)查結(jié)果的服務(wù)補救措施建議 PAGEREF _Toc470096827 h

11、 18 HYPERLINK l _Toc470096828 4.1 餐飲企業(yè)實施服務(wù)補救原則 PAGEREF _Toc470096828 h 18 HYPERLINK l _Toc470096829 4.1.1與時性原則 PAGEREF _Toc470096829 h 18 HYPERLINK l _Toc470096830 4.1.2主動性原則 PAGEREF _Toc470096830 h 18 HYPERLINK l _Toc470096831 4.1.3預(yù)防性原則 PAGEREF _Toc470096831 h 18 HYPERLINK l _Toc470096832 4.1.4實效性

12、原則 PAGEREF _Toc470096832 h 19 HYPERLINK l _Toc470096833 4.2 服務(wù)失誤之前的預(yù)防策略 PAGEREF _Toc470096833 h 19 HYPERLINK l _Toc470096834 4.3 完善餐飲企業(yè)服務(wù) PAGEREF _Toc470096834 h 22 HYPERLINK l _Toc470096835 4.4建立顧客投訴管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc470096835 h 28 HYPERLINK l _Toc470096836 4.5顧客滿意度調(diào)查 PAGEREF _Toc470096836 h 31 HYPE

13、RLINK l _Toc470096837 第五章結(jié)論 PAGEREF _Toc470096837 h 33 HYPERLINK l _Toc470096838 5.1 研究創(chuàng)新點 PAGEREF _Toc470096838 h 33 HYPERLINK l _Toc470096842 5.2 研究存在不足 PAGEREF _Toc470096842 h 33 HYPERLINK l _Toc470096843 5.3 研究展望 PAGEREF _Toc470096843 h 33 HYPERLINK l _Toc470096844 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc470096844 h 3

14、5顧客抱怨與服務(wù)補救研究第一章 前言1.1 研究的背景隨著世界的進(jìn)步，經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已成為全球經(jīng)濟增長最快的行業(yè)，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價值對全球經(jīng)濟的發(fā)展起了重要貢獻(xiàn)，成為經(jīng)濟增長的重要推動力量，服務(wù)行業(yè)在一國國民經(jīng)濟中的地位和作用正日益凸顯。服務(wù)業(yè)不僅在經(jīng)濟活動中起著重要作用，在人們實際生活中也扮演著不容小覷的角色，同時因為服務(wù)業(yè)經(jīng)營圍廣泛，其在擴大就業(yè)、吸收勞動力方面也有著突出的貢獻(xiàn)。因為服務(wù)業(yè)具有投資少、污染小、消耗低、效益高等優(yōu)點。深受眾多創(chuàng)業(yè)者的喜愛。如今服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度，已成為衡量一國社會經(jīng)濟，現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。 但由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同時性與易逝性等特點，所

15、以影響服務(wù)質(zhì)量的因素非常多，服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于有形產(chǎn)品，并且無法像有形產(chǎn)品那樣，能夠方便地進(jìn)行事先控制與預(yù)防。與此同時，顧客在消費方面也越來越成熟，他們對于服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的要求也日益苛刻。顧客在購買了服務(wù)產(chǎn)品之后，一直都處于企業(yè)提供的服務(wù)過程之中，所以顧客能夠動態(tài)的感受企業(yè)提供的服務(wù)。但又由于提供服務(wù)的人員具有不同的個體特征，而顧客對服務(wù)的評價是以其主觀性出發(fā)的，其主觀性又受到顧客的生長環(huán)境、愛好習(xí)慣等因素影響，因此顧客在接受服務(wù)時會感受到相當(dāng)高的不確定性。在這種情況下，很難使顧客與服務(wù)人員的行為與感受保持一致，因而也更容易出現(xiàn)顧客抱怨。在目前的信息時代，顧客能夠很方便快捷的獲取

16、各種資訊，所以他們的需求的會常常發(fā)生變化，因此這種需求的變化更可能導(dǎo)致服務(wù)失誤的發(fā)生。無論企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量多么穩(wěn)定，由于顧客需求的不斷變化，注定了服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，難以使每個顧客都滿意。并且由于現(xiàn)代科技和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展和傳播，同行業(yè)企業(yè)之間生產(chǎn)水平和產(chǎn)品基本功能與特性方向的差別越來越小，而服務(wù)業(yè)的行業(yè)門檻低，產(chǎn)品容易被模仿，因此競爭更加激烈。對于消費者來說，由于其擁有很大的選擇性，替換成本很小，所以當(dāng)顧客遭受到服務(wù)失誤，而餐飲企業(yè)沒有進(jìn)行良好的補救時，很容易造成顧客的流失。這些顧客不再購買的同時，也有將其不愉快經(jīng)歷告訴其他顧客的可能，甚至投訴于第三方組織或者投訴于媒體造成公關(guān)

17、危機，給企業(yè)帶來災(zāi)難性的負(fù)面影響。此時企業(yè)處理要稍有不慎，就會引起社會的強烈譴責(zé)，導(dǎo)致最終不可挽救的后果出現(xiàn)。中國服務(wù)行業(yè)年增長率為 15.4%，高于同期 GDP 增長率 1 個百分點，服務(wù)業(yè)增加值占國生產(chǎn)總值的比重穩(wěn)步提高。 我國服務(wù)業(yè)中，餐飲業(yè)是近二三十年快速發(fā)展起來的新興行業(yè)。改革開放以來，隨著社會經(jīng)濟水平的發(fā)展，人民生活水平的提高，個人收入的增加，人們外出就餐的頻率也越來越高。作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的餐飲行業(yè)，其發(fā)展速度大大加快，市場規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化，從業(yè)人員不斷增加，并在逐步擴大需、繁榮市場、增加就業(yè)與提高人民生活質(zhì)量等方面都做出了積極貢獻(xiàn)，成為重要的經(jīng)濟增長點。人們對餐飲的需

