信息系統(tǒng)軟件運維課件

1、信息系統(tǒng)軟件運維第四章信息系統(tǒng)軟件運維體系信息系統(tǒng)軟件運維管理流程信息系統(tǒng)軟件運維的內(nèi)容信息系統(tǒng)軟件運維系統(tǒng)與專用工具云計算SaaS服務模式下的運維典型案例4.1運維體系1 信息系統(tǒng)軟件運維的概念 信息系統(tǒng)軟件運維是指信息系統(tǒng)軟件在開發(fā)完成投入使用后，對信息系統(tǒng)軟件進行的改正性維護、適應性維護、完善性維護、預防性維護等軟件工程活動。信息系統(tǒng)軟件交付使用后，會有一部分隱藏的錯誤被帶到運行階段來，在某些特定的使用環(huán)境下才會暴露出來。為了識別和糾正這些錯誤、改正信息系統(tǒng)軟件性能上的缺陷、排除實施中的誤使用，所進行的診斷和改正錯誤的過程，就是改正性維護。4.1運維體系隨著計算機和IT的飛速發(fā)展，新的硬

2、、軟件配置或數(shù)據(jù)環(huán)境可能發(fā)生變化，為了使信息系統(tǒng)軟件適應這種變化，對信息系統(tǒng)軟件所進行的修改過程，就是適應性維護。在信息系統(tǒng)軟件的使用過程中，用戶往往會對軟件提出新的功能與性能要求。為了滿足這些要求，需要修改或再開發(fā)軟件，以擴充軟件功能、增強軟件性能、改進加工效率、提高軟件的可維護性，對信息系統(tǒng)軟件所進行的維護活動叫做完善性維護。4.1運維體系在維護階段的最初兩年，改正性維護的工作量較大。隨著錯誤發(fā)現(xiàn)率的大幅降低并趨于穩(wěn)定，就進入了正常使用期。然而，由于改造的要求，適應性維護和完善性維護的工作量逐步增加。在幾種維護活動中，完善性維護所占的比重最大。除了以上三類維護外，還有一類維護活動，叫做預防

3、性維護。這是為了提高信息系統(tǒng)軟件的可維護性、可靠性等，為以后進一步改進軟件打下良好基礎。也就是采用先進的軟件工程方法對需要維護的軟件或軟件中的某一部分（重新）進行設計、編制和測試。4.1運維體系信息系統(tǒng)軟件運維涉及的相關要素主要包括用戶需求、環(huán)境、過程、軟件產(chǎn)品、文檔、人員和工具等，如表所示信息系統(tǒng)軟件運維要素特 點用戶需求 申請增加新的功能 申請錯誤的更正和可維護性的提高組織環(huán)境 政策的變化：政府級、行業(yè)和企業(yè)級 市場競爭引起的變化需求：工作內(nèi)容、流程與模式、新的軟件功能運行環(huán)境 硬件平臺的創(chuàng)新變化 軟件平臺的創(chuàng)新變化 通信技術的創(chuàng)新變化運維過程 變化需求的獲取：系統(tǒng)使用后很多需求才清晰具體

4、起來 認識編程實踐的變化：認識到交付前后編程環(huán)境與技術的差異，并使這樣的差異變化在后續(xù)運維中可理解、可維護 模式轉(zhuǎn)換：低的開發(fā)模式、工具、平臺向新的高一級的轉(zhuǎn)變 錯誤檢測與更正4.1運維體系信息系統(tǒng)軟件運維要素特 點信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品 文檔的質(zhì)量：有無文檔，文檔的版本，更新是否同步，是否規(guī)范標準 程序的可延展性、復雜性、結(jié)構 軟件產(chǎn)品的規(guī)模、年齡、結(jié)構運維人員 人員流動：使運維過程中問題理解階段的投入增大 領域?qū)＜遥簩\維的總體把握 工作實踐流程：人的因素會增加運維的工作量和復雜性開發(fā)人員 從事計算機軟件項目的概要設計、詳細設計、編碼和調(diào)試的技術人員，包括程序員、軟件工程師、系統(tǒng)分析師、項目經(jīng)理

5、運維工具 輔助軟件運維過程中的各種維護活動 主要的軟件運維工具：配置管理支持工具、部署工具、版本控制工具及開發(fā)信息庫工具、逆向工程工具、文檔分析工具等開發(fā)工具 輔助軟件為生命周期過程的基于計算機的工具 軟件需求工具，包括需求建模工具和需求追蹤工具 軟件設計工具，用于創(chuàng)建和檢查軟件設計 軟件構造工具，包括程序編輯器、編譯器和代碼生成器、解釋器和調(diào)試器等 軟件測試工具，包括測試生成器、測試執(zhí)行框架、測試評價工具、測試管理工具和性能分析工具4.1運維體系2 信息系統(tǒng)軟件運維的體系信息系統(tǒng)軟件運維主要包括需求驅(qū)動、運維過程管理、運維內(nèi)容管理、運維支撐要素等方面（1）需求驅(qū)動：信息系統(tǒng)軟件運維是由用戶需

6、求驅(qū)動的，其目的是為了更好地滿足用戶的改正性、適應性、完善性、預防性需求。所以，信息系統(tǒng)軟件運維是一項始于用戶需求并服務于用戶需求的活動。用戶需求變化驅(qū)動軟件運維，從而驅(qū)動信息系統(tǒng)軟件的發(fā)展變化。4.1運維體系（2）運維過程管理：信息系統(tǒng)軟件運維過程并不是簡單地讀源程序、修改源程序的過程，而是一個軟件再定義、開發(fā)、測試、修改、發(fā)布、驗收評價的過程。首先提出運維要求，然后對運維內(nèi)容進行分析、分類，調(diào)查現(xiàn)有系統(tǒng)，確定修改范圍，確定運維人員，修改現(xiàn)行信息系統(tǒng)，測試所做修改和整個系統(tǒng)，測試完成后再次投入正常運行。（3）運維內(nèi)容：信息系統(tǒng)軟件運維的內(nèi)容主要包括日常運維、缺陷診斷與修復、變更管理、補丁程序

7、管理、系統(tǒng)恢復管理、發(fā)布管理、版本管理等。4.1運維體系（4）運維支撐要素：信息系統(tǒng)軟件運維管理必須滿足信息系統(tǒng)軟件ITIL、ISO20000、ISO27001等規(guī)范要求。 1）運維管理部門：具體管理信息系統(tǒng)軟件運維，審批軟件運維申請，確定運維報告，評價運維工作并制定運維規(guī)則。4.1運維體系 2）運維管理人員：主要包括軟件運維工程師、系統(tǒng)管理員、技術服務經(jīng)理等。軟件運維工程師負責軟件的運維，解決信息系統(tǒng)使用中軟件問題的維修、更新、安裝等，對系統(tǒng)應用過程中與業(yè)務相關的問題進行把關，從業(yè)務角度提出修改或優(yōu)化意見，此類人員由系統(tǒng)使用部門的業(yè)務骨干或領導兼任，他們同時負責運維的組織和協(xié)調(diào)工作；系統(tǒng)管理

8、員對運維申請組織評價，系統(tǒng)管理員應盡可能地相對穩(wěn)定；技術服務經(jīng)理組織如何進行修改，由熟悉計算機編程的軟件技術人員擔任。 3）運維管理設施：包括信息系統(tǒng)軟件運維所需要的基礎環(huán)境、網(wǎng)絡設備、硬件設備和基礎軟件等4.1運維體系 4）運維管理原則：信息系統(tǒng)軟件運維要遵從以下原則：遵守各項規(guī)章制度，嚴格按照制度辦事；與運維體系的其他部門協(xié)同工作，密切配合，共同開展運維工作；遵守保密原則，運維人員對運維單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播；在保證信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作； 若在運維過程中出現(xiàn)暫時無法解決的問題或其他新的問題，應告知

