護理管理學第10章課件

1、第10章 護理質(zhì)量管理 質(zhì)量是企業(yè)的生命。醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理工作的核心內(nèi)容。護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，護理質(zhì)量管理是提高醫(yī)療質(zhì)量重要方法和步驟。科學、有效、嚴謹和完善的管理方法不僅是促進護理質(zhì)量不斷提高的重要保證，更是為患者提供安全護理的重要保障。第10章 護理質(zhì)量管理掌握護理質(zhì)量管理標準。掌握護理管理方法中的PDCA循環(huán)管理方法。熟悉全面質(zhì)量管理。熟悉護理質(zhì)量評價內(nèi)容、結(jié)果分析。了解質(zhì)量管理的發(fā)展。了解護理質(zhì)量評價的方式。學習目標第10章 護理質(zhì)量管理管理名言 以檢驗出有缺陷的東西，把它們?nèi)拥魹槟康囊呀?jīng)晚了，沒有效率并且成本很高。質(zhì)量不是來自檢驗，而是源于過程

2、的改進。 威廉戴明第10章 護理質(zhì)量管理10.1質(zhì)量管理概述1.質(zhì)量 質(zhì)量（quality)又稱為“品質(zhì)”，有狹義和廣義兩種含義。狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品的質(zhì)量，廣義的質(zhì)量除產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。因此，可以說質(zhì)量就是產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。國際標準化組織（ISO）對質(zhì)量的定義為，反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。10.1.1質(zhì)量管理的相關(guān)概念 質(zhì)量管理（quality management）是指組織為使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量能滿足質(zhì)量要求，達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關(guān)活動的總和。質(zhì)量管理的核心是制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針與目標，質(zhì)量

3、管理的主要形式是質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。它是全面質(zhì)量管理的一個中心環(huán)節(jié)。2.質(zhì)量管理10.1質(zhì)量管理概述 質(zhì)量控制（quality control）是對影響服務(wù)質(zhì)量的各環(huán)節(jié)、各因素制訂相應(yīng)的監(jiān)控計劃和程序，對發(fā)現(xiàn)的問題和不合格情況及時處理，并采取有效的糾正措施過程。質(zhì)量控制強調(diào)滿足質(zhì)量要求，著眼消除偶發(fā)性問題，使服務(wù)體系保持在既定的質(zhì)量水平。3.質(zhì)量控制10.1質(zhì)量管理概述 質(zhì)量保證（quality assurance）是為了向服務(wù)對象提供足夠多的信任，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施，并根據(jù)需要進行證實信任度的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。質(zhì)量保證是一種特殊的管理形式

4、，其實質(zhì)是組織機構(gòu)通過提供足夠的服務(wù)信任度，闡明其為滿足服務(wù)對象的期望而做出的某種承諾。質(zhì)量保證分第一、第二、第三保證，例如，ISO管理體系認證，JCI認證屬第三保證。4.質(zhì)量保證10.1質(zhì)量管理概述 知識鏈接ISO9000系列標準和JCI認證 “ISO”是國際標準化組織（International Organization for Standardization）的縮寫，是非政府性的各國標準化團體組成的世界性聯(lián)合會。其標準是在總結(jié)世界發(fā)達國家先進質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上編制發(fā)布的一套實用而有效的管理標準。10.1質(zhì)量管理概述 JCI（Joint Commission Internati

5、onal）是聯(lián)合委員會國際部的簡稱，創(chuàng)建于1998年，是美國醫(yī)療機構(gòu)認證聯(lián)合委員會（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations,JCAHO）的國際部，也是世界衛(wèi)生組織（The World Health Organization,WHO）認可的全球評估醫(yī)院質(zhì)量的特權(quán)評審機構(gòu)。10.1質(zhì)量管理概述10.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展10.1質(zhì)量管理概述 早期的質(zhì)量管理是在泰勒的科學管理理論指導(dǎo)下，把產(chǎn)品質(zhì)量檢驗（quality inspection）從生產(chǎn)過程中分離出來，成立“專職檢驗”，對質(zhì)量進行控制。這種控制的特點主要是事后

