客戶等級(jí)劃分-白城師范學(xué)院教師信息站課件

1、第七章客戶管理2022/7/241銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)容1 掌握客戶篩選和新客戶開(kāi)發(fā)的方法2了解CRM系統(tǒng)的實(shí)施3掌握處理客戶投訴的一般方法和技巧4學(xué)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查5掌握應(yīng)收賬款管理的要點(diǎn)6白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)目錄客戶關(guān)系管理1客戶信用管理2白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理概述(一) 客戶關(guān)系管理的含義在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，客戶關(guān)系管理(customer relationship management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住它們并

2、以此提升業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。它的操作過(guò)程是：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為偏好，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與顧客的關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理1. 客戶： 收集客戶信息，探索客戶需求，挖掘最有價(jià)值的客戶 收集客戶有關(guān)信息是CRM的第一步。那么，企業(yè)收集客戶哪些信息呢？歸納起來(lái)主要有：基礎(chǔ)資料 即客戶的最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱(chēng)、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的學(xué)歷、能力、興趣、愛(ài)好、性格、年齡、

3、家庭、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)、資產(chǎn)、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式等?？蛻籼卣?主要包括經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Φ取I(yè)務(wù)狀況 主要包括經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理1. 客戶：交易現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、保持的優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)的形象、聲譽(yù)、交易條件、信用狀況以及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。同時(shí)，每一個(gè)企業(yè)都期望追求利益最大化，因此面對(duì)客戶龐雜的信息，企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題是分析和滿足客戶需求并在這個(gè)過(guò)程中挖掘最有價(jià)值的客

4、戶，創(chuàng)造更多利潤(rùn)。2. 關(guān)系：與客戶形成忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系3. 管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的手段白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/246銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。在現(xiàn)代企業(yè)中，CRM既是一種管理機(jī)制、一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一位重要客戶的信息，從而深入了解客戶的實(shí)際需求，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。CRM軟件的基本功能包括客戶信息管理、時(shí)間管理、銷(xiāo)售

5、管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)等。近年來(lái)，CRM又有了更長(zhǎng)足的發(fā)展，加入了CTI技術(shù)，還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子協(xié)同商務(wù)等。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理(二) 客戶關(guān)系管理的原則1. 動(dòng)態(tài)管理原則 2. 突出重點(diǎn)原則 3. 靈活運(yùn)用原則 4. 專(zhuān)人負(fù)責(zé)原則(三) 客戶關(guān)系管理的作用1. 提高企業(yè)客戶管理能力 2. 整合企業(yè)內(nèi)部資源 3. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理二、客戶組合、分析與篩選(一) 客戶組合的確定 在客戶關(guān)系管理中，“二八法則”告訴我們：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的優(yōu)質(zhì)客戶

6、；80%的麻煩來(lái)自20%的問(wèn)題客戶。因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶加以區(qū)分，找出最有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶，然后再將有效的資源進(jìn)行合理分配，提供更能滿足客戶需求、創(chuàng)造更大利潤(rùn)的產(chǎn)品或服務(wù)。 企業(yè)對(duì)不同客戶加以區(qū)分的過(guò)程就是客戶劃分的過(guò)程，企業(yè)可以根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)將客戶劃分為不同類(lèi)型，如依據(jù)客戶所處位置、偏好的商品類(lèi)型、消費(fèi)金額、客戶的收入等等劃分。在劃分客戶的基礎(chǔ)上，企業(yè)所選擇的客戶類(lèi)型便構(gòu)成了企業(yè)的客戶組合，在確定客戶組合時(shí)，通常有三種基本策略可供選擇。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/249銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)1. 統(tǒng)一策略這一策略要求企業(yè)對(duì)市場(chǎng)上所有的客戶不進(jìn)行任何區(qū)分，當(dāng)作一個(gè)統(tǒng)一的整體看待。這一假設(shè)的基礎(chǔ)是

