醫(yī)療糾紛談判技巧[1]課件

1、醫(yī)療糾紛談判技巧2022/7/24醫(yī)療糾紛談判技巧1談判的信念與基本原則談判前的準(zhǔn)備工作建立良好人際關(guān)系快速分析談判對(duì)手風(fēng)格認(rèn)識(shí)有效談判策略學(xué)習(xí)有效談判技巧 醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的信念與基本原則醫(yī)療糾紛談判技巧1決不能愚弄對(duì)方。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,可靠和公平是一筆重要資產(chǎn)。醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的三個(gè)重要步驟建立 控制 獲得 談判高手應(yīng)建立的三個(gè)態(tài)度： 1. 能與 共存： 2. 勇于面對(duì) 的精神： 3. 沒(méi)有 討人喜歡的需求：信任對(duì)抗承諾模糊挑戰(zhàn)刻意醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的基本原則 1 原則: 分析法律環(huán)境;尋求法律保護(hù)。 2 原則: 精誠(chéng)所至,金石為開(kāi)。 3 原則: 地位平等.協(xié)商所需。 4

2、 . 原則: 適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)以尋求雙方整體的利益。 5 . 原則: 雙方雖不完全滿意,但彼此均能接受。合法誠(chéng)信平等互利求同存異雙贏醫(yī)療糾紛談判技巧1 討論:在談判過(guò)程中,您如何處理?xiàng)l件差異? * 吳越同舟 * 求大同,存小異 * 欲取先予 * 尋求共識(shí)醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判前的準(zhǔn)備工作醫(yī)療糾紛談判技巧1 SWOT分析我們的優(yōu)勢(shì)是:1.2.3.4.5.6.7.8.醫(yī)療糾紛談判技巧1 SWOT分析我們的劣勢(shì)是:1.2.3.4.5.6.醫(yī)療糾紛談判技巧1機(jī)會(huì)威脅劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)IIIIIIIV醫(yī)療糾紛談判技巧1 如何制敵佔(zhàn)先 1談判前 的收集與管理。 2事先充分掌握 規(guī)則。 3選擇有利的談判 。 4 . 做好

3、 與 上的準(zhǔn)備。 5 . 合理安排談判布局( ) 。 信息利益環(huán)境物質(zhì)精神首尾相應(yīng)醫(yī)療糾紛談判技巧1 確立談判目標(biāo) 須做到 1列出談判目標(biāo) 。 2確定談判目標(biāo) 。 3明確 的談判空間。 4 . 確定每個(gè)談判 的目標(biāo)。 清單優(yōu)先順序可接受階段醫(yī)療糾紛談判技巧1 須做到 1切忌魯莽行事 2確認(rèn)自己的需求 3認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì) 4 . 認(rèn)清自己的劣勢(shì) 進(jìn)行自我評(píng)估醫(yī)療糾紛談判技巧1 須做到 1選擇成員應(yīng)考慮的四個(gè)原則。 ( . . . 原則 ) 2恰當(dāng)運(yùn)用分工方式。 a. 性分工 : 做什么事?如何完成? b. 性分工 : 主副談?黑白臉? c. 性分工 : 會(huì)上與會(huì)下的配合。 需要結(jié)構(gòu)精干內(nèi)容戰(zhàn)術(shù)職責(zé)

4、組建談判小組醫(yī)療糾紛談判技巧1討論: 主談?wù)邞?yīng)具備那些素養(yǎng)? 具備組織管理能力良好的心理素質(zhì)相應(yīng)的知識(shí)和能力一定威信的相當(dāng)職務(wù)正直.守法.忠誠(chéng)應(yīng)變與決策能力溝通與協(xié)商能力醫(yī)療糾紛談判技巧1 建立高效的人際溝通能力醫(yī)療糾紛談判技巧1一個(gè)人想要成功!百分之十五依靠他的專業(yè)技能,但百分之八十五要依賴他待人外事的人際關(guān)系能力! - 戴爾.卡內(nèi)基 醫(yī)療糾紛談判技巧1 形象源自于: 1. 外在的 印象. 2. 傳達(dá)訊息的 印象. 3. 他人眼中的 印象. 自我形象的建立儀表語(yǔ)言行為醫(yī)療糾紛談判技巧11、言語(yǔ)的運(yùn)用.2、傾聽(tīng)的技巧3、眼神的交流4、使對(duì)方感到尊重談判開(kāi)啟：取得對(duì)方好感的重點(diǎn)醫(yī)療糾紛談判技巧1