6、的檢驗和質(zhì)量評價。1.質(zhì)量檢驗階段 20世紀40年代，質(zhì)量管理是將事后檢驗改為生產(chǎn)過程中的抽查檢驗，從而把質(zhì)量管理引入統(tǒng)計質(zhì)量階段。統(tǒng)計質(zhì)量控制（statistical quality control,SQC）的主要特點是將數(shù)理統(tǒng)計方法用于質(zhì)量管理，使質(zhì)量控制水平得到較大的提高。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段10.1質(zhì)量管理概述 20世紀50年代末60年代初,科學技術(shù)突飛猛進，大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，相應(yīng)出現(xiàn)了強調(diào)全局觀念的系統(tǒng)科學。美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（JM.Juaran）、費根鮑姆（AV.Feigenbaum）等提出了“全面質(zhì)量管理（total quality management,TQM）”的思

7、想，并逐漸被世界各國所接受。該管理理念以“全面顧客滿意”為核心，突出一個“全”字，涉及組織運行的全過程，包括全過程管理和全員管理，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責任。3.全面質(zhì)量管理階段10.1質(zhì)量管理概述 進入21世紀，不僅質(zhì)量管理的規(guī)模更大，而更重要的是質(zhì)量受到政治、經(jīng)濟、文化、自然環(huán)境因素的制約而同步發(fā)展，質(zhì)量管理進入一個新的發(fā)展階段，即社會質(zhì)量管理（social quality management,SQM）階段。4.社會質(zhì)量管理階段10.1質(zhì)量管理概述10.1.3全面質(zhì)量管理10.1質(zhì)量管理概述 國際標準ISO8420中將全面質(zhì)量管理定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的

8、在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。全面質(zhì)量管理是一種由顧客需要和期望驅(qū)動的管理哲學，其目標是建立組織對持續(xù)改進的承諾。1.全面質(zhì)量管理的含義改進組織中每項工作的質(zhì)量 2）持續(xù)不斷地改進 3）強烈地關(guān)注顧客 1） 4）向員工授權(quán) 5）精確地度量10.1質(zhì)量管理概述 質(zhì)量改進（quality improvement）是指為了向本組織及其顧客提供增值效益，在組織范圍內(nèi)采取措施提高質(zhì)量效果和效率的活動過程。質(zhì)量改進的目的是對某一特定的質(zhì)量水平進行改革,使其在更高水平下處于相對平衡的狀態(tài)。2.持續(xù)質(zhì)量改進10.1質(zhì)量管理概述10.2.1護理質(zhì)量標準概述10.2護理質(zhì)

9、量標準 標準（standard）是衡量事物的準則，是共同遵守的原則或規(guī)范，是對需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)或其他事物所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學技術(shù)和實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商同意，由公認的機構(gòu)批準，經(jīng)特定的形式發(fā)布。1.標準1）標準的含義2）標準的特征10.2護理質(zhì)量標準嚴格的科學性 （2）明確的目的性 （3）特定的對象和領(lǐng)域 （1） （4）適用于廣泛重復(fù)性事物 （5）運用科學方法制定并組織實施2.標準化 標準化（standardization）是以具有重復(fù)性特征的事物為對象，以實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益為目標，有組織地制定、修改和貫徹各種標準的整個活動過程。這個過程是不斷循環(huán)螺旋式上升的過程，每完成一次循環(huán)運

10、動就使標準化水平得到進一步完善和提高。10.2護理質(zhì)量標準1）標準化的含義（1）規(guī)格化（4）系列化（2）統(tǒng)一化（3）規(guī)范化2）護理質(zhì)量標準化的主要表現(xiàn)形式10.2護理質(zhì)量標準10.2.2護理質(zhì)量標準基本知識10.2護理質(zhì)量標準1.護理質(zhì)量標準的分類要素質(zhì)量標準 2）過程質(zhì)量標準 1）終末質(zhì)量標準 3）2.制定護理質(zhì)量標準的原則科學性原則 2）實用性原則 3）可衡量性原則 1） 4）先進性原則 5）嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則10.2護理質(zhì)量標準3.制定護理質(zhì)量標準的方法和過程調(diào)查研究，收集資料 2）擬定初稿，進行驗證 3）審定、公布、實行 1） 4）標準的修訂10.2護理質(zhì)量標準10.3.1護理質(zhì)量