9、用戶并及時上報，尋找其他解決途徑；信息系統(tǒng)軟件運維完成后，要詳細記錄運維的時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向信息系統(tǒng)用戶介紹問題出現(xiàn)的原因、預防方法和解決技巧。信息系統(tǒng)軟件運維體系信息系統(tǒng)軟件運維管理流程信息系統(tǒng)軟件運維的內(nèi)容信息系統(tǒng)軟件運維系統(tǒng)與專用工具云計算SaaS服務模式下的運維典型案例管理流程4.2 信息系統(tǒng)軟件運維的體系運維策劃運維實施運維檢查運維改進文檔管理4.2管理流程 信息系統(tǒng)軟件運維是不斷地滿足用戶需求的過程。由于用戶需求是不斷變化的，因此，需要持續(xù)地對軟件進行修改與維護，直到新的信息系統(tǒng)軟件代替原有軟件，這一過程從本質(zhì)上來說是一個P、D、C、A（PPl

10、an，計劃；DDo，執(zhí)行；CCheck，檢查；AAction，處理）循環(huán)。 信息系統(tǒng)軟件運維的管理遵從P、D、C、A規(guī)則，在軟件運維中首先應對運維的總體服務能力進行整體策劃，分析所需資源，然后實施軟件運維，保證交付的信息系統(tǒng)軟件滿足運維要求；對信息系統(tǒng)軟件的運維結(jié)果、運維過程及相關管理體系進行監(jiān)督、測量、分析和評審，并持續(xù)改進。1 管理流程4.2管理流程 軟件運維策劃是指對信息系統(tǒng)軟件運維活動過程中的內(nèi)容、組織、資源、標準進行全局策劃，以確保信息系統(tǒng)軟件運維活動順利高效完成，具體內(nèi)容如下：（1）內(nèi)容：內(nèi)容策劃是根據(jù)信息系統(tǒng)軟件所涉及的業(yè)務定位和管理范圍，策劃信息系統(tǒng)軟件運維服務對象的業(yè)務內(nèi)容與

11、要求，并形成服務目錄。信息系統(tǒng)軟件運維的要求常常來自于系統(tǒng)的一個局部，而這種運維要求對整個信息系統(tǒng)來說是否合理，應該滿足到何種程度，應從整個信息系統(tǒng)的全局進行權衡。對所能提供的運維服務制定服務目錄和說明性文件。服務目錄內(nèi)容宜詳細描述服務種類、服務級別等信息，便于和用戶交流所要進行的運維服務。2 運維策劃4.2管理流程（2）組織：軟件運維和軟件開發(fā)一樣，技術性強，要有完善的組織管理作為保證。信息系統(tǒng)軟件對穩(wěn)定性和安全性要求高，數(shù)據(jù)保密，版本更新快，再加上運維人員流動性大，必須實施嚴格有效的管理。運維組織由業(yè)務管理部門人員和信息系統(tǒng)技術管理部門人員共同組成，以便從業(yè)務功能和技術實現(xiàn)兩個角度控制運維

12、內(nèi)容的合理性和可行性。2 運維策劃4.2管理流程（3）資源：資源策劃是指對信息系統(tǒng)軟件運維所涉及的人力資源、環(huán)境資源、財務資源、技術資源、時間資源等的分析。信息系統(tǒng)軟件運維人力資源需求是主要的成本因素，同時也是最難精確估算的因素之一。運維人力資源策劃涉及確定人力資源的方法。運維人員要協(xié)助信息系統(tǒng)用戶策劃運維軟/硬件、網(wǎng)絡等環(huán)境。為了提供有效的信息系統(tǒng)軟件運維支持，維護人員需要策劃財務預算，確定運維所需費用是否合理，并與不進行運維所造成的損失相比看是否合算。資源策劃還要對運維活動所涉及的計算機語言開發(fā)技術、數(shù)據(jù)庫技術等是否有特殊要求進行分析，并預估給定的運維周期是否能完成本次運維活動。2 運維策

13、劃4.2管理流程（4）標準：信息系統(tǒng)軟件運維工作涉及范圍廣，影響因素多，所以要用軟件工程的方法，結(jié)合信息系統(tǒng)軟件運維的實際，制定出一套運維標準，包括運維流程、運維安全、運維各階段所要完成的文檔、考核評估體系等。2 運維策劃4.2管理流程按照信息系統(tǒng)軟件運維內(nèi)容的整體策劃實施，在實施管理過程中要注意以下工作。（1）運維流程信息系統(tǒng)軟件運維的工作流程如圖所示3 運維實施4.2管理流程首先以書面形式提出運維申請。運維人員根據(jù)提交的申請，組織相關人員對運維申請報告的內(nèi)容進行核評。若情況屬實，則依運維的性質(zhì)、內(nèi)容、預計工作量、緩急程度或優(yōu)先級及修改所產(chǎn)生的變化結(jié)果等，編制運維報告，提交運維管理部門審批。

14、4.2管理流程 運維管理部門從整個信息系統(tǒng)出發(fā)，從合理性和技術可行性兩個方面對運維要求進行分析和審查，并對修改所產(chǎn)生的影響做出充分的估計。對于不妥的運維要求協(xié)商予以修改或撤銷。根據(jù)具體情況對通過審批的運維報告制定運維計劃。如果運維要求緊急，嚴重影響系統(tǒng)的運行，則應立即安排運維；如果問題不是很嚴重，可與其他運維項目結(jié)合起來統(tǒng)籌安排。按運維要求修改后的軟件應經(jīng)過嚴格的測試，以驗證運維工作的質(zhì)量。測試通過后，再由業(yè)務部門和信息系統(tǒng)管理部門對其進行審核確認，不能完全滿足要求的應返工修改。只有經(jīng)過確認的運維成果才能對系統(tǒng)的相應文檔進行更新，最后交付使用。4.2管理流程（2）運維申請所有運維活動必須按規(guī)定

15、的方式提出申請。運維申請可以由用戶提出也可以由系統(tǒng)維護者提出，運維申請應該填寫維護的原因、緩急程度。如果是系統(tǒng)出錯，用戶必須完整地說明出現(xiàn)錯誤的情況，包括輸入數(shù)據(jù)、輸出信息、錯誤清單及其他相關信息；如果是信息系統(tǒng)軟件運行的環(huán)境和需求變化，用戶要說明軟件要適應的新環(huán)境、需求變化和性能要求；對于新增加的需求，要進行需求的分析、設計、編程和測試，相當于信息系統(tǒng)的一次新的開發(fā)工程。維護部門要對運維申請進行評價。運維申請應主要包括申請編號、問題說明、維護要求、優(yōu)先級、預計維護結(jié)果、維護時間、申請人、申請評價結(jié)果、評價負責人、申請日期等內(nèi)容。4.2管理流程（3）運維計劃若運維申請通過了審批，維護主管要負責

16、制定運維方案和運維計劃。運維計劃主要包括計劃編號、計劃日期、申請編號、維護部門、聯(lián)系人、優(yōu)先級、維護工作量、確認問題、運維范圍、運維負責人等內(nèi)容。運維人員將運維計劃下達給相應的信息系統(tǒng)軟件管理員，由軟件管理員按計劃進行具體的修改工作。4.2管理流程（4）修改管理信息系統(tǒng)軟件運維最終落實在修改源程序和文檔上。在實施具體修改時，首先要確定修改的范圍，包括確定哪些系統(tǒng)、哪些文件、哪些業(yè)務流程及哪些程序與本次修改有關。為了正確、有效地修改信息系統(tǒng)源程序，通常要分析和理解源程序，然后修改源程序，最后重新檢查和驗證源程序，而熟悉源程序的前提是熟悉所維護的軟件功能、用戶的業(yè)務需求及軟件架構體系。熟悉軟件功能

