客戶服務(wù)部--逯靜課件

1、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.客戶服務(wù)部 -逯靜Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列的活動(dòng)。 客戶服務(wù)貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻舴?/p>

2、務(wù)包括如下的方面： a.售前服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等） b.服務(wù)質(zhì)量（指購(gòu)買產(chǎn)品過程中客戶的體驗(yàn)） c.售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及客戶關(guān)系維護(hù)） 由于深圳金一最初規(guī)劃，目前金一黃金客戶服務(wù)重心放在客戶關(guān)系維護(hù)上。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.客戶服務(wù)部的工作職責(zé) 會(huì)員信息收集管理1、會(huì)員申請(qǐng)表的收集及審核 2、每周匯總新增會(huì)員的情況，進(jìn)行分析備案 3、會(huì)員歸檔整理等POS系統(tǒng)會(huì)員信息維

3、護(hù)1、會(huì)員信息錄入情況審核 2、會(huì)員回訪的話術(shù)、方案制定 會(huì)員活動(dòng)1、會(huì)員積分禮品挑選 2、會(huì)員活動(dòng)策劃及跟進(jìn) 3、維護(hù)客戶關(guān)系贈(zèng)送禮品方案 4、會(huì)員相關(guān)物料派發(fā)及跟進(jìn)狀態(tài)客戶服務(wù)熱線400-068-71681、接聽客戶咨詢、投訴、建議等電話內(nèi)容，并進(jìn)行記錄歸檔；2、對(duì)店長(zhǎng)無法處理的客戶投訴進(jìn)行跟進(jìn)客戶問題收集統(tǒng)計(jì)與整理分店客戶問題收集表，擬定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，錄入POS系統(tǒng)，供店面進(jìn)行查詢零售營(yíng)運(yùn)管理中心小測(cè)試針對(duì)每月重要郵件，新品上市產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)等內(nèi)容制定考題，抽查員工考試，對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行分析及郵件通知會(huì)員手冊(cè)制定與維護(hù)制定會(huì)員手冊(cè)，并根據(jù)銷售端建議進(jìn)行維護(hù)及更新 制定培訓(xùn)內(nèi)容 1、會(huì)員相關(guān)流程

4、制度培訓(xùn) 2、客服培訓(xùn)制定招收會(huì)員方案與銷售端進(jìn)行溝通，制定招收會(huì)員方案，協(xié)助店面提高業(yè)績(jī)活動(dòng)期間相關(guān)客服表格優(yōu)惠活動(dòng)期間的客服表格，如進(jìn)店客流數(shù)據(jù)表等匯總及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)協(xié)助各部門進(jìn)行會(huì)員物料項(xiàng)目推進(jìn)Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.客戶服務(wù)及會(huì)員管理中心規(guī)劃一、科學(xué)、有效的管理客戶資料（已用POS進(jìn)行會(huì)員信息管理）；二、建立客戶與企業(yè)溝通的良好平臺(tái)（客服熱線及短信平臺(tái)）；三、完善客戶關(guān)系管理；四、收集客戶需求，提供項(xiàng)目

5、開發(fā)信息；五、計(jì)劃主動(dòng)營(yíng)銷模式。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.客戶管理中心業(yè)務(wù)形態(tài)禮品兌換會(huì)員卡制作、發(fā)放客戶消費(fèi)跟蹤業(yè)務(wù)受理（咨詢、投訴、報(bào)修、退貨、索賠、訂購(gòu) ）業(yè)務(wù)受理跟進(jìn)客戶提醒客戶基本信息錄入客戶管理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty

6、Ltd.業(yè)務(wù)形態(tài)詳述一、POS系統(tǒng)會(huì)員信息錄入標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)部分：1、會(huì)員卡號(hào)標(biāo)準(zhǔn)格式為：8位數(shù)字加一個(gè)大寫英文字母，例如：80000133Y 2、 會(huì)員信息中“初級(jí)積分”，店面在辦理老客戶成為金一會(huì)員（舊卡換新卡）后贈(zèng)送對(duì)應(yīng)的積分時(shí)，應(yīng)在備注欄進(jìn)行說明。3、會(huì)員信息里的其他拓展信息項(xiàng)目未填寫登記分店與登記人員Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slid

