快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷課件

1、快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷 快遞客戶識(shí)別第一章目 錄contents1.1 快遞客戶概述1.2 快遞客戶需求分析1.3 快遞客戶價(jià)值分析快遞業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是推動(dòng)流通方式轉(zhuǎn)型、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)代化先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)?？爝f業(yè)作為新興的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，承諾在時(shí)限內(nèi)快速完成門到門、桌到桌的寄遞服務(wù)，其安全、便捷、迅速的特點(diǎn)，滿足了人們快速傳遞信息和物品的迫切需要。人們?cè)谙硎芸爝f業(yè)帶來的便利時(shí)，自然而然地就成了快遞客戶。1.1 快遞客戶概述快遞客戶是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象?？爝f客戶是快遞企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是快遞企業(yè)的利潤(rùn)之源。快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)都集中在快遞客戶身上：一是要不斷擴(kuò)大企業(yè)所擁有的快

2、遞客戶數(shù)量，使得潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶；二是要不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，使得客戶由低端向中、高端客戶轉(zhuǎn)變。1.1.1 快遞客戶的含義1.1.2 快遞客戶的特點(diǎn)1.快遞客戶注重快遞企業(yè)的品牌2.快遞客戶注重快遞服務(wù)的時(shí)效3.快遞客戶注重快遞服務(wù)的安全性4.快遞客戶希望享受便捷的快遞服務(wù)5.快遞客戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)具有首輪效應(yīng)心理1.1.3 快遞客戶的分類1.快遞客戶注重快遞企業(yè)的品牌2.快遞客戶注重快遞服務(wù)的時(shí)效3.快遞客戶注重快遞服務(wù)的安全性4.快遞客戶希望享受便捷的快遞服務(wù)5.快遞客戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)具有首輪效應(yīng)心理1.1.2 跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作目標(biāo)按客戶與快遞企業(yè)的關(guān)系分類外部快遞

3、客戶內(nèi)部快遞客戶按客戶為快遞企業(yè)提供價(jià)值的大小分類高端客戶中端客戶大眾客戶按客戶所在市場(chǎng)類型分類專業(yè)市場(chǎng)客戶中央商務(wù)區(qū)（CBD）客戶群電子商務(wù)市場(chǎng)客戶群按客戶所處狀態(tài)分類忠誠(chéng)客戶新增客戶潛在客戶流失客戶目 錄contents1.1 快遞客戶概述1.2 快遞客戶需求分析1.3 快遞客戶價(jià)值分析（一）快遞客戶需求的概念需求是消費(fèi)者在一定時(shí)期內(nèi)在某種商品各種可能的價(jià)格水平上愿意并且能夠購(gòu)買的量。需求與需要不同，需求不僅要求消費(fèi)者有購(gòu)買欲望，更要有購(gòu)買能力，兩者缺一不可。客戶的需求是多方面的，按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求可以分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求五類。1.2.1

4、 快遞客戶需求概述（二）快遞客戶的消費(fèi)心理消費(fèi)心理是指消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的心理特征與心理活動(dòng)。消費(fèi)心理是由消費(fèi)者的興趣、消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)值觀、性格、氣質(zhì)等多方面因素綜合作用產(chǎn)生的。常見的消費(fèi)心理有實(shí)用、便捷、保密、從眾、求異、對(duì)比、求美七種類型。1.2.1 快遞客戶需求概述實(shí)用便捷保密求異從眾對(duì)比求美（三）快遞客戶需求的特點(diǎn)1.2.1 快遞客戶需求概述擴(kuò)展性多層次性可引導(dǎo)性分散性1.2.2 快遞客戶需求的類別快遞客戶需求的分類按照需求的共性與個(gè)性分類快遞客戶的普遍性需求快遞客戶的特殊性需求快遞客戶的個(gè)性化需求按客戶的重要程度和滿意程度來分類目 錄contents1.1 快遞客戶概述1.2

5、 快遞客戶需求分析1.3 快遞客戶價(jià)值分析目前對(duì)客戶價(jià)值的研究正沿著三個(gè)不同的側(cè)面展開：一是企業(yè)為客戶提供的價(jià)值，即從客戶的角度來感知企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值；二是客戶為企業(yè)提供的價(jià)值，即從企業(yè)角度出發(fā)，根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量測(cè)度出客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，該價(jià)值衡量了客戶對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性，是企業(yè)進(jìn)行差異化決策的重要標(biāo)準(zhǔn)；三是企業(yè)和客戶互為價(jià)值感受主體和價(jià)值感受客體的客戶價(jià)值研究，稱為客戶價(jià)值交換研究。1.3.1 客戶價(jià)值概述（一）從客戶角度1.3.2 快遞客戶價(jià)值（二）從企業(yè)角度1.3.2 快遞客戶價(jià)值快遞客戶價(jià)值構(gòu)成客戶的當(dāng)前價(jià)值客戶的潛在價(jià)值客戶的影響價(jià)值快遞客戶價(jià)值指標(biāo)客

6、戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)客戶特征類指標(biāo)客戶交易類指標(biāo)客戶忠誠(chéng)類指標(biāo)客戶價(jià)值的計(jì)算關(guān)鍵指標(biāo)法指標(biāo)類型指標(biāo)名稱客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類累計(jì)交易額、累計(jì)利潤(rùn)額、毛利率、銷售預(yù)期金額等客戶特征類（1）單位客戶：企業(yè)規(guī)模、注冊(cè)資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等。（2）個(gè)人客戶：年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、有無子女等交易類交易次數(shù)、交易頻率、交易周期、已交易時(shí)間、平均單筆交易額、最大單筆交易額、欠款額、逾期付款次數(shù)、退貨金額、退貨次數(shù)、平均收款周期、平均欠款率等客戶忠誠(chéng)類客戶表?yè)P(yáng)比例、投訴比例、建議比例、客戶的流失率、客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、客戶與企業(yè)合作的時(shí)間、客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)響應(yīng)度、客戶重復(fù)購(gòu)買率等（一）對(duì)不同價(jià)

7、值水平的客戶實(shí)行差異化服務(wù)不同價(jià)值水平的客戶其行為特征、消費(fèi)特征、興趣特征及對(duì)服務(wù)和價(jià)格的敏感程度都有很大差別，而同一價(jià)值水平的客戶則有很多相似之處。通過對(duì)快遞客戶的價(jià)值分析，快遞企業(yè)可以對(duì)不同價(jià)值水平的客戶實(shí)行差異化服務(wù)。（二）利用客戶服務(wù)不斷提升客戶價(jià)值如對(duì)于價(jià)值高的客戶，企業(yè)應(yīng)積極跟進(jìn)服務(wù)，提高其潛在價(jià)值，使之成為最具戰(zhàn)略意義的客戶，從而實(shí)現(xiàn)雙方的共同發(fā)展；如客戶當(dāng)前價(jià)值低，但潛在價(jià)值很高，雖然此類客戶在目前不能為企業(yè)創(chuàng)造較多的價(jià)值，但企業(yè)應(yīng)積極投資培養(yǎng)雙方的關(guān)系，使其成為企業(yè)未來的重要客戶；有的客戶當(dāng)前價(jià)值低、潛在價(jià)值也低，意味著該客戶難以成為有價(jià)值的客戶，為充分發(fā)掘市場(chǎng)，企業(yè)應(yīng)重新尋