17、的主要方法是閱讀軟件的設計文檔或用戶手冊；除了閱讀文檔外，與用戶溝通也非常重要，了解用戶怎么使用軟件，為什么要這么使用，用戶想要運維解決什么問題。熟悉軟件架構體系有助于站在信息系統(tǒng)的最高點進行軟件運維；4.2管理流程（4）修改管理在面向?qū)ο蠓治雠c設計技術流行的今天，沒有理解軟件的架構體系，要去維護軟件是很困難的。在理解信息系統(tǒng)軟件架構、功能、源程序的前提下，按照一定的步驟對程序進行修改或擴充。另外，源程序修改后，相應的文檔也應同步修改，保持源程序和文檔的完整和一致。在修改源程序和文檔時要做好相應的修改記錄，以保證運維過程的可追溯性、運維結(jié)果的可評估性。4.2管理流程（5）運維記錄運維記錄記載信

18、息系統(tǒng)軟件的運維內(nèi)容，將運維對象、規(guī)模、所用計算機語言、運行和錯誤發(fā)生的情況、運維所進行的修改情況及運維所付出的代價等以規(guī)范化文檔的形式記錄下來。運維人員必須按規(guī)定格式和內(nèi)容填寫運維過程和記錄，軟件運維記錄主要包括記錄編號、記錄日期、計劃編號、運維內(nèi)容、運維措施、運維人員、程序改動的日期、運維涉及的表的標識、運維開始日期、運維完成日期、累計用于運維的人時數(shù)、與完成的運維相聯(lián)系的純效益等內(nèi)容。運維記錄有助于運維知識的積累，通過知識庫沉淀日常運維中的工作經(jīng)驗，幫助軟件運維人員提高技能，簡化軟件運維任務，降低軟件運維費用。4.2管理流程（6）驗證程序經(jīng)修改后應重新測試以驗證修改。由于在修改源程序的過

19、程中可能會引入新的錯誤，影響信息系統(tǒng)軟件原來的功能，所以，源程序修改后的重新測試不但要測試新修改部分的功能，還要測試未修改部分的功能。在進行測試時，應先對修改的部分進行測試，然后隔離修改部分，測試未修改部分，最后再對整個程序進行集成測試，驗證修改完成并通過后通知用戶修改已完成，并將修改以后的信息系統(tǒng)軟件版本及相應的運維文檔版本發(fā)布。驗證修改的重新測試主要包括兩個方面，如圖所示4.2管理流程（6）驗證4.2管理流程（6）驗證 首先是驗證修改的有效性，即驗證修改后軟件的功能和性能是否如用戶所合理期待的那樣，確保用戶最終接受所修改的信息系統(tǒng)軟件的既定功能和任務。 其次是軟件配置復審，復審的目的在于保

20、證修改后的軟件配置齊全并分類有序，包括信息系統(tǒng)軟件運維所必需的源程序清單、相關的文檔。在信息系統(tǒng)軟件運維的實際驗收、測試、執(zhí)行過程中，常常會發(fā)現(xiàn)文檔審核是最難的工作，一方面，由于趕時間等方面的壓力使這項工作常常被弱化或推遲，造成持續(xù)時間變長，加大文檔審核的難度；另一方面，文檔審核中不易把握的地方非常多，每個信息系統(tǒng)軟件運維活動都有一些特別的地方，而且也很難找到可用的參考資料。4.2管理流程 信息系統(tǒng)軟件運維實施執(zhí)行后要檢查是否符合運維計劃的要求和目標，對運維管理過程和實施結(jié)果進行監(jiān)控、測量、分析和評審。分析運維工作的影響，包括對信息系統(tǒng)軟件當前業(yè)務工作的影響、對系統(tǒng)其他部分的影響、對其他系統(tǒng)的

21、影響等，要做好以下工作：（1）定期評審運維過程及相關管理體系，以確保運維能力的適宜和有效；（2）調(diào)查用戶滿意度，并對運維結(jié)果進行統(tǒng)計分析；（3）檢查各項指標的達成情況。4 運維檢查4.2管理流程信息系統(tǒng)軟件運維經(jīng)過策劃、實施、檢查之后，要對信息系統(tǒng)軟件運維管理情況進行重新評估，以改進運維管理過程中的不足，修改和優(yōu)化運維管理計劃和標準，如果有必要則需要修訂相關的方針、目標，為信息系統(tǒng)軟件運維下一階段的管理明確方向，提供持續(xù)改進建議和提升運維能力，這就是信息系統(tǒng)軟件運維管理持續(xù)改進的思想。具體包括以下內(nèi)容：（1）建立信息系統(tǒng)運維管理改進機制；（2）對不符合策劃要求的運維行為進行總結(jié)分析；（3）對未

22、達成的運維指標進行調(diào)查分析；（4）根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，評估結(jié)果中需要改進的項，確定改進目標，制定信息系統(tǒng)軟件運維管理改進計劃，按照計劃對改進結(jié)果和改進過程執(zhí)行監(jiān)控管理、評審并記錄，保留記錄文檔，以評估改進的有效性和持續(xù)性5 運維改進4.2管理流程（1）信息系統(tǒng)文檔 信息系統(tǒng)文檔是描述系統(tǒng)從無到有整個發(fā)展與演變過程及各個狀態(tài)的文字資料。 在信息系統(tǒng)整個生命周期中涉及多種軟件文檔，如果沒有信息系統(tǒng)文檔或沒有規(guī)范的信息系統(tǒng)文檔，則信息系統(tǒng)的開發(fā)、運行與維護會處于一種混沌狀態(tài)。當系統(tǒng)開發(fā)人員發(fā)生變動時，問題尤為突出。因此系統(tǒng)文檔被公認為信息系統(tǒng)的生命線，沒有文檔就沒有信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)文檔不是一

23、次形成的，它是在系統(tǒng)開發(fā)、運行與維護過程中不斷編寫、修改、完善與積累而形成的。文檔管理是信息系統(tǒng)開發(fā)與運行必須做好的重要工作。6 文檔管理4.2管理流程 信息系統(tǒng)文檔在系統(tǒng)開發(fā)人員、項目管理人員、系統(tǒng)運維人員之間，以及其與用戶之間起著重要的橋梁作用，如圖所示。4.2管理流程信息系統(tǒng)文檔的作用如下:1）用戶與系統(tǒng)分析人員在系統(tǒng)規(guī)劃和系統(tǒng)分析階段通過文檔進行溝通；2）系統(tǒng)開發(fā)人員與項目管理人員通過文檔在項目期內(nèi)進行溝通；3）前期開發(fā)人員與后期開發(fā)人員通過書面文檔進行溝通；4）系統(tǒng)測試人員與系統(tǒng)開發(fā)人員通過文檔進行溝通；5）系統(tǒng)開發(fā)人員與用戶在系統(tǒng)運行期間通過文檔進行溝通；6）系統(tǒng)開發(fā)人員與系統(tǒng)運維

24、人員通過文檔進行溝通；7）用戶與運維人員在運行期間通過文檔進行溝通。4.2管理流程根據(jù)不同的性質(zhì)，可將信息系統(tǒng)文檔分為技術文檔、管理文檔及記錄文檔等若干類，如表所示文 檔 類 別文 檔 內(nèi) 容產(chǎn) 生 階 段備 注技術文檔系統(tǒng)總體規(guī)劃報告系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)分析報告系統(tǒng)分析系統(tǒng)設計說明書系統(tǒng)設計程序設計說明書系統(tǒng)設計數(shù)據(jù)設計說明書系統(tǒng)設計 系統(tǒng)測試說明書系統(tǒng)設計系統(tǒng)使用說明書系統(tǒng)實施系統(tǒng)測試報告系統(tǒng)實施 系統(tǒng)維護手冊系統(tǒng)實施運行中繼續(xù)完善4.2管理流程管理文檔系統(tǒng)需求報告系統(tǒng)開發(fā)前 系統(tǒng)開發(fā)計劃系統(tǒng)規(guī)劃 系統(tǒng)開發(fā)合同書系統(tǒng)規(guī)劃 委托或合作開發(fā)時系統(tǒng)總體規(guī)劃評審意見系統(tǒng)規(guī)劃 系統(tǒng)分析審批意見系統(tǒng)分析 系統(tǒng)