18、求更加趨向多樣化，餐飲消費理念也逐步發(fā)生變化，更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和方便快捷。餐飲業(yè)的經(jīng)營空間不斷拓寬，外延日趨擴大，服務(wù)領(lǐng)域也更加寬廣。 盡管餐飲行業(yè)市場依然呈現(xiàn)出紅火的發(fā)展趨勢，但就目前看來，由于發(fā)展時間較短，我國餐飲業(yè)的發(fā)展也存在不少的問題，例如經(jīng)營結(jié)構(gòu)不合理，大眾化市場仍需開拓，經(jīng)營方式舊、特色與創(chuàng)新不足，科技含量不高、現(xiàn)代化水平低，市場秩序有待規(guī)、餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)，行業(yè)管理薄弱等等，這些都限制了餐飲企業(yè)的健康發(fā)展。餐飲業(yè)作為高純度的服務(wù)行業(yè)，不可避免的會產(chǎn)生各種服務(wù)失誤，引起顧客抱怨。在競爭激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)競爭的核心是對顧客的競爭?！邦櫩途褪巧系邸边@

19、句話適用于所有行業(yè)，但對于服務(wù)業(yè)來說，顯得更為貼切。只有顧客滿意才能帶來業(yè)績和營業(yè)額。在服務(wù)業(yè)中，有效的處理顧客的抱怨，主要是為了提升服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度，從而維持顧客群。而顧客滿意則是餐飲企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心。顧客滿意可以是沒有經(jīng)歷服務(wù)失誤的滿意，也可以是經(jīng)歷服務(wù)之后，對企業(yè)提供的補救措施感到滿意。顧客沒有經(jīng)歷服務(wù)失誤的滿意是餐飲企業(yè)所向往的理想狀態(tài)。但是，這種情況實際上是很難做到的。因此，出于實際需要，餐飲企業(yè)更應(yīng)該注重經(jīng)歷過服務(wù)失誤后的顧客的滿意。有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意的顧客將向 9-16 人講述他們所經(jīng)歷的服務(wù)失誤，而這些接受消息的 9-16 人又會對另

20、外的人散布企業(yè)的負(fù)面消息，這種幾何級數(shù)的壞口碑傳播，最終會使企業(yè)形象受到嚴(yán)重的損害。美國 TARP（Technical Assistance Research Program Industitute，即美國技術(shù)支持研究計劃協(xié)會）研究指出，如果企業(yè)能夠與時的處理顧客投訴，采取了令人滿意的服務(wù)補救措施，這些顧客再度購買的比例將高達(dá) 70%，即在 100 個投訴顧客中，如果企業(yè)應(yīng)對的得當(dāng)，將有 70 位顧客可能成為企業(yè)的“回頭客”。這表明，企業(yè)對于服務(wù)之后的服務(wù)補救應(yīng)該給與充分重視。如果補救措施得當(dāng)，能使顧客感到滿意，顧客不僅不會對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面印象，還會提升顧客忠誠度，傳遞企業(yè)好口碑，提高企業(yè)的盈利

21、性。如果餐飲企業(yè)能夠了解顧客所重視的服務(wù)失誤類型以與在經(jīng)歷服務(wù)失誤后顧客情感和行為的反應(yīng)，并能夠與時有效得實施服務(wù)補救措施，一般都能取得顧客的諒解并重建顧客信心，這不但能減少顧客流失，還能提升顧客的忠誠度，同時向其他顧客傳遞好口碑，提升企業(yè)形象，發(fā)掘潛在顧客。所以本文旨在通過對顧客抱怨的分析，得出行之有效的補救策略，從而提升顧客滿意度和忠誠度。 1.2 研究目的本文針對餐飲企業(yè)顧客抱怨以與服務(wù)補救方面加以研究，根據(jù)問卷調(diào)查得出實際數(shù)據(jù)，希望能夠達(dá)到以下目的： 首先，通過對我國餐飲業(yè)顧客抱怨的原因分析，找出我國餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中存在的不足之處，能夠為我國餐飲業(yè)的發(fā)展提供指導(dǎo)。 其次，通過對我國餐

22、飲企業(yè)顧客抱怨情況分析，提出具有針對性的、建設(shè)性的、合理的服務(wù)補救措施，幫助企業(yè)更好的做好服務(wù)補救工作，創(chuàng)建良好的企業(yè)客戶互動關(guān)系。 1.3 研究方法本文采用了文獻(xiàn)研究法與問卷調(diào)查法相結(jié)合、定性分析與定量分析相結(jié)合的方式進(jìn)行研究。 首先本文采用了文獻(xiàn)研究法與問卷調(diào)查進(jìn)行分析。文獻(xiàn)研究方面，對大量的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理回顧，以以前學(xué)者對顧客抱怨、服務(wù)補救的研究結(jié)果為理論依據(jù)，對其進(jìn)行歸納整理，再結(jié)合我國餐飲業(yè)的自身特點加以分析；問卷調(diào)查研究方面，在對問卷進(jìn)行合理的設(shè)計后，再隨機發(fā)放給餐飲企業(yè)顧客，用來收集影響顧客抱怨的主要因素以與顧客最期望的服務(wù)補救措施等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計處理和分析，從而得出調(diào)

23、查結(jié)果。 本文還采用定性與定量相結(jié)合的方法來進(jìn)行探討。在對相關(guān)問題進(jìn)行分析時，通過有關(guān)數(shù)據(jù)的收集與整理，整合實際情況進(jìn)行探討分析，并從問卷調(diào)查中得出實際數(shù)據(jù)，總結(jié)出餐飲企業(yè)顧客抱怨的主要原因以與恰當(dāng)和高效的服務(wù)補救措施。1.3研究的意義1、誠信是中國的傳統(tǒng)美德，是中國文化的重要精神。本研究的結(jié)果可以為社會建立誠信體制提供建議與幫助，為建設(shè)和諧社會提供理論上的依據(jù)。2、可以幫助企業(yè)在處理服務(wù)失敗后顧客感知低質(zhì)量服務(wù)情況下，如何讓加強顧客對企業(yè)的信任程度，幫助企業(yè)如何提前預(yù)防顧客抱怨行為的發(fā)生和服務(wù)失敗后企業(yè)如何降低顧客抱怨的程度以與顧客在抱怨方式上，減少顧客的不抱怨行為（品牌轉(zhuǎn)換）和負(fù)面口碑行為