7、：所有的客戶都能為企業(yè)創(chuàng)造相同的價(jià)值。2. 區(qū)分策略區(qū)分策略指企業(yè)要把精力集中于能帶來(lái)更大總體收益的特殊區(qū)域或具備某種特點(diǎn)的客戶群上。3. 統(tǒng)一與區(qū)分相結(jié)合策略當(dāng)所面對(duì)的客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有普遍需求，但需求的層次不相同時(shí)，就可以選擇統(tǒng)一與區(qū)分相結(jié)合的策略。仍以牛奶市場(chǎng)為例，蒙牛公司生產(chǎn)的普通袋裝牛奶就面向市場(chǎng)的絕大多數(shù)客戶，不用加以明確區(qū)分，但同時(shí)為了滿足一小部分收入高、對(duì)生活品質(zhì)要求高的客戶需求，又推出了“特侖蘇”這種高檔牛奶，以此高端產(chǎn)品為企業(yè)帶來(lái)更大收益。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理(二) 客戶分析 在獲得客戶資料后企業(yè)應(yīng)進(jìn)行有效分析并對(duì)客戶作出合適的選擇。1

8、. 客戶的界定對(duì)客戶進(jìn)行分析之前，首先應(yīng)確定誰(shuí)是自己的客戶以及客戶的性質(zhì)。一般來(lái)說(shuō)，依據(jù)與企業(yè)關(guān)系不同，客戶可以劃分為下面幾類(lèi):(1) 個(gè)人客戶 (2) 集團(tuán)客戶 (3) 渠道客戶2. 客戶分析的方法白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2411銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理2. 客戶分析的方法客戶分析方法主要包括客戶類(lèi)別分析和客戶差異分析。(1) 客戶類(lèi)別分析企業(yè)要能夠?qū)蛻暨M(jìn)行歸類(lèi)分析，抓住其共性和個(gè)性特征?？蛻纛?lèi)別可以作如下劃分： 按客戶的性質(zhì)分，可以分為政府客戶(以政府采購(gòu)為主)、公司客戶、渠道客戶和個(gè)人客戶。 按交易程度劃分，可以分為潛在客戶、現(xiàn)有客戶和曾有合作關(guān)系的客戶。 按

9、交易數(shù)量和市場(chǎng)地位，可以劃分為主力客戶、一般客戶和零散客戶。 按地區(qū)劃分，以中國(guó)為例可以劃分為東北、華北、華中、西北、西南、華南等區(qū)域客戶。 按產(chǎn)品特點(diǎn)劃分，如某生產(chǎn)汽車(chē)機(jī)油泵的企業(yè)，客戶可以分為軍用客戶和民用客戶兩種。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)(2) 客戶差異分析不同客戶之間的差異歸納起來(lái)主要有兩點(diǎn)：對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)不同和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求不同。對(duì)客戶進(jìn)行有效的差異分析可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使商品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效。(三) 客戶篩選客戶篩選是將重點(diǎn)客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舯Ａ?，而淘汰無(wú)利潤(rùn)、無(wú)發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟Ｔ诤Y選時(shí)，可以參考以下標(biāo)準(zhǔn)：(1) 客戶一定時(shí)期內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)額。(

10、2) 收益性。即要看客戶對(duì)企業(yè)毛利額貢獻(xiàn)的大小。第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)(三) 客戶篩選(3) 安全性。主要包括此客戶是否能夠嚴(yán)格按照合同規(guī)定的信用期限準(zhǔn)時(shí)、足額付款，同時(shí)對(duì)于中間商客戶，還要看其會(huì)不會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)生“倒戈”行為。(4) 未來(lái)性。企業(yè)要深入了解客戶在同行中的地位及經(jīng)營(yíng)方法，以分析和預(yù)測(cè)其發(fā)展前途。(5) 合作性。企業(yè)要綜合評(píng)價(jià)客戶在交易過(guò)程中的表現(xiàn)，看其是否能和企業(yè)良好配合，不故意對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)吹毛求疵。第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2414銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)針對(duì)上述衡量指標(biāo)，企業(yè)要對(duì)其分別賦予不同權(quán)重，然后根據(jù)客戶