5、EQ與人際關(guān)系 EQ的三個(gè)等級(jí):主宰自己, 自我覺(jué)醒, 管理情緒, 自我激勵(lì)體諒別人, 了解他人情緒, 換位思考與他人互動(dòng), 處理關(guān)系, 人際效率, 受歡迎, 領(lǐng)袖氣質(zhì) EQ = 人際關(guān)系 = = ！ 影響力成功醫(yī)療糾紛談判技巧1 語(yǔ)言是溝通的橋梁，但運(yùn)用得宜與否，會(huì)發(fā)生截然不同的結(jié)果。 表達(dá)時(shí)應(yīng)注意： 語(yǔ)詞、語(yǔ)意、語(yǔ)態(tài)的掌握 說(shuō)話要有目的，掌握重點(diǎn) 經(jīng)常進(jìn)行重述和歸結(jié) 掌握實(shí)際，告知感受多使用“愉快用語(yǔ)”，少使用“傷人用語(yǔ) 說(shuō)的藝術(shù)和技巧 醫(yī)療糾紛談判技巧1說(shuō)的三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才能聽(tīng) (2)如何使

6、對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先認(rèn)可對(duì)方的感受 (2)再說(shuō)共同認(rèn)可的 (3)最后提合理的要求醫(yī)療糾紛談判技巧1 1. 了解對(duì)方 準(zhǔn)備 發(fā)問(wèn)2. 表達(dá)能力 共同語(yǔ)言 主題明確 身體語(yǔ)言 聲音語(yǔ)調(diào)3. 傾聽(tīng)能力 心理態(tài)度 表情姿態(tài) 適時(shí)回饋 引導(dǎo)發(fā)問(wèn)4. 尊重對(duì)方 人我意識(shí) 5. 接納對(duì)方 開(kāi)放心 心包容 同理心6. 發(fā)揮影響 魅力 互補(bǔ)性 互惠性7. 把握時(shí)機(jī) 時(shí)間 場(chǎng)合8. 風(fēng)度儀態(tài) 主動(dòng)熱忱 得體大方強(qiáng)化溝通能力的方法醫(yī)療糾紛談判技巧1第一條：認(rèn)清 與 第二條：幫對(duì)方 第三條：請(qǐng)坐 ，請(qǐng)喝第四條： 給你， 給我第五條：我 ，你第六條：真正的信息在對(duì)方的第七條：先

7、 ，再第八條：原來(lái)都是第九條： 常是最好的方法第十條：要親吻，請(qǐng)找 目標(biāo)底限脫下盔甲上座好茶面子里子操控決定眼睛退一步往前跳一家人尊重沒(méi)人的地方溝 通 兵 法醫(yī)療糾紛談判技巧1 快速分析談判對(duì)手風(fēng)格醫(yī)療糾紛談判技巧1知彼知己,百戰(zhàn)不殆!不知彼而知己,一勝一負(fù)! 不知彼不知己,每戰(zhàn)必殆! - 孫子醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判風(fēng)格果斷性高果斷性低理性化高感性化高駕馭型表現(xiàn)型親切型分析型醫(yī)療糾紛談判技巧1認(rèn)識(shí)有效談判策略醫(yī)療糾紛談判技巧1 五個(gè)階段: 1. 對(duì)抗階段 2僵持階段 3互信階段 4. 妥協(xié)階段 5競(jìng)爭(zhēng)與讓步階段 談判的核心(主)策略醫(yī)療糾紛談判技巧1談判的核心策略對(duì)抗階段的重點(diǎn): 沉默是金

8、適當(dāng)回避 尊重對(duì)方感受 說(shuō)明情況 提供幫助醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的核心策略 互信階段的重點(diǎn): 強(qiáng)調(diào)共同的目標(biāo) 理解對(duì)方感受 堅(jiān)定解決問(wèn)題的信念 醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的核心策略 妥協(xié)階段的重點(diǎn): 追求公平與合理 掌握主動(dòng)權(quán) 不過(guò)早展開(kāi)妥協(xié) 醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的核心策略 競(jìng)爭(zhēng)(讓步)階段的重點(diǎn): 永遠(yuǎn)不露底線 利用空間換取時(shí)間 臨門一腳 醫(yī)療糾紛談判技巧1絕不接受對(duì)方開(kāi)價(jià)這么容易得手，其中必定有因先行預(yù)測(cè)對(duì)方的反應(yīng)是 但 的。 必要危險(xiǎn)醫(yī)療糾紛談判技巧1心不甘 情不愿要當(dāng)個(gè) 或 的領(lǐng)導(dǎo)。 1. 先得到對(duì)方的 。 2. 訴諸更高 。 3. 以 收?qǐng)?。不情愿委屈、無(wú)奈承諾決策層黑.白臉醫(yī)療