24、的發(fā)生，同時在企業(yè)與顧客關(guān)系中提倡服務(wù)失敗后顧客的直接抱怨行為，為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)一步完善顧客與企業(yè)關(guān)系服務(wù)。3、當(dāng)顧客正式投訴以后，為企業(yè)的服務(wù)補救工作提出解決的方法和依據(jù)。特別是在服務(wù)補救的速度上提供幫助，為企業(yè)進(jìn)一步提高顧客忠誠度和顧客的回購行為提供現(xiàn)實可行的方法。 第二章 服務(wù)失誤、顧客抱怨以與服務(wù)補救理論綜述2.1服務(wù)補救的定義與涵持續(xù)不良的服務(wù)提供會對企業(yè)的生存與成長造成相當(dāng)不好的影響。服務(wù)補救是指企業(yè)針對服務(wù)失敗造成的問題所做出的一系列保護(hù)性質(zhì)的努力，目的在于維持顧客對企業(yè)的好感。任何服務(wù)補救都需要付出成本代價，這是超出企業(yè)提供的正常服務(wù)需要成本的額外支出，但服務(wù)補救的水平很

25、大程度上影響著顧客對于企業(yè)服務(wù)的滿意度以與他們的各種積極行為意向，可視為改善服務(wù)系統(tǒng)的機會， 導(dǎo)致更多顧客的滿意。同時，由于服務(wù)提供系統(tǒng)的改善，相應(yīng)也會導(dǎo)致成本的下降。也有學(xué)者將服務(wù)補救定義為一種管理過程: 首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗，分析失敗原因；然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失敗進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。服務(wù)補救的實質(zhì)就是在服務(wù)失敗后，服務(wù)提供者為提高顧客滿意度，減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動，其主要目的在于修正與彌補服務(wù)過程造成的服務(wù)質(zhì)量失敗。服務(wù)補救有廣義和狹義之分。狹義的服務(wù)補救是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失敗后所做出的一種即時和主動性反應(yīng)， 主要強調(diào)與時性和主動性

26、這兩個特點。廣義的服務(wù)補救則是指針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失敗或已發(fā)生失敗的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失敗的實時彌補， 也涵蓋了對服務(wù)補救需求的事前預(yù)測與控制，以與對顧客抱怨和投訴的處理。廣義的服務(wù)補救強調(diào)的是從服務(wù)全過程，通過有效實施服務(wù)補救策略，來重視提高整個服務(wù)系統(tǒng)運作水平的目標(biāo)2.2服務(wù)補救的意義盡管倡導(dǎo)所謂的“零缺陷“和“第一次就把事悄做好”，但服務(wù)提供者卻難以達(dá)到如此之高的期望。服務(wù)作為無形產(chǎn)品，與有形產(chǎn)品的一個本質(zhì)區(qū)別就是：服務(wù)具有生產(chǎn)、消費同時性。它不可能像有形產(chǎn)品那樣，生產(chǎn)之后經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查再投放到銷售領(lǐng)域。服務(wù)是實時發(fā)生的，在提供給顧客之前是無法檢查的，更為重

27、要的是，服務(wù)是互動的，企業(yè)員工會出錯，系統(tǒng)會出現(xiàn)故障，顧客參與到服務(wù)過程中的行為也會給服務(wù)質(zhì)量帶來很大的不確定性。所以，服務(wù)本身的特點決定了服務(wù)失敗在所難免，且大量 存在。服務(wù)失敗有出現(xiàn)的合理性， 但卻不具有繼續(xù)存在的合理性。無論如何，企業(yè)應(yīng)該承認(rèn)問題的所在，向顧客解釋道歉，并積極采取有效的補救措施。研究表明，爭取新顧客所投人的營銷成本是留住老顧客的3 一5 倍。而那些超越職責(zé)要求以確保顧客滿意的公司，很快會擁有更多的顧客。所以實行服務(wù)補救對于企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。（一）、能使現(xiàn)有顧客滿意、爭取新顧客，維持并培養(yǎng)顧客的忠誠度企業(yè)經(jīng)營的目的就是為了使顧客滿意，顧客的抱怨投訴恰恰為公

28、司的經(jīng)營指明了方向。重視顧客的抱怨，并積極探索解決顧客抱怨的方式方法，進(jìn)行與時的服務(wù)補救， 維持顧客的忠誠度，這是企業(yè)開展顧客滿意經(jīng)營的核心精髓。對于所購買的商品或服務(wù)持不滿意的顧客當(dāng)中，提出怨意并對企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補救的結(jié)果感到滿意的顧客，其再次納買該商品或服務(wù)的比例，比雖然感到不滿意卻未采取任何行動的人比例要高的多。而那些對服務(wù)不滿也不提出任何抱怨的顧客，也許就不給企業(yè)任何補救的機會，不聲不響地成為競爭企業(yè)的顧客。所以實行有效的服務(wù)補救，能留住顧客，維持顧客的忠誠度。（二）、能使企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)缺點，促進(jìn)業(yè)務(wù)合理化，達(dá)到降低成本，實現(xiàn)贏利的目標(biāo)顧客的抱怨對企業(yè)既是苦口，同時又是良藥。顧客抱怨

29、是一種重要的市場信息，顯示了企業(yè)的弱點。通過分析顧客抱怨的原因，進(jìn)行服務(wù)補救，解決顧客問題，就能促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的合理化，提高企業(yè)運作效率，從而降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高盈利。（三）、可以避免引起更大的糾紛， 樹立企業(yè)良好的形象。大的糾紛往往因小的抱怨而起。當(dāng)顧客向企業(yè)提出抱怨時，企業(yè)如果處理不善， 則很可能促使顧客向消費者權(quán)益保護(hù)機構(gòu)或大眾表達(dá)自己的不滿，給企業(yè)造成重大的公共關(guān)系危機。對顧客的抱怨，企業(yè)如果能夠恰當(dāng)應(yīng)付，立即采取補救措施，可使顧客對該企業(yè)持有良好的印象。其他潛在顧客也會因看到企業(yè)完善的抱怨處理機構(gòu)、制度與良好的態(tài)度而對企業(yè)發(fā)生好感，起到一種形象的宜傳作用， 從而在社會上樹立企業(yè)