11、管理概述10.3護理質(zhì)量管理方法1.護理質(zhì)量管理的概念 護理質(zhì)量管理（management of nursing quality）是指按照護理質(zhì)量管理形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理工作達到規(guī)定的標準和滿足服務(wù)對象需要的活動過程。預(yù)防為主的原則 2）以患者為中心原則 1）2.護理質(zhì)量管理的基本原則 3）全員參與原則10.3護理質(zhì)量管理方法工作標準“零缺陷”的原則 5）持續(xù)改進原則 4）基于事實的決策方法原則 6）10.3護理質(zhì)量管理方法10.3.2PDCA循環(huán)10.3護理質(zhì)量管理方法1.PDCA循環(huán)的概念 PDCA循環(huán)（PDCA Cycle）是計劃

12、（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）4個階段的循環(huán)反復(fù)過程，是一種程序化、標準化、科學化的管理方式，由美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華戴明于20世紀50年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”。這種方法作為質(zhì)量管理的基本方法，廣泛應(yīng)用于醫(yī)療和護理領(lǐng)域的各項工作中。10.3護理質(zhì)量管理方法2.PDCA循環(huán)的步驟10.3護理質(zhì)量管理方法1）計劃階段4）處置階段2）實施階段3）檢查階段3.PDCA循環(huán)的特點 PDCA循環(huán)作為科學的工作程序，從結(jié)構(gòu)看循環(huán)的4個階段是一個有機的整體，缺少任何一個環(huán)節(jié)都不可能取得預(yù)期效果。如計劃不周，會給實施造成困難；有工作布置無后續(xù)檢查，結(jié)果可能會不了了

13、之；不注意將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)，工作質(zhì)量就難以提高。10.3護理質(zhì)量管理方法1）系統(tǒng)性 關(guān)聯(lián)性即大環(huán)套小環(huán)，互相銜接、互相促進。如整個醫(yī)院是一個大的PDCA循環(huán)，那么護理部就是一個中心PDCA循環(huán)，各護理單位如門診、病區(qū)、急診室、手術(shù)室等又是小的PDCA循環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，直至把任務(wù)落實到每一個人，反過來小環(huán)保大環(huán)，從而推進質(zhì)量管理不斷提高，如圖10-2所示為PDCA循環(huán)關(guān)聯(lián)性示意圖。10.3護理質(zhì)量管理方法2）關(guān)聯(lián)性10.3護理質(zhì)量管理方法 PDCA循環(huán)作為一個持續(xù)改進模型，從結(jié)果看是階梯式上升的。PDCA循環(huán)不是一種簡單的周而復(fù)始，也不是同一水平上的循環(huán)。每次循環(huán)，都要有新的

14、目標，都能解決一些問題，就會使質(zhì)量提高一步，接著又制訂新的計劃，開始在較高基礎(chǔ)上的新循環(huán)。這種螺旋式的逐步提高，使管理工作從前一個水平上升到更高的水平,如圖10-3所示為PDCA循環(huán)遞進性示意圖。10.3護理質(zhì)量管理方法3）遞進性10.3護理質(zhì)量管理方法10.3.3品管圈活動1.品管圈的含義 “品管圈”活動（quality control circle）是指由同一現(xiàn)場內(nèi)、工作性質(zhì)相類似的基層人員所組成工作小組，在自我和相互啟發(fā)下活用各種質(zhì)量監(jiān)控（quality control,QC）手法，全員參與，對自己的工作現(xiàn)場不斷地進行維持與改善的活動?！捌饭苋Α被顒邮侨嫫焚|(zhì)管理的一個環(huán)節(jié)，強調(diào)自我啟發(fā)

