護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材ppt(67張)課件

1、廣州總醫(yī)院 王美珍護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化 醫(yī)院面對(duì)人的健康與生命，質(zhì)量是第一要素 醫(yī)院工作千頭萬緒,歸根結(jié)底就兩條 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ) 醫(yī)院效益追求的目標(biāo)醫(yī)院工作質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度.從生產(chǎn)的角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知質(zhì)量的概念最具權(quán)威性的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization簡(jiǎn)稱ISO）對(duì)質(zhì)量所下的定義：質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性， 滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力.注1:述語(yǔ)“質(zhì)量”可以用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾；注2：“固有的”（其

2、反義是“外來的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是永久的特性.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知要求包括明示的、隱含的和必需履行的.明示的要求通常是指明確規(guī)定的要求，一般情況下由文件予以表達(dá).隱含的要求是指組織的慣例及一般習(xí)慣，一般不用文件的方式表達(dá)；必須履行的的要求是由法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則加以規(guī)定的.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知醫(yī)院質(zhì)量應(yīng)是醫(yī)療設(shè)備與設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)與技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)等三方面的結(jié)合，促進(jìn)結(jié)構(gòu)、過程及結(jié)果三個(gè)層面的質(zhì)量提升，減少不當(dāng)醫(yī)療服務(wù)行為的發(fā)生.醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量石耀堂學(xué)者將醫(yī)療質(zhì)量分為兩個(gè)方面討論：第一，醫(yī)療技術(shù)：是指恰當(dāng)?shù)脑\斷與治療。第二，服務(wù)藝術(shù)：是指患者的滿意度、醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通情況.醫(yī)院的

3、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量既然由醫(yī)療和服務(wù)兩個(gè)部分組成，對(duì)于醫(yī)院質(zhì)量的主要內(nèi)涵用一個(gè)簡(jiǎn)化的公式來表達(dá)：醫(yī)院質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量 醫(yī)療效果患者滿意質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng).這些活動(dòng)通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn).質(zhì)量管理：定義質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理發(fā)展過程1935年以前1960年以前1987年以前1987年以后統(tǒng) 計(jì)質(zhì)量控制全 面質(zhì) 量 管理 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì) 量 管理 符合要求質(zhì)量達(dá)不到要求質(zhì)量損失超過要求多余的質(zhì)量考慮到顧客的需求讓質(zhì)量的含義超出了組織.質(zhì)量是滿足顧客需求的程度卓越性質(zhì)量適應(yīng)性質(zhì)量滿意性質(zhì)量符合性質(zhì)量滿足顧客要求 質(zhì)量未滿足要求 不滿意超出

4、顧客要求 驚喜在增強(qiáng)顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的同時(shí)追求顧客驚喜、卓越績(jī)效、持續(xù)發(fā)展和履行社會(huì)職責(zé).質(zhì)量理論：發(fā)展過程以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法 管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策 方法互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則相關(guān)方要求相關(guān)方滿意輸出 產(chǎn)品輸入質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))醫(yī)院質(zhì)量文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期的質(zhì)量活動(dòng)中，逐步形成的知識(shí)與價(jià)值觀念。它同時(shí)也是醫(yī)院運(yùn)行過程中，由員工群體所創(chuàng)造并得到全體員工認(rèn)可的質(zhì)量?jī)r(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量行為規(guī)范的總和。醫(yī)院價(jià)值觀

5、體現(xiàn)在質(zhì)量方面，則是醫(yī)院全體員工的質(zhì)量意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為約定俗成的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，具有潛在的、強(qiáng)有力的導(dǎo)向和規(guī)范功能。確立醫(yī)院質(zhì)量文化與價(jià)值觀護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))質(zhì)量文化問題BCE勤于內(nèi)耗 而非攘外只見制度無人性和彈性人事成長(zhǎng)而非業(yè)務(wù)成長(zhǎng)危機(jī)信號(hào)來自外部而非內(nèi)部只將事情做 好而非做 該做的事AD護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化1234由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向由補(bǔ)救、檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為預(yù)防為主由要素管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程管理由問題的表面處理到系統(tǒng)的根源解決護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(