30、良好的形象。2.3、服務(wù)補救的實施策略（一）打破顧客沉默。極鼓勵顧客抱怨和投訴，為顧客提供方便的投訴途徑顧客抱怨與其反饋是企業(yè)確認(rèn)服務(wù)過失的一種重要方法。然而，據(jù)美國阿爾布里奇和詹姆克的調(diào)查顯示，大約只有4 % 的不滿顧客會對服務(wù)缺陷進(jìn)行投訴。顧客反饋的信息只是顧客全部感受和反應(yīng)的很少部分，只是冰山一角。面對顧客不愿投訴這種情況，企業(yè)可以從以下四方面人手：1、制訂嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過保證書的形式，向顧客做出明確的保證。2、突出服務(wù)補救的重要性。把“顧客總是對的”作為企業(yè)價值觀，并將其滲透到日常的行為中，更切實體諒顧客的憂慮和更盡力采取補救措施。3、引導(dǎo)顧客抱怨。企業(yè)應(yīng)明確告訴顧客在對服務(wù)不滿

31、時應(yīng)如何投訴，向誰投訴。4、建立顧客反饋的專門系統(tǒng)，為顧客投訴提供便利手段。改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋，一方面把傾聽顧客反饋并與時向企業(yè)報告規(guī)定為銷售代表和服務(wù)人員的職責(zé)，另一方面充分利用現(xiàn)代技術(shù)建立專業(yè)或提供網(wǎng)址，與時傾聽顧客的意見。（二）、公平對待顧客1.結(jié)果公平。是指顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費服務(wù)、折價、修理或更換等形式。顧客希望公司為其錯誤而采取某種行動的付出至少等于他們已經(jīng)遭受的損失；這種公平還包括他們希望得到的賠償與其他顧客經(jīng)歷同樣類型服務(wù)失誤時得到的一樣。2.過程公平。指顧客希望抱怨過程的政策、規(guī)定

32、和時限公平。他們希望很容易進(jìn)入投訴過程，并且希望事情被快速處理，最好是通過他們第一個接觸的人。他們欣賞那些適應(yīng)能力強，補救努力能迎合其個人狀況的公司。相互對待公平指顧客希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實地對待。在服務(wù)補救過程中，服務(wù)人員表現(xiàn)出來的禮貌、細(xì)心和誠實，員工對服務(wù)的投入，在解決問題中所表現(xiàn)的努力，以與企業(yè)對所發(fā)生服務(wù)失誤做出解釋的樂意程度都會使顧客感到被企業(yè)關(guān)心和重視。這些公平合情理的對待的效果使顧客不滿意情緒馬上消除。（三）、快速行動，對員工進(jìn)行授權(quán)一旦顧客對企業(yè)服務(wù)表示不滿或員工發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗, 企業(yè)就必須與時作出相應(yīng)的反應(yīng)。Ritz Carlton酒店的總裁Patrick Mene曾提

33、出“1- 10- 100”的服務(wù)補救法則: 出現(xiàn)服務(wù)失敗后, 當(dāng)場補救可能要使企業(yè)支出1美元, 但第二天補救這筆費用會是10美元, 以后補救則會上升到100美元。要想做到“與時”, 對員工授權(quán)是最快捷的方法, 有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明, 企業(yè)受理的投訴中65%是直接為顧客提供商品或服務(wù)的一線員工接到的, 因此對員工授權(quán)可以保證對顧客所投訴的問題能夠即時解決或反饋, 從而避免了顧客因不滿投訴程序繁瑣或沒有與時反饋而產(chǎn)生的一系列不利影響。那些獲得企業(yè)授權(quán)的員工, 可以充當(dāng)服務(wù)失敗不利影響的緩沖器。作為服務(wù)過程的直接參與者, 他們能夠發(fā)現(xiàn)問題、安撫顧客并立即采取行動解決問題, 爭取立刻贏回顧客的好感。鑒于對

34、員工進(jìn)行授權(quán)在服務(wù)補救中所起的重要作用, 企業(yè)對員工的補救培訓(xùn)是十分必要的。因為顧客都希望服務(wù)補救在現(xiàn)場即時進(jìn)行, 員工需要掌握的有效的補救技巧包括: 傾聽顧客的問題, 采取初始行動, 辨別解決方法, 即興發(fā)揮以與變通規(guī)則。企業(yè)應(yīng)特別制定相應(yīng)的激勵政策、措施以鼓勵員工積極主動行使其補救權(quán)力。例如, 在著名的Ritz Carlton酒店, 員工被授權(quán)可以花費2000美元為顧客即時解決問題, 以此鼓勵員工負(fù)起責(zé)任而不用擔(dān)心受罰, 盡管這筆錢很少用到。（四）、主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)補救需要服務(wù)失敗可以在任何時間、任何地點發(fā)生。但是，通過對服務(wù)過程、人力資源、服務(wù)系統(tǒng)和顧客需要的詳盡分析，我們可以尋找到服務(wù)失敗

35、的“高發(fā)地帶”，并采取措施加以預(yù)防。例如，航班誤點等失誤會引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，因此對于這類問題必須加以高度重視，做好預(yù)防工作。此外，復(fù)雜的IT系統(tǒng)是引發(fā)服務(wù)失誤的另一“危險地帶”，通過引進(jìn)新的系統(tǒng)可以較好的解決這個問題。尋找那些服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，采取措施，防患于未來可以使服務(wù)補救取得更好的效果。（五）、樹立展務(wù)補救的意識，“從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)”處理顧客投訴, 進(jìn)行服務(wù)補救,不僅是一個能力問題更是一個情感問題。換句話說, 處理顧客投訴不僅是能不能做好的問題, 更是在心理上愿不愿意做好的問題。很多企業(yè)總是從心理上討厭前來投訴的顧客, 他們總是認(rèn)為這些顧客是存心來找麻煩的, 因此他們覺得處理顧客

36、的投訴是一件煩人的事。因為抱有這種想法,他們在處理顧客投訴時, 往往敷衍了事, 把顧客打發(fā)走了就萬事大吉, 不能使顧客真正的滿意, 達(dá)不到服務(wù)補救的目標(biāo)。所以要想真正把補救工作做好, 關(guān)鍵在于改變觀念, 應(yīng)該認(rèn)識顧客投訴對于企業(yè)來說是一劑寶貴的苦口良藥, 通過顧客的投訴, 企業(yè)可能與時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中潛伏的問題，從失誤中獲得學(xué)習(xí)的良機, 提高管理水平。四、服務(wù)補救的實施原則第一次就做對是服務(wù)質(zhì)量的第一準(zhǔn)則，也是所有服務(wù)策略的基礎(chǔ)。服務(wù)補救有一種奇怪的特性: 一次成功的服務(wù)補救可能產(chǎn)生比第一次就正確服務(wù)更好的效果。也就是說, 那些不滿意的顧客若經(jīng)歷了高水平的、出色的服務(wù)補救, 最終會比那些第一次就

