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文檔簡介

1、客戶服務解_.客戶服務指標體系客戶服務數(shù)據(jù)指標體系客戶服務營銷作為企業(yè)與客戶溝通的重要途徑，不僅僅是企業(yè)形象的窗口，更是營銷關(guān)鍵要 素，需要把客戶服務中心的工作與整個公司的經(jīng)營戰(zhàn)略結(jié)合起來，與客戶的滿意程度及客戶 的流失情況聯(lián)系起來。促進客戶服務中心工作水平的持續(xù)提高，需要科學地衡量客戶服務中 心的客戶服務工作水平的指標體系。電話中心外部指標建設(shè)呼入便利性平均鈴響次數(shù)排隊時長客戶持線等待時長轉(zhuǎn)接次數(shù)交談愉悅回答電話的快慢對客戶處境的關(guān)懷程度對客戶問題的理解能夠充分理解并準確作答普通話（英語口語）水平普通話等級二級甲等，英文等級三級以上，英語口語流利清晰業(yè)務轉(zhuǎn)化回答全面性，準確性，適宜性業(yè)務轉(zhuǎn)化

2、率超過平均水平20%以上客戶體驗客戶滿意度電話中心內(nèi)部指標建設(shè)內(nèi)部管理指標服務水平指標（80%的電話）20秒鐘之刖作出回答呼叫放棄率呼叫放棄率3%事后處理時間30-60秒平均通話時間3-10分鐘平均持線時間20-60秒平均排隊時間EWORKONSirong Consulting監(jiān)聽分值甲級一次性解決問題的呼叫率85-100%轉(zhuǎn)接呼叫率3%坐席人員流動率10%以下IM綜合指標建設(shè)IM指標響應時間服務態(tài)度咨詢量成交量成交率高于行業(yè)平均水平15-20%退單率低于行業(yè)平均水平5-10%專業(yè)化二.客戶服務解決方案1.體系培訓與團隊建設(shè)面向客戶：各種企業(yè)類型解決方案：通過詳細的企業(yè)內(nèi)部調(diào)研提出業(yè)務流程優(yōu)化方案建立客戶服務指標體系，業(yè)務績效體系相關(guān)績效指標體系建設(shè)團隊培訓，績效管理咨詢，團隊建設(shè)計費方式:按項目計費（包括咨詢和培訓費用等）按業(yè)務分紅積分（例如CPS方式計費，不同城市計費不同）客戶服務坐席外包方案面向客戶：各種企業(yè)類型-解決方案：通過詳細的企業(yè)內(nèi)部調(diào)研提出業(yè)務流程優(yōu)化方案建立客戶服務指標體系，業(yè)務績效體系建立銷售體系團隊培訓，績效管理咨詢，團隊建設(shè)計費方式:

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