11、的實(shí)際情況逐一打分，進(jìn)行比較、篩選，剔除低價(jià)值客戶，找出未來(lái)需要關(guān)注的重點(diǎn)客戶。具體篩選方法如下例所示。例如，某企業(yè)在篩選其客戶時(shí)確立的篩選標(biāo)準(zhǔn)有五項(xiàng)指標(biāo)，見(jiàn)下表：指 標(biāo)重 要 程 度1. 對(duì)此產(chǎn)品(或服務(wù))需求量大52. 對(duì)企業(yè)毛利額貢獻(xiàn)大43. 客戶企業(yè)發(fā)展前景好34. 有及時(shí)付款的能力25. 有良好的合作聲譽(yù)1第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)這些標(biāo)準(zhǔn)的重要程度按5分制進(jìn)行評(píng)分，5分表示企業(yè)認(rèn)為這項(xiàng)指標(biāo)最重要，1分表示企業(yè)認(rèn)為這項(xiàng)指標(biāo)最不重要。根據(jù)這些指標(biāo)企業(yè)可以對(duì)客戶同樣按5分制進(jìn)行評(píng)價(jià)。然后，以指標(biāo)重要程度為權(quán)數(shù)，累計(jì)求和，取得對(duì)每個(gè)客戶的評(píng)價(jià)總分。例如，該

12、企業(yè)有A、B、C、D四個(gè)客戶，他們?cè)谶@五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)方面的得分如下表所示：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)指 標(biāo)ABCD1、對(duì)此產(chǎn)品(或服務(wù))需求量大54352、對(duì)企業(yè)毛利額貢獻(xiàn)大53253、客戶企業(yè)發(fā)展前景好45244、有及時(shí)付款的能力34245、有良好的合作聲譽(yù)4225第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2417銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)那么這些客戶的加權(quán)平均分如下：A：55+45+34+23+14=67B：54+43+35+24+12=57C：53+42+32+22+12=53D：55+45+34+24+15=70通過(guò)以上分析，客戶的最佳順序?yàn)椋篋、A、

13、B、C。由此可知，D、A兩客戶可作為企業(yè)的目標(biāo)顧客，企業(yè)可以針對(duì)這兩個(gè)客戶采取營(yíng)銷(xiāo)措施，充分滿足他們的需求。第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)三、客戶等級(jí)管理(一) 客戶等級(jí)劃分客戶等級(jí)劃分可以按照國(guó)際通行的“ABC法”進(jìn)行?！癆BC法”主要說(shuō)明企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理的時(shí)候，可以根據(jù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量將客戶分為A類(lèi)顧客、B類(lèi)顧客和C類(lèi)顧客。由于A類(lèi)顧客數(shù)量較少，購(gòu)買(mǎi)量卻很大，企業(yè)一般會(huì)對(duì)A類(lèi)顧客建立專(zhuān)門(mén)的檔案，指派專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)對(duì)這類(lèi)客戶的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，提供良好的銷(xiāo)售折扣和付款條件并由銷(xiāo)售人員定期走訪。而對(duì)于數(shù)量眾多但購(gòu)買(mǎi)量有限、分散分布的C類(lèi)顧客，企業(yè)多選擇利用

14、中間商間接完成銷(xiāo)售，對(duì)其的維護(hù)也不會(huì)花費(fèi)大量精力。第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)三、客戶等級(jí)管理(一) 客戶等級(jí)劃分“ABC法”對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)的具體操作方法如下：(1) 將客戶連續(xù)N個(gè)月的每月銷(xiāo)售額累計(jì)后計(jì)算平均銷(xiāo)售額。(2) 將月平均銷(xiāo)售額按從多到少排序。(3) 依據(jù)幾個(gè)選定的數(shù)值作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，將全部客戶劃分為若干等級(jí)。如以月銷(xiāo)售額50萬(wàn)元作為A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)額，則凡在此標(biāo)準(zhǔn)額之上的客戶均為A級(jí)客戶。依此類(lèi)推，相應(yīng)確定B、C級(jí)客戶。如美國(guó)西北航空公司通過(guò)乘客的旅行歷史紀(jì)錄和通過(guò)調(diào)研評(píng)定的未來(lái)乘坐本航空公司旅行的預(yù)期記錄，將客戶有效地劃分為“白金級(jí)”、“黃金級(jí)”、“白銀級(jí)