37、獲得滿意的顧客具有更高的滿意度, 并更可能再次光顧。因此，爭取第一次就做對是整個服務(wù)環(huán)節(jié)的第一步。據(jù)此, 有人提出: 企業(yè)應(yīng)故意令顧客失望, 這樣就可利用服務(wù)補救獲取更高的顧客忠誠度, 這種觀點被稱為“補救悖論”。符合補救悖論的情況確實存在。例如, 當(dāng)顧客到酒店前臺登記入住時發(fā)現(xiàn)沒有他預(yù)定的房間了, 作為補救, 酒店前臺員工立刻以原價格向他提供了更好的房間, 顧客被這種補救措施所打動, 對這次服務(wù)經(jīng)歷非常滿意, 甚至獲得比以前更深的印象。但企業(yè)對此必須有清醒的認(rèn)識,“第一次就把事情做對”無論何時何地都是最好且最安全的服務(wù)戰(zhàn)略。畢竟, 可靠性是服務(wù)質(zhì)量最重要的決定因素;其次, 研究也表明, 只有

38、最高水平的服務(wù)補救, 顧客的滿意度、忠誠度才會提高, 也就是說, 除非補救努力是絕對超水平的, 否則它不足以抵消初始經(jīng)歷的負(fù)面影響; 再次, 雖然服務(wù)補救能夠減少顧客流失率, 但它的實施也是需要成本的; 最后, 一些過于嚴(yán)重的失敗是很難采用任何補救方法來挽回的, 如飛機嚴(yán)重晚點, 或游客在游樂場遭到意外傷害等。因此, 企業(yè)不應(yīng)刻意創(chuàng)造機會來實施服務(wù)補救, 而是應(yīng)該避免服務(wù)失敗, 爭取第一次就把事情做對,這樣, 顧客得到他們所期望得到的, 而且重復(fù)服務(wù)的費用和對錯誤的賠償也可以避免。2.4、總結(jié)從服務(wù)的本質(zhì)來看服務(wù)失誤是不可避免的，與實體產(chǎn)品相比，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性和不可

39、儲存性等特點，這些特點決定了服務(wù)質(zhì)量在不同時點、不同員工之間的不穩(wěn)定性，決定了完美的服務(wù)體系是不存在的, 服務(wù)失敗是在所難免的。雖然服務(wù)失誤有時有其出現(xiàn)的合理性，但重要的是, 當(dāng)服務(wù)失敗時, 企業(yè)應(yīng)如何留住顧客, 如何使顧客恢復(fù)對企業(yè)的信心, 服務(wù)補救無疑是有效的措施之一。否則，企業(yè)會因此流失大量的顧客和利潤。企業(yè)必須采取有效的服務(wù)補救策略，通過鼓勵顧客投訴以與對員工進(jìn)行授權(quán)等策略, 可以更好的實施服務(wù)補救, 重新贏得顧客的滿意，達(dá)到預(yù)期的目的。但在肯定服務(wù)補救對企業(yè)的積極作用的同時,企業(yè)也應(yīng)對服務(wù)補救有正確的認(rèn)識, 服務(wù)補救并非是必須出現(xiàn)的、并非是萬能的, 企業(yè)仍應(yīng)將“第一次就把事情做對”作

40、為最重要的服務(wù)戰(zhàn)略, 而將服務(wù)補救作為防缺補漏的一道必須的防線。第三章 關(guān)于顧客抱怨與服務(wù)補救的問卷調(diào)查3.1 問卷設(shè)計根據(jù)對大量文獻(xiàn)的回顧以與本文之前的理論依據(jù)，充分結(jié)合餐飲企業(yè)的服務(wù)特點，確定調(diào)查容，并咨詢了相關(guān)資深專業(yè)人士的基礎(chǔ)上，設(shè)計出了餐飲企業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補救的問卷調(diào)查表。在進(jìn)行本調(diào)查之前，先進(jìn)行了小型的預(yù)備調(diào)查，并根據(jù)所得問卷結(jié)果修改并確定了問卷。 本次調(diào)查容主要包括：顧客最重視的服務(wù)失誤；在經(jīng)歷服務(wù)失誤后，顧客會采取哪些行為；針對所經(jīng)歷的失誤，顧客希望得到何種補救；在接受了服務(wù)補救之后，顧客的情感和行為上會有哪些變化。 3.2 調(diào)查實施 由于受到資金、人力、時間等因素的限制，本

41、次問卷的發(fā)放主要集中在地區(qū)，發(fā)放地點為的水上北路，濱江道等地區(qū)，這些地點為餐飲企業(yè)比較密集的場所。 由于調(diào)查地點餐飲企業(yè)較密集，所以本次調(diào)查的調(diào)查對象為已經(jīng)在餐飲企業(yè)就餐的客人和準(zhǔn)備前往餐飲企業(yè)就餐的顧客，被調(diào)查對象更具有代表性。 樣本容量 本次問卷共發(fā)放 250 份，收回有效問卷198份，有效回收率為 79.2%。3.2.1問卷形式本次問卷發(fā)放時間為 2016 年 4 月 2018年 5 月 12 日，由 2 名調(diào)查者分別在不同地點進(jìn)行發(fā)放。因為發(fā)放問卷的地理位置為餐飲企業(yè)集中場所，所以采取的是實地調(diào)查的方法，對就餐完畢或準(zhǔn)備就餐的顧客進(jìn)行抽查，并指導(dǎo)他們完成問卷的填寫。 3.2.2問卷數(shù)據(jù)

42、的統(tǒng)計與分析本次調(diào)查樣本的性別、年齡、學(xué)歷、收入、就餐原因，家庭狀況的描述統(tǒng)計結(jié)果見表3-1。表 3-1 顧客個人特征描述統(tǒng)計分析結(jié)果問項類別人數(shù)所占比例性別男11852.66%女9447.34%年齡 18 歲以下41.89%18-23 歲3018.15%23-40 歲 160 71.47% 40-60 歲 14 6.60% 60 歲以上 4 1.89%平均月收入1500 元以下 41 19.34% 1500-3000 元 84 39.62% 3000 元-4500 元 57 26.89% 4500 元-6000 元 16 7.50%6000 元以上 14 6.60%學(xué)歷水平 高中與以下 83