7、es for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.二、會(huì)員卡制作、發(fā)放會(huì)員制服務(wù)是現(xiàn)在流行的一種服務(wù)管理模式，它可以提高顧客的回頭率，提高顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。發(fā)行會(huì)員卡還能起到吸引新顧客，留住老顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的作用，還能實(shí)現(xiàn)打折、積分、客戶管理等功能，是一種確實(shí)可行的增加效益的途徑。 1、共性：各

8、公司消費(fèi)金額通過一定的比例轉(zhuǎn)換成常規(guī)消費(fèi)積分，由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)2、個(gè)性（各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平）：各公司可自行設(shè)置本公司特定的消費(fèi)積分規(guī)則，由總部審核通過，按一定比例轉(zhuǎn)換為消費(fèi)積分。3、積分兌換在集團(tuán)內(nèi)執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不同公司間產(chǎn)生的積分可通兌。4、會(huì)員可通過直接撥打售后400電話報(bào)會(huì)員卡號(hào)或通過網(wǎng)站自助查詢自己的積分，以會(huì)員卡號(hào)和密碼作為登錄5、累計(jì)積分保留或清零可通過設(shè)置靈活調(diào)整業(yè)務(wù)形態(tài)詳述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd

9、.會(huì)員申請(qǐng)表Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.會(huì)員卡模板Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.三、業(yè)務(wù)受理 1、客戶服務(wù)及受理情況，客戶來電、E-mail、短信咨詢或投訴，建立相對(duì)應(yīng)工單，分類分級(jí)交由后續(xù)人員回復(fù)解決。 附件：客戶投訴處理流程圖

10、業(yè)務(wù)形態(tài)詳述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.四、客戶提醒 進(jìn)行事件安排，如售后回訪、預(yù)約活動(dòng)、生日祝福、紀(jì)念日祝福、產(chǎn)品保養(yǎng)提醒等系統(tǒng)將自動(dòng)提醒相關(guān)計(jì)劃。確?？蛻羰聞?wù)管理不疏忽，避免管理死角。A、提醒方式：1）通過短信、郵件、電話提醒會(huì)員2) 會(huì)員網(wǎng)上自助服務(wù)B、保養(yǎng)提醒：1）購(gòu)買產(chǎn)品一周內(nèi)，外呼顧客告知保養(yǎng)方法2）購(gòu)買產(chǎn)品一個(gè)月內(nèi)，產(chǎn)品是否滿意，可以推薦給其他朋友3）購(gòu)買產(chǎn)品三個(gè)月內(nèi)，告知客戶我司最新產(chǎn)品上市以及

11、特惠活動(dòng)C、生日，紀(jì)念日提醒：由客戶基本信息，登記顧客生日，紀(jì)念日等信息定時(shí)發(fā)送祝福短信，告知顧客可兌換禮品D、積分提醒：提醒顧客積分可以兌換的禮品，或者積分清零前溫馨提示顧客盡快兌換禮品。E、屏蔽提醒服務(wù)：錄入客戶資料，顧客要求不需要提醒服務(wù)。業(yè)務(wù)形態(tài)詳述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.五、禮品兌換 可跟進(jìn)會(huì)員積分情況，兌換公司提供的各種禮品或禮券，作為客戶關(guān)系維護(hù)的重要手段。 兌換通過三種方法進(jìn)行： 1、電話兌

12、換 2、傳真兌換 3、信函兌換 4、門店兌換業(yè)務(wù)形態(tài)詳述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、統(tǒng)一科學(xué)、有效的管理客戶資料，才能最大化的發(fā)揮會(huì)員客戶對(duì)金一的價(jià)值。POS系統(tǒng)會(huì)員信息管理是為了幫專營(yíng)店規(guī)范化

