區(qū)域客戶運營管理模式ppt課件

1、區(qū)域客戶運營管理方式主體大綱終端客服的運作困惑終端維護的根本方式如何組建區(qū)域客服體系？門店規(guī)范“八仙過海 專賣店運營規(guī)范缺乏提煉，每個專賣店只能本人探求門店運營管理之道，客服人員缺乏系統(tǒng)的業(yè)務培訓，停留于個人閱歷主義，門店管理規(guī)范沒有一致。終端援助“蜻蜓點水 從加盟商的角度，當然希望總部或者代理商可以提供及時的援助，甚至針對本身專賣店運營存在的嚴重問題提供蹲點援助、專項整改。但問題是，人在哪里呢？市場督導“隔靴搔癢 督導人員滿天飛，客戶有求必應，不懂自動方案，有時甚至被牽著鼻子走，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，督導人員轉(zhuǎn)一圈下來，終端改善不多，費用倒花了不少。終端客服的運作困惑這是為什么呢？誰的問題？指點的？

2、公司的？客戶的？客服的？執(zhí)行！力！ 終端維護任務無大事，在于細節(jié)，關(guān)鍵在于確定規(guī)范、執(zhí)行究竟；執(zhí)行力度的保證關(guān)鍵在于任務系統(tǒng)的引導能否明確！ 規(guī)范！流程！方法！資源整合終端精細化運作建立全面的銷售匯報、跟進、反響、援助體系； 終端分類管理，系統(tǒng)匹配，穩(wěn)定現(xiàn)有網(wǎng)絡，細化作業(yè)方法 利用現(xiàn)有資源不斷優(yōu)化、整合終端運作的方法，組建最正確運營方式；客情維護掌控終端的“中心 分銷跟進客戶數(shù)據(jù)庫，掌握中心客戶，及時有效的客訴處置機制；安踏分銷構(gòu)造的變化變化緣由組織上市，公司組織構(gòu)造變化，各地的分銷商開場資源整合，成為品牌運營商1991-19981999-2003以零售為主，以省區(qū)域建立代理制開場在二三級城市

3、建立專賣店逐漸建立零售為主的銷售渠道；同時也自然構(gòu)成了一些銷售大戶經(jīng)過各地的代理商開辟客戶銷售產(chǎn)品，為企業(yè)從消費型轉(zhuǎn)向品牌運營奠定根底，提供資金。在二三級及以下地域建立本人的零售終端網(wǎng)絡，培育品牌忠實度充分利用資源，提高效率，分擔公司營銷本錢靈敏操作，及時反響市場變換2004-2006開場對終端進展效力與指點，推行終端運營管理體系，提升終端質(zhì)量及品牌終端網(wǎng)點的急劇增長出現(xiàn)管理的混亂，影響了品牌的開展同時也維護專賣店的開展，并以專賣店的網(wǎng)絡打通市場通路2007-安踏的分銷構(gòu)造不斷圍繞直接的零售終端，并加強對零售終端的控制而變化。終端維護的根本方式以規(guī)范規(guī)范保證運營效率,以終端援助實現(xiàn)定點幫扶。1

4、2專賣店單店運營方式專賣店終端援助方式第一步：專賣店單店運營方式 影響專賣店業(yè)績的要素眾多。在零售管理實際中，分析評價專賣店業(yè)績影響要素時，經(jīng)常運用這樣一個公式：到客數(shù)目的門店位置、門店籠統(tǒng)、品牌推行、促銷宣傳、口碑傳播等成交率目的賣場環(huán)境、貨品組合、店員銷售力、促銷活動等客單價目的貨品組合、貨品陳列、店員銷售力、庫存管理每天單店業(yè)績 = 到客數(shù) 成交率 平均客單價銷售會議過程稽查適當?shù)墓ぞ弑砀裨u價推銷的效率周進度控制建立良好的銷售過程管理系統(tǒng)店鋪運營維護的根本操作思緒店鋪運營維護的根本操作思緒運營戰(zhàn)略抓大放小，合理分配明方向，定基調(diào)制定不同運營重心下所對應關(guān)鍵目的分步走，確定階段性目的落實每

5、階段詳細運營目的與運營重心 包括區(qū)域緯度和門店緯度：區(qū)域緯度需求明確終端援助的重點究竟針對哪種類型區(qū)域；門店緯度需求明確終端援助的重點究竟針對哪種類型門店。終端援助的寬度終端援助的廣度終端援助的深度包括援助內(nèi)容緯度和援助方式緯度：終端援助內(nèi)容緯度需求明確終端援助究竟針對哪項內(nèi)容；終端援助方式緯度需求明確終端援助究竟采取哪種或哪幾種方式。包括援助時間緯度和援助效果緯度：終端援助時間緯度需求明確針對單個專賣店的時間繼續(xù)多久？終端援助效果緯度需求明確終端援助效果評價規(guī)范究竟包括哪些目的！第二步：專賣店終端援助方式視覺氣氛營造促銷謀劃銷售團隊培訓店務作業(yè)規(guī)范貨品統(tǒng)籌終端援助方式的標志表達終端援助的主要

