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文檔簡介

1、有效處理顧客投訴的方法和步驟顧客投訴的處理投訴的原由 在工作中，經(jīng)常會碰到顧客的抱怨及投訴，這是顧客因?qū)ι唐坊驅(qū)Ψ?wù)的期待與信賴落空而產(chǎn)生的不滿情緒。顧客投訴的處理 顧客不滿意就不會有第二次，做好第一次的服務(wù)是下一次成交的開始顧客投訴的處理首先我們要做到：要表現(xiàn)責(zé)任心，要做到有口皆碑，要保持公司、品牌的良好聲譽(yù)，有任何問題，及時解決，千萬不要忽視顧客的感受，拖延解決問題的時間。服務(wù)是無定量的，為顧客提供好的服務(wù)將會給我們帶來無限的價值，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定會帶來優(yōu)異的業(yè)績。顧客投訴的處理數(shù)字統(tǒng)計(jì)據(jù)調(diào)查：有了問題但沒有提出抱怨投訴的顧客，愿再來惠顧的有9%提出抱怨投訴的，不管結(jié)果如何的顧客，愿再度惠顧

2、的有19%提出抱怨并獲得圓滿解決的顧客，愿再度惠顧的有54%提出抱怨并獲得迅速圓滿解決的顧客，愿再度惠顧的有82%顧客投訴的處理顧客投訴的主要原因 態(tài)度惡劣 對商品的認(rèn)識不足 存貨不足 低素質(zhì)的服務(wù)水平 商品素質(zhì)低劣 商品價錢不合理 等候時間太長顧客投訴的處理記?。?顧客投訴并非針對某一個導(dǎo)購，而是希望他們所付出的 每一分錢能換取合理的回報(bào)顧客投訴的處理處理顧客投訴的要點(diǎn)耐心聽取，鼓勵顧客說出感受建立與顧客的同理心，進(jìn)行換位思考積極找出顧客不滿的地方及他們要求解決的方法立即行動，邊聽邊記，態(tài)度認(rèn)真從容接洽，表示樂于協(xié)助，并就此致歉顧客投訴的處理八字要訣平平心靜氣心境平和顧客投訴的處理八字要訣聽

3、耐心聆聽顧客投訴的處理八字要訣隔冷靜隔離顧客投訴的處理八字要訣忌個人化瞎承諾顧客投訴的處理八字要訣勿顧客是錯的公司是錯的顧客投訴的處理八字要訣解立刻解決局部解決不能解決顧客投訴的處理八字要訣緩緩兵之計(jì)顧客投訴的處理八字要訣誠真誠有禮繼續(xù)跟進(jìn)顧客投訴的處理顧客投訴處理的意義我們的追求： 顧客滿意度的提升處理顧客抱怨的六原則樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題克制自己，避免感情用事，冷靜的慎選用詞， 用緩和地速度來說話，爭取思考時間牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度處理抱怨時切忌拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯的覺察到， 以平撫顧客的憤怒向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該

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