15、”等不同級(jí)別，從而采用不同的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)方式來(lái)吸引客戶，增加客戶忠誠(chéng)度。第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2420銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理(二) 客戶等級(jí)管理企業(yè)針對(duì)不同客戶，可以從以下幾方面對(duì)不同價(jià)值級(jí)別的客戶進(jìn)行科學(xué)管理。(1) 名冊(cè)登記 (2) 階梯式銷(xiāo)售折扣 (3) 差異化付款條件(4) 具有針對(duì)性的服務(wù)四、客戶投訴管理(一) 客戶投訴的原因和內(nèi)容1. 企業(yè)方面的原因(1) 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量缺陷 (2) 宣傳誤導(dǎo) (3) 企業(yè)管理不善白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理2. 客戶方面的原因(1) 客戶經(jīng)濟(jì)能力與投訴的關(guān)系 (2)

16、客戶閑暇時(shí)間與投訴的關(guān)系(3) 客戶個(gè)性特征與投訴的關(guān)系綜上所述，客戶投訴既有企業(yè)的原因也與客戶自身情況有關(guān)，客戶投訴主要集中在如下內(nèi)容： 商品質(zhì)量投訴 購(gòu)銷(xiāo)合同投訴 貨物運(yùn)輸投訴 服務(wù)投訴白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)(二) 處理投訴的原則有一家國(guó)際著名的汽車(chē)修理公司，他們有一條有意思的服務(wù)宗旨，叫做“先修理人，后修理車(chē)”，意思是客戶的車(chē)壞了，他們肯定會(huì)十分沮喪，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注車(chē)輛的維修。與這家企業(yè)的理念相比，日常工作中，許多客服人員往往只“修理車(chē)”，而不顧人的感受。所以，從這個(gè)案例引申到客戶關(guān)系管理，我們需要強(qiáng)調(diào)，正確處理客戶投訴的總原則應(yīng)當(dāng)是“先處理

17、感情，再處理事情”。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)需要遵循下述原則：(1) 不與客戶爭(zhēng)辯 (2) 有章可循 (3) 及時(shí)處理 (4) 分清責(zé)任 (5) 留檔分析白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2423銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理(三) 處理客戶投訴的流程客戶投訴處理一般說(shuō)來(lái)，包括以下幾個(gè)步驟：(1) 記錄投訴內(nèi)容。(2) 判斷投訴是否成立。(3) 確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。(4) 投訴原因及責(zé)任部門(mén)分析。(5) 提出處理方案。(6) 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。(7) 通知客戶，實(shí)施處理方案。(8) 總結(jié)評(píng)價(jià)。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理(四) 處理投訴的策略通常，處理投訴可

18、以應(yīng)用下列策略：1. 耐心聆聽(tīng)2. 同情客戶3. 探究客戶的真正意圖4. 做好記錄，歸納客戶投訴的基本信息5. 及時(shí)回應(yīng)與答復(fù)6. 投訴追蹤白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2425銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理五、新客戶開(kāi)發(fā)(一) 漏斗理論潛在客戶多徘徊在漏斗的寬口端，等待企業(yè)采取措施將其推入下一層，因此企業(yè)需要了解潛在客戶需求，將盡可能多的潛在客戶變成準(zhǔn)客戶。常識(shí)告訴我們，漏斗越向下就會(huì)變得越窄，這說(shuō)明很大一部分潛在客戶被過(guò)濾掉，即成為企業(yè)的準(zhǔn)客戶需要滿足一定的條件。在潛在客戶成為準(zhǔn)客戶后，企業(yè)銷(xiāo)售人員會(huì)采取必要措施，如銷(xiāo)售展示、異議處理、促進(jìn)成交等將這些準(zhǔn)客戶再推至漏斗頸部，直

19、至他們與企業(yè)互相接受，最終成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。在通過(guò)漏斗狹窄的頸部過(guò)程中，又會(huì)有另一些準(zhǔn)客戶被再次過(guò)濾出去，通過(guò)雙方努力最終走出漏斗的客戶則可成為企業(yè)長(zhǎng)期的支持者或合作伙伴。漏斗理論對(duì)企業(yè)在開(kāi)發(fā)客戶中的時(shí)間和精力的安排也有同樣的指導(dǎo)作用。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2426銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理五、新客戶開(kāi)發(fā)(二) 新客戶開(kāi)發(fā)通常，企業(yè)通過(guò)調(diào)研、走訪等途徑收集了豐富的客戶資料，然后會(huì)利用如下方式或技巧進(jìn)行新客戶的開(kāi)發(fā)：(1) 結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)選擇資料中的客戶，挑選出可能適合的客戶群。(2) 聯(lián)系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和企業(yè)深入接觸。(3)

