醫(yī)療糾紛談判技巧[1]課件

1、醫(yī)療糾紛談判技巧2022/7/24醫(yī)療糾紛談判技巧1談判的信念與基本原則談判前的準備工作建立良好人際關系快速分析談判對手風格認識有效談判策略學習有效談判技巧 醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的信念與基本原則醫(yī)療糾紛談判技巧1決不能愚弄對方。從長遠來看,可靠和公平是一筆重要資產(chǎn)。醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的三個重要步驟建立 控制 獲得 談判高手應建立的三個態(tài)度： 1. 能與 共存： 2. 勇于面對 的精神： 3. 沒有 討人喜歡的需求：信任對抗承諾模糊挑戰(zhàn)刻意醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的基本原則 1 原則: 分析法律環(huán)境;尋求法律保護。 2 原則: 精誠所至,金石為開。 3 原則: 地位平等.協(xié)商所需。 4

2、 . 原則: 適當?shù)耐讌f(xié)以尋求雙方整體的利益。 5 . 原則: 雙方雖不完全滿意,但彼此均能接受。合法誠信平等互利求同存異雙贏醫(yī)療糾紛談判技巧1 討論:在談判過程中,您如何處理條件差異? * 吳越同舟 * 求大同,存小異 * 欲取先予 * 尋求共識醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判前的準備工作醫(yī)療糾紛談判技巧1 SWOT分析我們的優(yōu)勢是:1.2.3.4.5.6.7.8.醫(yī)療糾紛談判技巧1 SWOT分析我們的劣勢是:1.2.3.4.5.6.醫(yī)療糾紛談判技巧1機會威脅劣勢優(yōu)勢IIIIIIIV醫(yī)療糾紛談判技巧1 如何制敵佔先 1談判前 的收集與管理。 2事先充分掌握 規(guī)則。 3選擇有利的談判 。 4 . 做好

3、 與 上的準備。 5 . 合理安排談判布局( ) 。 信息利益環(huán)境物質(zhì)精神首尾相應醫(yī)療糾紛談判技巧1 確立談判目標 須做到 1列出談判目標 。 2確定談判目標 。 3明確 的談判空間。 4 . 確定每個談判 的目標。 清單優(yōu)先順序可接受階段醫(yī)療糾紛談判技巧1 須做到 1切忌魯莽行事 2確認自己的需求 3認清自己的優(yōu)勢 4 . 認清自己的劣勢 進行自我評估醫(yī)療糾紛談判技巧1 須做到 1選擇成員應考慮的四個原則。 ( . . . 原則 ) 2恰當運用分工方式。 a. 性分工 : 做什么事?如何完成? b. 性分工 : 主副談?黑白臉? c. 性分工 : 會上與會下的配合。 需要結(jié)構精干內(nèi)容戰(zhàn)術職責

4、組建談判小組醫(yī)療糾紛談判技巧1討論: 主談者應具備那些素養(yǎng)? 具備組織管理能力良好的心理素質(zhì)相應的知識和能力一定威信的相當職務正直.守法.忠誠應變與決策能力溝通與協(xié)商能力醫(yī)療糾紛談判技巧1 建立高效的人際溝通能力醫(yī)療糾紛談判技巧1一個人想要成功!百分之十五依靠他的專業(yè)技能,但百分之八十五要依賴他待人外事的人際關系能力! - 戴爾.卡內(nèi)基 醫(yī)療糾紛談判技巧1 形象源自于: 1. 外在的 印象. 2. 傳達訊息的 印象. 3. 他人眼中的 印象. 自我形象的建立儀表語言行為醫(yī)療糾紛談判技巧11、言語的運用.2、傾聽的技巧3、眼神的交流4、使對方感到尊重談判開啟：取得對方好感的重點醫(yī)療糾紛談判技巧1

5、EQ與人際關系 EQ的三個等級:主宰自己, 自我覺醒, 管理情緒, 自我激勵體諒別人, 了解他人情緒, 換位思考與他人互動, 處理關系, 人際效率, 受歡迎, 領袖氣質(zhì) EQ = 人際關系 = = ！ 影響力成功醫(yī)療糾紛談判技巧1 語言是溝通的橋梁，但運用得宜與否，會發(fā)生截然不同的結(jié)果。 表達時應注意： 語詞、語意、語態(tài)的掌握 說話要有目的，掌握重點 經(jīng)常進行重述和歸結(jié) 掌握實際，告知感受多使用“愉快用語”，少使用“傷人用語 說的藝術和技巧 醫(yī)療糾紛談判技巧1說的三要點讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才能聽 (2)如何使

6、對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理 (1)先認可對方的感受 (2)再說共同認可的 (3)最后提合理的要求醫(yī)療糾紛談判技巧1 1. 了解對方 準備 發(fā)問2. 表達能力 共同語言 主題明確 身體語言 聲音語調(diào)3. 傾聽能力 心理態(tài)度 表情姿態(tài) 適時回饋 引導發(fā)問4. 尊重對方 人我意識 5. 接納對方 開放心 心包容 同理心6. 發(fā)揮影響 魅力 互補性 互惠性7. 把握時機 時間 場合8. 風度儀態(tài) 主動熱忱 得體大方強化溝通能力的方法醫(yī)療糾紛談判技巧1第一條：認清 與 第二條：幫對方 第三條：請坐 ，請喝第四條： 給你， 給我第五條：我 ，你第六條：真正的信息在對方的第七條：先

