關(guān)鍵績效指標構(gòu)建方法精講講解課件

1、如何構(gòu)建KPI(關(guān)鍵績效指標)體系績效考核體系介紹KPI的來源和制定方法KPI制定的過程和示例Part 1Part 2Part 3目錄績效考核體系介紹Part 1績效管理的定義績效(Performance)是指為了實現(xiàn)企業(yè)的總體目標，構(gòu)成企業(yè)的各團隊或個人所必須達成的業(yè)務成果?？冃Ч芾?Performance Management)就是管理者確保企業(yè)各團隊或個人的工作活動及業(yè)務成果能夠與組織的目標保持一致這樣一個過程?？冃Ч芾眢w系(Performance Management System) 績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強企業(yè)的決策能力

2、，又能通過一系列綜合平衡測量指標來幫助企業(yè)實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃?？冃Ч芾淼哪康呢瀼?、執(zhí)行集團整體發(fā)展的戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略規(guī)劃；保障和促進公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)，提高企業(yè)的核心競爭力；加強內(nèi)部的溝通與協(xié)作，提升士氣，降低內(nèi)耗，形成合力，打造團隊精神；幫助每個員工提高工作績效與工作勝任能力，培育適應企業(yè)發(fā)展需要的人力資源隊伍；促進管理者與員工之間的溝通與交流，形成開放、積極參與、主動溝通的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力。為什么需要績效管理效率質(zhì)量速度改善發(fā)展公平外部內(nèi)部個人平衡高效的績效管理體系是企業(yè)實現(xiàn)運營目標的重要的工具績效管理文化績效管理的關(guān)鍵流程確定公司工作目標、考評指標與內(nèi)容確定部門工作目標、考評

3、指標與內(nèi)容確認員工的考核指標（KPI）與內(nèi)容、標準制定考核工作計劃與考核方法過程輔導實施考評、結(jié)果反饋與溝通考核結(jié)果匯總和報批考核結(jié)果的分析、運用、存檔企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營目標職位分析職責確定晉升/加薪培訓/獎 勵獎勵/考察上級工作任務調(diào)整溝通/培訓/獎勵淘汰調(diào)崗/溝通脫產(chǎn)培訓/降職確定改進計劃實施、輔導溝通過程關(guān)鍵事件KPI概述Key Performance Indicator 關(guān)鍵績效指標 影響公司戰(zhàn)略發(fā)展、總體業(yè)績的一些關(guān)鍵領(lǐng)域的指標。KPI指標設(shè)定與分解有三種重點思路：BSC四維度分解法、企業(yè)目標分解法和職能職責分解法。其表現(xiàn)形式為可測量的數(shù)值指標、項目指標 。小貼士KPI舉例 部門凈利率、

4、客戶滿意度、老客戶續(xù)約率、預算執(zhí)行情況、項目進度達成率、專業(yè)培訓覆蓋率、員工生產(chǎn)率、優(yōu)才流失率等KPI是目標體系傳承的載體將公司的、長期的、非量化的目標和戰(zhàn)略，分解為個人的、階段性的、量化的業(yè)績指標業(yè)務單元目標公司目標愿景部門目標業(yè)績指標崗位目標關(guān)鍵業(yè)績指標是對公司價值創(chuàng)造驅(qū)動因素的反映-關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）是績效管理體系的靈魂關(guān)鍵業(yè)績指標是.關(guān)鍵業(yè)績指標能.對公司戰(zhàn)略目標、年度目標的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正分定量指標和定性指標兩大部分。其中定量指標部分包括效益指標和運營指標。定性指標包括與業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略相一致的工作目標等對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作的反映由高層領(lǐng)導決定并