8、找新的、潛在價(jià)值更高的客戶。1.3.3 客戶價(jià)值與客戶服務(wù)的關(guān)系本章小結(jié) 本章以識(shí)別快遞客戶為切入點(diǎn)，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，從不同的角度對(duì)快遞客戶進(jìn)行細(xì)分，闡述快遞客戶的不同特點(diǎn)；并針對(duì)不同快遞客戶的類型，分析快遞客戶的普遍性需求、特殊性需求和個(gè)性化需求，使大家能全面正確地認(rèn)識(shí)和了解快遞客戶，且為客戶開發(fā)和客戶維護(hù)奠定基礎(chǔ)。 謝謝觀看快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷 快遞客戶開發(fā)第二章目 錄contents2.1 快遞客戶調(diào)查2.2 快遞客戶購(gòu)買行為分析2.3 快遞客戶開發(fā)實(shí)施（一）快遞客戶調(diào)查的內(nèi)容2.1.1 快遞客戶調(diào)查概述客戶名稱地址客戶類型聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶規(guī)模概述寄件類型均寄件量服務(wù)要

9、求快遞類型安全要求速度要求價(jià)格要求（如隔日達(dá)）備注2.1.1 快遞客戶調(diào)查概述（二）快遞客戶的調(diào)查途徑通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)這類客戶進(jìn)行了解通過政府報(bào)告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息直接咨詢客戶企業(yè)通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解快遞客戶信息（三）客戶調(diào)查方法問卷調(diào)查法客戶投訴情況分析日常走訪委托第三方調(diào)查快遞客戶調(diào)查過程主要有以下環(huán)節(jié)：工作目標(biāo)制訂（界定階段）、工作準(zhǔn)備（設(shè)計(jì)階段）、關(guān)鍵點(diǎn)控制（設(shè)計(jì)階段）、細(xì)化執(zhí)行（實(shí)施階段）、形成報(bào)告（結(jié)果形成階段）2.1.2 快遞客戶調(diào)查流程2.1.3 調(diào)查資料的歸檔與利用調(diào)查資料的歸檔與利用調(diào)查資料的歸檔調(diào)查資料的分類客戶所在行業(yè)類資料中高端客戶類資料大眾客戶

10、類資料調(diào)查資料的利用2.1.4 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（一）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)能建立大規(guī)?？蛻粜畔n案通過數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶變動(dòng)，不斷獲取新信息，進(jìn)行原有資料充實(shí)、調(diào)整。更為重要的是，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還帶來了營(yíng)銷方式的變化。當(dāng)然，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)難度也比較大。（二）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)遵循的原則盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的動(dòng)態(tài)維護(hù)目 錄contents2.1 快遞客戶調(diào)查2.2 快遞客戶購(gòu)買行為分析2.3 快遞客戶開發(fā)實(shí)施2.2.1 企業(yè)及個(gè)人購(gòu)買行為分析企業(yè)購(gòu)買行為分析快遞品牌快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍增值服務(wù)個(gè)人購(gòu)買行為分析個(gè)人客戶對(duì)快遞企業(yè)的

11、整體印象快遞服務(wù)的價(jià)格與寄遞速度快遞服務(wù)的便利性企業(yè)與個(gè)人購(gòu)買行為的差異化分析企業(yè)客戶主要看重交寄物品安全與否，而個(gè)人客戶主要看重快遞服務(wù)價(jià)格的高低企業(yè)客戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)會(huì)綜合考慮很多因素，而個(gè)人客戶選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮因素較少，對(duì)快遞企業(yè)的資質(zhì)了解較少企業(yè)客戶交寄快件在時(shí)間和間隔上相對(duì)較固定，而個(gè)人客戶交寄快件在時(shí)間和間隔上往往是不固定的2.2.2 中高端客戶購(gòu)買行為分析1.中高端客戶所選的快遞企業(yè)往往具有較高的品牌影響力和服務(wù)水平2.中高端客戶寄遞快件一般都屬于商務(wù)往來3.中高端客戶購(gòu)買快遞服務(wù)比較理性4.中高端客戶注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展的潛力5.中高端客戶更容易接受、嘗

12、試新的快遞服務(wù)產(chǎn)品與新的增值服務(wù)6.中高端客戶對(duì)快遞服務(wù)信息的搜尋掌控能力強(qiáng)2.2.3 大眾客戶購(gòu)買行為分析1.大眾客戶一般不太考慮快遞企業(yè)的品牌影響力和資質(zhì)，對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平的要求一般2.大眾客戶購(gòu)買快遞服務(wù)往往選擇價(jià)格低廉和傳遞速度能滿足基本要求的快遞企業(yè)，一般沒有相對(duì)固定的寄件時(shí)間，與快遞企業(yè)合作的周期較短3.大眾客戶一般不注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展?jié)摿ΓP(guān)注快遞企業(yè)的現(xiàn)有實(shí)力和體制的安全性4.大眾客戶不容易接受和嘗試新的快遞服務(wù)產(chǎn)品與新的增值服務(wù)5.大眾客戶一般不會(huì)特意收集快遞企業(yè)的信息，而是憑直覺來選擇快遞企業(yè)2.2.4 中心商務(wù)區(qū)（CBD）客

13、戶群購(gòu)買行為分析服務(wù)承諾1234服務(wù)質(zhì)量服務(wù)價(jià)格服務(wù)細(xì)節(jié)5增值服務(wù)隨著全球化趨勢(shì)的日益增強(qiáng)，中心商務(wù)區(qū)客戶群體也在發(fā)生變化，其購(gòu)買行為與中高端客戶的購(gòu)買行為存在很多相似性。2.2.5 校園、社區(qū)客戶群購(gòu)買行為分析（1）校園和社區(qū)客戶的特點(diǎn)是收件多，寄件少。（2）校園和社區(qū)客戶一般不太考慮快遞企業(yè)的品牌影響力和資質(zhì)，對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和快件安全性的要求高。（3）校園和社區(qū)客戶寄件往往選擇價(jià)格低廉和傳遞速度能滿足基本要求的快遞企業(yè)，一般寄件時(shí)間不固定，與快遞企業(yè)合作的周期較短。（4）校園和社區(qū)客戶比較注重快遞服務(wù)的便利性，在寄件時(shí)一般會(huì)選擇附近有代理點(diǎn)的快遞企業(yè)目 錄contents2.1 快遞