43、.78% ?？?30 14.15% 大學(xué)本科 119 56.13% 碩士與以上 55 25.94%職業(yè)學(xué)生3918.40%公司職員101 47.64% 政府公務(wù)員/事業(yè)單位人員22 10.38% 公司管理層 16 7.55%其他3416.38%外出就餐的主要原因解決饑餓 46 21.70% 與同事朋友交流聚會 133 62.74%商務(wù)宴請19 7.96%節(jié)日紀(jì)念日慶祝146.60%其他01%就餐主要時間中午4018.87%晚上17281.13%平均就餐花費/每人20元以下198.96%20-40元7033.02%40-60元3114.62%60-80元6430.19%80元以上2813.21%

44、資料來源：作者整理被調(diào)查者的基本屬性反映出以下特征：男性顧客多于女性顧客，所占比例分別52.66%，女性顧客47.34%。年齡方面18-40 歲年齡段占總?cè)藬?shù)的絕大部分，達(dá)到總被調(diào)查者人數(shù)的89.62%，說明經(jīng)常外出就餐的以年輕人居多。而 23-40 歲這個區(qū)間的被調(diào)查者占 18-40 歲區(qū)間的 84.21%，說明已經(jīng)工作，有經(jīng)濟能力的年輕人是外出消費的主力軍。學(xué)歷方面，本科與以上的顧客占據(jù)了大多數(shù)，達(dá)到 82.07%。多數(shù)被調(diào)查者月收入集中在 15003000 元以與3000-4500 元這兩個區(qū)間，分別為 39.62%和 26.89%。人均就餐花費多集中在 21-80 元，更詳細(xì)的來說，人

45、均消費額更集中于 21-40 元和 60-80 元這兩個區(qū)間，分別為 33.02%和 30.19%。僅有 8.96%的人就餐花費低于 20 元，13.21%的人就餐花費高于 80 元。被調(diào)查者的大部分的就餐時間在晚上，因為大多數(shù)被調(diào)查者都已參加工作，中午休息時間太短，絕大多數(shù)都會選擇在晚上外出就餐，其所占比例高達(dá) 81.13%。而外出就餐的原因則多集中在與朋友同事交流聚會，比例達(dá)到 62.74%，因為工作原因的商務(wù)宴請僅僅占到 8.96%，說明在被調(diào)查者中，因公外出就餐的人很少，大多數(shù)外出就餐是為了休閑放松。另有 21.70%的人是為了解決饑餓。 3.3開放性問題本次問卷還有一個附加的開放性問

46、題：針對餐飲業(yè)，您覺得還存在什么問題？該問題用于收集補充文獻(xiàn)里尚未提到但是實際中經(jīng)常遇到的服務(wù)失誤問題。 在回收的 198 份有效問卷中，有 126 位被調(diào)查者提出了自己的意見和建議。根據(jù)這 126條建議，將其歸為以下幾類：食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、口味多樣、品牌形象、價格規(guī)、服務(wù)設(shè)施、活動促銷等。有 51 份問卷提到了食品安全問題，28 份問卷提到了環(huán)境衛(wèi)生安全，33 份提到了口味多樣，9 份提到了品牌形象，16 份提到了價格規(guī)，19 份提到了服務(wù)設(shè)施，9 份提到了規(guī)經(jīng)營還要 6 份提到了活動促銷。 (1) 食品安全問題突出 食品安全問題可以歸納到菜肴餐具的不潔凈一項。但是隨著被曝光的餐飲企業(yè)的問

47、題越來越多、越來越觸目驚心，消費者對于食品安全也是越來越重視，所以有 47 位被調(diào)查者將此單獨列出。而在食品安全里面提到最多的就是“地溝油”?！俺缘降販嫌褪亲畲蟮谋瘎　狈从沉讼M者對食品安全的擔(dān)憂。在 51 份問卷里面，有 32 份提到了地溝油，有 14 份提到了有害的添加劑，如丹紅、一滴香、三聚氰胺、吊白塊、氧化苯甲酰嫩肉精等，這些工業(yè)添加劑的名稱在最近幾年被我國廣大消費者所熟知。這些有害成分對我國消費者的身體健康產(chǎn)生了巨大的危害，同時也對我國的餐飲企業(yè)的發(fā)展造成了嚴(yán)重的打擊。地溝油事件被曝光的時候，許多經(jīng)常在外就餐的消費者選擇了回家就餐，餐飲企業(yè)的生意銳減。前不久“一滴香”的行業(yè)潛規(guī)則被發(fā)

48、現(xiàn)之后，許多以前門庭若市的火鍋店變的門可羅雀，甚至出現(xiàn)有些火鍋店倒閉的現(xiàn)象。 (2) 就餐環(huán)境惡劣 這一項雖然不在傳統(tǒng)的顧客十大抱怨容之中，但是現(xiàn)在也是越來越受關(guān)注隨著消費水平的提高，消費者對于餐飲企業(yè)的要求不僅僅是干凈衛(wèi)生可口的菜肴，更希望能夠提供良好的就餐環(huán)境。良好的就餐環(huán)境包括了兩項，即衛(wèi)生的就餐環(huán)境和安全的就餐環(huán)境。衛(wèi)生的就餐環(huán)境能讓顧客對于餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，也能增加顧客對企業(yè)的滿意度。如果就餐環(huán)境骯臟，如桌面未擦干凈，地板滿是垃圾，則會讓顧客聯(lián)想到該餐飲企業(yè)的餐飲產(chǎn)品肯定也不衛(wèi)生，還未就餐就會造成顧客流失。同時顧客也希望能擁有安全的就餐環(huán)境，在聚餐時不用擔(dān)心財物會丟失、酒醉

49、顧客鬧事餐飲企業(yè)也會與時加以制止，讓他們能安安心心的用餐。 （3）菜品味道失誤3 份問卷里面，有 26 份提到了希望餐飲企業(yè)能經(jīng)常變換菜單，增加菜品。菜單不能一成不變，即使再好吃的菜肴，也會讓顧客產(chǎn)生吃夠了的感覺。增加新產(chǎn)品，能幫助顧客變換一下口味，又有新穎的感覺。另外有 7 位被調(diào)查者還提到一點，餐飲企業(yè)的菜品制作不能標(biāo)準(zhǔn)化，由于調(diào)味品的多少，味道經(jīng)常變化，尤其是變換廚師后，新廚師和以前的廚師由于習(xí)慣、經(jīng)驗、手法不同，味道更是有明顯的不同，造成了同一道菜口味太多樣。 (4) 品牌定位模糊 不少被調(diào)查者提到目前的許多餐飲企業(yè)沒有做好自己的定位，只是膚淺的模仿、或者價惡性競爭，只求眼前的發(fā)展，沒