5、被考核者認同的使高層領(lǐng)導清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ)KPI的來源和制定方法Part 2KPI的來源企業(yè)戰(zhàn)略目標（層層分解） 部門和崗位的職責依據(jù)公司、部門和崗位分解下來的KPI主要偏重于職能類指標。假如說一個家電企業(yè)的社會責任是為人類創(chuàng)造美好生活所要承擔的責任是每年必須生產(chǎn)出一定數(shù)量的電器產(chǎn)品和交定額的營業(yè)稅，那分解到各部門的職責就是研發(fā)部負責不斷地開發(fā)新產(chǎn)品；生產(chǎn)部負責把開發(fā)部設(shè)計的新產(chǎn)品生產(chǎn)出來；采購部負責為生產(chǎn)部供應足夠的

6、材料；財務部負責提供足夠的周轉(zhuǎn)資金；人力資源部負責為他們輸送人才等等。 員工A集團戰(zhàn)略目標分公司A分公司B 部門A員工B員工C 部門B 部門C戰(zhàn)略目標的分解方法1. 樹形圖法2. 魚骨圖法3. 平衡計分卡（BSC）KIP業(yè)績指標分解方法（樹形圖）投資資本回報率息稅前利潤平均占用營運資本視訊部息稅前利潤其它業(yè)務息稅前利潤視訊部流動資金其它業(yè)務部流動資金事業(yè)本部固定資產(chǎn)平均應付帳款平均存貨平均應收帳款費用毛利率銷售收入銷量價格市場費用銷售管理費用倉儲運輸費其它XX+示例：擴大品牌知名度發(fā)展行業(yè)客戶維護渠道關(guān)系和數(shù)量廠商銷售政策引導，優(yōu)化產(chǎn)品組合廠商關(guān)系產(chǎn)品品牌知名度行業(yè)客戶數(shù)量，行業(yè)客戶收入增長渠

7、道數(shù)量，渠道收入增長產(chǎn)品目標銷量完成率市場大客戶渠道產(chǎn)品產(chǎn)品高效策劃市場費用的使用市場費用占銷售收入比例市場高效使用銷售管理費用銷售管理費用占收入比例渠道優(yōu)化物流調(diào)度減少轉(zhuǎn)儲次數(shù)單臺產(chǎn)的平均直接營運費轉(zhuǎn)儲次數(shù)運作運作加快應收帳款周轉(zhuǎn)及時報告應收帳款信息應收帳款周轉(zhuǎn)率營運信息準確及時性渠道/大客戶運作加快存貨周轉(zhuǎn)，優(yōu)化物流調(diào)度準確預測產(chǎn)品銷售情況及時銷售庫存產(chǎn)品存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率運作產(chǎn)品渠道主要業(yè)績驅(qū)動舉措對應KPI適用崗位戰(zhàn)略目標分解（魚骨圖）IT支持 制造優(yōu)勢客戶服務 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn)利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份

8、額 目標市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率市場競爭力 市場形象營銷網(wǎng)絡 世界級領(lǐng)先企業(yè) 市場規(guī)模 魚骨圖分析法主要步驟市場競爭力 營銷網(wǎng)絡市場領(lǐng)先市場形象 市場占有率 1、確定個人/部門業(yè)務重點。確定哪些因素與公司業(yè)務相互影響；2、確定業(yè)務標準。定義成功的關(guān)鍵要素，滿足業(yè)務重點所需的策略手段。3、確定關(guān)鍵業(yè)績指標，判斷一項業(yè)績標準是否達到的實際因素。平衡計分卡（BSC)是獲得企業(yè)各層級KPI最重要的方法公司戰(zhàn)略平衡計分卡財務客戶/市場內(nèi)部流程學習/發(fā)展業(yè)績指標平衡計分卡是哈佛大學管理學博士（教授）羅伯特.卡普蘭與復興方案公司總裁戴維.諾頓在總結(jié)、積累了十二家大型企業(yè)的業(yè)績評價的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)過數(shù)年的