25、實施計劃系統(tǒng)設計 系統(tǒng)設計審核報告系統(tǒng)設計 系統(tǒng)試運行報告系統(tǒng)實施 系統(tǒng)運維計劃 系統(tǒng)實施 系統(tǒng)運行報告系統(tǒng)運維 系統(tǒng)開發(fā)總結(jié)報告系統(tǒng)運維 系統(tǒng)評價報告 系統(tǒng)運維系統(tǒng)維護報告系統(tǒng)運維文 檔 類 別文 檔 內(nèi) 容產(chǎn) 生 階 段備 注4.2管理流程記錄文檔會議記錄各階段 調(diào)查記錄各階段系統(tǒng)運行情況記錄系統(tǒng)運維 系統(tǒng)日常運維記錄系統(tǒng)運維 系統(tǒng)適應性運維記錄系統(tǒng)運維 用戶問題記錄系統(tǒng)運維維護反饋記錄系統(tǒng)運維運維過程記錄系統(tǒng)運維文 檔 類 別文 檔 內(nèi) 容產(chǎn) 生 階 段備 注4.2管理流程（2）信息系統(tǒng)軟件運維文檔管理信息系統(tǒng)軟件運維文檔主要包括系統(tǒng)運行報告、系統(tǒng)開發(fā)總結(jié)報告、系統(tǒng)評價報告、系統(tǒng)維護報告

26、、系統(tǒng)運行情況記錄、系統(tǒng)日常運維記錄、系統(tǒng)適應性運維記錄、用戶問題記錄、維護反饋記錄、運維過程記錄等。文檔能提高軟件運維過程的能見度，把用戶反映的問題、用戶提交的報告、用戶增加的需求、對用戶反映問題的維護反饋記錄、運維過程中發(fā)生的事件以某種可閱讀的形式記錄在文檔中，管理人員可把這些記載下來的材料作為檢查軟件運維進度和運維質(zhì)量的依據(jù)，正確統(tǒng)計運維的工作量，實現(xiàn)對信息系統(tǒng)軟件運維的工程管理，提高運維效率。文檔作為運維人員一定階段的工作成果和結(jié)束標志，記錄運維過程中的有關信息，便于管理人員、運維人員、操作人員、用戶之間的協(xié)作和交流，使信息系統(tǒng)軟件運維更科學、更有成效。6 文檔管理4.2管理流程信息系

27、統(tǒng)軟件運維文檔管理應注意如下方面：1）文檔管理制度化。形成一整套完善的文檔管理制度，根據(jù)這一套制度來協(xié)調(diào)、控制、評價信息系統(tǒng)軟件運維中各類人員的工作。2）文檔標準化、規(guī)范化。在信息系統(tǒng)軟件運維前要選擇或制定文檔標準，在統(tǒng)一的標準約束下來規(guī)范地建立各類文檔。3）落實文檔管理人員。應設專人負責集中保管與信息系統(tǒng)軟件運維相關的文檔，他人可按一定的流程向文檔管理員借閱文檔。6 文檔管理4.2管理流程4）保持文檔的一致性。信息系統(tǒng)軟件在運維過程中如果修改了原來的需求和設計，但是文檔卻沒有進行同步修改，造成交付的文檔與實際信息系統(tǒng)軟件不一致，使用戶在使用信息系統(tǒng)軟件參考文檔對軟件進行維護時出現(xiàn)許多誤解，這

28、將嚴重影響系統(tǒng)的質(zhì)量和維護的效率。所以，在信息系統(tǒng)軟件運維過程中，如果修改部分涉及設計文檔或用戶手冊的，一定要及時更改，這樣才能達到事半功倍的效果。5）維護文檔的可追蹤性。由于信息系統(tǒng)軟件運維的動態(tài)性，軟件的某種修改最終是否有效要經(jīng)過一定的時間檢驗，所以運維文檔也應與相應的信息系統(tǒng)軟件一樣要分版本進行管理，這樣軟件和文檔就具有可追蹤性，便于持續(xù)地運維與改進。6 文檔管理信息系統(tǒng)軟件運維體系信息系統(tǒng)軟件運維管理流程信息系統(tǒng)軟件運維的內(nèi)容信息系統(tǒng)軟件運維系統(tǒng)與專用工具云計算SaaS服務模式下的運維典型案例日常運維4.3 信息系統(tǒng)軟件運維的內(nèi)容缺陷診斷與修復變更管理補丁程序管理系統(tǒng)恢復管理部署管理版

29、本管理4.3運維內(nèi)容1 日常運維（1）日常運維的內(nèi)容信息系統(tǒng)軟件日常運維的主要內(nèi)容包括：監(jiān)控、預防性檢查、常規(guī)操作。信息系統(tǒng)軟件監(jiān)控的主要內(nèi)容有進程狀態(tài)、服務或端口響應情況、資源消耗情況、日志、數(shù)據(jù)庫連接情況、作業(yè)執(zhí)行情況等。信息系統(tǒng)軟件預防性檢查的主要內(nèi)容有典型操作響應時間、系統(tǒng)病毒定期查殺、口令安全情況、日志審計、分析、關鍵進程及資源消耗分析、隊列等。信息系統(tǒng)軟件常規(guī)操作的主要內(nèi)容有日志清理，啟動、停止服務或進程，增加或刪除用戶賬號，更新系統(tǒng)或用戶密碼，建立或終止會話連接，作業(yè)提交，軟件備份等。4.3運維內(nèi)容（2）日常運維流程日常運維是指按照信息系統(tǒng)軟件運維服務協(xié)議定時、定點、定內(nèi)容重復進

30、行的信息系統(tǒng)軟件的常規(guī)維護活動。日常運維流程如圖所示。4.3運維內(nèi)容 日常運維的常規(guī)操作包括查閱系統(tǒng)日常運行記錄，處理運行過程中的隨機事件，對不能解決的事件申請維護處理；對日常維護中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)缺陷，申請轉(zhuǎn)入缺陷診斷與修復流程；同時做好日常運行報告的編制工作，將日常運行報告與日常運行過程中產(chǎn)生的其他文檔一并歸檔備查。4.3運維內(nèi)容（3）日常運維活動信息系統(tǒng)軟件的日常運維活動主要包括例行測試維護和定期測試維護1）例行測試維護按照例行測試的測試結(jié)果進行信息系統(tǒng)軟件常規(guī)維護活動，例行測試流程如圖所示4.3運維內(nèi)容例行測試流程的要點如下：開展例行測試前應先制定測試計劃及準備測試用例；按計劃依據(jù)用例執(zhí)行測

31、試；對測試結(jié)果進行分析，對需更新或修改的測試結(jié)果申請運維處理；對信息系統(tǒng)軟件運維后若發(fā)現(xiàn)有缺陷不能解決，則申請進入缺陷診斷與修復；例行測試完成后應編制例行測試報告，并與例行測試過程中產(chǎn)生的文檔一并歸檔。4.3運維內(nèi)容例行維護流程如圖所示, 其關鍵點如下：開展信息系統(tǒng)軟件例行維護前應制定例行維護實施方案；對記錄的維護情況進行分析，若在維護后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有缺陷，則申請進入缺陷診斷與修復流程；例行維護完成后應編制例行維護報告，并與例行運維過程中產(chǎn)生的文檔一并歸檔。4.3運維內(nèi)容2）定期測試維護定期測試維護指按照信息系統(tǒng)軟件開發(fā)或提供廠商規(guī)定的維護周期進行信息系統(tǒng)軟件的測試與維護活動。定期測試維護的周期依