50、有長遠(yuǎn)的計劃，更加沒有品牌意識沒有特色。海底撈火鍋店、俏江南新派川菜、風(fēng)波莊等餐飲企業(yè)都被消費者所熟知，因為他們都是以各自的特色出名。一個餐飲企業(yè)只有做好定位，做好品牌形象，才能發(fā)展壯大，做大做強，否則永遠(yuǎn)只能是井底之蛙。 （5）欺詐行為 16 位被調(diào)查者提到，餐飲企業(yè)的價格不規(guī)使他們非常不滿。有的餐飲企業(yè)標(biāo)出每日特色菜，限量 XX 份，但“限量 XX 份”這幾個字以非常小的字體寫在角落里，以致許多顧客在就餐前沒有被詳細(xì)告知，而在結(jié)賬時，才被告知所點的特色菜已不在所限數(shù)量里面，要求多收費；菜品與酒水價格經(jīng)常浮動，菜單上的價格和實際所收取費用不同，且沒有提前告知顧客；“餐具消毒費”、“開瓶費”以

51、與其他服務(wù)費等霸王收費應(yīng)該取締。有被調(diào)查者就提到就餐的時候存在欺詐行為。出售假冒的煙酒、過期的飲料；食材出現(xiàn)短斤少兩，所買的 3 斤魚拎到廚房后就被換成 2 斤的，或者選擇的優(yōu)質(zhì)食材被偷換成普通食材、劣質(zhì)食材，甚至完全就不是同一種食材。 (6) 服務(wù)設(shè)施不完善 19 位顧客提到了許多餐飲企業(yè)服務(wù)設(shè)施不夠完善。廁所、洗手臺數(shù)量太少，有的餐飲企業(yè)非常大，但是廁所數(shù)量太少，以致在就餐高峰時段，顧客如廁得排隊等很久；沒有提供洗手液、衛(wèi)生紙、烘干機等；沒有提供排隊等待的位子。隨著人民生活水平日益提高，有車族的隊伍也越來越龐大，被調(diào)查者就抱怨去餐飲企業(yè)吃飯經(jīng)常沒有停車位，即使提前預(yù)定也經(jīng)常去了之后因為沒有

52、停車位只好另覓他家，從而對該餐飲企業(yè)產(chǎn)生抱怨。 （7）經(jīng)營不規(guī) 9 位被調(diào)查者提到了經(jīng)營不夠規(guī)。5 位被調(diào)查者提到不提供消費者就餐的發(fā)票或憑證，或者故意拖延，或者要額外收取一定的費用才提供發(fā)票。2 位被調(diào)查者則反映，在餐飲店預(yù)訂了位子，但是預(yù)訂時間還沒過餐飲企業(yè)就擅自取消了他們的預(yù)訂。另外有 2 位對現(xiàn)在市場上的許多無衛(wèi)生許可證、經(jīng)營執(zhí)照的小餐館表示擔(dān)憂 （8）活動促銷不當(dāng) 6 位被調(diào)查者認(rèn)為餐飲企業(yè)的促銷活動不給力，促銷太少或者是不實在。調(diào)查者們希望餐飲企業(yè)能夠舉辦各種活動，所做活動的返現(xiàn)、打折等優(yōu)惠一定要實在，不要有太多限制條件，否則優(yōu)惠如同虛設(shè)，并且給顧客帶來不好的印象。第四章 基于問卷

53、調(diào)查結(jié)果的服務(wù)補救措施建議4.1 餐飲企業(yè)實施服務(wù)補救原則4.1.1與時性原則出現(xiàn)服務(wù)失誤后，關(guān)鍵是迅速與時地糾正失誤，并給與顧客補償。在接受到顧客投訴，發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤之后，餐飲企業(yè)迅速與時的響應(yīng)非常重要，在顧客抱怨后，如果企業(yè)能夠采時響應(yīng)，顧客才會感覺到企業(yè)對他們抱怨的重視，體現(xiàn)出餐飲企業(yè)真正關(guān)心顧客的利益，同時也能樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象。如果錯過最佳時機，補救措施的效果將會打折扣，拖得太久的話，顧客將會變得更加不滿。因此，與時處理服務(wù)失誤是餐飲企業(yè)補救之關(guān)鍵美國 TARP 機構(gòu)經(jīng)過研究還發(fā)現(xiàn)，成功的服務(wù)補救對企業(yè)收入和利潤增長的影響是巨大的，服務(wù)補救的投資回報率在不同的行業(yè)中可達(dá) 30%一 1

54、50%31。由此看來，補救的響應(yīng)速度與補救效果成正相關(guān)關(guān)系。 4.1.2主動性原則主動性原則的主動體現(xiàn)在兩點：一是要主動發(fā)現(xiàn)失誤；二是要主動進(jìn)行補救。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，餐飲企業(yè)要主動去發(fā)現(xiàn)失誤；顧客投訴后，餐飲企業(yè)要主動解決失誤問題。在失誤發(fā)生前，要建立顧客投訴系統(tǒng)，為以后可能會存在的顧客投訴做好準(zhǔn)備。在失誤發(fā)生后，要主動向顧客道歉，提出解決方案，顧客才會感受到企業(yè)對于他們的重視。 4.1.3預(yù)防性原則對于任何服務(wù)失誤來說，都是要以預(yù)防為主，補救為輔來進(jìn)行。即化解顧客抱怨的最佳時機是在事前。預(yù)防性原則即強調(diào)在失誤發(fā)生之前就能與時的發(fā)現(xiàn)，從而減少服務(wù)失誤的發(fā)生。其對于減少服務(wù)失誤、提高餐飲企業(yè)信