13、的維護(hù)會(huì)員，進(jìn)行各方面明細(xì)、需求等分析，創(chuàng)建更多便捷窗口讓各專營(yíng)店進(jìn)行維護(hù)，只會(huì)為各店獲取更多利益。 2、會(huì)員資料，要有明確的維護(hù)明細(xì)，包括：預(yù)約活動(dòng)、生日祝福、紀(jì)念日祝福、產(chǎn)品保養(yǎng)提醒等及積分兌換禮品，會(huì)員尊享服務(wù)，才能讓客戶得到利益，如果僅限于前端自己維護(hù)，不讓后端進(jìn)行協(xié)助與跟進(jìn)，得到的會(huì)員權(quán)益少之又少，不僅損失的是客戶關(guān)系，讓客戶覺得企業(yè)不完善、不專業(yè)的售后服務(wù)，造成不信任，只會(huì)減少客戶再次光顧。 3、客戶服務(wù)部屬于銷售后端，主要工作目的就是創(chuàng)造一切條件服務(wù)于銷售前端，目前客服部與店面工作已經(jīng)緊密相連，或許也存在很多問題，但是相信經(jīng)過磨合、溝通與成熟，金一黃金一定會(huì)以高品質(zhì)的產(chǎn)品，專業(yè)的

14、銷售以及真誠(chéng)完善的服務(wù)打動(dòng)更多的會(huì)員客戶，給金一創(chuàng)造更多價(jià)值。會(huì)員管理重點(diǎn)Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.一、會(huì)員卡種類： 鉑金卡；金卡；銀卡；藏友卡二、會(huì)員申請(qǐng)：1、凡在金一黃金專營(yíng)店成功消費(fèi)及提供相關(guān)證件信息并填寫會(huì)員申請(qǐng)表，即可成為藏友.在藏友卡基礎(chǔ)上：一次性消費(fèi)滿1萬元人民幣或當(dāng)年累積消費(fèi)滿3 萬元人民幣， 即可成為銀卡會(huì)員. 一次性消費(fèi)滿20萬元人民幣或當(dāng)年累積消費(fèi)滿50萬元人民幣， 即可成為金卡會(huì)員.

15、一次性消費(fèi)滿50萬元人民幣或當(dāng)年累積消費(fèi)滿80萬元人民幣， 即可成為鉑金卡會(huì)員. 年：以自然年計(jì)算單位2、請(qǐng)妥善保管好此卡，如有損壞或遺失，憑本人有效證件到各專營(yíng)店補(bǔ)辦.三、使用規(guī)則：1、本卡可在金一黃金全國(guó)各專營(yíng)店通用.2、會(huì)員卡使用有效期為2年，當(dāng)會(huì)員級(jí)別變更時(shí)，需交還原有會(huì)員卡才能申領(lǐng)新會(huì)員卡.3、會(huì)員卡每年最少消費(fèi)一次作為激活行為，一年內(nèi)成功激活便可自動(dòng)順延一年有效期.4、會(huì)員卡實(shí)行一人一卡制，不得轉(zhuǎn)借他人使用.會(huì)員制度Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 20

16、04-2011 Aspose Pty Ltd.四、會(huì)員優(yōu)惠： 備注：1.非黃金類藏品包含“金銀組合”類藏品 2.投資類藏品不享受折扣優(yōu)惠，可參與積分 會(huì)員制度會(huì)員尊享服務(wù)1、可享受積分計(jì)劃.2、積分兌換禮品.3、會(huì)員生日祝福與精美禮品.4、獲贈(zèng)精美電子期刊.5、可享受各類促銷、優(yōu)惠活動(dòng)的短信或郵件通知服務(wù).6、有機(jī)會(huì)參加免費(fèi)理財(cái)講座、商務(wù)交流、戶外郊游等活動(dòng).7、有機(jī)會(huì)被邀請(qǐng)成為指定活動(dòng)嘉賓.8、可享受免費(fèi)獲取金一黃金產(chǎn)品保養(yǎng)咨詢服務(wù).會(huì)員級(jí)別優(yōu)惠藏友卡貴金屬類藏品無折扣優(yōu)惠，非貴金屬類藏品9.8折銀卡會(huì)員可享受黃金類藏品9.9折優(yōu)惠，非黃金類藏品9.9折優(yōu)惠，非貴金屬類藏品9.5折優(yōu)惠.金卡