32、據(jù)信息系統(tǒng)軟件的使用手冊和運行規(guī)范設定。其周期一般有周測試維護、月測試維護和季度測試維護三種基本類型。不同周期的測試內(nèi)容詳略程度可有所不同。4.3運維內(nèi)容定期測試維護基本流程如圖所示。其要點如下：定期測試維護開始前應先查閱信息系統(tǒng)軟件日常運行記錄；對定期測試記錄進行分析，對有需要維護的信息系統(tǒng)功能則申請進行維護處理；維護后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在缺陷，則申請轉(zhuǎn)入缺陷診斷與修復流程；定期測試維護完成后應編制定期測試維護報告，并與定期測試運維過程中產(chǎn)生的文檔一并歸檔。4.3運維內(nèi)容2 缺陷診斷與修復（1）信息系統(tǒng)軟件缺陷的概念信息系統(tǒng)軟件缺陷是指信息系統(tǒng)軟件中存在的某種破壞正常運行能力的問題、錯誤，或者隱藏的

33、功能缺陷。從信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品內(nèi)部看，缺陷是信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品開發(fā)或運維過程中存在的錯誤；從信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品外部看，缺陷是信息系統(tǒng)所需實現(xiàn)的某種功能的失效或違背。一旦發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)軟件缺陷，就要設法找到引起缺陷的原因，分析其對信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響，然后確定缺陷的嚴重性和處理這個缺陷的優(yōu)先級。各種缺陷所造成的后果是不一樣的，有的僅僅是不方便，有的可能是災難性的。一般問題越嚴重，其處理優(yōu)先級就越高，缺陷的嚴重性通常分以下四種：4.3運維內(nèi)容1）微小的：對信息系統(tǒng)軟件功能幾乎沒有影響的一些小問題，信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品仍可使用； 2）一般的：不太嚴重的錯誤，如信息系統(tǒng)軟件次要功能模塊喪失，提示信息不夠準確，用

34、戶界面差和操作時間長等； 3）嚴重的：嚴重錯誤，指信息系統(tǒng)軟件模塊功能或特性沒有實現(xiàn)，主要功能部分喪失，次要功能全部喪失，或出現(xiàn)致命的錯誤聲明； 4）致命的：致命的錯誤造成信息系統(tǒng)崩潰、死機，或造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失，主要功能完全喪失等。4.3運維內(nèi)容除了缺陷的嚴重性之外，還需要判斷缺陷所處的狀態(tài)，以便及時跟蹤和管理。信息系統(tǒng)軟件缺陷狀態(tài)如圖所示4.3運維內(nèi)容1）活動狀態(tài)：問題沒有解決，信息系統(tǒng)軟件測試人員新報告的缺陷或者驗證后缺陷仍舊存在； 2）已解決狀態(tài)：信息系統(tǒng)開發(fā)人員針對缺陷，進行信息系統(tǒng)軟件修正，問題已解決或通過單元測試； 3）關閉狀態(tài)：信息系統(tǒng)軟件測試人員經(jīng)過驗證后，確認缺陷不存在之后的

35、狀態(tài)。以上是三種基本的狀態(tài)，還有一些需要用相應的狀態(tài)描述，如“保留”、“不一致”狀態(tài)等。4.3運維內(nèi)容（2）信息系統(tǒng)軟件缺陷的分類從軟件測試角度看，信息系統(tǒng)軟件缺陷可分為五大類，如表所示構 成細 分解 釋功能缺陷需求說明書缺陷需求說明書可能不完全，有二義性或自相矛盾。修改信息系統(tǒng)功能后沒有及時修改需求說明書功能不一致缺陷軟件實現(xiàn)的功能與用戶要求的不一致，包括錯誤的功能、多余的功能或遺漏的功能測試缺陷信息系統(tǒng)軟件測試的設計與實施發(fā)生錯誤。軟件測試自身也可能發(fā)生錯誤。另外，如果測試人員對系統(tǒng)或需求說明書缺乏了解，也會發(fā)生許多錯誤測試標準引起的缺陷對測試標準要選擇適當，若太復雜，則導致測試過程出錯的

36、可能性就大4.3運維內(nèi)容系統(tǒng)缺陷模塊接口缺陷信息系統(tǒng)軟件內(nèi)部子系統(tǒng)或模塊之間的聯(lián)系發(fā)生的缺陷，與程序內(nèi)實現(xiàn)的細節(jié)有關，如輸入/輸出格式錯，數(shù)據(jù)保護不可靠，子程序訪問錯等軟件結(jié)構缺陷由于信息系統(tǒng)軟件結(jié)構不合理而產(chǎn)生的缺陷，通常與系統(tǒng)的負載有關，而且往往在系統(tǒng)滿載時才出現(xiàn)，如錯誤地設置局部參數(shù)或全局參數(shù)等控制與順序缺陷如忽視了時間因素而破壞了事件的順序；等待一個不可能發(fā)生的條件；漏掉處理步驟；存在不正確的處理步驟或多余的處理步驟等加工缺陷算法與操作缺陷在算術運算、函數(shù)求值和一般操作過程中發(fā)生的缺陷初始化缺陷錯誤地對循環(huán)控制變量賦初值；用不正確的格式、數(shù)據(jù)或類型進行初始化等靜態(tài)邏輯缺陷如不正確地使用

37、分支語句；在表達式中使用不正確的否定等4.3運維內(nèi)容數(shù)據(jù)缺陷動態(tài)數(shù)據(jù)缺陷動態(tài)數(shù)據(jù)是在程序執(zhí)行過程中暫時存在的數(shù)據(jù)，在執(zhí)行期間將共享一個共同的存儲區(qū)域，若程序啟動時對這個區(qū)域未初始化，可能導致數(shù)據(jù)出錯靜態(tài)數(shù)據(jù)缺陷靜態(tài)數(shù)據(jù)在內(nèi)容和格式上都是固定的，它們直接或間接地出現(xiàn)在程序或數(shù)據(jù)庫中，由編譯程序或其他程序?qū)ｉT對它們進行預處理，要防止預處理出錯內(nèi)容、結(jié)構和屬性缺陷數(shù)據(jù)內(nèi)容缺陷是由于內(nèi)容被破壞或被錯誤地解釋而造成的缺陷；數(shù)據(jù)結(jié)構缺陷包括結(jié)構說明錯誤及數(shù)據(jù)結(jié)構誤用錯誤；數(shù)據(jù)屬性缺陷包括對數(shù)據(jù)屬性不正確地解釋代碼缺陷包括數(shù)據(jù)說明錯、數(shù)據(jù)使用錯、比較錯、控制流錯、界面錯等4.3運維內(nèi)容（3）信息系統(tǒng)軟件缺陷

38、診斷與修復流程現(xiàn)信息系統(tǒng)軟件缺陷后，要盡快修復。小范圍內(nèi)的錯誤不及時修復，可能會擴散成大錯誤，導致后期修改工作更多，成本也更高。信息系統(tǒng)軟件缺陷發(fā)現(xiàn)或解決得越遲，信息系統(tǒng)軟件運維的成本就越高。按照信息系統(tǒng)軟件開發(fā)提供的測試檢查方法、測試檢查工具或第三方測試工具，按測試規(guī)范對信息系統(tǒng)軟件進行缺陷診斷與修復。對于診斷流程發(fā)現(xiàn)的缺陷按缺陷診斷和處理辦法能夠解決的缺陷問題在此流程范圍內(nèi)解決。缺陷診斷與修復流程如圖所示。4.3運維內(nèi)容缺陷診斷與修復流程主要包括如下方面：接受問題申請后，應對問題進行初步診斷；經(jīng)檢查分析，對屬于異常的缺陷進行修復，對屬于常見問題的缺陷則進行技術支持；對不能修復的異常缺陷申請