14、客戶調(diào)查2.2 快遞客戶購(gòu)買行為分析2.3 快遞客戶開發(fā)實(shí)施2.3.1 制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃（一）快遞客戶開發(fā)計(jì)劃的基本要求1快遞客戶開發(fā)計(jì)劃要有目的性2快遞客戶開發(fā)計(jì)劃要清晰反映客戶的特性3快遞客戶開發(fā)計(jì)劃要明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的態(tài)勢(shì)2.3.1 制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃1選擇快遞客戶確定快遞客戶名單客戶分類確定具體開發(fā)的客戶類別與具體客戶2.選擇溝通方式面對(duì)面電話短信群發(fā)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)直郵廣告呼叫中心演示3.制訂時(shí)間表計(jì)劃的制訂與總體時(shí)間安排計(jì)劃施行的具體時(shí)間階段總結(jié)與開發(fā)效果評(píng)估的時(shí)間4.效果評(píng)估對(duì)客戶的反饋加以分析并找出問題客戶是否詢問更詳細(xì)的問題或提出更多的要求客戶是否愿意進(jìn)行電話交流客戶是

15、否要求企業(yè)在一定時(shí)間內(nèi)給出快遞服務(wù)預(yù)案（二）快遞客戶開發(fā)計(jì)劃的主要內(nèi)容2.3.1 制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃（三）制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃注意事項(xiàng)ABCD明確所需要的相關(guān)支持包含計(jì)劃目標(biāo)、可預(yù)見效果等明確需要準(zhǔn)備的相應(yīng)的材料需要計(jì)劃制訂者深入進(jìn)行客戶調(diào)查研究，結(jié)合快遞市場(chǎng)的發(fā)展及企業(yè)的實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整完善計(jì)劃，并及時(shí)總結(jié)創(chuàng)新2.3.1 制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃（四）制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃的原則適用性原則實(shí)用性原則創(chuàng)新性原則2.3.2 識(shí)別潛在快遞客戶1.選擇潛在客戶2.尋找潛在客戶的方法逐戶尋訪法客戶引薦法光輝效應(yīng)法直接郵寄法電話營(yíng)銷法滾雪球法資料查閱法市場(chǎng)咨詢法3.引導(dǎo)潛在客戶的購(gòu)買行為把握內(nèi)、外部影響力尋

16、找關(guān)鍵人物尋找更多的支持者2.3.3 開發(fā)潛在快遞客戶1挖掘潛在客戶的需求旁敲側(cè)擊，尋求突破乘勝追擊，挖掘需求體驗(yàn)消費(fèi)，細(xì)節(jié)制勝2促成快遞服務(wù)的成交直接成交法假定促成交易法3快遞客戶開發(fā)技巧拜訪客戶前準(zhǔn)備要充分成為快遞服務(wù)產(chǎn)品銷售的專家為客戶創(chuàng)造價(jià)值關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)流程分解客戶推薦重視決策者身邊的人公關(guān)手段創(chuàng)新本章小結(jié) 本章主要介紹快遞客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂、快遞客戶的調(diào)查、快遞客戶的購(gòu)買行為分析、快遞客戶的開發(fā)方法。通過調(diào)查掌握快遞客戶的需求，對(duì)于快遞企業(yè)提高客戶開發(fā)質(zhì)量、滿足客戶需要尤為重要。對(duì)于快遞企業(yè)而言，科學(xué)地分析消費(fèi)者的購(gòu)買行為，可以更有效地指導(dǎo)快遞客戶的開發(fā)工作?？蛻糸_發(fā)是每

17、個(gè)快遞企業(yè)在發(fā)展過程中需要持續(xù)開展的工作，對(duì)于承擔(dān)客戶開發(fā)工作的業(yè)務(wù)人員而言，在諸多客戶開發(fā)環(huán)節(jié)中，首先就是要制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃，然后按照計(jì)劃實(shí)施與快遞客戶開發(fā)相關(guān)的工作。 謝謝觀看快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷 快遞市場(chǎng)營(yíng)銷策略第三章目 錄contents3.1 快遞目標(biāo)市場(chǎng)策略3.2 快遞產(chǎn)品營(yíng)銷策略3.3 快遞產(chǎn)品價(jià)格策略3.4 快遞企業(yè)促銷策略由于客戶對(duì)快遞產(chǎn)品需求的多樣性、變動(dòng)性及快遞企業(yè)資源的有限性，任何一家快遞企業(yè)都不可能滿足所有客戶的所有需求。因此，快遞企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中必須進(jìn)行市場(chǎng)分析，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，做出市場(chǎng)定位，并結(jié)合目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)和結(jié)構(gòu)制訂有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)

18、銷策略。3.1 快遞目標(biāo)市場(chǎng)策略（一）快遞市場(chǎng)細(xì)分的概念市場(chǎng)細(xì)分，是指企業(yè)按照客戶的一定特性，運(yùn)用系統(tǒng)方法，將市場(chǎng)上的客戶劃分成若干個(gè)客戶群，每一個(gè)客戶群構(gòu)成一個(gè)子市場(chǎng)或細(xì)分市場(chǎng)?？爝f市場(chǎng)細(xì)分的作用：（1）有利于快遞企業(yè)發(fā)現(xiàn)和利用新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇最有效的目標(biāo)市場(chǎng)；（2）有利于快遞企業(yè)更合理地配置市場(chǎng)營(yíng)銷資源，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和良好的經(jīng)濟(jì)效益；（3）有利于快遞企業(yè)不斷開發(fā)新的快遞產(chǎn)品，滿足不斷變化的、千差萬別的快遞客戶需求。3.1.1 快遞市場(chǎng)細(xì)分（二）快遞市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)與方法3.1.1 快遞市場(chǎng)細(xì)分快遞市場(chǎng)細(xì)分的原則差異性原則可衡量性原則可進(jìn)入性原則效益性原則快遞市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)按地理位置細(xì)分按客