6、PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))5678由差不多的心態(tài)改為不折不扣符合要求的心態(tài)由幾次才把事情做對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝淮尉桶咽虑樽鰧?duì)由模糊經(jīng)驗(yàn)式管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字和事實(shí)的管理 由空泛的質(zhì)量意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橐躁P(guān)注有效和成本為 導(dǎo)向的改正行動(dòng).怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))醫(yī)院以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和手段去強(qiáng)化質(zhì)量管理，努力提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.國(guó)內(nèi)外公認(rèn)，最明智的“醫(yī)院戰(zhàn)略”是質(zhì)量戰(zhàn)略管理.醫(yī)院質(zhì)量觀念已經(jīng)不再是單純的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，而是上升到全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系，再到醫(yī)院

7、的質(zhì)量經(jīng)營(yíng).追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中以顧客為中心，以創(chuàng)造相關(guān)方（顧客、員工、投資方、供方和社會(huì)）價(jià)值最大化為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)模式.實(shí)際上是把追求顧客滿意、顧客贊美和顧客忠誠(chéng)的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)理念的核心，將其融入到醫(yī)院各項(xiàng)工作的全過程，成為醫(yī)院各個(gè)部門和全體員工的一種信仰、一種哲學(xué)、一種習(xí)慣、一種生活方式.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)在經(jīng)營(yíng)理念上，就是要以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)，以質(zhì)量管理為

8、中心環(huán)節(jié)，全員、全過程都在樹立“沒有最好，只有更好”的不斷進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的理念.不僅要善待顧客，尤其要善待供方，創(chuàng)造一條安全、穩(wěn)固的、強(qiáng)強(qiáng)互補(bǔ)的社會(huì)化供應(yīng)鏈，確保在需要的時(shí)間將符合顧客意愿的產(chǎn)品送到醫(yī)院，醫(yī)院離不開一群忠誠(chéng)的供方.領(lǐng)導(dǎo)起決定的作用.以現(xiàn)代化的科學(xué)管理為基礎(chǔ).護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))醫(yī)院質(zhì)量的提升-質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，它致力于滿足質(zhì)量要求.質(zhì)量文化：“出現(xiàn)差錯(cuò)是不可避免的”，減少誤差就是質(zhì)量.方法：采用控制圖表和統(tǒng)計(jì)流程控制（PDCA循環(huán)）的衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定工作流程中出現(xiàn)誤差的原因，使用一系列“統(tǒng)計(jì)學(xué)工具”系

9、統(tǒng)地減少誤差.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))質(zhì)量控制：核心理念在任何過程中，誤差都是不可避免的；如果努力把所有的事情每一次都做對(duì) 的話，可能會(huì)破產(chǎn)的；員工們需要控制，需要不斷地監(jiān)督；不要相信員工會(huì)把事情做對(duì)；管理層并不重視質(zhì)量控制工作；是評(píng)估和檢驗(yàn)的技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)量.科學(xué)證明：把事情做正確是根本不可能的？護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))企業(yè)最典型的“可接受的質(zhì)量水平”是2 的缺陷率.而英國(guó)的“可接受的質(zhì)量水平”的標(biāo)準(zhǔn)是0.9999 .六西格瑪要求產(chǎn)品（服務(wù)）要求的質(zhì)量水平是每100萬個(gè)產(chǎn)品或服

10、務(wù)出現(xiàn)3-4個(gè)缺陷.質(zhì)量控制：工作準(zhǔn)則護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))西格瑪值 合格率 西格瑪值 合格率1西格瑪 30.854% 4西格瑪 99.379%2西格瑪 69.15% 5西格瑪 99.977%3西格瑪 93.319% 6西格瑪 99.99%西格瑪值與合格率護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))醫(yī)院質(zhì)量控制在醫(yī)院質(zhì)量管理中，質(zhì)量控制可以理解為：醫(yī)院質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保醫(yī)院產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足醫(yī)院顧客、法律法規(guī)等各方面所提出的質(zhì)量要求，如適用性、可靠性、安全性等。質(zhì)量控制的范圍涉及醫(yī)院產(chǎn)品質(zhì)量