9、潛心研究，建立的一套革命性管理系統(tǒng)；平衡計分卡BSC-績效板塊間推動發(fā)展的循環(huán)目標考量財務方面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標考量客戶方面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標考量內(nèi)部運營方面“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務流程是最優(yōu)？”目標考量學習與成長方面 “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略流程角度人力資源/財務/信息財務角度投資回報運營效率利潤空間降低成本資產(chǎn)效率拓展新業(yè)務提高客戶價值客戶角度價格功能時間品牌質(zhì)量關(guān)系營銷配送生產(chǎn)采購設(shè)計培養(yǎng)與發(fā)展角度員工培養(yǎng)與能力提升+企業(yè)文化關(guān)鍵措施績效指標財務指標提高股東價值拓展新業(yè)務監(jiān)獄設(shè)備銷售業(yè)績視頻項目成功提高客戶價值提高直銷指標縮短并達成制造

10、周期提高終端質(zhì)量與競爭力提高產(chǎn)品研發(fā)效率降低成本產(chǎn)品質(zhì)量提高降低工藝成本降低制造成本降低銷售行政設(shè)計費用提高勞動生產(chǎn)率提高資產(chǎn)效率壓縮庫存降低材料和產(chǎn)成品不良率凈利潤銷售收入指標投資項目成功直銷銷量指標按即定周期準時交貨率客戶滿意度達成率產(chǎn)品開發(fā)成功率及時率 一次交驗合格率工藝成本目標達成率采購制造目標達成率費用預算指標人均產(chǎn)出率達成設(shè)定庫存材料和產(chǎn)成品不良率戰(zhàn)略地圖與績效指標（示例）KPI制定過程和示例 Part 3制定KPI所需資源 1） 企業(yè)制定的戰(zhàn)略目標；2） 經(jīng)營計劃；3） 組織結(jié)構(gòu)圖；4） 部門職責；5） 業(yè)務流程；6） 工作內(nèi)容；7） 部門崗位職責等。-制定和完善KPI手冊是公司

11、各管理層需要持續(xù)關(guān)注的事情，因為制定好的KPI才能更好地體現(xiàn)員工的工作產(chǎn)出，也能更好地實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標。SMATR原則Specific 具體的Measurable 盡量量化，不能量化要細化Achievable 通過努力能夠完成Realistic 相關(guān)性，明確的，與組織目標一致Time Bound 有時效的KPI主要可以區(qū)分為數(shù)量指標、質(zhì)量指標、成本指標、時限指標篩選KPI的原則制定KPI的過程Step 1分解企業(yè)戰(zhàn)略目標，分析并建立各子目標與主要業(yè)務流程的聯(lián)系 企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目標，而這些支持性的更為具體的子目標本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務流程的

12、支持才能在一定程度上達成。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成以下工作：企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標（可用戰(zhàn)略地圖BSC、樹形圖、魚骨圖等方式）；-請見前PPT的示例由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標分解為主要的支持性子目標（同上）將企業(yè)的主要業(yè)務流程與支持性子目標之間建立關(guān)聯(lián)。 Step 2二、確定各支持性業(yè)務流程目標 在確認對各戰(zhàn)略子目標的支持性業(yè)務流程后，需要進一步確認各業(yè)務流程在支持戰(zhàn)略子目標達成的前提下流程本身的總目標，并運用九宮圖等方式進一步確認流程總目標在不同維度上的詳細分解內(nèi)容。流程總目標:低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務要求。組織目標要求(客戶滿意度高)產(chǎn)品性能指標合格品服務質(zhì)量滿意率工藝質(zhì)

13、量合格率準時齊套發(fā)貨率產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量工程服務質(zhì)量生產(chǎn)成本產(chǎn)品交付質(zhì)量客戶要求質(zhì)量好產(chǎn)品設(shè)計好安裝能力強質(zhì)量管理發(fā)貨準確價格低引進成熟技術(shù)服務好提供安裝服務交貨周期短生產(chǎn)周期短發(fā)貨及時Step 3確認各業(yè)務流程與各職能部門的聯(lián)系 本環(huán)節(jié)通過九宮圖方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標和部門績效指標建立聯(lián)系。 流程：新產(chǎn)品開發(fā)各職能所承擔的流程中的角色市場部銷售部財務部研究部開發(fā)部新產(chǎn)品概念選擇市場論證銷售數(shù)據(jù)收集可行性研究技術(shù)力量評估產(chǎn)品概念測試市場測試技術(shù)測試產(chǎn)品建議開發(fā)費用預算組織預研Step 4部門級KPI指標的提取 在本環(huán)