19、戶所在行業(yè)細(xì)分按客戶業(yè)務(wù)規(guī)模細(xì)分按物品屬性細(xì)分按照客戶利益細(xì)分快遞市場(chǎng)細(xì)分的方法單一變量因素法多個(gè)變量因素法系列變量因素法（三）快遞市場(chǎng)細(xì)分的程序市場(chǎng)學(xué)家麥肯錫提出了細(xì)分市場(chǎng)的一整套程序，這一程序包括七個(gè)步驟，一般稱其為“細(xì)分程序七步法”。3.1.1 快遞市場(chǎng)細(xì)分1.選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍2.列舉潛在客戶的基本需求3.了解不同潛在客戶的不同要求4.抽掉潛在客戶的共同要求5.劃分為不同的群體或子市場(chǎng)6.進(jìn)一步分析每一細(xì)分市場(chǎng)的需求與購(gòu)買行為特點(diǎn)7.估計(jì)每一細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模（一）目標(biāo)市場(chǎng)的選擇過程 運(yùn)用SWOT（Strengths是優(yōu)勢(shì)，Weaknesses是劣勢(shì)，Opportunities是機(jī)會(huì)，Thr

20、eats是威脅）等分析方法，對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿?、增長(zhǎng)率、競(jìng)爭(zhēng)狀況及本企業(yè)所擁有的資源能力、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等進(jìn)行評(píng)估，選擇的過程就是評(píng)估的過程。3.1.2 快遞目標(biāo)市場(chǎng)選擇要有一定的快遞需求規(guī)模要有快遞發(fā)展?jié)摿σ凶銐虻奈σ峡爝f企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)力（二）目標(biāo)市場(chǎng)選擇的策略1無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略2差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略3集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略3.1.2 快遞目標(biāo)市場(chǎng)選擇（三）選擇目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略快遞企業(yè)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，必須綜合考慮以下幾個(gè)方面的因素3.1.2 快遞目標(biāo)市場(chǎng)選擇1.企業(yè)資源2.快遞產(chǎn)品生命周期3.產(chǎn)品的同質(zhì)性4.市場(chǎng)的同質(zhì)性5.競(jìng)爭(zhēng)狀況（一）市場(chǎng)定位的概念快遞市場(chǎng)定位是指快遞企業(yè)

21、通過自身的快遞服務(wù)創(chuàng)立鮮明個(gè)性，塑造出與眾不同的市場(chǎng)形象，使自身在客戶心目中占據(jù)一定的位置，從而更好地抓住客戶，贏得客戶?？爝f市場(chǎng)定位要體現(xiàn)以“客戶為中心”的快遞服務(wù)精神，以“降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本”為根本的快遞服務(wù)目標(biāo)，以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的快遞服務(wù)模式，以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家”為價(jià)值取向的快遞服務(wù)宗旨。3.1.3 快遞市場(chǎng)定位（二）快遞市場(chǎng)定位的步驟3.1.3 快遞市場(chǎng)定位1識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)性差異產(chǎn)品差異化（品牌差異化）技術(shù)差異化形象差異化市場(chǎng)差異化價(jià)格差異化2選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（差異）確定產(chǎn)品差異的因素確定產(chǎn)品的具體差異3向客戶傳播所選定的市場(chǎng)定位（三）快遞市場(chǎng)定位的具體策略3.1.3 快遞

22、市場(chǎng)定位1避強(qiáng)定位2迎頭定位3創(chuàng)新定位4重新定位目 錄contents3.1 快遞目標(biāo)市場(chǎng)策略3.2 快遞產(chǎn)品營(yíng)銷策略3.3 快遞產(chǎn)品價(jià)格策略3.4 快遞企業(yè)促銷策略（一）快遞產(chǎn)品的概念：快遞產(chǎn)品是快遞企業(yè)為客戶提供的服務(wù)。3.2.1 快遞產(chǎn)品概述1產(chǎn)品核心2形式3附加產(chǎn)品（二）快遞產(chǎn)品的層次（三）快遞產(chǎn)品組合快遞產(chǎn)品組合取決于三個(gè)因素：產(chǎn)品組合的寬度（或稱廣度）、深度和關(guān)聯(lián)性。寬度（廣度）是指一家快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)的快遞產(chǎn)品線的數(shù)目，深度是指每一個(gè)快遞產(chǎn)品線所擁有的產(chǎn)品項(xiàng)目的數(shù)目，關(guān)聯(lián)性是指快遞產(chǎn)品之間的聯(lián)系程度?？爝f產(chǎn)品組合策略擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略縮減產(chǎn)品組合策略產(chǎn)品延伸策略產(chǎn)品生命周期是指一種產(chǎn)品

23、通過市場(chǎng)開發(fā)，從投入市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)（銷售）到最后被市場(chǎng)淘汰為止的全部過程。需要注意的是產(chǎn)品生命周期指的是產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命，而不是使用壽命。3.2.2 快遞產(chǎn)品生命周期企業(yè)應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)品生命周期靈活采用相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 投入期（開發(fā)期+引進(jìn)期）- “短” 成長(zhǎng)期-“穩(wěn)” 成熟期-“改” 衰退期-“轉(zhuǎn)”（一）一個(gè)完整的新產(chǎn)品開發(fā)過程要經(jīng)歷新產(chǎn)品構(gòu)思、篩選創(chuàng)意、形成新產(chǎn)品、制訂營(yíng)銷策略、商業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)、新產(chǎn)品的市場(chǎng)試銷和批量上市等八個(gè)階段。3.2.3 快遞新產(chǎn)品開發(fā)3.2.3 快遞新產(chǎn)品開發(fā)（二）新產(chǎn)品開發(fā)策略1“先發(fā)制人”領(lǐng)先式策略2“遲人半步”模仿式策略3“借船出?！睌U(kuò)張式策略4系列式產(chǎn)品開發(fā)策略

24、（三）新產(chǎn)品擴(kuò)散1認(rèn)知2興趣3評(píng)價(jià)4試用5采用（一）快遞產(chǎn)品品牌概述品牌的概念可以從以下六個(gè)方面理解3.2.4 快遞產(chǎn)品品牌策略個(gè)性文化價(jià)值屬性使用者利益（二）快遞企業(yè)的品牌策略1統(tǒng)一品牌策略2個(gè)別品牌策略3企業(yè)名稱與個(gè)別品牌并用策略4品牌延伸策略5多品牌策略6品牌再定位策略3.2.4 快遞產(chǎn)品品牌策略目 錄contents3.1 快遞目標(biāo)市場(chǎng)策略3.2 快遞產(chǎn)品營(yíng)銷策略3.3 快遞產(chǎn)品價(jià)格策略3.4 快遞企業(yè)促銷策略3.3.1 影響快遞產(chǎn)品定價(jià)的主要因素主要因素企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)成本因素固定成本變動(dòng)成本競(jìng)爭(zhēng)因素需求因素其他因素快遞企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其銷售目標(biāo)所采取的產(chǎn)品定價(jià)方法可以歸納為成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向