11、形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的。護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))2 臨床科室質(zhì)量控制3 醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控：責(zé)任制1醫(yī)務(wù)人員個(gè)體質(zhì)量控制職能部門質(zhì)量控制護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo).持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心思想,持續(xù)改進(jìn)從概念上講不是出了問題才采取措施的被動(dòng)改進(jìn),而是主動(dòng)的、有計(jì)劃的和預(yù)防性的提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的總體業(yè)績(jī).實(shí)際上持續(xù)改進(jìn)的過程就是不斷創(chuàng)新的過程.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理

12、與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè)) 從監(jiān)視測(cè)量中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從廣泛的信息來源中去尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從質(zhì)量改進(jìn)的過程或結(jié)果中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì) 不斷尋求改 進(jìn)機(jī)會(huì)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))質(zhì)量保證質(zhì)量保證（QA）也是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任.質(zhì)量文化：預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量，符合要求就是質(zhì)量.方法：用預(yù)防系統(tǒng)取代傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)和控制方式，激勵(lì)和扶持員工，要求系統(tǒng)地做好每一件可能的事情，包含向員工授權(quán)，以期望員工在確定出現(xiàn)誤差的原因及制定工作變革計(jì)劃等方面做出自己的貢獻(xiàn).護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量

13、管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))“80/20”原則朱蘭博士指出：“質(zhì)量問題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，只有20%是由于員工的原因造成的。這就是著名的80/20原則.因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象主要是管理，這就決定了質(zhì)量改進(jìn)的主體主要是組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))醫(yī)院全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證的范圍從部門內(nèi)擴(kuò)展到組織的所有活動(dòng)，涵蓋非醫(yī)療流程和組織外部供應(yīng)者.質(zhì)量文化：質(zhì)量源于全局、全員、全過程，滿足顧客要求就是質(zhì)量（以“顧客導(dǎo)向”來定義質(zhì)量）.方法：質(zhì)量成為每一個(gè)部門和每一個(gè)人的事，其目標(biāo)是以盡可能劃算的方式滿足顧客的要求.從一線工作

14、流程質(zhì)量提升的舉措，增加質(zhì)量的綜合性，延伸到組織高層，形成醫(yī)院的質(zhì)量計(jì)劃，成為醫(yī)院高層的項(xiàng)目.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))目的：主動(dòng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意.常見：醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)機(jī)遇服務(wù)承諾服務(wù)流程服務(wù)體驗(yàn).特點(diǎn)：考慮系統(tǒng)效應(yīng)，屬于人本主義的思維.醫(yī)院全面質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而作出的反映，亦可稱之為對(duì)顧客抱怨的處理.對(duì)醫(yī)療行業(yè)而言，服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿意的時(shí)候，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取的安撫顧客不滿情緒的行為.醫(yī)院

15、服務(wù)補(bǔ)救護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))補(bǔ)救悖論不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客，具有更高的滿意度，并可能再次光臨.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè)) 服務(wù)補(bǔ)救道 歉緊急復(fù)原移 情象征性贖罪動(dòng)態(tài)追蹤訪問改造服務(wù)系統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))象征性贖罪以一種有形化的方式來對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如專家復(fù)診或免費(fèi)體檢等.動(dòng)態(tài)追蹤通過電話回訪、口頭詢問等方式，檢驗(yàn)顧客不滿的緩解程度.改造服務(wù)系統(tǒng)-如果失誤是

16、由于服務(wù)傳導(dǎo)系統(tǒng)引起的，就要改造服務(wù)流程，消除再次出現(xiàn)失誤的隱患，徹底消除服務(wù)失誤.醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化護(hù)理業(yè)務(wù)流程管理護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))流程，英文“process”，中文也有譯作“過程”.牛津英語(yǔ)大字典對(duì)流程的定義：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這個(gè)行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn)，一個(gè)或系列連續(xù)的操作.強(qiáng)調(diào)的是“有意識(shí)的一系列活動(dòng)或事件”以及“特定的結(jié)果”. 流程的概念護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與

17、流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))ISO 9000：流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng) .綜合起來,流程就是為了完成某一特定的目標(biāo)或任務(wù)而精心設(shè)計(jì)的一系列邏輯關(guān)聯(lián)的活動(dòng).流程的概念護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))在護(hù)理管理流程中，管理者輸入的是信息、人員、物資、資金，通過計(jì)劃、實(shí)施、控制、評(píng)價(jià)等一系列互相作用、具有邏輯關(guān)系的活動(dòng)，輸出的是護(hù)理質(zhì)量的保證、護(hù)理人才的成長(zhǎng)及科研成果. 流程的六個(gè)要素護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教