14、節(jié)中要將從通過上述環(huán)節(jié)建立起來的流程重點、部門職責之間的聯(lián)系中提取部門級的KPI指標。 部門KPI：新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)鍵績效指標（KPI）維度指標測量主體測量對象測量結(jié)果績效變量維度時間效率管理部門新產(chǎn)品（開發(fā)）上市時間新產(chǎn)品上市時間成本投資部門生產(chǎn)過程成本降低生產(chǎn)成本率質(zhì)量顧客管理部產(chǎn)品與服務滿足程度客戶滿意率數(shù)量銷售管理部銷售過程收入總額銷售收入Step 5目標、流程、職能、職位目標的統(tǒng)一 根據(jù)部門KPI、業(yè)務流程以及確定的各職位職責，建立企業(yè)目標、流程、職能與職位的統(tǒng)一。 流程：新產(chǎn)品開發(fā)流程市場部部門職責部門內(nèi)職位職責職位一職位二流程步驟指標產(chǎn)出指標產(chǎn)出指標產(chǎn)出指標發(fā)現(xiàn)客戶群確認客戶需求發(fā)現(xiàn)

15、商業(yè)機會市場分析與客戶調(diào)研，制定市場策略市場占有率市場與客戶研究成果市場占有率增長率制定出市場策略，指導市場運作市場占有率增長率銷售預測準確率銷售預測準確率銷售預測準確率市場開拓投入率減低率客戶接受成功率提高率銷售毛利率增長率公司市場領(lǐng)先周期領(lǐng)先對手提前期銷售收入月度增長幅度有助于制定部門和崗位KPI的幾個問題：1.關(guān)于本部門工作目標：本部門在組織中及價值驅(qū)動流程中處于何位置？部門的主要經(jīng)營活動及產(chǎn)出是什么？通過該部門的工作實現(xiàn)了組織的哪些戰(zhàn)略目標？工作成果的優(yōu)劣如何影響組織的整體效益？在關(guān)鍵管理流程中與其他部門的合作及相關(guān)性如何？2.關(guān)于員工所從事的工作內(nèi)容和職責： 本職位在組織中或工作流中

16、的關(guān)鍵作用是什么？每個職位的關(guān)鍵職責及關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域是什么？應從事哪些工作活動來幫助實現(xiàn)其在組織中的作用或上一級的績效目標或下道工序或客戶（內(nèi)，外部）期望？目前該職位的工作結(jié)果是如何衡量的？分析客戶（內(nèi)，外部）對該職位的主要期望？除了常規(guī)要完成的工作活動內(nèi)容以外還要完成哪些特殊項目來幫助實現(xiàn)上一級績效目標及改進本職位工作流程？一些常用的KPI指標樣本數(shù)量每月、每季度顧客的數(shù)量每周、每月處理的項目（報告、表格）數(shù)量每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件（在具體項目中）員工參與的百分比每月、每季度由于曠工而消耗的勞動時間質(zhì)量（部門、計劃等的）差錯率每季度、每年由于嚴重失誤而造成的生產(chǎn)時間損耗正確無誤

17、的訂單比例員工流失的比率重復檢測的百分比返工（或完全廢棄）的百分比故障或停產(chǎn)（停工期間）時間的百分比時間錯過截止期的百分比或數(shù)量鈴響三聲之內(nèi)應答電話的百分比或數(shù)量完成工作的天數(shù)月末或季度末還需工作的天數(shù)流失的時間（經(jīng)營突然好轉(zhuǎn)的時間）每月/季度某一件事的發(fā)生頻率成本與預算偏差的百分比預算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其他成本）比上期或上個季度所節(jié)省的金額完成每個單位工作的時數(shù)KPI示例財務類KPI關(guān)鍵績效指標衡量標準/計算公式數(shù)據(jù)來源部門費用預算達成率(實際部門費用/計劃費用)*100%部門費用實際及預算資料招聘費用預算達成率(實際招聘費用/計劃費用)*100%招聘費用實際及預算資料培訓費用預算