25、和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向三類。3.3.2 快遞產(chǎn)品定價(jià)的主要方法（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法1總成本定價(jià)法：分為成本加成定價(jià)法與目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法兩種2邊際成本定價(jià)法：P（CV+M）/Q，MS-CV3盈虧平衡定價(jià)法（二）需求導(dǎo)向定價(jià)法1理解價(jià)值定價(jià)法2反向定價(jià)法3需求差異定價(jià)法4習(xí)慣定價(jià)法（三）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法1隨行就市定價(jià)法2密封投標(biāo)定價(jià)法3主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法3.3.3 快遞定價(jià)的程序（一）選擇快遞產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)（二）估算快遞成本（三）測(cè)定需求狀況（四）了解國(guó)家有關(guān)物價(jià)的政策法規(guī)（五）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格（六）制訂具體的價(jià)格快遞產(chǎn)品的定價(jià)程序，就是根據(jù)快遞企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)，確定適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)目標(biāo)，綜合考慮各種定價(jià)因素，選擇適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)

26、方法，具體確定快遞產(chǎn)品價(jià)格的過程。3.3.4 快遞產(chǎn)品定價(jià)的策略與技巧快遞產(chǎn)品的定價(jià)程序，就是根據(jù)快遞企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)，確定適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)目標(biāo)，綜合考慮各種定價(jià)因素，選擇適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)方法，具體確定快遞產(chǎn)品價(jià)格的過程。（一）快遞新產(chǎn)品定價(jià)策略撇脂定價(jià)滲透定價(jià)（二）心理定價(jià)策略尾數(shù)定價(jià)整數(shù)定價(jià)聲望定價(jià)招徠定價(jià)分檔定價(jià)（三）折扣定價(jià)策略數(shù)量折扣現(xiàn)金折扣功能折扣季節(jié)折扣回扣和津貼（四）差別定價(jià)策略客戶細(xì)分定價(jià)產(chǎn)品形式差別定價(jià)形象差別定價(jià)地點(diǎn)差別定價(jià)時(shí)間差別定價(jià)3.3.5 快遞產(chǎn)品調(diào)價(jià)策略調(diào)價(jià)策略1調(diào)高價(jià)格（1）調(diào)高價(jià)格的方式（2）調(diào)高價(jià)格的原因2降低價(jià)格（1）調(diào)低價(jià)格的方式（2）降低價(jià)格的原因3調(diào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的

27、問題（1）客戶對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)（2）競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)變價(jià)的反應(yīng)目 錄contents3.1 快遞目標(biāo)市場(chǎng)策略3.2 快遞產(chǎn)品營(yíng)銷策略3.3 快遞產(chǎn)品價(jià)格策略3.4 快遞企業(yè)促銷策略3.4.1 快遞促銷概述快遞促銷的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1傳遞信息，提供情報(bào)2刺激需求，增加銷售3突出產(chǎn)品特點(diǎn)，樹立良好形象3.4.2 快遞人員推銷人員推銷的基本形式區(qū)域推銷式產(chǎn)品推銷式客戶推銷式復(fù)合推銷式人員推銷的過程尋找和識(shí)別潛在目標(biāo)客戶前期準(zhǔn)備階段試探性接觸介紹與示范異議處理及時(shí)促成有效跟進(jìn)人員推銷的策略與技巧推銷策略（試探性策略、針對(duì)性策略、誘導(dǎo)性策略）推銷技巧（上門推銷技巧、洽談藝術(shù)、排除推銷障礙的技巧）3.4.

28、3 快遞廣告宣傳（一）確定廣告目標(biāo)1以提高產(chǎn)品知名度為目標(biāo)2以建立需求偏好為目標(biāo)3以提示、提醒為目標(biāo)（二）編制廣告預(yù)算（三）確定廣告信息（四）選擇廣告媒體（五）評(píng)價(jià)廣告效果3.4.4 快遞營(yíng)業(yè)推廣包裝促銷折價(jià)券聯(lián)合推廣會(huì)議促銷抽獎(jiǎng)促銷現(xiàn)場(chǎng)演示參與促銷贈(zèng)送樣品（試用品）或小禮品 確定推廣目標(biāo) 選擇推廣工具 推廣的安排與配合 確定推廣時(shí)機(jī) 確定推廣期限3.4.5 快遞公共關(guān)系（一）加強(qiáng)新聞宣傳（二）積極參與公益類社會(huì)活動(dòng)（三）組織專題公眾活動(dòng)（四）編寫書面和音像宣傳材料（五）建立快遞企業(yè)的統(tǒng)一形象識(shí)別體系（CIS）（六）與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)，有關(guān)的行業(yè)團(tuán)體、協(xié)會(huì)建立良好關(guān)系3.4.6 顧問式銷售顧問式銷

29、售概述顧問式銷售將推銷員定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個(gè)角度上顧問式銷售的實(shí)施細(xì)分客戶，選出服務(wù)對(duì)象提高推銷員的專業(yè)素質(zhì)前、后臺(tái)的密切合作實(shí)施顧問式銷售的注意事項(xiàng)推銷員在銷售過程中要占據(jù)主動(dòng)開展顧問式銷售，最應(yīng)避免的是對(duì)客戶的欺騙客戶投訴時(shí)，要在最短時(shí)間內(nèi)解決問題了解利潤(rùn)來源，把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上本章小結(jié) 本章基于快遞市場(chǎng)營(yíng)銷工作的基本邏輯框架，依次從快遞市場(chǎng)細(xì)分、快遞市場(chǎng)定位、產(chǎn)品營(yíng)銷、定價(jià)策略、促銷策略等方面，進(jìn)行了理論和實(shí)踐的全面介紹，重點(diǎn)論述了快遞企業(yè)制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略的方法。 謝謝觀看快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷 快遞客戶維護(hù)第四章目 錄contents4.1 快遞客戶維護(hù)概

30、述4.2 呼叫中心管理4.3 客戶關(guān)系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶維護(hù)的技巧（一）快遞客戶維護(hù)的含義快遞客戶維護(hù)是指快遞企業(yè)通過從不同角度與快遞客戶進(jìn)行深層次接觸，分析快遞客戶的需求，改善客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶價(jià)值的聯(lián)絡(luò)行為。（二）快遞客戶維護(hù)的意義（1）通過客戶維護(hù)，可以提高客戶服務(wù)水平，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)客戶個(gè)性化需求提供更加專業(yè)化、個(gè)性化和人性化的服務(wù)。（2）通過客戶維護(hù)，可以提高快遞企業(yè)的工作效率，創(chuàng)造客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的客戶信息共享，提高企業(yè)員工的工作效率，從而降低企業(yè)和客戶雙方的成本，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值