9、糾紛談判技巧1聲東擊西、掩人耳目誤導(dǎo)對(duì)手，使對(duì)方忽略談判的 。用“這是唯一困擾你的部分嗎？”來(lái)澄清問(wèn)題 。運(yùn)用 技巧訴諸更高決策層。主題界限黑白臉醫(yī)療糾紛談判技巧1差價(jià)均分的運(yùn)用設(shè)法使對(duì)方主動(dòng)，最后你在無(wú)奈的表示同意， 讓對(duì)方有 的感覺(jué)。獲勝醫(yī)療糾紛談判技巧1意見(jiàn)分歧的處理 意見(jiàn)分歧 = 針對(duì)某一議題，雙方看法不同，影響談判進(jìn)行 現(xiàn)實(shí)情況中，意見(jiàn)分歧經(jīng)常發(fā)生。 暫時(shí) 是理想破解之道。 千萬(wàn)不能只有單一 。 撇開(kāi)不談議題醫(yī)療糾紛談判技巧1陷入膠著的處理 陷入膠著 = 雖然溝通仍舊進(jìn)行，但始終無(wú)法取得共識(shí) 試試下列方法：更換 。改變談判 。暫停一下，緩和 。 * 談判者環(huán)境氣氛醫(yī)療糾紛談判技巧1

10、白臉黑臉人們善于運(yùn)用黑白臉的能力和頻率超乎想象，所以對(duì)方有兩人以上就得小心應(yīng)付 !黑白臉可以有效的向?qū)Ψ?，又不會(huì)導(dǎo)致 。反制對(duì)方運(yùn)用黑白臉的方法就是 ，但小心譴詞 ! 例如：拜托，請(qǐng)不要用黑白臉的策略來(lái)對(duì)付我們， 讓我們共同想個(gè)好辦法 ! 施壓沖突拆穿它醫(yī)療糾紛談判技巧1逐步蠶食施展蠶食的時(shí)機(jī)應(yīng)在談判的 ,你可以得到原先在談判進(jìn)行中對(duì)方不肯同意的條件。對(duì)方一旦作下決定，考慮在重點(diǎn)就截然不同了。 應(yīng)付蠶食的方法可以 1、以輕松無(wú)惡意的方式暗示對(duì)方貪小便宜。 2、以 的方式列出對(duì)方要求應(yīng)付出的代價(jià)。 * 不要讓對(duì)方認(rèn)為你有讓步的權(quán)利， 要營(yíng)造對(duì)方 的氣氛。尾聲書(shū)面獲勝醫(yī)療糾紛談判技巧1 撤回承諾

11、撤回承諾的策略是一項(xiàng) ，施用的對(duì)象限于給你難題的對(duì)手。所提出的條件和原承諾的差距不能太 。設(shè)計(jì)一個(gè)模糊的較高權(quán)利人物扮演 ，自己以同一陣線的 出現(xiàn)。對(duì)方運(yùn)用此策略時(shí)，要堅(jiān)持對(duì)方先處理 再重新開(kāi)始談判。賭博大黑臉白臉內(nèi)部分歧醫(yī)療糾紛談判技巧1略施小惠如果對(duì)方是談判高手，他的 會(huì)是談判時(shí)最大障礙。略施小惠要在 才使用，有臨門一腳的作用。讓步的 比讓步的幅度更重要。淡判結(jié)束時(shí)，即便自己非常滿意， 還是別忘記向?qū)Ψ缴埔獾乇硎咀约阂呀?jīng)做了很大的讓步 ! 虛榮心最后關(guān)頭時(shí)機(jī)醫(yī)療糾紛談判技巧1 學(xué)習(xí)有效談判技巧醫(yī)療糾紛談判技巧1談判的策略是“根”,談判的技巧是“葉”,根深方能葉茂,故談判時(shí)要二者兼顧! - 無(wú)名醫(yī)療糾紛談判技巧1熱情接待患方精心設(shè)計(jì)談判場(chǎng)合談判陣容均衡平等語(yǔ)言交流不卑不亢善用暫停穩(wěn)定情緒采取主動(dòng)溫情攻勢(shì)醫(yī)療糾紛談判技巧1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 妙答的技巧要把問(wèn)題說(shuō)清楚讓自已有時(shí)間思考有些問(wèn)題答非所問(wèn)拖延答復(fù)