39、重大缺陷處理；缺陷診斷與修復完成后應編制缺陷診斷與修復報告，并同缺陷診斷與修復過程中產(chǎn)生的文檔一并歸檔。4.3運維內(nèi)容3 變更管理變更管理是信息系統(tǒng)軟件變更過程的管理，信息系統(tǒng)軟件變更是不可避免的，因為：（1）信息系統(tǒng)軟件上線使用后，新的需求會不斷出現(xiàn)；（2）信息系統(tǒng)軟件已有的需求會隨著業(yè)務環(huán)境的變化而變化；（3）信息系統(tǒng)軟件運行中的錯誤要進行修改；（4）信息系統(tǒng)軟件其他性能和非功能特性需要修改。4.3運維內(nèi)容信息系統(tǒng)軟件最終的目的是要滿足用戶需求，而用戶的需求總是在不斷地變化，用戶的一個需求變更作為一個新需求，等到一個新的迭代周期開始的時候?qū)⑿伦兏枨笠?，信息系統(tǒng)軟件所有的規(guī)劃、分析設計、

40、實現(xiàn)、測試、部署都根據(jù)新的需求變更進行更新，形成一個周而復始的信息系統(tǒng)軟件迭代變更過程，如圖所示:4.3運維內(nèi)容信息系統(tǒng)軟件變更流程是信息系統(tǒng)運維的基本控制流程之一。信息系統(tǒng)軟件應具有獨立的變更管理功能，負責控制信息系統(tǒng)運行及運維過程中發(fā)生的變化，相應地指定級別足夠高的相關人員負責變更管理，負責制定變更計劃，監(jiān)督變更實施等工作。信息系統(tǒng)軟件變更管理應從工具和流程兩個層面緊密地結(jié)合在一起，選用適當?shù)能浖碇С趾凸芾碜兏芾砹鞒?.3運維內(nèi)容信息系統(tǒng)軟件變更流程如圖4-13所示，主要包括如下方面：4.3運維內(nèi)容（1）軟件變更申請?zhí)岢龊笮枰?，并判斷哪些需要重點討論后再做決策，重點討論時要解決并消

41、除變更需求及變更之間的沖突，從業(yè)務部門出發(fā)，從合法性的角度審核變更需求，確定變更需求，確定被批準的變更需求的優(yōu)先級，決定變更實施的計劃安排。運維部門管理協(xié)調(diào)信息系統(tǒng)變更需求提交、變更控制、跟蹤，任務分派及與變更執(zhí)行者的溝通等。任何變更需求應進行討論并確定其實施計劃。除特殊的緊急情況外，任何與解決軟件問題相關的變更都應提交正式的變更需求。所有變更的需求在被討論審核前被授予相應的優(yōu)先級4.3運維內(nèi)容（2）對于不完善的軟件變更申請需整理后重新提交申請。（3）經(jīng)批準同意的軟件變更實施后應進行變更信息發(fā)布，所有與軟件運維相關的變更均應在授權下實施，除少數(shù)緊急特例外，任何變更在使用前都要經(jīng)過測試，為需要進

42、行的測試提供所需的測試環(huán)境，評估并公布軟件變更對業(yè)務部門的影響，應根據(jù)具體的需求定時向負責變更實施的員工及受變更影響的最終用戶通報被批準實施的變更申請及計劃實施的項目。（4）建立變更管理制度，規(guī)范變更管理過程，并形成文檔。將變更過程中產(chǎn)生的文檔歸檔，變更歷史記錄應與變更實施分析及分析后產(chǎn)生的變更管理報告緊密地結(jié)合在一起使用，并作為改進變更管理流程的重要工具。4.3運維內(nèi)容好的信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品通常會有一定的用戶群。用戶新需求的不斷積累最終會帶來軟件產(chǎn)品的變更問題。信息系統(tǒng)軟件在原有版本可用的前提下，為了更好地滿足用戶需要而對原有信息系統(tǒng)軟件在功能、界面、性能、用戶交互性等方面做出大范圍的變更，可

43、能涉及架構和界面的整體修改，會變更原有軟件已形成的用戶使用習慣。如何讓變更后的信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品向下兼容，如何在保持原有功能的基礎上，使得變更后的信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品在性能、功能、用戶使用的便捷性等方面更加優(yōu)越，針對這些特性，信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品平滑變更的基本原則如下：4.3運維內(nèi)容（1）與原有信息系統(tǒng)軟件的兼容：原有功能升遷到新的信息系統(tǒng)軟件中，繼續(xù)保留原有信息系統(tǒng)軟件中適用的功能，并對原有的信息系統(tǒng)軟件中不足的功能進行改進，使之更加實用。（2）用戶透明性：信息系統(tǒng)軟件的變更對用戶來說，是一種功能增強、性能改善和業(yè)務處理邏輯更加合理化的過程。所謂的用戶透明性不是指用戶感覺不到，而是指用戶不需要從頭學習

44、新信息系統(tǒng)軟件，就能根據(jù)原有軟件產(chǎn)品的使用經(jīng)驗流暢地轉(zhuǎn)入新系統(tǒng)的使用。（3）可擴展性：由于信息系統(tǒng)軟件產(chǎn)品具有較長的生命周期，因此在兼顧原有信息系統(tǒng)軟件的同時，還必須考慮新信息系統(tǒng)軟件未來的可擴展性。4.3運維內(nèi)容4 補丁程序管理補丁程序管理指為修復原有信息系統(tǒng)軟件在功能和易用性上的問題，對信息系統(tǒng)原有程序或存在的漏洞進行修改和補充形成的程序，通?？勺杂砂惭b和卸載。如何有效安裝信息系統(tǒng)軟件補丁、管理好補丁是信息系統(tǒng)軟件運維管理的重要內(nèi)容。信息系統(tǒng)軟件補丁管理涉及業(yè)務、流程、管理和技術，是信息系統(tǒng)軟件運維整體框架中不可缺少的組成部分之一，是提高信息系統(tǒng)軟件整體可維護性和安全性必不可少的組成部分4

45、.3運維內(nèi)容補丁程序管理主要是對制作完成的信息系統(tǒng)軟件補丁進行檢測、發(fā)布、跟蹤，運維人員獲取并安裝信息系統(tǒng)軟件補丁程序。補丁程序管理流程如圖所示，其要點包括：現(xiàn)狀分析、補丁跟蹤、補丁分析、部署安裝、疑難處理、補丁檢查六個環(huán)節(jié)，同時由于補丁程序管理是一個長期、周而復始的工作，因此這些工作又形成一個環(huán)狀的流程，其中既有事件驅(qū)動工作，又有例行工作4.3運維內(nèi)容下面著重分析其中的幾個環(huán)節(jié)。（1）現(xiàn)狀分析信息系統(tǒng)軟件管理員查詢?nèi)粘＿\維記錄，分析目前的信息系統(tǒng)是否需要補丁升級，不需要則直接歸檔，若需要則申請由技術服務經(jīng)理進行補丁跟蹤。還需要分析信息資產(chǎn)、信息系統(tǒng)環(huán)境、信息資產(chǎn)重要等級，以便下一步有針對性地