55、譽可以起到積極的作用。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)得出的顧客最重視的三項服務(wù)失誤是：粗魯?shù)姆?wù)、菜肴餐具的不潔凈、菜肴質(zhì)量不佳。但這些服務(wù)失誤都是屬于可控性的，菜肴的新鮮和衛(wèi)生、服務(wù)人員的服務(wù)水平、餐廳餐具的衛(wèi)生管理都可以在失誤前進(jìn)行有效的預(yù)防。因此預(yù)防性原則對于餐飲企業(yè)來說都有著非常重要的作用，在經(jīng)營中事事做到加以預(yù)防，就可以減少服務(wù)失誤，爭取在對客戶的服務(wù)過程中能一次成功。4.1.4實效性原則顧客對服務(wù)補救策略提出了多層次的要求，因此餐飲企業(yè)在積極主動解決問題，選擇服務(wù)補救對策時要具體到事件、人物和環(huán)境，考慮是否具有成功補救的可行性，以與實際效果的優(yōu)劣。缺乏可行性和實效性的補救對策往往是紙上談兵。如果提出

56、的補救措施不可行，或者實施效果不明顯，顧客不滿得不到改善，這種補救就是失敗的。同時在提出補救措施時要征求顧客的意見，在成本可控的情況下盡可能能滿足顧客的要求，這樣的補救措施才能使顧客感到滿意。 4.2 服務(wù)失誤之前的預(yù)防策略從預(yù)防角度來看，服務(wù)失誤之前的預(yù)防策略包括完善餐飲企業(yè)設(shè)施和完善餐飲企業(yè)服務(wù)兩部分。 （1）保證服務(wù)設(shè)施 服務(wù)設(shè)施是餐飲企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)，保證服務(wù)設(shè)施才能保證服務(wù)質(zhì)量。大部分的餐飲企業(yè)都盡可能的提供完善的設(shè)施，但是仍然存在顧客不滿，其主要原因是餐飲企業(yè)在服務(wù)設(shè)施方面考慮的不夠細(xì)致周全。被調(diào)查者在開放性問題中就提到停車位較少、沒有等待的地方、餐具有破損、洗手間無衛(wèi)生紙、洗手

57、臺不提供或提供劣質(zhì)的紙洗手液等，這些問題都給顧客帶來不好的印象，他們會因此而放棄在餐飲企業(yè)就餐，轉(zhuǎn)而投向其競爭對手。因此餐飲企業(yè)管理者在對餐飲設(shè)施提供方面應(yīng)加以詳細(xì)考慮，不能大意，即使一點微小的不足，都會給餐飲企業(yè)帶來負(fù)面影響。 餐飲企業(yè)應(yīng)建立起完善的服務(wù)設(shè)施檢查制度，要指定專門的負(fù)責(zé)人和組織，定期對餐飲企業(yè)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)；對于餐具、酒具等用具，服務(wù)人員應(yīng)在日常工作中仔細(xì)查看，一旦發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)立即停止使用，以免對顧客造成傷害，并且使酒店的服務(wù)設(shè)施的完善得到保證；對于餐巾紙、洗手液等易耗品要關(guān)注，用完之后與時補上。 （2）完善菜肴品質(zhì) 加強食品原料、酒水質(zhì)量的管理。在前文的調(diào)查

58、中，我們可以看到絕大部分的被調(diào)查者對于菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量表示極大的關(guān)注。近年來曝光的各種觸目驚心的食品安全問題更是讓消費者對于菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量表示擔(dān)心。餐飲消費是以食物為基本依托，人們就餐先要滿足生理上的需求。而提供新鮮、衛(wèi)生的餐飲產(chǎn)品是餐飲企業(yè)最基本的服務(wù)，也是餐飲企業(yè)成功的必要條件。在有了干凈可口的食物的基礎(chǔ)上，人們才會轉(zhuǎn)而追求整潔、輕松、優(yōu)雅、愉悅的就餐環(huán)境。所以，餐飲企業(yè)要嚴(yán)格把關(guān)食材、原料、酒水的質(zhì)量，建立嚴(yán)格的采購規(guī)章制度，對食物質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)和控制，同時在采購、驗收、貯存與發(fā)放環(huán)節(jié)上加強管理。在采購時，要注意所采購的原料是否新鮮，符合采購合同的要求，驗收時庫房管理人員根據(jù)采購員發(fā)票

59、驗收，嚴(yán)格檢查，按品質(zhì)、規(guī)、數(shù)量、質(zhì)量逐項點收。有包裝的貨物，在驗包過磅的基礎(chǔ)，堅持一般性貨物少驗，貴重易碎貨物多驗，完整無缺的多驗，以防止短缺偷換，保證驗收質(zhì)量；絕對不能為了降低成本，而購買來歷不明、以次充好的原材料以與假冒偽劣的酒水。庫房管理過程中，要根據(jù)食品原材料種類、儲存期和要求不同，采用不同的方法，做好儲存保管。不同的庫房要區(qū)別不同的情況，掌握好溫度、濕度和氣流，搞好庫房安全衛(wèi)生。主食干貨要定期檢查，翻曬和通風(fēng)，酒水飲料要定期翻動，煙草調(diào)料要注意防潮通風(fēng)，防止霉變；各種冷庫要嚴(yán)格控制溫度和濕度；有揮發(fā)性的食品原材料和容易吸潮的食品原材料不得混放，以防止串味變質(zhì)。在菜品的制作過程中，要

60、注意衛(wèi)生要求，一方面要注意最大限度的減少污染，同時還要避免異物的混入，另一方面還要注意保護(hù)原料的營養(yǎng)素不被破壞。在制作菜肴前，要對原料進(jìn)行嚴(yán)格的衛(wèi)生質(zhì)量檢驗，科學(xué)解凍食品原料，以免影響原料的質(zhì)量。烹飪時要嚴(yán)格控制火候，均勻加熱，以防止菜品過生、過熟或者半生不熟；生熟食品要分開放，防止食品交叉污染，嚴(yán)格盛裝時的衛(wèi)生要求，盛器必須經(jīng)過洗凈消毒處理，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，避免異物混入菜肴。 （3）適時變換菜品以與菜品不斷創(chuàng)新 餐飲企業(yè)在設(shè)計出菜單后，不能一成不變，要根據(jù)餐飲企業(yè)的以往的銷售記錄，將滯銷的菜品剔除，對銷售量高的產(chǎn)品進(jìn)行更好的完善；要在不同的時節(jié)，根據(jù)餐飲企業(yè)自身定位與餐飲特色，推出時令特