31、的最大化。4.1.1 快遞客戶維護(hù)4.1.2 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)（一）客戶滿意1客戶滿意的特點(diǎn)2客戶滿意的決定因素（客戶獲得的總價(jià)值及客戶付出的總成本）3客戶滿意度4提高客戶滿意度的方法（二）客戶忠誠(chéng)1客戶忠誠(chéng)的類別（壟斷性、利益性、懶惰性、信賴性、潛在性）2影響客戶忠誠(chéng)的主要因素（信任、感知價(jià)值、情感、客戶的轉(zhuǎn)移成本、企業(yè)員工的素質(zhì)）（三）客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系（四）維護(hù)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的途徑與方法1從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性2培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工3與客戶主動(dòng)接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求4建立有效的反饋機(jī)制5贏得老客戶的滿意和信賴6妥善處理客戶的抱怨7提供差異化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)4.1.3 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

32、的基本要求（二）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)容1對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2幫助客戶解決實(shí)際問題3迅速響應(yīng)客戶的需求4始終以客戶為中心5換位思考6提供個(gè)性化的服務(wù)7持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的質(zhì)量要求1有形性2可靠性3回應(yīng)性4可信性5同理性（四）快速客服人員的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)1服務(wù)心態(tài)2服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是快遞企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，以最大限度地滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導(dǎo)向所展開的服務(wù)活動(dòng)。目 錄contents4.1 快遞客戶維護(hù)概述4.2 呼叫中心管理4.3 客戶關(guān)系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶維護(hù)的技巧（一）呼叫中心的含義快遞企業(yè)的呼叫中心（Call Center）是以電話

33、為渠道和載體，為客戶提供電話呼叫、業(yè)務(wù)咨詢、自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴建議等服務(wù)功能的客戶服務(wù)部門。呼叫中心服務(wù)的準(zhǔn)則是提供高質(zhì)量、高效率、全方位的電話客戶服務(wù)。（二）呼叫中心的發(fā)展最早的呼叫中心：僅限于提供一些快遞業(yè)務(wù)咨詢和查詢服務(wù)，單一電話服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變成：通過電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介的協(xié)同，為客戶提供企業(yè)層面的統(tǒng)一的服務(wù)，形成客戶體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心或稱客戶交互中心?，F(xiàn)代呼叫中心：接入呼叫中心的方式可以是客戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器撥號(hào)連接，以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，客戶接入呼叫中心后，就能收到任務(wù)提示音，按照任務(wù)提示音操作，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的

34、信息服務(wù)，甚至還可以通過呼叫中心完成交易4.2.1 呼叫中心概述4.2.2 呼叫中心在客戶服務(wù)管理中的作用（一）提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度（二）成為連接快遞企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶（三）有效地管理資源和降低成本（四）保持現(xiàn)有客戶，挖掘新的市場(chǎng)資源（五）為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)（一）呼叫中心座席員日常行為規(guī)范1心態(tài)積極 2態(tài)度誠(chéng)懇 3語(yǔ)氣自信 4內(nèi)容簡(jiǎn)練 5業(yè)務(wù)精湛4.2.3 呼叫中心座席員的常規(guī)操作流程（二）呼入電話處理流程 （三）呼出電話處理流程目 錄contents4.1 快遞客戶維護(hù)概述4.2 呼叫中心管理4.3 客戶關(guān)系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶維護(hù)的技巧（一）客戶關(guān)系管理的含

35、義客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是協(xié)助企業(yè)與客戶建立關(guān)系，使得雙方都受益的管理模式。（二）客戶關(guān)系管理的功能1提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果2為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持3技術(shù)支持的重要手段4為財(cái)務(wù)策略提供決策支持5為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程4.3.1 客戶關(guān)系管理概述（三）客戶關(guān)系管理解決的問題及思路（四）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)（1）使組織結(jié)構(gòu)更加緊湊合理，流程更加順暢高效。（2）通過主動(dòng)服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)等手段大幅度節(jié)省費(fèi)用、節(jié)約人力成本，通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。（3）

36、提升服務(wù)。4.3.1 客戶關(guān)系管理概述4.3.2 基于CRM應(yīng)用系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理內(nèi)容（一）客戶信息管理（二）業(yè)務(wù)跟蹤和控制管理（三）內(nèi)部客戶管理（四）客戶保持管理（五）客戶理賠管理（六）企業(yè)決策分析4.3.3 客戶關(guān)系管理實(shí)施（一）CRM的構(gòu)建步驟1確立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)2明確使用人員的實(shí)際需求3選擇供應(yīng)商4優(yōu)化業(yè)務(wù)流程5開發(fā)與實(shí)施（二）CRM成功實(shí)施的要素1企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持2適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)3快遞企業(yè)積極參與4以客戶為中心（三）CRM系統(tǒng)的有效構(gòu)建1整合企業(yè)的信息系統(tǒng)2建立企業(yè)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)3規(guī)范客戶信息使用，有效收集客戶信息4客戶投訴信息的有效收集與使用5建立基于Web和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的

37、集成呼叫中心（四）CRM與電子商務(wù)的整合（五）E-CRM與M-CRM1E-CRM2M-CRM目 錄contents4.1 快遞客戶維護(hù)概述4.2 呼叫中心管理4.3 客戶關(guān)系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶維護(hù)的技巧（一）快遞客戶流失的概念快遞客戶流失是指快遞客戶放棄目前使用的快遞企業(yè)的服務(wù)。對(duì)快遞客戶流失的界定可以從以下四個(gè)方面著手：一是客戶因?yàn)樽陨砟撤N原因放棄目前提供過快遞服務(wù)的企業(yè)；二是客戶由于不道德行為等原因被目前提供快遞服務(wù)的企業(yè)主動(dòng)剔除；三是客戶從目前提供快遞服務(wù)的企業(yè)轉(zhuǎn)向其他快遞企業(yè)；四是客戶從高價(jià)值客戶成為低價(jià)值客戶。（二）客戶流失的代價(jià)快遞客戶流失會(huì)導(dǎo)致快遞企業(yè)的收入

38、損失，失去大量客戶會(huì)對(duì)快遞公司的財(cái)務(wù)狀況造成極為不利的影響?？爝f客戶流失不僅會(huì)給快遞公司帶來經(jīng)濟(jì)上的重大損失，而且會(huì)給快遞企業(yè)內(nèi)部的工作環(huán)境帶來惡劣影響，同時(shí)也會(huì)使企業(yè)的工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算產(chǎn)生混亂?？爝f客戶流失所產(chǎn)生的更重大的代價(jià)是影響快遞企業(yè)的聲譽(yù)4.4.1 快遞客戶流失概述4.4.1 快遞客戶流失的原因（一）快遞企業(yè)方面的原因1服務(wù)質(zhì)量不好2企業(yè)內(nèi)部客戶流失3企業(yè)創(chuàng)新不足4市場(chǎng)監(jiān)控不力5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪6企業(yè)與客戶溝通不暢（二）客戶方面的原因1客戶遭遇了新的誘惑2大眾客戶受到了輕視3客戶不合理要求沒有得到滿足4客戶內(nèi)在需求的轉(zhuǎn)變（一）無意客戶流失無意客戶流失是指客戶非計(jì)劃性地終止原來使用的服務(wù)