46、跟蹤信息系統(tǒng)所需要的補丁和要采取的措施。系統(tǒng)管理員要分析和管理相應的信息系統(tǒng)軟件補丁程序版本，還沒有實施的補丁、原因及補救辦法。4.3運維內(nèi)容（2）補丁跟蹤雖然補丁程序在發(fā)布前已經(jīng)進行了測試，但是測試永遠是不充分的，從實際經(jīng)驗來看，每個信息系統(tǒng)軟件都有本身的特殊應用環(huán)境，因此信息系統(tǒng)軟件補丁程序往往不穩(wěn)定，會造成很多迭代的未知問題，必須根據(jù)信息系統(tǒng)軟件的實際安裝環(huán)境進行補丁跟蹤，以判斷該補丁在該環(huán)境下的兼容狀況。信息系統(tǒng)軟件補丁測試的關鍵要考慮測試的廣泛性、針對性，即能針對信息系統(tǒng)的實際情況盡量充分地測試。測試環(huán)境最好能有信息系統(tǒng)的各種應用，特別是一些關鍵應用，以便判斷該補丁對信息系統(tǒng)關鍵應用

47、的影響。如果在測試中發(fā)現(xiàn)問題，就要進行詳細的分析，以判斷發(fā)生問題的原因，并及時解決。如果不能解決，則需要記錄下發(fā)生該問題的環(huán)境，并進行重復驗證。4.3運維內(nèi)容（3）補丁檢查為了確認信息系統(tǒng)軟件補丁安裝情況，需要對安裝的系統(tǒng)進行檢查。4.3運維內(nèi)容5 系統(tǒng)恢復管理系統(tǒng)恢復管理是針對已不能正常運行的信息系統(tǒng)軟件執(zhí)行恢復安裝的管理。它屬于維修性質(zhì)的服務管理，通常涉及恢復安裝與發(fā)布的原因分析、檢查、審核、用戶溝通、過程跟蹤、記錄、測試，以及測試的關閉等流程。對信息系統(tǒng)軟件實施恢復安裝操作后，使信息系統(tǒng)軟件盡快正常、穩(wěn)定運行。信息系統(tǒng)軟件恢復管理流程的要點如下：（1）系統(tǒng)恢復申請被提出；（2）分析信息系

48、統(tǒng)軟件故障原因；（3）恢復安裝前檢查，恢復系統(tǒng)后測試；（4）對恢復安裝過程進行跟蹤、確認；（5）系統(tǒng)恢復申請單、故障原因分析記錄、恢復安裝記錄等過程文檔存檔。4.3運維內(nèi)容6 部署管理部署管理負責對信息系統(tǒng)軟件的網(wǎng)絡環(huán)境、服務器、操作系統(tǒng)環(huán)境、運行平臺軟件及相關的變更文檔等進行規(guī)劃、設計、構建、配置和測試，以便為實際運行環(huán)境提供穩(wěn)定的支持，并負責將新的或變更的程序補丁和數(shù)據(jù)庫補丁遷移到運行系統(tǒng)中。其主要目標是保證信息系統(tǒng)軟件能正常穩(wěn)定地運行。信息系統(tǒng)軟件部署類型包括：主部署、服務包部署、緊急補丁包部署等。信息系統(tǒng)軟件部署管理主要包含以下內(nèi)容:（1）部署規(guī)劃、設計；（2）設計驗證；（3）硬件實施

49、；（4）構建軟件產(chǎn)品；（5）實施、運行及優(yōu)化4.3運維內(nèi)容信息系統(tǒng)軟件部署時要指定專人負責部署工作，建立部署結(jié)構，編寫草稿，說明軟件已完成的功能和已達到的性能、尚未解決的各種問題、運行環(huán)境、操作方法、部署內(nèi)容的清單等（文檔、安裝包、數(shù)據(jù)包等）。清單一定要完整，體現(xiàn)信息系統(tǒng)軟件開發(fā)工作的完整性。功能描述要遵循用戶需求中的輕重次序，提高用戶認可度。對現(xiàn)有問題的說明要客觀，說明解決問題的成本。部署時可采用增量式部署。4.3運維內(nèi)容7 版本管理在信息系統(tǒng)軟件運維的過程中，許多因素都有可能導致對軟件的需求、文檔、源程序等內(nèi)容進行修改，小的可能只是對某個源文件中某個變量的定義改動，大到重新設計程序模塊甚至

50、可能是整個需求的分析變動，會形成眾多的軟件版本，所以有必要進行信息系統(tǒng)軟件版本的管理。版本管理是軟件配置管理的核心功能。所有置于配置庫中的元素都應自動予以版本標識，并保證版本命名的唯一性。版本在生成過程中，自動依照設定的使用模型自動分支、演進。除了系統(tǒng)自動記錄的版本信息以外，為了配合軟件開發(fā)，運維流程的各個階段還需要定義、收集一些元數(shù)據(jù)（Metadata）來記錄版本的輔助信息和規(guī)范開發(fā)流程。信息系統(tǒng)軟件運維體系信息系統(tǒng)軟件運維管理流程信息系統(tǒng)軟件運維的內(nèi)容信息系統(tǒng)軟件運維系統(tǒng)與專用工具云計算SaaS服務模式下的運維典型案例信息系統(tǒng)軟件運維系統(tǒng)的功能4.4信息系統(tǒng)軟件運維系統(tǒng)與專用工具信息系統(tǒng)軟

51、件運維專用工具4.4系統(tǒng)與專用工具1 信息系統(tǒng)軟件運維系統(tǒng)的功能信息系統(tǒng)資源的不斷增長，使信息系統(tǒng)軟件面臨著巨大的運維壓力，利用人工的日常巡檢來發(fā)現(xiàn)與排除故障已不能滿足信息系統(tǒng)業(yè)務持續(xù)的可用性和性能要求，為了獲得更高的性能和可用性，就需要借助運維管理系統(tǒng)自動實現(xiàn)對信息系統(tǒng)各類資源的數(shù)據(jù)采集、狀態(tài)監(jiān)控和性能分析。4.4系統(tǒng)與專用工具傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)運維管理系統(tǒng)主要面向資源層面的監(jiān)控，關注各種資源的運行狀況，沒有對業(yè)務系統(tǒng)實施端到端的、從客戶體驗角度的可用性監(jiān)測，不能全面地反映信息系統(tǒng)軟件的運行狀況，一旦出現(xiàn)問題也難以快速有效判斷問題的根源。所以要利用信息系統(tǒng)運維管理系統(tǒng)對信息系統(tǒng)軟件的業(yè)務進行監(jiān)控

52、和管理，這種監(jiān)控立足于業(yè)務視角，以客戶體驗監(jiān)測為起點，從業(yè)務可用性和資源健康性雙重角度來檢視信息系統(tǒng)，從而滿足在復雜的信息系統(tǒng)環(huán)境下面向業(yè)務服務實施監(jiān)控的需求，幫助運維管理部門建立主動管理模式，保障信息系統(tǒng)軟件業(yè)務服務的質(zhì)量達到用戶的最佳期望。管理層通過這些流程制定管理方針目標，測量目標的執(zhí)行，監(jiān)督流程管理效果，執(zhí)行P、D、C、A循環(huán)，以改進信息系統(tǒng)績效，管理信息系統(tǒng)各類資料文件。4.4系統(tǒng)與專用工具信息系統(tǒng)運維系統(tǒng)是站在運維的整體視角，以流程、技術、服務為導向的業(yè)務服務管理和運維支撐平臺，其中針對信息系統(tǒng)軟件運維的管理內(nèi)容主要包括：（1）信息系統(tǒng)軟件信息采集可以快速查詢網(wǎng)絡內(nèi)各計算機中安裝信