15、、相互啟發(fā)；強調(diào)自我檢討、自主管理，解決自己工作現(xiàn)場的問題；中層以上干部扮演支持、鼓勵、關(guān)心輔導(dǎo)等角色；強調(diào)全員參與、共同討論、集思廣益的效果。10.3護理質(zhì)量管理方法2.品管圈活動的步驟 （1）品管圈員來自同一單位或一起工作者，是自愿的，且可以輪換。10.3護理質(zhì)量管理方法 （2）品管圈員利用上班時間每周開會一次，或者每個月至少兩次，每次30 min至1 h；遇有臨時問題則隨時開會，每次2030 min。 （3）圈長應(yīng)注意主持會議的技巧，利用指名發(fā)言、接力發(fā)言或反問等方式引導(dǎo)全體發(fā)言。 （4）遵守有效開會的原則，準時到會、不做人身攻擊，并尊重不同的意見。 （5）品管圈員應(yīng)盡量學習并運用識別問

16、題及解決問題的品管技巧。 （6）一般由工作現(xiàn)場的督導(dǎo)者來輔導(dǎo)品管圈的進行，督導(dǎo)者的角色是如何激發(fā)員工的創(chuàng)意，而不是去指導(dǎo)員工該如何做。 （7）品管圈需要高級管理者給予強有力的支持。 （8）強調(diào)人員的發(fā)展和現(xiàn)場工作者所提供的創(chuàng)意，以提高生產(chǎn)力及效率。10.3護理質(zhì)量管理方法10.4.1護理質(zhì)量評價的內(nèi)容10.4護理質(zhì)量評價1.護理人員的質(zhì)量評價基本素質(zhì)評價 2）行為過程評價 3）行為結(jié)果評價 1） 4）綜合評價2.臨床護理活動的質(zhì)量評價基礎(chǔ)質(zhì)量評價 2）環(huán)節(jié)質(zhì)量評價 3）終末質(zhì)量評價 1）10.4護理質(zhì)量評價10.4.2護理質(zhì)量評價的方式自我評價 2）醫(yī)院外部評價 1）第三者評審 4）服務(wù)對象評

17、價 3）10.4護理質(zhì)量評價10.4.3護理質(zhì)量評價的結(jié)果分析 護理質(zhì)量評價的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚不能直接對護理質(zhì)量進行判斷，必須進行統(tǒng)計分析。護理質(zhì)量評價結(jié)果分析方法較多，可根據(jù)收集數(shù)據(jù)的特性采用不同的方法進行分析。常用的方法有定性分析法和定量分析法兩種。定性分析法包括調(diào)查表法、因果分析圖法、分層法、水平對比法、流程圖法、親和圖法、頭腦風暴法、樹圖法和對策圖法等。定量分析法包括排列圖法、直方圖法和散點圖的相關(guān)分析等。10.4護理質(zhì)量評價1.調(diào)查表法 調(diào)查表是為搜集數(shù)據(jù)而設(shè)計的圖表。調(diào)查表法就是利用統(tǒng)計表進行整理數(shù)據(jù)和粗略分析原因的一種工具。其格式多種多樣，有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計分析表等，可根據(jù)調(diào)查目的不同，使用不同的調(diào)查表（見表10-1）。10.4護理質(zhì)量評價10.4護理質(zhì)量評價2.因果分析圖法 因果分析圖是通過帶箭頭的線，將質(zhì)量問題與原因之間的關(guān)系表示出來，通過分層次列出各種問題，幫助人們識別與某種結(jié)果有關(guān)的真正原因，進而尋找解決問題的措施。因果分析圖因其形狀像魚刺，故又稱魚骨圖（見圖10-4），包括“原因”和“結(jié)果”兩部分，原因部分又根據(jù)對質(zhì)量問題造成影響的大小分為大原因、中原因和小原因。10.4護理質(zhì)量評價10.4護理質(zhì)量評價3.排列圖法 排列圖法又稱主次因素分析圖法或巴雷特圖法。 它是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的圖表方