39、或產(chǎn)品，無意客戶流失包括財(cái)務(wù)狀況變化導(dǎo)致的客戶流失、地點(diǎn)變化導(dǎo)致的客戶流失等。（二）蓄意客戶流失多數(shù)情況下，無意客戶流失是任何行業(yè)中都會(huì)存在的一種自然客戶流失現(xiàn)象。而蓄意客戶流失發(fā)生的原因主要有價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量，以及社會(huì)心理等方面的因素。4.4.3 快遞客戶流失的類型4.4.4 預(yù)防客戶流失的舉措（一）建立良好的客戶關(guān)系客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶感情是維系客戶關(guān)系的重要方式（二）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理樹立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）塑造良好的企業(yè)形象1內(nèi)部客戶形象塑造2快遞產(chǎn)品形象塑造3競(jìng)爭(zhēng)形象塑造4信譽(yù)形象塑造5環(huán)境形象塑造目 錄contents4.1 快遞客戶維護(hù)概述4.2

40、呼叫中心管理4.3 客戶關(guān)系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶維護(hù)的技巧（一）溝通的分類溝通是指各方圍繞某一目標(biāo)，為達(dá)成共識(shí)而進(jìn)行的有效信息交流活動(dòng)。在快遞服務(wù)中，溝通應(yīng)該以客戶為主體。1根據(jù)信息載體的不同2按信息傳遞途徑的不同（二）溝通的目的溝通旨在更真實(shí)地了解客戶的信息和客戶的真實(shí)想法，進(jìn)一步了解客戶目前面臨的問題和客戶需求，排除實(shí)力較弱的競(jìng)爭(zhēng)者，相對(duì)于較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者，取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三）服務(wù)溝通的基本功記住客戶姓名、觀察客戶言行、傾聽客戶聲音、注意談話技巧、發(fā)自內(nèi)心的微笑、做好后續(xù)服務(wù)等。4.5.1 與客戶的有效溝通技巧4.5.2 電話溝通技巧（二）電話溝通前的準(zhǔn)備（1）先熟悉

41、客戶的基本信息，如姓名、性別、年齡、職業(yè)與行業(yè)等。（2）準(zhǔn)備好開場(chǎng)白，并設(shè)計(jì)好自己要與對(duì)方電話溝通的內(nèi)容。（3）調(diào)整自己的心情，積極熱情準(zhǔn)備，并做好被拒絕的心理準(zhǔn)備和語(yǔ)言準(zhǔn)備。（4）將要與客戶溝通的內(nèi)容要點(diǎn)以書面形式置于眼前，并準(zhǔn)備好紙和筆，便于實(shí)時(shí)記錄談話時(shí)的一些要點(diǎn)。（三）電話溝通技巧（1）禮貌用語(yǔ)、熱情問候（2）微笑并保持語(yǔ)言平和（3）溝通結(jié)束，后于客戶掛機(jī)，并禮貌道謝（4）與客戶交談時(shí)，要避免使用一些企業(yè)內(nèi)部或技術(shù)方面的專業(yè)詞匯（5）掌握電話中的等待問題（6）電話轉(zhuǎn)接（7）應(yīng)對(duì)異議，換位思考，誠(chéng)信從容（8）在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行比較時(shí)，應(yīng)做到客觀公正（9）要做好電話溝通的后續(xù)工作4.5

42、.3 客戶抱怨與投訴的處理技巧（一）識(shí)別客戶抱怨與投訴的心理動(dòng)機(jī)與需求1發(fā)泄的心理2尊重的心理3補(bǔ)救的心理（二）抱怨和投訴處理原則1正確的服務(wù)理念2有章可循3及時(shí)處理4存檔分析（三）處理客戶抱怨和投訴的步驟與技巧C控制情緒（Control）L傾聽客戶訴說（Listen）E建立與客戶共鳴的局面（Establish）A對(duì)客戶的情形表示歉意（Apologize）R提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）（四）安撫客戶的常用語(yǔ)“我們非常理解”“如果我是您，也一定會(huì)這樣認(rèn)為?！薄按_實(shí)是由于我們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)了疏忽，給您帶來了這么多麻煩，非常抱歉?！薄叭绻芨嬖V我們您的具體要求，我們會(huì)認(rèn)真考慮的?！薄胺浅?/p>

43、抱歉，您的問題我們一定會(huì)盡最大努力幫助您解決。”“相信您和我一樣希望問題得到妥善解決?！薄澳Ｍ以鯓訋湍恳苍S我可以給您更好的建議?！保ㄒ唬└咝c低效傾聽者的特征（二）傾聽的技巧1集中精力，專心傾聽2確保理解談話意思3引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口說話4了解傾聽的禮儀4.5.4 傾聽的技巧本章小結(jié) 本章主要介紹客戶關(guān)系管理，從如何向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手，介紹如何提高客戶滿意度，有效防止客戶流失，贏得客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。 謝謝觀看快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷 快遞客戶服務(wù)禮儀第五章目 錄contents5.1 快遞服務(wù)禮儀概述5.2 快遞服務(wù)基本禮儀5.3 快遞員工崗位禮儀5.4 快遞

44、員工日常交往禮儀一、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)涵快遞服務(wù)禮儀是快遞企業(yè)的員工在快遞服務(wù)活動(dòng)中，對(duì)客戶表示尊敬與友好，以維護(hù)快遞企業(yè)良好形象的一般規(guī)范與程式，是一般禮儀在快遞服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)和運(yùn)用?？爝f服務(wù)禮儀有它的特殊性，它不僅以對(duì)客戶的尊重為基礎(chǔ)，而且以提供快捷、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)來體現(xiàn)這種尊重。快遞服務(wù)禮儀處處體現(xiàn)著快遞行業(yè)的特點(diǎn)和行業(yè)精神。二、快遞服務(wù)禮儀的特征（一）實(shí)踐性（二）專業(yè)性（三）規(guī)范性（四）服務(wù)性三、快遞服務(wù)禮儀與道德禮儀與道德是“互為表里”的關(guān)系，道德是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是道德的表現(xiàn)形式。5.1 快遞服務(wù)禮儀概述目 錄contents5.1 快遞服務(wù)禮儀概述5.2 快遞服務(wù)基本