17、會(huì)員可享受黃金類藏品9.85折優(yōu)惠，非黃金類藏品9.7折優(yōu)惠，非貴金屬類藏品9.2折優(yōu)惠.鉑金卡會(huì)員可享受黃金類藏品9.8折優(yōu)惠，非黃金類藏品9.5折優(yōu)惠，非貴金屬類藏品9折優(yōu)惠.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.會(huì)員制度五、積分計(jì)劃：1、在金一黃金專營(yíng)店消費(fèi)請(qǐng)出示會(huì)員卡或提供會(huì)員卡號(hào)、注冊(cè)身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)即可累計(jì)積分.2、自申領(lǐng)會(huì)員卡之日起，超過有效期內(nèi)未兌換的積分將統(tǒng)一清零，未激活續(xù)期的會(huì)員卡積分將被凍結(jié)，不可

18、參加任何積分兌換活動(dòng).3、積分不可作為現(xiàn)金消費(fèi)，只可兌換指定禮品，兌換后，會(huì)員卡將自動(dòng)扣除積分，禮品價(jià)值以人民幣計(jì)算.4、兌換禮品不定期更新，歡迎隨時(shí)登陸官方網(wǎng)站查詢.（積分兌換禮品活動(dòng)、網(wǎng)站查詢功能開通后以短信、郵件通知各會(huì)員）除部分特價(jià)、優(yōu)惠折扣與特許產(chǎn)品外（視店內(nèi)活動(dòng)公告為準(zhǔn)）黃金類藏品消費(fèi)滿額1元積0.5分非黃金類藏品消費(fèi)滿額1元積1分會(huì)員生日當(dāng)月消費(fèi)可獲得雙倍積分參加指定消費(fèi)活動(dòng)/會(huì)員活動(dòng)根據(jù)活動(dòng)可獲相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004

19、-2011 Aspose Pty Ltd.會(huì)員制度六、積分查詢：領(lǐng)取會(huì)員卡的15天后可通過撥打客服熱線400-068-7168熱線時(shí)間（9：00-18:00），或至各專營(yíng)店內(nèi)查詢七、隱私權(quán)保護(hù)：北京金一文化發(fā)展股份有限公司鄭重承諾，保護(hù)每一位使用者的隱私，不會(huì)將涉及個(gè)人隱私的資料開示給第三者，除經(jīng)本人同意以外.八、會(huì)員權(quán)利與義務(wù)1、會(huì)員在會(huì)員卡有效期內(nèi)按會(huì)員章程的規(guī)定行使各項(xiàng)權(quán)利。2、會(huì)員有權(quán)向金一黃金專營(yíng)店查詢積分情況和投訴消費(fèi)問題.3、金一黃金在會(huì)員提供其真實(shí)的個(gè)人資料下，承諾保護(hù)客戶隱私.4、會(huì)員在消費(fèi)時(shí)，已主觀認(rèn)同消費(fèi)積分活動(dòng)的各項(xiàng)規(guī)則.5、金一黃金保留在無須通知的情況下隨時(shí)發(fā)行新卡，以及有權(quán)更改修訂消費(fèi)積分活動(dòng)規(guī)則的權(quán)利.以上條款解釋權(quán)歸“金一黃金”所有，一切規(guī)定皆以店內(nèi)及官方網(wǎng)站公告為準(zhǔn)，本公司保留變更服務(wù)條款的權(quán)利。如有任何疑問或咨詢，請(qǐng)撥打金一黃金客戶服務(wù)熱線：400-068-7