53、息系統(tǒng)軟件的詳細信息，也可以查詢出某一信息系統(tǒng)軟件在整個網(wǎng)絡中的安裝數(shù)量。查詢結(jié)果可以報表形式輸出，也可導出為Excel或文本文件。4.4系統(tǒng)與專用工具可以記錄信息系統(tǒng)軟件變更情況。當終端PC信息系統(tǒng)軟件有新變化后，例如，安裝/刪除某個信息系統(tǒng)軟件，可以統(tǒng)計終端PC信息系統(tǒng)軟件的變更情況。信息系統(tǒng)軟件運維管理架構能夠較實時地反映信息系統(tǒng)軟件變更的信息，當客戶端信息系統(tǒng)的任何軟件發(fā)生變化時，管理員可以通過報警設置獲得配置變化的詳細信息。能夠以日志及報警的方式及時通知管理人員，同時還支持以郵件、SNMP陷阱等多種方式提供報警，也支持調(diào)用運行程序進行自我修復，充分確保信息系統(tǒng)軟件的運行安全。4.4系

54、統(tǒng)與專用工具（2）信息系統(tǒng)軟件監(jiān)控信息系統(tǒng)軟件監(jiān)控功能可以讓信息系統(tǒng)軟件管理者對客戶端PC的信息系統(tǒng)軟件運行使用情況了如指掌，并賦予信息系統(tǒng)軟件管理者控制客戶端PC是否能夠運行某些信息系統(tǒng)軟件的能力。 信息系統(tǒng)軟件監(jiān)控的目的是使單位內(nèi)部的計算機能夠根據(jù)單位工作需要而發(fā)揮作用，杜絕不相干的信息系統(tǒng)軟件運行，降低系統(tǒng)故障的概率，同時也對信息系統(tǒng)軟件的運行歷史記錄進行統(tǒng)計分析，讓管理人員了解網(wǎng)絡內(nèi)信息系統(tǒng)軟件運行頻度等信息。4.4系統(tǒng)與專用工具信息系統(tǒng)軟件監(jiān)控包括如下功能： 1）信息系統(tǒng)軟件匯總及對信息系統(tǒng)軟件進行分組； 2）信息系統(tǒng)軟件執(zhí)行許可策略設定、黑白名單設置； 3）信息系統(tǒng)軟件運行的歷史記

55、錄查詢； 4）信息系統(tǒng)軟件運行的歷史記錄統(tǒng)計分析和導出； 5）信息系統(tǒng)軟件運行的時長統(tǒng)計和導出； 6）信息系統(tǒng)軟件運行的次數(shù)統(tǒng)計和導出4.4系統(tǒng)與專用工具（3）信息系統(tǒng)軟件分發(fā)功能傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)軟件分發(fā)，對信息系統(tǒng)的系統(tǒng)管理人員來說，是將一個更新軟件分發(fā)到大量工作站上，這無疑是最煩瑣的任務。隨著工作站數(shù)量的增加，從一個系統(tǒng)到另一個系統(tǒng)、登錄、安裝軟件和回答用戶問題變得煩瑣費事。因此，引進軟件分發(fā)工具的首要任務是在降低支持成本的同時提高桌面應用質(zhì)量和可用性。 4.4系統(tǒng)與專用工具軟件分發(fā)主要是為信息系統(tǒng)管理人員提供對客戶端 PC 信息系統(tǒng)軟件補丁、信息系統(tǒng)軟件升級信息、文件傳送等的自動化批量操作

56、功能，使信息系統(tǒng)管理人員不用到每臺機器親自動手，從而以最省時、省力的方法來完成那些煩瑣的任務，能夠自動給信息系統(tǒng)指定的或全部終端計算機批量分發(fā)及安裝信息系統(tǒng)軟件包，保證終端計算機始終處于最佳工作狀態(tài)，大大減輕信息系統(tǒng)管理員批量部署程序的負擔。每一個信息系統(tǒng)軟件分發(fā)都要有明晰的過程跟蹤和記錄，管理員可實時查詢分發(fā)的即時狀態(tài)，并且在不影響客戶端工作的同時更新軟件。平臺軟件分發(fā)需獲取信息系統(tǒng)客戶端授權，在客戶端授權范圍內(nèi)自由下載安裝信息系統(tǒng)軟件。如此一來，信息系統(tǒng)管理員的工作量將大大降低，不用再四處奔走以完成信息系統(tǒng)軟件安裝的任務。 4.4系統(tǒng)與專用工具信息系統(tǒng)軟件分發(fā)程序包用于創(chuàng)建要執(zhí)行的分發(fā)包，

57、設定要執(zhí)行的分發(fā)包的各項參數(shù)，設定任務執(zhí)行時間。信息系統(tǒng)軟件分發(fā)程序帶來了批量分發(fā)軟件的便利，同時也杜絕了私自安裝軟件導致病毒源或安全隱患的發(fā)生。4.4系統(tǒng)與專用工具2 信息系統(tǒng)軟件運維專用工具信息系統(tǒng)軟件運維專用工具主要包括配置管理支持工具、部署工具、版本控制工具以及其他輔助工具，如開發(fā)信息庫工具、逆向工程工具、文檔分析工具等。（1）分發(fā)部署工具軟件的批量部署與安裝可采用相應自動化工具，以實現(xiàn)軟件的批量分發(fā)部署、內(nèi)核的簡單優(yōu)化等。運維部署對象主要包括網(wǎng)絡、硬件、基礎軟件、硬件負載均衡、應用軟件等。 通過運維部署工具不僅能夠提高部署效率，減少人為的部署錯誤，還能輔助運維人員建立基于軟件包、分區(qū)

58、、配置、監(jiān)控、安全性等方面的一致性，提高設施運維的質(zhì)量。4.4系統(tǒng)與專用工具當前自動化批量安裝常用的工具包括RedHat 提供的 Kickstart Installations 自動安裝解決方案、Cobbler批量安裝工具、OpenQRM、SpaceWalk等，其中以Kickstart、Cobbler和OpenQRM最為常用，具體說明及指標對比如表所示。工 具 名 稱性 質(zhì)特 點Kickstart開源針對紅帽 Linux/Fedora 等發(fā)行版的自動化安裝方式，讓系統(tǒng)在安裝過程中從一個 ks.cfg 配置文件中自動獲取所有需要配置的參數(shù)Cobbler為了實現(xiàn)快速網(wǎng)絡安裝環(huán)境的 Linux 安裝

59、服務器，可以為數(shù)量眾多的 Linux 服務自動化執(zhí)行任務。采用Python語言，支持命令行管理、Web界面管理，還提供了API接口，可以方便二次開發(fā)使用。能實現(xiàn)物理機與虛擬機的并行系統(tǒng)構建，可進行 DHCP 和 DNS 配置OpenQRM針對設備的部署、監(jiān)控等多個方面通過可插拔式架構實現(xiàn)自動化的目的，尤其面向云計算/基于虛擬化的業(yè)務4.4系統(tǒng)與專用工具（2）版本控制工具目前，主流的版本控制工具主要有三類，分別為開源集中式、閉源集中式和開源開放式，具體如表所示。工 具 名 稱特 點開源集中式VSS微軟的版本控制工具，僅支持Windows操作系統(tǒng)；簡單好用，僅適用于團隊級開發(fā)，不能勝任企業(yè)級的開發(fā)

60、工作；權限劃分可到文件夾級，權限管理基于文件共享形式，只能從文件夾共享的權限設定對整個庫文件夾的權限；版本管理和分支管理只能靠人為的手工設置，安全性不高CVS典型的免費服務器/客戶端軟件，支持遠程管理，項目組分布開發(fā)時一般都采用CVS；安裝、配置較復雜，使用比較簡單；安全性高，不受限于局域網(wǎng)；可以跨平臺，支持并發(fā)版本控制；不支持文件改名，只針對文件控制版本而沒有針對目錄的管理；適用于幾個人的小型團隊SVN前身是CVS，是以CVS 的功能為基礎設計的，除包括CVS 的大多數(shù)特點外，還有一些新的功能，如文件目錄可以方便地改名，基于數(shù)據(jù)庫的版本庫，操作速度提升，權限管理更完善等4.4系統(tǒng)與專用工具閉