45、禮儀5.3 快遞員工崗位禮儀5.4 快遞員工日常交往禮儀著裝規(guī)范需注意服裝TOP三原則，“TOP”實(shí)際上是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合（Occasion）和地點(diǎn)（Place）快遞員工穿著制服時(shí)應(yīng)注意下列四大禁忌：一忌不守規(guī)定，即工作時(shí)不按規(guī)定穿制服；二忌亂穿制服，即在非工作時(shí)間穿制服；三忌制便混穿，即制服與便服任意組合、搭配；四忌污損制服，即穿臟、爛、破、損的制服5.2.1 快遞員工著裝規(guī)范儀容，通常是指人的外觀、外貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。良好的職業(yè)形象離不開儀容修飾，它可以從側(cè)面反映出一個(gè)人的工作態(tài)度

46、、工作能力以及綜合素質(zhì)。儀容修飾包括發(fā)部修飾、面部修飾、肢部修飾、化妝修飾四個(gè)方面。5.2.2 快遞員工儀容規(guī)范5.2.3 快遞員工一般形體規(guī)范（1）站姿基本要求有眼平、頜收、頸直、肩松且平、收腹、挺胸、垂臂、右手握左手、腳跟并攏等（2）坐姿基本要求有頭正、目平、頜收、體端、肩松、身微傾（3）快遞人員在整理工作場(chǎng)所，給予客戶幫助，提供必要服務(wù)，撿拾地面物品，拾取低處的物品時(shí)，都需要采取蹲姿（4）行姿即行進(jìn)時(shí)的姿態(tài)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)行姿的具體要求是方向明、身姿穩(wěn)/雅、步伐從容、步態(tài)平、步幅中、走成直線、臂自然、目視前方、抬頭挺胸（5）手勢(shì)在服務(wù)工作中極為重要，很多工作都需要用雙手去完成（6）面部表情要給

47、人以熱心、細(xì)心、快樂、自信的感覺5.2.4 快遞員工語(yǔ)言規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)（3）問候用語(yǔ)（3）迎送用語(yǔ)（3）請(qǐng)托用語(yǔ)（4）致謝用語(yǔ)，（5）征詢用語(yǔ)，（6）應(yīng)答用語(yǔ)，（7）贊賞用語(yǔ)，（8）祝賀用語(yǔ),（9）推托用語(yǔ)，（10）道歉用語(yǔ)，。（二）語(yǔ)言規(guī)范1語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)2語(yǔ)調(diào)柔和3語(yǔ)氣正確（三）語(yǔ)言技巧1贊美與感謝的技巧2拒絕與道歉的技巧目 錄contents5.1 快遞服務(wù)禮儀概述5.2 快遞服務(wù)基本禮儀5.3 快遞員工崗位禮儀5.4 快遞員工日常交往禮儀5.3.1 快遞企業(yè)崗位禮儀概述ABCD心態(tài)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備崗位禮儀即崗位規(guī)范，或服務(wù)規(guī)范，指快遞員工在工作崗位上工作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法.

48、快遞員工的崗位準(zhǔn)備，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行5.3.2 快遞企業(yè)的客戶接待123網(wǎng)點(diǎn)接待銷售接待投訴接待5.3.3 快遞員工作禮儀1心態(tài)意識(shí)2基本準(zhǔn)備3規(guī)范操作5.3.3 快遞窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作2窗口服務(wù)3送別客戶目 錄contents5.1 快遞服務(wù)禮儀概述5.2 快遞服務(wù)基本禮儀5.3 快遞員工崗位禮儀5.4 快遞員工日常交往禮儀5.4.1 會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀（一）稱呼（二）介紹1自我介紹2由他人介紹3介紹他人4集體介紹（三）握手1應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合2握手的基本要求3握手的禁忌5.4.2 名片禮儀（一）名片的分類第一類：企業(yè)名片。第二類：個(gè)人名片。（二）名片交換技巧1如何索取名片2如何遞

49、上名片3如何接受名片4名片交換注意事項(xiàng)5.4.3 拜訪禮儀1拜訪時(shí)機(jī)2拜訪技巧（1）明確拜訪目的（2）儀容儀表修飾（3）掌握敲門技巧（4）言行舉止得體3拜別禮儀5.4.4 位次排列禮儀1行走中的位次禮儀多人并行的時(shí)候總體遵循內(nèi)側(cè)高于外側(cè)的原則，兩人并行，可把墻側(cè)讓給客戶；多人并行則中央高于兩側(cè)。在平地上單行行進(jìn)的時(shí)候，通常前排高于后排，宜把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客戶；引導(dǎo)客戶時(shí)可走在客人左前方約一米處。使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，主人應(yīng)走在前面，或者按先來后到的順序使用。2上下電梯禮儀遵循先下后上原則。上電梯時(shí)，如電梯中有人，可請(qǐng)客戶先上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開”鈕，再請(qǐng)客戶進(jìn)梯。下梯時(shí)可一

50、只手按住“開”鈕，另一只手示意請(qǐng)客戶先下。注意，在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立。5.4.4 位次排列禮儀3乘車5.4.4 位次排列禮儀4會(huì)客相對(duì)式會(huì)客排位相對(duì)式會(huì)客排位并列式會(huì)客排位5.4.4 位次排列禮儀5宴請(qǐng)（1）中餐桌次排位。排定桌次時(shí)，主要有以下三條常規(guī)。 以右為上。中餐餐桌一般采用圓桌。若兩張餐桌橫排時(shí)，桌次以右為上（見圖5-6）。 以遠(yuǎn)為上。餐桌距離餐廳正門若有遠(yuǎn)近之別，則以距門遠(yuǎn)者為上（見圖5-7）。 居中為上。多張餐桌并排時(shí)，居于中央者通常地位高于兩側(cè)（見圖5-8）。（2）中餐席次排位。面門為上、主賓居右、好事成雙、各桌同向。本章小結(jié) 本章主要介紹快遞客戶服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容與要求，

51、闡明快遞企業(yè)加強(qiáng)禮儀服務(wù)的意義，明確快遞員工基本的舉止禮儀、服務(wù)語(yǔ)言禮儀、崗位規(guī)范禮儀，并對(duì)快遞員工在日常交往中的一些常用禮儀做了介紹。 謝謝觀看快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快遞服務(wù)與營(yíng)銷第六章目 錄contents6.1 電子商務(wù)與快遞服務(wù)6.2 利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化客戶服務(wù)6.3 快遞市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（一）電子商務(wù)的概念電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器等應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。（二）電子商務(wù)的分類目前主要六類電子商務(wù)模式1B2B（Business to Business）2B2C（Business to Customer）3C2C（Consumer to Consumer）4B2M（Business to Manager）5M2C（Manager to Consumer）6B2A（Business to Administration）6.1.1 電子商務(wù)概述6.1.2 電子商