20、及時(shí)的走訪。(4) 建立專(zhuān)門(mén)展示產(chǎn)品的網(wǎng)站對(duì)聯(lián)系和開(kāi)發(fā)新客戶非常重要。(5) 對(duì)于暫未建立起合作關(guān)系的潛在客戶，千萬(wàn)不要急于催促，更不要輕易放棄。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2427銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理六、CRM系統(tǒng)實(shí)施CRM系統(tǒng)是將客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶服務(wù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，建立起企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶的溝通平臺(tái)。CRM系統(tǒng)是一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)提供了自動(dòng)化的解決方案。(一) CRM系統(tǒng)的功能1. 市場(chǎng)管理系統(tǒng)市場(chǎng)管理系統(tǒng)主要包含以下三方面的功能：(1) 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)分析(2) 個(gè)性化的市場(chǎng)信息(3) 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功

21、能白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)2. 銷(xiāo)售管理系統(tǒng)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)主要包含以下功能：(1) 客戶基本資料管理(2) 交易方式管理(3) 銷(xiāo)售流程管理。3. 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)此系統(tǒng)主要包含如下功能：(1) 客戶自助式服務(wù)(2) 客戶服務(wù)流程自動(dòng)化(3) 客戶關(guān)懷管理。(4) 客戶反饋管理。第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)4. 商業(yè)智能 商業(yè)智能指系統(tǒng)能夠根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和知識(shí)庫(kù)充分尋找內(nèi)在聯(lián)系，進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)和判斷的功能。此模塊能夠幫助企業(yè)認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、獲取智能決策支持并得出商業(yè)結(jié)論。利用商業(yè)智能，企業(yè)可以收集和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)及整個(gè)行業(yè)的各類(lèi)信息，對(duì)客戶進(jìn)

22、行全方位的了解，從而理順企業(yè)與客戶需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。商業(yè)智能包含以下功能：(1) 客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析(2) 客戶流失分析(3) 客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析(4) 客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2430銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)(二) CRM實(shí)施步驟1. 明確計(jì)劃2. 建立CRM團(tuán)隊(duì)3. 分析客戶需求、開(kāi)展初建4. 評(píng)估業(yè)務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求5. 選擇合適的方案進(jìn)行開(kāi)發(fā)部署6. 組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)7. 系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)客戶信用管理主要包括客戶信用調(diào)查、制定信用政策、

23、應(yīng)收賬款管理。一、客戶信用調(diào)查(一) 客戶信用調(diào)查方法及途徑在搜集客戶信用資料、進(jìn)行客戶信用調(diào)查時(shí)，一般可以采用以下方法：1. 直接調(diào)查法 直接調(diào)查法指企業(yè)人員與被調(diào)查客戶接觸，通過(guò)詢問(wèn)、觀察、問(wèn)卷等方式獲取客戶信用資料的一種方法。2. 間接調(diào)查法 間接調(diào)查法是通過(guò)對(duì)被調(diào)查客戶與其他有關(guān)單位交往的相關(guān)原始記錄和核算資料進(jìn)行加工整理以獲取信用資料的方法。這些資料主要有以下幾種來(lái)源：第二節(jié) 客戶信用管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)一、客戶信用調(diào)查(一) 客戶信用調(diào)查方法及途徑2. 間接調(diào)查法 (1) 金融機(jī)構(gòu)(2) 信用評(píng)估機(jī)構(gòu)一是獨(dú)立的社會(huì)評(píng)估機(jī)構(gòu)二是中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)組織的評(píng)估機(jī)構(gòu)三