18、材(PPT67頁(yè))產(chǎn)生背景：20世紀(jì)錄90年代后,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化,買方市場(chǎng)的形成、激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)以及難以捉摸的外部環(huán)境導(dǎo)致企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，同時(shí)，勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高，工作的靈活性和主動(dòng)性遠(yuǎn)高于以往，而高科技信息社會(huì)的到來，特別是計(jì)算機(jī)的普及，使簡(jiǎn)化工作流程成為可能.流程再造護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))20世紀(jì)90代中期美國(guó)新一代管理大師邁克爾.哈默（Michael Hammer）和詹姆斯錢皮(James Cnamqpy).暢銷書公司重組：公司管理革命的宣言中提出了“業(yè)務(wù)流程再造的概念，向傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論和層級(jí)式管理發(fā)起

19、了挑戰(zhàn).流程再造的產(chǎn)生背景護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))流程再造 (流程改造、流程重組)Business Process Reengineering簡(jiǎn)稱BPR.業(yè)務(wù)流程再造就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等方面取得戲劇性的改善 .流程再造的定義護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))流程優(yōu)化和再造是兩個(gè)不同的概念，持續(xù)改進(jìn)是優(yōu)化，根本性改革是再造.其區(qū)別在于單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程是否發(fā)生變化.在服務(wù)改進(jìn)時(shí)，不需要改變單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)

20、流程，只是隨著服務(wù)改進(jìn)而改善業(yè)務(wù)流程，提高流程動(dòng)作效率，這就是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化.流程優(yōu)化與再造護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))流程優(yōu)化與再造再造是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新構(gòu)思，是從根本上重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和流程，從而使諸如“成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度”等企業(yè)的關(guān)鍵性能得到顯著性的提高.由于流程再造強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的全新設(shè)計(jì)，但在實(shí)際操作過程中，更多的時(shí)候采用的并非是一種全新設(shè)計(jì)的方法，而是漸進(jìn)式的流程優(yōu)化.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè)) 流程再造回顧與案例分析護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管

21、理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))國(guó)外企業(yè)流程再造情況護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))國(guó)內(nèi)企業(yè)BPR較國(guó)外略晚，但再造流程的勢(shì)頭可觀,大中企業(yè)基本都接觸了BPR，如海爾、聯(lián)想、寶鋼、北京機(jī)場(chǎng)、煙草系統(tǒng)、煤炭系統(tǒng)等，可以肯定地講只要引入微機(jī)管理的企業(yè)、公司、組織或多或少都要改變?cè)辛鞒滩拍苓m應(yīng)電子辦公、電子作業(yè)、電子活動(dòng)等工作. 國(guó)內(nèi)企業(yè)流程再造情況護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))目前，美國(guó)醫(yī)院對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)員工個(gè)人因素的追究.他們認(rèn)為，醫(yī)院中80的意外事件是由于系統(tǒng)或流程的原因引起的，

22、只有20是由員工個(gè)人因素所致。醫(yī)療服務(wù)流程等非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的缺陷對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、效率和成本等產(chǎn)生重要影響.據(jù)調(diào)查，美國(guó)醫(yī)院流程設(shè)計(jì)和運(yùn)作所造成的失誤，使得美國(guó)每年大約有11萬患者死亡.醫(yī)院：進(jìn)入流程管理階段護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))管理流程業(yè)務(wù)流程 經(jīng)營(yíng) 流程等顧客上門到積極尋找病源. 投訴流程的變化.人事管理流 程及后勤服務(wù)流程等的變化.決策流程的變化：重視學(xué)習(xí) 與調(diào)研咨詢作用決策責(zé)任制 開展市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)分析門診流程、急診流程 住院流程、醫(yī)療護(hù)理 日常工作流程的變化國(guó)內(nèi)醫(yī)院流程再造護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與