18、達成率(實際培訓費用/計劃費用)*100%培訓費用實際及預算資料新產(chǎn)品研究開發(fā)費用預算達成率(實際新產(chǎn)品研究開發(fā)費用/計劃費用)*100%新產(chǎn)品研究開發(fā)費用實際及預算資料人力成本總額控制率(實際人力成本/計劃人力成本)*100%財務部公司總體費用預算達成率(公司實際總費用/預算總費用)*100%管理費用實際及預算資料黨辦、工會費用預算達成率(實際數(shù)/預算數(shù))*100%財務部辦公費用預算達成率(實際數(shù)/預算數(shù))*100%財務部銷售目標達成率(實際銷售額/計劃銷售額)*100%銷售報表銷售目標達成率(資產(chǎn)管理中心)(實際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入/計劃收入)*100%綜合管理部KPI示例客戶類KPI

19、關(guān)鍵績效指標指標定義/計算公式數(shù)據(jù)來源某重點產(chǎn)品市場占有率平均值：產(chǎn)品市場銷售額/市場容量市場銷售月，市場資料解決投訴率(解決的投訴數(shù)/投訴總數(shù))*100%投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時間/年解決投訴總數(shù)投訴記錄營銷計劃達成率(營銷實際標保/營銷計劃標保)*100%財務部出租率出租的面積/應出租的面積物控中心市場知名度接受隨機調(diào)查的客戶對公司知名度評分的算術(shù)平均值問卷調(diào)查客戶滿意度接受隨機調(diào)研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術(shù)平均值客戶滿意度調(diào)研客戶投訴解決的滿意率(客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量)*100%客戶投訴記錄新客戶增加數(shù)量(本期新客戶數(shù)/總客戶

20、數(shù))*100%本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù)最終客戶數(shù)量(本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù))*100%本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù)*100%新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量產(chǎn)品上市的實際數(shù)量銷售資料KPI示例內(nèi)部營運類KPI關(guān)鍵績效指標指標定義/計算公式數(shù)據(jù)來源工作目標按計劃完成率(實際完成工作量/計劃完成量)*100%工作記錄各部門預算準確率(1-超出或未達成預算/部門預算)*100%各部門費用預算達成率內(nèi)部客戶滿意度接受民主測評的相關(guān)部門對被測評部門所提供服務的滿意度內(nèi)部客戶滿意度民主測評結(jié)果招聘空缺職位所需的平均天數(shù)空缺職位總數(shù)/招聘空缺職位所用的總天數(shù)招聘天數(shù)記錄績效考核按時完成率(按時完成的績效考核數(shù)/績效考核總數(shù))*100%績效考核記錄機構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率(各機構(gòu)下的實際部門及崗位設(shè)置數(shù)/計劃數(shù))*100%上報文件企業(yè)文化建設(shè)任務達成率(實際達到的企業(yè)文化建設(shè)效果/預期達到的效果)*100%工作記錄應用開發(fā)出錯率(出錯的功能塊個數(shù)/總功能塊數(shù))*100%軟件開發(fā)文檔系統(tǒng)和網(wǎng)絡故障率(發(fā)生故障次數(shù)/（設(shè)備數(shù)*天數(shù))*100%系統(tǒng)故障記錄項目成功率(成功的項目數(shù)量/項目總數(shù)量)*100%工作記錄工作制度和工作流程實施、改進比率(實施的新制度和流程數(shù)/制定的新制度和流程總數(shù))*100%中心綜合管理部組織評估KPI示例學習成長類KPI關(guān)鍵績效指標指標定義/計算公式數(shù)據(jù)來源個人培訓參加率(