24、是由商業(yè)銀行組織的評(píng)估機(jī)構(gòu)(3) 其他部門(mén)如財(cái)稅部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門(mén)、證券交易部門(mén)等，都可以作為企業(yè)了解客戶資信情況的渠道。第二節(jié) 客戶信用管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2433銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第二節(jié) 客戶信用管理(二) 出具客戶信用調(diào)查結(jié)果在收集了足夠的客戶信用資料、進(jìn)行信用調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)為每個(gè)客戶編寫(xiě)相應(yīng)的客戶信用調(diào)查報(bào)告，如客戶在合作過(guò)程中信用情況有變，企業(yè)還要對(duì)其進(jìn)行及時(shí)調(diào)整、記錄。1、信用調(diào)查報(bào)告一般來(lái)說(shuō)，信用調(diào)查報(bào)告可以分為簡(jiǎn)明報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告和深度報(bào)告三種。簡(jiǎn)明報(bào)告多針對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模較小、風(fēng)險(xiǎn)較低的客戶，需要描述的內(nèi)容一般只需是客戶的基本信息；標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告針對(duì)一

25、般規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)程度適中的客戶，除基本信息外，還需要收集更多的客戶背景信息；深度報(bào)告多針對(duì)企業(yè)的重要客戶和相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶，報(bào)告需要翔實(shí)地記錄客戶多方面信息，以便企業(yè)管理層制定更為合理的信用政策對(duì)客戶進(jìn)行管理。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第二節(jié) 客戶信用管理(二) 出具客戶信用調(diào)查結(jié)果2、特殊變化處理當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)所負(fù)責(zé)客戶的信用狀況發(fā)生突然變化時(shí)，應(yīng)直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，采取何種措施須經(jīng)上級(jí)和企業(yè)信用管理部門(mén)指示。對(duì)于信用狀況惡化的客戶，一般采取如下措施：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人、增加信用保證金、對(duì)交易合同進(jìn)行公證以及減少供貨量或?qū)嵤┌l(fā)貨限制。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣202

26、2/7/2435銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第二節(jié) 客戶信用管理二、制定信用政策信用政策主要包含信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件兩部分。 (一) 信用標(biāo)準(zhǔn)信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)第二節(jié) 客戶信用管理二、制定信用政策(二) 信用條件信用條件是指企業(yè)要求用戶支付賒銷(xiāo)款項(xiàng)的條件，主要包括信用期限和現(xiàn)金折扣。信用期限是企業(yè)為用戶規(guī)定的最長(zhǎng)付款時(shí)間。例如企業(yè)規(guī)定客戶最遲要在30天內(nèi)付款，則30天就是對(duì)這個(gè)客戶規(guī)定的信用期限。折扣期限是為用戶規(guī)定的可享受現(xiàn)金折扣的付款時(shí)間，現(xiàn)金折扣通常用2/15、1/20、N/30等形式表示，意思

27、是若客戶在15天之內(nèi)付款，享受全部?jī)r(jià)款2%的折扣；若在20天之內(nèi)付款，享受全部?jī)r(jià)款1%的折扣，若在20天后、30天之內(nèi)的信用期限付款，則不享受折扣。另外，現(xiàn)金折扣政策需要與信用期限結(jié)合使用，折扣度的確定需要參考信用期限，二者要保持一致。白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣2022/7/2437銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)三、應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷(xiāo)產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項(xiàng)，是企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)的一個(gè)重要項(xiàng)目。(一) 應(yīng)收賬款的功能與成本1. 應(yīng)收賬款的功能：(1) 擴(kuò)大銷(xiāo)售，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。(2) 減少庫(kù)存，降低存貨風(fēng)險(xiǎn)和管理開(kāi)支。2. 應(yīng)收賬款的成本應(yīng)收賬款的成本主要體現(xiàn)在如下三方面：(1) 機(jī)會(huì)成本。(2) 管理費(fèi)用。(3) 壞賬成本。第二節(jié) 客戶信用管理白城師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系舒柏臣銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)(二) 應(yīng)收賬款的管理要點(diǎn)1. 收賬政策收賬政策包括企業(yè)要求員工從客戶處收取超過(guò)或沒(méi)有超過(guò)正常的賒銷(xiāo)期限的應(yīng)收賬款的程序，及制定的操作性強(qiáng)且便于理解和貫徹執(zhí)行的收賬制度。如對(duì)超過(guò)