23、流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的變化門診業(yè)務(wù)流程變化優(yōu)化門診流程旨在盡量不增加醫(yī)院資源的情況下，合理安撫患者就診過程，減少患者在門診不必要的等候時(shí)間，以提高門診整體服務(wù)水平，圍繞三長(zhǎng)一短進(jìn)行了大量的改進(jìn). 護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))合理調(diào)配醫(yī)療資源（醫(yī)院門診布局）,圍繞門診醫(yī)生工作站全面調(diào)整門診就診流程：集中掛號(hào)到分診掛號(hào)，集中收費(fèi)到集中與分散劃價(jià)收費(fèi)結(jié)合，分散取檢查結(jié)果到集中取結(jié)果等.門診業(yè)務(wù)流程變化護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))門診業(yè)務(wù)流程變化會(huì)員制醫(yī)療服務(wù)：提供一對(duì)一

24、的全程導(dǎo)診服務(wù),凡交費(fèi)、取藥、住院登記、領(lǐng)取檢查結(jié)果等凡病人的一切醫(yī)療事務(wù)，都由中心人員代勞.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))由急診不急的現(xiàn)象到圍繞快速、有效在發(fā)生變化.建立生命綠色通道：急診醫(yī)學(xué)模式從單一的急診科發(fā)展為集院前急救急診科急診病房急診手術(shù)室急診ICU的一體化模式（治療的無縫連接）實(shí)行先搶救后買單的流程模式. 急診業(yè)務(wù)流程的變化護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))住院流程的變化住院流程圍繞優(yōu)質(zhì)、高效、低耗在發(fā)生變化.當(dāng)前，醫(yī)院在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中考慮的三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是：服務(wù)差異戰(zhàn)略、成本優(yōu)

25、勢(shì)戰(zhàn)略、目標(biāo)集中戰(zhàn)略（特色技術(shù)），因此為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，各醫(yī)院圍繞優(yōu)質(zhì)、高效、低耗在發(fā)生變化.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))出院流程的變化一是出院手續(xù)辦理流程圍繞簡(jiǎn)便快速在變化，減少了等待時(shí)間，提高對(duì)患者對(duì)流程最后一環(huán)節(jié)的滿意度；二是出院不再是診治流程的終結(jié)，通過建立各種各樣的隨訪制度，留住了患者；通過開展社區(qū)服務(wù)，將醫(yī)院醫(yī)療保健延伸到社區(qū)，使住院服務(wù)與社區(qū)、家庭服務(wù)聯(lián)成體系，形成醫(yī)療服務(wù)大流程.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與使用，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)

26、囑信息的網(wǎng)上交流改變了醫(yī)療護(hù)理日常工作的流程.電子病歷的使用，規(guī)范了病歷的書寫，改變了借閱病歷流程、監(jiān)控病歷質(zhì)量流程.遠(yuǎn)程醫(yī)療.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化無膠片放射影像傳輸系統(tǒng).可同時(shí)將來自不同成像設(shè)備的圖像, 自動(dòng)由系統(tǒng)服務(wù)器傳送到各個(gè)閱片工作站,不需要人工獲取,從而不但將傳統(tǒng)的醫(yī)生找膠片的工作模式變成為圖像等醫(yī)生閱讀,也改變了傳統(tǒng)的圖片的儲(chǔ)存模式. 護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)是檢驗(yàn)流程優(yōu)化的典型代表.以往住院患者的抽血檢驗(yàn)流程是：經(jīng)管醫(yī)生手寫申請(qǐng)-護(hù)士整理申請(qǐng)單-書寫標(biāo)簽并包裹標(biāo)本管-抽血并送檢-檢驗(yàn)科手工申請(qǐng)登記-做檢驗(yàn)-打印檢驗(yàn)報(bào)告-報(bào)告單人工送回病房-醫(yī)生整理報(bào)告單-醫(yī)生粘貼報(bào)告單. 護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)在LIS支持下的工作流程變?yōu)椋横t(yī)生站電子申請(qǐng)-護(hù)士調(diào)閱打印條碼標(biāo)簽-粘貼標(biāo)本管-抽血并送檢檢驗(yàn)科掃描條碼登記-做檢驗(yàn)-檢驗(yàn)報(bào)告上網(wǎng)(自動(dòng)發(fā)送)-醫(yī)生調(diào)閱打印報(bào)告單.護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(PPT67頁(yè))以往流程中