6、操作工程：。讓我們樹立起品牌的終端效力理念！區(qū)域市場督導方式輸出終端援助的關(guān)鍵要素終端客服體系市場督導的任務重點如何確定？督導行程如何安排？督導方案如何設計？督導技巧有哪些？督導成果如何表達？督導技巧有哪些？督導成果如何表達？針對問題門店如何確定整改方案？如何實施整改？如何評價門店整改效果？在總結(jié)階段，督導任務總結(jié)應該包括哪些內(nèi)容？典型督導案例如何提煉、共享和傳播？督導效果如何評價？ 區(qū)域市場督導方式輸出終端維護圍繞專賣店價值鏈運營的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提煉、固化和推行詳細作業(yè)規(guī)范，就可以逐漸構(gòu)建專賣店運營方式，客服人員對于每個環(huán)節(jié)進展有效的督導、援助！新款上市賣場調(diào)整營業(yè)管理顧客管理促銷執(zhí)行銷售分

7、析平安庫存周期T時間平均庫存存貨 以終端商品的銷售供需方案為主線，制定終端維護方案，終端維護的目的就是為了加快商品在市場上的分銷流通，并堅持盡量高的利潤率，維持店鋪動態(tài)運營的合理性。終端援助的關(guān)鍵要素人員規(guī)范作業(yè)才干終端援助團隊數(shù)量；終端援助團隊素質(zhì)；終端援助團隊作業(yè)方式；終端援助團隊援助效果評價規(guī)范。明確終端援助的四項關(guān)鍵要素 兵 將 陣 列 裝 備店鋪,貨品,才干,知識.導購,收銀,倉管店長,經(jīng)理,老板.規(guī)范,規(guī)范,流程,戰(zhàn)術(shù).零售終端運營的鐵3角如何組建區(qū)域客服體系？名詞解讀效率：把事情做好效能：做好的事情效率與效能如何經(jīng)過良好的體系運作提高終端作業(yè)效率，達至最高效能？客服體系創(chuàng)建過程導

8、 入組 建完 善提 升 導入初期運營規(guī)模較小，重在逐漸引導客戶規(guī)范化運營認識，提升其運營才干，客服任務執(zhí)行多于監(jiān)視； 門店運營實施目的管理，引導多于執(zhí)行，逐漸建立門店運營規(guī)范體系，客服人員實施績效管理，終端援助定期、定項； 全面導入客服任務規(guī)范，明確權(quán)責與任務流程，以全面提升門店運營效果為任務目的，從個體維護轉(zhuǎn)為體系援助； 客服架構(gòu)開場完善，團隊成員技藝全面提升，門店運營規(guī)范系統(tǒng)化，零售督導與援助任務同時開展；區(qū)域客服體系的組成客服工程與規(guī)范維護機制客服管理與實施人員客服體系的創(chuàng)建思緒1、根據(jù)市場營銷方案的義務、目的以及外部環(huán)境和內(nèi)部條件確定根本思緒；2、進展職能分析和職能設計；3、設計人員組

9、織構(gòu)造，明確主體；4、思索部門橫向溝通的銜接性；5、管理規(guī)范的設計，確定各項管理業(yè)務的任務程序、任務規(guī)范和管理人員應采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人員的行為規(guī)范；6、人員配備和訓練管理，以保證所設計和建立的組織構(gòu)造有效運轉(zhuǎn)；7、各類運轉(zhuǎn)制度的設計，如績效評價和考核制度、鼓勵制度、人員補充和培訓制度等；8、任務執(zhí)行表格的設計及完善；9、反響和修正，不斷完善；開展現(xiàn)狀開展規(guī)劃1、根據(jù)市場營銷方案的義務、目的以及外部環(huán)境和內(nèi)部條件確定根本思緒；現(xiàn)有的網(wǎng)絡規(guī)劃情況現(xiàn)有店鋪運營方式公司內(nèi)部運營情況終端調(diào)研情況客服團隊的人均效能11年總部營銷方針11年公司開展方案11年的市場規(guī)劃戰(zhàn)略重點客

10、戶維護方案潛在客戶提升方案現(xiàn)有網(wǎng)絡整改、晉級2、進展職能分析和職能設計規(guī)范終端的零售運營方式，實現(xiàn)快速盈利！中心職能一：穩(wěn)定、提升現(xiàn)有網(wǎng)絡運營效果，細化作業(yè)方法，提升門店盈利才干！中心職能二：全面導入經(jīng)銷商維護，協(xié)助經(jīng)銷商建立高效的零售盈利方式，提高客戶忠實度！中心職能三：資源整合，經(jīng)過不同渠道獲取的零售資源有效組合，轉(zhuǎn)化！快速提升門店績效！4、思索部門橫向溝通的銜接性；3、設計人員組織構(gòu)造，明確主體；例如：總經(jīng)理拓展部自營中心客服中心財務部總部援助銷售部督導部商品部專賣店加盟商配貨中心5、管理規(guī)范的設計，確定各項管理業(yè)務的任務程序、任務規(guī)范和管理人員應采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人員的行為規(guī)范；商圈分析及門店選址分析門店投資分析新店開業(yè)指點門店銷售技藝培訓門店貨品管理門店人員及績效管理門店資金及資產(chǎn)管理賣場氣氛營造不同定位的店鋪的視覺規(guī)范商圈競爭環(huán)境門店競爭戰(zhàn)略門店運作規(guī)范規(guī)范單店業(yè)績提升的關(guān)鍵目的多店統(tǒng)籌管理門店整改與晉級預案。門店維護工程：6、人員配備和訓練管理，以保證所設計和建立的組織構(gòu)造有效運轉(zhuǎn)；123客服技藝指點 客服人才貯藏 客服團隊內(nèi)訓賣