7、 ，再第八條：原來都是第九條： 常是最好的方法第十條：要親吻，請找 目標底限脫下盔甲上座好茶面子里子操控決定眼睛退一步往前跳一家人尊重沒人的地方溝 通 兵 法醫(yī)療糾紛談判技巧1 快速分析談判對手風格醫(yī)療糾紛談判技巧1知彼知己,百戰(zhàn)不殆!不知彼而知己,一勝一負! 不知彼不知己,每戰(zhàn)必殆! - 孫子醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判風格果斷性高果斷性低理性化高感性化高駕馭型表現(xiàn)型親切型分析型醫(yī)療糾紛談判技巧1認識有效談判策略醫(yī)療糾紛談判技巧1 五個階段: 1. 對抗階段 2僵持階段 3互信階段 4. 妥協(xié)階段 5競爭與讓步階段 談判的核心(主)策略醫(yī)療糾紛談判技巧1談判的核心策略對抗階段的重點: 沉默是金

8、適當回避 尊重對方感受 說明情況 提供幫助醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的核心策略 互信階段的重點: 強調(diào)共同的目標 理解對方感受 堅定解決問題的信念 醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的核心策略 妥協(xié)階段的重點: 追求公平與合理 掌握主動權 不過早展開妥協(xié) 醫(yī)療糾紛談判技巧1 談判的核心策略 競爭(讓步)階段的重點: 永遠不露底線 利用空間換取時間 臨門一腳 醫(yī)療糾紛談判技巧1絕不接受對方開價這么容易得手，其中必定有因先行預測對方的反應是 但 的。 必要危險醫(yī)療糾紛談判技巧1心不甘 情不愿要當個 或 的領導。 1. 先得到對方的 。 2. 訴諸更高 。 3. 以 收場。不情愿委屈、無奈承諾決策層黑.白臉醫(yī)療

9、糾紛談判技巧1聲東擊西、掩人耳目誤導對手，使對方忽略談判的 。用“這是唯一困擾你的部分嗎？”來澄清問題 。運用 技巧訴諸更高決策層。主題界限黑白臉醫(yī)療糾紛談判技巧1差價均分的運用設法使對方主動，最后你在無奈的表示同意， 讓對方有 的感覺。獲勝醫(yī)療糾紛談判技巧1意見分歧的處理 意見分歧 = 針對某一議題，雙方看法不同，影響談判進行 現(xiàn)實情況中，意見分歧經(jīng)常發(fā)生。 暫時 是理想破解之道。 千萬不能只有單一 。 撇開不談議題醫(yī)療糾紛談判技巧1陷入膠著的處理 陷入膠著 = 雖然溝通仍舊進行，但始終無法取得共識 試試下列方法：更換 。改變談判 。暫停一下，緩和 。 * 談判者環(huán)境氣氛醫(yī)療糾紛談判技巧1

10、白臉黑臉人們善于運用黑白臉的能力和頻率超乎想象，所以對方有兩人以上就得小心應付 !黑白臉可以有效的向?qū)Ψ?，又不會導致 。反制對方運用黑白臉的方法就是 ，但小心譴詞 ! 例如：拜托，請不要用黑白臉的策略來對付我們， 讓我們共同想個好辦法 ! 施壓沖突拆穿它醫(yī)療糾紛談判技巧1逐步蠶食施展蠶食的時機應在談判的 ,你可以得到原先在談判進行中對方不肯同意的條件。對方一旦作下決定，考慮在重點就截然不同了。 應付蠶食的方法可以 1、以輕松無惡意的方式暗示對方貪小便宜。 2、以 的方式列出對方要求應付出的代價。 * 不要讓對方認為你有讓步的權利， 要營造對方 的氣氛。尾聲書面獲勝醫(yī)療糾紛談判技巧1 撤回承諾

11、撤回承諾的策略是一項 ，施用的對象限于給你難題的對手。所提出的條件和原承諾的差距不能太 。設計一個模糊的較高權利人物扮演 ，自己以同一陣線的 出現(xiàn)。對方運用此策略時，要堅持對方先處理 再重新開始談判。賭博大黑臉白臉內(nèi)部分歧醫(yī)療糾紛談判技巧1略施小惠如果對方是談判高手，他的 會是談判時最大障礙。略施小惠要在 才使用，有臨門一腳的作用。讓步的 比讓步的幅度更重要。淡判結(jié)束時，即便自己非常滿意， 還是別忘記向?qū)Ψ缴埔獾乇硎咀约阂呀?jīng)做了很大的讓步 ! 虛榮心最后關頭時機醫(yī)療糾紛談判技巧1 學習有效談判技巧醫(yī)療糾紛談判技巧1談判的策略是“根”,談判的技巧是“葉”,根深方能葉茂,故談判時要二者兼顧! - 無名醫(yī)療糾紛談判技巧1熱情接待患方精心設計談判場合談判陣容均衡平等語言交流不卑不亢善用暫停穩(wěn)定情緒采取主動溫情攻勢醫(yī)療糾紛談判技巧1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 妙答的技巧要把問題說清楚讓自已有時間思考有些問題答非所問拖延答復